臺灣鐵路管理局機務輪班人員生活品質 與工作壓力之關聯性研究

國立台東大學公共與文化事務學系 公共事務管理碩士在職進修專班碩士論文

指導教授：李玉芬 博士

臺灣鐵路管理局機務輪班人員生活品質 與工作壓力之關聯性研究-

以台東機務分段為例

研究生：李瑞欽 撰

中華民國一○一年六月

謝 誌

投身職場後能有機會及決心再回到校園進修，是人生中最珍貴的 一段旅程。很幸運來到這個人文的大家庭，學問淵博且努力付出的教 授群以及有豐富人力資源實務經驗的同學們，都是我景仰與學習的典 範，何其幸運能與大家共度這兩年的時光，孜孜不倦的教導與兢兢業 業學習的身影，是難以抹滅的記憶。

本論文得以如此順遂地大功告成，首要感謝的是指導教授李玉芬 老師的悉心指導；孫本初老師為人親切謙和，上課氣氛令學生如沐春 風；而蔡西銘老師的工程素養深厚紮實，承蒙二位老師在論文口試上 的指正與建議，使得本論文更加完備，在此也深表感激。

最後要深深感謝的是我親愛的老婆慧琳全力的支持與體諒，讓我 無後顧之憂地重溫學校生活。

謹以此論文獻給天人永隔的母親，繫上我深深的思念。謝謝她無 怨無悔對我的栽培與付出，直到生命終點，在病榻彌留之時仍不忘對 我的叮嚀與牽掛！

瑞欽 謹誌

中華民國 101 年 6 月

i

臺灣鐵路管理局機務輪班人員生活品質 與工作壓力之關聯性研究-

以台東機務分段為例

研究生：李瑞欽

國立臺東大學公共與文化事務學系公共事務管理碩士在職專班

摘 要

本研究旨在探討臺灣鐵路管理局台東機務分段機務輪班人員生活 品質與工作壓力現況、來源、相互關係及因應工作壓力的策略。本研 究以臺灣鐵路管理局台東機務分段９名機務輪班人員為研究對象，採 用質化研究之深度訪談取向的研究方法，經由文獻探討、深度訪談，

綜合整理與分析資料後，得到以下結論：

一、機務輪班工作對生活品質的影響，輪班人員表示在生理、心理、

家庭關係及人際互動方面之影響覺知感受的有，生理時鐘混亂造 成睡眠障礙影響身體器官及體力耗損、注意力不集中及情緒波動 異常、家庭關係停滯與疏離、缺乏交友機會及社交活動貧乏等現 況。

二、機務輪班人員工作壓力的來源主要包括噪音、粉塵、廠房通風不 良、工安設備的安全性、年齡大小、服務年資長短、學歷的高低、

婚姻的狀態、職務的高低、身體健康情況、管理方式及領導風格 等領域，或多或少給臺鐵機務輪班人員帶來了不同的工作壓力。

三、工作壓力對生活品質具有負向影響，工作壓力愈大，其生活品質

滿意度愈低。機務輪班人員工作訓練嚴格、工作要求高，對工作

內容及工作與家庭等生活品質的覺知程度，則直接受到影響。

ii

四、機務輪班人員面對工作壓力的因應策略大多數以正向的因應策略

「尋求支援」、「面對問題」及「理性思考」等策 略使用最多，受 訪者皆認為面對壓力時， 在壓力無法解脫時，先確定問題，找尋 其他可能的解決方法，勇敢的面對，直接與工作壓力對決，然後 就是把事情解決。

依據研究發現及結論，建議台灣鐵路管理局能建立完善的後援供 應系統及改善現場工作環境；督促機務單位增加休閒的活動設施及加 強內部之溝通協調增進機關和諧。鼓勵機務輪班人員積極面對壓力適 時尋求支援，藉由適當的休閒及運動使工作壓力獲得紓解。

關鍵詞：臺灣鐵路管理局、輪班人員、生活品質、工作壓力、因應策略

iii

Research on the Relationship between Quality of Life and Stress at Work of Shift Worker in Taiwan Railway Administration- Example of Taitung Rolling Stock Branch

Lee,Jui-Cein

Abstract

The goal of this research is to discussing the relationship between Quality of Life and Stress at Work of shift crew member in Taitung Rolling Stock Branch by investigating their life style and the strategies they take to face the stress of work. The samples consist of 9 crew member working shift duty in Taitung Rolling Stock Branch. It was adopted by in-depth interview of qualitative research method. Then get the following conclusion by literature discussion, in-depth interview, and integrate and analyze the data.

