Chaoyang University of Technology Institutional Repository:Item 310901800/24667

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(1)朝陽科技大學社會工作系. 碩士論文. 公部門保護性社工人員組織承諾與離職意向之研究 A Research on Organizational Commitment and Turnover Intention of protection social workers. 指導教授：陳玫伶. 博士. 研究生：王文宗. 中華民國 101 年 12 月 18 日.

(2) 朝陽科技大學社會工作系 Department of Social Work Chaoyang University of Technology. 碩士論文 Thesis for the Degree of Master. 公部門保護性社工人員組織承諾與離職意向之研究 A Research on Organizational Commitment and Turnover Intention of protection social workers. 指導教授：陳玫伶研究生：王. 文. (May-Ling Chen) 宗. (Wen-Tsung Wang). 中華民國 101 年 12 月 18 日 Dec18, 2012.

(3) 摘要. 公部門保護性社工人員是一群代表政府執行公權力的人，工作有其特殊性，而研究者本身又曾從事保護性工作四年之久。因此，研究者以公部門保護性社工人員為研究對象，企圖以數據方式說明公部門保護性社工人員的工作特殊性以及探討影響公部門保護性社工人員組織承諾或離職意向的因素，最後以逐步迴歸與區別分析方法，瞭解各因素對於組織承諾與離職意向預測解釋力。本研究參考組織承諾預測模式，設計出公部門保護性社工人員組織承諾與離職意向之研究架構圖，並由研究者自身經驗設計問卷以及採用國內外相關量表加以修改。本研究發現有高達三成七的公部門保護性社工人員在未來一年內有想離開組織的想法，另外研究也顯示公部門保護性社工人員組織承諾越低則離職意向越高。在逐步迴歸部分，研究顯示角色模糊、角色衝突、工作回饋性、工作活用性、社工師證書與社會工作年資等因素，對於組織承諾有三成八的解釋力，也就是說減少角色模糊與角色衝突，給予工作回饋與工作活用性是有利提升保護性社工人員的組織承諾。另外，在區別分析部分，婚姻狀況、角色壓力、工作特徵與組織承諾四個自變項可以有效區別保護性社工人員離職意向，其區別力高達約七成五，其中標準化典型區別函數中，以組織承諾與角色壓力函數值最高，因此可作為組織改善離職意向首選因素。最後，研究者依據上述研究結果進行討論以及提出相關建議。期待這些建議可作為中央與地方政府改善公部門保護性社工人員的工作環境的依據，以提升公部門保護性社工人員的組織承諾以及減少離職意向的產生。. 關鍵字：保護性社工人員,組織承諾,離職意向,區別分析. I.

(4) Abstract Protection social workers in public sectors refer to the group who perform social authority of the government. The researcher of this study, who has been a protection social worker for four years, attempted to statistically explain the special traits and assessed the elements that might influence the organizational commitment and turnover intentions of protection social workers. Finally, this study would explore the predictability of different elements on organizational commitment and turnover intentions through stepwise regression and discriminant analysis. The study is based on the prediction mode of protection social workers’ organizational commitment and turnover intentions. The researcher devises a questionnaire according to his own experience related questionnaires in domestic and foreign studies. This study finds that up to 37 percent of protection social workers intend to resign in the coming year, and that the lower organizational commitment is, the higher turnover intention will be. In terms of stepwise regression, this study finds that elements such as role ambiguity, role conflict, task feedback, task flexibility, the possession of social worker certificate and working years contribute to 38 percent of predictability for organizational commitment. That is, to efficiently promote the organizational commitment of protection social workers, the best ways are to reduce role ambiguity and role conflict, and to enhance task feedback and task flexibility. In addition, in terms of discriminant analysis, marital status, role pressure, job characteristic and organizational commitment can distinguish the turnover intentions of social workers with a predictability up to 75 percent accuracy. In standard discriminant analysis, organizational commitment and role pressure have the highest function, which can serve as the top priority for social organizations to improve the turnover intentions. Finally, the researcher will propose some discussions and suggestions based on the findings of this study. He hopes the result of this study can provide a direction for both central and regional administrations to improve the working conditions of protection social workers so as to enhance their organizational commitment and reduce their turnover intentions.. II.

(5) Key words: protection social worker, organizational commitment, turnover intentions, discriminant analysis. III.

(6) 誌謝. 寫論文的過程中，首先我想感謝的是我的指導教授，不厭其煩的與我討論以及口試委員自強老師與麗欣老師，提醒我論文該留意的地方與修改的技巧。還有那熱心的妙賢學妹，當我不方便親自到學校辦理事務時，每每都麻煩妳幫忙，還有莉娟同學、揚傑學弟、摯友亮亮以及公部門各位幫忙填寫問卷的保護性社工人員們，因為妳/你們的幫忙才能順利完成這本論文。 2012 年，這一年獨自居住在東海大學藝術街上，一個人居住實在很無聊，當寫不下論文時又不知道要做什麼？這時候得感謝好友如珠、佳珊與柏成。因為，有妳/你們陪伴，可以讓我渡過無趣的時光。最後，對於這本論文感覺是一種自己練習作業的成果，把以前所學的知識再融入新的知識，獨自完成一遍並寫出東西來，自己還不到滿意的地步。期待，各位閱讀者就以平淡的心情去閱讀吧。 By 王文宗. IV. 2013.01.02.

(7) 目錄第一章緒論---------------------------------------------------1 第一節研究動機--------------------------------------------1 第二節研究目的--------------------------------------------4 第三節名詞解釋--------------------------------------------4 第二章文獻探討-----------------------------------------------7 第一節公部門保護性社工人員的定義與現況--------------------7 第二節組織承諾的定義與預測模式---------------------------10 第三節保護性社工人員的角色壓力---------------------------19 第四節保護性社工人員的工作特徵---------------------------25 第五節組織承諾與離職意向及其量表的形成-------------------31 第三章研究架構與研究方法------------------------------------35 第一節研究架構與假設-------------------------------------35 第二節問卷設計與施測-------------------------------------36 第三節資料處理與統計分析---------------------------------39 第四節變項的簡化、效度與信度之分析-----------------------41 第五節研究倫理-------------------------------------------47 第四章研究發現----------------------------------------------49 第一節保護性工人員的現況及其角色壓力---------------------49 第二節組織規模與工作特徵的現況---------------------------54 第三節影響組織承諾相關因素檢測與預測分析-----------------63 第四節影響離職意向相關因素檢測與預測分析-----------------69 第五章研究結論、討論與建議----------------------------------73 第一節研究結論-------------------------------------------73 第二節研究討論與建議-------------------------------------78 第三節研究限制與建議-------------------------------------82 參考文獻------------------------------------------------------84 附錄問卷------------------------------------------------------88. V.

(8) 表目錄. 表 2-1 表 2-2-1 表 2-2-2 表 2-1-3 表 2-3-1 表 2-3-2 表 2-4-1 表 2-4-2 表 3-2 表 3-4-1 表 3-4-2 表 3-4-3 表 3-4-4 表 4-1-1 表 4-1-2 表 4-1-3 表 4-1-4 表 4-2-1 表 4-2-2 表 4-2-3 表 4-2-4 表 4-2-5 表 4-2-6 表 4-2-7 表 4-2-8 表 4-2-9 表 4-2-10 表 4-2-11 表 4-2-12 表 4-2-13 表 4-3-1 表 4-3-2. 200-9-2011 年家庭暴力及性侵害被害人人數統計表----------9 組織承諾的定義--------------------------------------11 組織承諾的衡量構面----------------------------------12 影響組織承諾相關因素--------------------------------17 角色壓力的定義--------------------------------------22 角色壓力的面向--------------------------------------23 工作特徵定義與構面----------------------------------26 工作特徵的衡量工具----------------------------------29 各縣市問卷回收情形統計表-----------------------------38 角色壓力因素分析摘要表------------------------------42 工作特徵因素分析摘要表------------------------------44 組織承諾因素分析結果摘要表--------------------------45 各量表信度分析--------------------------------------47 保護性社工人員個人特質總表--------------------------50 各縣市社會工作年資表--------------------------------51 各縣市保護性工作年資表------------------------------52 保護性社工人員的角色壓力----------------------------53 各縣市社工與人口比統計表----------------------------54 新進個案數統計表------------------------------------55 尚未結案統計表--------------------------------------55 服務個案類型統計表(複選題)--------------------------56 服務對象種類統計表----------------------------------56 每月平均加班時數統計表------------------------------57 各縣市備勤時數統計表--------------------------------58 職場暴力統計表--------------------------------------58 職場暴力類型統計表(複選題)--------------------------59 職場暴力種類統計表----------------------------------59 保護措施方式統計表(複選題)--------------------------60 保護措施種類統計表(複選題)--------------------------60 保護性社工人員的工作特徵----------------------------61 保護性社工人員的組織承諾----------------------------64 社會工作年資與組織承諾的 t 檢定摘要表----------------65 VI.

