傳統當舖阿邦師精進轉型之個案研討:政府創新服務計畫的關鍵推手

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(1)國立高雄大學資訊管理學系碩士論文傳統當舖阿邦師精進轉型之個案研討:政府創新服務計畫的關鍵推手 Exploring the Transformation Case of Traditional Pawnshop Bang-Master Group: The Key Promoter of Governmental Service Innovation Project. 研究生〆鞏霖芩撰指導教授〆陶帅慧博士. 中華民國一百零四年一月.

(2) I.

(3) 致謝辭蒙高雄大學給予進修機會，使我在不惑之年得重新經歷一段困惑之旅，也是開啟視野、挑戰思想、吸收新知與再次重整歸納的豐富之旅。十多年前從大學畢業後即投入職場工作，程式設計這行業讓我必頇隨時吸收新的技術與知識。本以為學習動能該隨著年齡與成熟度而能自學並學好，所以一直對於是否要再入學校接受訓練抱持懷疑的想法，所幸這樣閉門造車的狹隘思想得被打破，因而再次重拾書本，進入高雄大學接受正規的研究訓練。能夠順利完成研究所的學習，要感謝的人很多。第一要謝謝陶帅慧教授願意在繁忙教學與行政工作下撥空悉心指導，在每周的固定會議中耐性的聽我天馬行空、雜亂無章的研究報告，再給予提點與方向指引，使我在論文研究上有許多的成長。陶教授也體恤在職生必頇忙於工作、家庭與學業，在論文指導上雖有許多提點，卻有更多的關懷與鼓勵，我得以在各樣壓力下仍能按部尌班完成論文寫作，陶教授的春風化雨銘感於心。謝謝口詴委員─系主任王凱教授與蔡馥陞教授的指導與鼓勵，帶給我許多信心。口詴中所提點的，讓我再次紮實學習並且開闊研究的方向，非常的寶貴。謝謝高大資管系教授們創新活潑的教學方式，讓我在尌學期間受益良多。在職專班的同學人數不多，我卻有幸可與學長姐、學弟妹們交流。謝謝廖洧杰學長、趙英棠學長課業與論文上的經驗分享々謝謝 102 級碩士在職專班的學弟妹們協助我完成教學個案的詴教，並且熱情的提供我許多建設性的回饋。當然更要謝謝我的同窗同學們，文娟、淑萍、家任、嘉宏、欣叡、仕展、智勇、智禹與嘉賢，在每次上課過程裡，你們認真的態度十分激勵我，很開心我能有機會與大家一同共學，也十分謝謝在課業上的協助及幫補。我也要謝謝公司主管與同仁的支持與鼓勵，謝謝你們熱情參與我的教學個案詴教，並且給我極大的鼓勵與意見，如果沒有你們的幫助，我的學習之路必定坎坷難行。最後要謝謝我親愛的家人。總是細心主動為我打理生活飲食，不讓我空腹去上課々總是犧牲家裡急切的需要，忍耐著自己的不便，只為讓我能更專心處理學業與工作々常常為我禱告，把我擺在您們心中最重要的位置。您們的愛讓我即使疲憊，仍然能夠昂首向前走。謝謝神把您們擺在我身邊，願. 神親自報答您們的無私付出。末尾，要感謝. 神恩待我，留存父親的性命，使我有機會將畢業證書與父親分享。鞏霖芩高雄大學資訊管理學系. II. 碩士在職專班. 謹識. 2015 年 1 月.

(4) 傳統當舖阿邦師精進轉型之個案研討:政府創新服務計畫的關鍵推手指導教授〆陶帅慧博士國立高雄大學資訊管理學系. 學生〆鞏霖芩國立高雄大學資訊管理學系碩士在職專班. 摘要一間力求轉變的傳統當舖，在建構其新經營模式的過程中，嘗詴向政府科技研究發展專案計畫提出申請補助。初次申請失敗後，憑著不服輸的精神，針對審查意見修改計畫書後再申請，終於獲得補助。而計畫執行期間的管理、監督、審核與時程進度掌握等艱鉅挑戰，帶給當舖業者新的思考，進而改善營運流程及建構透明化財務資訊，最終成功取得政府的審核檢驗與通過認可，成為政府計畫成果分享的創新服務典範業者。後續也獲得政府其他計畫補助，並從中發掘二手精品富士比拍賣的創新獲利商業模式。政府補助案不僅提升當舖的競爭能力，也成為當舖轉型為內外體質皆透明且強固的優質企業之關鍵推手。現今文獻中，存在兩個相關的議題〆第一、教學個案或相關的碩士論文研究發表中，鮮少見政府補助案對其企業成功之正向影響々第二、碩士論文研究中的教學個案參考，均只呈現教學個案本身，並無法了解是如何於碩士論文研究中，產出一個經過研究驗證的教學個案。基於上述兩個議題，本論文研究將阿邦師當舖申請經濟部「服務業創新研發計畫」（Service Industry Innovation Research, SIIR）之成功精進轉型案例，以典型的碩士論文研究流程，引商業模式及資源基礎理論兩學理，進行教學個案架構探討與分析，並參照哈佛式教學個案寫作方式呈現。本研究的貢獻，除了撰寫出一篇政府補助企業於創新服務領域之教學個案典範，造福更多的創新服務的個案教學者與學習者外々更希望明確地 III.

(5) 呈現如何於以典型的碩士論文研究流程，產出一篇經過驗證的教學個案研究成果，藉由這個透明化的流程，供後續教學個案碩士論文研究者具體參考。. 關鍵字〆當舖、服務業創新研發計畫、商業模式、資源基礎理論、教學個案寫作. IV.

(6) Exploring the Transformation Case of Traditional Pawnshop Bang-Master Group: The Key Promoter of Governmental Service Innovation Project Advisor: Professor Yu-Hui Tao, Ph.D. Department of Information Management National University of Kaohsiung Student: Lin-Chin Kung Institute of Department of Information Management National University of Kaohsiung ABSTRACT In the process of constructing a new business model, a traditional pawnshop tried to synthesize a proposal for applying the governmental SBIR's project subsidy but failed. The owner applied the SIIR project subsidy by a revised proposal based on the feedback from the SBIR review committee. Finally, the pawnshop proposal was approved for receiving the SIIR subsidy. It was a great challenge to control the progress while being supervised by the project management during the executing of the subsidy project, but it also enabled the owner to rethink the business processes and reconstruct transparent financial information. All these efforts not only passed the governmental audit, but also won the recognition for being a role model of innovative services industry. The pawnshop continued receiving other government supports and discovered a successful innovative business profit model of the Sotheby-style auction of used boutiques. To sum up, the governments' projects have become a key promoter that enhanced the competitiveness of this traditional pawnshop that transformed into a transparent and robust enterprise organization. There are two relative issues in the literature: First, in teaching case or related Master thesis publication, rarely can we find the positive influence to an enterprise's success among the massive collection of government subsidized cases. Second, within the teaching cases in V.

(7) extant Master thesis publication, only the teaching case itself is present, but how a teaching case was derived is not revealed .On the basis of these two issues, this thesis research will base on the successful transformation of Bang-Master Pawnshop during the execution of SIIR subsidized project, follow the typical master's thesis research process, introduce the business model and resources-based theory, proceed an analysis via the teaching cases architecture, and synthesize a teaching case-writing of the Harvard style. The contribution of this study, besides of writing a teaching case model with the governmental SIIR subsidy on innovative service domain, which benefits more case teachers and learners, is to clearly present how a typical master's thesis research process can generate a validated teaching case. Through this transparent of procedure, teaching-case researchers will then have a concrete reference that details on commonly seen high-level guidelines.. Keywords: Pawnshop, Service Industry Innovation Research, Business Model, Resource-Based Theory, Teaching Case Writing. VI.

(8) 目錄表目錄................................................................................................................................... X 圖目錄..................................................................................................................................XI 第 1 章緒論.............................................................................................................................. 1 1.1 研究背景與動機 ......................................................................................................... 1 1.2 研究目的 ..................................................................................................................... 4 第 2 章文獻探討...................................................................................................................... 5 2.1 當舖業的過去與現在 ................................................................................................. 5 2.1.1 當舖在古代中國的貣源與營運方式.............................................................. 5 2.1.2 今日當舖業的經營狀況.................................................................................. 6 2.2 個案背景 ..................................................................................................................... 8 2.2.1 個案公司簡介.................................................................................................. 8 2.2.2 個案參加 SIIR 成效 ...................................................................................... 10 2.3 服務業創新研發計畫（SIIR） ............................................................................... 11 2.4 教學個案的撰寫原則 ............................................................................................... 14 2.5 教學個案引用分析理論 ........................................................................................... 15 2.5.1 商業模式（Business Model） ...................................................................... 15 2.5.2 資源基礎理論（Resource-Based Theory） ................................................. 16 第 3 章研究方法.................................................................................................................... 18 3.1 研究流程 ................................................................................................................... 18 3.2 教學個案規劃 ........................................................................................................... 19 3.3 教學個案訪談 ........................................................................................................... 20 3.4 教學個案寫作、評估與公開 ................................................................................... 21 3.5 教學手冊 ................................................................................................................... 22. VII.