1. The effect in Quality of Life to worker doing the shift work: They stated that the effect in mental, physical and relationship between their family and friends are the following: Biological clock disorder makes the sleep-disorder, and then causes organ disorder, physical strength weakness, unfocused, family relationship stagnation and isolation, and lacking in opportunity of social activities.

2. The stresses of work are mainly from the working environment: noise, particle, stuffiness, safety. And mental and physical status: age, number of served years, academic background, marriage status, position, physical condition, management style. The reasons Mentioned are probably bring the stress to the crew members.

3. Stress of work negatively affects the Quality of Life: the higher stress, the lower Quality of Life satisfaction. The members are under strict training, higher working expectation. The consciousness toward Quality of Life under stresses of work is affected directly.

4. The strategies of members toward the Stress of life are mainly using positive way like [seeking help], [facing problem], and [rational thinking]. Survey candidates all think when facing stress and find no way escape. Make sure what the problem is, seek the possible solution, and bravely face it.Finish the problem and release the stress.

According to the finding and conclusion, recommend that Taiwan Railway Administration can set a flawless backup supply system and improve working environment; urge rolling stock branch to increase recreational facilities and improve internal communication and harmony.

Encourage rolling stock branch shift worker seek support when they meet the stresses and release those by adequate recreation activity or sports.

Keywords:Taiwan Railway Administration, shift worker, Quality of Life,

Job Stress,Coping Strategy

iv

目 錄

第一章 緒論

第一節 研究問題背景與動機 ... 1

第二節 研究目的與待答問題 ... 4

第三節 重要名詞釋義 ... 4

第四節 研究範圍與限制 ... 6

第二章 文獻探討 第一節 輪班、生活品質與工作壓力之意涵與理論 ... 8

第二節 輪班、生活品質與工作壓力關聯及因應策略研究 .... 21

第三節 臺灣鐵路管理局台東機務分段業務概況與問題 ... 29

第三章 研究設計 第一節 研究架構與流程 ... 33

第二節 研究對象 ... 36

第三節 研究方法 ... 37

第四節 研究工具 ... 38

第五節 資料處理與分析步驟 ... 41

第六節 研究之信效度與研究倫理 ... 44

第四章 研究結果分析與討論 第一節 機務輪班工作對生活品質的影響 ... 48

第二節 機務輪班人員工作壓力的來源及與生活品質之相關性 56

第三節 機務輪班人員面對工作壓力的因應策略 ... 87

v

第五章 結論與建議

第一節 研究發現 ... 96

第二節 建議 ... 99

參考文獻 中文部份 ... 103

英文部分 ... 107

附 錄 附錄一 台灣鐵路管理局機務處組織架構圖 ... 109

附錄二 訪談大綱 ... 110

附錄三 修正後訪談大綱 ... 112

附錄四 訪談邀請函 ... 113

附錄五 鐵路法 ... 114

vi

表 次

表 2-1：不同學者對工作生活品質意義的看法 ... 10

表 2-2:國內外學者對工作壓力的定義彙整表 ... 12

表 2-3:國內外學者對因應定義的彙整表 ... 24

表 2-4:國內學者對工作壓力因應策略研究彙整表 ... 25

表 2-5:台東機務分段業務單位職掌表 ... 30

表 2-6:鐵路機務輪班人員職務職掌表 ... 31

表 3-1：訪談對象資料表 ... 36

表 3-2：專家學者效度名單一覽表 ... 40

vii

圖 次

圖 2-1：工作壓力之 ISR 模式 ... 16

圖 2-2：工作壓力的基本理論模式 ... 17

圖 2-3：工作壓力 M

G

的過程模式 ... 18

圖 2-4：職業壓力模式 ... 19

圖 2-5：職業壓力指標 OSI 模式 ... 20

圖 3-1：研究架構圖 ... 34

圖 3-2：研究流程圖 ... 35

圖 4-1：工作壓力來源與面對壓力的因應策略關係 ... 87

1

第一章 緒論

本章旨在探討臺灣鐵路管理局機務輪班人員生活品質與工作壓力之關聯性研 究，本章共分為研究問題背景、研究動機、研究目的與待答問題、重要名詞釋義 及研究範圍與限制等四節。