(9) 表 4-3-3 表 4-3-4 表 4-3-5 表 4-3-6 表 4-3-7 表 4-4-8 表 4-4-1 表 4-4-2 表 4-2-3. 社工師證書與組織承諾的 t 檢定摘要表-------------------65 保護性社工人力與組織承諾的 F 檢定摘要表--------------66 角色壓力與組織承諾的 Pearson 積差相關摘要表-----------66 尚未結案個案數與組織承諾的 F 檢定摘要表--------------67 工作特徵與組織承諾的 Pearson 積差相關摘要表-----------67 組織承諾之逐步回歸摘要表----------------------------68 離職意向--------------------------------------------69 自項變與離職意向區別分析摘要表----------------------70 分類正確率交叉表------------------------------------71. VII.

(10) 圖目錄. 圖 2-1 圖 2-2 圖 2-3 圖 3-1. Steers 組織承諾前因後果模式圖------------------------14 Mowday 組織承諾前因後果模式圖----------------------15 Mathieu 和 Zajac 組織承諾前因後果變項圖---------------16 研究構構圖------------------------------------------35. VIII.

(11) 第一章緒論第一節研究動機. 新北市家暴暨性侵害防治中心社工師這樣說著：「當法規頒定我要在 24 小時內看到被通報的兒童少年、並在 4 日內完成報告，卻忽略我身上背負著 100 個以上的案家、並且以兩天 1 案的速度席捲而來之時，我，不知道這樣的工作條件，該如何自處？…… 身為一個從事兒少保護、成人保護及性侵害防治的三合一社工，我的加班時數每天平均 2~3 小時，每月約 44~50 小時，但其中超過一半是沒有加班費也不能補休…… ，而且這還不包括平均每月輪值 30 小時的非上班時間執勤工時。除了例行與個案及家庭工作的時間外，佔據我更大部分卻始終力不從心的，是各式各樣的報告、文書與工作紀錄……所以，我不斷地加班再加班，卻只能看見我做不完的紀錄及持續攀升的案件量；我真的快要，不，是正在，爆肝、壓力累積、敗下陣來……當初大學同班畢業的近 40 位同學中，包含我只剩下 3 個人在從事社會工作。我除了服務被害人，也必須和加害人工作，他們給予我的三字經、國罵和污辱詞彙，常令我驚訝於語言暴力能帶來的威脅；我，畢竟只是一個活生生的人，縱使再怎麼專業，我都需要時間消化這些負面話語帶來的影響，但是，我沒有時間，所以我必須帶著這個傷疤往下一個我不能對尬的戰場，然後我遍體鱗傷，卻告訴自己，我必須為了這些被害人支撐下去……。我們沒有姓名、失去人味，我們只有分機或者代號，一個 2399 倒下，稍後會有另一個 2399 遞補。我們失去了經驗傳承和集體信念，我們是社會工作的孤兒…… 。」(引自蘋果日報：2012.05.02) 首先，就社工人力需求而言，社工人力不足現象在臺灣已存在很久(陳怡婷，1999；周月清，2000；監察院，2002；王秀燕，2010)。依據根據內政部委託學者鄭麗珍(2008)研究臺灣社會工作專業人力推估之研究報告顯示，香港社工與人口比為1：900；美國為1：450；德國為1：650；瑞典為1： 500；台灣為1：3000，有明顯差異，若以業務性質區分，在美國從事成人保護性業務社工人力比為1：25、兒童及少年保護-調查評估社工人力比為1： 12、兒童及少年保護-追蹤個案社工人力比為1：17，若以2008年臺灣家暴通報案件79,874件(婚暴：46,530、兒虐：17,086、老虐：2,271、其他：13,987)、性侵通報案件8,521件，兩者合計88,395件(內政部，2012)，而依鄭麗珍與黃泓智(2010)研究指出當時各地方政府與委外單位社工人力合計2,830人，換算平均每位社工人員需要服務31-32人，相較歐美各國，臺灣社工人力比例明顯不足。因此，中央為充實公部門社工人力，2011年度已增加全臺366名約聘社工員，2012年度至2016年度預計進用1,096名正式編制社工員，這意 1.

(12) 味著內政部委託研究案早已指出人力不足，直到現在中央才透過充實社工人力配置及進用計畫來提升社工人力，也使這些公部門的社工人員多年來承受著工作壓力。而相關研究也發現社工系學生在接受社會工作專業訓練後，投入社會工作就業市場的有將近五成五的人（55.21%）；未投入者則佔四成五（44.8%）；而在任職社工後的流失率為二成八（27.75%）(鐘美智，1996)，輔仁大學社會工作學系(2006)針對2004-2006年社工畢業系友近況調查顯示，近六成社工畢業生已投入就業職場，在就業者當中，從事社會工作相關領域的人占64.2％；國立暨南國際大學社會政策與社會工作學系（2009）針對畢業系友現況做調查，93-96學年度畢業生畢業後投入就業市場，從事社會福利、社會工作等相關領域者，有52.8%(何華欽，2011)。整體來說，畢業後未馬上投入職場或從事社會工作相關領域者約四成左右，而鄒平儀（1997）研究指出社工專業發展的現實處境有離職、轉業率特別高、社會地位模糊、工作負荷量龐大等，而余漢儀（1999）研究則指出，在工作條件未能夠改善的狀況下，社會工作者偏高的離職意圖及實質的流動率，反應的不是個別專業人員的無能，而是機構制度設計的不良。另外，沙依仁（2002）的研究顯示，2002年全台共二十四個社工相關系所，每年畢業人數約二千餘人，然而真正投入職場並不多。至於公部門從事保護性工業務之社工人員工作壓力更加繁重，所謂保護性業務係指依據兒童及少年福利與權利保障法、兒童及少年性交易防制條例、家庭暴力防治法、性侵害犯罪防治法、身心障礙者權益保障法，辦理 24 小時輪值受理通報案件、調查處理、緊急救援、協助診療、驗傷、採證、陪同偵訊、緊急安置、提供或轉介個案心理輔導、經濟扶助、法律服務、就學服務、住宅輔導以及後續輔導處遇之個案直接服務工作等，由於保護性業務為法定業務，仍以公部門為主，私部門為輔。除了上述服務之外，公部門社工還需辦理經費核銷、宣導活動、採購招標、相關機關或司法轉介與交辦事項、業務規劃、加害人處遇輔導以及參與行政會議、個別與團體督導、教育訓練與撰寫個案紀錄等。因此，社工人員其工作內容相當繁雜或往往為處理各種突如其來的偶發事件，必需扮演消防隊緊急救火員的角色(施教裕，1996）。在公部門保護性業務上，彭文美（2003）指出在各項社福法規頒布實施後，也使得社會工作員的工作型態有所轉變，輪值提供24小時全年無休的社工專業服務。在這樣工作特性下，不僅服務人數眾多，服務面積遼闊，業務量遽增且須輪值待命，以致工作壓力大，工作滿意度低，使得社會工作員紛紛求去或改調行政工作(王琇蘭，1996），若遇深夜必須出勤時，社工 2.

(13) 員必須自負夜間出勤時的風險（祝健芳，2002），相對於同樣輪值出勤的警察人員及醫護人員的待遇，社會工作員的福利待遇難以比擬(彭文美， 2003），而邱琇琳(2005）研究也指出婚暴防治因業務繁重、人力不足造成常態性的加班、暴力發生的不可預測性、案件緊急程度不一，這些都是工作中無法預料的狀況，因而容易造成心理層面上極大的壓力，並會出現許多身心症狀。綜合以上可得知從事保護性社工人員可能面臨人力不足、業務繁雜、個案量多、人身安全受到威脅與心理壓力等議題。研究者本身曾擔任公部門保護性社工人員已有4年之久，看到公部門保護性社工人員的流逝，也深知保護性業務的特殊性，例如：夜間例假日需輪值提供緊急協助，這種隨時待命擔心遺漏重要電話以及相對人潛在威脅等，使得新手感受到心理壓力，而對於社工人身安全維護與出勤措施各地不一，有些縣市仍由女性一人獨自完成這工作。另外，家庭暴力服務對象包含大陸與外籍配偶、老人保護、兒童及少年保護、身心障礙保護等，也因此，社工人員必須懂得各項法規與資源運用，對於新手而言實在不易以及安置機構不足或對於安置對象有設定限制，使得社工人員想安置保護個案卻無安置場所的窘境，為此需安置個案至其它縣市或與安置機構協商等情形以及無論多少個案量都必須接受，因為公部門沒有拒絕個案的理由，無怪乎在長期壓力與身心耗竭下，公部門社工人員會有興起離職念頭，身處在這樣工作環境與壓力下，這些保護性社工人員還是一樣對組織與工作保有熱誠嗎？因為保護性業務工作特殊性，人員的流動勢必會影響組織服務品質與個人發展，而研究顯示組織承諾對於穩定組織有著正向關係，陳淑貞(2011) 表示組織承諾係指個人對其組織目標、價值、信念的認同感，願意為組織的利益付出更多的努力，並繼續留在組織中成為組織的一份子，而葉育秀 (2008)則認為高度的組織承諾將有助於組織維持競爭力，亦可降低員工離職率及提高生產力和工作品質。因此，組織承諾可穩定一個組織服務品質，對於個人也可預測離職率，然而什麼樣的因素影響著組織承諾？研究者發現Steers(1977)、Mowday(1982)與Mathieu和Zajac（1990）學者們所發展的「組織承諾前因後果模式」對於影響組織承諾的因素有著重大的解釋，而國內研究組織承諾對象大部分以企業、教育、醫護人員為主，但截至目前為止，研究者尚未發現國內有以公部門保護性社工人員為對象的研究資料。因此，研究者欲透過整理影響組織承諾的相關因素以及參考國內組織承諾相關研究，以說明公部門保護性社工人員組織承諾與離職意向情形。. 3.

