小齒輪轉動大賽會 ─奧運志工服務經驗之個案研究

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文. 小齒輪轉動大賽會 ─奧運志工服務經驗之個案研究. 研究生：鄭詩縈指導教授：陳美燕. 中華民國 103 年 6 月中華民國臺北市.

(2) iii. 小齒輪轉動大賽會－奧運志工服務經驗之個案研究 2014 年 6 月研究生：鄭詩縈指導教授：陳美燕摘要賽會如果沒有賽會志工的付出，是無法負荷舉辦大型運動賽會之龐大的工作量 (International Olympic Committee, 2012) 。本文為個案研究，旨在探討奧運志工從參與志願服務之動機，以及呈現奧運志工服務經驗歷程，到經驗收獲和代表之意義。研究參與者有包括服務雅典奧運、北京奧運與倫敦奧運共七名志工。資料蒐集方式以半結構式訪談，輔以文件資料、照片引導事件訪談法、研究者日誌等作為資料多元檢核，以建立研究信實度。在資料蒐集的過程也同時進行主題式分析，研究歸納出奧運志工服務經驗四個主題：不做不會怎麼樣，做了會很不一樣；準備決定表現，表現來自支持；用心，就會有用力的地方；回到生活原點，延續我的熱情。根據上述結果，研究結論如下：1.奧運志工參與服務動機包括賽會形象、社會支持、身份認同、榮耀感 2.資訊管道不透明和賽前沒有充足模擬訓練會導致志工工作不投入，但管理者建立志工心理資本，可提高志工工作投入 3.滿足志工基本生理需求與尊重需求、打造奧運氣氛以及建立附加價值，會使奧運志工持續性服務 4 .奧運經驗對志工的意義包括帶來後續效益、對奧運的認同以及奧運已成習慣。最後，提出未來研究建議與實務上建議，以提供賽會管理者與研究者之參考。. 關鍵字：奧運志工、人力資源管理、服務經驗. iii.

(3) iv. The Small Gear Turn the Mega-Event to Success: A Case Study on Olympic Volunteer's Service Experience June, 2014 Author: Cheng, Shih-Ying Advisor: Chen, Mei-Yen. Abstract Volunteers have been integral to the success of the Olympic Games since they were first used during the 1948 Games in London and, as the British capital prepares to host the Games once again, the role of Olympic volunteers has never been more important. This case study explored from the meaning of the experience of the Olympic, volunteers motivation to Olympic volunteer experience in process of presenting. There were 7 research participants have serviced in Athens Olympic Games, Beijing Olympic Games and the London Olympics Game .Through semi-structured interviewing, document collecting, and photo elicitation, the researcher built up research data. After collecting data, thematic analysis was used to analyze the data. Research summarized Olympic volunteer experience of four themes: Something undone causes no change, but makes a vital difference once done; Preparation decide to performance, performance from support ; Intentions, they will be hard work ; Back to the origin of life, continuing my passion. According to these results, the following conclusions:(1) Olympice volunteer’s motivation inclunded the Olympic image, social support, identity, honor (2) Information is not transparent and without adequate simulation training before led to volunteer work is not put into .However managers establish volunteer mental capital investment to improve volunteer work (3) Satisfy volunteers basic physiological needs and respect needs, building the Olympic atmosphere and create additional value, will lead to the Olympic volunteers continuting service (4) Olympic experience significance for volunteers including bring benefits, follow-up of the Olympic Games and the Olympic identity has become a habit. Finally, the proposal put forward suggestions for future research and practice, in order to provide a sport events managers and researchers.. Key words: Olympic volunteer, human resoursce management, service experience. iv.

(4) v. 謝誌口試當天，輪到指導教授美燕老師講評：「詩縈的表現超乎我所預期」。沒錯！有這樣的成果，也超乎我自己所預期的，這個研究真的完成了！我想這條研究之路，絕對是要歸功一路上許多幫助我走來的貴人們。首先是我的家人，鄭氏家規第一條提到：「出門在外，不管有多麼忙碌，都要一通電話，告訴家人自己平安」。我想寫論文的這段期間，我違反了許多次家規，每一次的熬夜趕工都忘了打電話回家，但是老媽總會在隔天早上傳簡訊給我加油打氣，因為有您們的支持，每一次熬夜後的清晨都精神百倍應付接下來的挑戰。而我這個不孝女終於要畢業了，請讓我好好孝順您們，您只要專心練習太極拳，以後成為一代宗師。謝謝我的指導教授美燕老師，兩年來跟隨老師吃香喝辣？不是啦！是跟隨老師在旁學習，謝謝老師不吝嗇的提供我們許多機會，不管是重要會議、球賽的訪視，或是實習工作的機會。在研究之路上，多次指引迷路的我，謝謝老師細心的栽培與關心。我想美燕老師身上最讓我感到佩服的就是，面對許多同時進行的行程、會議，都可以從容不迫冷靜的判斷，那在背後需要多少的努力與準備呀！也因為這樣老師總是不辭辛勞提點我們及早準備的道理，讓我們在關鍵時刻時，也能夠游刃有餘的準備每一場硬仗。其實剛進入貴人美家族，自己非常擔心木訥的個性會跟不上老師的腳步，好在有同門夥伴叮噹、凱雯、北極的陪伴，雖然我們一路上吵吵鬧鬧，但總是在關鍵時刻給予神來一筆的助攻，化解一次又一次的危機。貴人美家族是一種傳承，謝謝大狗學長在百忙之中，還要抽空與我討論主題命名的問題，您字字句句的鼓勵與建議不只受用於研究之上，也給我許多未來的建議與方向；也謝謝萇萱、Nixon、張皓與振淘每次讀書會以及口試當天的協助，加油！記得先蹲低，然後你們會跳得比我們還要高喔！謝謝高麗娟老師在質性研究方法學上大力的協助與指導，與老師的相遇真的是相見恨晚呀！每一次論文遇到瓶頸寫不出來，只要往返中山南北路(因為要前往臺北市立大學天母校區上課)，都會豁然開朗，雖然每次下課後都已經是九點半快十點，而詩縈每. v.

(5) vi. 次拿問題麻煩高老師，老師都還會很親切地，拉我一同坐在只有微弱燈光的走廊邊，幫我解惑，差點都要鑿壁取光了呢！(笑 XD)。也謝謝柯伶玫老師遠道來幫詩縈與凱雯進行口試，其實這真的不符合成本效益的苦勞呀！老師給予的許多建議與指正，詩縈會牢記在心裡。當然還有這篇研究的主角們：Grace、Aladdin、Yuan、Jimmy、Lin、Chen、Kenji，沒有你們的故事就沒有這篇研究，謝謝你們願意分享那些精彩的故事與經驗，讓一旁聽的我即使沒有參與過，也如同去過三屆奧運一般，多麼的寫實。希望可以將您們的心聲、感想、需求，傳達給管理者知道，讓更多人知道志工不再是免錢的勞動者，而是每一個重要的齒輪，接下來讓我將你們的故事「說」給更多人聽。歡笑論文團的戰友(飯友)們絕對少不了你們，育瑄、鳳禎學姊、淡定學長，讓我吃飯也不會寂寞(誤)，當然寫論文也是，謝謝你們給的正面能量。還有，陪我一起遠征教育所質性研究的佳圻、廷安、芝攸，終於我們在最後一堂課讓授課老師留下良好的印象。最後，寫給現在的我「我相信有種內在力量會決定我們成為贏家或輸家，而贏家是那些真正聆聽內心聲音的人」─席維斯‧史特龍。或許我該學習聽聽自己內心的聲音，給自己多一點的勇氣，別把眼前的浪視為最高的，要將它看成是可以跨越的。詩縈謹致 2014 年 6 月. vi.

(6) vii. 目. 次. 口試委員與所長簽字論文通過簽名表………….….……………………………………i 論文授權書…………….……………………………………….…..…………………………ii 中文摘要…………….……………………………………….…..……………………………iii 英文摘要…………….……………………………………….…..……………………………iv 謝誌………………………………………………………………………….…………………v 目次 .......................................................................................................................................... vii 表次 ............................................................................................................................................ x 圖次 ........................................................................................................................................... xi. 第壹章緒論 ....................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ..................................................................................................... 2 第二節研究目的 ................................................................................................................. 5 第三節研究問題 ................................................................................................................. 6 第四節名詞釋義 ................................................................................................................. 6 第五節研究重要性 ............................................................................................................. 7 第六節研究範圍與限制 ..................................................................................................... 7. 第貳章概念式情境 ........................................................................................... 9 第一節奧運志工之發展 ..................................................................................................... 9 第二節賽會志工相關研究 ............................................................................................... 14 第三節志工服務經驗之相關研究 ................................................................................... 19 第四節前導研究之結果 ................................................................................................... 22 vii.

