臺灣國際觀光旅館人力資源措施對旅館績效之影響

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文. 臺灣國際觀光旅館人力資源措施對旅館績效之影響. 研究生：陳昱宏指導教授：方進義. 中華民國 106 年 6 月中華民國臺北市.

(2) 臺灣國際觀光旅館人力資源措施對旅館績效之影響 2017 年 6 月研究生：陳昱宏指導教授：方進義. 摘要觀光相關產業在近年有相當快速的發展，旅館相關產業也連帶興起。根據臺灣交通部觀光局統計，2008 年至 2016 年間，臺灣國際觀光旅館數成長率達 30%，2008 年至 2015 年之國際觀光旅館從業人員亦是成長 20.4%，由此可知人力資源措施的重要性逐年上升。本研究第一階段以過去文獻之問卷內容為基礎，藉由訪談 11 位專家確定問卷內容效度，並發放 51 份前測問卷進行信度分析。接著以立意抽樣之方式發放問卷，以臺灣國際觀光旅館主管職別以上之員工為實證樣本，共回收 224 份有效問卷。本研究為探討臺灣國際觀光旅館內人力資源措施施行對旅館績效之影響，進行描述性統計分析、驗證性因素分析以及結構方程模型 (structural equation modeling, SEM)。本研究之研究結果發現，臺灣國際觀光旅館內施行之人力資源措施將正向且顯著影響旅館績效，此外，培訓相關人力資源措施、職涯規劃相關人力資源措施以及員工參與相關人力資源措施亦會對旅館績效產生正向且顯著的影響。. 關鍵詞：臺灣國際觀光旅館、人力資源措施、旅館績效. i.

(3) The impact of HR practice on hotel performance in the international tourist hotels in Taiwan June, 2017 Author：Chen, Yu-Hong Advisor：Fang, Chin-Yi Abstract The global tourism and hospitality industries have been flourishing in recent years. According to the statistics from the Taiwanese Tourism Bureau, Taiwanese international tourist hotels have grown 30% between 2008 and 2016. Employees also grew 20.4% between 2008 and 2015. Thus, human resource practices have become more important. This study yielded the questionnaire based on previous literature. Eleven experts confirmed the questionnaire’s validity. 51 pretest survey were used to confirm the reliability and validity. This study distributed 224 questionnaires in total. The survey distributed to managers of international hotels in Taiwan with purposive sampling. This study utilized the descriptive analysis, confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modeling (SEM) to investigate the impacts of HR practice on the hotels’ performance. This study found that Taiwanese international tourist hotels’ HR practice significantly affect hotel’s performance. Otherwise, there are three dimension of HR practice (training, career planning, and employee participation) significantly affect hotels’ performance.. Keywords ： International Tourist Hotels in Taiwan, Human Resource Practices, Hotel Performance. ii.

(4) 目. 次. 中文摘要…………………………………..…………………….…………………………..…i 英文摘要…………………………………..…………………….…………………………….ii 目次……………………………………………………………...…….…………...…………iii 表次…………………………………………………………………………………..……….v 圖次…………………………………………………………………................……….…...vii. 第壹章緒論 ......................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ...................................................................................................... 1 第二節研究目的 .................................................................................................................. 5 第三節研究問題 .................................................................................................................. 5 第四節研究範圍 .................................................................................................................. 5 第五節研究流程 .................................................................................................................. 6 第六節名詞操作性定義 ...................................................................................................... 8. 第貳章文獻回顧 ............................................................................................... 10 第一節國際觀光旅館之定義與分類 ................................................................................ 10 第二節人力資源措施對企業績效之影響 ........................................................................ 12 第三節旅館績效指標之相關文獻 .................................................................................... 22 第四節文獻評析 ................................................................................................................ 23. 第參章研究方法 ............................................................................................... 24 第一節研究架構 ................................................................................................................ 24 第二節研究對象與資料蒐集 ............................................................................................ 25 第三節研究工具暨資料分析方法 .................................................................................... 34 第四節信度分析 ................................................................................................................ 36 iii.

(5) 第肆章研究結果與討論 ................................................................................... 37 第一節問卷回收結果 ........................................................................................................ 37 第二節描述性統計分析 .................................................................................................... 37 第三節驗證性因素分析 .................................................................................................... 39 第四節結構方程模型 ........................................................................................................ 53 第五節管理意涵 ................................................................................................................ 58. 第伍章結論 ....................................................................................................... 63 第一節結論 ........................................................................................................................ 63 第二節研究限制與未來研究方向 .................................................................................... 65. 引用文獻 ............................................................................................................. 66 附錄 ..................................................................................................................... 76. iv.

(6) 表. 次. 表1 本研究問卷來源整理 ...................................................................................................... 26 表2 建構問卷專家效度之專家列表 ...................................................................................... 32 表3 問卷修正前後差異 .......................................................................................................... 32 表4 結構方程模型 (structural equation modeling , SEM) 適配度指標 .............................. 35 表5 描述性統計分析結果 ...................................................................................................... 38 表6 培訓構面模型是否適配表 .............................................................................................. 39 表7 培訓構面之MI值 ............................................................................................................. 40 表8 刪減題項二之培訓構面是否適配表 .............................................................................. 40 表9 招募遴選構面是否適配表 .............................................................................................. 41 表10 招募遴選構面之MI值 ................................................................................................... 41 表11 工作說明書構面是否適配表 ........................................................................................ 43 表12 績效考核機制構面是否適配表 .................................................................................... 43 表13 績效考核機制構面之MI值 ........................................................................................... 44 表14 刪減題項五之績效考核機制構面是否適配表 ............................................................ 44 表15 薪酬機制構面是否適配表 ............................................................................................ 45 表16 薪酬機制構面之MI值 ................................................................................................... 45 表17 刪減題項二之薪酬機制構面是否適配表 .................................................................... 46 表18 職涯規劃構面是否適配表 ............................................................................................ 47 表19 職涯規劃構面之MI值 ................................................................................................... 47 表20 刪減題項五之職涯規劃構面是否適配表 .................................................................... 48 表21 刪減題項五職涯規劃構面之MI值 ............................................................................... 49 表22 刪減題項五、八之職涯規劃構面是否適配表 ............................................................ 49 表23 員工參與構面是否適配表 ............................................................................................ 50 表24 旅館績效構面是否適配表 ............................................................................................ 51 v.

(7) 表25 旅館績效構面之MI值 ................................................................................................... 51 表26 人力資源措施二階模型是否適配 ................................................................................ 53 表27 人力資源措施一階模型是否適配 ................................................................................ 54 表28 一階人力資源措施對旅館績效影響之標準化係數 .................................................... 55 表29 二階人力資源措施整體模型是否適配 ........................................................................ 57 表30 二階人力資源措施對旅館績效影響之標準化係數 .................................................... 57. vi.

(8) 圖. 次. 圖1 來臺旅客人數變化圖 ........................................................................................................ 2 圖2 以觀光為目的來臺旅客變化圖 ........................................................................................ 2 圖3 臺灣旅館數變化圖 ............................................................................................................ 3 圖4 臺灣國際觀光旅館從業人數變化圖 ................................................................................ 4 圖5 研究流程圖 ........................................................................................................................ 7 圖6 二階模型研究架構圖 ...................................................................................................... 24 圖7 一階模型研究架構圖 ...................................................................................................... 25 圖8 構面信度圖 ...................................................................................................................... 36 圖9 培訓構面驗證性分析圖 .................................................................................................. 39 圖10 刪減題項二之培訓構面圖 ............................................................................................ 40 圖11 招募遴選構面驗證性因素分析圖 ................................................................................ 41 圖12 刪除題項一之招募遴選構面圖 .................................................................................... 42 圖13 工作說明書構面驗證性因素分析圖 ............................................................................ 42 圖14 績效考核機制構面驗證性因素分析圖 ........................................................................ 43 圖15 刪減題項五之績效考核機制構面圖 ............................................................................ 44 圖16 薪酬機制構面驗證性因素分析圖 ................................................................................ 45 圖17 刪減題項二之薪酬機制構面圖 .................................................................................... 46 圖18 職涯規劃構面驗證性因素分析圖 ................................................................................ 47 圖19 刪減題項五之職涯規劃構面圖 .................................................................................... 48 圖20 刪減題項五、八之職涯規劃構面圖 ............................................................................ 49 圖21 員工參與構面驗證性因素分析圖 ................................................................................ 50 圖22 旅館績效構面驗證性因素分析圖 ................................................................................ 51 圖23 刪減題項二之旅館績效構面圖 .................................................................................... 52 圖24 人力資源措施二階模型 ................................................................................................ 52 vii.

