科技部補助專題研究計畫成果報告
期末報告
國中教師心理契約、情緒勞務、與組織公民行為之關聯性
研究
計 畫 類 別 ： 個別型計畫 計 畫 編 號 ： MOST 103-2410-H-004-090- 執 行 期 間 ： 103 年 08 月 01 日至 104 年 07 月 31 日 執 行 單 位 ： 國立政治大學教育行政與政策研究所 計 畫 主 持 人 ： 秦夢群 處 理 方 式 ： 1.公開資訊：本計畫涉及專利或其他智慧財產權，1 年後可公開查詢 2.「本研究」是否已有嚴重損及公共利益之發現：否 3.「本報告」是否建議提供政府單位施政參考：否中 華 民 國 104 年 10 月 04 日
中 文 摘 要 ： 在歷年文獻中，雖然已有大量論文探討心理契約與組織公民 行為的關係；但對於相關中介變項之探討（如情緒勞務）， 卻較少有人觸及。基於此，本研究之主要目的旨在利用結構 方程模式（SEM）之間接效果模式，分析教師心理契約、教師 情緒勞務、與教師組織公民行為之間的關係。研究架構上， 係以教師心理契約為獨立變項、教師情緒勞務為中介變項， 教師組織公民行為為依變項，利用間接效果模式加以測試， 以分析三者之間之影響路徑與因果關係。 本研究主要採用調查研究法，以台灣地區公立國民中學教師 為研究對象。預計發出 1200 份問卷。在正式問卷回收之後， 分別以因素分析、皮爾森積差相關、單因子多變量變異數分 析、與結構方程模式等統計方式對資料進行分析，以探討主 要變項間之間的因果關聯模式。結果發現教師心理契約可以 透過情緒勞務，而對組織公民行為產生正向中度的間接影響 效果。研究結果將提供有關當局參考。 中文關鍵詞： 心理契約、情緒勞務、組織公民行為
英 文 摘 要 ： The purpose of this study was to explore the relationships among teacher＇s psychological contract, emotional labor, and organization citizenship behavior of junior high schools in
Taiwan. Three related questionnaires will be used to measure the major variables while data collected from a sample of teachers from 72 junior high schools. Collected data will be analyzed by SPSS/PC to conduct descriptive statistics, factor analysis, one-way MANOVA, and the Structural Equation Model (SEM). This study found that a relationship between teacher＇s psychological contract and organization citizenship behavior mediated by the condition of the teacher＇s emotional labor by testing the indirect effects model of SEM.
英文關鍵詞： psychological contract, emotional labor, organization citizenship behavior
國民中學教師心理契約、情緒勞務與組織公民行為之關聯性研究
A Study on Relationship among Junior High School Teachers' psychological contract, Emotional Labor and organization citizenship behavior
壹、研究背景與目的
近二十年來，台灣歷經各種階段的教育改革，學校組織生態出現巨大的變化。其從傳統的 權威封閉，走向強調民主多元的組織文化。在此情勢下，教師與學校組織之間的關係即出現微 妙的變化。傳統上，科層理論強調教師在上對下的控管模式中，必須絕對服從學校主管的指令。 此種主張在1970 年代之後，即被西方先進國家所推動之「教師專業自主」（teacher professional autonomy）理念所取代。在學校中，教師不再只是言聽計從的部屬，而成為具有獨立思考行 為的專業人士。換言之，學校與教師彼此之間，已不再存有絕對的從屬體制，而蛻變成為平等 互惠的關係。 在此種類似伙伴的關係中，雙方對於彼此之間的期待，即會產生一定程度的默契，而形成 所謂的「心理契約」（psychological contract）。基本上，心理契約多指雙方（如雇主與雇員） 之間所彼此尊重的規範協議。以教師為例，其在奉獻專業與工作之餘，對於學校必定有所特定 期待。同樣的，學校也對教師之行為表現有所要求。因此，心理契約可說是個人與組織之間， 對於權責分配的知覺與默契。其並非僅限於法律上之規範，而往往牽涉到雙方的心理態度 （McDonald & Makin, 2002）。臺灣教師近年來已獲得一定程度的專業權力，然而，由於社會變遷快速，其在工作職場中 所受到之壓力也與日遽增。2014 年正式實施之十二年國民基本教育、社會少子化現象、教育 資源短絀，乃至於師生倫理的改變，皆使教師所付出之「情緒勞務」（emotional labor）有激 增之現象。 面臨如此巨大的改變，教師所扮演之角色就需要改弦更張而有所突破。學校希望產生顯著 之績效表現，教師成員除了克盡法律規範之義務外，更需有自願為組織額外付出的意願與精神， 方能應付各方多元之要求，此即是組織公民行為（organization citizenship behavior, 簡稱 OCB） 的表現。然而，教師畢竟為血肉之軀，有其一定之身心限制。其與組織之間的互相期待，經由 情緒勞務之付出，即可能影響其組織公民行為的產生程度。基於此，在創造更高的組織效能前 提下，瞭解教師心理契約、情緒勞務與其組織公民行為之間的關係，即有其研究的價值性，進 而成為本研究的分析焦點。以下即先就教師心理契約、情緒勞務、與組織公民行為之概念加以 簡述，相關研究請詳見文獻探討部分。 （一）教師心理契約 為順應排山倒海而來的改革浪潮，學校組織之再造已勢不可免，其中即包括教師與學校關 係之改變。教師不再被視為是組織的附屬物，其與學校彼此之間應互有期待。因此，教師心理 契約的研究即成為重要新興議題。忽視教師與組織之間的心理契約，往往會影響教師對學校的 信賴與付出。近年來，學校本位管理（school-based management）運動的興起，對於教師自 主性之訴求產生推波助瀾之效。理論上，心理契約強調領導者與成員之間的默契與相互期待。 當雙方能夠清楚知覺與執行心理契約時，所產生的加乘結果即能創建更大的組織效能。 實務上，心理契約牽涉到教師對於學校經營目標、管理模式、與工作環境的看法（Thomas, Au, & Ravlin, 2003）。較之於一般營利的企業組織員工，學校更應重視教師心理契約的形成。
此因教師之工作型態（主要為教學）具有相當程度的自主性，往往不受組織的嚴密控制。教師 自詡為專業人士，多半排斥上對下的權威領導。此外，由於教師薪資的變動不大，學校也難利 用物質報酬激勵教師額外付出。凡此種種，皆使得教師心理契約之研究更行重要。基本上，心