(14) 第二節研究目的當我們從大學社會工作相關科系畢業，即面臨就業或升學的選擇，然而畢業想要找一份起薪高、有保障的社會福利相關工作，大家直覺認為會是在公部門或者在有規模與組織底下的機構，其工作福利比較有保障，然而在這樣的想法下，卻忽視公部門底下的社工人員辛苦的一面，面臨的壓力與業務多麼繁雜？這群人真的想一輩子願意留在公部門工作？對於公部門社工人員被人們視為一種薪水高、代表公權力、福利好的美好畫面，而這些外在條件真的會使這些人有較高的意願繼續選擇留在公部門工作嗎？而保護性業務仍以公部門為主，政府透過契約與採購法招標方式委託民間非營利組織承攬部分業務，但這些委託民間非營利組織也只是分擔政府部分業務，主要權責，例如身分資格審核、核銷、法定業務推動仍以各地方政府公部門為主。而公部門保護性社工人員不只要陪同個案出庭、驗傷、24 小時緊急安置、申請費補助、行政核銷、舉辦活動、撰寫個案紀錄、辦理採購招標事宜、相關機關或司法轉介與交辦事項、教育訓練、內部會議等以及在個案壓力下，社工人員不斷被耗竭。研究者想說的是專業是包含該組織人員有著高度組織承諾與低度離職意向，研究者將試著從公部門保護性社工人員的聲音瞭解什麼樣的因素影響這些人員的組織承諾與離職意向以及對組織承諾與離職意向的預測解釋力，最後以具體數據呈現公部門保護性社工員勞動現況，以下幾點為研究欲探討的目的： (一)瞭解公部門保護性社工人員的服務現況； (二)探討公部門保護性社工人員組織承諾的影響因素； (三)檢視公部門保護性社工人員離職意向的影響因素； (四)提供公部門保護性業務未來發展的改善建議。. 第三節名詞解釋一、公部門保護性社工人員：為本研究對象，指各地方政府機關(構)雇用之社工人員，且依據內政部 2011 年修正「保護性社工人員資格要件及職務範疇認定基準」，指從事兒童及少年福利與權利保障法、兒童及少年性交易防制條例、家庭暴力防治法、性侵害犯罪防治法、身心障礙者權益保障法辦理之社工人員，其業務配置應有 80%以上屬上開保護性個案直接服務範疇，其他業務比重不得超過 20%。 4.

(15) 二、個人特質：係指本研究對象之個人基本資料，如性別、年齡、宗教信仰、婚姻狀況、教育程度、畢業科系、社會工作年資、保護性工作年資、薪資與社工師證書等。三、組織規模：係指研究對象目前任職的公部門保護性社工總人數，研究者將組織規模重新編碼分成1-20人、21-40人、41-60人與61-80人四類。四、角色壓力：指研究對象因外在力量擾亂內在系統的穩定，使得無法表現適當的社會行為，關於角色壓力測量部分，研究者採用鄭得臣(1985) 與蔡惠怡(2007)兩者所設計之角色壓力量表加以修改，量表採李克特氏五點尺度，分成角色模糊、角色衝突、角色負荷(量)與角色負荷(質)四個構面，分數越高代表保護保護性社工人員的角色壓力角色模糊、角色衝突、角色負荷(量)與角色負荷(質)越高。五、工作特徵(Job Characteristic）：一般泛指與所有工作相關之因素或屬性。在工作特徵，本研究問卷設計分成兩部分，第一部分由研究者根據自身經驗以及保護性工作特殊性自行設計，如保護性社工人員每月新進個案量、尚未結案量、每月加班時數、備勤時數、服務對象類型、組織提供人身相關保護措施以及職場暴力類型等，採類別選項；另一部分則使用蔡惠怡(2007)所設計之工作特徵量表，並由研究者加以修改，量表採李克特氏五點尺度，分成工作回饋性、技能多樣性、工作活用性、工作自主性與工作重要性五個構面，分數越高代表保護保護性社工人員的工作回饋性、技能多樣性、工作活用性、工作自主性與工作重要性越高。六、組織承諾：指對於組織的認同及投入之態度傾向的相對強度，是一種對組織的價值和目標產生認同的程度，且願意付出個人的努力完成工作，並願意成為組織的一份子，本研究採用李元墩等人設計之「組織承諾量表」，採李克特氏五點尺度，來測量公部門保護性社工人員對於組織承諾的強烈程度，分成價值承諾、留職承諾與努力承諾三個構面，分數越高代表保護保護性社工人員的價值承諾、留職承諾與努力承諾越高。七、離職意向：指本研究對象在未來一年內是否有打算離開組織的想法，題目以有無兩類選項。. 5.

(16) 6.

(17) 第二章文獻探討本章先對研究對象範圍作定義，即公部門保護性社工人員的定義以及公部門開始進用社工人員的演進史，後續再談論組織承諾以及影響組織承諾的相關因素與預測模型，接著分別對這些影響組織承諾的因素及國內有關社工人員組織承諾相關研究發現加以說明，最後依據組織承諾預測模型設計成為本研究的架構。. 第一節公部門保護性社工人員的定義與現況一、公部門保護性社工人員的定義本研究所指公部門社工人員係指各地方政府現有納編社工人員以及依「行政院暨所屬機關約僱人員僱用辦法」、「聘用人員聘用條例」、「臨時約用人員僱用要點」、「派用人員派用條例」所約僱、聘用、約用、派用之社工人員以及依公務人員任用法第八條：依法考試及格、銓敘及格、升等及格之任用公務員，但不包含各地方政府委託私部門、第三部門或民間組織之社工人員。而保護性社工人員工作內容定義係依據內政部 2011 年 9 月修正「保護性社工人員資格要件及職務範疇認定基準」，其說明如下： (一)保護性社工人員係指辦理下列事項者： 1.依據兒童及少年福利與權利保障法第 54 條、第 56 條、第 57 條及第 64 條規定，辦理 24 小時輪值受理通報案件、調查處理、緊急保護及後續輔導處遇之個案直接服務工作。 2.依據兒童及少年性交易防制條例相關規定，辦理救援及安置保護等個案直接服務工作。 3.依據家庭暴力防治法第 8 條規定，提供家庭暴力事件之個案直接服務工作，包括：提供 24 小時電話專線服務；被害人 24 小時緊急救援、協助診療、驗傷、採證及緊急安置；提供或轉介個案心理輔導、經濟扶助、法律服務、就學服務、住宅輔導；提供被害人及未成年子女短、中、長期庇護安置；轉介個案身心治療及諮商。 4.依據性侵害犯罪防治法第 6 條規定，提供性侵害事件之個案直接服務工作，包括：提供 24 小時電話專線服務；被害人 24 小時緊急救援；協助被害人就醫診療、驗傷及取得證據；協助被害人心理治療、輔導、緊急安置及提供法律服務。 5.依據老人福利法第 41 條及第 43 條規定，提供老人短期保護、安置、訪視調查及個案輔導處遇之直接服務工作。 6.依據身心障礙者權益保障法第 76 條、第 77 條、第 78 條及第 80 條規 7.

