從服務品質觀點論教師會功能
吳淑鈴 新竹教育大學人力資源發展研究所助理教授一、 前言
「人」是所有組織機關成功運作 的最重要資產，唯有組織內每一位員 工各司其職發揮所長，組織才能正常 運作，發揮既定的功能。基於此，企 業相當重視員工的知識能力，更強烈 的期許邁出校門的畢業學子能具備符 合企業與時代需求的知能。因此，如 何 培 育 人 才 一 直 是 教 育 界 關 注 的 議 題。 在 時 代 的 變 遷 與 少 子 化 的 影 響 下，所有家長對小孩的保護及教育的 重視程度更甚於以往，家長對教師的 期待與要求也愈益增加，使得教師承 受比以往更多的責任與壓力。在此同 時，為了迎合世界的教育潮流與市場 需求，教育主管單位不斷地推動教育 改革，在教育第一線的學校單位不僅 要直接面對學生執行教育政策，同時 要承受學生來源競爭的壓力，許多學 校 單 位 的 經 營 管 理 必 須 做 適 度 的 改 變，以市場與競爭導向來思維學校的 運作。在學生來源的競爭壓力下，許 多學校皆以提供高額獎學金來吸引學 生入學，教師教學、學校行政的運作、 宣傳也日益商業化。然而學校的教育 理應從教與學的角度來思維，若因過 度或是不當的商業競爭來影響到學校 的教學運作，將嚴重影響到學校學生 的學習、家長的滿意度以及學校內教 師的滿意度，更直接反映在人才培育 的教育品質。 學生是教育的核心，而教師與家 長的角色影響著學生的學習與知能的 養 成 。 若 是 在 學 生 來 源 的 競 爭 壓 力 下，學校過度重視學生、家長的需求 滿足，而忽略教師的需求，將使得教 師累積許多的不安與不滿，直接影響 著 學 生 知 能 的 培 育 方 式 與 成 效 。 因 此，為能有效滿足學生、家長的需求， 但又不違背教師專業與教師需求，創 造一個合理優良的教育環境，兼顧學 生、家長，與教育服務提供者（教師） 的需求，將有助於人才的培育。 教師肩負傳道、授業、解惑的責 任，滿足學生的學習需求，提供良好 的學習品質，學校必須尊重其專業知 能並提供適切的服務以協助其教學的 進行。因此，為保障教師的權利與義 務，提升教師專業地位，自 84 年 8 月 教師法實施後，明訂教師可以組成專 業團體--教師會。藉由教師會的運作來 維護教師專業尊嚴、保障教師相關權 益與協助解決各項教育問題(楊雅婷， 2012)。然而，在少數教師刻意運作下， 教師過度積極爭取自己的權利，不僅 擴大解釋教師權利，甚至更擴大了「教 師專業自主」的意涵，部分學校的老 師成立教師會後，也只顧透過教師會 發聲爭取權利，但卻忽略原先應盡之 義務(張復興，1999)。為因應此問題， 教育部於 101 年 10 月 11 日提出並經 行政院院會通過的「教師法」修正草 案，此修正案除強化了對教師權益的 保障外，更進一步將教師會定位為「配合主管教育行政機關及學校促進教學 正常化，輔導學生適性發展及增進教 師專業成長，以提升教育品質」所組 成的教師組織 (教師法第二十六條修 正條文)。由此修正條文可知未來教師 會的明確定位就是要配合教育行政機 關及學校，以提昇教育品質為主要的 運作目標。 在上述教師法修法的背景下，本 文係從提昇服務品質的觀點，針對台 灣教師會未來的定位及運作策略提出 一些反思，主要分為幾部分：第一部 分說明目前及未來台灣教師會所面臨 之挑戰；第二部分則從服務品質觀點 談論如何建立一個服務品質導向的教 師會及其角色功能；最後，在結論中 對教師會未來的運作提出一些反思與 建議。
二、 教師會面臨的挑戰