第一節 研究問題背景與動機

一、研究問題背景

臺鐵在台灣社會經濟發展過程中，一直是擔負著內陸運輸的主要任務，其 具有高度專屬路權，因此為使列車可以在路線上快速安全的運轉，除各項技術 如機電、土木工程，以至於安全管理技術例如行車保安制度、號誌設施、列車 運轉計畫制定等等，現場機務輪班人員提供一個技術勞力密集且須秉持高度謹 慎態度，在幕後默默耕耘的角色，其重要性不言可喻。技術純熟的機務輪班人 員除了必須經過嚴格的訓練並取得相關證照外，更需經驗的傳承與累積，在現 今發達的交通運輸事業中，是不可或缺的一群。

台鐵機務輪班人員包括運轉乘務之機車長、司機員、隨車機務員；管理運 轉乘務人員；負責車輛維修人員等，輪班作業在台鐵機務單位是最常見的工作 型態，其除肩負大眾運輸安全及車輛修護時間限制的壓力外，更因輪班作業常 使得個人作息、家庭生活、社交活動等受到嚴重影響。由於輪班工作違反了人 類原有規律的生活步調及生理循環(biological rhythms)，故研究顯示輪班者存在 睡眠品質較正常白天工作者差、睡眠時間較正常白天工作者少等現象，且輪班 者比正常白天班者較易有心理障礙和家庭功能失調(張家禎、王興耀、劉宏文，

1993)。根據盧天駒(1987)之調查研究顯示，輪班員工大多數不認為輪班工作會 影響其處理家事，但對於個人飲食、睡眠及社交方面的活動認為影響較大，尤

2

其以未婚員工對結交異性朋友方面認為具有較嚴重的影響；張志培(1995)對輪 班人員工作適應的研究結果顯示，輪班人員工作情形除請假、缺勤影響不大 外，多數認為輪班對於工作有不利的影響，其中工作壓力的影響最為嚴重。因 此，對機務輪班人員而言，如何降低因輪班而造成的不適應以及不利影響，是 管理者極待深思的議題與應努力的方向。

台灣目前從事輪班的工作者預估已有 35.5%(許建盛，1996)，國內卻缺乏相 關的研究資料，特別是台鐵機務輪班工作人員對生活品質、工作壓力的影響。

以往輪班制的相關研究較著重在輪班方式對於生理所造成的影響，但是對於輪 班者心理、家庭、社會之影響討論有限，相關研究也以量性調查為主，較無法 深入瞭解輪班工作對其生活品質、工作壓力影響的感受與看法。由此鐵路機務 輪班人員的工作壓力如不適當的疏解所帶來的後果，除了影響著個人的健康及 工作的績效外，甚至影響到組織人力，因此探究鐵路機務輪班人員生活品質、

工作壓力，及找出因應之策略，實為目前交通運輸業重要的研究課題。

研究者長期在鐵路機務單位擔任車輛維修、乘務運轉工作及近幾年轉任主 管工作至今，能體會鐵路機務輪班人員工作的甘苦，除 了基本專業知識需不斷 充實學習及適應惡劣工作環境外，在因輪班作業造成家庭、社交活動產生疏離 的雙重壓力下，使得鐵路機務輪班人員工作士氣大受打擊。對於管理者而言，

瞭解員工的壓力來源是非常重要的，因為工作壓力就是影響工作態度及行為的 根本原因。

有鑑於此，研究者擬以現在所服務的「臺灣鐵路管理局台東機務分段」

為例，藉由對「臺灣鐵路管理局機務輪班人員生活品質與工作壓力之關聯性研 究」之研究，深入 了解機務輪班人員實際工作經驗所感受的生活品質影響與工 作壓力，期望藉由本研究之結果，能進一步提出有效的因應策略，以提升員工 工作績效，促進身心健康，並提供各機務單位在人員運用與管理上之參考。