(18) 定，辦理 24 小時輪值受理通報案件、調查處理、緊急保護、庇護安置及後續輔導處遇之直接服務工作。 (二)保護性社工人員應於職務說明書或聘用契約內規定業務量比重，其配置應有 80％以上屬上開保護性個案直接服務範疇，其他業務比重不得超過 20%。二、保護性社工人員的進用現況臺灣社工人力不足是一直存在的現象，在政府機關報告上，自 1994 年第一次全國社會福利會議起，第二次全國社福會議於 1998 年舉行、 2000 年社會司所出版的「社會福利白皮書」、監察院（2002）所發表的「我國社會福利制度總體檢調查報告」至第三次全國社福會議，均提及人力不足的問題。張紉(2003)曾推估全國社會工作人力，全國應有 7,575 位社會工作人員，受雇於公部門者有 3,053 人，約占 40.3％(包含屬社會行政人員的 1,607 人，約 21.2％，社會工作人員約 1,445 人，約 19.08％)，而受雇私部門者有 4,521 人，約占 59.7％。內政部為充實各地方政府社工人力，2006 年「弱勢家庭脫困計畫」(大溫暖計畫)增聘 86 名社工人力(計畫已經結束)(鄭麗珍、黃泓智，2010)；2006 年訂定「補助各直轄市、縣(市)政府增聘兒童及少年保護社會工作人力實施計畫」，補助全臺 320 名兒少保護社工名額；2007 年訂定「補助各直轄市、縣(市)政府增聘家庭暴力及性侵害防治社工人力計畫」，補助補助全臺 190 名家庭暴力及性侵害防治業務社工人力；2009 年補助地方政府 548 名社會福利輔佐人力，推動「馬上關懷」專案、工作所得補助方案等業務，減輕社工員行政工作負擔，舒緩地方政府社工人力不足(曾中明等人，2010)。內政部委託鄭麗珍(2008)學者研究公部門社工人力推估，指出若考量各縣市的總人口數、法定福利人口母群體，再加入調整權重後的高需求個案服務量、保護性個案的服務量，推估全臺 23 各縣市政府部門，如果要推動各項「法定業務」需要配置的社工人力，總計要有 4,382 人，人力短缺總計 1,632 人。其中，社工人力短缺比例最高的縣市分別為新竹縣(64.44％)、嘉義縣(59.53％)與宜蘭縣(56.92％)。根據內政部(2010)統計各地方政府總計社工人力有1,590人 (現有編制內員額338人與現有約聘僱人員12,52人），而行政院於2010年9月14 日核定內政部「充實地方政府社工人力配置及進用計畫」，該計畫定於 8.

(19) 2011年增加近用366名約聘社工員，2012年至2016年進用1,096名正式納編社工員，預計2011年至2016年將增加社工人力1,462名，故屆時原有社工人力1,590名與增加1,462名，合計2016年各地方政府將有3,052名社工人力。然而這樣的人數是否符合臺灣需求，張秀鴛(2010)表示，根據內政部家庭暴力及性侵害防治委員會委託專家學家推估合理之社工人力公式計畫，婚姻暴力防治社工人力及督導人力約需1,653人(尚不包括 65歲以上家暴案件、其它家暴案件)。另外，根據美國全國成人保護服務協會（National Adult Protective Services Association，簡稱NAPSA）的標準，成人保護的社工案量應為25案，兒童保護的社工案量應為10-18 案，各國社工人力和相對人口概數比多在1：1000以下，臺灣於2008年之統計為1：4070，顯示臺灣社工還有增加的空間（嚴祥鸞，2010）。由此可見，「充實地方政府社工人力配置及進用計畫」確實增加各地方政府社工人力，但此社工人力增加速度能符合目前臺灣服務人口群需求以及面臨逐年增加的被害人人數與提升服務品質之下，屆時這些社工人力與服務品質關係又是如何，而目前社工人力不足、過多個案量以及社會服務政策擴張之下是否會影響到公部門保護性社工人員對於組織承諾等，將來可說是一個值得研究的主題。若以 2010 年為基期，當時全臺各地方政府社工人力有 1,590 人(以府內編制與約聘僱等社工人員，不含府外委託單位社工人力)，而依據內政部家庭暴力及性侵害防治委員會統計資料，得知當時全臺遭受家庭暴力及性侵害被害人人數有 108,040 人，由此換算可知當時每一名社工員平均服務約 68 名個案。當然此計算是一個很粗糙的方式，未考量各地方政府委託私部門服務方案以及上述 1,590 人公部門社工員尚有其它業務等。但是，從上述資料可知現在臺灣社工人力仍顯不足與通報被害人數有逐年增加趨勢等，以下為研究者整理 2009-2011 年的家庭暴力及性侵害被害人人數統計表 2-1：表 2-1 2009-2011 年家庭暴力及性侵害被害人人數統計表家庭暴力通報類型及被害人人數性侵害被總計被害人害人人數人數年代婚姻/離婚/同兒少保護老人虐待其他居關係暴力 2009 47,908 17,336 2,548 15,936 8,008 91,736 2010 54,921 21,734 3,122 18,943 9,320 108,040 2011 49,894 23,986 2,910 17,360 11,121 105,271 資料來源：內政部家庭暴力及性侵害防治委員會(2012)。網址： http://dspc.moi.gov.tw/lp.asp?CtNode=7 76&CtUnit =79&BaseD SD=7&mp=1。瀏覽日期： 2012年3月16日。 9.

(20) 第二節組織承諾的定義與預測模式一、組織承諾的定義許多研究發現組織承諾的高低會影響個人是否繼續留在組織的意願，若人員離開組織，對於組織來說新進人員需要花費時間與教育訓練成本；對於服務對象來說，關係的變動，對於社工人員與服務對象來說都必須重新調適；對於社工人員自身不穩定的就業情形或較低的組織承諾，直接或間接影響到自己生活品質與個人情緒等。因此，組織承諾對於組織與個人來說是很重要的，那麼什麼樣的因子會影響組織承諾，接著研究者將先介紹組織承諾的定義與預測模式，這些預測模式相關因子將是研究者在設計研究架構與問卷的依據。 Foote(1951)提到『人類不能離開社會而有認同；人不能離開認同而有個體』，藉此誗陳述個體與社會的密不可分，而這兩者之間的連結則是透過承諾來扮演核心角色。Becker(1960)則提出承諾為『一種影響人類持續一致行為的機制』，也就是指特定的一群人會持續一段時間，在行為或活動上表現前後一致的態度。而根據《韋氏國際辭典》（Webster's Third New International Dictionary,1961）對承諾的解釋則有下列三項意義：1.執行某種行動或政策的義務或諾言，或對某種政策或某人的支持；2.被賦予義務的，是屬於理智上的確信或是情感的結合；3.一個人行為過程中所投入之決定性的道德標準（白崇亮，1986）。因此，有關承諾的研究目的係用以解釋個體如何開始並維持一致的行動。有學者認為是肇始於Foote(1951)的研究，亦有學者主張承諾的研究始於 Becker(1956)(引自何金英，2007)。而組織承諾最早源自於 Whyte (1956) 所著之「組織人」一書，書中描述「組織承諾」是瞭解員工在組織內工作行為的一個要素(引自李玉米，2008)。其的研究可追溯至1966年，Grusky在發表的〈Career Mobility and Organizational Commitment〉一文中提出「組織承諾」（Organizational Commitment）一詞並做探討，此後，組織承諾的概念逐漸受到重視，並被廣泛的研究與應用至不同類型的組織中（白崇亮， 1986）。Morrow(1983，引自蔡惠怡，2007)曾將所有組織承諾的定義加以綜合歸納，發現至少超過25個以上，而國內學者曾華源(1993，20-33) 歸納各學者意見，提出承諾三種意義：(1)承諾受到外在力量所控制，來確保個人行為或活動的一致性。這也就是說個人繼續從事某種活動是為了獲取或維持某些酬賞，並非個人真心的投入；(2)承諾是一種心理依附之行為，指的是個人認同和投入某一組織的相對強度；(3)承諾是一種調 10.

(21) 整機制，由於承諾本身極可能同時存在有認同失調的情形，但為避免認知失調，所以自身會對所作選擇表現出高度的承諾感。「組織承諾」一直受到各界廣泛的定義、測量和研究，「組織承諾」一詞的意義未能精確地被統整而產生各種不同的定義，而多數組織承諾的定義都涵蓋 Porter(1974)等人對組織承諾的三個構面：(1)價值成諾：深信並接受組織目標及價值；(2)努力承諾：意願為組織投注高度的努力；(3)留職承諾：有強烈的慾望來維持組織成員的身分，以下表2-2-1與表2-2-2則為組織承諾的相關定義、構面分類與項目，以利瞭解組織承諾意涵：表2-2-1 組織承諾的定義年代學者 1968 Kanter. 組織承諾的定義組織承諾是一種為社會系統付出能量及忠誠的意願，而此種將個人人格系統附著在社會關係上，被視為自我表現。 1971 Sheldon 組織承諾是一種將個人與組織連結或附著成一體的態度或傾向。 1972 Herbiniak和Alutto 組織承諾乃是由於個人與組織之間在賭注或投資上有交易或改變所造成的結構現象。 1974 Porter、Steers、組織承諾是指個人對一特定組織的認同與投入的相 Mowday及Boulian 對強度。 1974 Buchanan 組織承諾是對組織目標與價值、相關的個人角色及組織派系的一種情感性的隸屬。 1977 Salancilk 組織承諾是個人因制於自己過去的行為而產生的一種對組織的投入，這種投入乃是因為組織成員負擔不起離開組織的成本而不得不採取的一種調適方式。 1978 Koch和Steers 組織承諾是個人對工作的反應態度，包括個人實際的工作與理想工作一致、個人認同自己所選擇的工作以及個人不願意離開現在的組織另外找其他的工作。 1982 Wiener 組織承諾是個人內化之規範壓力(internalized normative pressure)，使個人的行為配合組織的目標與利益。 1987 Kawakubo 組織承諾是指組織成員希望繼續留在該組織的意願。 1991 Meyer和Allen 組織承諾是一種對組織情感性的依附，和是否離開組織有關的成本認知，也是一種留在組織的義務。 1992 李慕華和劉兆明組織承諾是一個連結個人與組織的心理契約，據此，個人願為組織付出自己的精力、時間，並期望藉此而獲得心理上和生理上的報酬。資料來源：李元墩、鐘志明、林育里（2000）。台灣企業員工組織承諾衡量模式建構之研究。成功大學學報，35，133-157。. 11.