彙整過去學者談到有關目前我國 教師會所面臨的困境，可以發現大部 分 教 師 會 皆 有 會 員 有 限 、 代 表 性 不 足、財務困難、理事任期太短難以發 揮、經費資源缺乏、教師參與意願低 落、無集體協商功能等問題(董蘭英， 2005)，未來面對修法後的新定位及社 會的多元化，可能會面臨更多與更大 的挑戰，略述如下： (一) 家長持續的介入教學，並要求提 昇教學品質 當教師會成立後，部分教師視其 為具備工會性質，並將自身視為基層 勞工，不斷地爭取自身的權益，甚至 是罷教權。若是教師以自身為基層勞 工的立場爭取工作權將衝擊老師與家 長之間的關係，家長極有可能轉變為 老師的隱性雇主，從雇主的角色要求 教師必須提供較佳的教學品質(黃木 蘭，2010)，同時具有徹換教師的權利； 再者，現代小孩子少，家長更是對小 孩溺愛，而且對於子女受教育權益的 關心更甚以往十分積極介入學校的相 關校務，並以放大鏡來檢視教師的教 學。在上述關係轉變的衝擊下，教師 會必須代表教師與家長進行相關的協 商與合作。 (二) 教師會自主性受限 101 年行政院院會剛通過的教師 法修正草案將教師會定位為「配合主 管教育行政機關及學校促進教學正常 化，輔導學生適性發展及增進教師專 業成長，以提升教育品質」所組成的 教師組織(教師法第二十六條修正條 文)。在此修正草案之前，學校裡本來 是行政單位、家長會與教師會三大勢 力存在互動並制衡，也就是除家長會 扮演學校行政的監督者角色外，教師 會更扮演著學校行政的制衡者角色(張 明輝，1998)，但修法後，教師會必須 是配合主管教育行政機關及學校，如 此，將使教師會的自主性降低，也使 其要發揮制衡角色的力量更加侷限， 因為它將成為教育機關之附屬單位， 須配合政策的執行。 (三) 當教師工會成立後，教師會須走 向專業主義 教師根據「工會法部份條文修正案」具有籌組工會權利，但依據勞委 會的解釋，教師組織工會限制只能加 入產業工會與職業工會，不能組織單 一學校的工會(黃木蘭，2010)，因此， 教師組織單一學校工會的合法性必須 是教師會需要去克服的一個問題。 此 外 ， 若 是 未 來 教 師 工 會 能 成 立，勢必為校園帶來許多衝擊，而教 師會與教師工會的功能與定位亦需要 進一步的釐清與區隔，尤其，在教師 法修正草案的立法下，教師會已有明 確定位，學者 Jessup(1985)曾提及教師 組織依目標不同，可分為二類：(1)工 會組織：常藉由結合成員力量，以對 立姿態出現，爭取工作相關權益與工 作條件的改善；(2)專業組織：主要在 藉著團體的力量，來提升教師教學品 質，相當強調對學生服務品質的重要 性(引自董蘭英，2005)，因此，未來的 教師會將是以第二類「專業組織」為 主要定位，是故，教師會應與教師工 會有所區隔，才足以發揮其真正功能。 (四) 成員參與的意願低落 目前教師參與教師會意願不高， 加上教師會未來將定位於專業服務的 提供，配合主管單位，更使教師們參 與意願降低。每位教師的特質與對於 教師會功能的解讀不一，部分教師視 教師會為工會性質，希望能透過教師 會發揮影響行政單位的制衡力量，為 自身爭取更大的福利，並希望能迴避 考評制度。但由於教師法修正後已將 制衡行政單位的定位轉變成提供專業 服務，如此的轉變勢必將降低部分教 師參與教師會的意願。然而，若從專 業的角度思維，亦有部分教師希望教 師會能發揮更大的專業效能，使其能 藉由交流不斷的成長學習，因此，未 來如何吸引成員的加入，以健全其專 業 服 務 的 功 能 將 是 教 師 會 的 一 大 挑 戰，也考驗著教師會的行銷能力。
