台灣壽險業職場行銷之研究---安泰人壽個案
85
0
0
全文
(2) 摘 要 近年來由於法規的改變，將保險業務員列為勞工保險的保障範圍，也因為國內金融 控股公司法的成立，各家保險公司或金控公司為降低人事成本，紛紛將保險業務員的考 核標準提高，使得保險業務員從巔峰時期的 30 萬名，減少至 23 萬名。 為使減少的業務員所影響的業績減少，各家壽險公司發展許多壽險行銷通路以彌補 業務員減少帶來的衝擊。其中包括電話行銷、DM 行銷以及網路行銷，或是藉由與保險 經紀人或代理人合作銷售保險商品。近來亦有許多外商壽險公司與國內金控公司合資成 立壽險公司，直接在銀行進行獨家銷售，同樣創下銷售佳績。 本研究主要回顧國內許多行銷通路中，各樣行銷通路的現況與發展趨勢，並從中挑 選職場行銷為例，作為本研究主題。本研究主要透過安泰人壽團險部經營主管以及銷售 主管雙方面深度訪談方式，找出促進職場行銷業務發展的關鍵成功因素。 研究發現，壽險業職場行銷成功的關鍵因素有： （1）組織面：壽險公司的長期經營 策略、建構適合職場行銷的組織； （2）產品面：優惠價格以及客製、專屬的獨特產品； （3）市場面：篩選提供團體保險客戶職場資源、協助業務員開發職場資源、說服取得 團體險企業主同意職場服務機會； （4）行銷通路面：注重整合性與效益性的行銷通路、 挑選具服務熱忱的人員； （5）行銷服務面：提供 E 化服務與作業，提供簡易承保以及迅 速理賠服務。 雖然目前國內中小企業或大型相關企業發展職場行銷的比率不高，上述關鍵成功因 素可供未來壽險公司規劃職場行銷時參酌運用，以達到建立成功的職場行銷經營模式。. 關鍵字：職場行銷、專家訪談、安泰人壽. II.
(3) 目錄 摘 要..........................................................................................................................................II 目錄...........................................................................................................................................III 第一章 緒論..............................................................................................................................1 第一節 研究背景與動機..................................................................................................1 第二節 研究目的..............................................................................................................4 第三節 研究方法與流程..................................................................................................5 第二章 文獻探討......................................................................................................................8 第一節 行銷通路的界定..................................................................................................8 第二節 壽險業多元行銷通路的分類與發展................................................................10 第三節 壽險業職場行銷的特性與台灣壽險業職場行銷之發展概況........................18 第三章 個案公司介紹............................................................................................................31 第一節 ING 安泰人壽公司與產品介紹 ........................................................................31 第二節 ING 安泰人壽組織架構與財務狀況 ................................................................36 第三節 ING 安泰人壽創新產品與服務及得獎紀錄 ....................................................38 第四節 安泰人壽進行職場行銷現況............................................................................41 第四章 訪談內容與結果分析................................................................................................43 第一節 訪談對象背景分析............................................................................................43 第二節 訪談過程............................................................................................................48 第三節 深度訪談結果分析............................................................................................49 第四節 壽險業職場行銷關鍵成功因素........................................................................66 第五章 結論與建議................................................................................................................72 第一節 結論....................................................................................................................72 第二節 研究限制............................................................................................................75 第三節 研究建議............................................................................................................76 附錄ㄧ 壽險公司經營主管訪談大綱內容............................................................................79 附錄二 壽險公司銷售主管訪談大綱內容............................................................................80. III.
(4) 圖 目 錄 圖 1 研究架構圖……………………………………………………………………………6 圖 2 研究流程圖……………………………………………………………………………7 圖 3 ING 安泰人壽集團發展史……………………………………………………………31 圖 4 安泰人壽股份有限公司組織圖………………………………………………………37. IV.
(5) 表 目 錄 表 1 行銷通路種類表 ……………………………………………………………………11 表 2 台灣壽險業行銷通路優缺點比較 …………………………………………………16 表 3 台灣壽險業與銀行或其他金融機構合作之情況 …………………………………28 表 4 ING 安泰人壽民國 96 年市場佔有率 ………………………………………………31 表 5 ING 安泰人壽民國 94 年至 97 年 3 月止之損益表…………………………………37 表 6 ING 安泰人壽得獎紀錄一覽表………………………………………………………39 表 7 受訪壽險公司經營管理主管背景介紹 ……………………………………………44 表 8 壽險公司經營管理主管訪談對象背景彙整分析 …………………………………45 表 9 受訪壽險公司銷售主管背景介紹 …………………………………………………46 表 10 壽險公司銷售主管訪談對象背景彙整分析………………………………………47 表 11 壽險公司組織面訪談結果分析……………………………………………………50 表 12 壽險公司產品面訪談結果分析……………………………………………………51 表 13 壽險公司市場面訪談結果分析……………………………………………………53 表 14 壽險公司通路面訪談結果分析……………………………………………………54 表 15 壽險公司服務面訪談結果分析……………………………………………………56 表 16 銷售主管組織面訪談結果分析……………………………………………………58 表 17 銷售主管產品面訪談結果分析……………………………………………………60 表 18 銷售主管市場面訪談結果分析……………………………………………………61 表 19 銷售主管通路面訪談結果分析……………………………………………………63 表 20 銷售主管服務面訪談結果分析……………………………………………………65. V.
(6) 第一章 緒論. 第一節 研究背景與動機. 台灣壽險業市場在民國光復後只有台灣人壽保險公司以及中央信託局人壽保險處 兩家公營保險機構，直至民國 51 年開放民營人壽保險公司以及民國 76 年開放外商人壽 保險公司。至民國 97 年 1 月底止，台灣地區共有 30 家人壽保險公司，其中本國人壽保 險公司 23 家，外商人壽保險公司在台分公司 7 家。不論本國金控或全球各大保險集團 皆看好我國人壽保險市場，做為進軍中國大陸人壽保險市場之跳板。由此可見，台灣人 壽保險市場之重要及其競爭之激烈。（中華民國人壽保險商業同業工會）. 傳統壽險行銷模式採取人員面對面銷售，此方式一直被視為最能滿足客戶需求及較 易成交之行銷方式。然而，隨著國人消費意識抬頭以及台灣壽險業市場成長幅度日趨和 緩，尤其在我國壽險投保率超過 100%的情況下，不管本國或外商壽險公司無不研發或 從國外引進創新壽險商品，期能在日益激烈的競爭環境中提高市場占有率並取得生存。. Goplan（2000）認為行銷通路是金融保險業能夠永續經營之基礎，同時也是接觸顧 客的關鍵點，這同時也是台灣壽險業所面臨最大的挑戰。在過去，壽險公司能夠提高接 觸客戶的覆蓋率以及市場佔有率，憑藉的是廣大的直營業務員部隊，但由於近年來勞退 法規將保險業務員納入，使得人力成本大幅高漲以及環境變遷影響之下，壽險業務員大 幅遞減。於是壽險業開始了 DM 行銷、電話行銷、銀行保險、職場行銷，甚至因電視購 物台興起，人壽保險也可藉由電視購物直接進行銷售，由此可見，台灣壽險業競爭之激 烈並其通路發展逐漸呈現多元化。. 1.
(7) 雖然壽險業行銷通路發展至今已呈現如此多元化，但上述眾多行銷通路模式中，何 者較具成本效益呢？一方面可以擁有較高的顧客接觸率與簽約率，另一方面也可維持較 經濟之經營成本，此即為壽險公司所急迫需要之行銷通路。職場行銷因能兼顧行銷通路 成本控制與顧客關係維持，有可能成為台灣壽險業未來的重要行銷通路。. 當其他行銷通路鎖定富裕的準客戶市場時，低服務覆蓋率之中低階層與新進員工市 場漸漸成為尚待開發的準客戶寶礦。因此，許多金融機構逐漸聚焦在職場行銷。. 職場行銷持續成為在金融保險產品和服務的行銷過程中的主要行銷通路，透過職場 行銷，壽險公司和業務通路有能力以更具成本效益的模式貼近一個服務提供尚屬不足的 市場。企業主很重視提供附加的保險福利計劃，在成本能夠控制的前提下，期能加強現 有的員工保險福利計劃。公司員工也喜歡向公司合作的壽險公司購買保險產品，通常透 過薪水扣繳的便利與團體折扣的優惠。依據 Leary（2005）調查，在美國約有 50%的公 司員工在職場購買此類員工自費福利保險計畫，經各項調查顯示職場行銷較受員工歡 迎，亦較具成本效益。. 民國 94 年 7 月勞退新制上路前，國內許多壽險公司熱烈參與協助企業辦理勞退新 制說明會，協助企業精算勞退舊制的退休金責任與因應之道，提供員工勞退新舊制度的 相關說明與比較，頗受企業與其員工好評。透過這類價值服務的提供，將能取得企業與 員工的信任，逐漸接受壽險公司舉辦團體說明會甚至駐點服務的安排。. 相信未來政府開放勞工退休帳戶的投資選擇權時，壽險業如果能夠加強行銷通路在 勞退帳戶投資組合選擇知能方面的專業訓練，持續提供企業與員工相關說明與諮詢之協 助，必能贏得企業與員工的信任，透過勞退投資組合選擇的說明會等方式，更能創造壽 險職場行銷的環境與機會。. 2.