(9) 圖25 一階人力資源措施整體模型結果 ................................................................................ 54 圖26 二階人力資源措施整體模型結果 ................................................................................ 57. viii.

(10) 第壹章緒論近年觀光產業在全球有相當的發展，對於全球的經濟貢獻更是佔有舉足輕重的地位，如此的情形也導致服務於國際觀光旅館的人數不斷上升，人力資源措施的重要性不言可喻。本章共分六節，第一節說明本研究之背景以及研究動機；第二節為研究目的，本研究之研究目的為根據研究背景與動機而來；第三節為研究問題，研究問題根據研究目的而來；第四節為研究範圍；第五節為本研究之研究流程；第六節為名詞操作性定義。. 第一節研究背景與動機聯合國世界觀光組織所出版的 Tourism Highlights (2014)指出，在當年，全球有 9% 的 GDP 來自觀光產業，觀光營收則更是高達 1.4 兆美元。可以見得觀光產業於各國已然成為發展重點項目之一。臺灣近年也致力發展觀光產業，例如:於 2015 年開始推動「觀光大國行動方案」目的即是為了整合觀光業人才，行銷特色產品，引導智慧觀光而制定的政策，另外，從 2012 年到 2015 年所推動「重要觀光景點建設中程計劃」即為確認觀光風景區發展，專注於發展具代表性觀光景點和服務之政策，由於這些政策的成功推動，再加上臺灣「多元布局，放眼全球」策略奏效，根據交通部觀光局 2016 年的統計如圖 1、圖 2 所示，臺灣 2015 年的來臺旅客累積 1,004 萬人次，以「觀光」為目的的旅客人數來到 750 萬 5,457 人次，和 2008 年相比之下成長了 422.79% (交通部觀光局，2016) ，由此可知，國外旅客的大量增加，使臺灣之飯店及旅館需相應增加以滿足旅客需求。圖 1 為 2008 年至 2015 年來臺旅客年變化圖，從 2008 年的 3,845,187 人次一直到 2015 年的 10,439,785 次，每年皆呈現上升的趨勢，所以臺灣的觀光實力是不斷上升的。. 1.

(11) 12,000,000. 10,000,000 8,000,000 6,000,000 4,000,000 2,000,000 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 圖 1. 來臺旅客人數變化圖圖 2 為 2008 年至 2015 年以「觀光」為目的來臺旅客的人數變化，從 2008 年的 1,775,229 人次，一直到 2015 年的 7,505,457 人次，與來臺旅客人數相同，2008 至 2015 年每年都呈現上升的趨勢。 8,000,000 7,000,000. 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 圖 2. 以觀光為目的來臺旅客變化圖臺灣旅宿網 2016 年之統計如圖 3 所示，顯示臺灣 2008 至 2016 年國際觀光旅館總數增加 17 家，總數來到 75 家，一般觀光旅館數則是增加 28 家，總數來到 44 家。回顧臺灣 2008 年到 2016 年整體旅館數量的變化情形，國際觀光旅館數量增加 30%，另外，近年也有許多國際性的連鎖觀光旅館集團進駐臺灣，例如：喜達屋 (Starwood) 集團底下的 W Taipei 於 2011 年時進入臺灣 (W Taipei 官方網站，2016)，以及萬豪 (Marriot) 集 2.

(12) 團中的 Marriot Taipei 在 2015 年時加入臺灣飯店市場 (Marriott Taipei 臉書專頁，2016)，皆顯示出國際觀光旅館連鎖企業對於「臺灣」這塊市場的重視及相信臺灣擁有旅館產業發展的潛力。臺灣 2008 年至 2016 年國際觀光旅館之從業人員的人數變化如圖 4 所示，2008 年時臺灣國際觀光旅館從業人數為 216,821 人，由於國際觀光旅館數量的增加，旅館從業人數到 2015 年時達 272,436 人，成長率為 20.4% (臺灣旅宿網，2016)，隨著從業人數的與日俱增，人力資源管理重要性也日漸重要。圖 3 顯示出臺灣 2008 年至 2015 年臺灣旅館數總體變化，觀察圖中的趨勢，不論是一般觀光旅館抑或是國際觀光旅館都呈現逐年增加的趨勢，其中又以國際觀光旅館的總數為最多。 80 70 60 50. 臺灣國際觀光旅館數. 40. 臺灣一般觀光旅館數. 30 20 10 0 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016. 圖 3. 臺灣旅館數變化圖為了因應不斷增加的旅客以及旅館數量，臺灣國際觀光旅館的從業人員數也在不斷的上升，如圖 4 所示，臺灣國際觀光旅館從業人數從 2008 年的 216,821 人次成長到 2015 年的 272,436 人次，每年的從業人員數都呈現上升的趨勢。. 3.

(13) (人次) 280,000. 270,000 260,000 250,000 240,000 230,000 220,000 210,000 200,000 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 圖 4. 臺灣國際觀光旅館從業人數變化圖過往歐美國家的人力資源管理對於整體企業績效影響之研究，大多著重於人力資源措施如何影響員工對於企業的組織承諾以及態度、行為為主 (Kehoe & Wright, 2013)，較少研究探究對於旅館績效的影響；亞洲國家對於人力資源措施以及企業績效兩者之間關係的研究則是直接以問卷方式進行主觀測量 (Moideenkutty, Al-Lamki, & Sree Rama Murthy, 2011)，觀察受試者對於企業內人力資源措施施行的感受如何，接著再進行一次問卷施測，得知受試者自身對於企業績效的感受，而客觀的評斷方式，過往文獻則是有使用銷售回報率 (Returns On Sales, ROS) (Gunday, Ulusoy, Kilic, & Alpkan, 2011) 作為衡量標準。此外，過去對於人力資源措施以及企業績效間關係的研究大多集中於研究美國、英國等等西方歐美國家 (Becker & Gerhart, 1996; Becker & Huselid,1998; Delaney & Huselid, 1996; Delery & Doty, 1996)，亞洲的研究數量仍屬於少數，而在臺灣的研究也偏少，且大多過往文獻皆集中於探究銀行業、學校或私、公有企業為主，本研究探究人力資源措施與臺灣國際觀光旅館績效間的關係則正好可以填補此學術缺口。一直以來，旅館管理中的人力資源管理都是相當重要的一環，尤其是在旅館產業，更是以「人」為本的產業，人力資本的培育往往能成為旅館的關鍵成功因素，並且成為每一間旅館的獨特競爭力，此外，Ghebregiorgis與Karsten (2007) 更指出，企業能透過有效的人力資源措施施行，達到降低離職率的效果，進而降低企業的人才培育成本，達到 4.

(14) 增進企業績效的成果，由此可知，人力資源管理對企業而言是一項不可或缺的要素。. 第二節研究目的本研究根據上述的研究背景與動機，本研究之目的為：一、分析人力資源措施具有之構面。二、了解衡量旅館績效的指標。三、探究人力資源措施對於旅館績效的影響。. 第三節研究問題本研究之研究問題為：一、旅館中施行人力資源措施可以區分為哪些部份?而這些項目又有哪些指標可以做為衡量的依據? 二、能主觀以及客觀衡量旅館績效的指標分別為何? 三、探究旅館內施行的人力資源措施對館績效的影響程度為何?. 第四節研究範圍本研究之研究範圍為：一、截至 2016 年 4 月全臺灣統計之 75 間國際觀光旅館。二、問卷發放對象設定為主管職以上之管理階層員工。三、採用問卷測量方式作為測量企業績效之指標。. 5.