理契約乃是雙方在真誠與公正的氣氛下，達成互信互惠的心態與承諾。在現今複雜之教育環境 中，學校惟有透過與教師之間的心理契約，方能促使教師誠心奉獻。就此而論，教師心理契約 之形成與影響，就亟待在相關研究中加以探討。其與相關變項之關係，將在文獻探討部分加以 敘述。 （二）教師情緒勞務 情緒勞務的議題牽涉到「勞務」（labor）一詞的概念。實務上，成員在特定組織中，為達 成個人特定目標（如賺取報酬或義務服務），皆需付出一定之努力。此種努力大致可分為勞心 與勞力兩種，情緒勞務則多屬於前者之範圍。換言之，組織成員為達成既定目標，除了身體進 行勞動之外，也必須調整內在心境，以表現出符合組織所期望之情緒。此種調整與付出即是所 謂的情緒勞務。其不見得為成員所樂為，但基於工作需求卻不得不為。顯見之例子如櫃臺售貨 人員或醫護人員。 學者Hochschild（1983）檢視需要付出較高情緒勞務的工作，發現其有以下之特徵：1. 必 須面對顧客或以聲音與之接觸。2. 員工基於工作需求，必須在接觸顧客時，產生特定之情緒 狀態。3. 雇主可透過監督或訓練，對於員工所表現之情緒進行一定程度的要求與控管。此外， Hochschild（1979）並以三種描述來說明員工不同之情緒層次。其中包括：1. 我的真實感受為
何（what I really feel）。2. 我應該如何感受（what I should feel）。 3. 我會嘗試如何感受（what
I try to feel）。其中第三層次即是情緒勞務之表現。 根據以上敘述，可以瞭解情緒勞務頗有馬克思主義所主張之「異化」色彩。為使顧客感到 滿意，員工往往必須拋棄自身真實感受，而要求自我表現出合乎工作規範的情感。影響所及， 原本限於個人心理層次之情緒表達，一旦與工作結合，卻儼然成為可在市場販賣的商品（如顧 客重視之服務態度）。職場上，個人基於工作需求，往往必須進行情緒調整，所付出之心力即 成為情緒勞務。 實務上，面臨多元社會與教育環境之丕變，教師在教學過程中，往往面臨更多之挑戰。校 長、家長、乃至社區人士之期待各有差異，更加深教師在工作時所必須付出之情緒勞務。例如 面臨少子化趨勢，家長對於教師之教學要求更加嚴苛，使得教師的情緒勞務付出有增無減，甚 而產生心理困擾。凡此種種，皆顯示研究目前教師情緒勞務現況之重要性。 （三）教師組織公民行為 與其他社會機構相較，學校有其一定之組織特性。例如其與一般商業公司的運作即大異其 趣。長久以來，企業成功之模式與策略，應用於學校卻往往績效不彰。推其原因，即在學校與 其他組織特性互異，必須因地制宜。任何一廂情願的平行移植，必會產生嚴重之後遺症。 在學校各種組織特性中，成員間鬆散結合的情況極為明顯。此因基於教學的特性，教師彼 此之間及與行政團隊之關係趨於鬆散。在教室中，教師即形成自我之王國，缺乏與外界密切結 合之意願。在另一方面，教師又多以專業人士自居，對於學校運作宣稱擁有一定之決策權力。 但因缺乏行政運作經驗，教師之主張常為追求績效的行政團隊嗤之以鼻。教師認為行政僭越專 業，行政指控教師不識好歹，雙方爭執形同水火。歸根究底，實乃學校組織之鬆散結合特性所 造成。 在當前日益競爭和複雜的社會環境中，學校面對改革之壓力，必須不斷進步以追求一定之 績效。面對時代與組織之變遷，學校改革需要所有成員之集體努力，方能創新進步再造新局。 然而學校鬆散結合之特性，使得身為領導者之校長，極難運用科層體制之絕對權力命令教師就 範。在此情況下，學校的成功與目標的達成，端賴教師是否願意提升奉獻，超出原來的職務要
求，自願為學校而盡心盡力（DiPaola, Tarter, & Hoy, 2005）。此種無關上級正式工作要求，仍樂
OCB）。 組織公民行為的發源可溯至 Katz 與 Kahn（1978）的早期著作，兩人主張超出既定角色要 求的創造性與自發性行動，乃是成功組織員工所需具備的重要特質，其能促進組織有效運作及 塑造健康的工作環境。基本上，組織公民行為乃是個人的自發行為，並非受到上級之要求或報 酬薪資之約制。在學校中，教師組織公民行為涉及對同事、主管、學生、與其他相關成員之助 人行為，例如對超量工作的同事給予協助、為程度不一的學生進行額外課後輔導、對教學議題 提出改進意見、或對社區從事行銷學校之工作。換言之，組織公民行為多為自願義務之付出， 在無關組織要求或獲得獎勵的情況下，教師能夠在角色外貢獻時間與人力，為促進學校整體效 能而努力（Organ & Konovsky, 1989）。
綜上所述，當鬆散卻又複雜的工作環境變成教育系統的特色時，學校的成功必須依賴願意 超越工作要求而額外付出的教師。教師展現組織公民行為與否，並不會憑空發生，端賴組織的 鼓勵措施。現代教育系統具有高度動態性，校長在設定與督導教師完成特定目標時會遭遇極大 困難。在教育改革運動的脈絡下，當工作的定義變得更加模糊時，學校必將更加依賴額外付出
且樂於配合的教師 （Somech & Drach-Zahavy, 2004）。校長藉著強調合作與社會責任的價值，
可以鼓勵提供教師產生組織公民行為的機會，使得平庸的學校有所改進而邁向卓越（Bogler & Somech, 2004）。 二、研究目的與問題 國內近年的教育改革，已使得傳統強調上對下的權力關係不復存在。學校的表現績效，絕 非校長一人主導所能完成。其必須有教師的充分合作，才能產生顯著成果。就此而論，教師與 所處組織（學校）之心理契約、情緒勞務程度、與其自願義務付出之組織公民行為之間的關係， 即值得進一步研究。自1990 年代以來，已有部份相關研究產生，惟其三者之間的關係則較少 有人觸及。為分析三者之間的關連，本研究之主要目的即在利用結構方程模式（SEM），分析 教師心理契約、情緒勞務、與教師組織公民行為之間的關係。研究架構上，係以教師心理契約 為獨立變項、教師情緒勞務為中介變項，教師組織公民行為為依變項，利用間接效果模式加以 測試，以分析三者間之因果關係。研究架構簡圖請詳見圖1。 基於以上研究目的，本研究主要將以調查法，探討教師心理契約、情緒勞務、與其組織公 民行為之間的關係。在歷年文獻中，對於三者之間的關係數量較少。本研究即以教師情緒勞務 作為中介變項，探討教師心理契約是否因教師情緒勞務程度之不同，進而顯著影響其組織公民 行為之產生。 圖1 本研究架構簡圖
教師情
緒勞務
教師組織
公民行為
教師心
理契約
根據上述研究目的，本研究的主要研究問題有以下三個： （一）教師心理契約、情緒勞務與教師組織公民行為三者之間，是否存有統計上的顯著相關？ （二）如果三者之間確有相關，則是否存有因果之間的關係？ （三）如果確有因果關係，是否符合間接效果模式之假設與主張？亦即探討教師心理契約是否 因教師情緒勞務程度之不同，進而顯著影響教師組織公民行為之展現？ 本研究所探討的主要變項包括教師心理契約、教師情緒勞務、與教師組織公民行為。三者 分別以相關量表進行測量。教師心理契約將採用林邦傑與陳美娟（2006）所編定之「國民中學 組織與教職人員心理契約分量表」。教師情緒勞務則採用袁小惠（2011）所編定之「情緒勞務 量表」。教師組織公民行為則採用吳毅然（2011）所編定之「教師組織公民行為量表」。詳細資 料將於「研究工具」一節中詳述。 三、本研究之特點 檢視相關研究，教師心理契約、教師情緒勞務、教師組織公民行為三者分別與相關變項（如 學校效能、教師工作壓力等）之研究，國內外已有學者加以探討，但多限於直接效果模式。本 研究除對教師心理契約、教師情緒勞務、與教師組織公民行為三者之間的關係進行探討外，為 瞭解教師心理契約對教師組織公民行為之影響部分，係以教師情緒勞務為中介變項，採用間接 效果模式加以檢測。統計分析則以結構方程模式做為主要工具。此因以往之多元迴歸分析雖能 以交互作用探究中介變項之作用，但卻無法明瞭其徑路的走向。近年發展的結構方程模式即可 同時檢驗變項間之直接與間接效果，更能清楚瞭解中介變項的地位。本研究利用間接效果模式， 在分析資料時應用結構方程模式，對於教師心理契約、教師情緒勞務、教師組織公民行為變項 之間關係之釐清，應有一定程度的幫助。所得之結論，對於實務上學校之運作，也盼能提出具 體之建議。