(8) 有鑑於此，我國壽險業應該及早研究國外職場行銷的成功經驗與條件，順應潮流趨 勢，調整壽險公司各行銷通路資源，建構有效的職場行銷通路與行政配合系統，培育專 業壽險職場行銷業務員，以贏得企業主與承辦單位的信賴，提供具成本效益且受歡迎的 產品與服務給廣大的職場員工，期能再創壽險業佳績與提供壽險產業應有的貢獻。. 3.
(9) 第二節 研究目的. 雖然目前台灣壽險業市場主要還是由傳統直營業務員為主要行銷通路，但由於經濟 不景氣影響，愈來愈多婦女選擇成為職業婦女，亦使壽險業務為配合客戶需求，經常到 客戶服務職場進行銷售。由於職場行銷之潛力與重要性，國內少數壽險公司開始投入此 類業務，幾家規模較大的壽險公司設立專責部門進行職場業務規劃、開發與銷售的相關 活動，但因國內企業為降低人事成本，願意為員工投保團體保險的公司行號並不多，所 以在職場的取得，其成果相當有限。. 另外有一些規模較大的公司，不僅公司為員工投保團體保險，甚至安排合作團體壽 險公司業務諮詢人員於公司內駐點服務，在諮詢的過程當中辦理理賠受理以及相關服務 以創造更多銷售機會。. 本研究目的在於探討台灣壽險業職場行銷通路的發展與現況，透過對資深團體保險 經營主管以及實際執行的銷售主管的深度訪談中，彙整職場行銷的關鍵成功因素，以提 供作為台灣壽險公司欲建立職場行銷之決策參考依據，以利在短期內建構成功的壽險職 場行銷模式。. 4.
(10) 第三節 研究方法與流程. 國內雖有文獻探討台灣壽險業多元化行銷通路為主題，但以壽險業職場行銷為通路 研究者以進行相關研究與探討卻不多。另外考慮國內壽險業者積極投入職場行銷者甚 少，因此本研究採用探索性方式進行研究，以找出有利台灣壽險業進行職場行銷業務發 展的關鍵成功因素。. 為求更深入瞭解台灣壽險業職場行銷實際運作狀況，本研究採用專家訪談方式，先 廣泛的收集相關資訊，然後再針對所獲得的資訊進行分析並確認。並藉由國內壽險業實 際參與之壽險業經營管理人員與銷售主管多年的經驗與觀點，找出具有代表性與可靠性 的訪談結果，以及得以適用的關鍵成功因素。. 本研究係透過訪問壽險公司經營單位以及壽險公司銷售相關人士，找尋壽險業職場 行銷的關鍵成功因素，以利壽險業擬定職場行銷策略，協助壽險業建立成功經營模式， 其研究架構如下：. ㄧ、壽險公司經營觀點：主要係從壽險公司經營觀點，偏向規劃執行面，探討壽險公司 在職場行銷環境中之經營策略、如何贏得企業的信任與合作、如何安排或協助職場行銷 人員作業、如何提供產品與服務給職場員工以及建構較佳職場行銷模式的成功關鍵因 素。. 二、壽險公司銷售觀點：主要係從直接與職場員工接觸之職場行銷業務主管的觀點，收 集行銷單位的職場行銷模式、如何決定提供職場的產品組合、職場員工對產品方面需 求、所經營職場特性、提供哪些銷售服務與需求。. 5.
(11) 壽險公司 經營單位. 壽險公司 銷售單位. 壽險職場行銷 關鍵成功因素. 壽險職場行銷 經營策略. 壽險職場行銷 成功經營模式. 圖 1 研究架構圖. 6.
(12) 本研究流程如下圖所示. 說明研究背景、動機與目的與方法. 文獻探討. 個案公司介紹. 與資深職場行銷人員深度訪談. 訪談資料整理、分析. 結論與建議. 圖 2 研究流程圖. 7.
(13) 第二章 文獻探討. 第一節 行銷通路的界定. 行銷通路（Marketing Channel）又稱配銷通路（Distribution Channel），由介於 生產者與消費者之間的行銷中間機構所構成。依據學者 Kotler（1996）的說法，主要 是為了克服將產品及服務，由生產者轉移至使用者過程中所涉及之時間、空間及所有權 的障礙。. 謝效昭（民 85）所謂行銷通路，是指一種可以彌補生產和消費兩者之間，在形 式、持有、時間、空間尚差距的一種作用，許多生產者因為本身擁有的資源有限，或 是考量規模經濟、機會成本與專業分工等因素，並不直接將產品售予最終消費者，而 是透過與一群行銷中介組織的合作，結合成行銷通路系統，負責提供一切必要的通路 功能，以利產品由生產者移往消費者。. Goplan（2000）指出，通路是金融服務保險業永續經營的基石，不管透過何種形 式呈現，通路始終是接觸顧客的關鍵，公司允許顧客用他們的方式購買保險。. 黃文娟（民 92）表示，通路係指介於生產者與消費者間的仲介單位所構成的體 系。通路主要功能在使產品順利從生產者移轉至消費者，保險提供無形的保障，保險 人如何將商品成功的移轉至消費者，通路的選擇與運作相當重要。. 8.
(14) 謝佳穎（民 85）由針對研究者對通路選擇因素之相關研究發現，主要通路選擇包 含產品本身的特性因素（如產品標準化程度、產品技術複雜度及產品種類等），顧客因 素（如消費者集中度、購買頻率及服務需求等），中間商因素（中間商之取得、中間商 之配合能力及中間商態度等），以及公司因素（公司規模、公司對通路之控制欲望及公 司之通路經驗等）四大類別，於每一通路階層中只允許一家中間商銷售產品，採用該類 型配銷方式之製造商，主要是因為廠商刻意維持產品形象，使消費者對產品之價值認知 較高。. 9.
(15) 第二節 壽險業多元行銷通路的分類與發展. 一、. 壽險業的行銷通路. 在人壽保險業行銷通路中，保險公司是產品製造商，居於行銷通路的一端，購買壽 險產品的準客戶則居於行銷通路的另一端。參與將壽險產品從壽險公司協助的送到客戶 之銷售流程中之任何人均為行銷通路成員。. 目前壽險業仍以傳統業務員為主要銷售管道，業務員擔任通路商的角色，同時扮演 供應商公司的員工角色功能，與公司的關係介於直接銷售與間接銷售。由於業務員擁有 客戶關係所有權，並且由於產品特性及壽險公司之通路經驗而言，又不得不仰賴業務員 通路系統。但伴隨著網路行銷時代來臨，並且年輕消費者自主性高的消費模式，市場上 出現 DM 行銷、電話行銷、職場行銷、銀行保險銷售以及保險經紀人銷售等多元行銷通 路模式，在眾多的銷售模式中，壽險公司該如何因應經營環境的改變，不斷修正其行銷 通路以滿足客戶需要。. 二、. 壽險業行銷通路類型. 壽險業行銷通路以直接管理區分有直接銷售與間接銷售兩種。一般而言，前者透過 壽險公司本身組織進行銷售，如直營單位業務員體系、團體保險業務員、直接回應-電 話、網路或 DM 行銷；後者是壽險公司委外組織辦理，如保險代理人、保險經紀人、銀 行或其他金融機構。以下將針對各種壽險行銷通路分別介紹如下：. 10.
(16) 表 1 行銷通路種類表. 直接行銷通路 種類. 備註. 直營單位 業務員. 生產者不透過任何中介機構，直接銷售產品予消費者，為 保險公司正式受薪人員，直接受命於公司指揮監督行事。 主要工作職掌為銷售保險商品給消費者從事保險招攬，保 險公司面對消費者的第一線人員。. 職場保險 業務員. 經由壽險公司聘任、訓練，為有底薪基礎的行銷人員，負 責向企業主提議提供其員工在職場以自費方式選購保險之 計畫。如經企業主同意此一提議，往後則由壽險公司職場 行銷人員直接在職場向員工推介保險商品。企業主配合以 薪資扣款，定期代理繳交保費予保險公司。. DM 行銷. 以信函直接傳達保險訊息，激發消費者之購買慾，為非據 點行銷通路。. 電話行銷. 以電話販賣商品或服務的行銷方式，主要目的為調查訪 問，通常配合資料庫行銷。由保險公司之聘僱正式職員為 電話訪談人員，與其訪談對象約定拜訪事宜。並促成保單 簽訂。. 網路行銷. 以網際網路電信資訊科技等販賣商品或服務的行銷方式， 由保險公司在其專設網站上提供保險消費者上網查詢保險 相關資料，同時提供線上購買保險之機制，通常以不需要 核保之簡易險種為主。. 直接銷售. 直接回應 （直效行銷）. 間接行銷通路 保險經紀人. 主要任務為提供危險管理服務、洽訂保險契約、提供售後 服務。. 保險代理人. 依據代理保險公司數可分為獨立代理制度與專屬代理制 度。. 傳統通路. 合作通路. 銀行、其他 利用銀行通路進行保險行銷或保險業與證劵業、產險業或 金融機構 其他特約商結盟行銷保險產品。. 資料來源：本研究整理. 11.