(7) viii. 第五節本章總結 ............................................................................................................... 25. 第參章研究方法 ............................................................................................. 27 第一節個案研究 ............................................................................................................... 27 第二節研究設計 ............................................................................................................... 31 第三節資料蒐集與方法 ................................................................................................... 34 第四節資料分析 ............................................................................................................... 38 第五節研究信實度 ........................................................................................................... 46 第六節研究倫理 ............................................................................................................... 48 第七節研究歷程 ............................................................................................................... 49. 第肆章結果與討論 ......................................................................................... 57 第一節不做不會怎麼樣，做了會很不一樣 ................................................................... 57 第二節準備決定表現，表現來自支持 ........................................................................... 67 第三節用心，就有用力的地方 ....................................................................................... 78 第四節回到生活原點，延續我的熱情 ........................................................................... 88. 第伍章結論與建議 ....................................................................................... 100 第一節結論 ..................................................................................................................... 100 第二節建議 ..................................................................................................................... 103 第三節論文教會我的事 ................................................................................................. 105. 引用文獻 ........................................................................................................... 109 附錄 ................................................................................................................... 130 viii.

(8) ix. 附錄一訪談同意書 ......................................................................................................... 130 附錄二半結構式訪談大綱 ............................................................................................. 132 附錄三主題命名與改版實例 ......................................................................................... 133 附錄四訪談逐字稿 (示例) ............................................................................................ 136 附錄五研究者日誌 (示例) ............................................................................................ 141 附錄六文件檔案分析 ..................................................................................................... 139. ix.

(9) 表. 次. 表 2-1 夏、冬季奧運會志工人數........................................................................................ 13 表 3-1 個案研究設計類型.................................................................................................... 29 表 3-2 參與者基本資料........................................................................................................ 31 表 3-3 文件編碼表................................................................................................................ 37 表 3-4 Grace 訪談逐字稿舉隅 ............................................................................................. 40 表 3-5 Aladdin 訪談逐字稿標記/譯碼/摘要舉隅 ............................................................... 43 表 3-6 初步次主題命名舉隅................................................................................................ 45 表 3-7 質性研究結果可信的指標與策略............................................................................ 46 表 4-1 「不做不會怎麼樣，做了會很不一樣」主題脈絡表............................................ 58 表 4-2 「準備決定表現，表現來自支持」主題脈絡表.................................................... 68 表 4-3 「用心，就有用力的地方」之主題脈絡表............................................................ 78 表 4-4 「回到生活原點，延續我的熱情」主題脈絡表.................................................... 88. x.

(10) 圖. 次. 圖 3-1. 互動式取向設計架構圖........................................................................................... 32 圖 3-2. 研究流程圖............................................................................................................... 33 圖 3-3. 主題分析螺旋圖....................................................................................................... 39 圖 4-1. 奧運志工參與動機................................................................................................... 67 圖 4-2. 人力資源管理對奧運志工之影響........................................................................... 77. xi.

(11) 第壹章. 緒論. 夜空中賽會主場館被煙火的閃亮晃晃地包圍，開幕式聚集上百萬雙眼睛的關注，觀眾為自己國家的選手掌聲歡呼，但是 2009 年的高雄世運會在地主隊繞場完之後，後面還緊接著一群數百人的隊伍，原來他們都是這次世運會的志工。他們甚至比選手笑容還燦爛，因為自己能夠參與這場賽會而感到自豪。志工的服務對運動賽會的順利進行有非常強大的助力，所以我們常在賽會的閉幕典禮上看到有個儀式，是由奧委會委員特地向志願者代表獻花，以感謝他們對整個賽事進行期間的奉獻。賽會宛如一臺大機器，而且會依照賽會的大小、賽制的不同，所需要的零件也不盡相同，要使這臺機器運轉所需的財力、物力與人力資源也非常的龐大，但如果賽會全部雇用全職人員，那龐大的開銷將是賽會難以承受的。由此看來志工資源就顯得重要。這些志工可能要為了這次的服務而暫停自己的工作，他們不支薪，甚至也不一定會補助費用，僅僅只有餐盒或者志工制服，所以研究者將這群無名英雄比擬成－齒輪。「這個世界上沒有無用的齒輪」。因此，唯有每個齒輪都在自己的位置貢獻自己小小的力量，轉動著，這個賽會才能持續轉動。賽會如有許多部門、許多零件，而其中上萬名志工就是齒輪，齒輪與齒輪如果不咬和，這機器就不會運轉，為了要讓機器轉動的順暢，就需要將齒輪上油，適切的人力資源管理可讓志工可以在服務前瞭解自己的能力或是必須具備的技能，才可以增加自己的服務品質。本研究以個案研究呈現奧運志工服務經驗。探討人力資源管理對志工之影響，將其經驗整理成運動賽會之人力資本，以提供相關組織作為管理志工時之參考依據。本章內容共包含以下六節，分別為：第一節本研究之背景與動機；第二節揭示研究目的；第三節整列研究問題；第四節名詞釋義；第五節研究重要性；第六節研究範圍與限制。. 1.

(12) 第一節研究背景與動機對大型運動賽會來說志工是重要的資產，他們必須完成行銷、票券販售、群眾管理、募集資金與準備食物等許多任務 (Giannoulakis , Wang & Gray, 2008; London 2012 Game Makers Volunteering, 2012) 。基本上許多賽會如果沒有賽會志工的付出，是無法負荷舉辦大型運動賽會之龐大的工作量，例如：2012 年的倫敦奧運需要動員七萬多名的人力 (London 2012 Game Makers Volunteering, 2012) 。賽會的成功與否，其中專業之人力資源更是辦理賽會的靈魂，包括規劃、調查、設計、接待、行銷等。各項環節均需整合與培訓，並透過適當的人力資源，適才適所之人力配置，人力資源管理得當才能使賽會事務成功的推展與執行 (高俊雄，2004；程紹同，2002；彭小惠，2005；鄭勵君，2001) 。毫無疑問的，大型運動賽會需要這些數千名的志工奉獻自己的技能、時間與組織承諾，志工已成為不可或缺的人力資源 (Kodama, Doherty, & Popovic, 2013) 。不管是地區性賽會甚至到奧運會，大多數的運動賽會都必須依賴志工的付出 (Dickson, Benson, Blackman, & Terwiel, 2013)，尤其是大型運動賽會。前奧會羅格主席 (2001) 提到如果沒有這些志工的貢獻，奧運會將難以運行，因為他們大大降低營運上的成本。申辦賽會需要許多的時間與金錢投資 (Andranovich, Burbank, & Heying, 2001; Burbank, Andranovich, & Heying, 2002; Gold & Gold, 2008)，但這些賽會將會為主辦城市帶來經濟上的發展、基礎建設的開發、旅遊業的興起，且這些訓練有素的志工也將成為最重要的賽會遺產，因為他們在賽會結束後繼續為地方社區活動繼續服務 (Associated Press, 2005; Department for Culture Media and Sport, 2008) 。2010 年溫哥華冬運會與冬季殘奧認為招募志工除了貢獻自己過去特殊的經驗，可以加強不列顛哥倫比亞省以及加拿大的人才庫，亦可提高全國人民對志願服務的認識與好處 (Vancouver Organizing Committee, 2007) 。同樣的 Volunteering England (2011) 相信 2012 年倫敦奧運的經驗可以改造未來英國志工之發展；而 2014 年索契冬奧的執行長 Dmitry Chernyshenko 表示：未來他們將無償的貢獻索契最偉大的遺產—志工文化的經驗，給未來冬奧的主辦城市一個借鏡 (Sochi 2014, 2011) 。 2.