貳、文獻探討
根據主要研究問題與主要變項，以下即就心理契約、情緒勞務、與組織公民行為之意涵與 相關之文獻加以分析敘述。一、
心理契約之概念與相關研究
（一）心理契約的意涵 心理契約的概念最早是由 Argyris（1960）發展出來，其主要概念為組織和員工之間存在 著某種心理期待與默契，而這份協議將影響彼此的角色義務，也影響著彼此間的行為關係。 隨後，Levinson, Price, Munden, 與 Solley（1962）對於心理契約更進一步提出，認為組織 與員工之間的關係與期望也許無法被具體察覺，但仍會規範彼此之間的關係。換句話說，心理 契約為個人對組織存有的期望，亦是組織對個人所存在的期望。Rousseau（1989）認為心理契 約是一種信念，是個人與組織之間對彼此互惠條件的認知與解釋，同時，隨著時間及心理因素 的 轉換、個 人與組織間情 感 模式的 建 立等， 彼 此相信另 一方會 遵循並執行 應盡的 義 務 （obligations）。 心理契約的研究也由早期注重的交換關係中的相互期望轉為下列兩個發展方向：1. 著重 於個人層面，而非早期個人與組織的交換關係上。Rousseau（1989）主張心理契約為員工對組 織的一種信任，雖然可被知覺，但並未被詳細描述，其與正式的勞雇契約不同。2. 契約由期 望關係轉換為義務來替代。Rousseau（1989）認為心理契約的性質應不同於一般期望性質之契約，其強調心理契約應是勞雇雙方約定好的且是相互平等的。由此觀之，心理契約的精神在雙 方應該要遵守彼此訂定的承諾，其存在著義務性質之關係，而非僅僅具有期望之關係。
在其他對於心理契約的研究當中，Bal, Jansena, Van Der Velde, De Lange, 與 Rousseau（2010） 在針對176 位退休員工，研究「未來時間觀」（future time perspective, FTP）對心理契約的影
響。研究結果顯示，未來時間觀對於心理契約當中的「發展滿足」（developmental fulfillment）
有相當的影響，也調和了員工在合約完成度（contract fulfillment）與員工義務（employee
obligations）的關係。對於擁有高 FTP 的資深員工來說，在經濟與社會情緒層面的滿足與職責
義務的關係較強。Van Der Vaart, Linde, 與 Cockeran（2013）認為心理契約是員工離職和更換
工作的重要原因，亦主張雇主應充分照顧員工的福利對心理契約的影響。 本研究經由相關文獻之蒐集，茲將各學者對於「心理契約」的定義加以整合以利比較分析。 其內容如表1 所示： 表1 心理契約定義 年代 研究者 定義 1960 Argyris 針對兩間工廠的研究發現，領班在工廠內的最佳生產狀 況是因為員工的同意領班的領導行為，在這種情形之 下，即是領班與員工產生的所謂心理工作契約。 1962 Schein 心理契約是在雇主和雇員之間達成一種未成文的相互 期望。 1973 Kotter 勞雇關係中，一份隱含的契約，它指出勞雇雙方期望對 方應盡的權利義務。 1987 Davis & Newstrom 員工對於組織在心理層面介入的情況。例如，若要員工 願意付出貢獻並保持忠誠度，組織除了要供給經濟的報 酬外，還要提供尊重、良好的人際關係及組織的支持等。 1989 Rousseau 員工針對組織而非特定代理人與員工本身之間的義務 所持有的信念，係以員工本身認知為主。 1989 Moorhead & Griffin 員工對組織所能提供的誘因，以及他們對組織能有何貢 獻的一種期望。 1997 Morrison & Robinson 心理契約即受雇者所相信的勞雇間互惠的義務，這些義 務是基於被察覺的承諾，但不必然會被組織代理人所承 諾的。 2005 Pavlou & Gefen 認為心理契約在本質上比法律契約還寬廣，包含了知 覺、不成文、無法言喻項目，且無法明確的併入法律契 約中。 2009 NG & Feldman 研究年紀與工作經驗對心理契約的影響，研究者提出 「契約延展性」（contract malleability）及「契約複製性」 （contract replicability）兩個概念。前者為個人對心理 契約的更改之容忍程度，後者為個人認知心理契約可以 在別的場域被複製的程度。研究結果發現隨著個人年紀 與工作經驗的增長，將會促進「契約延展性」及「契約 複製性」的增加，也更容易造成心理契約的破壞。 2004 陳銘 薰、方 妙玲 一種個人認知，非書面形式，是受雇員工個人與組織之 間在有形文件規範外，彼此之間的權利義務。
2004 葉穎蓉 心理契約就是在雇傭關係中，個人認知到的雇傭承諾。 2006 蔡秀琴 員工在 心理層面上認為組織 應盡的義務及其執行程 度，而員工也會依據其對組織的認知作為回應其行為態 度之依據。 2007 呂美惠 勞雇之間基於相信對方會遵從社群規範，依據彼此關係 之性質相互對待而存有的權利義務默契此一默契受主 觀認知之影響，隨時間、境況而演化，並在心理上與對 方反覆磋商；當發現對方償付有違公平友善時，會出現 相對應的行為。 2010 高瑞新 心理契約即員工對於組織所允諾的期望，在此關係中， 員工將思考自己在組織中應受到什麼樣的待遇，同時個 別員工與雇用之組織間，將基於互惠的交換條件，透過 雙向的溝通過程，建立雇用關係，使其成為存在於員工 和組織相互之間的一組期望與認知。 資料來源：研究者自行整理 （二）心理契約的構面
在心理契約的構面研究上，Herriot, Manning, 與 Kidd（1997）將心理契約分成「組織應盡
義務」與「員工應盡義務」二個方面：1. 組織應盡義務：包括了員工訓練（training）、公正性
（fairness）、照顧員工需求（needs）、提供員工諮詢（consult）、員工資料的隱密性（discretion）、 人性程度（humanity）、認知程度（recognition）、環境形塑（environment）、公平正義（justice）、
薪資給付（pay）、員工福利（benefits）、工作保障（security）。2. 員工應盡義務：包括了完成 工時、工作投入（work）、真誠（honesty）、忠誠度（loyalty）、工作特性（property）、自我表 現（self-presentation）、可塑程度（flexibility）。 陳加洲、凌文輇、方俐洛（2004）的研究，則將心理契約分成「組織責任的現實責任」、「組 織責任的發展責任」、「員工責任的現實責任」、「員工責任的發展責任」等四個層面：1. 組織 責任的現實責任：包括了穩定工作、福利待遇、加薪調資、文化娛樂、參與決賽、績效獎勵。 2. 組織責任的發展責任：包括了工作條件、獎金物品、安全環境、尊重員工、聽取建議、溝 通交流。3. 員工責任的現實責任：包括了爭創效益、提高技能、遵守章程、忠誠單位、樹立 形象、克盡職守。4. 員工責任的發展責任：包括了長期工作、接受轉崗、職外工作、關係和 諧、同舟共濟 除此之外，其他研究所提之心理契約包括了權力、義務、期望、需求等特性：1. 雙層面： 心理契約著重於權利與義務，勞雇雙方彼此有承諾及約定（陳銘薰與方妙玲，2004；Davis &
Newstrom, 1987; Morrison & Robinson, 1997; Robinson & Rousseau, 1994; Rousseau, 1989）。2.