三、 服務品質導向的教師會定位
與角色功能
過去有關行銷的服務品質觀點皆 是應用於企業管理之中，然而，在現 代教育環境中，各階層學校皆面對許 多不同的競爭的壓力，因此，相關的 行銷與服務品質概念也逐步被引進到 學校的經營之中。對學校而言，學校 的課程與學習資源可視為產品或是服 務，而教師是服務的提供者，學生與 家 長 則 是 此 產 品 與 服 務 的 顧 客 ， 因 此，學校能否提供高水準的教育服務 品質將會是吸引學生來就讀的一項重 要因素(黃 英 忠、吳 淑 鈴、林 昭 秀 、 黃 毓 華 和 吳 三 江 ， 2002)。 若進一步將服務品質的觀念用於 教師會之中，教師會由教師組成，故 教師為其內部顧客， 而教師提供教育 服務給學生與家長，因此學生與家長 則為外部顧客。依管理上的服務利潤 鏈原則，當內部顧客滿意時，他將會 更投入於其工作之中，更致力滿足外 部顧客的需求以提升外部顧客的滿意 度。由此觀之，若是教師會能提昇內 部服務品質，提高內部顧客(教師)的滿 意度，則將連帶可以使外部服務品質 也就是教學品質提昇。由此可知，教 師會擔負著多種責任，對學校教育目 標的達成與教學品質的提昇，具有關鍵影響力。因此，教師會除傳統基本 任務，如：確保教師權益、派代表參 對教師聘任、申訴等組織外，更應重 視以下功能的發揮： (一) 服務功能 1. 增進成員共同利益與福祉，提供 專業諮詢服務：教師會除應透過 各種方式為成員謀求福利外，更 應提供各種教學或教育相關的諮 詢服務，尤其是對新進教師的服 務，因為新進教師對學校環境不 熟悉，若教師會能在一開始的時 候 適 時 主 動 給 予 相 關 協 助 與 關 懷，必能使其及早適應環境，心 定了後才能全面性的發揮。 2. 資訊交流機會的提供：教師會應 設法定期或不定期的舉辦一些活 動，促進教師之間的資訊或情感 的交流，使教師彼此能互相關懷 與合作，營造一個互助與共同成 長的團體氛圍。 3. 強化與會員間的溝通，提供會員 更多服務：單一學校的教師會可 藉由與其它學校的教師會結盟交 流，除可解決經費不足的問題， 更可藉由合作，使原先的小力量 變大，能為會員爭取更多福利。 (二) 專業功能 1. 未 來 的 教 師 應 降 低 工 會 主 義 色 彩，並偏向專業主義：教師會的 運作應重視專業水準的提昇，在 以專業為前提下，去促進教師成 長，提昇教師的專業表現。換言 之，教師會未來可以有系統的設 計一系列教師專業成長課程，為 會員多安排各種相關專業訓練、 研討會、講座、工作坊等，並針 對課程教學設計、教學發展進行 研究與討論，以促進教師的專業 發展，提昇其專業職能，使之與 時代並進。 2. 從事相關教育問題的研究：教師 會可以集合會員的思維為教育制 度提出建設性的建議，並出版相 關刊物，討論各項教育議題、各 種教學方面的問題。 3. 提供相關的資訊：教師會應發揮 其 專 業 知 能 主 動 收 集 新 教 育 措 施、教學方法、教學體等權益法 規，進而成為教師最重要的教學 與權利的資源庫。 4. 維護教師專業尊嚴與形象：教師 會可以集合會員之力建立自律公 約，擬定適當的教師評鑑與考核 制度，確保教師專業品質與學生 受教權，並維持教師的尊嚴及形 象。 (三) 溝通橋樑與支持的功能 1. 成 為 教 師 與 家 長 良 性 互 動 的 橋 樑：由於家長往往會對教師的教 育方式有不同的意見或看法，若 教師單獨去面對家長，將承受相 當大的壓力，因此，教師會若是 能成為教師的支持者，代表教師 與學校單位、家長進行溝通，將 有助於教師與家長間維持一個良