3

二、研究動機

提供好的服務品質一直以來是台鐵當局戮力追求的目標，鐵路運輸系統具 有全年無休、班次密集、營運時間長的服務特性，營運時間內皆需有各種不同 類型執勤人員以服務旅客。機務輪班人員對於鐵路運輸系統的服務品質具有一 定的影響力，臺鐵在面臨時、空條件變遷下，必須因應旅客高標準服務的要求，

機務單位對於提高列車乘坐舒適度及車輛維護以增進公共安全，緊扣每個運轉 環節達成準確、迅速的運輸條件，使得鐵路機務輪班人員在工作壓力上產生許 多的影響，此為本研究動機之一。

輪班工作對工作的人而言常因「生理節律紊亂」出現輪班適應不良症候 群，帶來很多負面影響。然為因應社會迅速且巨大的變遷，人類必須改變生活 作息，雖改變違逆個體原本的生理節律與打亂原本社會生活的安排，卻是整個 運輸系統的第一線輪班人員必須接受的事實。在輪班的制度下，造成輪班人員 工作時間並不固定，導致無法參與常規性的社交活動及家庭生活，造成家庭與 社會生活中角色的失能，進而容易出現適應障礙的症狀，此為本研究動機之二。

臺鐵在台灣社會經濟發展過程中，有其相當的貢獻。且鐵路在台灣已有百 餘年運輸史，從早期蒸汽火車時代，至引進的太魯閣自強號列車，臺鐵機務員 工扮演車輛正常運轉的角色，日趨重要。因此，對台鐵機務輪班人員而言，如 何降低因輪班而造成的不適應以及不利影響，此為本研究動機之三。

本研究欲藉由探究臺灣鐵路管理局機務輪班人員生活品質與工作壓力之 因應策略研究，俾提供交通主管機關制定決策之依據。為期達成此研究目的，

研究者就機務輪班人員生活品質、工作壓力與因應策略有關之理論與實證研究 採「文獻探討法」進行探討分析，同時以現仍在職之台東機務分段機務輪班人 員為研究對象，採深度訪談法蒐集與研究變項有關之資料，俾以深入瞭解研究 變項之真實現況與關係。

4

第二節 研究目的與待答問題

一、研究目的

依據前述之研究動機，本研究之具體研究目的如下：

（一）、 瞭解臺灣鐵路管理局台東機務分段機務輪班工作對生活品質的影響。

（二）、探討臺灣鐵路管理局台東機務分段機務輪班人員工作壓力的來源及 與生活品質之相關性。

（三）、研擬臺灣鐵路管理局台東機務分段機務輪班人員面對工作壓力的因 應策略。

二、待答問題

依據前述研究動機及研究目的，本研究將探究下列問題：

（一）、臺灣鐵路管理局台東機務分段機務輪班工作對生活品質的影響為何？

（二）、臺灣鐵路管理局台東機務分段機務輪班人員工作壓力的來源為何？生 活品質與工作壓力之相關性為何？

（三）、臺灣鐵路管理局台東機務分段機務輪班人員面對工作壓力的因應策略 為何？

第三節 重要名詞釋義

一、鐵路機務輪班人員

機務段員工計有正工程司、副工程司、幫工程司、工務員、助理工務員、

司機員、機車助理、監工員、檢車助理、技術領班、技術助理、基層服務員等，

本研究所謂之鐵路機務輪班人員乃指服務於交通部臺灣鐵路管理局台東機務 分段之基層輪班工作人員，如司機員：工作範疇為運轉動力車及段內整備工作

5

與教導學習司機員之駕駛工作等事項。各級工程司、工務員、助理工務員:工 作範疇為辦理有關運轉指導，檢查修繕設備及其他技術上各項事宜。技術助 理：工作範疇為擔任車輛修理、事故搶修、設備維護、物料管理、加砂加油、

運轉整備、號誌工作、工安防護、工場內外清潔、必要時兼辦擔任業務助理工 作等事項。基層服務員：工作範疇為擔任站車服務、調車轉轍、看柵行包、車 輛維修、路線養護、機電保養維修及施工工作、一般行政業務等性質之工作。

(78 年台灣鐵路管理局公報第 19 號專刊機務單位員工職掌表)