三層面：心理契約涵蓋的範圍除權利義務之外，尚包含期望在內（呂美惠，2007；高瑞新，2011；
蔡秀琴，2006；Kotter, 1973; Levinson et al., 1962; Moorhead & Griffin, 1989; Schein, 1962）。3. 四 層面：心理契約涵蓋的範圍除前述內涵外，還包括彼此對於雙方關係的需求，此心理契約的內 涵最為廣泛（Argyris,1996; Pavlou & Gefen, 2005）。
二、
情緒勞務之意涵與相關研究（一）情緒勞務的意涵
學者Hochschild 於 1975 年首先發展出：「情緒工作」（emotional work）之概念。並於 1979
Hochschild 並於 1983 年出版的《The managed heart: Commercialization of human feeling》一書 中提出「情緒勞務」（emotional labor）一詞，往後的研究多從其觀念衍生而來，將情緒勞務 界定為「個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，創造一個大家可以看到的臉部表情或身體 動作。」而後1993 年 Hochschild 將其進一步解釋為「明瞭、衡量及管理情緒，含他人之情緒 與自己之情緒」。此外，Hochschild（1983）也指出高情緒勞務之工作角色多具有下列共同特徵： 1. 藉由面對面或聲音對聲音的方式與公眾接觸。2. 要求員工在顧客面前產生非自然性的情緒 狀態。3. 情緒勞務允許雇主透過訓練及監督等方式對員工的情緒活動做某種程度的控制。 Ashforth 與 Humphrey（1993）認為情緒勞務是一種印象修飾，可以使勞動者針對他人而 有目的地引導自身行為，以促使他人對自己形成特定的社會知覺，因此將情緒勞務界定為：「展 示適當情緒之行動」。Morris 與 Feldman（1996）引用情緒交互作用模式重新定義情緒勞務後， 有關情緒勞務之議題才有較為整體性之概念，並將情緒勞務定義為「在人際交流中表達組織所 期望的情緒時，所需付出之心力、計畫及控制」。可以看出各學者從不同角度詮釋情緒勞務的 定義，為更瞭解各定義之間的差異，本研究整理彙整國內外學者對情緒勞務之定義如表 2 所 示。 表2 情緒勞務定義 年代 研究者 定義 1979 Hochschild 個人試圖去改變情緒或感覺之程度或品質所採取的行 動。 1983 Hochschild 個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，創造一個大 家可以看到的臉部表情或身體動作。 1989 James 強調其牽涉到處理他人的情感，核心要素為情緒規則 （display rules）。從工作的情緒觀點來看，是一種商 品，促進與規範了公共領域中的情緒表達；是在工作 時，涉入與他人情感打交道的勞動工作。 1993 Putman & Mumby 是一種工作任務，角色與任務對情緒表達施加外顯或內 隱控制的方式。 1993 Ashforth & Humphrey 員工與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定義，主張其 為一種努力，展示適當情緒的行動，以符合組織要求的 情緒行為。 1993 Wharton 認為其存在是為了被出售來取得工資，所以它具有交換 價值，如同商品一般。 1996 Bailey 是一種工作任務，展現出適當的情緒，以創造出一種雇 主 所 期 望 之 印 象 的 工 作 角 色 要 求 （work role requirement）。 1996 Morris & Feldman 組織為了提升顧客滿意，設法控制、管理工作者對顧客 展現他們合宜的情緒。其係一種努力，在人際交流中表 達組織所期望的情緒時，所需付出的心力、計畫及控制。 1998 張曉毓 在工作上必須和顧客具有高度的聲音或面對面的接 觸，且必須在組織的規範控制下表達出合宜之情緒狀 態，以協助組織招攬顧客與創造利潤。 1998 楊馥菱 高情緒勞務工作者或是與顧客高度接觸的第一線服務 人員，必須在組織的要求或情境的需求下，展現合宜的 情緒與愉悅的工作氣氛。
2000 Grandey 重點在於情緒調節，為了組織目標，而調節情緒感受與 情緒表現的歷程。 2000 Ashforth & Tomiuk 遵循展示規則或情感要求的行動，以規範工作中的情緒 表達。 2000 林尚平 將其定義歸納為： 1. 情緒勞務工作者，必須和顧客具有高度的聲音對聲 音或是面對面的接觸。 2. 情緒勞務工作者，必須在顧客面前生產特定的情緒 狀態，且該員工的情緒活動，必須被組織做一定程度的 控制（如透過訓練或監督來控制）。 3. 不管員工所傳達的為正面、中立或是負面情緒，只 要該員工情緒表達具備以上幾點特徵，且被組織當作商 品販售以協助服務顧客與營利者。 4. 組織邊緣者或第一線服務人員的工作性質與高情緒 勞務工作者具有高度相似性，三者皆必須在組織的要求 下展現出適當、合宜（合於組織要求）的情緒狀態。 2002 宋敬德 泛指員工從「個人情緒感受」到「外在情緒表現」歷程 中所付出的努力，因此其為一種程度上的分野，而非有 無的問題。 2002 羅人林 高情緒勞務工作者或是與顧客高度接觸的第一線服務 人員，必須在公共場合控制自己的情緒，在組織的要求 下或情境的需求下，展現合宜的情緒。 2003 吳宗祐 個人在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調節 所付出之心力。 2003 陳妍辰 情緒勞務工作者多為組織中的第一線工作人員，在工作 過程中必須隱藏或控制自己私人的情緒狀態，表現出組 織要求的情緒行為，以為組織帶來較佳的顧客滿意。 2003 鄔佩君 是一種個人針對內外在情緒所進行偽裝與管理，以符合 組織的規範與要求，進而使組織達到營利的目的。 2005 張乃文 認為情緒勞務負荷乃指教師於工作中為展現符合期待 之印象工作，隱藏或控制個人情緒所造成的情緒工作負 荷。 2005 吳清山、 林天祐 控制情緒並運用語言與肢體動作，刻意製造出足以讓顧 客產生備受關懷以及安全感、愉快心情的一種工作表 現。綜觀國內外學者對情緒勞務的定義具有下列共同的 特點： 1. 情緒勞務工作的產生是在工作者面對他人時有聲 音、面對面或是肢體動作的接觸。 2. 情緒勞務顯然已是商業公司在銷售商品時成為商品 的一部份。 3. 情緒勞務是工作者被要求產生的一種非真實的自我 情緒表達。 4. 情緒勞務應是每一個工作者在工作現場都會產生的 一種情緒歷程，只是程度多寡的問題。
2007 Mikolajczak, Menil, & Luminet 將情緒勞務視為在服務業的人際互動中，去管理情緒以 展示符合組織中的情緒規範。 2008 Yang & Chang 認為情緒勞務是一種表現或壓抑的感覺，在適當的心態 下產生在需要的人身上。 資料來源：研究者自行整理 （二）情緒勞務的構面 Hochschild（1983）認為情緒勞務是情感管理的一種模式，需展現出適當、合宜的情緒狀 態，對於工作者而言為體能工作外的一種勞務，因而認為員工表現出的情緒狀態有兩種偽裝方 式，根據偽裝的深淺程度分為兩類：1. 表層的偽裝：透過改變外在情緒表現來達到情緒偽裝 的目的，內在的情緒感受並未改變，藉以達成組織所要求的情緒表現，工作者並非由衷的表現 出合於組織要求的情緒狀態。2. 深層的偽裝：工作者嘗試去改變內在的感受，而使其符合組 織所要求的情緒表達。這是一種發自內心的偽裝工作，使個人覺得自己偽裝的情緒彷彿真的變 成了自我的一部份，再由內而外地影響外在的情緒表達。 Morris 與 Feldman（1996）引用情緒交互模式來定義情緒勞務，將其分為「情緒表現的頻 率」、「表現規則的留意度」、「情緒表現的多樣性」及「情緒失調」等四個構面，分述如下：
1. 情緒表現的頻率（frequency emotional display）：情緒表現的頻率是情緒勞務最重要的指標， 也是最常被用來檢測情緒勞務的構面。當工作者所需要的適當情緒表達愈頻繁，組織對情 緒勞務的需求也就愈大。因此適當情緒表達的頻率愈高者，工作時所需負擔的情緒勞務也 就愈多。