(22) 表2-2-2 組織承諾的衡量構面年代學者 1974 Porter et al. 1977. Staw. 1978. Stevens、 Beyer 與 Trice. 1979. Mowday et al.. 1990. Reyes. 1991. Meyer 和 Allen. 組織承諾構面分類與項目即組織成員對組織的認同與投入態度的相對強度，包含三項構面： (1) 價值承諾（value commitment）：深信並接受組織之目標與價值。 (2) 努力承諾（effort commitment）：願意為組織投入更多的努力。 (3) 留職承諾（retention commitment）：強烈的渴望繼續維持組織成員的身分。將組織承諾分為兩類： (1) 行為性承諾（behavioral commitment）：認為個人在組織所做的投資為其承諾，因而使得個人必頇依附於組織之情形。 (2) 態度性承諾（attitudinal commitment）：將承諾視為對組織的強烈認同與投入，或個人將組織的目標逐漸內化的過程。將組織承諾歸納為下列二種不同的觀點： (1) 規範性的承諾（normative commitment）：又稱心理性承諾，主要強調道德層陎。指個人對於某一特定行為抱持某種規範信念；願意留任於組織為其付出更多努力，並非個人評估因此會獲得多少利益，而是個人相信這樣做，才符合組織規範。 (2) 交換性的承諾（exchange commitment）：又稱功利性或計算性組織承諾。指個人以投資報酬率的觀點、衡量付出與報酬的差距；並會將自己對組織的貢獻及組織所獲得報酬的高低來決定。當個人認為此種交換過程對自己較有利，組織承諾會提高，反之則降低。將組織承諾分為三類： (1) 價值承諾：對組織的目標與價值具有強烈的信仰與接受，又稱為(忠誠承諾)。 (2) 服務承諾：對組織願意投注高度的努力。 (3) 留職承諾：具有明確意願以及強烈慾望希望繼續維持組織成員的身分。 (1) 社會性承諾：個人與組織關聯的過程與程度決定承諾的高低，包含對組織的向心力。 (2) 心理性承諾：指成員認同組織目標與價值，願意留任組織並為其繼續效勞。 (3) 交換性承諾：成員評估其與組織利害關係後決定其組織承諾高低。認為由不同的構面形成三種組織承諾類型： (1) 情感性承諾：成員對於身為組織的一份子感到愉悅. (續下頁) 12.

(23) 1993. 1993. ，信任組織及其主張，且對組織的印象良好、喜愛組織並願意做任何對組織有益的事。 (2) 持續性承諾：組織成員傴因考量離開組織所頇付出的成本太高而繼續留在組織中。 (3) 規範性承諾：組織成員對於組織義務是基於道德信念與社會壓力所有的知覺。 Jaros, Jermier, 對組織承諾之構面分類近似於Meyer & Allen（1991）： Koehler, 和 (1) 持續性承諾（continuance commitment） Sincich (2) 情感性承諾（affective commitment） (3) 道德性承諾（moral commitment）曾華源. (1)承諾受到外在力量所控制，來確保個人行為或活動的一致性。這也就是說個人繼續從事某種活動是為了獲取或維持某些酬賞，並非個人真心的投入。 (2)承諾是一種心理依附之行為，指的是個人認同和投入某一組織的相對強度。 (3)承諾是一種調整機制，由於承諾本身極可能同時存在有認同失調的情形，但為避免認知失調，所以自身會對所作選擇表現出高度的承諾感。. (1) 努力與價值承諾：個人願意為組織的利益而努力，強烈地接受組織之目標及價值，並將之視為信仰。 (2) 留職承諾：希望繼續留在組織中，維持組織成員身分。資料來源：研究者整理自陳淑貞(2011)。工作輪調對工作滿足及組織承諾相關性之探討(頁11-12)。玄奘大學公共事務管理學系碩士在職專班；柳香礽(2010)。公部門交響樂團行政人員組織承諾與工作滿意度之研究－以臺北市立交響樂團為例(頁22)。國立臺灣師範大學表演藝術研究所碩士論文；李米玉(2008)。業務人員就業能力與資訊科技能力對工作滿意、組織承諾及工作績效之影響－以壽險C公司為例(頁19)。逢甲大學風險管理與保險學系碩士在職班碩士論文；林建忠(2003)。組織承諾與工作滿意之調查研究：嘉義縣市警察和消防人員之比較(頁10-11)。國立中正大學政治學研究所；曾華源(1993)。社會工作專業教育研究(頁20-33)。台北：五南。 2002. 楊偉霖. 而測量組織承諾的量表也相繼發展出來，1972年，Hrebiniak和 Alutto(1972)所發展的組織承諾量表主要是衡量受試者對組織計算性的投入，藉以瞭解受試者當其他組織提供四個外在的誘因(薪資、地位、友誼及專業創造的機會)時的情況下，離開組織的可能性，由於量表只有四題，且包含的面向較少，因此在實際上被採用機會不多(李元墩等人，2000)。1977 年，Steers(1977)發展出組織承諾前因後果模式。1979年，Porter、Steers、 Mowday(1979)等人根據組織承諾規範性的觀點發展出來組織承諾量表 (Organizational Commitment Questionaire，簡稱OCQ)，此量表為國內外多數人引用與測量的工具之一。1982年，Porter、Steers、Mowday (1982，引自何英金，2007)書中把組織承諾的概念做一整合性的定義與測量，稱為組織承諾。1990年，Mathieu與Zajac(1990)則發展出組織承諾相關變項模式。1991 13.

(24) 年，Meyer與Allen(1991)則把組織承諾的概念分成三大類：情感性承諾、持續性承諾與規範性承諾，可見組織承諾發展相當完備。1993年，Meyer與Allen 等人(1993)修正Porter、Steers、Mowday(1979)的OCQ量表，排除離職傾向的題目，而提出八題情感性承諾量表，Meyer與Allen(1990)亦發展了持續性承諾量表以及規範性承諾量表(李元墩等人，2000)，後來國內在測量組織承諾也有使用Meyer與Allen所發展的量表。研究者發現國內人員在測量組織承諾大多使用Porter(1979)等人發展的組織承諾量表(簡稱OCQ)或Meyer與 Allen(1993)發展的組織承諾量表亦或參考上述兩種量表選擇其中一種再自行改編與設計等。二、組織承諾預測模式組織承諾的研究運用在企業員工、教育行政人員非常普遍，尤其在預測員工對於組織認同與離職傾向。近年來在組織承諾研究於社會工作領域上則以非營利組織工作者對於組織使命認同、工作壓力、工作滿足、督導機制與組織承諾之間關係等，以下將分別說明Steers、Mowday 以及Mathieu和Zajac的組織承諾預測模式，以作為後續研究架構參考依據： (一)Steers的組織承諾前因後果模式：前因. 工作經驗群體態度組織可靠性組織對個人的重視. 工作特性任務的認同. 個人特質. 選擇互動. 年齡. 回饋. 教育. 實現需求. 組織承諾. 後果. 留職意願出席率工作績效. 圖 2-1 Steers 組織承諾前因後果模式圖資料來源：Steeers, R.M. (1977). Antecedents and outcomes of organizational commitment. Administrative Service Quarterly. 22,pp.46-56. 14.

(25) Steers（1977）以橫斷性研究調查醫院與實驗室兩種不同場域的 382 名醫院員工與 119 名科學家與工程師等，來證明該研究的外部效度，並提出將組織承諾的前因後果模式，前因變項分為工作經驗、工作特性及個人特質三部分；後果變項為留職意願、出席率、工作績效。其理論模式架構如圖 2-1 所示。 (二)Mowday 等人的組織承諾前因後果模式：後來，Mowday、Steers與Porter（1982）以Steers的組織承諾前因後果模式為基礎，以九個不同公民營企業共計2563的員工為研究對象，提出了個人特徵、角色特徵、結構性特徵、工作經驗等四個前因變項，並以工作績效、任職年資、曠職、倦怠、轉業離職為後果變項，提出另一個組織承諾的前因後果模式如下圖2-2(許仁慈，2011，頁19). 個人特徵年齡年資教育程度性別人格特質. 角色特徵工作範圍工作挑戰性. 結構性特徵組織規範工會介入控制幅度正式化分權程度. 角色衝突角色混淆. 工作經驗組織可依賴性個人重要性期望程度群體規範. 決策參與程度. 組織承諾. 工作績效年資缺勤怠工離職. 圖 2-2 Mowday 組織承諾前因後果模式圖資料來源：許仁慈(2010)。中部地區大學校院學務人員組織承諾之研究(頁 19)。國立臺灣師範大學公民教育與活動領導學系碩士論文。. 15.