二、生活品質

隨著社會的變遷、經濟的成長、國人所得的增加與教育水準普遍提高，使 得企業內的員工對工作生活的期望亦提高，而因台灣經濟的快速成長，亦提升 了國人的物質生活品質，使得員工亦已不純然是為生活而工作，亦即現代員工 對於生理、安全等低層次需求大多已可得到滿足，故進一步希望能在工作中獲 得尊敬、自我實現等高層次需求的滿足。由於低落的工作士氣及工作不滿足、

單調的工作及不良的工作環境等是阻礙生產力且造成離職率上升的主因，因此 促使企業必須不斷尋求工作生活品質的改善之道，因為工作生活品質通常追求 的目標為：改善生產力、改善或提升工會和管理當局的關係、增進員工信任感 與投入、工作場所民主化與解決員工問題等。藉由改善工作生活品質的努力，

組織可以整合技術要求與人性需求，來因應外界的競爭與內部員工除金錢報酬 之外的要求。(廖怡婉，2002)

三、工作壓力

所謂工作壓力係指在工作的情境中，凡與工作有關的任何內、外在因素，

因而造成個人身心的負荷加重，主觀上產生不舒服、不愉快的感覺，並急於去

6

除而後快之的一種心理反應，均稱之（李瑞文，2002）。本研究將工作壓力定 義為：鐵路機務輪班人員在職場中，所遭遇與工作有關之事件而產生威脅，使 個人身心感到不適，引起情緒、心理以及生理所產生的變化，並以受訪者在工 作環境因素、個人問題因素及組織內部因素下，當個人感受到壓 力時，會對工 作壓力情境產生反應，進而採取因應策略藉以降低壓力的感受。

第四節 研究範圍與限制

本研究旨在探討「臺灣鐵路管理局機務輪班人員生活品質與工作壓力之關連 性研究」，雖力求嚴謹、完整，惟限於人力、經費與時間，仍有未盡周延之處。本 節擬就研究範圍及研究限制予以說明。

一、研究範圍

有關本研究界定之研究範圍，分以研究之機構、對象及內容予以說明：

（一）、研究對象

以臺灣鐵路管理局台東機務分段輪班工作人員為研究對象，包含輪 勤之管理人員、司機員、隨車機務員、現場檢修工作人員。

（二）、研究內容

本研究內容包括探討台東機務分段機務輪班人員生活品質、工作壓 力關聯性與因應策略之情況；國內外相關生活品質、工作壓力關聯性與 因應策略研究的文獻；生活品質與工作壓力其在個人特質、組織因素、

環境因素上之關係，以提供機關解決機務輪班人員生活品質與工作壓力 之改善與因應策略之參考。

二、研究限制

7

（一）、研究對象

本研究之地區，以台東機務分段機務輪班工作人員為對象，限於時 間、人力等因素，未及於鐵路局所屬之各機務段、分段、分駐所。若能 擴大範圍，則更能反映全體機務輪班工作人員之現況。另因各機務單位 組織任務、文化及人員編制之不同，恐影響其研究分析之結果不宜推論 之其他機務機關，因此，研究結果的概括性較小。

（二）、研究內容

本研究採以深度訪談方式進行資料蒐集，因每個人的思考模式和個人 感受及看法又不盡相同，故研究訪談對象對本研究之訪談內容是否有所 隱瞞，或若未能真正提供所需資料，恐影響訪談內容之效度，並無法深 入探討，此亦為本研究之限制。另礙於本研究之時間與人力等因素，本 研究僅針對台東機務分段機務輪班人員選取 9 位進行訪談，其訪談資料 是否能適用整個鐵路局所有機務輪班人員有其限制。

8

第二章 文獻探討

本章蒐集輪班、生活品質與工作壓力之相關理論、文獻，加以整理、分析及 探討。本章共分為三節：第一節探討輪班、生活品質與工作壓力之意涵與理論；

第二節探討輪班、生活品質與工作壓力相互關聯及因應策略之意涵與相關研究；

第三節探討鐵路局台東機務分段業務工作概況之相關研究。

第一節 輪班、生活品質與工作壓力之意涵與理論

一、輪班制度

根據 Benjamin(1984)對輪班工作的定義，是指開始工作的時間不在上午 7 點至 9 點之間；或一件工作是由數人於不同時間分別負責者稱之。美國勞工統 計局定義輪班工作為：任何工作時間表有一半以上的時間不在上午 8 點到下午 4 點之間(White and Bruce, 1990)；國際勞工局將輪班工作定義為：一種工作方 式，其組織結構是在同一工作站下，一組工作者與其他組工作者，彼此接續的 方式完成相同之操作，每一組工作者有固定工作行程或輪班表，在此種方式 下，每一工作者持續工作達到法令規定的一週以上時數(陳光榮、許靜宜，