(15) 第五節研究流程為達成本研究之研究目的，將會以結構方程模型 (structural equation modeling, SEM) 作為研究主要方法，探究旅館內人力資源措施對於整體旅館績效的影響程度為何，研究將分成七個步驟，研究流程如圖 5 所示，其說明如下：一、研究背景與動機對旅館來說，績效表現具有舉足輕重的地位，擁有好的績效成果才能使旅館能長久的經營下去，而過往探究影響旅館績效因素的研究有許多，本研究則是希望從人力資源措施下手，希望在臺灣國際觀光旅館中人力資源措施施行的成效探究對於績效影響最大的人力資源措施。二、確立研究目的根據研究動機，本研究的研究目的是希望探究臺灣國際觀光旅館中，人力資源措施之施行與旅館績效間的關係及影響程度。三、相關文獻回顧蒐集、整理過去對於人力資源措施與企業績效間相關的文獻，並且依據文獻確認並提出研究假設。四、確立研究方法以結構方程模型 (SEM) 為主要測量臺灣國際觀光旅館人力資源措施對於旅館績效影響的研究方法。五、建構問卷專家效度並進行前測訪談學界以及業界專家，確認問卷效度，之後再發放前測問卷，確認問卷內容具有一致信度。六、發放問卷、蒐集相關資料對臺灣國際觀光旅館主管職以上之員工發放人力資源措施相關問卷以及主觀對於旅館績效感受之問卷。. 6.

(16) 七、統計分析回收問卷之資料後，進行結構方程模型 (SEM) 分析，觀察臺灣國際觀光旅館人力資源措施中的哪個部份對於旅館收入具有最大的影響程度。八、結論與建議根據分析之結果提供給臺灣國際觀光旅館業者對於人力資源措施中哪些面向需要加強或重視。研究背景與動機. 確立研究目的. 相關文獻回顧. 確立研究方法. 建構問卷專家效度並進行前測. 發放問卷、蒐集相關資料. 統計分析. 結論與建議. 圖 5. 研究流程圖 7.

(17) 第六節名詞操作性定義國際觀光旅館：觀光旅館依照設配、服務以及經營管理方式可區分為一般觀光旅館以及國際觀光旅館，而國際觀光旅館可以依據其經營方式區分為獨立經營、加盟連鎖、管理契約以及國內連鎖型 (交通部觀光局，2016)。培訓相關人力資源措施：員工培訓的力度將會影響員工對於企業的看法，而員工的培訓，可以加強員工的技能以及工作品質 (Sasser, Schlesinger, & Heskett, 1997；Harel & Tzafrir, 1996；Penrose, 1959；Barney, 1991)。招募遴選相關人力資源措施：招募，對企業而言是吸引人才填補職位空缺的一種方式，遴選是企業從符合空缺職務條件的人才中，選擇的過程。(Fisher, Schoenfeldt, & Shaw, 1999；Bohlander & Snell, 2007)。工作說明書相關之人力資源措施：清楚的工作說明書以及工作職掌將被視為該職位的最佳藍圖，而工作說明書將可以幫助企業安排每一個人力達到企業所設定的目標 (Amin, Khairuzzaman Wan Ismail, Zaleha Abdul Rasid, & Daverson Andrew Selemani, 2014； Wright & McMahan, 1992)。績效考核機制相關人力資源措施：績效考核是企業告知員工應達到哪些工作標準，以及應往何種方向改善的一種方式，此外，也是一種評量員工工作成果是否有起色的方式 (Byars & Rue, 2004; Young, Green, & Gross, 1995；Osman, Berbary, Sidani, Al-Ayoubi, & Emrouznejad, 2011)。薪酬機制相關人力資源措施：薪酬機制是企業當員工完成不同任務或工作後給予獎勵的一種機制 (DeNisi & Griffin, 2001)。職涯規劃相關人力資源措施：職涯規劃指的是員工明確知道自己的技能、興趣、知識等等，並且能清楚了解與自己相關的職涯目標，進而能有目的或是計畫的達成這些目標 (Abdulkadir, Isiaka, & Adedoyin, 2012；Rogers, Creed, & Ian Glendon, 2008)。員工參與相關人力資源措施：員工參與是讓員工有機會發表自己意見的機制，他們可以針對企業的決策或是發展方向給予意見，使員工能參與企業決策之中 (Adel 8.

(18) Mohammad, 2010)。旅館績效：本研究以問卷方式詢問受試者對於旅館績效之感受，為「主觀」量測方式 (Gunday et al., 2011；Moideenkutty et al., 2011；Amin et al., 2014)。. 9.

(19) 第貳章文獻回顧本章共分四節，第一節為介紹國際觀光旅館定義與分類，第二節為回顧過往關於人力資源措施對企業績效影響之相關文獻，第三節為旅館績效指標之相關文獻回顧，第四四結為文獻評析。. 第一節國際觀光旅館之定義與分類根據臺灣「旅館業管理規則」第二條提到之旅館業，指的是觀光旅館業之外，對旅客提供住宿、休息及其他經中央主管機關核定相關業務之營利事業 (交通部觀光局， 2016)，所以，旅館業可以區分成，第一，觀光旅館業，第二則是旅館業。兩者之間可以經過申請方式的不同，以及申請目的的差異，還有申請的主管機關、法規以及經營模式等等的不同區隔開來。旅館業中的觀光旅館業依「發展觀光條例」第 2 條之定義，指的是經營國際觀光旅館 (International Tourist Hotel) 或一般觀光旅館 (Tourist Hotel)，對旅客提供基本住宿以及相關餐飲服務之服務性產業。同條例第 23 條則是規定其依照建築以及設備標準、經營、管理及服務方式區分之。「觀光旅館建築及設備標準」第 2 條，則是利用各旅館附屬之設備與場所面積做為區分「國際觀光旅館」以及「一般觀光旅館」之依據。而「國際觀光旅館」的營業業務範圍則是根據「發展觀光條例」第 22 條之規範，區分為客房出租、附設餐飲、會議場所、休閒場所以及商店之經營，以及其他經中央主管機關核准之與觀光旅館有關之業務範疇 (交通部觀光局，2016)。吳勤勉 (2003) 將國際觀光旅館區分為獨立經營以及連鎖經營兩大類。其中的連鎖經營又包含直營連鎖、管理契約連鎖、特許加盟、業務聯繫連鎖以及會員連鎖等等經營方式。臺灣觀光局 (2016) 則是將國際觀光旅館區分為 4 種型態：獨立經營、加盟連鎖、管理契約以及國內連鎖型。 10.

(20) 獨立經營類型之國際觀光旅館指的是投資者不依靠外資，自行投資經營，不加入任何國際連鎖品牌，優點是，經營自主權高，擁有絕對的決策權以及管理權，資金運用也最為靈活，缺點為，投資風險相對較高，在缺乏集團或是連鎖品牌保護傘的情形下，新加入市場的品牌容易不被看見，市場競爭壓力大。加盟連鎖型的國際觀光旅館指的是，以加盟之形式與世界上的連鎖飯店品牌進行簽約，資方定期給予該連鎖品牌資金，獲取該飯店的經營權與管理權，此種類型的國際觀光旅館優點為，加盟者可以藉由母公司已經在國際市場建立的品牌形象以及信譽等等打開知名度，而不用重新建立顧客群，投資者也可以獲得母公司的標準作業系統與流程，作為內部營運之依據，此外，投資方可以與母公司共享市場資訊，包含市場脈動與現今趨勢等等，加盟連鎖行國際觀光旅館之缺點為，經營過程仍受母公司限制，若市場臨時發生變動，應變能力較差。管理契約類型的國際觀光旅館之經營方式為，旅館投資者以訂定管理契約的方式，委託國際連鎖旅館管理其投資之旅館，因此，經營權以及管理權是完全分開的，如此的經營模式優點為，專業知識移轉快速，直接由具有豐富旅館經營經驗的國際觀光旅館連鎖進行管理，內部管理職位以及系統皆由國際觀光旅館連鎖提供，豐富的經營經驗以及完善的系統將成為管理契約行國際觀光旅館最大優勢，而管理契約類型經營模式的缺點則是，投資者對人事任用與經營管理無自主權，管理權皆由國際觀光旅館連鎖進行安排，投資人對於旅館內部的管理影響力薄弱。國內連鎖型國際觀光旅館，指的是在臺灣經營的連鎖國際型觀光旅館，此類型經營模式之優勢為，本土化，由於就在臺灣本土進行投資經營，不管是文化或是在地特色，經營者都相當了解，因此在經營上自然更容易掌握這些特色吸引顧客，此類型經營模式的國際觀光旅館缺點為，自行在臺經營，可能在經營上會出現國際化不足的問題。. 11.