(13) 誠如本研究上述所提及的，志工對運動賽會來說提供莫大的助益，而賽會組織則認為必須透過策略性規劃從招募、人員配置到培訓的過程，才可以將志工轉化成有用的賽後遺產。教育部體育署為了要應付賽會所需之志工人力，於 101 年 2 月 29 日發佈運動產業發展條例，臺灣的體育政策正式邁入運動產業的全面思維，同時針對培訓專業人才及招攬國際人才的面向上，提供了獎勵或輔導的法源，面對整體運動產業的蓬勃興起，運動產業人才與志工培育的需求相形重要。且教育部為了培育更多有高度熱忱的運動志工，自民國 95 年度起實施學校運動志工計畫，在 50 所校院熱誠教師努力下，六年培訓超過 1.1 萬人，登錄服務人次數與時數各超過 3.2 萬人與 3.7 萬小時 (教育部，2013) 。除了上述政府推動新政策外，近年來也積極舉辦運動志工研習，與會人數也不斷增加。2012 年於馬來西亞舉辦奧林匹克青年運動領袖研討會，課程中提到志工對大型運動賽會與全民運動的推展均有重要影響。特別指出，志願服務是雙向關係，志工與組織達到雙贏局面，從事志願服務時，組織要提升志工之相關能力與經驗 (中華奧林匹克委員會，2012) 。因此可知，未來舉辦運動賽會對於志工資源需求與日俱增 (Kim, Chelladurai & Trail, 2007) 。「志工」顧名思義服務者可以依照自己自由意願提供時間、技術等服務 (Kemp, 2002) 。瞭解賽會服務期間志工對於賽會組織的志工管理滿意度，期望於下次舉辦賽會前對於志工管理計畫提出建議與改進。在這些背景之下賽會志工管理相關題目的研究日漸受到重視 (Cuskelly, Hoye, & Auld, 2006) 。目前針對志工管理的研究大多往兩個方向進行：第一為採人力資源管理的角度探討志工部門，志工在運動賽會中需要完善的人力資源管理制度，但是志工是未支薪且自由選擇服務意願的角色，人力資源管理是較為硬性的管理方式。Cuskelly, Taylor, Hoye, 與 Darcy (2006) 認為應該從單方面以管理者角度制定最佳管理模式，轉變成建立志工合作的關係；第二為以休閒理論探討志願服務 (Stebbins & Graham, 2004；王寶慧，2013；羅郁平、許政斌、黃義翔，2013) 。李昭瑩 (2009) 發現認真休閒與運動志 3.

(14) 工之間存在關連性，因為運動志工的特殊性使他們比隨性休閒者更願意付出時間在賽事當中，也比隨性休閒者多了熱誠，進而主動加強自己的專業知識以及實際經驗。針對上述，可瞭解運動志工願意投入自己的熱情，故管理者可加強了解認真性休閒的內涵，並嘉其概念結合招募志工之策略。在運動賽會管理的相關文獻中，多為透過量化研究探討志工的組織承諾、培訓滿意度、參與動機等，這些研究可以提供志工管理者瞭解志工參與服務的各種動機 (Costa, Chalip, Green, & Simes, 2006; Fairley, Kellett, & Green, 2007) 。而這些實證性的研究已經探討出影響個人參與志願服務因素與模式，但個人參與志願服務並非簡單的影響關係，而還受到個人當下面臨的狀況，例如：時間、個人需求、價值觀、動機與能力等更多層面複雜的交互影響 (Paolicchi, 1995) ，相較之下探討賽會志工服務經驗之質性文獻較為薄弱。隨著志工這個角色日益重要，因此，要更深入瞭解志工服務經驗，故採質性研究的方法，重建志工在服務時的經驗文本，以便日後舉辦各項大型運動賽會志工管理者更能瞭解志工之需求，在志工規劃上能夠節省更多資源。以達到互相合作平衡的模式，並且增加研究與實務領域之厚實度。因此，賽會管理者需要了解如何招募以及留住這些志願者。如果研究賽會志工，奧運會是特殊的個案母體，因為每屆奧運都吸引大量的志工前往服務 (Fairley et al., 2007) 。過去也很多相關研究都強調志願者在奧運的重要性，並提出建議，這些志願服務者付出對於奧運有莫大的貢獻。Getz (1991) 認為賽會志工的管理與其他種類的志工管理是相當不同的，特別是在短期的賽會服務上管理者應該更注意資源的獲取 (招募志工) ，以及建立社區支持(鼓勵社區從事服務)，因此，志願管理者應該要了解這些人的動機。黃煜 (2013) 認為辦理運動賽會工作性質特殊，其包括參與組織多元化，以及賽會組織與賽會本身之生命週期密切相關。因為多數國際運動賽會需要仰賴許多賽會的協助，其涵蓋層面包括政府單位、國際及國內運動組織、委外企業、媒體組織及贊助商等，這些組織成員背景多元化、運作方式亦截然不同，且 McDonald (1991) 提到舉辦奧運最大的挑戰在於如何管理大型且多面向的組織。此類大型運動賽會的挑戰性在於短時間內招 4.

(15) 募、培訓、社交以及留住員工 (Hanlon & Jago, 2004)，為了使賽會順利進行，來自不同的組織成員勢必要進行大量的溝通事務。另外，舉辦賽會從開始成立籌委會，並隨著愈接近賽會開幕，也會增加組織成員的人數，到賽會結束後，籌委會也會跟著畫下休止符。因此，組織組成的臨時性如同企業常提到的「專案管理」。大型運動賽會的工作人員常會覺得自己的能力跟不上組織改變的速度，因而產生壓力。但是如果組織提供工作環境的相關訊息、提供支持，使他們能夠適應工作帶來的挑戰，那麼壓力與挫折將會降低 (Xing & Chalip, 2009) 。員工的經驗、環境因素等已被證明是影響工作績效的關鍵因素 (Tesluk & Jacobs, 1998) 。雖然過去有描述高階管理者針對賽會管理之經驗研究 (King, 1991; Romney, 2004; Ueberroth, 1985)，但是鮮少從執行任務之工作者的角度出發，經驗研究可以擴大我們對賽會志工的理解，其重視個人經驗的社會力量，這種強調個人敘說、講故事的方式，可能會產生與賽會管理者不同的見解與研究問題 (Rinehart, 2005) 。研究者沒辦法直接走入相同的經歷，只能透過再現、透過講述故事的方式來研究過去的經歷，因此，研究者以奧運志工當作個案，針對前往服務之志工以訪談、文件與照片蒐集資料，以參與者講述的方式，再現的經歷將會成為故事所敘述的基本內容，希望將奧運志工之所見所聞做有效的儲存與分享。. 第二節研究目的英國首相卡麥隆 (David Cameron) 2012 年 7 月 5 日於羅浮堡大學，發表以奧運遺產為題之演說，其中提到：奧運不只為倫敦留下鋼鐵及混泥土之建築，還有志工服務可以強化我們社會、提供民眾幫助他人管道的機會 (GOV.UK., 2012) 。由此可知，奧運志工是未來發展賽會之重要遺產。如果於賽前了解志工之經驗與期望，可以為未來志工管理做好準備與規劃。因此，本研究之目的以奧運志工個人觀點述說志工服務經驗，從參與奧運服務前參與動機，志工服務過程中的感受，到奧運服務經驗代表之意義。並呈現未來奧運志願服務相關研究之見解與方向，提供志工管理單位相關建議。 5.

(16) 第三節研究問題依據上述之研究目的，本研究欲探討奧運志工服務經驗，研究問題分為下列：一、奧運志工參與動機為何？二、奧林匹克運動會之人力資源管理對於志工的影響為何？三、奧運志工持續性服務之因素？四、奧運服務經驗對志工的意義為何？. 第四節名詞釋義本研究使用之特定名詞，共有「奧運志工」、「服務經驗」以及「志工人力資源管理」，其名詞釋義分述如下：一、奧運志工 (Olympic Volunteers) 最早出現奧運志工之名詞是在 1992 年巴賽隆納奧運的官方報告中：「奧運志工是出自於利他動機，在奧運賽會期間提供運動員、觀眾等服務工作並與保持奧運組織合作關係。組織分配給志工非金錢相關的任務，志工則是對奧運組織保持正向的組織承諾。」 (Karlis, 2003) 。本研究所指之奧運志工為出自於個人自由意願、不以實物報酬為目的，對雅典奧運、北京奧運與倫敦奧運提供志願服務的人員。二、服務經驗 (Service Experience) Dilthey 描述生活經驗是一種自我反思，其本質上是俱有時間性之個人生活意念 (van Manen ,1997) 。林詠淇 (2010) 指出志工的服務經驗是指志工透過服務過程所觀察、所體驗後產生出的感受與發現。本研究所指服務經驗是指志工參與奧運服務所有體驗，從服務前的準備、培訓、工作內容等所見所聞。凡在志願服務過程的經驗裡點滴，及服務行為為個人帶來有形或無 6.

(17) 形的改變，均是研究者所關切之重點。. 三、志工人力資源管理 (Volunteer Human Resoursce Management) Hanlon 與 Stewart (2006) 歸納學者對於大型運動賽會人力資源管理之相關研究，認為大型運動賽會的主要步驟應包括建立組織架構與管理團隊、選才、激勵人才及留任人才。因此，本研究志工人力資源管理是以「選、訓、用、留」的四個方向進行探討。. 第五節研究重要性本研究的目的為以個案研究方法探討奧運志工服務歷程，彌補過去研究多以量化研究以及管理者的角度切入大型運動賽會之人力資源研究領域，了解志工之動機以及過程中賽會所提出之人力資源管理對志工的影響，將提升未來賽會制定志工管理方案策略，透過研究結果呈現更深入了解奧運志工心理感受與意圖後，可以幫助相關單位形成有效的人力資源與管理策略，以最大限度地發揮志工遺產，作為日後辦理賽會發掘出更多潛力。. 第六節研究範圍與限制一、研究範圍奧林匹克運動會從 1896 年開始，至今已舉辦 30 屆，橫跨將近兩百多餘年，研究無法研究所有奧運史上之運動會的志工經驗，因此，研究雖為探討奧運志工服務經驗，但實際上的範圍如下： (一) 本研究探討的奧運年份包括：2004 年雅典奧運、2008 年北京奧運以及 2012 年倫敦奧運。 (二) 本研究僅探討奧運志工服務前的準備、服務中的經驗與想法，以及賽會結束後志工的感想。 (三) 因為研究者採滾雪球抽樣法，故在尋找研究參與者時並未限制志工參與的組別， 7.