(17) （一） 直接行銷通路. 1. 直接銷售（Direct Sale）. z. 直營單位業務員：又稱業務員體系，直接銷售的業務員組織是由公司任命領固定薪 水的分公司經理代表總公司於一定地區與業務員一起為公司執行業務，壽險公司與 外勤人員之支給辦法則依據業績達成情形加以設計，視公司所擬定原則，以佣金、 固定薪、外加津貼及獎金方式發放。. 就保險公司而言，直營單位業務員通路可說是成本與通路效率之考量，一方面想極 力發展組織，擴大增員達成人力規模以加速市場占有率；另一方面卻為高流動率、 高業務成本與提高生產力的尋求平衡點所苦。. 人是保險產品與資訊傳統且主力傳遞者，通路效率與品質提升和良好通路關係，也 是客戶服務品質重要的支援，透過良好的經驗品質，加上公司形象優勢以強化消費 者購買保險的信心。. z. 職場保險業務員：經由壽險公司聘任、訓練，為有底薪基礎的行銷人員，負責向企 業主提議提供其員工在職場以自費方式選購保險之計畫。如經企業主同意此一提 議，往後則由壽險公司職場行銷人員直接在職場向員工推介保險商品。企業主配合 以薪資扣款，定期代理繳交保費予保險公司。. 12.
(18) 2. 直接回應（直效行銷）. 直效行銷係指利用各種非人員接觸的工具，透過多重管道，如信件、電話、網路等 提高通路的靈活與變化度，直接將產品資料向顧客傳達，以產生一種認知與歸屬感， 並建立產品在顧客心中的形象與價值，快速反應市場、消費者需求資訊，減少傳統 通路的層層管理費用與成本。其最主要分為下列三種行銷模式：. z DM 行銷：屬於一對一的溝通模式，由企業透過郵寄信件、型錄或樣品方式，將企業 資訊傳送給個人，並請購買者利用郵件、電話、傳真或電子郵件回覆購買意願或直 接訂購。. z 電話行銷：利用電話與潛在客戶互動，並直接向潛在客戶進行銷售。電話行銷分為 被動行銷與主動行銷，而電話行銷的興起可說是依附在 DM 行銷衰退之下。由於 DM 行銷效果減弱，為維護經濟規模而增加電話行銷的行銷模式。電話行銷的商品原則 也與 DM 行銷相同，都必須要產品內容簡單易懂。. z 網路行銷：網路已成為現代人生活的基本配備，並改變多數人的生活習性，透過網 路通訊完成商業交易，相較於人力作業安排，在速度、時間及效率均有極大差異。 網路行銷係指透過互動的電子通路和消費者進行溝通或提供銷售服務。. 13.
(19) （二） 間接行銷通路. 1. 傳統通路. 間接通路是介於企業與最終顧客之間的中介機構。在壽險市場中以保險經紀人與保 險代理人為主，其有能力接觸廣泛與分散的市場。保險經紀人與代理人擁有涵蓋面 向廣泛的特質，能夠深入當地市場情況，並掌握客源，並且比業務員花費更低的成 本，比起其他電話或網路之類的通路，更能提供優質服務與支援，這些優勢都是其 他通路無法匹敵的。. z 保險經紀人：保險經紀人係基於被保險人之利益，代向被保險人洽訂保險契約，而 向承保之保險業收取佣金之人。經紀人主要任務：代要保人向保險人洽訂保險契約， 並不代訂保險契約，契約仍須由要保人自行訂定，須本於善良管理人之注意執行業 務。. z 保險代理人：係根據代理契約或授權書，向保險人收取費用，並代理經營業務之人， 在規定權限範圍內，代理人依是否專為某一家保險公司經理業務，分為專屬代理人 與普通代理人。. 2. 合作通路. z. 銀行、其他金融機構：銀行保險首要之意義在於金融整合的一環，所謂金融整合是 指銀行、保險以及證劵業者間的業內或跨業併購、合資與策略聯盟，透過整合達到 規模經濟之效益，其次為商品通路。狹義之銀行保險為銀行透過直接或間接經營方 式，將保險售予消費者，以進入保險的業務管道，提供個人或企業有關保險業務之 服務，並整合銀行之行銷通路；廣義之銀行保險為銀行或保險公司採用整合方式進 入金融服務市場的策略。. 14.
(20) 三、. 壽險業行銷通路優缺點比較. 蔡明達（民 86）整理相關研究指出，我國人壽保險之需求日益提升，且趨向多樣 化。壽險業集中度高，進入障礙大，通路仍以業務員為主。ㄧ般人對壽險態度不差，且 其較好的服務以及理賠迅速與可靠是最重要之投保評估標準。. 據壽險公會統計，近兩年的保險業務員流動率增高；以保險業務員的登錄及離職率 來看，民國 95 年新登錄人數增加 16045 人，退出人數為 14903 人，登錄及退出壽險業 的業務員人數都較前ㄧ年高。（中華民國人壽保險商業同業工會）. Jones, R（1999）研究指出，企業主的背書與正面的協助可逐漸增加業績，並且比 較容易找到比較好的準客戶。. 廖元貞（民 87）研究發現，DM 行銷具有費率計算容易、要保程序簡便以及核保過 程簡化等優勢，但由於顧客面對複雜的保險產品，少了業務員當面說明與輔助，雖以較 低之通路成本進行銷售，卻相對減少了顧客投保時的回覆意願。. 姚能筆（民 91）指出，電話行銷其相對於面對面銷售，成本比較低，但比較不容 易取得準客戶信任，需要運用許多技巧才能招攬成功。. 黃文娟（民 92）指出，網際網路的興起對於保險公司而言，可利用網路傳輸客戶 資料，大幅簡化投保作業；也由於網路普及率提高，可增加準客戶的數量。雖然網路行 銷具有以上優點，但由於網路交易安全及線上核保的問題是目前網路投保發展的最大障 礙。. 15.
(21) 楊旺時（民 87）指出，保險經紀人、保險代理人及壽險業務員在法令地位上明顯 不同，特別是保險經紀人角色可視為要保人的代理人，在基於客戶的利益下，以其專業 知識為客戶設計合適的保單，選擇信譽卓越的保險公司投保。但其研究結論亦指出，大 多數壽險公司不願意開放經紀代理業務，原因是行銷系統衝突、保險經紀人的忠誠度不 高以及業務品質難以控制。. 戴素萍（民 90）指出，保險公司透過銀行整合資源之行銷成本較低，並且透過銷 售簡易型產品使其核保過程更為簡便。但也因為如此，使其能夠銷售的保險商品種類受 限，通常都是保費較為便宜的意外險為主。. 綜合本節所提壽險業各種行銷通路，列一優缺點比較表如下： 表 2 台灣壽險業行銷通路優缺點比較 優點. 缺點. 直營單位業務員. 能提供較好的服務，機動性 佣金支出高，且其本身專業 高，且業績達成率高 知識及素質不一，脫退率高. 職場保險業務員. 台灣中小企業願意幫員工 由公司安排之業務人員， 投保的觀念尚未普及， 客戶對其信任度較高 配合的公司行號不多. 直接 銷售. DM 行銷. 成本較低. 回覆率低，招攬成功率 亦低。商品種類較少， 保額較低. 電話行銷. 成本較低. 招攬成功率低. 網路行銷. 法規及網路相關問題 網路族群眾多，投保方便。無法解決，線上投保 可行性不高. 直接 回應. 16.
(22) 對壽險公司較無向心力， 營業成本較易掌控，且能提 傳統 公司之行銷策略較難 保險經紀人、代理人 供顧客較專業之服務，業務 通路 配合，其成交之保單有 之拓展層面廣而迅速 大量解約之可能性 保險內容過於狹隘， 合作 銀行、其他金融機構 核保簡便，減少成本支出 且險種不多， 通路 保額亦不高 資料來源：本研究整理. 17.
(23) 第三節 壽險業職場行銷的特性與台灣壽險業職場行銷之發展概況. ㄧ、壽險職場行銷之定義 壽險職場行銷係由壽險公司、壽險經紀人或代理人公司業務員，向企業主提議提供 其員工以自費方式選購保險之計畫，此一在公司行號進行保險商品銷售之活動稱為壽險 職場行銷。有些情況則係經由企業主基於增加員工福利之選擇，而主動要求提供員工自 費保險福利計畫，企業主的公司代表常為人力資源單位或福利委員會等。. 如經企業主同意此一提議，往後則由壽險公司或保險經紀人或代理人業務員直接在 公司行號內向員工介紹保險商品，例如，向員工銷售個人保險與團體保險商品，並經由 薪資或銀行帳戶扣款。企業主則配合以薪資扣款，定期代理繳交保險費予保險公司；有 些企業主不同意代扣薪資時，則改為銀行薪資帳戶扣繳轉帳或信用卡扣款方式。. 職場行銷業務原係針對小型企業不符團體保險承保範圍，改為個人保險集體投保的 變通做法，後來擴及員工增加投保自費保險福利計畫。. 二、壽險職場行銷之特性. 一般公司行號上從企業高階主管，下到基層員工，特別是中低階層員工人數眾多， 擁有保險保障程度卻不足，雖然目前購買保險預算較低，但隨年資與升遷因素，收入亦 將逐年提升，購買力也將逐增強。然而由於中低收入員工對於保險與退休金產品正確知 識缺乏，如果企業主能出面協調與安排，辦理自費保險福利計畫之說明會並且提供此類 諮詢窗口，將有助於員工參加意願提高。. 18.