1997)；另有研究指出輪班工作是將員工分成數工作班(組)，各工作班分配在不 同時段工作，並循固定週期輪調工作時段之人力部署與使用方法(許健盛，

1996)。本研究中的輪班定義是指固定式輪班(permanent shift)及換班式輪班 (rotating) ，許建盛(1996)將採行輪班制度的理由歸納成下列幾種情況：(一)公 共服務之必要：如運輸業、通信業及水電、醫療等；(二)生產工程技術之必要：

如鋼鐵業、石油化學工業及遠洋航海等；(三)企業追求利潤之經濟因素：如電 子業、造紙業等；(四)有即時性需求並受時差影響：如電視新聞部等；(五)社 會秩序維護上之需要：如警備、保全等。

台鐵機務輪班人員在工作型態上分為兩大類，輪值三班制人員通常為白班

9

上午 8 點到下午 20 點、夜班為下午 20 點到隔天早上 8 點、休班等，此型態以 管理運轉乘務人員、負責車輛維修人員為主；循環式排班法（Cychical Sched u-ling）係考量法規規定及休假等限制下，利用乘務資料排出可行的工作班，

不斷的循環以達到排班簡易性與輪班機會公平性為目的，此型態以實際擔任運 轉乘務之司機員、隨車機務人員為主。

二、工作生活品質的定義

「工作生活品質」是一個複雜的建構，經過多年的研究，學者們至今對其 仍有著不同的定義，誠如 Westley(1979)所言「吾人總以自己所欲求之目的來定 義 QWL」，不同的研究者因自身研究目的不同，對 QWL 也有不同的定義。

隨著時代的演進，學者們對於工作生活品質都有許多不同的定義(詳見附錄一)，

Sun(1988)將工作生活品質的各種不同定義，概分為三大類，第一類的定義著重 在工作場所中某些條件的品質提升及延伸；第二類的的定義著重於工作生活品 質的領域內，工作環境能滿足個人基本需求的程度；第三類的定義則著重在工 作生活品質有關改善個人福祉及組織效能的方法。陳家聲與樊景立於 2000 年 對我國國人工作生活品質經驗之研究中，將學者不同的看法歸納為三類：

(一)第一類為強調工作生活品質是一種主觀經驗與感受，亦即員工由其在組織 的工作生活中所獲得的物質與精神生活的滿足感。這類學者認為工作生活 品質主要指工作及其環境對人的影響，或強調個人在組織中的工作生活經 驗或主觀感受，如組織提供個人需求的滿足程度。這類學者如： Delamotte

& Walker(1974) 、Hackman&Suttle(1977) 、Ahmed(1981)、Shamir &

Salomon(1985)、Efraty & Sirgy(1990)等。

(二)第二類將工作生活品質視為是一種理念和價值觀，強調參與式管理、人性 化管理、工業民主、人際關係等理念和西方社會的主要價值觀念。如：Nadler

& Lawler(1983)認為工作生活品質是「對人、工作及組織的一種思考方式」、

「是一種運動，鼓吹參與式的管理及工作場所的民主」；Schuler(1987)認 為「工作生活品質」是一個過程。他們關心工作對員工及組織效能的影響，

以及員工參與組織決策和解決問題的過程。

10

(三)第三類強調工作生活品質包含一系列提升工作生活品質的方法或方案途 徑。如：Guest(1979)認為工作生活品質是「一個組織由其成員共同決定其 工作生活的方式與作法，以促使員工發揮最大潛能之過程」；Robbins(1988) 認為工作生活品質是指「改善工作環境和滿足員工個人需求之整體性改善 計劃」。

表 2-1：不同學者對工作生活品質意義的看法 類 別 看 法 學 者

第一類 強調個人主觀的經驗與感受

Delamotte & Walker (1974)、

Hackman & Suttle (1977)、

Ahmed(1981)、

Shamir & Salomon (1985)、

Efraty & Sirgy (1990)