(18) 因此，研究範圍僅探討參與者所屬之組別，其他賽會組別則不列入研究中。二、研究限制潘慧玲 (2003) 認為個案研究之目的不在將研究結果推論至其它個案之上，只探討研究者所設定之個案脈絡。據此研究是以以個案研究，訪談奧運志工個人經驗，七位奧運志工從組織內部參與自己所屬的部門，以主觀看法呈現自身參與經歷。而奧運會是更為廣泛的母體，不能涵蓋整個奧運志工的服務經驗。並提供賽會志工領域第一線經驗一個全新的角度，將其相關研究向外延伸發展。. 8.

(19) 第貳章. 概念式情境. 本研究目的是探討奧運志工服務經驗，從參與奧運服務前參與動機，志工服務過程中的感受，到奧運服務經驗代表之意義，而研究設計是參考 Maxwell 互動式取向設計 (高熏芳、林盈助、王向葵，2001)，本章命名為概念式情境，其內容包含：第一節奧運志工發展，第二節賽會志工相關研究、第三節志工服務經驗之相關研究，第四節前導研究知結果，最後為本章總結。. 第一節奧運志工之發展主辦奧運會對地方帶來許多面向之影響，特別是在人力、財力、物力與環境方面。 (International Olympic Committee, 2009) 。當澳洲雪梨確定獲得 2000 年的主辦權之後，澳洲政府於 1993 年開始實施國家基層政策，甚至提出新的名為下一步 (Next Step) 的志工計劃，有將近 110 萬名志工在全國 30 萬餘座體育俱樂部服務，其志工貢獻超過 10.7 億澳幣 (Homma & Masumoto, 2012) 。由此可知，奧運志工不僅於賽會期間扮演重要角色外，在賽前亦需要他們的力量協助奧運賽前置作業。而 Preuss (2004) 甚至還提到，對主辦城市來說志工的重要性，不僅是其貢獻自己力量，也是在創造主辦城市的形象。然而，奧運志工發展絕非一蹴而成，本節會先瞭解志願服務的概念，再回朔過去發展，學習其經驗與教訓。奧運志工雖然是在 1992 年巴賽隆納奧運的官方報告中才明確定義，但它實際上可以追朔至 1986 年第一屆現代奧運會。從第一屆現代奧運會走到今天，奧運志工已經成為不可缺少的重要因素。而志工的概念非常廣泛，它會根據志工本身的社會或文化而有所差異 (宗教信仰、政治立場、體育與健康因素等) 。然而還是有一些共同的概念： 1.. 志願服務：個人非義務的承諾. 2.. 利他主義：非金錢獎勵、非營利性的動機. 3.. 社會貢獻：以某種方式對社會付出貢獻 9.

(20) 換句話說，志工承諾是建立在個人不求回報的付出，而他們的動機來自於團隊與利他主義。儘管志工的動機是出自於自我決定，但志工的工作往往與組織團隊合作相關聯，而組織會滿足志工的動機與需求，例如社會參與、強化責任意識、團隊合作等方式，讓志工更投入至工作內。動機是指員工在組織內，給自己最大的動力去執行被分配之任務 (Pinder, 1998) 。奧運志工一詞最早是出現在 1992 年巴賽隆納奧運會的官方報告中：志工是出自於個人對組織的承諾，且以利他之想法為奧運貢獻自己的力量。且在接收工作任務的同時，也不會收取金錢上的報酬 (Burn, 2000) 。而奧組委的職責在於分派任務給志工執行，其角色首次出現在 1980 年莫斯科奧運中，當時首創奧運志工計劃且招募約 6000 名志工。之後洛杉磯奧運、漢城奧運等幾屆開始將志工編列至奧運組織工作的基礎環節之一。一、奧運志工的價值從經濟學、社會學、文化等不同面向來看，奧運志工已成為促進社會大眾與奧運之間的雙向溝通橋樑，而社會大眾參與志願服務也將成為推動奧運支重要力量，其奧運志工之價值可從三面向呈現 (李學君，2003；宋玉芳，2004；Bontempi, 2002；Kemp, 2002)： (一) 經濟價值舉辦奧運工作項目的大規模賽事，對人力資源的要求極為靈活，組委會需要在 4 年內把一個只有幾個工作人員的組織發展壯大到幾萬人，在奧運會結束後一個月內迅即減至幾百人，一年後這些工作人員全部遣散。志工的工作特點與奧運會對人力資源的特殊需求高度契合。因此，使用大量志願者逐漸成為籌辦奧運會的一個慣例。 (二) 社會價值奧林匹克運動是一項以追求人類社會的和平、進步與團結為宗旨的公益事業。在當今的市場經濟的大背景下，在奧運會商業化的運作模式中，最能體現公益性的正是不計報酬、無私奉獻的志工，活躍在奧運賽場內外的志工，以自己的實際行動展示奧運會獨特的精神價值，志願者參與奧運會服務，無私地為完成一個有益於社會的共同的目標而奮鬥，此眾志成城過程本身會增強參與者的集體主義、愛國主義和民族的認同感。因此， 10.

(21) 志工加強了社會的親合力和凝聚力。 (三) 文化價值奧運志工在為來自世界各地的運動員、官員、裁判員、記者、觀眾及遊客提供熱情周到的服務的同時，展示本國風土人情，是促進世界各民族友好交流、增強相互理解、增進友誼的文化使者。而且，奧運志工還是奧林匹克精神的象徵者，傳播奧林匹克精神，有助於保持和提高奧運會的形象，縮短奧運會與大眾的距離，促進國際溝通與相互了解，對增強民族凝聚力，改善民族素質，樹立社會新風都有著積極的意義。二、奧運志工之發展然而，在達到現今對奧運志工有明確定義之前，過去奧運志工的概念隨著社會志工與運動的發展日益被重視，運動志工漸漸才被視為不可或缺的角色。目前，志工成為奧運會是否能成功持續性發展最關鍵的因素。研究者根據 Moragas, Moreno, 與 Kennett (2003) 以及宋玉芳 (2004) 揭示之奧運志工演變過程，其研究指出奧運會的演變可以從內在組織結構與外在社會變化分成四個方向進行分析： (一) 1896 年雅典奧運～1936 年柏林奧運在此階段的特色是由協會與俱樂部推行志工工作，但是這些志工並不署名。而奧運會本身主要是社會服務與教育性質的組織。志工主要從童子軍或軍隊招募而來。奧運會組委會分配給童子軍和軍隊的任務多為繁瑣的體力勞動，他們的基本任務包括傳遞信息、維護秩序與治安、協助觀眾以及搬運器材等簡單的任務。但是 1936 年柏林奧運會原本主要人力來源從童子軍但卻更換成納粹青年，對政治勢力的依附，為了維護所支持的政權，而不是為了推廣奧運精神而自由參加。此階段正是奧運發展初期，甚至首屆奧運會因為資金短缺，幾乎快要停辦，緊接著連三屆奧運會都因為資金問題，不得不與商業博覽會結合，成為博覽會的附屬品。由於缺乏資金和經驗，奧運會的組織工作暴露出許多缺陷，如奧運會設備不穩、運動場地缺乏統一標準、比賽缺乏必要的規範等，那個時期的人們還難以理解奧林匹克思想，未完全接受這種國際性文化的奧運會這一綜合運動會，所以，非常需要 11.