(24) 三、壽險職場行銷業務員之類型 依據 Neyer（2005）所提，一般美國常見職場行銷業務員主要有下列四種：. （ㄧ）員工福利經紀人/顧問：專門從事員工福利的經紀人或顧問，因提供現有員工福 利計劃而與企業主擁有往來關係。此經紀人或顧問運用現存員工基礎擴大自費計 畫的銷售，並且是企業員工人數及需求提供多元自費產品的支援服務。. （二）職場行銷業務員：專精職場行銷的獨立代理人或經紀人，有些另外銷售非自費保 險商品，此類職場業務員包含地區性中小型代理人或經紀人與全國性大型獨立行 銷組織。職場行銷業務員可能提供各種服務如行政處理或帳單查詢等。. （三）多重業務業務員：係指銷售自費計畫的獨立代理人公司，其業務員未能擁有職場 行銷的宏觀作為。大型代理公司提供各種產品及服務，且有獨立的職場行銷部 門，小型公司則僅有地區性代表，此類職場行銷業務員通常不提供自費計畫的支 援服務。. （四）專屬職域業務員：此類職場行銷業務員與一家公司簽約並且只銷售該公司的產 品，必須達成一最低業績產能，但無業績佣酬。公司提供訓練、財務補助與督導， 業務員享有退休金、獎勵等福利。. 以上為 Nayer 所提之四類職場行銷業務員種類；台灣方面則稍有差異。主要有壽險 公司直營業務員、獨立代理人或經紀人、團體保險業務員、員工福利經紀人/顧問與專 屬職場業務員等，由於職場行銷的環境持續改變中，每種業務員類型開發並服務某些利 基市場，引進不同影響力與能耐到銷售流程，透過最適合銷售模式的通路銷售自費產品 與服務，使能達成保險公司整理的預期目標。 19.
(25) 四、壽險職場行銷之銷售流程. 壽險職場行銷之特性包含二階段的銷售活動，第一階段為壽險行銷單位與企業主之 銷售活動，此為企業與企業之間的活動，如經企業主同意後，再進行第二層之銷售活動， 即由壽險人員與職場員工之銷售活動，此一層次則屬行銷人員個體與消費者個體之間的 活動。. 為了加強職場行銷的成功基礎，二階段銷售延伸為四階段，除了贏得企業主與員工 的信任之外，更須重視實際的配合與執行工作，因此，壽險公司業務員理解與確實執行 四個職場行銷的銷售階段相當重要，而且不能偏廢任一階段的任務，否則將影響自費計 畫的參加率。其銷售階段如下：. （ㄧ）取得職場同意：職場行銷第一個銷售階段為獲得企業主、工會、福委會或人力資 源部門等同意，在企業內銷售員工自費保險福利計畫，並責成相關部門協助辦理團體或 一對一說明會、協助企業員工加入自費福利計畫與扣繳保費等支援作業。. （二）計畫作業的協調安排：接下來安排與員工說明自費保險福利計畫，此一步驟常為 人忽視或低估，組織內大部分的人都屬友善願與人合作，如果對於一些阻礙或拒絕沒有 適當的處理對策，總是有少數人排斥。有經驗的職場行銷業務員了解良好的加入計畫安 排，能產生較佳的員工參加率。並且與人事薪資主管及相關主管達成共識，確定各項加 入作業與保費薪資扣繳作業程序與時程，才算完成。. （三）加入自費計畫作業：第三個階段實際進行與員工說明員工自費保險福利計畫過 程，有五種加入自費計畫可供選擇：. 20.
(26) 1.個別說明會：由職場行銷業務員負責與職場員工就員工自費保險福利計畫進行一 對一個別說明與相關加入計畫作業。. 2.團體說明會：由職場行銷業務員按照企業主辦單位安排時程，與分批職場員工進行集 體說明與相關加入計畫作業。. 3.團體說明會與個別加入計畫之跟催：在說明進行過後，必須持續追蹤與會員工的參加 意願等情形。. 4.自由參加說明會：職場行銷業務員安排定期說明會的時程，任由有興趣的職場員工自 由參加說明會與相關加入計畫作業。. 5.在家加入計畫：提供員工在參加說明會後，可以在家上網處理加入保險計畫的功能。. （四）售後服務與再銷售：最後一階段為職場行銷業務員確保保費扣繳相關程序正常運 作、加入計畫、收據製作、保費扣繳及售後服務等程序追蹤。. 五、壽險職場行銷之利益. 依據 Podgurski（2000）所提，進行職場行銷對保險公司、企業主、職場員工以及 職場行銷業務員有下列利益：. 21.
(27) （ㄧ）對壽險公司的利益：. 1.協助壽險公司獲得各階層的準客戶，上自企業高階主管下至基層員工，特別是可提供 接觸與滿足中低收入客戶市場的有效途徑。. 2.提高業務員潛在利益，擁有豐富準客戶資源，得以培育長期深耕職場行銷業務員，以 達到降低職場行銷業務員的流動率，並降低其增員與訓練成本，比其他個人保險銷售行 銷通路成本更具效益。. 3.協助職場行銷業務員滲透企業保險市場，因而得以升級與提高其他產品銷售，提供職 場員工與企業主更完整的產品線與服務。. 4.協助提高壽險公司的市場占有率、客戶數量、保費收入、利潤、知名度與增員能力。. （二）對企業主的利益：. 1.在不增加企業額外成本條件下，得以補充現有員工福利計劃不足，使整體福利計畫更 能吸引與留住優秀員工。. 2.顯示關心員工福祉、提升企業形象、創造長期商譽與提升員工士氣，可降低員工流動 率，透過經濟安全與工作之感受得以提升生產力。. 3.可與健康計畫或其他計畫結合作為成本控制的一部分，獲得理賠與低團體保險費率的 好處，減少時間、生產力、訓練與更換成本的巨大損失。. 4.提供廣泛員工福利計畫有助於留住有忠誠度、支持公司與努力工作之員工，得以提高 員工有興趣的保險福利項目之參加率。. 22.
(28) （三）對職場員工的利益：. 1.提供職場員工參加經由企業舉辦之保險福利計畫的機會，補充現有保險之不足。. 2.承保規範較為寬鬆，員工較易符合承保資格，並可享較便宜之保險福利計畫。. 3.提供自員工薪資扣繳保費的方式，省略員工自行開立支票或憂心保費通知單是否遺失 的問題，對員工更為便利。. 4.大部份薪資扣繳計畫具可攜性特性，當離職或轉換雇主時，職工擁有繼續維持原有保 障的選擇權。. （四）對職場行銷業務員的利益：. 1.提供職場銷售機會：提供職場與員工面對面聚集銷售之機會，節省作業時間與成本， 另可開發企業與職場員工其他保險業務，帶來豐厚潛在銷售利益，值得專職長期深耕經 營。. 2.提高職場員工購買機會：因不須在銷售時收取保費、參加計畫便利，集體開立繳費單 據與作業成本較低等好處，故得以提供較低且具競爭力的費率，提高職場員工購買機會。. 3.契約品質較佳：一旦開始扣繳，保費自動按期扣繳不會流失，使繼續率提高。也由於 參加者為職場員工，只要正常工作，預期契約品質較佳。. 4.有助於滿足職場員工需求：依職場員工能力設計保險計畫，以填補或擴大員工保險福 利計畫，核保規定比個人投保較為寬鬆，可提供更多職場員工參加的機會。定期定點服 務，有利於新進及未加入計畫的職場員工的加保作業。. 23.