(26) (三)Mathieu 和 Zajac 之組織承諾前因後果模式： Mathieu 和 Zajac（1990）使用後設分析，將組織承諾實證研究的變項分類，歸納為前因變項、相關變項、後果變項等 48 項，如下圖 2-3 所示： 1.前因變項： (1)個人屬性：年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、職位年資、組織年資、成尌知覺、技能水準、薪資、新教徒工作倫理、職位層級。 (2)角色狀態：角色模糊、角色衝突、角色負荷過重。 (3)工作屬性：工作多樣性、工作自主性、工作挑戰性、工作範圍。 (4)組織屬性：組織大小、組織集權程度。 (5)群體／領導者關係：群體凝聚力、任務相依性、領導者的創意、領導者的體恤、領導者的溝通、參與式領導。 2.相關變項： (1)激勵：整體、內在、工作投入、壓力、職業承諾、工會承諾。 (2)工作滿足：整體、內外在、監督、同事、陞遷、薪資及工作本身。 3.後果變項：工作績效、主管的評鑑、產出的衡量、替代工作的知覺、尋找的意向、離職的意向、出勤、遲到、離職。前因變項. 相關變項. 後果變項. 個人屬性激勵角色狀態. 工作屬性. 組織承諾. 工作績效. 組織屬性工作滿意群體／領導者關係圖 2-3 Mathieu 和 Zajac 組織承諾前因後果變項圖資料來源：Mathieu, J. E. and D. M. Zajac(1990).A Review and Meta-analysis of the Antecedents, Correlates, and Consequences of Organizational Commitment. Psychological Bulletin, 108,pp.171-194. 16.

(27) 接著研究者整理上述三大組織承諾模式以及參考國內文獻所做整理，如下表 2-2-3：表 2-2-3 影響組織承諾相關因素組織承諾自變項 Steers(1977). 1.個人特性 2.工作特性 3.工作經驗. Mowday(1982). 1.個人特徵. 2.結構性特徵. 3.角色的特徵 4.工作經驗. 黃國隆（1986）. 1.個人屬性 2.環境變項. Mathieu 和 Zajac 1.個人特質（1990）. 自變項的項目. 中介變項. 依變項. 現實需求、年齡、教育任務的認同、選擇互動、回饋群體態度、組織可靠性、組織對個人的重視年齡、年資、教育水準、性別、種族、及其他各種人格特質的變項等組織規模、工會介入、控制幅度、正式化、分權程度、決策參與程度等工作範圍及挑戰性、角色衝突、及角色混淆等組織可依賴性、個人重要性、期望程度、群體規範等人口統計變項、性格特質、認知與期望。工作特性：自主性、重要性組織環境：領導方式、組織氣候。工作經驗：組織對個人重視程度等。年齡、性別、教育程度、婚姻狀況、職位年資、組織年資、個人才能知覺、能力、薪資、清教徒倫理、. 組織承諾. 離職缺勤工作績效. 組織承諾. 離職年資缺勤怠工工作績效. (無中介變項). 組織承諾. 組織承諾. 離職離職的意向出勤遲到工作績效. 17. (續下頁).

(28) 工作層次主管的評鑑產出的衡量 2.工作特性技能多樣性、工作自替代工作的主性、挑戰性、工作知覺範圍尋找的意向 3.角色狀態角色混淆、角色衝突、角色負荷 4.組織特性組織規模、集權程度 5.群體與領群體凝聚力、工作互導者賴度、領導者：(1) 依賴體制度(2)體恤程度 (3)溝通程度(4)參與領導資料來源：研究者自行整理，參考自陳淑貞(2011)。工作輪調對工作滿足及組織承諾相關性之探討(頁36-40)。玄奘大學公共事務管理學系碩士在職專班；張緡鏐(2001)。社工人員組織承諾相關因素之研究(頁21-24)。暨南國際大學社會政策與社會工作學系碩士論文。. 上述三個組織承諾預測模式以及研究者加以整理，接著研究者試圖根據上表歸納出影響組織承諾的因素。首先，Steers(1977)、Mowday(1982)與 Mathieu 和 Zajac（1990）三者皆認為「個人特性」為組織承諾預測前因變項。Steers(1977)與 Mowday(1982)皆有提及「工作經驗」。另外，Mowday(1982) 所提角色的特徵與結構性特徵，研究者認為可分成兩個面向討論，即是「組織特性」與「角色壓力」，這點跟 Mathieu 和 Zajac（1990）所提到工作特性：技能多樣性、工作自主性、挑戰性、工作範圍與角色狀態：角色混淆、角色衝突、角色負荷有共通存在的前因變項特質，而蔡惠怡(2007)也認為前述三大組織預測模式可歸納出個人特質、組織特性、工作經驗等因素是普遍影響組織承諾的重要前置因子，至於組織承諾的後果變項則可歸納為員工的出缺勤、離職以及工作行為的表現。另外，張缗鏐(2001：25)表示國內外的研究中，發現影響組織承諾的因素仍未脫離 Mowday 和 Steers 的模式，仍受到四個部分的影響：1.個人的特徵：包括年齡、教育及年資等。2.角色的特徵：包括角色壓力、自我形象及角色負載等。3.結構性的特徵：包括企業文化、企業倫理候、工作範圍及領導型態等。4.工作經驗：工作滿足、工作投入和群體規範等。依據上述四個變項，研究者先說明角色壓力與工作特徵，後續再說明個人特性、工作經驗、組織特性與角色壓力對組織承諾影響的相關研究發現。. 18.

(29) 第三節保護性社工人員的角色壓力所謂角色壓力，Hardy 和 Conway（1978，引自劉福鎔、林清文等人， 2008）認為是因為外在力量擾亂內在系統的穩定，使得個人無法表現適當的社會行為，認為角色壓力包括角色衝突、角色模糊、角色過度負荷、角色不一致、角色能力不足或過度等層面。Kahn(1964，引自李佩玲，2008) 則將角色壓力分為角色模糊、角色衝突、角色超載三個主要層面，而 Kahn 的分類方式較能將角色壓力的不同面向做週延且互斥分類，也較普遍為學界引用。觀察目前有關角色壓力的文獻，以探討角色衝突、角色模糊及角色過度負荷的研究最多（引自劉福鎔、林清文，2008）。綜觀保護性社工人員乃提供兒童及少年保護、成年保護、老人保護、身心障礙保護、性侵害被害人保護、兒童及少年性交易保護之工作，並依各社會福利法規行使公權力之人以及提供驗傷、偵訊、開庭、經濟扶助、 24 小時緊急保護與安置措施、心理治療與輔導以及後續司法處理之情事者，而這樣的保護性業務並非單一部門可以完成，而是透過跨部門、跨專業的科際整合工作，且依據家庭暴力防治法第八條中有提到直轄市、縣（市）主管機關應整合所屬警政、教育、衛生、社政、民政、戶政、勞工、新聞等機關、單位業務及人力，設立家庭暴力防治中心。透過團隊性整合提供被害人各種保護扶助、輔導治療及防治教育之推廣等工作，然而如何整合如此龐大且分屬不同管轄的團隊以及如何處理團隊之間衝突與人身安全議題。因此，相關研究也發現保護性社工有角色壓力、人身安全議題、個案量多與專業能力不足等。而 Malcolm Stuart Payne(1995，周玟琪等譯)也把角色壓力分成角色衝突、角色模糊及角色負荷這三種。本研究也將角色壓力分成角色衝突、角色模糊、角色負荷分成三個面向討論：一、角色衝突：曾信超等人(2008)則整理與定義角色衝突為工作者之角色期望不一致或者角色規範與行為不一致所產生的問題。周玟琪等譯(1995）則認為角色衝突主要在於角色的一致性被破壞，可能是角色期望與要求不一致，或是角色規範與行為不一致，可能的角色衝突情形有四種情形： (一)角色傳遞者本身的角色衝突（intra-sender role conflict）同一個角色傳遞者對某一個角色有著相互衝突的期望，使得角色接收者無法達到要求。 (二)角色傳遞者之間的角色衝突（inter-sender role conflict） 19.