(22) 志工的支持，雖然當時還沒有志工這一概念。 (二) 1948 年倫敦奧運～1976 年蒙特婁奧運這階段主要受到社會動亂與政治局面混亂影響。當時舉辦奧運會只是被視為第二次大戰結束後打開新政治局面的活動，其主辦城市為社會與經濟能力發展優勢的工業化國家。志工的重要性不斷提高，人力來源主要還是以童子軍與軍隊為主，但青年組織、個人、學生身份等參與亦愈來愈多。而童子軍在奧運會中大多協助觀眾、幫助警察、接待貴賓、擔任各體育團體的嚮導。開始對志工進行培訓。奧運會志工的初次培訓出現在 1952 年的赫爾辛基奧運會，這是奧運志工演變歷程中的標誌性事件，為以後的迅速發展奠定了基礎。 1952 年之後的奧運會組委會逐漸意識到培訓對於整個籌辦工作的重要性紛紛制定了各具特色的培訓計劃。 (三) 1980 年莫斯科奧運～1988 年漢城奧運這階段無疑是開始奧運志工最關鍵的時代。出現大規模的志工群體，在莫斯科奧運中志工被奧組委納入奧運規劃中，志工在奧組委的組織活動中充分體現了自身的價值，且在洛杉磯奧運裡扮演相當重要的角色。人員構成更加多樣。來自社會各個階層、各個行業的男女老少都投身於志願者隊伍，包括商人、學生、教師、家庭婦、醫師、教授、老年人、青少年，等許多運動愛好者。 (四) 1992 年巴賽隆納奧運～2000 年雪梨奧運志工人力資源計劃已成為奧組委相當重視的環節，並隨著每屆奧運會志工規模不斷擴大。無疑地再次顯示奧運志工成為愈來愈重要的角色，他們的身影不僅出現在奧運會當中，現在電視報導或文化活動中也不斷的被矚目。此外，組織發展趨於成熟模式，1992 年的夏季奧運會與冬季奧運會都採用了與篩選結合的培訓方式。阿爾貝維爾冬奧運會的志願者培訓包括: 一般培訓—利用影像材料、電腦學習技術、一本長達 170 頁的教材以及 3 本雜誌進行教學；而專項培訓—注重訓練完成、具體競賽區和職位上工作的能力。巴塞隆納奧運會也啟動了一個包括一般培訓與專項培訓的培訓計劃。分工亦愈來愈細，奧運裡扮演相當重 12.

(23) 要的角色。分成一般志工 (觀眾服務或指引服務)，專業志工(藥檢、醫療或語言翻譯)，隨著科技愈來愈發達，對於專業性志工需求也急劇上升。運動志工其中也包括奧運志工，他們不僅為奧組委提供無私的服務，也為我們社會展現團結的精神。總而言之，從這一連串志工發展歷程，奧運志工從被匿名，不被重視的角色，演變到成為奧運會成功舉辦不可缺少的因素。在當今的經濟社會，成功舉辦奧運會更是離不開志工，因為志工不僅在技術層面上為奧運會無償地提供了充足的人力資源，降低了舉辦奧運會的成本，更為重要的是奧運志工特有的社會價值，凝聚群眾力量，促進社會發展，傳播奧林匹克精神，在現代社會的公益事業中發揮著不可替代的作用。前國際奧會主席羅格先生表示：「志工為奧林匹克運動的基礎，若無志工的承擔義務和敬業奉獻，籌備奧運和各層次的比賽是不可能順利進行的」 (Volunteer Olympic Review, 2001) 。因此，每次夏、冬季奧運會的閉幕典禮上，IOC 主席一定會發表談話，表示對奧運志工的感謝之意。以下表 2-1 說明近年來夏、冬季奧運會賽會志工的人數情形：表 2-1 夏、冬季奧運會志工人數夏季奧運會. 冬季奧運會. 時間. 主辦城市. 志工人數. 時間. 主辦城市. 志工人數. 1984. 洛杉磯. 28,742 1984. 薩拉耶. 10,450. 1988. 漢城. 27,221 1988. 卡加利. 9,498. 1992. 巴塞隆納. 24,548 1992. 阿爾貝爾. 8,647. 1996. 亞特蘭大. 47,466 1994. 利力哈曼. 9,054. 2000. 雪梨. 46,967 1998. 長野. 32,579. 2004. 雅典. 60,000 2002. 鹽湖城. 26,000. 2008. 北京. 76,000 2006. 杜林. 18,000. 2012. 倫敦. 70,000 2010. 溫哥華. 20,704. 資料來源：IOC 官方網站 http://www.olympic.org/ioc. 由上表可知，夏冬季奧運志工人數的發展情形，其中尤以夏季奧運的志工人數成長更是可觀，雖然 2008 年北京奧運所處的中國人口眾多，但是運動賽會志工的發展情形的確逐屆提昇，可見這類職務工作在世人的價值觀正逐漸提升中。 13.

(24) 第二節賽會志工相關研究賽會志工的貢獻在許多文獻中已得到許多的證明，且其貢獻還會不斷持續的被重視 (Cuskelly et al., 2006) 。可以從賽會之參與服務志願者的人數不斷增加中看出，賽會對志工需求的依賴。從 2004 年雅典奧運有六萬名志工參加，到 2008 年北京奧運已經增長到七萬六千人。為了讓這些運動賽會成功與持續性運作，必須有積極主動、熱情的志工，而且能夠滿意的達成他們的職責。大型運動賽會志工提供無償的努力、知識、技能與經驗及服務以促成運動賽會之任務完成，志工人力資源可為組織省下可觀的人事費，使成為大型運動賽會成功的關鍵因素 (Monga, 2006; Fairley et al , 2007) 。志工提供給賽會籌委會無償的勞力、知識、技能及經驗，因大型運動賽會的規模及活動複雜度，志工是賽會籌委會之重要人力資源 (Monga, 2006) 。 Gladden, Milne, 與 Sutton (1998) 將賽會志工管理分成兩個部分：1.協助賽會組織與支薪人員之工作且須確認需求之志工數量 2.招募、培訓與管理志工。賽會志工可能參與賽會管理和營運，其中包括：團隊管理與聯絡、扮演媒體角色、飲食與飯店接待、行銷、場地管理、群眾管理、財務、風險管理、緊急救護、賽會營運、註冊、志工的監督與管理等。運動賽會志工與其他運動組織的志工不同，其組織承諾傾向短期，而定期參與運動組織之志工是一個較長期的關係。由於必須在短時間內完成招募、遴選與訓練之工作，才更需要更密集的計畫來管理他們。因此，主辦單位必須強化內部的組織與規劃能力，確定工作任務，鎖定目標族群之後，透過網路平臺促銷活動，並藉助媒體公關充分運用社會資源，讓志工清楚國際賽會的理念，才能吸引不同領域的適任志工，積極的參與運動賽會，並從活動中獲得自我成就感，共同完成偉大的國家榮耀之任務。過去賽會志工相關文獻大致可分為探討 1.志工參與賽會服務之現況，以及其人口統計變項 2.志工參與動機、滿意度與持續性服務意願等因素影響與關聯性，3.以人力資源管理賽前規劃與運作情形。本節分別從兩個方向進行相關研究探討： 14.

(25) (一) 志工參與動機相關研究黃美珠與陳美燕 (2014) 以 2009 年臺北聽障奧運會為例，發現志工參與動機中包含：愛國、利己及社交因素為志工參與志願服務的主要考量因素，且愛國動機、社交動機對志工組織承諾有正向影響。另外，其研究特別比較學生與非學生身份、初次參與服務與曾經有經驗的志工進行比較其參與動機在組織承諾上是否有差異。研究結果顯示：愛國動機與社交動機對組織承諾有正向影響，學生與非學生身份，以及過去是否有服務經驗的志工，在動機與組織承諾上均顯示差異 (黃美珠、陳美燕，2014)，因此，如果能夠針對不同背景志工，提供不同教育訓練課程，滿足不同族群的需求，可以提高志工再次服務之意願。同樣也是以 2009 年聽障奧運為對象，張廖麗珠 (2011) 歸納志工參與運動賽會志願服務的動機為：不想錯過臺灣首次辦理國際大型賽會之歷史、拓展視野、能成為其中一份子感到與有榮焉、儘一份心力、自我成長的機會。除了歸納志工的參與動機之外，研究結果顯示志工參與動機對工作滿足感有正向影響 (張廖麗珠，2011)，意思為當賽會志工參與動機愈強烈，賽會服務過程愈會產生更高的工作滿足感。上述研究發現賽會志工參與對象大多為學生族群為主，但李世昌 (2006) 則是想了解銀髮族對於馬拉松賽會志工的參與意願為何？不同族群對於賽會志工參與意願而有所不同。其研究結果顯示男性志工會因為大會贈送特殊且有意義的紀念品產生服務的意願，顯示福利激勵制度對志工來說是非常重要的。且一般族群還比銀髮族更在乎福利獎勵的實質效益，顯示不同族群的志工參與意願也有所不同。成人參與服務還是以回饋社會為最主要的參與動機，但福利獎勵還是對志工來說是最大的誘因。期望未來可以鼓勵不能參加比賽之民眾可以加入志工服務的行列，開發不同族群的服務市場。此外，為了解影響賽會志工服務因素有助於賽會管理者進行管理，Alexander (2013) 以 Volunteer Function Index 與 Olympic Volunteer Motivation Scale 兩個量表評估 2012 年倫敦奧運志工參與企圖，其研究結果顯示，影響志工產生正向且持續性服務的意願因素有：過去有服務的經驗、滿意度以及技能發展；動機與滿意度對志工過去服務經驗有顯著的預測力。此研究說明賽會組織提供令人滿意的服務經驗是非常重要的，因為上述結 15.