(29) 六、台灣壽險業職場行銷的發展. （ㄧ）壽險業在台灣的發展. 根據壽險公會資料顯示，台灣於民國 51 年開放民營壽險公司，在短短三年內便成 立了 9 家壽險公司。由於發展速度與民眾的認知程度差距懸殊，引起許多無謂的理賠糾 紛，也直接影響壽險業的形象。直至民國 75 年在美方壓力下，開放保險市場。 （中華民 國人壽保險商業同業工會）. 至民國 97 年 1 月底為止，全台灣目前共有 30 家壽險公司，其中本國壽險公司為 23 家，外商壽險公司為 7 家。可見台灣壽險業在政府採取自由化以及國際化的趨勢下， 快速的發展。由於外商壽險公司自國外帶進最新的壽險產品以及經營模式，也造就了如 今台灣壽險市場種類眾多的多元化行銷通路。. 在投保率方面，也由民國 76 年的 19％，攀升至民國 88 年的 108％，突破投保率 100％。截至民國 97 年 1 月底為止，投保率已攀升至 180％，雖然這樣的投保率與先進 國家如日本的 400％至 500％相比仍有大幅成長空間，但由於國內市場競爭之激烈以及 台商長年旅居大陸工作的影響之下，可預見台灣壽險市場之公司家數將成縮減趨勢 （http://www.lia-roc.org.tw/index03/rate93.htm）。. （二）壽險業多元行銷通路的發展趨勢. 近十年來，台灣壽險業經歷顯著的發展，由於開放外商進入台灣市場所帶來的衝 擊，同時，保險法修改允許跨業經營，加上消費意識抬頭影響之下，消費者對於保險也 希望達成一次購足的便利性，使得傳統金融服務業之間的界線及區隔漸趨模糊。. 24.
(30) 金融業不再以提供本身傳統業務為滿，紛紛從事與本業具共通性或互補性之業務。 例如銀行保險，銀行兼具保險業務的策略興起，而美國花旗銀行與旅行家保險集團的購 併及為最佳例證。目前國內多家銀行推出結合儲蓄、保險與投資之理財套餐的例子亦屢 見不鮮。. 壽險業者為了滿足消費者一次購足的便利性，也為了充分運用各種金融行銷通路， 於是推出結合基金、銀行以及貸款等業務的連結型保單。主管監理機關也適時修法開放 跨業經營，允許保險公司成立關聯企業。加上民國 90 年 7 月通過之金融控股公司法， 都促使壽險業與其他金融業，如銀行、產險以及證劵等公司之商品能順利結合，以符合 市場需求。. 近年來不論是銀行保險或直接業務的電話行銷、DM 行銷或網路行銷等，其投保比 例都有明顯增長的趨勢，並且漸漸威脅到傳統直營業務人員以及保險經紀人的生存。而 多元化行銷通路的一項新發展是零售業成為壽險業的新通路，這項打破以往壽險商品向 來需由業務員一再主動推銷，而消費者多採保守被動的行銷態勢，改為由消費者主動探 詢洽購的互動形式。這種多設於家樂福、大潤發以及愛買等大賣場的店頭行銷，目前正 在歐洲地區開始快速發展。. 壽險業傳統行銷通路是壽險公司直營業務人員以及經紀代理公司的業務人員，然而 在跨業經營商品的趨勢下，直接業務及銀行端這兩方面的通路已深深衝擊壽險業傳統通 務。另外，以零售業做為新行銷通路也蔚為風潮，當市場之新進入者開始這些改變時， 壽險業也熱衷於跟進，以拓展行銷通路，開發新市場。. 25.
(31) （三）、壽險業多元行銷通路與傳統通路的衝突. 1.壽險業傳統行銷通路. 傳統的壽險行銷通路主要以直營業務員為主，主因為壽險為無形商品的特殊因素， 長期以來都須仰賴直營業務員為最佳通路，靠業務員積極、主動的尋找客戶進行銷售， 充分發揮以人為行銷通路的最大功能。雖然在現今多元行銷通路發展快速的環境，其重 要性雖日漸減少，但仍是目前壽險公司最依賴的通路。. 壽險業傳統行銷模式是以業務員為主，也是當然主要的行銷通路，不論是人情保、 緣故介紹或是陌生開發等都是以業務員為接觸客戶的管道，壽險業的行銷經營主要由一 群業務員結合一起，秉持創業夥伴的團隊精神，創造每個人的行銷事業。在此行銷制度 下，以擁有越多業務員為組織內升、考核的重要因素。. 2.多元行銷通路與傳統通路之衝突. 相較於台灣壽險業仍以直接行銷通路為主的經營模式，在歐洲已經由間接行銷通 路，也就是銀行或其他金融機構成為主要的壽險銷售管道。其中最重大的通路轉變可分 為直接業務與銀行保險。此外，以歐洲零售業為新的行銷通路也漸成風潮，由於這些市 場新進入者在通路上的改變，促使整個保險業開始熱衷於分散通路。這樣的新興行銷管 道的發展為壽險業開拓另一番局面，但同時也使得傳統的保險業務員或保險經紀人受到 影響而使得登錄的人數不斷減少。. 由於這樣的銀行保險銷售模式在國外已成為主要銷售模式，在台灣，由於國內金融 控股公司法通過與保險法修正通過後，金融整合的態勢漸漸成形，在未來金融整合的架 構之下，銀行、證劵與保險三者之間的關係密不可分，除了產品的屬性互補與連結之外， 銷售通路的整合，亦是不可忽視的焦點。. 26.
(32) 過去以來，國內保險市場深受美、日兩國的影響深遠，對於銀行或證劵商跨業經營 並不發達。在歐洲，綜合銀行（Universal Bank）觀念的普及，使得銀行保險 （Bancassurance）在歐洲的發展甚具成效。也因為銀行保險具有投保流程簡易、核保 迅速、價格低廉等特色，並結合金融機構的商品，提供消費者優惠的產品組合費率，滿 足消費者ㄧ次購足的需求。對銀行、信用卡公司等銷售保險商品的金融機構而言，儼然 成為一金融百貨公司。. 銀行保險的發展源自於 1970 年左右，由英國開始發展，逐漸拓展至全歐洲。主要 的構想乃是基於銀行的營業點深入至各大鄉鎮，同時，其行員皆具有金融理財專業背 景，再輔以特定簡易加保之保險商品的便利，使得銀行保險的行銷方式在歐洲擴展。以 現今法國為例，銀行通路的保費收入約占全國保費收入的 65％，以成為世界最大且成 熟的銀行保險市場。. 由於在國外，這樣的跨業經營方式，使得銷售百分比越來越高，許多外商壽險公司 進入台灣市場時，也是採取這樣的合作方法，以求在短時間內能夠獲得市場佔有率。這 也逼得國內壽險公司，尤其是具金控集團底下的銀行保險業者也紛紛採取跨業經營的方 式，運用銀行通路銷售壽險商品。如表 3 所示：. 27.
(33) 表 3 台灣壽險業與銀行或其他金融機構合作之情況 壽險公司. 銀行. 通路. 結盟內容. 富邦人壽. 台北富邦銀行. 人壽業務員 銀行行員. 理財套餐 （儲蓄+基金+保障）. 安聯人壽. 萬通銀行. 人壽業務員 銀行行員. 理財套餐 （儲蓄+基金+保障）. 蘇黎世保險. 中國信託、渣打銀行 聯邦銀行. 人壽業務員 銀行行員. 銀行與保險公司 合作意外險計畫. 紐約人壽. 上海商銀. 人壽業務員 銀行行員. 理財套餐. 南山人壽. 花旗銀行 陽信商銀. 人壽業務員 銀行行員. （儲蓄+基金+保障）. 資料來源：本研究整理. 由此可見，台灣的跨業新通路對傳統壽險行銷人員而言已造成極大的影響，傳統直 營業務員如何免於被淘汰是眼前最迫切解決的問題。更何況有電話行銷、DM 行銷、網 路行銷以及新興的零售店頭行銷，使得傳統業務員連喘息思考的機會都沒有。對壽險業 者也同樣面臨一向倚靠直營業務員部隊，不但無法擴張，且已有漸趨萎縮的可能。新通 路的可靠性、配合度及穩定度卻都是未知數，如何與公司直營業務員一齊開創新契機， 共度此一新通路競爭趨勢，也勢必是各壽險公司當前的難題。. 28.
(34) （四）台灣壽險業職場行銷的概況. 企業職場擁有廣大上班族群，上自高階高薪主管，下至眾多中低階基層員工等，確 實為壽險業最佳目標市場，特別是新進社會新鮮人，更是壽險業兵家必爭之地。唯國內 壽險業於職場行銷尚屬初期階段，大多數為個別銷售行為，並未經企業主之同意到職場 進行銷售服務者，少數雖取得企業主之同意到職場進行駐點服務，但由於諸多限制，甚 少有多數國外企業普遍接受之職場員工自費保險福利計畫，茲就國內壽險職場行銷概況 說明如下：. 1.未經企業主同意之職場行銷服務者. 接觸客戶洽談保險計畫地點通常在個人居所、公共場所或準客戶上班地點，由於上 班族群年齡分佈自 20 歲至 60 歲，最需要人身保險保障期間，也最有繳納保費之能力， 故為傳統壽險業務員、保險經紀人與代理人、銀行通路、電話行銷等行銷通路的目標市 場。. 依現代消費者重視個人隱私習性，不太願意接受一般人登門拜訪，加上公司上班期 間不能私事外出規定，愈來愈多在客戶職場進行銷售與完成個人保險簽約交易手續，進 而透過個別客戶推薦同事與親友客戶方式進行壽險職場行銷的工作。. 但基於上班作業秩序維持，許多企業採取門禁管制措施，多數未能取得企業主職場 服務同意與安排，故個人保險業務員僅能低調進行。由於不能接觸到多數職場員工及利 用上班時間在職場進行一對一說明，業務較難有大幅成長機會。. 29.