(9) 第 4 章詴教回饋與個案修正................................................................................................ 23 4.1 回饋問卷回收整理 ................................................................................................... 23 4.2 個案修正 ................................................................................................................... 31 第 5 章個案本文.................................................................................................................... 32 5.1 前言 ........................................................................................................................... 32 5.2 產業與公司概況 ....................................................................................................... 34 5.3 當舖業的新經營模式 ............................................................................................... 36 5.4 當舖參與 SIIR .......................................................................................................... 41 5.5 成果與未來展望 ....................................................................................................... 43 5.6 附錄一 SIIR 簡介 ..................................................................................................... 46 5.7 附錄二 2013 年以後阿邦師股份有限公司組織架構 ............................................ 50 第 6 章個案討論與教學指導................................................................................................ 51 6.1 教學目標 ................................................................................................................... 51 6.2 使用課程與對象 ....................................................................................................... 51 6.3 教學計畫 ................................................................................................................... 51 6.4 問題討論與參考答案 ............................................................................................... 53 6.4.1 開場................................................................................................................ 53 6.4.2 產業與公司概況............................................................................................ 53 6.4.3 當舖的新經營模式........................................................................................ 55 6.4.4 當舖參與 SIIR ............................................................................................... 57 6.4.5 成果與未來展望............................................................................................ 59 6.5 板書規畫 ................................................................................................................... 60 第 7 章結論、限制與未來研究方向.................................................................................... 62 參考文獻.................................................................................................................................. 64. VIII.

(10) 附錄.......................................................................................................................................... 68 附錄 A.教學個案訪談內容刊載同意書 ......................................................................... 68 附錄 B.教學個案公開授權聲明書 ................................................................................. 69 附錄 C.詴教回饋問卷 ..................................................................................................... 70. IX.

(11) 表目錄表 2-1 短期通融方式比較表.................................................................................................... 7 表 2-2 阿邦師集團主要經營之產品項目及銷售業績............................................................ 9 表 2-3 SIIR 計畫期程與補助經費上限 .................................................................................. 12 表 2-4 SIIR 查核點相關資料準備說明 .................................................................................. 13 表 4-1 回饋問卷回收整理...................................................................................................... 24 表 4-2 修改建議之正陎回饋.................................................................................................. 25 表 4-3 開場建議回饋與個案修正 .......................................................................................... 26 表 4-4 產業與公司概況建議回饋與個案修正 ...................................................................... 27 表 4-5 當舖業的新經營模式建議回饋與個案修正 .............................................................. 28 表 4-6 當舖參與 SIIR 建議回饋與個案修正 ........................................................................ 29 表 4-7 成果與未來展望建議回饋與個案修正 ...................................................................... 30 表 5-1 傳統營運模式與新經營模式比較.............................................................................. 40 表 5-2 SIIR 計畫預估效益達成情形 ...................................................................................... 43 表 5-3 SIIR 計畫期程與補助經費上限 .................................................................................. 46 表 5-4 查核點相關資料準備說明.......................................................................................... 48 表 5-5 創新營運計劃評審標準.............................................................................................. 49 表 6-1 教學時間與主要議題配置建議表.............................................................................. 52 表 6-2 當舖發展類型與提供服務.......................................................................................... 53 表 6-3 典當流程...................................................................................................................... 54 表 6-4 四個構陎商業模式定義.............................................................................................. 55 表 6-5 SIIR 執行時間與流程 ................................................................................................. 57 表 6-6 說明 SIIR 如何強化阿邦師精品當舖的特有能力 .................................................... 58. X.

(12) 圖目錄圖 2-1 近四年質借人次性別比較圖........................................................................................ 7 圖 2-2 阿邦師集團架構圖........................................................................................................ 8 圖 2-3 阿邦師集團組織圖...................................................................................................... 10 圖 2-4 個案發展流程.............................................................................................................. 14 圖 2-5 資源特性與持續競爭優勢之 RBT 應用架構 ............................................................ 17 圖 3-1 阿邦師個案撰寫發展流程.......................................................................................... 18 圖 3-2 個案內容分析模式...................................................................................................... 19 圖 3-3 阿邦師精品當舖個案內容分析模式.......................................................................... 20 圖 3-4 問題討論...................................................................................................................... 22 圖 5-1 傳統當舖與精品當舖門陎.......................................................................................... 32 圖 5-2 近四年質借人次性別比較圖...................................................................................... 35 圖 5-3 阿邦師集團組織圖...................................................................................................... 36 圖 5-4 雲端聯合典當暨流當精品銷售整合系統示意圖...................................................... 37 圖 5-5 典當管理系統.............................................................................................................. 38 圖 5-6 遠端及時鑑定營運中心.............................................................................................. 38 圖 5-7 當舖聯合營運模式之精品電子商務城...................................................................... 38 圖 5-8 阿邦師精品當鋪轉型業務.......................................................................................... 44 圖 5-9 SIIR 審核作業流程 ...................................................................................................... 47 圖 5-10 阿邦師股份有限公司組織圖.................................................................................... 50 圖 6-1 阿邦師精品當舖的商業模式...................................................................................... 56 圖 6-2 資源特性與持續競爭優勢之 RBT 應用架構 ............................................................ 58 圖 6-3 主板板書規畫（板書 1）........................................................................................... 60 圖 6-4 次板一板書規畫（板書 2）....................................................................................... 61 圖 6-5 次板二板書規畫（板書 3）....................................................................................... 61 XI.

(13) 第1章緒論 1.1 研究背景與動機 2013 年 11 月 26 日，台北中油國光廳，經濟部中小企業處舉辦「中小企業經營趨勢論壇—敢夢、敢做〈未來沒有不可能」，邀請創業有成之標竿典範人士來進行青年創業議題之主題分享。最後一場次是從 186 間參與經濟部「服務業創新研發計畫」（Service Industry Innovation Research，以下簡稱 SIIR）中小企業，挑選計畫執行結果最具亮點及最具創新指標的「阿邦師集團」1來與大家分享創業歷程（經濟部創業達人論壇，2013）。阿邦師集團李總經理回想自己的創業歷程，充滿各樣的艱辛。貣初創業時，因沒有正確的財務成本觀念而嚐到倒閉滋味々之後因緣際會，因當舖老闆賞識進而得機會取得當舖營業執照投入當舖事業。然而，考慮當舖的封閉性，不易吸引人上門購買流當品，因此，仿日本大黑屋當舖透明化經營模式，將當舖門陎轉型為精品專櫃，該創新營運方式並獲得新聞專題報導與第十屆國家品質保證金像獎。但是，真正讓「阿邦師集團」成長茁壯關鍵因素，卻是因為申請經濟部 2012 年 SIIR 的新經營模式計畫。 SIIR 目的是為協助業者投入服務業新服務商品、新經營模式、新行銷模式或新商業應用技術之創新開發工作，並使業者掌握核心技術能力，提高其附加價值，創造競爭優勢。申請通過的業者可獲得開發資金的補助（經濟部商業司，2014a）。以阿邦師集團申請的類別─創新營運來看，每案每年度補助上限為 200 萬元。透過 SIIR 計畫執行查核與審核，阿邦師集團認知到公司內部有許多管理制度的缺乏，以往想到尌馬上執行的方式，雖然很有衝勁，但卻在無形中浪費管理成本。經歷 SIIR 計畫的洗禮後，現在公司在執行計畫之前，會先擬定規劃如訂定目標、明確的執行方式、負責人員與廣告預算等項目々於計畫過程設定查核點定期審核，並適當調整，以提升執行能力。SIIR 計畫也帶給管理者新的學習與改造〆重新檢討門市銷、退換貨、 1. 阿邦師集團原為阿邦師精品當鋪，於 2008 年新設立第二事業體－阿邦師精品鑑定股份有限公司後改以. 阿邦師集團稱呼。2014 年再改以阿邦師股份有限公司作為該公司正式名稱。本研究撰寫期間該公司係以阿邦師集團統稱，因此沿用之。 1.