(26) 果顯示過去服務經驗會影響未來服務意願。不同於 Alexander 是以奧運志工參與動機量表探討參與企圖， Allen 與 Bartle (2014) 則採用自我決定論研究個人動機、工作環境與參與志願服務之間的關係，以英國女子高球公開賽為例。研究發現內在動機與管理者的支持影響志願服務。因此，培養內在動機與管理者針對志工自主管理給予支持，可以協助管理者與志工之間的合作關係，使得志工參與動機更加積極。 Farrell, Johnston, 與 Twynam (1998) 則是調查加拿大女子冰壺錦標賽之賽會志工參與動機與滿意度，其定義參與動機有四個大方向：目的性、團結、外部因素影響 (家庭與自由時間的運用)、組織承諾 (自己有能力可以負荷工作結合外在的期望進行志願服務) 。大型運動賽會，例如奧運會都需要依賴大量的志工，其中這些志工是為了前往當地旅遊順便進行志願服務的工作。因此，Fairley 等 (2007) 調查海外志工了解雅典奧運志工旅遊的動機，並發現四個方向：懷舊、朋友、與奧運的聯結以及分享奧運專業知識。另外，還區分出賽會旅遊志工、賽會旅遊與賽會志工之動機不同之處。為了維持一個志工團隊，需要建立激勵、組織承諾以及持續性服務的意願，這些是管理者重要的任務之一。Bang, Won, 與 Kim (2009) 設定之研究目的是想要探討動機與承諾之間的關係，且是否會影響志工未來持續性服務的意願。研究對象是 2005 Life Time Fitness Triathlon 鐵人三項的志工。結果表明：人際交往、對運動的熱愛、個人成長以上這些動機對組織承諾有顯著影響。志工的組織承諾、動機、社會參與、外在獎勵可以預測未來持續性服務的意願。根據上述文獻大多提到社交因素、利己因素、承諾、自我成長等因素，且多探討動機與持續性服務企圖影響與相關程度，研究可以藉由這些資訊有效地規劃保留志工人力的策略，以維持志工與管理者之間的關係。但是志工參與奧運其動機是否還受到其他因素影響，且多數是以量化研究進行心理需求之因素是否會互相影響，令志工感到滿意進而願意持續性服務。且國內目前還未有奧運志工相關研究，是否與過去研究結果相符合，為本研究欲探討方向之一。 (二) 人力資源管理 16.

(27) 人力資源策略具體包含：招募、遴選、考核、獎勵、評量、培訓、發展、溝通、工作設計 (Beatty, Huselid, & Schneier, 2003) 。然而，人力資源規劃是一套廣泛的規劃，包含理念與實際做法。從 1980 年人力資源作為重要的管理學論，已經廣泛發展成重要的知識流派 (Guest, 1997; Schuler & Jackson, 1987; Sparrow & Hiltrop, 1994) 。大型運動賽會的志工並非每位都是專業且專職的運動管理相關人才，因此，為了使賽會順利運作，志工需要加強特定知識與技能，此時訓練就是必須要進行的重要活動。大型運動賽會有非常多部門，每個單位需要的技能都不相同，在招募志工時，僅會要求志工具備部分必備技能即可。人力資源管理是一套有效提升競爭優勢的管理系統，亦可提高公司業績(Huselid,1995 ; Huselid, Jackson, & Schuler, 1997) 。然而，教育訓練是組織人力資源管理中非常重要的工作，也是提升服務效率的重要方法 (陳武雄，2004) 。這些不同的角色需要特定的技能或知識，因此，需要進行專門訓練。志工角色的複雜性會根據賽會的類型、期程、大小而有所不同。Chelladurai 與 Madella (2006) 提及志工參與賽會志願服務之前的教育訓練是志工得以勝任後續工作的重要前提，大型運動賽會志工在實際參與志願服務之前，必須先獲得擔任志願服務工作所需之專業知能，志工教育訓練提供志工個人學習成長的機會，賽會籌辦組織如能以系統性及前瞻性的角度辦理教育訓練，同時兼顧志工個人需求與賽會目標的達成，將有助於賽會後續工作的推動。「訓練」是賽會志工管理中最關鍵的部分 (Karlis, 2003) 。呂謙 (2003) 亦指出，訓練及培養志工，滿足其工作任務分配及學習新的技巧，並評估學習效果及執行的績效，以作為改善訓練績效及溝通的管道，並讓志工服務能持續推廣，已經成為現今舉辦賽會，甚至於國際大型活動或職業賽會之趨勢。大部分的志工經驗是由兩個關鍵要素組成：培訓與任務執行，志工評估培訓的品質進而影響他們的工作滿意度 (Wisner, Stringfellow, Youngdahl, & Parker, 2005) 管理者執行招募策略應先確定工作任務，再鎖定特定目標，主辦單位透過活動公益形象與福利誘因，以吸引不同領域的潛在志工，從服務學習、服務體驗中獲得成就感 (畢璐鑾、吳秀佳，2007；謝定中，2007) 。徐揚 (2005) 提到臺灣缺乏足夠的資源與經驗 17.

(28) 的情況下舉辦大型運動賽會容易發生志工人力資源上的問題： 1.招募：多以無經驗之學生為主。 2.遴選：對志工的面試無法適才適所的工作分配。 3.訓練：對志工的訓練缺乏完整教材與教法。 4.志工之權責劃分，沒有明確書面資料規劃，常造成志工遇事無所從。 5.對志工的照顧與重視度不足，進而影響團隊士氣造成服務品質降低。根據徐揚上述提到之問題，本研究從其他文獻發現：謝定中 (2007) 探討高雄世運籌委會招募國際運動志工的人力資源管理問題。採用文獻分析法及比較分析法發現，招募到的志工以學生居多，但具英文溝通能力者僅 60%左右，是不算高的；世運籌委會對志工訓練的計畫周全完整，但是賽會結束後對人力的再運用或人力去留，仍待及早規劃。所以除了透過大專院校招募管道外，還可以針對各個全國單項協會進行專業之志工招募，以彌補學生經驗不足之處。在後續志工人力去留之問題，各局處均應及早規劃，以使志工參與的動機更受激勵與強化，也進一步增加其認同感與歸屬感。此與方信淵、高錦勝與陳敏弘 (2009) 從 2009 世運會志工來源評估結果相似。研究中發現欲了解賽會志工需求，可先搜集志工人數資料，再與專業人士討論估算，以利招募。志工來源則是以大專院校學生為主力。另外，畢璐鑾 (2010) 也是探討高雄世運會賽會志工服務之情況，研究志工招募策略、教育訓練與績效指標之模式，運用結構方程式建構招募策略、教育訓練與績效指標模式。從模式的建構得知，志工對於能參加大型運動賽會，抱持著服務學習及服務體驗的理念參加世運會；教育訓練以討論互動最重要，其顯示雖然課堂講座是最基本傳授技術的方式，但是溝通管道的暢通與學習成效之提升工作技巧才是志工所重視的。在選拔方面，2008 年北京奧運從一百多萬申請者中挑選七萬名志工，且大部份都是北京的大學生。Zhuang 與 Girginov (2012) 研究目的在探討北京奧運究竟是如何進行志工選拔，尤其關注三種形式的資本 (社會資本、人力資本、政策資本) 在志工選拔中扮演的功能為何。研究結果發現擁有三種資本的人比起只有政治、人力資本的志工有更大 18.