(35) 2.經企業同意之職場行銷服務者. z. 小型團體：通常由傳統保險業務員、保險經紀人或代理人等出面經營居多，壽險公 司或保險經紀人或代理人公司的業務員因為熟識企業主，有些在無團體保險合約基 礎下，經企業主同意或默許下，直接利用工作時間進行職場銷售，能有較佳業績。 如企業提供團體保險，並且要求定期駐點服務，行銷人員掌握團體保險理賠等售後 服務機會，在職場與員工接觸並進行推薦介紹個人保險產品機會大增，形成新契約 業務重要來源。. z. 中大型團體：以壽險公司專職之團體保險業務員與專營團體保險的保險經紀人為主 要行銷通路，此類企業職場員工大多分佈各地分支機構或廠區，為求節省人力資源 單位工作負荷，通常要求壽險公司或保險經代公司派員駐點服務，解說團體保險內 容與協助辦理團體保險理賠事宜。上述單位人力不足時，有些委由壽險公司各地業 務員駐點服務，同時透過在職場進行團體保險售後服務機會，適時向職場員工推介 個人保險商品。. 多數中大型企業主除了提供團體保險與年金等員工福利外，為了協助員工及眷 屬或得價格低廉產品，要求前述業務員針對職場員工及其眷屬安排團體型自費保險 福利計畫。有些壽險公司配合提供保費低廉的團體型一年定期壽險、傷害險及住院 醫療保險等產品，通常與企業所提供員工團體保險的效期相同，並且由企業主負責 薪資扣繳或由銀行薪資帳戶扣繳保費，此類計畫保費約占團體保險 10％以上。. 隨著勞退新制可攜式退休帳戶的上路，考慮一年期保險契約期間的限制，企業 開始思索協助員工離職時可攜式自費保險福利產品的可能性。配合此一趨勢，保險 公司必須能夠提供簡易投保規範、具可攜式產品、擁有競爭力的價格條件之自費保 險福利計畫才能勝出。. 30.
(36) 第三章 個案公司介紹. 第一節 ING 安泰人壽公司與產品介紹. ㄧ、公司簡介. （ㄧ）公司歷史背景. 台灣安泰成立於民國 76 年 7 月，設立以來業務量迅速提升，其民國 96 年保費收入 達 1360 億 7 仟 6 佰萬元，在全體 7 家外商公司中保費佔有率排名第一，另外在所有壽 險公司中排名第 4，其民國 96 年市場佔有率為 7.26%，（www.lia-roc.org.tw）詳見下 表： 表 4 ING 安泰人壽民國 96 年市場佔有率. 資料來源：ING 安泰人壽 民國 90 年底因母公司美國安泰國際保險集團（AETNA Insurance Company）美國本 國市場經營欠佳的因素，將台灣安泰人壽保險公司轉賣給荷蘭商 ING 喬治亞人壽保險公 司，將台灣兩家公司之業務與人員共同合併，並更名為 ING 安泰人壽保險公司。. 31.
(37) 而 ING 集團為全球第一大上市壽險集團，並被美國商業週刊評選為全球前百大知名 品牌。其起源於 1845 年在荷蘭海牙成立的荷蘭保險公司（The Netherlands Insurance Company） ，總部設於荷蘭阿姆斯特丹，是全球第一家結合銀行、保險與資產管理等多元 化整合性金融理財服務的公司。ING 集團在全球 50 個國家設有營業據點，員工總數約 12 萬人，服務超過 7,500 萬名客戶（安泰人壽 Focus 2008）。. 在最新ㄧ期 2008 年財星雜誌 Fortune，揭曉全球五百大企業排行，ING 集團排名躍 居全球第七(去年排名 13 名)，是唯一擠身前十大排行榜之金融集團，穩居全球最大金 融龍頭寶座，領先比利時富通銀行（Fortis，排名 14）、花旗集團（CitiGroup，排名 17） （http://www.inglife.com.tw/） 。綜合以上描述，將 ING 安泰人壽發展史表達如下：. 圖 3 ING 安泰人壽集團發展史 資料來源：ING 安泰人壽 32.
(38) （二）公司核心價值. ING 安泰人壽共有六大核心價值：. 1.客戶服務導向（Customer Service Focus）：瞭解顧客的需求，並以實際行動提供滿 足或超越顧客需求的服務。. 2.企業家的精神（Entrepreneurship） ：ING 安泰永續經營的根基在於長期優質的獲利， 其中之要素為組織及其所有員工在執行業務時能有動力與創意。. 3.團隊合作（Teamwork）：重視團隊合作，在活動中與所有夥伴群策群力共達目標。. 4.專業（Professionalism） ：ING 安泰在所有的環節上都非常重視專業，且視其為最高 層次顧客服務之必要條件。. 5.誠信（Integrity）：ING 安泰承諾在其所有的事業經營上，符合誠信及高道德標準。. 6.投資於人（Developing People）：員工為公司最重要資產，ING 安泰願意投資最大資 源創造一個終身成長的環境。. （三）經營使命與願景. 1.經營使命：透過卓越的服務、極高的便利性及具有競爭力的價格，提供客戶最適合的 財務商品及服務，成為指標性企業，全力協助客戶達成財務管理目標。. 2.共同願景：提供專業的保險、投資及退休規劃，持續作為台灣金融保險業之標竿企業。. 33.
(39) （四）企業文化. ING 安泰營運的重點是顧客滿意，故公司不只提供最佳品質且符合客戶需求的壽險 產品，其終極目標更要成為台灣服務最好的公司。ING 安泰以『真誠的保險服務』為經 營理念，真誠指其一貫的誠信原則，保險是安泰經營的特質，表示安泰雄厚資產以提供 客戶最好的保障，服務、客戶導向是其長期努力的方向，也是安泰的特色。安泰要求自 己提供高品質的壽險產品，更要在每ㄧ次與客戶的接觸中，讓客戶感受到真誠的關懷與 主動的服務。. （五）經營優勢. ING 安泰人壽的經營優勢在於多元化的產品與服務，以及有效的風險分散，同時透 過重要的通路策略：網路、電話、面對面（Click-Call-face）不斷成長與擴張，靈活 組合了後端的服務人員、第一線的業務人員及各分支機構等相關行銷通路，提供方便、 即時及正確的服務。. 34.
(40) 二、公司產品. （ㄧ）個人保險：失能險、定期生死合險、保障險、旅行平安險、健康險、終身生死合 險、意外險、綜合險、豁免附約。. （二）團體保險：員工福利保險、教育機構保險。. （三）企業保險：企業主股權規劃、重要幹部保險、員工福利保險。. （四）旅行平安險. （五）意外險：意外傷殘保險、日額型意外傷害住院醫療保險。. （六）年金保險：利率變動型年金保險。. 35.
(41) 第二節 ING 安泰人壽組織架構與財務狀況. ㄧ、組織架構. 截至民國 96 年 12 月止，ING 安泰人壽共有 12,114 位服務人員，分佈於全省 270 個服務據點，包括台灣本島各區以及離島的金門及澎湖（安泰人壽 Focus 2008） 。其公 司組織圖如下：. 圖 4 安泰人壽股份有限公司組織圖 資料來源：ING 安泰人壽 36.
(42) 二、財務狀況 ING 安泰人壽民國 96 年營運績效表現良好，營業收入達 1959 億 8 仟 7 佰萬元，比 民國 95 年成長 14.38 ％；在稅前利益部分達 98 億 7 仟 7 佰萬元，比民國 95 年成長 110 ％（www.inglife.com.tw）。其詳細損益表如下表所示：. 表 5 ING 安泰人壽民國 94 年至 97 年 3 月止之損益表. 資料來源：ING 安泰人壽 在母公司 ING 集團部分，2007 年 ING 集團總資產為 13,130 億歐元，基本淨利達 92.4 億歐元，較去年成長 20％。在亞太市場，ING 集團已是第二大國際壽險業者。由於母公 司穩健的表現，使 ING 安泰於 2006、2007 連續兩年榮獲中華信用評等公司評等為財務 實力及信用評等最高的保險公司，獲「twAAA」最高評價，同時，對 ING 安泰人壽未來 展望給與穩定的評價。（安泰人壽 Focus 2008）. 37.
(43) 第三節 ING 安泰人壽創新產品與服務及得獎紀錄. ING 安泰人壽在台灣 20 年來，在產品以及服務上屢屢創新、引領潮流，並且獲得 許多獎項肯定，其創新產品、創新服務及得獎紀錄如下：. ㄧ、創新產品：. 1.業界首創實施男女差別費率. 2.業界首創實施十日猶豫期. 3.業界首創實施契約更約權. 4.業界首創實施保費豁免附約. 5.業界首創推出失能險. 6.業界首創推出婦女人壽暨嬰兒安康保險. 7.業界首創推出特定日期可以投保年齡增加保額 20％. 二、創新服務. 1.業界首創提供 24 小時全年無休免費 0800 專線諮詢服務. 2.業界首獲 ISO9002 服務品質認證. 3.業界首創推出全體保戶海外急難救助服務. 4.業界首創推出上網購買海外旅行平安險服務 38.