(21) 第二節人力資源措施對企業績效之影響人力資源措施以及企業內部的人力資源管理系統，最重要的就要提升企業內部員工的潛在能力以及企業的競爭能力 (Jackson & Schuler, 2000; McDuffie, 1995)，而過往的研究對於人力資源系統或是人力資源措施對於企業績效的影響亦多有著墨。 Werner 與 Herman (2012) 對於非洲中小型企業施行之人力資源措施對企業績效的影響進行探討，該研究結果發現，人力資源措施的施行有助於提升企業競爭力以及企業的運行效率，Ghebregiorgis 與 Karsten 於 2007 年進行研究，探究厄利垂亞地區的 82 間私有企業以及公有企業人力資源措施對於企業績效的影響，該研究除了進行問卷發放的量化研究外，也對於一名受試者進行訪談，量化以及質性研究並行，增加研究的準確度，該研究共發放 194 份問卷，有效樣本為 82 份，以相關分析以及迴歸分析進行資料分析方式，研究結果發現，厄利垂亞地區之私有與公有企業的人力資源措施皆顯著且正向影響企業績效。 Richard 與 Johnson 於 2001 年進行企業內人力資源措施施行對企業績效影響之研究，該研究探究美國之加州與肯塔基州銀行業中人力資源措施施行能顯著影響員工離職率以及股東權益報酬率 (return on equity, ROE)，該研究的人力資源措施施行以問卷發放的方式進行測量，員工離職率以及股東權益報酬率則取自美國的銀行資訊資料庫 Sheshunoff Bank Search database，該研究總共回收 73 份有效問卷，以描述性統計分析以及迴歸分析為統計方式，研究結果發現銀行業中人力資源措施的施行能顯著降低員工離職率，並能增加股東報酬率 (ROE)。人力資源措施對於企業績效影響的相關研究不僅僅集中在西方或歐美國家，亦有研究探索東方國家企業內部人力資源措施施行對企業績效之影響，Jiang, Wang 與 Zhao 在 2012 年的研究中探索中國 49 間製造業、18 間資訊科技業、11 間金融公司、28 間轉型企業，共 106 間企業內施行的人力資源措施對於企業創新能力的影響，而創新對於餐旅服務業而言是最能提升績效的方式 (Chang, Gong, & Shum, 2011)，該研究共回收 754 份有效問卷，接著以描述性統計分析以及結構方程模型 (SEM) 作為研究方式，研究結果 12.

(22) 發現，企業內人力資源措施的施行能夠顯著的提升企業的創造力，進而提升企業績效以及競爭力。故本研究提出：. 假設一：人力資源措施正向顯著影響臺灣國際觀光旅館績效但人力資源措施之施行對於企業績效的影響卻不一定都是正面的，Wan, Ong 與 Kok 在 2002 年進行人力資源正對於企業績效影響相關研究，該研究探究新加坡國內的跨國公司之子公司以及當地企業人力資源措施對企業績效之影響，該研究對 2,160 間企業進行施測，研究方法使用因素分析、描述性統計分析以及迴歸分析，研究結果發現，人力資源措施的施行對於企業績效並無顯著影響，該研究結果則呼應到 Cappelli 與 Newmark 於 2001 年的研究所指出的，人力資源措施僅能小幅度的提升企業績效，但卻需要投入大量的成本，對企業績效反倒會造成反效果，因此，探究人力資源措施於臺觀國際觀光旅館的施行與旅館績效間的關係仍有其必要性。 Qureshi, Ayisha, Mohammad, Rauf 與 Syed (2010) 將人力資源措施區分為培訓相關之人力資源措施、招募遴選相關人力資源措施、工作說明書相關之人力資源措施、績效考核機制相關人力資源措施、薪酬機制相關人力資源措施、職涯規劃相關人力資源措施以及員工參與相關人力資源措施七大構面，Amin 等 (2014) 延續此七大構面探究馬來西亞大學人力資源措施之施行與學校績效之影響，本研究延續前人研究之人力資源措施構面，探究臺灣國際觀光旅館人力資源措施對旅館績效之影響。一、培訓相關之人力資源措施對企業績效之影響過往不論是東方或西方的文獻，皆有著墨於培訓課程對於整體企業的績效影響進行研究 (Ji, Huang, Liu, Zhu, & Cai, 2012; Sultana, Irum, Ahmed, & Mehmood, 2012; Quartey, 2012; Ghebregiorgis & Karsten, 2007)，由此可知，企業內部的培訓課程可以被視為影響企業績效的最重要因素之一。長久以來，企業不斷在探究影響企業內部績效的原因 (March & Sutton, 1997），因為影響一間企業能否存活的最大影響因素即是績效的好壞以及高低，而探究人力資源措施中培訓課程對於企業績效影響也在最近十年成為研究的主要項目之一 (Ghebregiorgis 13.

(23) & Karsten, 2007; Ji et al., 2012; Quartey, 2012)。過往有許多的研究結果顯示，企業投資於員工培訓將使企業的營運績效提升 (Bartel, 1994; Kalleberg & Moody, 1994; Russel, Terborg, & Powers, 1985)，因為當企業將注意力擺放在員工的培訓時，將可以使員工感受到企業對他們重視程度 (Sasser et al., 1997)，員工感受到企業愈願意投資在他們身上，員工們對於企業的向心力以及滿意度即會上升，而滿意度的上升將可以連帶的使企業的離職率下降 (Kwenin, Muathe, & Nzulwa, 2013)，離職率下降的結果，將可以使旅館重新培訓員工的時間成本以及資金成本下降，進而達到增進旅館績效的效果。 Kwenin 等 (2013) 探究迦納之 Vodafone Ghana Limited. 通訊網路公司，公司內施行之培訓相關人力資源措施對於企業內部離職率以及留任率的影響，該研究共回收 142 份有效問卷，進行描述性統計分析以及皮爾森卡方檢定 (Pearson's chi-squared test)，該研究結果發現，公司內施行之培訓相關人力資源措施能顯著且正向提升員工留任率進而提升企業績效。此外，過去有許多的研究都顯示出，加強企業內人力資源措施中員工培訓的成效，將可以有效的增加員工的生產力，並且還可以達到降低離職率的效果 (Harel & Tzafrir, 1996; Lee & Bruvold, 2003)，另外，學者們也於研究之中找到企業內增強施行培訓將能增強企業績效的證據 (Delaney & Huselid, 1996; Koch & McGrath, 1996; Ji et al., 2012)。 Lee 與 Bruvold (2003) 探究美國以及新加坡醫院內的護士，接受培訓相關措施對於自身工作滿意度、組織承諾以及留職意願之影響，該研究共回收 405 份有效樣本，進行描述性統計分析、相關分析以及結構方程模型 (SEM)，研究結果發現，醫院內之培訓相關人力資源措施能正向顯著影響工作滿意度、組織承諾以及員工的留職意願，留職意願的提升將能帶動醫院內的經營績效，因為醫院將可以減低重新訓練一名員工的人事訓練成本。 Harel 與 Tzafrir (1996) 指出，從員工的培訓著手，加強員工的技能以及工作品質將可以提升員工工作動機，進而達到增強企業績效的成果，而特定的人力資源措施 (如：員工培訓) 與組織效率以及組織績效之間有顯著相關性 (Delaney & Huselid, 1996)，對進 14.

(24) 行員工培訓的宗旨為，增進員工的專業技能、知識以及行為，進而可以應付各種工作上的狀況，因此對員工進行培訓，將可以有效提升旅館產業的經營績效，而當旅館想要創造或建構維持企業績效的能力，培訓課程是相當重要的一環 (Penrose, 1959; Barney, 1991)，由此可知，影響企業績效的關鍵因素，培訓絕對是不可或缺的一環。近年來，企業內部其實有許多的方式可以教育員工，例如：編序教學、電腦教學、角色扮演以及視聽工具等等都是可以運用得培訓方式 (Quartey, 2012)，所謂的編序教學，指的先行安排教材，接著將這些教材上傳到網路，接著告知員工使用方式，請他們自行上網閱覽，如此的培訓方式好處是可以在不占用上班時間的情形下有效地進行培訓，角色扮演的培訓方式，則偏向讓員工們聚集在一起，接著安排實境問題，讓員工自行表演碰到如此狀況要如何處理，接著請底下員工給予意見，教學相長，讓員工能在有互動的情形下進行學習，增深印象。員工的培訓是為給予員工技能來應付目前的工作，不僅如此，同事間相互學習也是員工培訓的一環 (Bohlander & Snell, 2007)，而員工培訓將能使員工具備技能、知識、能力，並構成企業能力，創造企業績效 (Armstrong, 2003)，Cole (2002) 則是指出，培訓是對於某些工作任務直接學習知識與技能的行為，而這些行為將可以使工作整體得更為流暢，並使得顧客在「被服務」的過程中能夠擁有更高的滿意度，這些滿意度將轉變為企業績效，並增加企業的收益，對於旅館產業更是如此，因為旅館業本身就是服務業，員工扮演的角色就是要與顧客做第一線的接觸，因此，員工的技能和知識將是旅館的無價資產，旅館的績效亦必須透過員工和顧客的互動 (Matzler & Renzl, 2007)，而培訓則是透過學習、行動、計劃使從業人員知識、技能、競爭力以及工作能力能達到水平，並使工作更具效率的一套具規劃與系統性的行為 (Quartey, 2012)，故本研究提出：. 假設二：培訓相關人力資源措施正向顯著影響臺灣國際觀光旅館績效二、招募遴選相關人力資源措施對企業績效之影響「招募」對企業而言是吸引人才填補職位空缺的一種方式 (Fisher et al., 1999)，另外，招募也可以視為，一種政策或活動吸引潛在的內部員工填補職務上的空缺 (Noe, 15.

