第一節 研究背景與動機
對大型運動賽會來說志工是重要的資產，他們必須完成行銷、票券販售、群眾管理、
募集資金與準備食物等許多任務 (Giannoulakis , Wang & Gray, 2008; London 2012 Game Makers Volunteering, 2012) 。基本上許多賽會如果沒有賽會志工的付出，是無法負荷舉 辦大型運動賽會之龐大的工作量，例如：2012 年的倫敦奧運需要動員七萬多名的人力 (London 2012 Game Makers Volunteering, 2012) 。賽會的成功與否，其中專業之人力資 源更是辦理賽會的靈魂，包括規劃、調查、設計、接待、行銷等。各項環節均需整合與 培訓，並透過適當的人力資源，適才適所之人力配置，人力資源管理得當才能使賽會事 務成功的推展與執行 (高俊雄，2004；程紹同，2002；彭小惠，2005；鄭勵君，2001) 。 毫無疑問的，大型運動賽會需要這些數千名的志工奉獻自己的技能、時間與組織承諾，
志工已成為不可或缺的人力資源 (Kodama, Doherty, & Popovic, 2013) 。
不管是地區性賽會甚至到奧運會，大多數的運動賽會都必須依賴志工的付出 (Dickson, Benson, Blackman, & Terwiel, 2013)，尤其是大型運動賽會。前奧會羅格主席 (2001) 提到如果沒有這些志工的貢獻，奧運會將難以運行，因為他們大大降低營運上的 成本。申辦賽會需要許多的時間與金錢投資 (Andranovich, Burbank, & Heying, 2001;
Burbank, Andranovich, & Heying, 2002; Gold & Gold, 2008)，但這些賽會將會為主辦城市 帶來經濟上的發展、基礎建設的開發、旅遊業的興起，且這些訓練有素的志工也將成為 最重要的賽會遺產，因為他們在賽會結束後繼續為地方社區活動繼續服務 (Associated Press, 2005; Department for Culture Media and Sport, 2008) 。2010 年溫哥華冬運會與冬季 殘奧認為招募志工除了貢獻自己過去特殊的經驗，可以加強不列顛哥倫比亞省以及加拿 大 的人 才 庫，亦可 提高 全 國人民 對 志願服務的 認識與好處 (Vancouver Organizing Committee, 2007) 。同樣的 Volunteering England (2011) 相信 2012 年倫敦奧運的經驗可 以改造未來英國志工之發展；而 2014 年索契冬奧的執行長 Dmitry Chernyshenko 表示：
未來他們將無償的貢獻索契最偉大的遺產—志工文化的經驗，給未來冬奧的主辦城市一 個借鏡 (Sochi 2014, 2011) 。
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誠如本研究上述所提及的，志工對運動賽會來說提供莫大的助益，而賽會組織則認 為必須透過策略性規劃從招募、人員配置到培訓的過程，才可以將志工轉化成有用的賽 後遺產。
教育部體育署為了要應付賽會所需之志工人力，於 101 年 2 月 29 日發佈運動產業 發展條例，臺灣的體育政策正式邁入運動產業的全面思維，同時針對培訓專業人才及招 攬國際人才的面向上，提供了獎勵或輔導的法源，面對整體運動產業的蓬勃興起，運動 產業人才與志工培育的需求相形重要。且教育部為了培育更多有高度熱忱的運動志工，
自民國 95 年度起實施學校運動志工計畫，在 50 所校院熱誠教師努力下，六年培訓超過 1.1 萬人，登錄服務人次數與時數各超過 3.2 萬人與 3.7 萬小時 (教育部，2013) 。
除了上述政府推動新政策外，近年來也積極舉辦運動志工研習，與會人數也不斷增 加。2012 年於馬來西亞舉辦奧林匹克青年運動領袖研討會，課程中提到志工對大型運動 賽會與全民運動的推展均有重要影響。特別指出，志願服務是雙向關係，志工與組織達 到雙贏局面，從事志願服務時，組織要提升志工之相關能力與經驗 (中華奧林匹克委員 會，2012) 。
因此可知，未來舉辦運動賽會對於志工資源需求與日俱增 (Kim, Chelladurai & Trail, 2007) 。「志工」顧名思義服務者可以依照自己自由意願提供時間、技術等服務 (Kemp, 2002) 。瞭解賽會服務期間志工對於賽會組織的志工管理滿意度，期望於下次舉辦賽會 前對於志工管理計畫提出建議與改進。
在這些背景之下賽會志工管理相關題目的研究日漸受到重視 (Cuskelly, Hoye, &