2. 表現規則的留意度（attentiveness to required display rules）：服務工作中需要對情緒規則的
注意程度愈高者，員工就必須投入更多的心力與體力，因此在情緒表達方面所需負擔的勞
務就愈多。其中包含了情緒表達的存續期間（duration）與強烈程度（intensity）。
3. 情緒表現的多樣性（variety of emotions required to be expressed）：情緒表現可區分為多種
類型，情緒勞務者因應不同之狀況，必須表現出不同情緒。有些工作僅要求單一種類的情 緒表達，有些工作則必須經常改變情緒的表現，當工作中所需展現的情緒愈具多樣性，工 作者就必須投入更多的心力來預期、規劃各種狀況以及適當的應對方式，工作者所需負擔 的情緒勞務也就愈多。 4. 情緒失調（emotional dissonance）：當工作者真實感受到的情緒與組織要求的情緒間無法配 合時，即會產生情緒失調，此時需要更多的控制、技能及留意的行為態度。 此外，Tolich（1993）則指出情緒勞務之內涵可再加入自我情緒管理的部分，並擴大為兩
類 ，分別為「規範 性情 緒管 理」（regulated emotion management）、「自發性情緒管理」
（autonomous emotion management），兩者差別在於前者情緒表達的控制權由他人掌握，而 後者則由員工自己掌握。 綜上所述，各家學者對情緒勞務之構面皆有其看法與見解，茲將整理羅列如下表3。 表3 情緒勞務構面彙整表 年代 研究者 分類角度 向度 1979 1983 Hochschild 表達/壓抑 引發情緒 克制情緒 深淺之策略 表層演出
深層演出 對象 對自己 對他人 1993 Tolich 控制權 規範性 自發性 1996 Morris et al. __ 頻率 留心程度（強度與持續度） 多樣性 情緒失調 1999 Pugliesi 對象 自我焦點 他人焦點 1999 Zapf et al. __ 正向情緒表達 多樣/負向情緒表達 敏感度要求 同理心展現 規則性 情緒失調 互動控制 2000 Grandey 偽裝深度 表層演出 深層演出 2002 Brotheridge et al. 工作焦點 頻率 持續時間 強度 多樣性 表達正向情緒 隱藏負向情緒 員工焦點 表層演出 深層演出 資料來源：修改自吳宗祐（2003：39）
三、
組織公民行為之意涵與相關研究 （一）組織公民行為的意涵 組織公民行為的初步概念，源自Katz（1964）認為一個組織要有效能，其成員必須願意參 與並有強烈留任意願。為完成工作績效，成員必須超越工作角色，表現創新與自發的行為。沒 有任何組織的發展可以事先規劃突發事件與環境改變，因此組織成員創新、自動自發、共同合 作與積極的行為，攸關組織的生存與效能，Katz 與 Kahn（1978）的研究因此提出「組織公民」 （organizational citizenship）的概念，認為組織公民乃組織運作系統中的一部份，員工與組織 間具有交換關係（exchange relationship）。意指即組織給予員工權利，同樣的員工也必須為組 織善盡義務。此外，而且如要組織能有效運作，成員必須行使「角色外的行為」（如合作、善 意、協助、建議、協助同事、維護組織系統、營造組織創新）。這些作為不但是組織機制運作中的重要樞紐，也是促使組織進步的動力（Katz, 1964；Katz & Kahn, 1978）。
之後，Bateman 與 Organ（1983）提出「組織公民行為」一詞來深入詮釋 Katz 的理論。 其主張組織是成員願意合作並付出努力後所形成的合作團體，組織要創新發展，成員必須具有 超越契約中明訂的工作角色行為。此些行為雖有不同的表現方式，但大致含有認同、承諾的意
味，具有潤滑整個組織的機制。例如幫助工作夥伴處理相關問題、能容忍暫時的不適而不抱怨、 能條理分明的陳述其工作。其可以使得組織中人際互動的衝突減到最低，促進組織互助互諒的 組織氣氛。基於此，組織公民行為的相關研究，即成為管理學與行政學中研究的重要議題。
組織公民行為的研究始於1980 年代初期，先有 Smith, Organ, 與 Near（1983）、Organ（1988）
等研究者的努力，後有 Organ 與 Ryan（1995）的後設分析研究，探討組織公民行為與相關變
項（如工作滿意度、組織承諾）之間之關係。近年來，組織公民行為已形成一獨立研究領域。 各學者對所用量表的建構效度、主要構面與因素，多已有所探討。基本上，組織公民行為是一 種人格特質，係組織成員對主管與同儕的社會回應，深切影響其對工作的動機取向（如是否願
意額外付出）。組織公民行為乃是員工績效的重要指標，其對組織的產出、服務品質、效能、
與穩定性等變項具有正面之影響（Mackenzie, Podsakoff, & Fetter, 1993；Podsakoff et al.,
1997）。 本研究經由相關文獻之蒐集，茲將各學者對於「組織公民行為」的定義加以整合以利比較 分析。其內容如表4 所示： 表4 組織公民行為之各家定義 年代 研究者 定義 1988 Organ 有益於組織運作績效的各種非關酬賞的自發性行為。 1991 Graham 係指一切員工角色內與角色外有利組織的正面行為，其中包 括組織成員正面的角色內行為與角色外行為。 1991 Williams & Anderson 組織公民行為有兩類： 1. 偏向組織的組織公民行為：有利於整體組織行為。 2. 偏向個人的組織公民行為：有利於特定個體，且間接利 於組織的行為。 1992 林淑姬 未包涵於員工的基本工作要求中，但整體而言，對組織目標 有正面貢獻或負面影響的各種行為。 1994 林淑姬、樊 景立、吳靜 吉 與 司 徒 達賢 認為組織公民行為即員工在工作外，具有自動的精神，對組 織目標有正面貢獻的各種行為。 1994 Konovsky & Puhg 組織公民行為是一種由員工自己決定的行為，此種行為超越 職責的要求，且不在組織正式酬賞獎勵範圍之內。 1995 Van Dyne, Cummings & Parks 在組織當中，人員不只有在工作時互相幫助，還有傳遞經 驗，這行為可以使得個人或組織生產力提高，這種「利社會 行為」即是「組織公民行為」。 1995 Robinson & Morrison 組織公民行為係超越員工與雇主契約協議之所有行為，組織 公民行為是員工在正式工作要求之外所從事的自願、無條件 的行為，將有助於組織績效的提昇。 1996 張萱儀 組織公民行為是成員在組織中的一種隸屬感，並產生員工與 組織之間權利、責任與義務之交換關係。 1999 Sloat 組織公民行為是一種利他的行為，其表現出對他人福祉無私 的關心。 2000 徐赫良 指組織的正式酬賞制度並未直接或明顯的認可，但有益於組
織運作之效率與效能的各種自發性行為。 2000 謝佩鴛 組織成員為達組織目標，除了完成自身工作外，還能主動付 出心力從事合作、協助同事，表現出超越組織要求標準且利 於組織的行為。 2002 鄭燿男 組織成員並非基於工作上的要求，而自動能表現出有利於組 織、或有利於個人，或有利於群體的行為，同時兼顧工作上 的創新作為。 2003 姜定宇與 鄭伯壎 認為組織公民行為的概念淵源於Katz（1964）的角色外行為 的想法，並以角色理論為出發點，說明人在組織中，會如何 行塑出組織所要求的角色行為。 2004 Feather & Rauter 組織公民行為是互助行為組織、但未直接定義於組織正式獎 酬系統中的行為。 2004 李政翰 組織公民行為為組織成員表現超過正式的、角色內的工作行 為，且這樣的行為有助於組織效能的提昇，而此種行為乃是 出於自願的，因其不涉及酬賞報酬之因素。 2004 曾進發 在組織中未明文規定且未給予獎勵與報酬的情況下，組織成 員自發性做出對整個組織或其他成員有貢獻的行為，且此行 為有助於組織績效的提昇。 2006 周怡君 組織成員在組織契約外，主動表現出有利組織的行為。 2006 Piccolo & Colquitt 組織公民行為即部屬為成就集體目的，放棄個人利益，願意 合作、投入工作，對組織價值與目標做出正面貢獻。 2007 許柏隆 組織公民行為為組織成員在人際互動、遵從組織規範及工作 盡職方面，而組織規章（工作規範、工作說明書）中並無明 文規定之自發性行為，其行為能使組織功能及績效更有效地 發揮。 資料來源：研究者自行整理 綜合以上學者對組織公民行為之定義，可以歸納其有下列特性： 1. 組織公民行為乃一種自發性的角色外行為。 2. 組織公民行為不在組織薪酬獎懲規定之範圍內。 3. 組織公民行為是有利於組織效能與運作之各種行為。 （二）組織公民行為的構面 有關組織公民行為衡量的構面，許多國外研究學者發展出不同的構面，從 Bateman and Organ（1983）所提出的單層面，Smith, Near, & Organ（1983）的雙層面，Organ（1988）的五