(25) Hollenbeck, Gerhart, & Wright, 2008)，所以「招募」最主要的目的即是為了向外或向內搜尋最適合的人才填補企業內的空缺，Harel 與 Tzafrir (1996) 指出，「招募」的流程總共分成三的部份，找尋、評估以及最後的錄用，找尋，依照旅館空缺的職位從外界或內部搜尋適合的人才填補如此職務缺口，評估，找到適合的人才後，旅館內部進行評估，觀察此人才是否真的適合空缺的職位，最後才會進行錄用。「遴選」是企業從符合空缺職務條件的人才中，選擇的過程 (Bohlander & Snell, 2007)，企業內部的招募以及遴選的流程若是嚴謹且小心翼翼的，將能有效地傳達給群眾「菁英」的組織概念 (Pfeffer, 1995)，「菁英」的旅館形象將較能有效地傳達給群眾專業的印象，若企業遴選到錯誤的人才，將使旅館難以達到預期目標，並且造成離職率上升，生產力下降，並使員工在工作上的壓力遽增 (Storey, 2007)，因此，若想最大化企業的競爭力從遴選上著手是最有效率也最有效用的 (Kleiman, 2004)。「招募」是人力資源措施中，最有效果能幫助管理者吸引並選擇最適宜的人才來提升企業績效的方式 (Rehman, 2012)，正式的招募管道包括：報章雜誌上的廣告、網路公告以及人力資源銀行，非正式的招募管道則包含：應徵者直接聯繫或是由其他員工介紹等等 (Chen & Cheng, 2012)。 Ferris, Berkson 與 Harris (2002) 研究發現，企業內有效的招募政策將可以使得企業運行得更有效率，而嚴謹的選才以及招募過程將能正向影響企業績效 (Delaney & Huselid, 1996)，廣泛的招募，並小心謹慎的遴選與企業績效間具有正向的關係 (Terpstra & Rozell , 1993)，複雜的招募以及遴選流程，將能讓企業找到最適合該職位的員工，並使得員工的生產力提升，因此招募以及遴選與員工生產力具有正向相關 (Koch & McGrath, 1996)，Tahir, Syed 與 Mohammad (2007) 研究發現，企業中遴選的流程將能有效的影響企業的績效以及市值，同樣的，過往已有許多文獻同意有效的招募以及遴選流程，將能使得企業競爭力上升並且有更好的企業績效 (Pfeffer, 1995; Storey, 2007; Zheng, Mark, & O’Neill, 2006; Werther & Davis, 1996)。旅館產業在選擇員工上更是要小心翼翼，因為好的員工將更具有服務的熱忱，在服務顧客時更能讓顧客感受到賓至如歸，而這樣的特質正是旅館產業所需要的人才 16.

(26) (Kristof, 1996) 故本研究提出：. 假設三：招募遴選相關人力資源措施正向顯著影響臺灣國際觀光旅館績效三、工作說明書相關之人力資源措施對企業績效之影響清楚的工作說明書以及工作職掌將被視為該職位的最佳藍圖 (Amin et al., 2014)，因為旅館若是能提供每一個職位員工清楚明確的工作說明書以及工作職掌範疇，員工就不會不清楚自己應當做什麼，有明確的工作項目以及目標，將可以使員工依照企業期望的方式進行工作。工作職掌則是描繪出每一個職位輪廓，該職位應當要負責那些工作項目，以及工作內容，管理階層希望該職位的員工達到那些目標等等 (Marie & Brian, 2005)，因此工作說明書是變動的，是需要隨著環境以及職位而有所更動的，工作說明說的存在，決定了企業成功與否，若企業缺少了工作說明書，將使的企業內部的工作氣氛變得混亂，績效評估的指標以及職責的劃分變得模糊，最後導致組織氣氛變得不和諧 (Manning, Borton, & Rumovitz, 2012)。招募中的失誤可以藉由清楚的工作職掌以及工作說明書做避免，因為當求職者在求職前能先看過工作說明書或是了解該職務的工作職掌範圍，將能清楚的明白該職位的工作負責項目，進而了解自身是否適合此職務 (Erica & Brian, 2002)，而詳實的工作說明書以及工作職掌，將能清楚地勾勒出該職位的工作義務、責任，工作條件，以及進入該職位應該具備什麼樣的技能等等 (Manning et al., 2012)，Ruwan (2007) 指出，進行工作分析後提出的工作說明書，將能避免員工不清楚工作內容或是管理者對員工工作上期待的落差情形。 Manning 等 (2012) 指出，企業中工作說明書的品質將強烈且直接得影響企業的績效表現，而企業中的管理者可以透過職位分析，提供每一個職位員工適當的工作說明書 (Bob, 2008)，而工作說明書的存在，將可以幫助企業安排每一個人力達到企業所設定的目標 (Wright & McMahan, 1992)，Klaus, LeRouge 與 Blanton (2003) 的研究指出，清楚的工作內容設計或說明，將使員工有更好的工作表現，進而創造更佳的企業績效，此外，影響員工工作效率以及企業績效的關鍵因素包括：員工的工作模式以及工作目標之設定 17.

(27) (Ismail, Dawal, & Taha, 2009)，清楚的工作說明書將能使得企業運行的更加富有效率 (Bozena, 2002; Ming Chow & Brian, 2002)。對旅館產業而言，將員工的工作職掌以及工作內容透過工作說明書做清楚的劃分與規劃，將能使員工在進行服務時有更清楚的目標以及進行模式，顧客也能接受到更加專業的服務，故本研究提出：. 假設四：工作說明書相關之人力資源措施正向顯著影響臺灣國際觀光旅館績效四、績效考核機制相關人力資源措施對企業績效之影響績效考核是企業告知員工應達到哪些工作標準，以及員工應往何種方向改善的一種方式 (Byars & Rue, 2004; Young et al., 1995)，績效考核機制的存在對於旅館業而言亦是相當重要，因為當旅館中有了這些考核標準，旅館內部員工才能有所適從，清楚自己在工作中應當注意的地方，當旅館在幫每一個職位訂定績效考核和標準時，也可以將旅館經營理念和目標放入其中，讓員工在工作中達到旅館所設定的目標。而績效考核也是一種評量員工工作成果是否有起色的一種方式 (Osman et al., 2011)，所以績效考核的作用不僅在於告知旅館員工作業標準，也是一種評估員工工作成果是否有起色的一種方式。所謂的「績效考核」，指的是管理者對於員工在這一年之中所有的工作成效做一個總回顧，並且給予相對應的鼓勵以及獎賞 (John & Steven, 2000)，因此，績效考核的結果，對於旅館員工而言是決定薪酬是否增加或是職位能否調整的重要關鍵。過往已有多的文獻皆指出企業內部的績效考核機制與企業績效間具有顯著的關係 (Khan, 2010; Qureshi et al., 2010; Abdullah, Ahsan, & Alam , 2009; Lee & Lee, 2007; Chang & Chen, 2002)，Amin 等 (2014) 於馬來西亞公立大學的研究中發現，人力資源措施中的績效考核機制，將會正向顯著影響公立大學的績效，Brown 與 Heywood 在 2005 年的研究中指出，人力資源措施中，正式的培訓機制與激勵獎金將能加強企業績效考核機制的力度，進而增加企業的生產力，而有效的管理員工的績效表現，也代表企業能有效的管理好內部的人力資本 (Meyer & Kirsten, 2005)，對一間旅館而言，最重要的就是員工在進行服務時是否具備足夠的信心，而績效評估是種讓員工展示學習成果及增加信心的機 18.