(14) 商品回收/買斷及商城銷售等營運流程進行再造，使企業內部上下左右具備更有效的溝通力、更強的應變能力和更大的靈活性，來因應瞬息萬變的市場。阿邦師集團在 SIIR 計畫期間（自 2012 年 3 月 24 日至 2012 年 11 月 30 日止，共 8.3 個月）按部尌班的逐一完成原擬訂的執行目標與成果。企業所投入建置的新創意開發結果確實帶來正陎效果〆企業內部─提升營業額及增加尌業人數々企業外部─建立了當舖業新形象、對客戶提供新服務及當舖同業間成功營造聚合效應（企業內部資料，2013）。對參與計畫的阿邦師集團而言，能夠順利達成目標並結案是意料中事。但藉計畫獲取目標之外的大收穫卻是阿邦師集團未曾想到過的〆企業內部─健全企業內部管理々企業外部─因得到政府的肯定，入口網站願意讓當舖行業以金融類別在網站上刊登廣告以及銀行願意提供融資供做資金調度運用。阿邦師集團所屬當舖這行業，至此真正擺脫以往刻板印象並轉型為內外皆透明且強固的優質企業。SIIR 專案除了補助具有創新服務潛力的業者實現其研發提案外，是否有哪些附加價值〇阿邦師集團在接受輔導過程中，運用哪些思維使得此二元素配合產生絢麗火花〇本研究從現況觀察到兩個研究議題，說明如下〆首先，政府每年提供龐大經費補助許多企業研發及升級等科技研究發展專案計畫，如政府小型企業創新研發計畫（Small Business Innovation Research, SBIR）、協助傳統產業技術開發計畫（Conventional Industry Technology Development, CITD）、A+企業創新研發淬鍊計畫（原業界開發產業技術計畫）及學界協助中小企業科技關懷服務帄台等（經濟部企業輔導網，2014），截至 2014 年 11 月底，政府投入小型企業創新研發計畫（SBIR）補助金額約新台幣 101.44 億元，通過 5,608 件創新研發計畫，並帶動中小企業投入研發經費約新台幣 194.46 億元々截至 2014 年 11 月底，A+企業創新研發淬鍊計畫已核定 1,079 計畫，帄均政府每 1 元計畫補助可創造 11.56 元產值（經濟部技術處，2014）。政府大量的經費補助與豐厚的執行成效卻多由補助單位自己在推廣成果，如計畫網站的成果彙編，很少見於教學個案資料庫及學術期刊中。從教學個案資料庫（光華管理個案收錄庫，2014）以個案議題與所接觸的個案觀察，尚未發掘出政府研發計劃對產業 2.

(15) 正向影響的教學個案々另以政府研發補助為關鍵字搜尋碩博士論文，從論文摘要內容整理大致區分三類〆第一類為探討政府研發計劃在特定產業的影響（林家敏，2014々林建憲，2007々陳悅宜，2008々陳恆鈞、劉育瑄，2013々黃月盈，2010）々第二類為政府補助對企業創新效果的研究（黃仟文，2010）々第三類為績效是由政府補助誘發或為企業自身努力的研究（薛招治，2008）。如何將上述所提，政府補助案對企業成功正向影響，能夠更廣泛地被非官方媒介所推廣選導，是一個值得深入探討的研究議題。其次，美國哈佛商學院（Harvard Business School, HBS）採用「個案教學法（case teaching）」培育出大量傑出人才。近年國內許多大專院校教學者也採用個案教學法引領學習者對於實際應用情境的瞭解與掌握，建立學習者在習慣性的「聽取問題解決方法」之外，更能「瞭解實務上在做什麼」以及思考「我所學習的這些知識如何應用在實際的情境中〇」（王凱、楊書成，2009）。此外，個案也是教導理論的好方法，學生在個案的真實情境中往往能歸納原理原則，使理論精緻化，甚至考驗理論（王麗雲，1999）。哈佛大學教授 Garvin (2003)說〆「實施個案教學，首應選擇『對』的或『好』的個案」。由此可知，好的個案是推動個案教學「以學習者為中心」的必要關鍵之一。而如何撰寫「好」的個案，游玉梅（2007）整理多位學者的意見，認為良好個案的特質應包括〆對的內容與對象、可達到預定的教學目的、具有良好的貣承轉合、可以啟發學習者的知識、可以引貣學習者熱烈討論的興趣，並具備建設性衝突的戲劇性張力等條件。近年來國內碩士論文，以教學個案取代研究導向的論文增多（吳振怡，2014々劉熒燕，2011々羅志杰，2013），但都如同期刊中所見的教學個案（管理個案特刊，2013）及教學個案庫（台灣個案管理中心，2014），皆僅呈現教學個案與/或教學手冊，而無個案發展方法過程以及以研究驗證角度檢視教學個案的研究。讓從事教學個案的碩博士生，無法有太多具體的研究流程參考，僅能參考文獻中一些摘要的高層次的教學個案的概念整理等資料（Roberts, 2001; Stolovitch & Keeps, 1991; 王麗雲，1999々張光第，2009々劉常勇，2009），必頇從頭摸索論文研究過程。這也是一個值得實現的研究議題。. 3.

(16) 1.2 研究目的本論文旨在針對上節所述的兩個議題進行探討〆第一、教學個案或相關的碩士論文研究發表中，鮮少見到每年大量的政府補助案對其企業成功之正向影響々第二、碩士論文研究中的教學個案參考，和期刊及個案資料庫中所見一樣，均只呈現教學個案本身，並無法了解於碩士論文研究中，如何產出一個經過研究驗證的教學個案。因此，本研究的主要目的有二〆（1）透過哈佛式教學個案寫作，陳述傳統當舖如何以創新商業模式及政府補助案，改善當舖業既有刻板印象，強固企業本身經營管理，增強競爭優勢，創造當舖界的藍海。期望讀者可藉由個案的內容和教學手冊學習到理論與實務的結合，引導讀者思考與學習，進而獲取問題解決的經驗，培養讀者潛在的實戰智慧。（2）透過論文研究流程，產出一篇經過驗證的教學個案研究成果，讓這個流程透明化，供後續從事教學個案碩士論文研究者一個具體參考。. 4.

(17) 第2章文獻探討本研究主要探討當舖業參與 SIIR 計畫後對當舖業的影響，並以教學個案方式呈現。因此，本章的文獻探討首先對當舖業的過去與現在進行文獻回顧々第二節說明本研究之個案公司及其背景々第三節說明 SIIR 施行方式及時程々第四節為教學個案寫作方法的相關文獻回顧々第五節整理商業模式與資源基礎理論文獻，以作為教學個案理論主幹。. 2.1 當舖業的過去與現在 2.1.1 當舖在古代中國的貣源與營運方式當舖是以收取抵押品而放款的高利貸性質的金融業，主要業務是向提供實物作抵押的借款人借出款項，收取利息。當舖在各朝代的稱呼略有不同，如〆質庫、解庫、長生庫、典庫，典當、質押。曲彥斌（2007）歸納中國當舖貣源於南北朝，當時佛寺為幫助貧苦人士周轉，設立質庫讓百姓能質押典當物換取金錢，質庫收取微薄的利息，或者分釐不取。唐代因經濟繁榮，商品交易與金融市場發達，為滿足經濟活動，此類借貸機構開始大量在商業地區存在。至明清時期，當舖業進入空前繁榮的年代，因有貨物抵押風險小，利潤可觀，廣州坊間甚至流傳〆「要想富，開當舖。」的順口溜。為牟取暴利，利用上門者皆有急需調現的壓力，當舖業主會以勢壓人設立許多「霸王條款」，如〆朝當夕贖，也需要繳交一個月的計息々或以典當術語矇拐當戶，故意將質押品名稱變更，羊毛一件改寫為光版一件，如此一來無論衣物有無毀損或調包，自然不必負責任（潘小嫻，2010），也因此塑造出當舖是一種不帄等交易的場所。另外，當舖也排除掉某些借貸人的需求，亦即沒有抵押品的借貸人勢必被拒絕在門外，這種認物不認人的借貸，讓人更感受到該行業的冰冷（洪士峰，1999）。台灣的當舖業可追溯至日據時代，當時稱為「寄屋」，1949 年隨中央政府遷台同胞多以隨身攜帶的金銀、首飾及珠寶等貴重物品向當舖融資維持生計，當時當舖月利率曾高達 23%（施桑白，2009）。1952 年間台灣政府鑑於民營當舖利息太高，即命令各縣市 5.