層面，至林淑姬（1992）的六層面。各學者雖因研究需求的不同，將組織公民行為區分成不同
的內涵，然而卻無損其核心精神。茲依單層面至六層面敘述如下： 單層面
Bateman and Organ（1983）主張組織公民行為是一整體性概念，將過去所謂的角色外行
雙層面
Smith, Near, & Organ（1983）透過因素分析的方式，將組織公民行為區分成「利他行為」
（altruism）及「一般順從行為」（generalized compliance）雙層面。利他行為係指組織成員願 意主動協助他人，或為其解決困難，其對象包括主管、同事等；一般順從行為係指組織成員能
配合組織的要求，並表現出超越組織基本要求之角色行為。Williams and Anderson（1991）將
組織公民行為區分成「偏向組織的公民行為」及「偏向個人的公民行為」雙層面。朝向組織的 公民行為係指組織成員表現出有利於整體組織的行為。而朝向個人的公民行為則指組織成員表 現出有利於特定個體，且間接有利於組織的行為。 三層面 Graham（1991）從政治學中之公民義務的角度出發來審視組織公民行為，其認為組織公 民行為應涵蓋組織成員及組織層級的正面行為，主要包含「服從」、「忠誠」及「參與」等三個 構面，茲分述如下： 1. 服從（obedience）：組織成員表現出尊重既有體制，及遵守組織規章之行為。 2. 忠誠（loyalty）：組織成員願意保護所屬團體，及表現出願意額外付出之行為。 3. 參與（participation）：組織成員願意了解並蒐集影響組織發展的相關資訊，及表現出願意 與其他成員交流之行為。 五層面 學者Organ（1988）將組織公民行為區分為五個內涵，此五內涵的區分方式在學術界已成
為公認之標準（Schnake & Dumler, 2003），其後的學者大多以 Organ（1988）的區分法為主要
藍本進行層面的發展。茲將此五層面加以敍述如下： 1. 利他行為（altruism）：組織成員能自動自發協助組織內其他成員完成份內工作任務。 2. 預先知會（courtesy）：組織成員能針對個人或組織可能面臨之問題，事先知會相關人士， 使其有時間做好準備及因應的工作，以減輕問題的嚴重性。 3. 運動家精神（sportsmanship）：組織成員不會抱怨並能以正向的態度面對壓力與挫折，即耐 勞負重的組織成員在面對工作挫折時，能自我調整心態，以一種積極正向的態度來面對， 而不會予以抱怨或將事情小題大作。 4. 職業道德（conscientiousness）：在某些工作角色上，組織成員主動做出超越組織要求標準 的行為。 5. 公民美德（civic virtue）：指組織成員主動關心、投入及參與組織活動及各項議題之討論。 六層面 林淑姬（1992）為了確實衡量華人的組織公民行為，因此針對國人發展出組織公民行為構 面： 1. 認同組織：組織成員會主動維護組織形象、積極參與各項事務，並且為了組織好會提出各 種具體改善方案。 2. 協助同事：組織成員會在工作上主動協助同事或與同事做協調溝通互動。 3. 不生事爭利：組織成員不會因為一己之私或謀取個人利益，而從事破壞組織和諧的行為。 4. 公私分明：組織成員不會利用上班時間或組織資源處理自己私人事務。最常見的是上班時 間到銀行繳納自己的私人費用。 5. 敬業守法：組織成員工作認真、負責任以及盡職遵守公司規定，除此之外還會超越組織標 準基本要求的行為。
6. 自我充實：組織成員為了提昇自己工作品質，會努力充實自我之行為。
其後，Farh、Earley 與 Lin（1997）參酌林淑姬所提出之組織公民行為六內涵和諧將其濃 縮成個五構面，用以研究華人社會的組織公民行為，茲分述如下：
1. 認同公司（identification with the company）：即組織成員願意主動告訴外界關於公司的正面
消息，以維護公司的形象，以及主動提出建設性的改善方案。
2. 協助同事（altruism toward colleagues）：指組織成員願意協助同事處理工作上的問題。 3. 勤勉審慎（conscientiousness）：指組織成員自發性的行為超越組織所要求的行為，並遵守
組織的規定，努力工作。
4. 人際和諧（interpersonal harmony）：指組織成員不會謀取個人利益，而從事各種可能破壞
組織和諧的政治行為。
5. 保護公司資源（protecting company resources）：指組織成員不會利用上班時間或使用公司
資源來處理其私人的事務。 綜觀各研究者對組織公民行為的行為特徵及內涵，基本上還是以Organ（1988）的五個構 面（利他行為、謙恭有禮、運動家精神、自主意識、公民道德）之概念做延伸，諸多學者紛紛 採用其分類，成為日後理論發展或問卷編製的重要依據。 （三）教師組織公民行為之相關研究 教師組織公民行為指的乃是所有幫助同事、校長和學生的行為，包括在工作環境中協助同 事、交替高能力及較低能力的學生準備特殊的作業，甚至是對學校提供改善的建議、或是告訴 校外人士有關學校的事情，係指在學校場域中，教師於角色外無關獎懲的額外付出作為 （Somech & Ron, 2007）。以下就國內近年相關教師組織公民行為的研究加以整理，分別就其研
究者、主題、構面、與研究結果加以整理說明如表5。 表5 近年國內教師組織公民行為相關研究 研究者 研究主題 教師組織公民行為之構面 研究結果 謝佩鴛 （2000） 校 長 領 導 作風、上下 關 係 品 質 及 教 師 組 織 公 民 行 為 關 係 之 研究 1.認同組織：指教師以積極態 度參與校內相關會議、主動提 出建設 性的改善方案供學校 有關單位參考。 2.協助同事：指教師在工作上 樂意協助同 仁解決教學上的 困難、主動與同事協調溝通、 會主動分擔 或代理同事工作 及主動幫助 新進同仁適應工 作環境等行為。 3.不生事爭利：指教師不會假 公濟私、爭 權奪利、勾心鬥 角、斤斤計較、爭功諉過或在 背後批評同是隱私，以破壞校 園和諧，謀取個人利益。 4.公私分明：指教師不會利用 上班時間或 學校資源處理私 1.教師組織公民行為表現 因 背 景 變 項 不 同 而 有 差 異。 2.領導作風與教師知覺的 上下關係品質及教師組織 公民行為表現均具顯著相 關。 3.校長領導作風及教師傳 統性藉由上下關係品質間 接 影 響 教 師 組 織 公 民 行 為。
人事務之行為，亦不會沒課時 藉口翹班或提早離開。 5.敬業守法：指教師經常提早 到校、教學認真、隨時遵守學 校規定、並盡可能接受新的或 困難的任務。 6.自我充實：指教師為提升教 學品質而努力自我充實外，並 積極參 與各項訓練，甚至下 班後自費進修之行為。 鄭燿男 （2002） 國 中 小 教 師 的 組 織 公 民 行 為 及 其 影 響 因 素 之 研 究 1.關懷學校利益：關心學校發 展，改善教育品質，創新教 2.主動助人行為：主動幫助其 它教師。 3.工作要求高標準：表現超過 基本要求，盡早規劃工作計 4.尊重學校體制：行動或決策 前徵詢意見，重大改變知會 5.敬業行為：克盡職責不抱 怨，環境不佳不離職。 1.影響教師組織公民行為 的主要因素是學校主管的 情感交換、工作支持、獎 勵公平、程序公平、工作 滿意度。 2.不同學校所在地、學校規 模、兼職教師、年齡之教 師組織公民行為有顯著差 異。 邱麗蓉 （2003） 組 織 公 平 與 組 織 公 民 行 為 關 係 之 研 究：以苗栗 縣 國 民 小 學為例 1.不謀己私利：不謀私利、不 用課餘時間 及學校資源處理 私 2.協助同事：願意協助同事處 理工作問題。 3.認同學校：願意維護學校形 象、主動提出建設方案。 4.工作盡職：自發超越組織要 求、遵守規定努力工作。 1.苗栗地區教師組織公民 行為之表現良好。 2.不同性別、服務年資、兼 職行政、學校規模教的組 織公民行為表現有顯著差 異。 3.組織公平與組織公民行 為有顯著的正向相關。 4.組織公平中的互動公平 對組織公民行為中的認同 學校預測力最高。 曾進發 （2004） 臺 北 縣 國 民 小 學 校 長 轉 型 領 導、互易領 導 與 教 師 組 織 公 民 行 為 之 相 關研究 1.認同組織 2.協助同事 3.不生事爭利 4.公私分明 5.敬業守法 6.自我充實 1.台北縣國小教師之組織 公民行為達中上程度。 2.不同年齡、教育程度、年 資、擔任職務之國小教師 在教師組織公民行為有顯 著差異；不同性別、學校 規模、創校歷史的教師在 教師組織公民行為無顯著 差異。 3.國小校長轉型領導、互易 領導與教師組織公民行為 均有顯著的相關。 4.國小校長轉型領導、互易