(28) 會 (Stiles, Gratton, Truss, Hope-Hailey, & McGovern, 1997)，除此之外，企業內的績效考核機制若是無效的，將導致企業內部產生許多問題，例如：員工工作情緒低落，生產力降低等等都將會導致企業績效低落 (Osman et al., 2011)，Giles, Findley 與 Field (1997) 指出，有效的績效考核機制將能提升員工工作表現，進而提升企業績效，故本研究提出：. 假設五：績效考核機制相關人力資源措施正向顯著影響臺灣國際觀光旅館績效五、薪酬機制相關人力資源措施對企業績效之影響薪酬機制是企業當員工完成不同任務或工作後給予獎勵的一種機制 (DeNisi & Griffin, 2001)，而對於旅館業工作的員工而言，如此的獎勵是相當直接也相當具有鼓勵性質的，當企業內的薪酬機制是適當且公平的時候，員工將更願意投身於工作之中，因為他們將能感受到自己的對企業的價值，以及對企業的貢獻 (Fisher et al., 1999)，當旅館員工感受到自己對於企業的重要性，以及企業對他們的重視後，員工將願意更加投入工作之中，進而創造出更好的企業績效。 Ghebregiorgis 與 Karsten (2007) 進行發展中國家人力資源措施對企業績效影響的研究，他們在眾多發展中國家中選擇以非洲東北部的厄利垂亞作為研究地區，他們總共探究了 82 間厄利垂亞的私有企業以及公有企業人力資源措施對於企業績效的影響，該研究將人力資源措施分為招募、遴選、培訓、員工發展以及薪酬機制，研究結果發現，薪酬機制將顯著影響企業績效，Mayson 與 Barret (2006) 的研究指出，企業可以透過提供員工具有市場競爭力的薪資，以及供給員工適切的報酬來吸引、鼓勵以及留住員工，降低離職率，因此，在競爭如此強烈的市場中，企業內部的薪酬機制將直接影響並加強企業績效 (Steven & Loring, 1996; Denis & Michel, 2011)。即使是在臺灣普遍較為低薪的旅館產業，若能提供給員工具有激勵性質的薪資，將能使績效上升 (Delaney & Huselid, 1996)，因為員工將願意對旅館付出更多，因為他們知道自己對旅館的付出會有回報，將更加願意留任於原旅館，故本研究提出：. 假設六：薪酬機制相關人力資源措施正向顯著影響臺灣國際觀光旅館績效 19.

(29) 六、職涯規劃相關人力資源措施對企業績效之影響職涯規劃指的是員工明確知道自己的技能、興趣、知識等等，並且能清楚了解與自己相關的職涯目標，進而能有目的或是計畫的達成這些目標 (Abdulkadir et al., 2012)，所以旅館的管理階層若能針對每一位員工，設計出一套專屬於每一位員工的職涯規劃，將能使每一個職階上的員工都能清楚知道自己的未來發展，然後有目標的努力，旅館也可以將發展目標置入員工的職涯規劃中，讓每一位員工達到旅館所設定的目標，達成「策略性人力資源管理」之特性 (Richard & Johnson, 2001)，最終達到增進企業績效之作用。以臺灣目前的旅館業來看，溫珮妤 (2011) 指出，君悅飯店設有學習藍圖計畫，希望每一位員工有屬於自己的升遷管道，而藍圖的目的就是讓員工有所依循，使努力的方向更為明確，企業在進行升遷考核時也能有所依憑；回顧目前日本的旅館產業，楊瑪利與王一芝 (2015) 提到，日本星野集團在一年當中，讓每一位員工具備提名自身升遷以及調職的機會兩次，經過標準化的評斷後，決定是否能夠升遷，星野集團讓每一位員工認識自己，他們除了主動幫員工進行職位調升之外，也歡迎員工對於自己的工作表現提出升遷請求，讓每一位員工都有屬於自己的職涯藍圖，員工也將更努力的為旅館工作，因為他們知道，他們有掌握自己職涯的能力。 Nwuch 與 Awa (2011) 探究 10 間位於奈及利亞河流洲 (River State) 之企業，探索企業內職涯發展相關之人力資源措施對於企業績效之影響，回收問卷後，該研究共進行描述性統計分析以及迴歸分析，Nwuch 與 Awa (2011) 的研究結果發現，企業內職涯規劃相關之人力資源措施對於企業績效具有顯著且正向的影響。 Qureshi 等 (2010) 針對巴基斯坦 38 家公營以及私營銀行進行研究，該研究以便利抽樣之方式，探究巴基斯坦銀行施行的人力資源措施對於銀行績效的影響為何，研究結果發現，人力資源措施中的職涯規劃正向且顯著影響銀行績效，Rogers 等 (2008) 指出，職涯規劃之目的為達到某一個設定的目標或是發展專業的技能，因此，職涯規劃將可以使得員工的知識以及技能達到企業所需 (Nwuche & Awa, 2011) 並且達到增進企業績效的效果，因此，本研究提出：. 20.

(30) 假設七：職涯規劃相關人力資源措施正向顯著影響臺灣國際觀光旅館績效七、員工參與相關人力資源措施對企業績效之影響員工參與是讓員工有機會發表自己意見的機制，他們可以針對企業的決策或是發展方向給予意見，使員工能參與企業決策之中 (Adel Mohammad, 2010)，當員工的意見能被管理階層知道甚至是被採用時，員工對於企業的向心力以及歸屬感將能有效的提升，員工對企業的歸屬感提升，將能使離職率下降 (Gardner, Moynihan, & Wright, 2007)，使得企業培訓新員工的成本降低，進而使得企業績效增加。 Gardner 等 (2007) 探究美國 62 間食品工廠內部的員工參與相關之人力資源措施對於工廠營運績效的影響，該研究共回收 1748 份有效問卷，進行描述性統計分析、相關分析、多變量分析以及多元迴歸分析，該研究結果發現，員工參與相關之人力資源措施將可以正向且顯著影響食品工廠之營運績效。此外，Amin 等 (2014) 探究馬來西亞公立大學人力資源措施對於公立大學績效的影響，該研究共回收 300 份有效樣本，進行描述性統計分析、相關分析以及迴歸分析，Amin 等 (2014) 的研究結果發現，員工參與相關之人力資源措施會正向且顯著的影響馬來西亞公立大學之營運績效。 Abdulkadir 等在 2012 年探究索奈及利亞 21 間銀行內人力資源措施之施行對於銀行績效之影響，該研究將人力資源措施區分為三大構面，第一構面為：銀行內的績效考核機制相關之人力資源措施，第二構面為：職涯規劃相關的人力資源措施以及第三構面：員工參與相關之人力資源措施，該研究共回收 34 份有效樣本，進行描述性統計分析、相關分析以及迴歸分析，研究結果發現，員工參與之相關人力資源措施將能正向且顯著影響銀行的績效表現，該研究結果呼應到 Pfeiffer (1994) 所提到的，鼓勵員工參與企業內的事務，將能正向顯著提升員工的生產力、滿意度以及企業的績效表現，Armstrong 與 Taylor (2014) 認為，提供給員工參與企業決策的機會，將能提升員工對於企業績效的整體表現。旅館產業最仰賴的就是第一線的員工與顧客的互動，往往員工與顧客互動的過程當中，會注意到一些小細節，這些小細節的改善或是施行，將會使得整體服務流程變得更 21.