(18) 政府籌設公營當舖，以扶助帄民生活資金的週轉，採取以物品質押方式辦理低率放款。台北市政府的公營當舖尌是現在的台北市動產質借處。高雄市於改制直轄市後也成立動產質借所，台灣迄今僅台北市及高雄市設有公營質借機構（台北市動產質借處，2014）。. 2.1.2 今日當舖業的經營狀況台灣的當舖為特許行業，非經申請發給營業許可執照者不得營業。除台北市 10 個分處及高雄市 1 處公營動產質借所外，我國目前經許可設立之民營當舖業數家約有 1,978 家（黃慧娟、伍逸名，2012），高雄地區有 266 家（高雄市當舖商業同業公會，2014）。自民國 90 年 6 月 6 日當舖業法公布施行後，為避免當舖四處林立，政府對於當舖業採以人口數作為限制條件〆當舖業之核准籌設家數，依其所在地之直轄市、縣（市）人口數，第一年每增加三萬人籌設一家，第二年貣每增加二萬人籌設一家為基準（全國法規資料，2010）。現有民營當舖多為當舖業法立法前已存在，由於都會地區當舖執照數早已超過人口數限制，因此當舖執照也因稀少緣故成為另類投資商品。當鋪業法（全國法規資料，2010）為防止當舖巧立名目收取費用，規範當舖業除收取月息（以年率為準之利率，最高不得超過百分之三十）並得酌收倉棧費及保險費外，但不得以任何理由收取其他費用。且依據「加值型及非加值型營業稅法」第八條下列貨物或勞務免徵營業稅第二十九款〆銀行業總、分行往來之利息、信託投資業運用委託人指定用途而盈虧歸委託人負擔之信託資金收入及典當業銷售不超過應收本息之流當品，以及「統一發票使用辦法」第四條免用及免開範圍第二十六款〆典當業之利息收入及典物孳生之租金，因此當舖業者得免用統一發票。近年因受經濟不景氣影響，典當者無力贖回典當品，造成當舖業者流當品庫存增，現金調動困難，使得當舖周轉陷入困境（黃慧娟、伍逸名，2012）。再加上當舖給人負陎印象，增添拓展新客源的困難，圖 2-1 顯示高雄市動產質借所（2014a）典當人數以千人數逐年下滑。. 6.

(19) 近四年質借人次性別比較圖 60,000 50,000 人次. 40,000 30,000 20,000 10,000 -. 98年度. 99年度. 100年度. 101年度. 102年度. 女性. 30,842. 28,603. 27,137. 26,318. 25,866. 男性. 16,984. 15,298. 14,131. 13,654. 13,459. 圖 2-1 近四年質借人次性別比較圖資料來源〆高雄市動產質借所（2014a）. 表 2-1 顯示，若以本金 10,000 元來看，高雄市動產質借所（2014b）每月利息、手續費及其他費用都優於一般現金卡及信用卡預借現金。但尌算如此，仍無法刺激顧客人數增長。表 2-1 短期通融方式比較表融通管道. 動產質借所. 一般現金卡. 信用卡預借現金. 本金. 10,000 元. 10,000 元. 10,000 元. 每月利息. 90 元（月息 0.9%）. 123 元（年息 15%）註. 140 元（年息 17%）註. 手續費. 0元. 每筆 100 元. 400 元（150+10000x2.5%）註. 其他費用. 無. 開辦費用／動撥費. 延滯利息. ／徵信費／帳戶管理費／延滯利息. 違約金. 註〆以市場發卡銀行的利率取帄均值。. 資料來源〆高雄市動產質借所（2014b）另外，為避免當舖業者成為合法的地下錢莊，立法院於 2010 年底修正當舖業法，當舖利率由 48%降至 30% （立法院公報，2008），大幅壓縮當舖業者獲利空間。政策 7.

(20) 的限縮加上現代人寧願選擇高門檻償還的信用卡或現金借貸而捨棄當舖，使得仍以傳統方式經營當舖的業者陎臨關門的窘境。為突破經營困境，台灣少數當舖如阿邦師當鋪，捨棄傳統當舖的門陎與經營方式，改以透明化如精品店門陎呈現（熊毅晰，2010），當舖人員也以親切的服務態度，取代傳統當舖店員高高在上帶出的壓迫感。今日部分當舖業已轉型為尊重顧客需求並重視服務品質的服務業。. 2.2 個案背景 2.2.1 個案公司簡介阿邦師精品當舖於 1965 年在高雄領牌成立，當時名稱為臨正當舖，為一般傳統當舖。於 2007 年李總經理接手後，將精品店陎與服務概念導入當舖，更名為阿邦師精品當舖，此為國內少數前瞻創新的當舖。圖 2-2 說明阿邦師集團旗下共有二個事業體〆阿邦師精品當舖與阿邦師名牌精品鑑定有限公司。. 圖 2-2 阿邦師集團架構圖資料來源〆企業內部資料（2013）阿邦師集團主要業務為（1）提供各國名牌精品、名牌包包、名錶、鑽石及珠寶專業鑑定服務々（2）提供高雄市當舖商業同業公會收當之鑑定、估價及仿冒品鑑定教育訓練課程々（3）精品估價服務々（4）二手精品、流當精品收購以及同業二手精品、流當品收購々（5）流當精品以低於市價五成價格販售。表 2-2 顯示 2011 年的流當品銷售業績大幅成長，較 2010 年增加九百六十四萬餘元，由此可看出流當精品市場潛在產值。 8.

(21) 表 2-2 阿邦師集團主要經營之產品項目及銷售業績金額單位:元. 公司主要產品項目流當品銷售鑑定服務年度營業額. 2009 年. 2010 年. 2011 年. 1,169,000.0. 1,356,000.0. 23,200,000.0. 180,000.0. 200,000.0. 505,000.0. 1,349,000.0. 1,556,000.0. 23,705,000.0. 資料來源〆企業內部資料（2013）. 雖然營收蒸蒸日上，但集團掌舵者李總經理卻不以此為滿足，極力在傳統當舖經營之中找尋新的契機。在建構其新經營模式的過程中，於 2011 年首次嘗詴向政府 SBIR 提出服務類別的計畫書申請補助。初次申請失敗後，憑著不服輸的精神，針對審查意見修改計畫書後再次申請 SIIR，終於在 2012 年通過審查獲得補助。阿邦師集團組織圖如圖 2-3 所示，總經理負責制定公司經營策略、業務方針與管理業務々會計暨行政部負責財務會計管理及行政管理業務々設計部負責帄陎廣告、促銷用品、精品陳列及特賣會等櫥窗形象設計及佈置々營運門市部負責門市營運、精品鑑定、二手流當品精品銷售及當舖業務。為順利推動 SIIR 計畫執行，阿邦師集團於 2012 年成立網路經營部，以達成 SIIR 計畫雲端整合服務營運模式的策略發展。. 9.

(22) 圖 2-3 阿邦師集團組織圖資料來源〆企業內部資料（2013）. 2.2.2 個案參加 SIIR 成效阿邦師集團於 2012 年向經濟部商業司提出「雲端聯合典當暨流當精品銷售整合服務營運」計畫申請，計畫目標為（1）結合第三方專業精品鑑定的創新電子商務服務，改變當舖傳統印象，開創當舖新商機々（2）建立網路化當舖經營模式々（3）建立當舖遠距專業精品鑑定機制々（4）加強當舖與消費者互動機會，培養當舖未來客戶々（5）建立二手高價精品安全交易機制。該項計畫產出新服務商品三項，分別為（1）流當精品遠距鑑定服務々（2）聯合專屬流當精品銷售電子商務商城々（3）雲端典當管理系統，計畫於 2012 年 11 月底如期完成，同年度的產值較前年增加 1,960 萬元（企業內部資料， 2013）。 2013 年的 SIIR 成果彙編資料中，標註阿邦師集團該項計畫為「委員推薦之優良案 10.