(44) 5.業界首創提供 ATM 轉帳繳保費服務. 6.業界首創國內五大連鎖超商代收續期保險費之服務. 7.業界首創推出電子保單及業界最完整且安全的保單查詢功能. 三、得獎紀錄： 表 6 ING 安泰人壽得獎紀錄一覽表 2007 年第一屆「天下企業公民獎」 主辦單位. 天下雜誌. 得獎理由. ING 安泰追求營運績效的同時，回饋社會的腳步也不曾停歇，特別是企 業與員工攜手付出，其中最重要的是來自於員工熱情投入擔任公益大 使，並關懷全民健康，贊助 ING 台北國際馬拉松。 健康品牌大調查，榮獲第一名. 主辦單位. 康健雜誌. 得獎理由. 調查指出，ING 安泰人壽訴求幫助消費者解決生活問題與困擾，提供健 康有保障的安心生活。 2007 台灣保險卓越獎. 主辦單位. 財團法人保險事業發展中心. 得獎理由. ING 安泰以推動國民健康、長期貢獻社會榮獲「公益形象卓越獎」 ，同時 也獲得「風險管理」及「人才培訓」優選獎。ING 安泰人壽長期投入公 益，以創意匯集人力發揮保險業助人精神，對內確實落實內部控制及稽 核制度；而人才培育則以打造專業化國際化台灣金融人才為目標，深獲 社會大眾肯定。 七度榮獲保險業標竿企業 NO.1. 主辦單位. 天下雜誌 39.
(45) 得獎理由. 在全體同仁齊心齊力下，展現出創新服務及對社會關懷，獲得客戶及社 會各界的認同與肯定，特別是企業評比的 10 個項目中，ING 安泰領先 7 項，而在企業「公民責任」指標中，不僅獲得保險業第一，更是唯一ㄧ 家進入總排名前 10 名的金融保險業者。 行政院人力創新獎. 主辦單位. 行政院勞委會. 得獎理由. 第一屆「人力創新獎」不但是國內唯一國家級人力資源獎，ING 安泰人 壽更是唯一獲獎的保險業者。評審說明，ING 安泰人壽多年來對人力資 源管理策略方針十分明確，並具體以職能作為整體人力訓練、升遷發 展、績效與報償管理等共同基礎，對國內各公司在人力資源管理各項功 能間的整合，提供優良示範。 唯一二度蟬連亞洲最佳壽險公司. 主辦單位. 亞洲保險論壇. 得獎理由. ING 安泰多年來持續對社會的貢獻，在公益關懷上展露無疑，2003 年 SARS 疫情侵襲台灣，領先業界推出關懷慰問金服務，第一時間推動「拱 手不握手」運動，以企業力量投入防疫，達到安定社會人心的目的，協 助宣導正確防疫資訊觀念，並提供多項社會即時援助，充分展現保險業 的愛與關懷的根本精神以及對社會的公民責任。 行政院國家品質獎. 主辦單位. 行政院經濟部. 得獎理由. ING 安泰自成立以來，以創新作風、正派經營著稱，不但在業績成長有 傑出表現，積極推動與落實全面品質管理，達到服務顧客、提供終身理 財需求之宗旨，成效卓著，在回饋社會與帶動業界進步上所產生之影 響，尤獲社會普遍之肯定，足為業界之楷模，獲得 2002 年國家品質獎， 為最高品質榮譽象徵。. 資料來源：ING 安泰人壽. 40.
(46) 第四節 安泰人壽進行職場行銷現況. 一、職場行銷組織. 職場行銷組織架構由團險事業部為最高管理階層，下設 1 部、7 處。 1 部為團險暨 銀行保險本部；7 處為團險行銷一處、團險行銷二處、團險企訓處、團險行政處、北台 灣團險行銷處、中台灣團險行銷處以及南台灣團險行銷處。. （一）團險暨銀行保險本部負責銀行保險通路業務企劃與通路開發，共有 5 人。. （二）團險行銷ㄧ處負責協助設立於台北市、基、宜、花縣市通訊單位業務員進行團體 保險開發與管理，底下另設 1 客服科以及 1 行銷科，共有 18 人。. （三）團險行銷二處負責協助設立於台北縣以及桃園縣地區的通訊單位業務員進行團體 保險開發與管理，底下另設 1 客服科以及 1 行銷科，共有 16 人。. （四）團險企訓處負責業務員的團險開發技巧以及相關勞基法議題課程研習，使業務員 在進行職場行銷前可接受完整訓練，共有 8 人。. （五）北台灣團險行銷處協助設立於新竹縣市以及苗栗縣的通訊單位業務員進行團體保 險開發與管理，底下另設 1 客服科以及 1 行銷科，共有 10 人。. （六）中台灣團險行銷處協助設立於台中縣市、南投縣以及彰化縣的通訊單位業務員進 行團體保險開發與管理，底下另設 1 客服科以及 1 行銷科，共有 14 人。. （七）南台灣團險行銷處協助設立於雲、嘉、南、高以及台東縣的通訊單位業務員進行 團體保險開發與管理，底下另設 1 客服科以及 1 行銷科，共有 18 人。. 41.
(47) （八）團險行政處負責協助團體保險客戶辦理核保、契約以及保費帳務等行政流程。. 二、職場行銷活動. 團險行銷處於每月月中固定舉辦專題講座，講座範圍包括稅務規劃、上下半年投資 展望、家庭醫療規劃、信託管理知識、退休規劃議題、財產保險之交通事故處理流程、 基金投資以及勞工議題等，ㄧ年舉辦 12 場講座邀請團體保險客戶以及職場員工參加。 藉由這樣的活動，職場行銷業務員陪同職場員工一同參與，增加銷售與服務的機會。. 三、職場行銷目標客戶. 由於台灣電子業普遍接受壽險業進行定期定點服務，並且電子業工作地點有群聚現 象，通常一工業區或ㄧ科技園區有許多電子公司在附近，對職場行銷開發人員而言，可 省去許多開發成本。. 另外，由於電子業員工工作時間較長，對於壽險保障以及投資理財亦有需求，工作 期間也無法到銀行進行保險及理財諮詢，所以對於職場行銷業務員到公司內進行駐點服 務的接受度較高，也樂於將保險規劃以及投資理財規劃交予職場行銷業務員處理。. 四、職場行銷成效. 由於職場行銷目標客戶明確，所以在新竹科學園區以及其他科技園區內的電子公司 大多數是由 ING 安泰人壽的職場行銷業務員定期定點服務。在業績部分也達到雙位數的 成長達 16.5%。. 42.
(48) 第四章 訪談內容與結果分析. 第一節 訪談對象背景分析. 由於國內壽險業職場行銷尚未成為主流，且無相關論文進行研究，故本研究採用深 度訪談式質化研究方法，訪談對象以從事職場行銷業務多年的 ING 安泰人壽經營管理主 管為主，另以壽險公司銷售主管為輔佐訪談對象。其相關訪談資料分析如下：. 一、壽險公司經營管理主管. 訪談主題大綱主要針對受訪壽險業專家所服務的個案公司，有關職場行銷的功能組 織、產品、市場、行銷通路、行銷服務等各方面進行廣泛瞭解與資料收集。. 43.
(49) 表 7 受訪壽險公司經營管理主管背景介紹 受訪者. 年紀. 年資. 管理 人數. 職稱. 受訪日期. 受訪地點. 余小姐. 45 歲. 14 年. 7人. 北台灣團險 行銷處處長. 97.05.16. ING 安泰人壽 基隆路大樓 12 樓. 林小姐. 31 歲. 3年. 5人. 團險客服科 科長. 97.05.19. ING 安泰人壽 基隆路大樓 12 樓. 李小姐. 33 歲. 4年. 4人. 團險行銷科 科長. 97.05.19. ING 安泰人壽 基隆路大樓 12 樓. 趙先生. 46 歲. 18 年. 54 人. 團險事業 本部經理. 97.05.22. ING 安泰人壽 總公司 45 樓. 馬先生. 42 歲. 14 年. 6人. 南台灣團險 行銷處處長. 97.05.23. ING 安泰人壽 高雄分公司 6 樓. 張先生. 39 歲. 12 年. 16 人. 團險行銷 ㄧ處處長. 97.05.22. ING 安泰人壽 總公司 45 樓. 曾小姐. 47 歲. 20 年. 15 人. 團險行銷 二處處長. 97.05.30. ING 安泰人壽 總公司 45 樓. 王小姐. 41 歲. 16 年. 12 人. 團險企訓處 處長. 97.05.30. ING 安泰人壽 總公司 45 樓. 陳小姐. 41 歲. 17 年. 10 人. 團險行政 ㄧ科科長. 97.06.04. ING 安泰人壽 基隆路大樓 12 樓. 馮先生. 43 歲. 15 年. 60 人. 團險暨銀行 保險部經理. 97.06.06. ING 安泰人壽 總公司 45 樓. 資料來源：本研究整理. 44.