(30) 不同的角色傳遞者對同一角色有著相互衝突的期望，使得角色接收著左右為難，無法滿足各角色傳遞者的期望。 (三)角色間的衝突（inter-role conflict）指個人同時扮演數個角色，使得個人無法調適不同角色間的義務與期望，而造成矛盾的狀態；也就是說角色接收者同時扮演二種或是二種以上的角色，而這些角色各有不同的規範與期望，使角色接收者無法調適自己來完成所有的角色任務與期待。 (四)角色內的衝突（person-role conflict）指居於某一地位者，對其角色背景的成員給予不同的期望或要求，導致其感到左右為難；也就是角色接收者所持的角色規範及期望，與他人對其角色規範及期望之看法不一致的現象。在保護性社工人員，存在上述四種角色衝突：「角色傳遞者本身的角色衝突」指角色傳遞者與接收者之間有衝突的期待，例如：督導與保護性社工人員，雙方因為認知或專業能力取向不同，以致對於個案處遇方式產生衝突。「角色傳遞者之間的角色衝突」指不同的角色傳遞者對相同一個人的角色期待，而那個人又無法同時滿足各角色傳遞者的期待，例如：家人期待保護性社工人員可以準時回家，但主管期待社工人員可以把工作完成，這時候社工人員無法同時滿足家人與主管的期待。「角色間的衝突」指一個人同時兼具多重角色，例如：保護性社工人員經常要在自身家庭、服務組織、服務對象之間同時扮演不同角色，易發生角色間的衝突。舉例來說，社工人員在服務受虐家庭時，同時要扮演保護兒童及少年的角色，同時又要兼顧與施暴者一起工作；又如緊急案件的發生，由於發生時間不一，可能因此會影響到家人生活作息或無法當下兼顧家庭角色一職。「角色內的衝突」指對一角色，由於雙方認知不同而有不同期待或要求，例如：主管期待社工人員可以按時繳交個案紀錄，維持服務品質，但實際上人力不足或過多個案量之下，基於實際與理想的落差，以致於雙方對於準時與服務品質看法有不同。二、角色模糊曾信超等人(2008)則整理與定義角色模糊為工作者對於其職責與權力缺乏明確的授權或指引，而使個人無法獲得清晰的角色期望，以致不能適當的執行角色行為之現象。張富勝(2011)亦認為角色模糊指個體不能確切的瞭解角色職責與權利範圍的情況。亦即，角色模糊是由於缺少明確的角色期待或評估，導致個體在某個位置上感到壓力。Kahn等人（1964，引自張富勝，2011，25）列舉下列四方面來衡量角色不明確： 20.

(31) (一)對工作目標的瞭解程度； (二)對工作範圍與職責的瞭解程度； (三)在工作遭遇的問題是否明確、特定的處理步驟； (四)是否有足夠的事實與資訊來工作。而梁瑞安(1990)則表示角色模糊可以從下列 4 個方向加以衡量； (一)是否了解他人對自己的期望。 (二)對工作目標了解的程度。 (三)對工作範圍與職責了解的程度。 (四)對工作方法與工作步驟了解的程度。「角色模糊」此部分尤其在新進保護性社工人員，因為新進人員對於督導、同事或者組織期待尚未明白，對於首次接觸保護性業務，相對於工作方法、工作步驟、職責範圍、緊急案件處理以及組織的新進人員期待仍在探索。所以，易產生角色模糊未明朗。三、角色負荷(量、質) 角色負荷為工作者的角色受到太多要求，而無法於時間內完成工作或是工作者角色要求之水準超過其能力範圍，以致無法達到工作上要求之標準，前者是指一種量的過度負荷，後者則是指質的過度負荷(曾信超等人，2008；張富勝，2011)。Biddle(1979，引自蘇彩玉，2011)也認為角色負荷可從質的過度負荷與量的過度負荷兩方面加以說明，質的過度負荷是指角色要求水準太高，超過個人能力及知識範圍，而使其無法達成，是以工作的困難程度來衡量；量的過度負荷則是指角色要求太多，使角色扮演者無法在規定時間內完成工作，是以工作的負荷量來衡量。在「角色負荷(量)」方面，由於指受到太多要求，而無法於時間內完成工作，例如：業務與個案分配不均或過多工作量，以致於保護性社工人員無法準時完成工作或經常性加班；在「角色負荷(質)」方面，指角色要求之水準超過其能力範圍，例如：一個保護性社工人員服務對象有兒少保護、成人保護及性侵害等不同對象，其需具備多元專業能力與資源運用等，對於要短時間內養成不同專業能力實屬不易。 Connaway和Gentry（1988；引自呂靜淑，2006）則提出社會工作的實務工作者應扮演下列幾種角色： 1.社會資源的仲介經濟者(broker role)：當案主無法取得所需的資源時，社會工作者必須加以仲介連結。 21.

(32) 2.倡導者(advocacy role）：社會工作者擔任案主的辯護代理人，除了協助案主維護既有的權利之外，對於潛在或被剝削的權利也要加以倡導。 3.社會行動者(social action role)：藉由實際的行動，協助案主或是潛在的案主建立更多的權利，可以說是社會工作者倡導角色的一種實際行動。 4.教育的角色(educate role)：提供案主更多的機會去學習特定的社會技巧，使角色效能得以增進。 5.臨床的角色(clinical role)：協助案主改變或適應系統壓力所造成的內在心理影響。 6.調解者(mediate role)：減少或是解決案主相關系統間或是系統之內的衝突。另外，研究者整理有關角色壓力的定義以及角色壓力的面向，詳見下表 2-3-1 與表 2-3-2：表 2-3-1 角色壓力的定義年代學者 1970 Kahn和Quin 1978 Hardy和 Conway 2005 Goldsmith. 1990. Netemeyer 、 Maxham 與 Pullig 梁瑞安. 2002. 林麗秋. 2002. 馮鎮城. 2002. 董秀珍. 2006. 張秀玉. 2006. 李清波. 2005. 角色壓力定義組織內角色對個體產生不利的行為即為角色壓力。角色壓力因外在因素干擾，而使個體在社會結構中，無法適當的表現其角色行為。當工作不能與個人能力、資源或工作者的需求相對應時，對生理或情緒有害的反應。壓力是指與工作有關的緊張和焦慮，影響人們的情緒或身體健康。角色壓力是指外在的角色要求不同或角色期望不一致，使個人感到無法順利完成角色任務而造成的心理負荷。相同的角色對不同個體會產生不同的角色壓力個體對客觀角色不利因素，經由認知、經驗等中介歷程，而產生負面反應，因個體不同而有不同角色壓力。角色壓力是由社會結構不帄衡或體系改變而角色期望所形成的外在壓力。認為角色壓力是指個體受到外在力量的影響，經由心理認知，感受到無法完成其角色任務，或無法表現出適當的角色行為時，所產生的一種負面反應角色扮演者面對外在的角色期望太多或不明確、不一致，或對角色認知有差距，而無法表現適當的角色行為的一種狀況。認為角色壓力是個體面對組織內外部環境對其角色 22. (續下頁).

(33) 的期望無法有效達成，以致身心失衡的狀態。 2007 謝玫芸個體在所處的現實社會生活情境下，受到外力或內在的因素影響後，經由心理體認個體對其角色要求或期望太多、不清楚或不一致，認為無法完成其角色任務或無法表現出適當的角色行為時，所感受到的一種心理負荷或產生的負面反應。 2007 林君勵則認為角色壓力是個人對不同的對象、不同的期望，產生工作混淆，不易執行，多重自我相互矛盾，而造成心理失序的情況。 2008 張淑萍個體對角色的認知受到外在環境或內在因素影響後，因角色要求或期望太多，或對角色期望不清楚或不一致，以致無法完成其角色任務或無法表現出適當的角色行為時，所知覺到的一種心理負擔。 2009 王國浩個體在團體中被賦予的角色期待，因外在因素或個人主觀經驗與認知差異，無法取得帄衡而產生負面的心裡反應。資料來源：研究者自行整理，參考自林志丞(2010)。國中教師社會支持與工作倦怠之相關研究以角色壓力、自我效能為中介變項(頁 42-43)。國立嘉義大學教育學系研究所碩士論文；蘇彩玉(2011)。國小兼任行政工作教師角色壓力與因應策略之研究(頁 39-40)。國立屏東教育大學社會發展學系碩士論文。表 2-3-2 角色壓力的面向年代學者 1964 Kahn et al. 1978 Hardy和 Conwy 1981 王秋絨 1986 廖貴鋒 1989 謝茉莉 1990 梁瑞安 1996 2001 2002. 陳貞芬謝承慶董秀珍. 2003 2003 2008 2008 2008 2008 2009. 陳傳宗賴尚義吳翠菁張淑萍謝玫芸魏國贈李肇之. 角色壓力面向角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色衝突、角色負荷、角色不一致、角色能力不足、角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色衝突角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色衝突、角色負荷、專業期望衝突、多重期望衝突角色模糊、角色衝突、角色負荷、專業期望衝突角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色衝突、角色負荷、專業期望衝突、多重期望衝突角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色負荷、專業期望衝突、多重期望衝突角色模糊、角色衝突、角色負荷角色模糊、角色衝突、角色負荷 23. (續下頁).