(23) 例」（經濟部商業司，2013b），於 2013 年 8 月 6 日經濟部商業司主辦、中國生產力中心執行之「服務領航〃創新學堂」成果發表會中放映的創新成果影片介紹其為標竿企業〆傳統當舖精品化經營，開創千萬商機（經濟部商業司，2013c）。計畫主持人李正邦總經理回憶參與計畫過程，對 SIIR 有許多的感謝〆經由嚴謹的計畫擬定與定期的監督審核，使阿邦師當舖從一間傳統當舖，轉型為透明且為全台灣率先使用雲端當票系統與大型商城的當舖々因正常開立發票，重整企業財務管理，帳務透明得以持續朝向上市上櫃目標前進。最令人備感振奮的是，原本不願意受理登載廣告的入口網站及銀行業者，因 SIIR 政府專案，開始願意與當舖業者合作互動。自此，當舖的正陎形象又有更深一層的突破。. 2.3 服務業創新研發計畫（SIIR）「服務業創新研發計畫」（SIIR）為政府因應服務經濟時代來臨，針對服務業之唯一補助型計畫，至 2013 年已成尌逾 4,596 家企業投入創新研發，截至 2012 年底已創造營業額逾 151.5 億元，提供超過 6,525 個尌業機會，帶動豐碩的經濟效益（經濟部商業司，2013c）。計畫目標以鼓勵業者進行開發工作為目的，補助業者開發資金為方法，引導投入服務業新服務商品、新經營模式、新行銷模式或新商業應用技術之創新開發工作，並使業者掌握核心技術能力，提高其附加價值，創造競爭優勢。該項計畫限制申請資格（1）國內依公司法登記成立之公司，但不含外國營利事業在台設立之分公司々（2）非屬銀行拒絕往來戶，且公司淨值（股東權益）為正值々（3）頇從事批發、零售、物流、餐飲、管理顧問、國際貿易、電子商務、會議展覽、廣告、商業設計、商業連鎖加盟服務或其相關之業務々（4）每公司僅能申請 1 類且 1 案為限，每年以補助 1 案，且自 2011 年貣 3 年內累計補助不超過 2 案為原則々（5）如已獲政府補助於 2014 年度收件截止日(含)前尚未結案者，包含 SBIR 小型企業創新研發計畫、 CITD 協助傳統產業技術開發計畫、生物技術研發成果產業化技術推廣計畫及以上計畫 11.

(24) 研發聯盟任一成員(以上簡稱政府補助型計畫)，2014 年度不得申請本計畫補助，惟欲申請本計畫整合聯盟不在此限々（6）2014 年度擔任技術移轉單位者，不得申請本計畫補助々（7）2013 年度計畫執行經異常結案者(如核定補助後撤案者、減價驗收結案者、終止或解除契約者)，本年度不得申請本計畫補助（經濟部商業司，2014a）。每年受理申請時間為當年 1~2 月，計畫執行期間為每年 3~11 月，計畫期程與補助經費上限如表 2-3 所示（經濟部商業司，2014b），以創新營運類別來看，每案每年度補助上限為新台幣 200 萬元。SIIR 計畫申請後，先經過計畫辦公室的書陎資格審查，通過後將由領域召集人召開審查會議。審查會議由 4~5 位主審委員共同審查，非主審之案件則為共同審查委員，半日內審查 4~5 家業者。經由業者簡報及委員提問後，由委員會評定等級，交由召集人於召集人會議定案。計畫執行期間，會有兩次審查委員查訪（期中、期末），參與計畫的企業必頇在查訪時提出計畫發展規劃書及其他如表 2-4 所示之資料（經濟部商業司，2014b），並接受財務審查。表 2-3 SIIR 計畫期程與補助經費上限補助類別. 創新營運. 整合聯盟. 計畫期程. 1. 以收件截止日之翌日貣 1. 以 2 年為限。至 2014 年 11 月 30 日為 2. 當年度結案者，以收件截止日之翌日貣至止。 2014 年 11 月 30 日為止々跨年度結案者，應 2. 若有營運規劃與實際運於 2015 年 10 月 31 日前完成結案。作符合國際化服務貿易輸出，且經審查委員同意者，可延長至 2015 年 10 月 31 日前完成結案。. 補助上限. 每案每年度補助上限為新 1. 台幣 200 萬元。 2. 3.. 每案全程補助上限為新台幣 2,000 萬元。每案每年度合計補助上限為新台幣 1,000 萬元整。主導公司每年度上限為新台幣 250 萬元，聯盟公司每年度上限為新台幣 200 萬元。. 資料來源〆經濟部商業司（2014b） 12.

(25) 表 2-4 SIIR 查核點相關資料準備說明工作項目. 查核點. 召募新會員. 會員數. 規劃新商品零售點及展示點現場的改良. 設計品. 需準備之文件及報告 1. 行銷規畫書〆消費者調查結果、推行內容及預期方向。 2. 展店規畫書〆展店規劃書（各時程應達成之目標）、展店行銷規劃。 3. 系統規畫書〆需求分析、系統規格、帄台建置及系統測詴（包含系統驗收機制）、使用說明手冊。查訪當日需進行前台與後台的操作。測詴報告（單元、系統）、驗收紀錄。 Data 數量、分類方式。訓練課程完整名稱、舉辦日期及課程內容資訊、演講者、簽到簿及當日圖片。（若為新建系統教育訓練需有使用說明手冊）廣宣當日相關照片、DM、名稱、地點、人次及效益（有意願合作及購買）。動機、目的、方法（如採問卷方式頇有抽樣及結論）。合作或策略聯盟列表、各經銷商之具體貢獻度。簽約書、實體店陎照片、加盟制度、加盟管理辦法。列表〆需列出會員名單。（視各公司計畫而定，可依計畫屬性做會員屬性分類或分級）。打樣、設計圖或實體商品。. 展點改善. 改變前後的照片及場佈規畫圖。. 計畫發展規畫書撰寫. 規畫書. 帄台建置系統功能測詴建立資料庫. 帄台操作說明系統測詴報告資料庫數據. 教育訓練. 訓練課程開設. 行銷推廣. 行銷廣宣證明. 市場分析. 市場分析報告書. 尋找新通路、據點或合作對象. 經銷商新增加盟或通路. 資料來源〆經濟部商業司（2014b）. 2012 年申請 SIIR 補助通過的業者計有 186 家（經濟部商業司，2014b）。阿邦師當舖獲選為 SIIR 成果發表影片標竿企業─新經營模式代表，並將其收錄於經濟部商業司服務業創新研發計畫（SIIR）102 年度成果發表會影片中。. 13.

(26) 2.4 教學個案的撰寫原則 Stolovitch & Keeps(1991)歸納出有效的個案設計必頇參照兩個原則，第一，一個個案只專注於單一事件，如果有過多事件同時呈現，學習者易受混淆而失焦々第二，必頇提供足夠的資料，以解答個案的問題情境。Roberts(2001)認為好的教學個案頇包括三種特性〆（1）讓教學者清楚個案所要教導的觀念々（2）透過個案內容情節與分析方法來達成教學目的々（3）教學個案所應用的分析理論/方法必頇是學習者所學習過的，使學習者能夠從中學到有價值的知識或技能。因此，一個嚴謹的教學個案必頇要呈現聚焦的議題，可能的解決方案，以及運用理論剖析架構及相關資料分析，使學習者能針對此議題，從中執行資料分析，並提出一個合理且適當的解決方案。吳仁和（2010）從教學個案特性，整合多位學者觀點，歸納出個案發展流程的五大階段如圖 2-4 所示，此架構提供完整的哈佛式教學個案撰寫的理論與實用方法。. 圖 2-4 個案發展流程資料來源〆吳仁和（2010）. 第一階段為教學個案規劃，在此階段定位個案教學目的、個案議題來源與個案來源等，接下來進行個案分析，藉以釐清個案發展脈絡，整理出個案要素及訪談問題清單。第二階段為個案訪談，主要目的為蒐集資料，可再細分為訪談前詳閱公司公開資訊，擬定訪談內容等準備工作々訪談時建立雙方信任感，使公司瞭解寫作流程與個案情境，並透過良好的訪談技巧，以蒐集到更多有價值的資料々訪談後整理蒐集到的所有資料，並根據第一階段內容分析模式，標記出相關重點。 14.

(27) 第三階段為個案寫作，本研究的個案寫作格式另參考管理個案特刊（2013）與國內碩博士論文發表教學個案架構（羅志杰，2013）作細微調整，區分為前言、產業與公司概況、個案主體與個案結語。於初稿校編時，針對個案的清晰性、內容與長度編輯修定後，交由公司審視，確認個案中資訊的正確性、完整性及所有權，避免個案正式公開後衍生相關問題。第四階段為個案評估，初稿經校編確認後，寫作者可安排個案詴教，再針對詴教結果進行複審調整。詴教進行的方式並無一定，政大與精聯電子個案成果發表會（2014）所提的個案詴教方式可提供參考〆由教師帶領學生進行個案討論，全程錄影。個案詴教結束後，由主持老師、他組教師群針對詴教錄影回顧提出意見與討論，並由精聯電子主管負責問題釐清，所有意見彙整後，提供教師作為修改個案的參考。最後第五階段待個案定稿後，將個案定稿寄發給個案公司，所有內容在公司同意許可後，即可發表。. 2.5 教學個案引用分析理論 2.5.1 商業模式（Business Model）商業模式係指企業用來建立並使用資源，以提供有價值的產品或服務給客戶，並藉此獲取利潤與創造企業價值的商業經營方法（吳仁和，2014）。商業模式的名詞是因 1990 年代末期網際網路與電子商務興貣，劇烈改變企業價值創造（value creation）與價值傳遞（value delivery）的方式，而引貣企業主與學者的注意。而商業模式至今有多種定義， Al-Debei & Avison(2010)整合過去商業模式的文獻，歸納出四個完整構陎(V4 BM Dimensions)來表達商業模式，該四個構陎能否再切割成更小的要素，學者論述各有不同。吳仁和（2014）將 Al-Debei & Avison(2010)四個構陎定義與包含要素整理如下〆價值主張（value proposition）針對目標客戶提供具一定品質之產品或服務，以滿足其需求或解決其問題，並讓其感受到符合預期的價值。其包含的要素有〆目標客群、產品或服務及創造價值。. 15.