領導對教師組織公民行為 均具有預測力。 黃柏勳 （2004） 國 民 中 小 學 校 長 轉 型領導、學 校 組 織 氣 候 與 教 師 組 織 公 民 行 為 關 係 之研究 1.主動助人：主動協助他人， 給予適當幫助。 2.敬業守法：克盡職責，扮好 自身角色。 3.尊重體制：形成新決策或行 動前，主動知會相關成員。 4.自我要求：高標準要求自 我，盡早規劃工作，並充實自 我。 5.重視學校利益：關心學校發 展，積極參 與校務，犧牲奉 獻。 1.教師組織公民行為表現 屬中上程度，以敬業守法 最佳。 2.國小教師的組織公民行 為表現高於國中教師。 3.男性教師在整體組織公 民 行 為 表 現 高 於 女 性 教 師。 4.校長轉型領導越高，教師 組織公民行為越高。 5.學校正向氣候越高，教師 組織公民行為越高。 6.校長轉型領導及學校正 向氣候指數對教師組織公 民 行 為 沒 有 交 互 作 用 存 在。 7.校長轉型領導與學校組 織氣候對教師組織公民行 為有預測力。 周怡君 （2006） 國 小 校 長 家 長 式 領 導 與 教 師 組 織 公 民 行 為 關 係 之研究 1.主動助人：主動協助他人， 給予適當協助。 2.敬業守法：克盡自身職責， 扮演正向角色。 3.尊重體制：形成決策行動， 知會相關單 位，防範可能問 題。 4.自我要求：高標準自我要 求，盡早規劃工作，並充實自 我。 5.重視學校效益：關心學校發 展，積極參 與校務，犧牲奉 獻。 1.國小教師多能表現組織 公民行為，以敬業守法較 佳。 2.不同兼行政工作 、 學校 規模之教師在組織公民行 為 的 表 現 上 呈 現 顯 著 差 異。 3.校長家長式領導之德行 領導與仁慈領導對整體教 師組織公民行為具有預測 力。 游韻靜 （2006） 臺 北 市 國 民 中 學 教 師 角 色 認 同 與 組 織 公 民 行 為 關 係 之 研 究 1.朝向自我實現：積極提升專 業，表現自我實現，創新教學 技能。 2.朝向團隊：協助同事、主動 溝通、團隊合作。 3.朝向學校整體組織：自願從 事益於組織行為，維護宣揚校 譽。 1.國中教師對其教師角色 認同與組織公民行為兩者 表現均不高。 2.不同教師年齡、服務年 資、擔任職務在教師角色 認同與組織公民行為之表 現上有顯著差異。 3.教師角色認同與組織公 民行為具有顯著正相關。 4.教師角色認同對組織公
民行為具有預測力。 廖大偉 （2005） 桃 園 縣 國 小 校 長 轉 型 領 導 與 教 師 組 織 公 民 行 為 之 相 關 研 究 1.敬業精神 2.人際和諧 3.認同學校 4.自我充實 5.助人行為 6.主動參與 1.桃園縣國小教師組織公 民行為之表現屬於中上。 2.不同年齡、教育程度、服 務年資、職務、學校歷史 教師之組織公民行為有顯 著差異。 3.校長轉型領導與組織公 民行為之間有相關。 4.轉型領導之提供個人支 持構面及職務背景變項最 能預測組織公民行為。 方啟陽 （2007） 國 民 小 學 教 師 知 覺 校 長 道 德 領 導 與 教 師 組 織 公 民 行 為 之 相關研究 1.主動助人 2.敬業守法 3.尊重體制 4.自我要求 5.重視學校效益 1.國小教師組織公民行為 整體表現良好，各構面以 尊重體制表現較佳，自我 要求表現相對較低。 2.不同背景變項之國小教 師在整體教師組織公民行 為與各層面之表現多數有 顯著差異存在。 3.國小校長道德領導行為 表現愈佳，教師組織公民 行為表現愈佳。 4.國小校長道德領導可激 發教師組織公民行為。 陳慧穎 （2007） 校 長 領 導 行為、組織 公 平 及 教 師 組 織 公 民 行 為 關 係 之 研 究：以南部 四 縣 市 公 立 國 小 為 例 1.認同組織：維護學校形象、 積極參與活動、主動提出建設 方案。 2.主動助人：主動協助他人， 提供適當幫助給需要的同事。 3.自我要求：表現超過要求標 準，盡早規劃學校工作，充實 自我。 1.教師所知覺的組織公平 及其各構面對教師組織公 民行為都有正向影響，其 中以程序及互動公平對教 師組織公民行為較有影響 力。 2.南部四縣市教師對於組 織公平與教師組織公民行 為的知覺情形較苗栗縣教 師高，而南北教師對於組 織公平的知覺情形有顯著 差異。 3.發現組織公平對教師組 織公民行為的影響與國內 外 的 研 究 結 果 大 致 相 符 合。 資料來源：研究者自行整理
四、
教師組織公民行為、教師心理契約、與情緒勞務間之相關研究
檢視國內外相關文獻，同時連結教教師心理契約、教師情緒勞務、教師組織公民行為三者 之間的研究幾乎闕如，以下僅就教師心理契約與情緒勞務之間、教師情緒勞務與組織公民行為 之間、教師組織公民行為與心理契約之間相關之研究加以整理敘述。 （一）教師心理契約與情緒勞務之相關研究 心理契約與情緒勞務的相關研究，在一般企業組織的研究中，Baron 與 Kenny（1986）除 指出情緒勞務與心理契約的相關外，更推論出情緒勞務可能是心理契約缺口與情緒耗竭之中介 變項。魏金音（2005）以 365 位保險員為研究對象發現，情緒勞務負擔會影響心理契約的滿足 程度，進而導致保險業務員對離職傾向高低的變化，為不完全中介變項，具部分中介效果。盧 姍姍（2006）以與顧客直接接觸的櫃檯員工為研究樣本，發現心理契約缺口與情緒勞務的淺層 演出無關，但與深層演出呈負相關；且心理契約缺口與情緒耗竭呈正相關；心理契約缺口未經 由淺層演出之部分中介影響情緒耗竭，但會經由情緒勞務的深層演出之部分中介影響情緒耗竭。 林少龍、盧姍姍與陳曉天（2009）以與顧客接觸的員工（包含銀行、專櫃等）為主之 240 份問 卷分析指出，心理契約缺口對情緒勞務的淺層演出無關，但會負向影響深層演出。林巧玟（2010） 以高鐵第一線服務人員為對象，指出心理契約滿足程度愈高時，會影響其使用情緒勞務的深層 偽裝程度。 而在教師的相關研究部分，張世良（2009）利用台灣高屏地區國中及國小教職的 589 份問 卷之分析指出，教職員的心理契約落差與情緒勞動表現之間有預測效果。莊登山（2011）以大 臺北區99 學年度 118 所公立國民中學之教師兼職行政人員為對象指出，心理契約透過情緒勞 務，可預測辭卸兼職傾向。 綜上文獻來看，教師的心理契約與情緒勞務彼此之間具有一定程度的因果關係，且心理契 約對情緒勞務各向度具有關係不一的影響力。唯過往研究並沒有利用結構方程模式，同時進行 教師心理契約對情緒勞務兩個潛在變項下各向度的影響關係分析，而無法從整體瞭解教師心理 契約對情緒勞務不同向度構面的相關影響，因而學校難以具體指出應從哪些心理契約方面進行 著手，以改善教師情緒勞務之表現，突顯出此研究缺口補足之重要性。 （二）教師情緒勞務與組織公民行為之相關研究情緒勞務與組織公民行為的相關性，正如Isen（1990）、Isen 與 Levin（1972）、Isen 與 Daubman （1984）等人研究指出，個人處於正面性情緒狀態的高滿足情況，會有利他行為。因此，在非 教育領域的研究中也多發現情緒勞務對組織公民行為的影響關係。例如，羅雯（2010）利用 288 組有效顧客、服務人員配對，指出員工工作滿意度和組織公民行為對其深層演出有正向的 關聯。馬翠蓮（2008）以銀行第一線金融服務人員為研究對象，發現情緒勞務與情緒智商越高， 則組織公民行為越高，具顯著正相關；情緒耗竭越高，則組織公民行為越低，二者具顯著負相 關；透過情緒智商對於情緒勞務與銀行第一線金融服務人員組織公民行為間之關係，未具顯著 之調節效果；透過情緒智商對於情緒耗竭與銀行第一線金融服務人員組織公民行為間之關係， 具顯著之調節效果。