第二類 強調工作生活品質的理念與價值 觀

Nadler & Lawer (1983)、

Delamotte & Takezawa (1984)、

Schuler(1987)

第三類 強調工作生活品質方案或途徑

Guest (1979)、

Hall & Goodale (1986)、

Robbins(1988)、

Kirkman (1989) 資料來源：陳家聲、樊景立(2000)

曹國雄(1991)則認為：工作生活品質計劃已成為工作生活品質的代名詞，

如自主工作團隊、品管圈、工作豐富化等。而洪榮昭(1992)對工作生活品質的 看法則是「對一個從業人員而言，生活在這工作世界裡，其生活品質在保障與 機會的感受，可稱之為工作生活品質。而其保障與機會的層面涉及其每天活動 的範圍－包括工作場合與休閒場合，而個人在這兩種場合的交互下所產生的快 樂感受，即為工作生活品質。」

11

三、工作壓力之定義

在這個時間就是金錢的時代裡，各行各業的從業人員都面臨了激烈的競 爭，工作面 臨比以往更大的桃戰。因此，工作壓力亦隨之升高，有來自上級要 求的壓力，有來自同事間比較的壓力，更有的是來自心中自我期許的壓力，種 種的壓力接踵而來（周佳佑,2005）。「工作壓 力」一主觀個人知覺，客觀事件刺 激，且本身並 不是最重要的因素，重要的是個體對這件事的因應能力範圍程度 如何（曾瀞瑤,2004）。Jamal（1990）認為工作壓力是個人對於工作環境可能產 生的威脅所作的反應。Hans ,Selye（1956）界定壓力為「對任何需求所產生的 一種非預期反應」。壓 力被認為「身體對所能承受到一種適應需求的非特殊反 應」，可以是正面，也可以是負面。郭盈卿（1999）認為工作壓力應為工作者 在工作情境中受到工作特性的影響，所造成的心理層面之負面程度。繆敏志

（1993）認為工作壓 力是一種在與工作有關之因素及工作者交互作用下，改變 個體心理與生理狀態的結果。李晉男（2002）指工作壓力是工作者在從事相關 工作時，對其工作特性、工作情境、或角色負荷評估為威脅，進而導致消極或 負面反應的行為或心理狀態。

工作壓力國外有學者將之定義為：Beehr 與 Newman（1978）當與工作中有 關的因素和工作者交互影響下，使工作者心理與生理改變正常狀態之情況稱 之。Steer (1988）個體在工作情境中遇到某些工作特性的威脅所引起的反應。

國內有學者對工作壓力所作的定義為：凡因工作有關的因素而引起的壓力，都 稱為工作壓力（楊國展，1995）。個人在職場中所遭逢與工作有關的種種內外 在事件，使個人在身心上感到 不適，希望能夠藉由己身的力量或外界的協助，

恢復原先的平靜狀態稱之（田蘊祥，2002）。因工作感受到壓力，或是個人在 工作場域中，所承受 來自工作本身或相關因素所產生的壓力，即為工作壓力（賴 政忠，2001）。茲將國內外學者對工作壓 力的定義彙整如下表2-2：