(31) 加順暢，顧客接受服務的過程也會感受更好，而員工能夠將本身的服務經驗傳達給管理者，使管理者能改善整體流程，便能提升旅館績效，故本研究提出：. 假設八：員工參與相關人力資源措施正向顯著影響臺灣國際觀光旅館績效. 第三節旅館績效指標之相關文獻過往不論是衡量企業績效或是旅館績效的指標都眾說紛紜，不論是採用次級資料作為衡量標準抑或是採用問卷發放的方式進行主觀量測，過往都有研究採用，而選用的標準與立場亦各有不同。 Ghebregiorgis 與 Karsten 於 2007 年對厄利垂亞之公有與私有企業進行人力資源措施施行對企業績效影響之研究，該研究之企業績效衡量標準為員工之離職率、員工曠職率、員工抱怨的數量以及員工生產力，以上的衡量標準皆採用自企業內的紀錄，而員工生產力則取每名員工銷售額之自然對數作為衡量基準，該研究衡量績效之基準為採用「客觀指標」之方式。 Richard 與 Johnson 於 2001 年進行美國加州與肯塔基州銀行業中人力資源措施施行對銀行績效影響之研究，該研究採用之衡量績效的標準為員工之離職率、員工之生產力以及股東權益報酬率，各項指標的來源為第三方來源，Sheshunoff Bank Search database，目的是為了避免企業內部造假之可能性，該研究衡量員工生產力之方式為，每一位員工產值的自然對數，此研究衡量績效的標準亦為「客觀指標」之方式。 Gunday 等於 2011 年探究企業創新類別對於企業績效之影響，該研究對土耳其 184 家製造業進行研究，該研究衡量企業績效之方式為「主觀測量」，以問卷之方式進行量測，該研究於問卷中詢問受試者對企業投資報酬率的感受，對企業資產報酬率的感受，對企業獲利能力的感受以及除了投資之外，企業現金流的使用感受如何等主觀問題，讓受試者以近三年作為基準，比較三年之前企業的表現，並以李克特五點量表作為衡量標準，評斷出企業的績效好壞。 22.

(32) Moideenkutty 等於 2011 年對阿曼的 73 家公開交易公司以及 14 家封閉型控股公司共 87 間企業，進行企業內人力資源措施施行與企業績效影響之研究，該研究衡量企業績效之方式為進行問卷施測，也就是「主觀測量」之方式，透過問卷設計，讓填答者進行企業績效表現做出評斷；Amin 等於 2014 年探究馬來西亞大學人力資源措施施行與學校績效之關係，該研究評估學校績效之方式亦屬於「主觀測量」，使用問卷作為評量工具，讓學校內的院生、行政人員以及教師等進行學校績效的評斷，「主觀測量」之優點為，可以讓員工自行評測旅館的績效表現，並且與其他間旅館同業進行比較，透過問卷的方式做詢問，讓員工表達出自身對於旅館績效表現的感受，故本研究使用「主觀測量」為衡量旅館績效之方式。. 第四節文獻評析過往探究人力資源措施對企業績效影響的研究大多於西方國家，並且僅有相當少數的研究探究人力資源措施對於旅館績效的影響，但對於旅館而言，「人」是一間旅館的基礎，基礎若不穩固，旅館發展自然受限。而人力資源措施卻不一定都是正向且顯著的影響旅館績效，Wan 等 (2002) 指出，人力資源措施的施行與企業績效之間並無顯著相關，因此，探究人力資源措施對於旅館績效的影響有其必要性。過往文獻衡量績效上可以區分為「客觀」以及「主觀」兩種衡量方式，「客觀」衡量方式是透過次級資料的分析，來探究人力資源措施對於績效的影響程度 (Ghebregiorgis & Karsten, 2007；Richard & Johnson, 2001)，而「主觀」衡量則是透過問卷的形式詢問受試者對於自身旅館的績效表現感受，此外，「主觀」衡量方式相比於「客觀」衡量方式，更加能詢問到員工對於自身旅館的感受，並且能夠與其他旅館同業進行比較 (Gunday et al., 2011；Moideenkutty et al., 2011；Amin et al., 2014)。. 23.

(33) 第參章研究方法本章共分為四節，第一節為研究架構，以架構圖之呈現方式闡述本研究；第二節為研究對象與資料蒐集，闡明本研究之研究對象以及資料蒐集方式；第三節為研究工具暨資料分析方法，呈現本研究所會使用到之研究工具以及分析方式，第四節為信度分析，透過前測取得之問卷進行構面題項的信度分析。. 第一節研究架構本研究架構如圖 6 以及圖 7 所示，圖 6 中之自變項為人力資源措施，依變項為旅館績效，是為人力資源措施二階模型之研究架構圖。. 培訓. 招募遴選. 工作說明書. 績效考核. 人力資源措施. 薪酬機制. 職涯規劃. 員工參與. 圖 6. 二階模型研究架構圖. 24. H1. 旅館績效.

(34) 圖 7 之自變項為人力資源措施中培訓相關人力資源措施、招募遴選相關人力資源措施、與工作說明書相關人力資源措施、績效考核機制相關人力資源措施、薪酬機制相關人力資源措施、職涯規劃相關人力資源措施、員工參與相關人力資源措施，依變項為旅館績效，為人力資源措施一階之模型研究架構圖. 培訓. H2. 招募遴選. H3 工作說明書 H4 H5. 績效考核. 旅館績效. H6 薪酬機制. H7 H8. 職涯規劃. 員工參與. 圖 7. 一階模型研究架構圖. 第二節研究對象與資料蒐集本研究以登錄於臺灣觀光局旅宿網之全臺 75 間國際觀光旅館之主管職以上員工為實證樣本，發放前會先確認對象為主管職位員工，再行發放電子郵件，並請受試者協助將問卷交由其他主管員工填寫，另外，也請在國際觀光旅館中工作之朋友將問卷交由主. 25.

(35) 管填寫。受測者選定主管職員工是因為，上位管理者清楚知曉企業內部資訊，因此能做出準確的評估 (Choi & Eboch, 1998)，而本研究所使用的問卷來源則附於下方表 1 中。本研究進行問卷正式施測前，邀請共 11 位業界與學界專家進行問卷的效度檢測，確認問卷內容是符合時宜且便於填寫，吳明隆與凃金堂 (2014) 指出，專家效度可以區分為四種標準，第一種為低標準，指的是專家勾選「適合」與「修正後適合」選項次數百分比在 70% 或 75% 以上，第二種為中標準，指的是專家勾選「適合」與「修正後適合」選項次數百分比在 85% 或 90% 以上，第三種為高標準，指的是專家勾選「適合」選項次數的百分比在 80% 以上，第四種為最高標準，指的是專家勾選「適合」選項次數百分比在 90% 以上，本研究採用「高標準」作為衡量題項是否合適的依據，經過專家修訂後，共修正 11 個題項。本研究邀請到之專家全數列於表 2，修正前後表列於表 3，確立問卷效度後，發放共 51 份前測問卷進行信度分析，信度分析結果列於圖 8，確認各構面之信度後才會進行正式問卷施測，正式問卷列於附錄一。表 1 為本研究所使用的問卷來源與曾經引用之作者整理。表1. 本研究問卷來源整理構面. 問卷題項. 參考文獻. 1. 我認為旅館的培訓需針對員工績效考核中需要加強之部份作規劃。 Training needs are identified through a formal performance appraisal mechanism. 2. 我認為員工從培訓中，可以獲得對工作有  幫助的技能。 . 培訓相關人力 New knowledge and skills are imparted to me  資源措施  to work in teams. 3. 我認為旅館有開設教育課程，教導新進員. Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010) Singh (2004) Shahzad, Bashir 與 Ramay (2008). 工與職務相關的技能。 There are formal training programs to teach new employees the skills they need to perform their jobs. (續下頁). 26.

(36) 表1. 本研究問卷來源整理 (續) 構面. 問卷題項. 參考文獻. 4. 我認為旅館每年皆有規劃員工教育訓練課程。 Attending training programs every year. 5. 我認為旅館內部的培訓內容與旅館的經  營策略相符。培訓相關人力  Training needs identified are realistic, useful 資源措施  and based on business strategy.  6. 我認為旅館有提供員工全方位的培訓課. Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010) Singh (2004) Shahzad 等 (2008). 程。 Extensive training programs for its employees in all aspects of quality. 1. 我認為部門主管參與面試更能甄選到對的人才。 Head of departments and Assistant Registrars participate in selection process. 2. 我認為旅館的員工遴選機制是相當嚴謹的。 The selection system is highly scientific and  招募遴選相關 rigorous.  人力資源措施 3. 我認為員工遴選的過程中，有進行具有標   準化、鑑別度高的測驗。. Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010) Singh (2004) Shahzad 等 (2008). Valid and standardized test are used when required in the selection process. 4. 我認為旅館期望應試人員都具備工作相關知識、技能與態度。 Selection employees having desired knowledge, skills and attitude. 1. 我認為每一位員工都相當清楚自己的工與工作說明書作說明書內容。相關之人力資 The duties of my job are clearly defined. 源措施 2. 我認為員工的工作說明書有持續更新。 My job has an up to date job description.. . Amin 等 (2014). . Qureshi 等 (2010).  . Singh (2004) Shahzad 等 (2008) (續下頁). 27.