Li, Kung, 與 Wang（2012）指出旅館企業實習生的情緒勞務對組織公民行為有顯著影響。
王姿婷（2010）以高高屏地區餐旅相關系科之實習生作為研究對象，指出人格特質、情緒勞務 與組織公民行為之間具有顯著的影響。巫幸澐（2012）以台灣地區國際觀光旅館客務部門第一 線員工為研究對象，指出員工工作滿足會對情緒勞務與組織公民行為之間產生中介效果。 伍玶萱（2011）以製造業、高科技產業、住宿及餐飲業、批發及零售業與教育業此五種產 業之內部員工為研究對象，發現組織公民行為對於情緒耗竭具有預測力；組織公民行為在印象 管理與情緒耗竭之間具有部分中介效果；組織社會化在組織公民行為對情緒耗竭的影響具有部
分調節效果。 陳妍辰（2002）以高雄市五大百貨公司專櫃銷售人員為實證對象，指出基本的情緒表達對 於組織公民行為具有正向的顯著影響；情緒多樣性程度對組織公民行為具有顯著的負向影響； 工作滿足對於情緒勞務與組織公民行為之間的關係具有部分的中介效果。王玉靜（2012）以第 一線客服人員為研究對象，發現工作涉入對情緒勞務與組織公民行為之間具有中介之效果，顯 示情緒勞務能透過工作涉入進而提升組織公民行為。 陳柏詔（2007）以服務業第一線員工為研究對象，並以結構方程模式檢定各變數之間的關 係，指出工作-非工作衝突會透過情緒勞務對組織公民行為造成負向影響。江吉文（2004）針 對便利商店 242 位服務人員、直屬主管、與顧客三方面管道蒐集資料，指出：1. 情緒勞務負 擔會降低其服務態度、情緒展現及組織公民行為的付出之推論不成立；2. 情緒勞務負擔與服 務態度、情緒展現及組織公民行為之間的關係，會因為透過組織承諾中介變數影響，而產生負 向的中介效果的推論，研究結果顯示皆不成立。 楊華清（2010）以 355 份金融業和護理人員之有效問卷，研究發現情緒勞務之表層與深層 演出皆對組織公民行為有顯著的正向影響。吳淑蓉（2002）以基層護理人員為研究對象，有效 樣本為470 名，研究發現情緒勞務負擔與組織公民行為達統計上顯著性正相關。楊佩雯（2006） 以臨床第一線護理人員為研究對象，發現情緒勞務與情緒智商越高，則其組織公民行為亦越高， 具顯著正相關；情緒耗竭越高則組織公民行為越低，二者為顯著負相關；透過情緒智商對於情 緒勞務、情緒耗竭及護理人員組織公民行為間之關係，未具顯著之調節效果；不同的情緒勞務 及情緒耗竭與情緒智商程度確實對護理人員組織公民行為表現程度有顯著之差異。 李良國（2009）以我國特勤人員為研究對象，發現特勤人員的情緒勞務負擔會對其組織公 民行為產生顯著的影響。蔡進勝（2011）以合併改制後台中市政府警察局所屬分局之員警作為 研究對象，發現警員之情緒勞務對組織公民行為，有正向顯著的影響。 而在教師的相關研究部分，國內僅有陳秀珍（2008）針對臺北縣國民小學教師為研究對象 進行調查，研究指出國民小學教師情緒勞務與組織公民行為之現況為中高程度；國民小學教師 情緒勞務與組織公民行為具有顯著正相關；國民小學教師情緒勞務能有效預測教師組織公民行 為。 綜上文獻來看，教師的情緒勞務與組織公民行為之間具有一定程度的因果影響。唯目前國 內研究可謂闕如，且過往研究較少利用結構方程模式，同時進行教師情緒勞務對組織公民行為 兩個潛在變項下各向度的影響關係分析，而無法從整體瞭解教師情緒勞務對組織公民行為不同 向度構面的相關影響，突顯了此研究缺口補足之重要性。 （三）教師心理契約與組織公民行為之相關研究 心理契約與組織公民行為的相關性，正如 Morrison（1994）從心理契約的角度指出，組 織公民行為是超越員工與雇主契約協議的所有行為。因此，在一般組織研究中也多發現心理契 約對組織公民行為的影響關係。例如，李克中（2012）以救國團員工為研究對象的問卷調查指 出，心理契約與組織變革對於組織承諾有正向的影響，但在心理契約與組織變革的交互作用對 於組織承諾沒有影響。心理契約對於組織承諾有正向的影響，在心理契約與組織變革的交互作 用對於組織承諾沒有影響。吳淳英（2012）以臺灣海關正式員工為研究對象的研究結果顯示， 交易型心理契約對組織公民行為有顯著負向影響，關係型心理契約對組織公民行為有顯著正向 之影響。 蔡秀琴（2006）以台南縣（含）以南 13 所國立大學 1,238 位行政人員為調查對象所獲得 之結論：1. 行政人員所覺知到的心理契約實現以男性、已婚、年長、服務公家年資較長的感 受較好，在心理契約違背則以女性、服務公家年資10 年未滿 15 年組的落差較大。2. 以年長、 已婚、年資長、薦任主管以上主管有較高組織承諾及組織公民行為。3. 心理契約實現愈高的
行政人員，所顯現的組織承諾及組織公民行為愈好，心理契約違背愈低的行政人員，其所顯現 的組織承諾愈好，但與組織公民行為之間則較無差異。4. 行政人員覺知心理契約實現與組織 承諾、組織公民行為具有顯著正相關，行政人員覺知心理契約違背與組織承諾、組織公民行為 具有顯著負相關，行政人員覺知組織承諾與組織公民行為具有顯著正相關。5. 心理契約、組 織承諾對於組織公民行為具有預測作用，其中以努力承諾為最主要預測變項。 邱春（2008）以台中縣、台中市、彰化縣、南投縣所屬之公立國民中小學之專任及兼任（辦） 人事人員為研究對象的309 份問卷研究結果，除了指出人員心理契約與組織公民行為的相關性 外，也發現人格特質會干擾心理契約對組織公民行為的影響，而且內控傾向者干擾的影響大於 外控傾向者。 而在教師的相關研究部分，朱鴻薇（2004）以八所公私立高職教師為研究對象的結果：1. 教師雇用身分對心理契約實現認知與組織公民行為沒有顯著影響。2. 教師雇用身分與心理契 約實現的交互作用對組織公民行為沒有顯著影響。3. 教師人格特質對心理契約實現認知與組 織公民行為有顯著影響。3. 教師人格特質與心理契約實現的交互作用對組織公民行為有顯著 影響。龔冠州（2008）以高雄縣之縣立國民中學現職行政人員與正式教師共 3,074 人的調查結 果指出，心理契約對組織公民行為有正向的影響。 田慧晶（2007）以桃園縣公立國民中學教師的問卷調查研究結論：1. 教師因職稱、學校 規模等背景變項不同在知覺心理契約實踐方面有顯著差異。2. 因婚姻、職稱、年資、學校規 模等背景變項不同在組織公民行為表現方面有顯著差異。3. 教師所知覺心理契約實踐與組織 公民行為表現有正相關存在。4. 教師心理契約期待程度高於所知覺心理契約實踐程度。5. 教 師知覺心理契約實踐對整體組織公民行為之表現上，「體恤教職部屬」實踐對整體組織公民行 為的影響最大。 靳國芬（2010）以新竹縣市公立國小教師為研究對象的問卷結果顯示：1.教師與學校之間 的心理契約感覺良好、其組織認同度佳、組織公民行為展現程度高；2. 性別、年齡、職務、 服務年資等背景變項會造成教師知覺心理契約實踐程度、組織認同與組織公民行為的表現上有 顯著差異；3. 教師心理契約在教師期待與學校實踐方面有顯著差異；4. 教師知覺心理契約實 踐程度會對其組織公民行為有顯著正向影響；5. 教師與學校組織之間的心理契約的實踐對組 織認同有顯著正向影響；6. 教師的組織認同對其組織公民行為有顯著正向影響；7. 組織認同 在教師心理契約與組織公民行為間具有中介效果。 從相關研究看來，教師的心理契約與組織公民行為之間具有因果關係。然而，過往研究較 少利用結構方程模式，同時進行教師心理契約與組織公民行為兩個潛在變項下各向度的影響關 係分析，而無法從整體瞭解教師心理契約與組織公民行為不同構面的相關影響，突顯了此研究 缺口補足之重要性。 綜合上述國內外相關文獻，可發現教師心理契約、教師情緒勞務、教師組織公民行為三者， 雖已有部份兩兩關係之間的研究，但同時考量三者變項在教師行為的相關研究卻是寥寥無幾。 從上述文獻中，顯示三者之間可能形成一定程度的因果關係，各潛在變項下不同向度之間的關 係，具有值得深入探究之價值。