性的互動關係。 2. 成為教師與學校行政單位良性互 動的橋樑：若是學校行政單位採 取或制訂一些不利於教師的法規 或制度時，教師會亦可代表教師 向學校表達意見，在行政單位採 取 行 政 措 施 之 前 ， 提 供 相 關 建 議，降低任何措施實施過程中帶 來的衝擊。
四、 結語
綜合上述，未來的教師會是一個 以服務品質為導向的組織，它應該更 強調提昇對教師的內部服務品質，以 使教師在工作上獲得滿足感以及在專 業職能上得以提昇。若是，教師在專 業與心理層面都能獲得滿足與肯定， 將使其能更專注於提供學生的外部服 務品質，亦即反映在其教學品質，如 此才能真正有效建立教師的專業形象 並與家長良性互動。然而，重視服務 品質背後仍會有些問題的存在必須解 決，例如：教師是內部顧客，而學生 與 家 長 則 是 學 校 與 教 師 會 的 外 部 顧 客，但內部服務品質與外部服務品質 間可能存在一些潛在衝突: 若是學校 單位過於重視提供家長及學生滿意的 服務品質時，要如何因應觀念偏差學 生的不合理需求？老師、學生與家長 關係是否會因為滿足部分不合理要求 下而轉變，而影響到教師的專業自主 權與教學呢? 此時的教師會是否能代 表教師爭取相關的專業自主權，並與 家長、學校協商亦是未來要面對的困 境。 事 實 上 ， 教 師 會 、 學 校 行 政 單 位 、 家 長 會 ， 三 者 間 雖 各 有 各 的 立 場，但皆應為教育品質著想，三者間 應建立夥伴關係，進行良性溝通，彼 此以對方為自己的顧客，以服務品質 為導向，不再只是從自己的訴求思考 事情，更應從對方立場來進行溝通， 三方和平理性的互動，才能有助整體 教育品質的提昇。此外，教育品質的 展現是一個持續漸進的過程，不能太 過於急促或粗糙，因此，教師會未來 必須更有系統的運作，訂定短、中、 長程的計畫，尤其教師會定位在專業 組織，在進一步釐清與工會在定位與 功能上的區隔之後，教師會不能過於 強調自我權益的保護，必須兼顧教師 需求以及教師的專長成長，亦即以專 業為取向設計相關教師會的專業活動 與服務功能，如此也才能真正為教師 爭取福利與權益，並同時能提升業的 專業水準與形象，使教師們皆能安心 有尊嚴的工作。 參考文獻 張明輝 (1998)。中小學學校教育 改 革 的 願 景 。 學 校 行 政 革 新 專 輯 ， 1-13。 張 復 興 (1999) 。 教 育 鬆 綁 外 一 章 -- 談 教 師 法 施 行 後 的 校 園 生 態 ， 學 校 行 政 ， 2， 68-72。 教師法第二十六條修正條文（行 政院 2012 年 10 月 11 日通過）。 黃木蘭 (2010)。教師組工會，步 步為營。師友月刊，519，62-65。 黃 英 忠 、 吳 淑 鈴 、 林 昭 秀 、 黃 毓 華 、 吳 三 江 (2002) 。 學 習 資 源 知 覺 品 質 、 學 習 滿 意 度 與 學 習 後 回 饋 行 為 之 相 關 性 與 影 響 性 探 討 ， 人力資源管理學報，2 ( 3 )， 85-100。 楊雅婷 (2012)。論教師會與教師 工會之法律爭議，學 校 行 政 ， 80 ， 138-155。 董 蘭 英 (2005)。 香港教師組織 及其運作策略，國立金門技術學院學 報， 1， 161-187。