Auld, 2006) 。目前針對志工管理的研究大多往兩個方向進行：第一為採人力資源管理 的角度探討志工部門，志工在運動賽會中需要完善的人力資源管理制度，但是志工是未 支薪且自由選擇服務意願的角色，人力資源管理是較為硬性的管理方式。Cuskelly, Taylor, Hoye, 與 Darcy (2006) 認為應該從單方面以管理者角度制定最佳管理模式，轉變成建 立志工合作的關係；第二為以休閒理論探討志願服務 (Stebbins & Graham, 2004；王寶 慧，2013；羅郁平、許政斌、黃義翔，2013) 。李昭瑩 (2009) 發現認真休閒與運動志
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工之間存在關連性，因為運動志工的特殊性使他們比隨性休閒者更願意付出時間在賽事 當中，也比隨性休閒者多了熱誠，進而主動加強自己的專業知識以及實際經驗。針對上 述，可瞭解運動志工願意投入自己的熱情，故管理者可加強了解認真性休閒的內涵，並 嘉其概念結合招募志工之策略。
在運動賽會管理的相關文獻中，多為透過量化研究探討志工的組織承諾、培訓滿意 度、參與動機等，這些研究可以提供志工管理者瞭解志工參與服務的各種動機 (Costa, Chalip, Green, & Simes, 2006; Fairley, Kellett, & Green, 2007) 。而這些實證性的研究已經 探討出影響個人參與志願服務因素與模式，但個人參與志願服務並非簡單的影響關係，
而還受到個人當下面臨的狀況，例如：時間、個人需求、價值觀、動機與能力等更多層 面複雜的交互影響 (Paolicchi, 1995) ，相較之下探討賽會志工服務經驗之質性文獻較為 薄弱。隨著志工這個角色日益重要，因此，要更深入瞭解志工服務經驗，故採質性研究 的方法，重建志工在服務時的經驗文本，以便日後舉辦各項大型運動賽會志工管理者更 能瞭解志工之需求，在志工規劃上能夠節省更多資源。以達到互相合作平衡的模式，並 且增加研究與實務領域之厚實度。
因此，賽會管理者需要了解如何招募以及留住這些志願者。如果研究賽會志工，奧 運會是特殊的個案母體，因為每屆奧運都吸引大量的志工前往服務 (Fairley et al., 2007) 。 過去也很多相關研究都強調志願者在奧運的重要性，並提出建議，這些志願服務者付出 對於奧運有莫大的貢獻。Getz (1991) 認為賽會志工的管理與其他種類的志工管理是相 當不同的，特別是在短期的賽會服務上管理者應該更注意資源的獲取 (招募志工) ，以 及建立社區支持(鼓勵社區從事服務)，因此，志願管理者應該要了解這些人的動機。
黃煜 (2013) 認為辦理運動賽會工作性質特殊，其包括參與組織多元化，以及賽會 組織與賽會本身之生命週期密切相關。因為多數國際運動賽會需要仰賴許多賽會的協助，
其涵蓋層面包括政府單位、國際及國內運動組織、委外企業、媒體組織及贊助商等，這 些組織成員背景多元化、運作方式亦截然不同，且 McDonald (1991) 提到舉辦奧運最大 的挑戰在於如何管理大型且多面向的組織。此類大型運動賽會的挑戰性在於短時間內招
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募、培訓、社交以及留住員工 (Hanlon & Jago, 2004)，為了使賽會順利進行，來自不同 的組織成員勢必要進行大量的溝通事務。
另外，舉辦賽會從開始成立籌委會，並隨著愈接近賽會開幕，也會增加組織成員的 人數，到賽會結束後，籌委會也會跟著畫下休止符。因此，組織組成的臨時性如同企業 常提到的「專案管理」。大型運動賽會的工作人員常會覺得自己的能力跟不上組織改變 的速度，因而產生壓力。但是如果組織提供工作環境的相關訊息、提供支持，使他們能 夠適應工作帶來的挑戰，那麼壓力與挫折將會降低 (Xing & Chalip, 2009) 。員工的經驗、
環境因素等已被證明是影響工作績效的關鍵因素 (Tesluk & Jacobs, 1998) 。
雖然過去有描述高階管理者針對賽會管理之經驗研究 (King, 1991; Romney, 2004;
Ueberroth, 1985)，但是鮮少從執行任務之工作者的角度出發，經驗研究可以擴大我們對 賽會志工的理解，其重視個人經驗的社會力量，這種強調個人敘說、講故事的方式，可 能會產生與賽會管理者不同的見解與研究問題 (Rinehart, 2005) 。研究者沒辦法直接走 入相同的經歷，只能透過再現、透過講述故事的方式來研究過去的經歷，因此，研究者 以奧運志工當作個案，針對前往服務之志工以訪談、文件與照片蒐集資料，以參與者講 述的方式，再現的經歷將會成為故事所敘述的基本內容，希望將奧運志工之所見所聞做 有效的儲存與分享。