(37) 表1. 本研究問卷來源整理 (續) 構面. 問卷題項. 參考文獻. 3. 我認為員工非常清楚自身工作的要求。 I know very well what is expected of me from my job. 4. 我認為員工的工作職掌多於工作說明書  與工作說明書所述。  相關之人力資 The actual job duties are shaped more by  源措施 myself than the formal job description.  5. 我認為工作說明書的內容包含了該職位. Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010) Singh (2004) Shahzad 等 (2008). 的所有工作職掌。 The job description for my job contains all the duties performed by me. 1. 我認為旅館內部具有績效考核制度。 Performance appraisal system. 2. 我認為績效考核是根據員工的工作成效做評斷。 Performance based feedback and counseling. 3. 我認為績效考核機制的施行對個人及團隊的表現具有影響。 Appraisal system has a strong influence on my behavior and team behavior.  績效考核機制 4. 我認為旅館目前已有詳實且實際運作的  相關人力資源績效考核機制。  措施 Has written and operational performance  appraisal system. 5. 我認為績效考核機制有依據旅館的發展做持續調整。. Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010) Singh (2004) Shahzad 等 (2008). Appraisal system is based on growth and development oriented. 6. 我認為績效考核對主管而言，是一項相當重要的工作。 Performance evaluation is considered important task by my supervisor. (續下頁). 28.

(38) 表1. 本研究問卷來源整理 (續) 構面. 問卷題項. 參考文獻  . Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010).  . Singh (2004) Shahzad 等 (2008).  Attractive compensation system. 薪酬機制相關 4. 我認為員工薪資會根據外界物價水平有  人力資源措施所調整。   Salary reflects the standard of living. 5. 我認為員工的薪資在市場上是具有競爭力的。. Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010). 7. 我認為員工的績效考核具有客觀的衡量績效考核機制標準。相關人力資源 My performance is measured on the basis of 措施 objective and quantifiable results. 1. 我認為員工的工作能力是決定薪酬的關鍵因素。 Compensation is decided on the basis of competence or ability of employee. 2. 我認為薪酬與員工績效表現有直接相關。 The compensation is directly linked to my performance. 3. 我認為旅館提供相當吸引人的薪酬機制。. Singh (2004) Shahzad 等 (2008). Salary comparable to the market. 6. 我認為員工工作態度是決定薪資的關鍵因素。 Job performance is an important factor in determining the incentives and compensation of employees. 1. 我認為當旅館內部出現職缺時，旅館會優先提拔內部員工。 Prefers an internal employee when vacancy 職涯規劃相關 occurs. 人力資源措施 2. 我認為旅館有為每一位員工制定職涯規劃。.  . Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010).  . Singh (2004) Shahzad 等 (2008). Plans for career and development for me as an employee. (續下頁). 29.

(39) 表1. 本研究問卷來源整理 (續) 構面. 問卷題項. 參考文獻. 3. 我認為員工對於自身的職涯規劃相當了解。 I am aware of my career path. 4. 我認為旅館有提供每一個職位的員工清楚的職涯規劃。 I have clear career paths. 5. 我認為員工的發展與旅館發展是相符合的。 My personal and organizational growth needs  職涯規劃相關 are matched.  人力資源措施 6. 我認為員工的升遷確實有根據自身工作  的績效表現。 . Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010) Singh (2004) Shahzad 等 (2008). Promotion is done based on merit. 7. 我認為主管清楚員工對於自身工作的期望。 My career aspirations are known by my immediate supervisor. 8. 我認為員工的晉升管道不只一種。 I have more than one potential position for promotion. 1. 我認為旅館有依工作領域及職級授予員工進行成本控制方面的權限。 Allowed to make decisions related to cost and quality matters. 2. 我認為員工能參與旅館營運作業方面的  員工參與相關決策。  人力資源措施 Participation in operations related to decisions.  3. 我認為員工有給予旅館建議的機會。 . Amin 等 (2014) Qureshi 等 (2010) Singh (2004) Shahzad 等 (2008). Opportunity to suggest improvements in way things are done here. 4. 我認為旅館內部的資訊是共享的。 Information is shared. (續下頁). 30.

(40) 表1. 本研究問卷來源整理 (續) 構面. 問卷題項. 參考文獻. 1. 與業界相比，我認為我們旅館的商譽是相當好的。 Compared with your industry as a whole, how would you rate your organization’s performance in terms of public image and goodwill? 2. 與業界相比，我認為我們旅館的營收成長是相當好的。 Compared with your industry as a whole, how would you rate your organization’s performance in terms of growth rate of sales or 旅館績效. revenues?  3. 與業界相比，我認為我們旅館的服務品質是相當好的。 Compared with your industry as a whole, how would you rate your organization’s performance in terms of product or service quality? 4. 與業界相比，我認為我們旅館的員工生產力是相當高的。 Compared with your industry as a whole, how would you rate your organization’s performance in terms of employee productivity?. *本研究自行整理. 表 2 為本研究邀請到建構問卷專家效度之專家列表。. 31. Gunday 等 (2011).

(41) 表2. 建構問卷專家效度之專家列表專家. 工作場域. 職位. 專家 1 專家 2 專家 3 專家 4 專家 5 專家 6 專家 7 專家 8. 國立大學研究所國立大學研究所臺灣國際觀光旅館臺灣國際觀光旅館臺灣國際觀光旅館臺灣國際觀光旅館臺灣國際觀光旅館臺灣國際觀光旅館. 教授教授總監協理經理經理經理副理. 專家 9 專家 10 專家 11. 臺灣國際觀光旅館臺灣國際觀光旅館臺灣國際觀光旅館. 副理副理主管. *本研究自行整理. 表 3 為本研究問卷經過專家修正後之前後差異表3. 問卷修正前後差異培訓相關人力資源措施施行相關問題修正前. 修正後. 1. 我認為旅館的教育訓練是針對員工績效 1. 我認為旅館的培訓需針對員工績效考核考核中需要加強之部份作規劃。中需要加強之部份作規劃。 Training needs are identified through a Training needs are identified through a formal performance appraisal mechanism. formal performance appraisal mechanism. 招募遴選相關人力資源措施施行相關問題修正前修正後 1. 我認為部門主管有參與員工遴選的過 1. 我認為部門主管參與面試更能甄選到對程。的人才。 Head of departments and Assistant Registrars participate in selection process. 2. 我認為旅館期望每一位來遴選的員工都具備工作相關知識、技能與態度。 Selection employees having knowledge, skills and attitude.. Head of departments and Assistant Registrars participate in selection process. 2. 我認為旅館期望應試人員都具備工作相關知識、技能與態度。. desired Selection employees having knowledge, skills and attitude.. desired (續下頁). 32.

(42) 表3. 問卷修正前後差異 (續) 與工作說明書相關人力資源措施施行相關問題修正前修正後 1. 我認為每一位員工都相當清楚自己的工 1. 我認為每一位員工都相當清楚自己的工作內容。作說明書內容。 The duties of my job are clearly defined. 2. 我認為員工工作內容多於工作說明書。. The duties of my job are clearly defined. 2. 我認為員工的工作職掌多於工作說明書 The actual job duties are shaped more by 所述。 myself than the formal job description. The actual job duties are shaped more by myself than the formal job description. 績效考核相關人力資源措施施行相關問題修正前修正後 1. 我認為績效考核機制對個人及團隊表現 1. 我認為績效考核機制的施行對個人及團具有強烈的影響。隊的表現具有影響。 Appraisal system has a strong influence on my behavior and team behavior. 2. 我認為員工的績效考核具有主觀與客觀兩種衡量標準。. Appraisal system has a strong influence on my behavior and team behavior. 2. 我認為員工的績效考核具有客觀的衡量標準。. My performance is measured on the basis of My performance is measured on the basis of objective and quantifiable results. objective and quantifiable results. 薪酬機制相關人力資源措施施行相關問題修正前 1. 我認為薪酬和員工績效表現有直接影響。. 修正後 1. 我認為薪酬與員工績效表現有直接相關。. The compensation is directly linked to my performance. 2. 我認為員工工作表現是決定薪資的關鍵因素。. The compensation is directly linked to my performance. 2. 我認為員工工作態度是決定薪資的關鍵因素。. Job performance is an important factor in Job performance is an important factor in determining the incentives and compensation determining theincentives and compensation of employees.. of employees. (續下頁). 33.