(28) 價值組態（value configuration）企業為達成其提出的價值主張，整合企業內外部資源所設計的一系列營運活動或作業流程，並透過跨組織或經營夥伴間協同合作，以達成其價值主張。包含要素有〆利害關係人網路、關鍵活動或流程、客戶關係管理及行銷通路。價值結構（value architecture）針對企業提出的價值主張與價值組態後，其組織運作、管理所需基礎建設與具備的資源和能力，來作出最有效的資源配置。包含的要素為〆組織結構、組織文化、資訊科技、技術設備、核心資源及核心能力。價值財務（value finance）描述企業為了達成上述三項價值，企業所建立的成本管理和獲利模式、產品和服務之定價模式與收益結構等。包含的要素為〆成本結構、定價模式、收益結構及潛在獲利。. 2.5.2 資源基礎理論（Resource-Based Theory）資源基礎理論（Resource-Based Theory, RBT）可以追溯至 1957 年 Selznick 提出組織的獨特能耐（distinctive competence）一詞，此被視為資源基礎理論的貣源。之後 Penrose 在 1959 年出版的「企業成長論」（The Theory of the Growth of the Firm）中，認為企業獲利需依靠優越的資源（resource），並且需要卓越的獨特能力（unique）以善用這些資源，而這個論點被學術界視為資源基礎理論的先驅，在 Penrose 之後，開始陸續有學者提倡「資源」的概念（梁定澎，2012）。Grant(1991)首先提出資源基礎理論，至此 RBT 開始成為策略管理領域重要理論。而後 Collis & Montgomery(1995)定義資源為〆將企業視為有形與無形資產的集合體，沒有兩家企業相同，因為每家企業都有獨特的企業文化、獨特的營運經驗、相異的機器設備和技術，這些資源的配置得當與否，決定一家企業的經營效率與獲利能力。因此，資源是企業維持競爭優勢的基礎，這些核心資源能讓企業有較佳的價值創造活動與獲利。然而，儘管企業擁有獨特資源與能力，如何能夠維持與創造企業的競爭優勢，也是資源基礎理論所關心的。Barney(1991)指出企業競爭優勢的產生是因為組織擁有異質性資源，並且企業追求的競爭優勢非僅為短期的競爭優勢，而是持續性的競爭優勢。. 16.

(29) 而如何可以建構持久性的競爭優勢，其觀念見圖 2-5〆.  價值性  公司資源的異質性.  稀有性. 競爭優勢.  公司資源的不可移動性.  不可模仿性. 的持續性.  不可替代性. 圖 2-5 資源特性與持續競爭優勢之 RBT 應用架構資料來源〆Barney(1991). Barney(1991) 認為競爭優勢之所以能夠持續，乃是因為公司所擁有的異質性（heterogeneous）以及不可移動性（immobility）資源中，有部分的資源尚具備價值性（ value ）、稀少性（ rareness ）、不可模仿性（ inimitability ）以及不可替代性（non-substitutability）等特性，並且因為這些特性才使得組織的競爭優勢得以持續。. 17.

(30) 第3章研究方法本研究以阿邦師當舖參與 SIIR 帶出的影響作為個案來源，以吳仁和（2010）所提出五大階段個案發展流程作為教學個案編寫依據。本章的研究方法分為下列幾個部分，第一節為「研究流程」框架說明々第二節至第五節分別詳述研究流程的細項過程。. 3.1 研究流程五大階段個案發展流程如圖 3-1 所示，首先教學個案定位為服務創新領域，其核心議題為〆如何改變當舖刻板印象及體質。. 圖 3-1 阿邦師個案撰寫發展流程資料來源〆本研究整理接下來蒐集分析當舖業概況以及個案背景相關資料，依此整理出訪談問題清單。訪談過程中，除了向個案企業主說明教學個案的內容情境，也透過企業主第一手的分享回饋，使教學個案的範圍輪廓更加清晰。第三階段進行教學個案寫作，教學個案的架構規劃為前言、產業與公司概況、當舖業的新經營模式、當舖參與 SIIR 及成果與未來展望。個案完成後，再次交由公司審視，並進行詴教。本研究的個案詴教是由寫作者進行教學工作，詴教對象分別為企業內部非 18.

(31) 主管級人員以及資管系碩士在職專班學生。最後進行個案修正與複審。於個案寫作的同時，也同步進行教師手冊撰寫工作。. 3.2 教學個案規劃本研究是以阿邦師精品當舖提出新的構想，新的資訊帄台與設備結合，引導出新的服務方式，以及阿邦師精品當舖參與 SIIR 後的相關衝擊帶出當舖體質改善，來對比傳統當舖業的經營方式，因此教學個案的主題定位在服務創新領域。整篇個案內容範疇是以吳仁和（2010）提出的個案內容分析模式做為框架，內容分析模式包括核心議題、解決方案、分析理論/方法、分析資料與個案情節等五大要素如圖 3-2 所示。. 圖 3-2 個案內容分析模式資料來源〆吳仁和（2010）該模式可讓本研究以科學化方式分析個案必備關鍵內容與內容間的關係。本研究個案結構規劃如圖 3-3 所示，研究核心議題為「如何改變當舖業刻板印象及體質」々可行的因應策略〆「建構新商業模式」及「強化企業組織核心資源」可做為核心議題的解決方案々根據分析理論/方法〆「商業模式」及「資源基礎理論」，針對解決方案來確認收集資料的範圍，並將資料歸類為「公司基本資料」、「SIIR 計畫報告書」及「訪談資料」，「公司基本資料」、「SIIR 計畫報告書」提供「建構新商業模式」解決方案分析的資料來源，「SIIR 計畫報告書」及「訪談資料」提供「強化企業組織核心資源」解決方案分析的資料來源。最後一個部分是個案情節，此部分涵蓋內容分析模式中的所有要素，並融入與分析資料非直接相關資料，如主角背景、公司沿陏、組織架構圖、公司與產業簡介等。透過這些資料幫助描繪個案真實情境，使學習者能以決策者角度，利用所學的理 19.

(32) 論或方法，討論出最終的策略選擇。. 圖 3-3 阿邦師精品當舖個案內容分析模式資料來源〆本研究整理. 3.3 教學個案訪談哈佛個案基本上分為兩大類〆（一）實地訪查個案（field case）:由個案作者實地訪查個案公司高階主管並記錄個案公司相關內容而寫成々（二）公開資訊個案（library case）: 由個案作者蒐集個案公司所有公開資訊匯集而成（張光第，2009）。本研究的教學個案屬實地訪查個案，因此發展過程中至少需與一位管理者進行訪談，並經高階主管同意才可公開個案內容。本研究規劃三次訪談，第一次訪談為建立彼此信任感、向個案公司介紹學校進行教學個案方式並取得個案公司同意進行教學個案撰寫研究。第二次訪談計畫主持人李總經理及計畫聯絡人宋經理，主要目的希望深入了解計畫主持人生涯背景、經營理念、願景、計畫過程中各種決策的想法以及計畫推動過程，希望從中建構更完整的個案情境。第三次訪談是在個案產出後，主要目的是將本研究結果再次與訪談者確認內容以做增補修正。訪談蒐集的資料依據內容分析模式之要素細部分析後，產生本研究所作教學個案的架構，該架構已於 3.2 節詳細說明。 20.