(50) 表 8 壽險公司經營管理主管訪談對象背景彙整分析 性別. 男. 女. 4人. 6人 年齡. 30~40 歲. 40~50 歲. 3人. 7人 壽險公司年資. 3~5 年. 5 年以上. 2人. 8人 管理人數. 10~30 人. 30 人以上. 8人. 2人. 資料來源：本研究整理. 45.
(51) 二、壽險公司銷售主管. 訪談主題大綱主要針對受訪壽險行銷單位的個案公司，有關受訪行銷單位的職場行 銷組織、產品、職場、銷售服務等各方面進行廣泛瞭解與資料收集。 表 9 受訪壽險公司銷售主管背景介紹 受訪者. 年紀. 年資. 管理 人數. 職稱. 受訪日期. 受訪地點. 林小姐. 31 歲. 4年. 7人. 業務主任. 97.06.10. 北市通訊處. 呂小姐. 36 歲. 5年. 5人. 業務主任. 97.06.10. 北市通訊處. 江先生. 42 歲. 13 年. 16 人. 業務襄理. 97.06.13. 北市通訊處. 楊小姐. 39 歲. 15 年. 6人. 業務主任. 97.06.13. 北市通訊處. 廖小姐. 47 歲. 20 年. 52 人. 業務區經理. 97.06.17. 北市通訊處. 李小姐. 44 歲. 16 年. 7人. 業務主任. 97.06.17. 北市通訊處. 郭先生. 37 歲. 6年. 8人. 業務主任. 97.06.23. 北縣通訊處. 張小姐. 42 歲. 13 年. 15 人. 業務襄理. 97.06.23. 北縣通訊處. 王小姐. 41 歲. 5年. 8人. 業務主任. 97.06.26. 北縣通訊處. 陳小姐. 32 歲. 4年. 9人. 業務主任. 97.06.26. 北縣通訊處. 資料來源：本研究整理. 46.
(52) 表 10 壽險公司銷售主管訪談對象背景彙整分析 性別. 男. 女. 2人. 8人 年齡. 30~40 歲. 40~50 歲. 5人. 5人 壽險公司年資. 3~5 年. 5 年以上. 4人. 6人 管理人數. 3~10 人. 10 人以上. 7人. 3人. 資料來源：本研究整理. 47.
(53) 第二節 訪談過程. ㄧ、訪談資料蒐集. 本研究鎖定在保險業職場行銷之研究，在受訪者的選擇上分為壽險業經營主管以及 銷售主管。經營主管的洽談方式主要由與作者原已熟識的職場行銷部門同事引薦，再由 電話聯絡方式確認訪談時間、地點，並將預定訪談內容大綱先行寄給受訪者。. 銷售主管的洽談方式主要由作者主管引薦對職場行銷相關主題熟悉的銷售主管，經 電話確認訪談時間、地點後，將預定訪談內容大綱先行寄給受訪者。由於受訪者的熱心 幫忙，並沒有安排任何的酬勞或禮物予受訪者。. 二、訪談時間. 由於經營主管及銷售主管的時間有限，並且訪談過程常有電話進來，所以平均訪談 時間約為 40~60 分鐘，最長不超過一小時。. 三、訪談進行方式. 考慮到訪談內容包括ㄧ些細項的數字部分，所以訪談進行方式主體由訪問者按照訪 談內容大綱題目ㄧ問ㄧ答進行；針對某些特定問題，則以開放式問句方式使受訪者能夠 針對問題侃侃而談。. 四、訪談紀錄方式. 在整個訪談過程中，為尊重受訪者，多以作筆記的方式進行記錄。. 48.
(54) 第三節 深度訪談結果分析. 一、 壽險公司經營主管方面. 本研究訪談對象包含 ING 安泰人壽經營職場行銷之經營主管 10 位，針對壽險公司 的經營觀點進行收集各方面的關鍵成功因素。其訪談內容分類、分析如下：. （ㄧ）組織面. 1.推展職場行銷業務情形：根據受訪者表示，10 位受訪者中有 8 位受訪者表示職場行 銷企業主不同意壽險公司業務員在職場銷售個人保險，僅有 2 位受訪者則經企業主同 意或要求壽險公司安排專人駐點進行定期定點團體保險理賠與諮詢服務，但僅限於約 定場所等候職場員工自行前來詢問或受理理賠申請，通常採取被動方式，否則將因被 指影響職場上班秩序而遭承辦單位制止。. 受訪者曾小姐說道：「由於社會結構及辦公室文化的改變，早期保險公司憑ㄧ張服務 證就可以隨意進出職場服務職場員工，現在的公司為考慮到工作秩序，多不同意業務 員在職場銷售個人險。」. 2.參與職場行銷專責單位：參與職場行銷活動之相關單位包含行銷單位、契約承保與保 戶服務等行政單位、企業培訓單位以及客服單位等支援單位。. 受訪者王小姐說道：「像我們屬於企訓處的，所扮演的角色以教導業務同仁如何辦理 說明會、如何與公司的決策者談有關勞基法與職業災害的相關問題為主。」. 49.
(55) 3.參與職場行銷業務人數：訪談結果顯示壽險公司投入人力不多，其中僅有 2 個單位設 立專責單位進行銷售，其餘則未設專責單位，主要由銷售業務員負責。. 受訪者李小姐說道：「這一兩年人力真的很吃緊，公司為了使營運績效不斷成長，厲 行降低成本，使得有一些職缺都是遇缺不補，我們這個科加上我總共 5 個人，自然無 法有一個專責單位協助業務同仁。」 表 11 壽險公司組織面訪談結果分析 推展職場行銷業務情形 同意. 2. 不同意. 8. 參與職場行銷專責單位 行銷單位、行政單位、企業培訓單位以及客服單位 參與職場行銷業務人數 設立專責單位. 2. 未設立專責單位. 8. 資料來源：本研究整理. （二）產品面. 1.產品類型：壽險公司所提供的產品採較為多樣的產品組合，包含傳統終身壽險、儲蓄 險、團體保險、眷屬團體保險甚至提供新型的投資型商品供職場員工選擇。經分析後 發現，在各類壽險商品中，有 4 位受訪者主推團體保險及眷屬團體保險，其他 6 位受 訪者則銷售其他個人險商品如健康險、儲蓄險及投資型商品。. 受訪者陳小姐說道：「職場員工剛開始還是對團體保險以及眷屬團體保險比較有興 趣，因為畢竟比外面一般壽險便宜，個人險商品往往要經過業務員服務後，才比較有 機會。」. 50.
(56) 2.優惠條件：所有的受訪者表示，針對 5 人以上簽約客戶提供 2~5%的集體彙繳優惠， 甚至認為購買個人險商品時，也會提供較市場優惠之價格，以吸引多數要求物美價廉 的中低階員工。. 受訪者趙先生說道：「ㄧ般個人險的集體彙繳優惠為 1％，為服務職場員工，在集體 彙繳優惠上最高可提供到 5％的優惠，同時是團體保險價格再折扣 5％，這樣的優惠 可說是相當優渥。」. 3.產品佣金：有 3 位受訪者表示進行職場行銷所獲得的佣金與進行其他個人險商品所獲 得的佣金ㄧ樣，其他 7 位受訪者則表示由於提供職場員工較市場優惠之保費，所以在 佣金率較其他業務低。. 馮先生說道： 「佣金發放方式分為兩種，如果是每年計算佣金的話，則其佣金率較低； 若只計算兩年的話則與一般個人險相同。」 表 12 壽險公司產品面訪談結果分析 產品類型 團體保險. 8. 其他個人險. 2. 未提供 2~5％優惠. 0. 優惠條件 提供 2~5％優惠. 10. 產品佣金 佣金ㄧ樣. 3. 佣金較低. 資料來源：本研究整理. 51. 7.
相關文件
For your reference, the following shows an alternative proof that is based on a combinatorial method... For each x ∈ S, we show that x contributes the same count to each side of
資料來源 ：Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2006) “Consumer Markets and Consumer Buyer Behaviour”, Principles of Marketing, 11 th ed., ch. 5, Pearson Prentice Hall, Upper
T., “Linking Service Quality Customer Satisfaction, and Behavioral Intention”, Journal of Health Care Marketing, Vol.9, No.4, p.5-17(1989).. 請問您這次
“ Consumer choice behavior in online and traditional supermarkets: the effects of brand name, price, and other search attributes”, International Journal of Research in Marketing,
Vargo (Eds), The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions ( pp.. Consumer culture theory(CCY): Twenty years
(1982), “An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 1996), “Relationship Marketing in Consumer Markets,” Journal
Dishaw, M.T., Strong, D.M., (1999), Extending the technology acceptance model with task-technology fit constructs, Information and Management, 36, pp.9-21. Englewood Cliffs., New
Florida, R.,2002, The Rise of the Creative Class and How It's Transforming Work, Leisure, Community and Everyday Life, Basic Books, New York. (Ed), Toward Scientific