(29) 的機會被選上當奧運志工，由奧組委將這些專業人力招募進賽會組織內當志工，儘管這些志工不願意參加，因此，有違反奧運志願服務的精神。臺灣於同年也舉辦 2009 年臺北聽障奧運會，林瑞泰、黃秀鴦與何金樑 (2006) 透過人力資源管理的理論與概念，建立系統性的訓練計畫，期望可以使臺北聽障奧運會能夠順利進行。因為聽障奧運會較為特殊，需要的志工人數四倍於其他國際運動賽會。且志工的訓練也較為複雜，除了一般賽會事務之外，還需要針對聽障人士的心理、唇語與手語等訓練與培養，才能使賽會順利進行。而招募比起一般志工，志工管理者應該接受更複雜更耗時的任務，因此，志工管理者應該在賽會規劃期就進行招募，而第一線的志工可以等賽會日期較接近再進行招募 (Australian Sports Commission, 2000) 。聽障奧運賽會雖設有志工管理單位，但受限於組織編制難以擴編人力 (黃美珠， 2012) 。因此，可建議大型運動賽會之籌委會設置志工專責部門，負責籌備期間與賽會期間志工之維持與管理。亦可仿效高雄世界運動會 KOC 組織體制，甚至將志工督導納入志工管理中心，由各局處的專業指導與督導業務。使得志工協調與督導可達到平衡。. 第三節志工服務經驗之相關研究經驗研究探討範圍非常廣泛，舉凡從生活經驗、生命經驗、教學經驗、生涯發展經驗等。從經驗研究發展上來看，不管是在理論上或是方法上，其變得愈來愈複雜。過去研究經驗主要會以現象學進行探討，Schleiermacher (1985) 他提出理解乃「再經驗」作者的心智過程，然而我們無法進入作者內心的世界，因此，我們需要一套可以信賴的詮釋方法來理解文本。研究目的大多從參與者的服務經驗中探索其對生命價值或意義的看法。蘇秋雲 (2005) 從安寧照顧志工選擇安寧照顧之動機及服務過程中，探討與臨終者之互動歷程，以及這樣的照護經驗對安寧照護志工來說人生意義為何；蘇麗芳 (2013) 以現象學研究方法，探討海外志願服務對女性國際志工的生命歷程之影響，從投入志工行列後面臨阻力，到如何面對困難，最後有什麼成長轉變；蔡月芬 (2008) 輔導志工生活 19.

(30) 經驗的研究，呈現輔導志工生活經驗背後的意義。而以詮釋現象學方法論的研究大多是以哲學思考的觀點切入，目的在於有系統的探究人類生活世界，讓事物得以原貌重現，並經由詮釋建構出完整的解釋性的描述。再來會發現研究主題個性化，愈來愈多關於種族、民族、國家、性別、組織等文化假設互相碰撞。邱則堯 (2012) 採用深度訪談法探討志工參與花博動機與經驗，研究發現不同年齡層的志工參與大型活動的動機也有差異。花博的服務經驗也使他們對花博產生特殊情感，凝聚對花博的認同；除了探討參與動機之外，加入研究持續服務之影響因素，才能招募合適的志工與留住志工，王文玉 (2008) 了解社區志工參與志工服務的經驗感受，探討志工成員參與服務並持續性的原因包含：個人期望滿足、人際關係連結、領導方式與團隊氣氛；同樣地，林進勛 (2008) 除了了解生命線志工如何看待志願服務工作，亦探討產生持續服務之動力，並探察高雄縣生命線志工在經歷服務經驗之後，自覺心境上的轉變與對生命之領悟。由於探討動機與持續性因素可以得知參與者之需求，但服務的過程中可能遭遇到困境，那這樣的經驗對參與者來說又有什麼樣的影響，因此，經驗研究又接續延伸探討整個經驗的歷程。卓雅苹 (2004) 探討犯罪兒童安置輔導中，社會工作者對其角色功能的主觀認知，與犯罪兒童間「助人關係」的建構與發展；廖宮鳳 (2004) 瞭解婦女志工在從事服務學習過程中所經歷的點滴及因服務學習為個人內在或外在帶來的改變及影響，在此研究強調「服務」的「學習經驗歷程」中所個人所感受的一切，包括參與的動機、過程的經歷與點滴以及經由服務行為對個人帶來一切有形或無形的改變；邱朝基 (2008) 探討婦女在參與志願服務的經驗歷程，以及如何在多重角色轉換中調適，並了解在服務過程中本身所獲得的成長與改變。就現象學而言，能深入研究個案的主體世界，所得到的資料較能代表其現象即自然的事實狀態 (Chen, 1988)，研究者唯有透過了解參與者當時的行為意義，才能提出適切地相關建議，使該領域獲得正確且豐富的實務經驗。但隨著質性研究持續的發展與轉變，目前「敘說研究」是國內新興研究經驗的研究取向，如同 Clandinin 與 Connelly (2000) 所 20.

(31) 說：敘說研究是了解經驗的一種方法。…是研究者與參與者之間的合作，…是活過的與說過的故事。敘說研究的視角作為解釋與描述志工決定參與志願服務的最佳研究方法 (Paolicchi, 1995) ，以下從敘說研究可能採取之方法了解其特點。一、個人經驗法 Clandinin 與 Connelly (2000) 提出發展個人經驗法有四個焦點：內在，是指情緒、希望、氣質，指研究者自己內在的狀況；外在是指存在的狀況，也就是 E. M. Bruner 所說的事實；而回顧與前瞻是指過去、現在或未來；最後是體驗一個經驗。李政樺 (2009) 透過運動教練自我經驗故事敘說，了解他如何以自身的價值觀點看待體育教學生涯，以及教學過程所帶來的轉變。研究者開始會先敘述自己的立場，再敘說運動教練以及體育活動的概述，文本的呈現會從開始接觸游泳的歷程，到克服工作上的困境，最後根據這條運動教練之路提出反思。個人經驗法包含的內容非常廣泛，除了上述以觀察和訪談呈現故事之外，還有王幼鈴 (2012) 飛碟王國的口述歷史，也會從上述的四個向度去談研究者與保齡球之關聯性，保齡球發展歷史，有哪些轉機，最後提出反思。這種個人的經驗會引起與其他人有相同經驗的共鳴。二、自我民族誌此類型之研究可以透露個人成長背景、生活經驗、受教育之經過等，讓讀者更容易進入作者之場域內。自我民族誌目前漸漸地被人們所接受探討經驗的方法，從個人經驗開始，反映客觀的聲音 (Ellis & Bochner, 2000) 。透過自我民族誌「局內人」的觀點建立一個更完整、更全面的特殊現象，以補齊對此之認識。 Kodama, Doherty, 與 Popovic (2013) 以自我敘說之方法探討作者參與 2010 冬季奧林匹克運動會之服務經歷，其中提到：此次賽會因工作定位模糊造成志工心理之不確定性，建議賽會經理人應該將工作權責劃分清楚，否則會造成志工服務品質降低等影響。作者也提出後續研究之建議，建議可以朝向研究特殊職位的賽會志工，其培訓性質、內容與機制等，可以讓未來臺灣運動賽會經理人可以提出有效的志工培訓計畫。 21.

(32) 彭懷真 (2012) 利用敘事研究瞭解參加 2012 倫敦奧運志工對志工管理作法做經驗分析每位志工是如何獲得訊息、參與甄試、接受訓練的？由此可以瞭解志工參與倫敦的實際過程。其中提到：「當第一天任務結束後，因為彼此溝通不良、協調不足。覺得混亂無章，屢屢可見因相互衝突之指令及前後不連貫的信息」。因此，由敘說研究中可以清楚的呈現，志工究竟對於哪些事件或者管理方式會產生正面情緒與負面情緒，因為這些經驗是連續的，過去的經驗可能會影響現在的生活經驗，甚至會影響到未來。誠如上述，以自我敘說的方法可以提供豐富之研究者志願服務個人動機與文化背景等資訊，探討這些志工的生活經驗可以同時瞭解賽會組織進行志工管理究竟是如何影響這些志工，在這裡所呈現的志工生活經驗進一步反映出個人與組織文化的影響，進一步將運動賽會志願服務的概念具體化。志工尋求幫助他人的機會，他們面臨的情況並非簡單的反應。他們決定是否參與志願服務，往往需要經過很長的一段時間思考，要如何去參與？要花多少時間在志願服務上？是否符合他們的個人需求、價值觀、動機與能力，這個部分量化研究可能無法探討心理層面。新時代的志工多以短期工作項目為主和只在他們方便的時間從事志願服務，因此，非營利組織必須更有競爭力，以成功招募志願者。留住現有的志工，組織可以承擔更少的成本，並能更有效地利用多餘的金融資源，使能夠達成組織的使命 (Long & Goldenberg, 2010) 。. 第四節前導研究之結果概念式情境可包含是初步的研究結果 (高熏方、林盈助、王向葵，2001) 。研究者於 2014 年運動賽會與產業經營學術研討會發表一篇「喀山世界大學運動會賽會志工服務經驗之探討」，此研究目的在探討志工參與服務背景歷程與動機，並以志工角度具體描繪喀山世界大學運動會志工管理的樣貌，並整理志工對自己志願服務經驗的歷程與學習收穫之看法。以下為研究結論與討論：一、志工來源多以當地相關科系的學生與俄羅斯聯邦之志工，培訓與溝通多用俄語引起國際志工不被尊重之負面情緒。 22.