(34) 資料來源：蘇彩玉(2011)。國小兼任行政工作教師角色壓力與因應策略之研究(頁 24-25)。國立屏東教育大學社會發展學系碩士論文。. 綜合上述，保護性社工員被期待多種角色，其服務對象包含兒童與少年、成年、老人與身心障礙等，亦需擁有多元與專業的知能。尤其是兒少保社工人員，以家庭處遇為服務模式，同時需要服務其他家庭成員並維護機構立場，不單同時兼具多重角色問題，有時候保護性社工人員緊急事件或半夜職勤等，造成與家庭衝突，而專業知能的不足、人力足與過多的個案量造成社工人員角色過度負荷。就社工人員來說，社工人員往往具有多重的角色，致使社工人員常會對自己的角色混淆及衝突現象發生，而角色的混淆和衝突則會影響社工人員工作的情形，有研究指出角色衝突和組織承諾呈現顯著的負相關，也就是角色衝突會造成較低的組織承諾（張緡鏐，2001）因此，依照前述組織承諾預測模式以及角色壓力相關文獻，研究者將角色壓力，包含角色模糊、角色衝突、角色負荷(質)、角色負荷(量)做為組織承諾研究架構之前因變項之一。在角色壓力上，目前有關角色壓力的文獻，以探討角色衝突、角色模糊及角色過度負荷的研究最多，而國內研究社工人員與組織特性關係如下：余漢儀（1995）對台灣 23 個縣市政府兒少保工作第一線社工員之研究也顯示，社工員會離職的主要原因為工作情境的不可控制因素太多，產生無力感（67.5％），其次為兒保工作對社工員安全的威脅（61 ％），再次為工作負荷重、工作壓力大（52.6％）。陳晉杰(2002)以中部四縣市之家庭暴力防治中心為例，發現我國現行家庭暴力防治法在兒童保護上的運用上資源網絡未整合，社會福利體系業務重疊；家庭暴力防治教育訓練不足，部分單位配合度低；社工員因龐大工作與精神壓力，無暇進修，流動率高；證人與社工員的人身安全問題等。何金英(2007)以衛生署評鑑為區域或醫學中心等級之醫療院所中專職醫務社會工作人員為研究對象，影響醫務社會工作人員組織承諾之因素並發現角色特徵等對組織承諾有顯著相關存在。蔡惠怡(2007)研究安養護、長期照護機構社工人員組織承諾影響因素之探討，發現角色衝突、角色模糊、角色負荷分別與組織承諾有顯著差異，有就是說，角色衝突、角色模糊與角色負荷三者越低，則有更高的組織承諾，而國內研究也顯示工作負荷重、角色特徵、角色衝突、角色模糊、角色負荷會影響組織承諾(余漢儀，1995；陳晉杰，2002，何金英，2007；蔡惠怡，2007)，故本研究在角色壓力部分採用角色衝突、角色混淆、角色負荷(量、質)。 24.

(35) 第四節保護性社工人員的工作特徵工作特徵(Job Characteristic）一般泛指與所有工作相關之因素或屬性。 Turner和Lawrence(1965)最早將工作特徵做有系統的研究與歸納，並提出必要工作屬性理論(Theory of Requisite Task Attribute)，而後來有關工作特徵的研究相當豐富，Hackman和Lawler在1971年提出了「工作特徵理論」(Theory of Job Characteristic)以及Hackman和Oldham(1975)根據此理論提出了「工作特徵模式」(Job Characteristic Model，簡稱JCM），此模式後續在工作特徵之研究上廣為學者所採用，Seashore和Tabor(1975）則認為工作特徵範圍廣泛，如工作本身的性質、工作環境、薪資福利、安全感、人際關係、工作所需之技能、工作回饋、工作自主性、工作挑戰、未來發展機會、自我實現等(引自蔡惠怡，2007：45-46)。 Hackman和Oldham(1975，引自徐清奇，2007)提出工作特徵模式（Theory of Job Characteristic Model, JCM）將工作特徵及個人對工作的反應之間的關係加以系統化及精簡，並提出技能多樣性、工作完整性、工作重要性、工作自主性、及工作回饋性等五項核心構面來分析這些工作特徵對員工的工作動機、工作績效及滿意度的影響，該模式論點主要認為，工作特徵會激發個人工作上三種重要的心理狀態，而心理狀態則會進一步影響個人行為及工作成果，包括對工作意義的感受、對工作結果之責任體驗及對實際工作成果的瞭解，以上工作特徵、重要心理狀態、個人及工作結果，又會受到員工的成長與需求強度的影響，其說明如下：（1）核心工作構面主要分為五項： a.技能多樣性（Skill Variety）：此為完成該工作所須從事的活動種類多寡，也為員工完成該項工作所須具備的技術及能力種類多寡的程度。 b.工作完整性（Task Identity）：工作內容為一完整的工作整體或是工作之某部份的程度。 c.工作重要性（Task Significance）：指負責的工作對於他人的性命或工作有多少影響力的程度。 d.工作自主性（Task Autonomy）：工作給予員工足夠的自主空間、獨立性，及能自行決定工作方式與工作進度的程度。 e.工作回饋性（Task Feedback）：員工可以直接從工作中得知目前績效表現的程度。（2）重要心理狀態：三種心理狀態為工作特徵之因果核心，是影響工作結果之干擾因素。 25.

(36) a.感受到工作的意義性：當工作具有技能多樣性、工作完整性、工作重要性時，員工會體認到工作是有意義、有價值的程度。 b.感受到工作成果的責任感：當工作具有自主性時，員工會體認到對工作成果需要負責的程度。 c.瞭解實際工作成果：當工作具有回饋性時，員工會體認到對工作成果知道與瞭解的程度。（3）個人和工作成果：由工作特徵所引發之心理狀態而影響到個人和工作成果，此結果反應包括工作動機、工作滿意度、工作績效、曠職率及離職率等，員工受到激勵效果、績效表及及滿意度會愈高，而曠職率與離職率的可能性也會降低。（4）個人成長需求強度：工作構面與結果之間的連結，會受到個人成長需求強度的影響，由於個體間有差異性，對於相同的工作性質可能產生不同的心理狀態，因此具有高成長需求的員工比起低成長需求的員工，更希望工作具有激發性與挑戰性，也希望能從工作中獲得獨立思考、自主能力及創造力。然而各家學者對工作特徵的定義不儘相同，茲整理其定義彙整如表2-4-1：表2-4-1 工作特徵定義與構面年代學者 1965 Turner 和 Lawerence. 1967. Perrow. 1971. Hackman 和 Lawler. 定義及構面針對470 位員工及監督人員訪談的結果，發現變化性（variety）、自主性（autonomy）、必要的互動（required interaction）、隨意的互動（optional interaction）、必要的知識與技能（knowledge and skill required）、責任（responsibility）等六項必要的工作屬性與工作者的工作滿足和出席率呈正相關。其並將工作特徵的概念賦予操作性定義為：1.變化性； 2.自主性； 3.回饋性； 4.完整性。將工作特徵分成工作可分析性(task analyzability)及工作變化性(task variety)兩類。發展出六項工作特徵： 1.變化性（variety）：工作者在工作上能使用不同的技術和多種操作方式的程度。 2.自主性（autonomy）：工作者可決定自己的工作計畫、. (續下頁) 26.

(37) 1975. 1975. 1975. 1976. 選擇使用的設備及決定工作程序的權利程度。 3.工作完整性（task identity）：工作者能完成整件工作，而非一件工作的一小部份，並且能夠明白確認其努力結果的程度。 4.回饋性（feedback）：工作者能獲得有關其工作表現是否良好之訊息的程度。 5.合作性（dealing with others）：工作上須與人密切合作，以利執行工作的程度。 6.交友機會（friendship oppertunity）：允許工作者在工作中彼此交談及結交朋友的程度。 Stone 和工作特性是指與工作有關的客觀屬性，舉凡工作的環境、 Porter 工作所需的技能、工作的安全感、回饋性、自主性、挑戰性以及工作中學習新知與升遷的機會，另外人際關係、薪資福利與工作所具備的內在報酬等，都屬工作特性。 Hackman 和歸納出七項工作特徵： Oldham 1.技能多樣性（skill variety）：工作所需要的不同活動技巧的多樣性及程度。 2.工作完整性（task identity）：工作者完成整件工作的程度，意即整件工作從頭到尾地作完，並知道工作結果的程度。 3.工作重要性（task significance）：工作對於他人生活或工作實際影響的程度。 4.自主性（autonomy）：工作者於安排工作時間與決定執行程序方面，所擁有之實質自由、獨立性及判斷的程度。 5.工作回饋性（feedback from the job itself）：工作本身提供予工作者，其工作績效之有效性訊息程度。 6.他人回饋性（feedback from agents）：工作者從上司或同事獲知清楚的回饋訊息的程度。 7.合作性（dealing with others）：工作需要與他人密切合作的程度。 Seashore 和舉凡工作環境、本身性質、工作福利、工作薪資、工作所 Taber 需的技能、工作的自主性、工作的回饋性、工作的安全性、工作的完整性、工作的挑戰性、工作的重要性、工作中學習新知識與發展的機會、工作中的人際關係，以及工作所需的內在報酬（如成就感、滿足感、榮譽感、自我實現）等均屬工作中所具有的特性。 Sims,Szilagyi 認為工作特徵之對於企業性經營的重要性有以下三點：和 Keller 一、工作特徵會影響工作者的工作滿足與績效。二、有關工作動機的心理研究與工作者角度或管理角色與工作特徵相當程度關係。三、工作特徵對領導行為與工作滿足、工作績效的關係具有相當大的影響力。這調查包含了一連串有關回應者目前的工作特徵的問. (續下頁) 27.