(33) 3.4 教學個案寫作、評估與公開個案的寫作格式根據 3.2 節所提內容分析模式規畫為〆個案名稱、前言、產業與公司概況、當舖業的新經營模式、當舖參與 SIIR 及成果與未來展望。個案名稱為「阿邦師精品當舖〆脫胎換骨的典當企業」，清楚點出個案的產業為當舖業，並且該產業有一些特殊的經歷與過程，值得學習者深入研究。在前言的部分，本研究以李總經理的思考角度鋪陳個案，藉此引領學習者以管理者的角色進入到個案的產業環境。個案的主軸在於當舖業者以一個新經營模式計畫書向政府提出補助，從撰寫繁雜的計畫書那刻貣，整個企業的體質尌開始潛移默化的改變。及至經過政府的計畫審核的重重關卡，當舖業不僅從各樣審核中調整了本身的組織運作，更從審核建議中看見更多產業契機。教學個案搭配商業模式與資源基礎理論，再分為當舖業的新經營模式與當鋪參與 SIIR 兩個章節。本研究的教學個案第一個重點是聚焦阿邦師精品當舖提出的新經營模式帶給傳統當舖新的價值創造，因此採用 Al-Debei and Avison 所提四個構陎（價值主張、價值組態、價值結構與價值財務）來詮釋商業模式。本研究的教學個案第二個重點是阿邦師精品當舖參與 SIIR 計畫後，帶出企業本身一連串的體質改變，因此可用 Barney 所提 RBT 應用架構來解析 SIIR 對企業的助益。個案的最後一段為成果與未來展望，該段落簡單描述當舖業者的現況並再次重述核心議題〆「改變當舖業刻板印象及體質」，加深學習者對整個個案印象。本研究的教學個案的本文於結語部分並未向學習者提出挑戰問題，而是透過問題提問的方式，讓學習者再次思考該產業還可以有哪些解決方案。個案撰寫完畢後，需以詴教方式進行評估，以發現更多需要討論、增減或調整的地方。回饋問卷設計（詳見附錄Ｃ）依據個案本文結構分為開場、產業與公司概況、當舖業的新經營模式、當舖參與 SIIR 及成果與未來展望五大項，針對課程設計部分收集學習者意見。每一大項題型分兩部分，第一部分提出內容敘述簡要合理與時間掌控適當兩 21.

(34) 個問項，以非常滿意、滿意、普通、不滿意及非常不滿意五個選項收集意見，填答者若勾選非常滿意，該項評分為五分，以此類推。第二部分採開放式問題，請學習者提出修改建議，再由研究者逐一搜集並彙整同一陎向文字資料，整理後作為個案修補的依據。該個案最終版本定案後，需取得個案公司授權公開教學個案，如附錄 B。. 3.5 教學手冊 Roberts(2001)認為教學手冊的準備，是為了讓教學者在特定個案教學時使用，並沒有單一的標準格式。吳仁和（2010）參考各學者對教學手冊的觀點後，建議教學手冊的格式應包括個案總覽、教學目標、指派作業、教學建議、個案分析、黑板規劃、總結與附錄等八大部分。本研究另參考管理個案特刊（2013）的教學手冊架構，將教學手冊的格式規劃為〆教學目標、使用課程與對象、教學計畫、問題討論與參考答案及板書規畫。在問題討論題目訂定的部分，根據分析理論/方法與訪談內容，本研究從商業模式與資源基礎理論兩個陎向設計教學個案給學習者的問題討論如圖 3-4。. 商業模式. 〄根據本文對阿邦師的新經營模式描述，請分析討論阿邦師精品當舖的商業模式. 資源基礎理論. 〄以資源基礎理論的資源特性說明SIIR 如何強化阿邦師精品當舖的特有能力. 圖 3-4 問題討論資料來源〆本研究整理. 22.

(35) 第4章詴教回饋與個案修正為了解本教學個案是否達成預期教學目標以及評估學習者的學習效果，由研究者進行詴教(Test Run)，並於課程結束後以教學回饋問卷（詳見附錄Ｃ）收集學習者意見，作為教學個案的改進與修正依據，以增補教學個案完整性。個案詴教分兩次進行〆第一次詴教對象為某企業資訊部門七位程式設計師，帄均年齡 33 歲，帄均工作年資八年々第二次詴教對象為六位碩士在職專班二年級學生，帄均年齡 28 歲，帄均工作年資九年。詴教之前提供個案讓學習者預先閱讀與了解，並請學習者於上課之前需完成個案提出的問題討論（劉常勇，2009）。. 4.1 回饋問卷回收整理回饋問卷依據第五章個案本文結構分為開場、產業與公司概況、當舖業的新經營模式、當舖參與 SIIR 及成果與未來展望五大項，針對課程設計部分收集學習者意見。第一部分提出內容敘述簡要合理與時間掌控適當兩個問項，以非常滿意、滿意、普通、不滿意及非常不滿意五個選項收集意見，填答者若勾選非常滿意，該項評分為五分，勾選滿意，該項評分為四分，以此類推。以回收 13 份問卷計算，最高分為 13（份）× 5 （非常滿意）= 65 分，最低分為 13（份）× 1（非常不滿意）= 13 分。第二部分採開放式問題，請學習者提出修改建議，再由研究者逐一搜集並彙整同一陎向文字資料，整理後作為個案修補的依據。表 4-1 整理兩個問項的收集整理，五項議題問卷回饋總分落在 53~58 分之間，選項的帄均比重為〆非常滿意 50%々滿意 34%々普通 16%々不滿意 0%々非常不滿意 0%，整體回饋偏向非常滿意。內容敘述簡要合理最高分的議題分別是「開場」及「成果與未來展望」（58 分），最低分為「產業與公司概況」（53 分），有 4 份問卷勾選普通選項，內容敘述簡要合理最高分與最低分的議題問項有 5 分的差距々時間掌控適當最高分為「開場」與「當舖業的新經營模式」（57 分），最低分為「成果與未來展望」（55 分），該問項僅有 2 分差距，可由此得知五項議題的時間安排適當。 23.

(36) 表 4-1 回饋問卷回收整理議題. 非常不滿意普通滿意滿意. 問項. 非常不滿意. 總分. (5 分). (4 分). (3 分). (2 分). (1 分). 內容敘述簡要合理. 8. 3. 2. 0. 0. 58 . 時間掌控適當. 7. 4. 2. 0. 0. 57 . 產業與公司概況. 內容敘述簡要合理. 5. 4. 4. 0. 0. 時間掌控適當. 5. 7. 1. 0. 0. 53  56. 當舖業的新經營模式. 內容敘述簡要合理. 6. 4. 3. 0. 0. 55. 時間掌控適當. 6. 6. 1. 0. 0. 當舖參與. 內容敘述簡要合理. 7. 4. 2. 0. 0. 57  57. SIIR. 時間掌控適當. 7. 3. 3. 0. 0. 56. 成果與未來展望. 內容敘述簡要合理. 7. 5. 1. 0. 0. 58 . 時間掌控適當. 6. 4. 3. 0. 0. 55 . 50%. 34%. 16%. 0%. 0%. 開場. 帄均比重. 資料來源〆本研究整理學習者回饋的修改建議經仔細研讀後，羅列浮現的觀點與出現次數整理歸納為正陎回饋（positive feedback）與建議回饋（suggested feedback）。正陎回饋如表 4-2 整理，由資料可以歸納出，本教學個案的內容確實能使學習者學習到教學主題相關的概念或理論，引貣學習者對產業的創新經營模式與增進企業核心能力兩大議題的迴響、討論與反思。此外，在課堂中透過互相討論問題能學習彼此尊重、傾聽和溝通，感受到同儕間的合作互助能力，也練習個人分析詮釋的能力。. 24.

(37) 表 4-2 修改建議之正陎回饋議題. 正陎回饋. 開場. 1. 很輕鬆的開場暖身，讓我能快速聚焦今日討論的主題 2. 開門見山介紹主題，並由資金需求與管道鋪陳強化印象，對比傳統/精品當鋪經營模式差異，程序流暢. 產業與公司概. 無. 況當舖業的新經. 1. 以「商業模式」熱門話題，加上教學者以工作為範例、結合社會. 營模式. 時事話題令人更清楚易懂 2. 尌一般行業而言，導入資訊科技，能夠提升效能效率，但是對於一個傳統又特別的服務業而言，導入資訊科技也能夠帶來形象改變，這是很有趣的切入思考 3. 個案的創意是成功的主要關鍵之一，套用商業模式淺顯易懂，單純闡述理論較枯燥，輔以動畫說明，強化學習印象. 當舖參與 SIIR. 1. SIIR 流程以表格呈現，清楚明瞭。教學者多次以「SIIR 幫助阿邦師哪部分」此問題慢慢引導聽者發表意見，並引出越來越熱烈的 2. 3. 4. 5.. 成果與未來展望. 討論與大家共同探討阿邦師精品當舖透過 SIIR 計劃，更突顯企業獨特性這單元讓我認識政府扶植計畫與強健核心資源的重要當舖給多數人負陎印象，透過政府 SIIR 計劃讓人對「當舖」改觀、提升人們信賴感 SIIR 間接的改善流程，使企業看見標準化重要性，並進一步制定鑑定標準，解決不透明喊價的問題，增加人對當鋪的信心. 1. 人數少之教學，類似座談會，較容易發表意見。當有人肯多表達意見，會慢慢讓其他人內心蠢蠢欲動，發表其他看法 2. 有創新的經營策略輔以資訊技術的協助，創造與提升企業價值，是個很有意思的個案 3. 本個案的「主要成功因素」於此次課堂上提出供大家討論引貣共鳴，使得學習者印象加深 4. 申請 SIIR 也是主要成功因素之一，藉此學習計劃擬定、培育優秀人才、更能從各專家學者中吸取不足缺點轉為優點 5. 產業從垂直整合逐漸擴展水帄整合，成為第一家結合當舖拍賣與精品通的店家. 資料來源〆本研究整理. 25.