(33) 江明修 (2003) 認為志工可能面臨的壓力有以下幾種：身體、工作情緒、工作生活與服務之間角色差異的壓力、人際溝通衝突的壓力與突發事件帶來壓力。工作壓力對持續性服務呈現負向影響，並且以內在壓力影響最大 (邱麗如，2010) 。其中此次賽會阿鴻多次提到事件多與工作情緒壓力有關，因為賽會志工沒有分配到滿意的職務，阿鴻覺得自己被分配至場地志工比起接待單位較能夠發揮自己所長，以及同行志工因語言溝通障礙造成無法勝任服務工作，進而引起志工之負面情緒。此次賽會為國際大型運動賽會，就人力素質考量而言，無論是賽會正職或志工人員皆需具備外語 (英語) 能力訓練，因為英語能力是國際交流之必備技能。二、透過與未來舉辦城市之國際志工交流計畫，可以招募到有相關技能之即戰力的志工，但對於賽前志工規劃之經驗學習稍嫌不足。人力資源規劃主要是預測組織人力需求的一種過程，有助於減少組織在未來人力資源需求的不確定性 (中山大學企管系，2009) 。規劃也是人力資源任用的第一步，賽會志工因為流動性高，對於要招募多少志工才能符合賽會需求，是需要過去舉辦大型賽會之經驗才能分析預測。故志工管理系統在規劃時，必須考量到志工、志工管理人以及志工服務單位的志工督導人三類角色的需求與職責，才能設計出符合需求的志工管理系統。以 2009 臺北聽障奧林匹克運動會為例，運動賽會志工除了在賽會進行期間服務外，賽前籌備也需要志工的參與。三、工作配置未符合志工志趣需求，造成志工工作壓力。人員的甄選是希望在眾多的應徵者中，找到對的人，放在對的位置上，因此都應以個人的專長及興趣為考量才能適人適任。工作分配兼顧志工參與志願服務動機與興趣及賽會需求。Chelladurai 與 Madella (2006) 以奧運志工工作分配為例，說明大型運動賽會志工分配與專職的賽會員工不同，賽會專職員工必須配合賽會工作指派要求，而賽會志工剛好相反，賽會籌委會則應儘可能配合志工的參與動機興趣與需求傾向分派工作，賽會籌備工作龐雜，志工工作分配儘可能符合志工志趣需求，有助於後續志工的維持與管理。 23.

(34) 四、激勵制度完善，集點卡活動深受志工歡迎且防止志工流失。激勵最大的目的就是提昇志工動力，透過滿足志工的需求來增加其努力工作的慾望，從而展現出整體目標。他是一個心理過程，成功與否取決於員工內心是否受到激勵 (DeNisi & Griffin, 2001) ，並且設法將志工的需求與賽會連結在一起。喀山世大運賽會激勵計畫與劉銘 (2008) 提出賽會激勵有相符合之地方：1.制定相關內部法規來規範志工行為 2.定期對志工的工作給予回饋 3.根據評估結果來激發志工的內在參與動機(例如提供紀念品、制服、進行某些賽場的特權 4.多種激勵方式結合(內外在激勵、形象模範激勵) 。多為非貨幣類型的激勵，尤其以制服上印製 logo 更讓志工引以為傲。根據上述之研究結果與討論，做出以下反思： (1) 究竟什麼樣的激勵才是令志工滿意的？維持志工的參與熱誠，更應瞭解志工願意投入賽會工作之動機；同時對研擬策略使志工能持續留任極為重要。確認特定參與動機將有益於管理者針對志工志趣進行工作安排，讓志工感到更高的參與滿意度，進而持續投入。 (2) 哪些培訓課程是對志工最有幫助的？加入志工組織第一步的訓練是引導，這是對新進志工提供基本的背景資訊，使他們能順利適應,讓志工能培養組織和工作部門所期待的工作態度、標準、價值觀跟行為模式。引導是正式的一系列課程。志工會獲得一本手冊或書面資料，內容包含工作時數、績效考核、福利、日常作息等相關資訊。任用志工應建立志工的基本資料庫，包括學歷、專長、經驗、緊急聯絡人、興趣或參與社團、現職或兼職工作等。所處的工作環境盡量給予如同輔助工作人員的待遇，例如：辦公桌椅、電話、制服、用餐等。志工到工作單位報到後，需由該單位工作者負起志工管理者的職責，提供行政、心理與教育的支持，依據志工能力分派任務。志工報到後需安排一位資深志工帶領。志工管理者務必要與志工建立良好的關係。給予值勤志工問候與關懷，提供值勤時的協助，平等對待每位志工。也應瞭解志工間的人際互動關係，建立聯繫與關懷網路。注意是否已經為志工準備好適合的工作環境、所需設備等。未來臺灣將舉辦更多之國際大型運動賽會，仿效過去其他主辦城市之經驗，交流計畫的概念很好，但是卻只做到皮毛，只在賽會培訓期間才將人才送往國外，但是卻都還 24.

(35) 是不了解這些經驗的脈絡，韓國仁川在 2014 年即將舉辦亞運會，韓國之作法會去拜託前幾屆亞運會之主辦城市希望對方給他們有個機會可以讓人才到你這裡學習，而這位人才的食宿由韓國自行負責，為的就是可以從頭學到尾，知識管理愈來愈重要，應設立專責單位協助建立知識管理機制，將籌辦經驗傳承。. 第五節本章總結本章開始探討奧運志工發展，過去奧運志工一詞甚至還沒出現在賽會計劃之中，甚至是由童子軍或軍隊提供協助，但是慢慢的開始對外招募個人，此時志工的工作任務範圍也逐漸地擴大，向公眾開放之後，大會開始重新規劃志工這個角色。例如：田徑場上的障礙物更換、協助警察、翻譯等服務，志工的工作任務開始更加融入奧運組織內，他們開始協助支薪員工的工作。而奧運會本身就被歸類成大型運動賽會，毫無疑問地在國際體壇上占有重要的地位，隨著歷史的轉變，志工已有納入組織的總體規劃之中。因此，研究者將更詳細探討志工為何要參與奧運志願服務。大型運動賽會以提供具有組織與規則性質的運動競賽為主要服務活動的群眾聚會 (葉公鼎，2009) 。各主辦國家為求賽事的圓滿達成任務，除硬體及軟體所需的經費需向外募集資源，人力資源更是賽會成功舉辦的推手。舉辦大型運動賽會從籌備至舉辦不僅耗時甚久，除了籌備委員會所聘任的各種專兼任人員，為符合不同時期的賽會需求，志工的招募與管理無疑是舉辦一個成功賽會的關鍵因素。而賽會志工相關研究多探討志工參與賽會服務之現況、志工參與動機、滿意度與持續性服務意願等因素影響與關聯性，以及人力資源管理之規劃。從賽會志工相關文獻中發現國內賽會志工參與對象大多為學生族群為主，面對未來將舉辦更多國際化之志工如果只依賴無經驗之學生族群，是否能夠應付突發狀況。另外，綜合賽會志工動機包括設交因素、利己因素、承諾、自我成長等因素，且多探討動機與持續性服務企圖影響與相關程度。而國內目前還未有奧運志工相關研究，是否與過去研究結果相符合，為本研究欲探討方向之一。 25.

(36) 過去經驗研究大多從現象學的角度進行切入，但現象學呈現結果較哲學思想，注重探討參與者過去經驗的意義，因為研究目的主要探討志工參與動機以及人力資源對志工的影響，經驗意義探討不是主要問題。而目前國內也愈來愈盛行敘說研究，但又過於強調是研究者與參與者之間的合作，研究者自身並無參與奧運志工之經驗，因此，只能透過訪談法重現奧運志工自己過去的服務經驗，以他們的視角來建立奧運志工服務經驗研究。在第參章會接續說明研究為何採取個案研究，以及將如何進行資料蒐集與分析。在論文開始前，研究者先進行前導研究，以喀山世界大學運動會之兩位志工作為研究參與者，整理志工對自己志願服務經驗的歷程與學習收穫之看法。並獲得以下發現：一、志工來源多以當地相關科系的學生與俄羅斯聯邦之志工，培訓與溝通多用當地語言 (俄語)引起國際志工不被尊重之負面情緒；二、國際賽會志工交流計畫只有於賽會期間參與服務，對於賽前與賽後之經驗學習薄弱；三、工作配置未符合志工志趣需求，造成志工工作壓力；四、激勵制度完善，集點卡活動深受志工歡迎且防止志工流失。為了預先熟悉研究者進入正式研究後可能會遭遇之困難，故透過前導研究過程，修正訪談大綱及預先演練訪談過程，吸收訪談經驗。因為世界大學運動會與奧運層級不同，且喀山世大運之志工與奧運志工參與服務之管道也不同，奧運志工參與動機與服務過程中實際感受，將有待研究者進入研究場域後，透過訪談、文件分析與照片引導事件訪談，與參與者實際互動後，探索之。. 26.