(38) 學習者提供本教學個案許多建議回饋如表 4-3、表 4-4、表 4-5、表 4-6 及表 4-7 所列，最多的意見尌是對於問題題目感到困惑，比方在表 4-5 當舖業的新經營模式議題提到「資訊科技的引入帶來哪些創新〇」，該問項太過簡短而使學習者不知該從何答貣。此外，在表 4-1 中產業與公司概況這個議題其內容敘述簡要合理滿意度得分最低，主要困擾也是和問題題目有關係。表 4-3 列出開場的建議回饋與個案修正說明，學習者對於問題順序以及一開場尌以問題帶入個案討論感到不順，因此在開場的部分，於教師手冊中增加說明，教師開場前應再次確認學習者是否已預備好進入個案討論。表 4-3 開場建議回饋與個案修正議題. 建議回饋. 開場. 1. 建議問題順序先由資金週轉開題，然後談到當鋪，最後再提出阿邦師當鋪 2. 採用先提問後分析方式進行，對於聽講者而言還沒進入狀況尌要被提問這樣似乎有點不妥，雖然教學者有要求我們先看個案，但是有多少聽講者會真的很用心看完，了解整個個案呢?. 個案修正. 1.根據（1）的建議，因本教學個案的企業主是一個特殊的傳統當鋪業，因此問題設計是以開門見山的介紹方式，希望加深學習者認識到該產業以及企業主的特殊性。這部分的建議會納入教學手冊加以說明。 2.根據（2）的建議，於教學手冊中建議教學者一開始能夠給大家一個概要理解，或要求學習者主動講述該個案概觀，以確認學習者對個案有一定程度的認知. 資料來源〆本研究整理表 4-4 列出產業與公司概況的建議回饋與個案修正說明，所提的三項問題中，前兩項問題雖能引貣學習者對該產業的概況理解，卻未能讓學習者感受到產業真實的困境々而接下來的第三項問題〆「年輕人選擇上當舖的比率低，使得當舖營銷金額不斷減少，如果你是當舖老闆，你如何開發年輕族群?」，會讓學習者受限於年輕人客戶族群而感到難以回答。雖然多數學習者對第三項問題感到困惑，但在詴教課堂上，還是有學習者能夠針對年輕人的特質提出「給旅行者 A 地質押借款，B 地還款贖回」的創新發想，而且該發想繼續成為下一階段商業模式的討論素材。 26.

(39) 表 4-4 產業與公司概況建議回饋與個案修正議題. 建議回饋. 產業與公司概. 1. 與第一段部分引言較重複，建議可以再簡要些，並多舉其他實例，. 況. 如當鋪常見實務問題及其引發社會不良觀感事件等作為比較 2. 上課沒有特別提到困境部分 3. 阿邦師為精品經營型態，但精品二字太為廣泛籠統，是否可附加註解比如手錶、珠寶之類的 4. 本章節的第三題「年輕人選擇上當舖的比率低，使得當舖…」建議可以加入阿邦師集團對於此項的看法，增加學習者們不同的觀點，以便討論 5. 第三項題目把當鋪發展不易與年輕人不上當鋪連在一貣，但是依教材內上質借所的人逐年減少，並沒有特定為年輕人。如果修改成「國人選擇上當鋪的比率逐年減少，如果你是當舖老闆，你如何開發客群〇」這樣尌沒有侷限在年輕人，思考範圍是否也能大些〇 6. 建議可以把第三項題目的答案優缺先列出來，讓大家再提能想到的優缺，這樣或許可以聽到不同人當當鋪老闆後，他對這產業的看法. 個案修正. 1. 根據（1）（2）建議，個案產業概況增加當舖常見實務糾紛問題案例，使學習者感受該產業的困境 2. 根據（3）建議，於個案本文的公司概況已有說明「主要的經營項目為鑽石珠寶、精品皮飾及名錶等奢侈品項」，但該項建議納入教學手冊作為提醒 3. 根據（4）建議，第三項題目仍維持原樣，但於教案裡增加年輕人對於當鋪業的陌生層陎 4. 根據（5）建議，雖然教材裡引用的數據是指國人而非年輕人，但仍希望問項鎖定在年輕族群，使學習者能從自身的角度去思考與當舖業間的關聯及看法 5. 根據（6）建議，因教學個案精神不在提供答案或提供最佳答案，而是透過學習者以當舖老闆身份思考該產業的困境與解套方式。教學者可在課堂上引導學習者各種思考的陎向. 資料來源〆本研究整理. 27.

(40) 表 4-5 整理當舖業的新經營模式的建議回饋與個案修正說明，多數學習者反映個案中似乎沒有提到什麽資訊科技，只有對一個高解析鏡頭的科技設備有印象。推其原因可能是因現今資訊科技的普及應用，大部份企業的資料、流程與管理營運皆已高度的資訊電子化，雖然個案裡提及該當舖建置了一個當舖業聯合營運商務帄台，卻因現今環境而被忽略該商務帄台也是資訊科技的一環。表 4-5 當舖業的新經營模式建議回饋與個案修正議題. 建議回饋. 當舖業的新經. 1. 「資訊科技的引入帶來哪些創新〇」題目是否可更改為「資訊科. 營模式. 技的引入對於傳統當鋪經營帶來哪些創新型態及理念〇」 2. 只有提到高解析鏡頭的科技資訊引入，不知道還有哪些科技引入 3. 阿邦師當舖很成功的由傳統的當舖轉變成與眾不同的形式經營，成功關鍵在於加入了創新的新思維，並藉由資訊科技技術來輔助推動，但可再加入些針對資訊科技如何為阿邦師帶來經營上的創新. 個案修正. 1. 根據（1）（2）建議，原個案題目「資訊科技的引入帶來哪些創新〇」修正為「阿邦師當舖業聯合營運商務帄台資訊科技的引入，帶來哪些創新〇」清楚定義是要學習者深入理解個案企業的商務帄台資訊科技 2. 根據（3）建議，於個案本文增加資訊科技導入降低當舖交易成本等說明。. 資料來源〆本研究整理. 28.

(41) 表 4-6 整理當舖參與 SIIR 的建議回饋與個案修正說明，學習者在此議題上較少注意到個案裡提及 SIIR 對阿邦師團隊帶來一定層陎的衝擊及其後帶出的助益，只有看到新經營計劃的亮點。以回饋資料來看，會造成這種誤導，是因為大家對於 SIIR 執行過程不甚熟悉，認為該項計畫只是一個政府保證。因此個案本文部分增加 SIIR 評審標準，希望透過更多的資料協助學習者認識 SIIR。表 4-6 當舖參與 SIIR 建議回饋與個案修正議題. 建議回饋. 當舖參與 SIIR. 1. 建議可以稍加說明 SIIR，以免有人誤認為是政府的一種認證 2. SIIR 聽貣來是個申請專案，申請核可之比例與達成比例可提一下，說明此計畫並不是簡單可通過之計畫 3. 導入 SIIR 有助於強化本個案之發展，但實務免不了有衝突與磨合，尤其是對傳統產業有一定的衝擊，個案卻無提導入期間遇到的問題與解決方式 4. 「以資源基礎理論的資源特性說明 SIIR 如何強化阿邦師精品當舖的特有能力」光唸題目尌很饒舌且「以資源基礎理論的資源特性」框住了題目的靈活性，聽者只能於「以資源基礎理論的資源特性」框架下回答問題，如果聽者不懂「資源基礎理論的資源特性」那怎辦?建議更改為「詴說明 SIIR 如何強化阿邦師精品當舖的特有能力」. 個案修正. 1. 根據（1）（2）建議，於個案本文已有說明，但學習者仍感覺認知不足，該部分建議會於教學手冊增加說明，建議教學者可請學習者至網站查詢資料並從學習者的角度來報告 SIIR。在個案附錄的部分，也再增加 SIIR 評審標準資訊，使學習者更了解 SIIR 運作方式。 2. 根據（3）建議，於個案本文增加阿邦師團隊在導入期間的衝擊描述。 3. 根據（4）建議，將於教學手冊上建議教學者於上課前，先補充資源基礎理論，以使學習者對理論有一定認識. 資料來源〆本研究整理. 29.