12

表 2-2:國內外學者對工作壓力的定義彙整表

研究者 年份 工作壓力定義

杜明山 2007

工作者個體本身與工作相關之情境因素，彼此交互作用下，

促使個體產生調適性反應的一種狀態；當工作者本身無法調 適此作用，進而引發工作者產生生理上或心理上之不良反 應，稱為工作壓力。

吳清山 2005

工作壓力係指個人於工作情境中，精神與身體對內在和外在 事件的一種生理與心理反應，而這種反應會導致個人心理不 舒服或有壓迫感受。

許仁宗 2004

個人個體本身與工作相關之情境因素彼此交互作用下，促使 個體產生調適性反應的一種狀態；而當工作者本身無法調 適此作用，進而產生生理上或心理上之不良反應。

田薀祥 2002

個人在職場中，所遭逢與工作有關的種種內外在事件，使個 人在身心上感到不適。希望能夠藉由已身的力量或外界 的 協助，恢復原先的平靜狀態。

林立曼 2001

個體於工作場所內外，所遭遇與工作結果有關之優勢、劣 勢、機會、威脅，而形成個人生理及心理之調適狀態，其結 果可能是正面或負面的。

Greenberg

與 Baron 1997 個人對外在的壓力源，因生理、認知及情緒三方面交互作 用，所產生的反應模式。

McCormick 1997 工作壓力係指於工作時，察覺到個人資源不足以因應外在要 求，而產生的負面情緒。

Pithers 1995 指出工作壓力之產生來自於外在工作要求、本身所參與的角 色、大量工作與期望等所引發的負面情緒。

Steer 1988 個體在工作情境中遇到某些工作特性的威脅所引起之反應。

Steers 1988 工作壓力是個體在工作情境中，面臨某些工作特性的威脅所 引發之反應。

資料來源：研究者整理

綜合以上學者的觀點，得知工作壓力的產生包含與工作相關的因素，諸如 工作情境、工作特性、工作角色等的變動，或因其所帶來的不確定性而產生的 一種調適反應，是維持生理、心理平衡的作用，且大多以工作者與工作環境因 素角度觀之。因此，本研究對工作壓力的定義：「工作者個人本身因素與工作 環境相關之情境因素彼此交互作用下，促使個體產生調適性反應的一種 狀態；

13

而當工作者本身無法調適此作用時，進而引發工作者生 理上或心理上之不良反 應，稱為工作壓力」。換言之就是在工作情境中的某些特性，對個體所產生之 一種脅迫現象，使個人能 力和工作環境及資源的需求產生交互作用，影響個體 的心理、生理狀態脫離正常的現象。或在工作環境中，超過個人負荷量的要求，

進而造成威脅感，產生緊張、焦慮、挫折、壓迫、急迫或苦惱的反應，這些反 應改變個人身心狀況，引發了消極與無助感。

四、工作壓力之來源

工作壓力來源(stressors)，是引發工作壓力的主要動力。Robbins（1996）指 出通常工作壓力的來源主要可從人格特質、外在環境和組織因素三方面加以分 析。相同的壓 力來源，每一個人的知覺感受並不一致，是否形成壓力，完全是 看個人對壓力來源主觀認知而定（陳怡靜，2003）。

（一）、人格特質：人格特質是組織產生壓迫感的重要中介變項，內控型的人 在工作中感受壓力的程度較輕；而外控型的人在面臨壓力時，較可能 感到無助，而且較可能感受到壓力。至於個別差異中的知覺情形、工 作經驗、社會支持情形，均會影響壓力感受的程度。

（二）、組織因素：工作要求，角色要求、人際關係、領導風格、組織發展歷 程是組織環境造成壓力的重要因素。

1.工作要求：包括工作設計（自主性程度、任務多樣化程度）、工作條件 與工作的物理環境。工作場所的溫度、噪音、人為干擾，不舒服的工 作情境，將導致焦慮，形成壓力。

2.角色要求：組織成員所扮演的各種角色，無法同時妥協或滿足，形成角 色衝突。組織成員因時間的限制，無法扮演各種角色，形成角色過度 負荷。組織成員不清楚別人對他的角色期望是什麼，因而不確定他該 如何表現，形成角色混淆，這些均是形成壓力的根源。

14

3.人際關係：組織成員相互的人際互動關係是形成壓 力的重要因子，缺乏 同僚的支持或與同僚的關係不良，會帶來相當大的壓力，特別是那些 社交需求強烈的個人。

4.組織結構：工作要求決定 了組織層級、法令規章與決策權責的歸屬。太 多的規定以及個人缺乏決策參與權，都會影響個人的感受，也是造成 壓力的潛在來源。

5.領導風格：組織的領導型態，有一些領導者所創造出來的組織文化，會 使組織成員感到緊張、焦慮，而使之產生壓力。

6.組織發展歷程：組織在創立、成長、成熟與衰退階段，會有不同的難題，

對成員造成不同的壓力。尤其是創立期充滿興奮和不確定性，衰退階 段 則面臨裁員、緊縮，組織成員所承受的壓力最大。

（三）、外在環境：外在環境的不確定，除了影響工作要求的設計外，也會影 響承受壓力的程度。其中，則以經濟、政治和技術之不確定性的外在 環境壓力來源為主。

綜合上述壓力的來源不外乎為外在環境、組織因素及人格特質等因素，經 由差異交互作用，所產生的結果，進而對個體產生生理、心理及行為上的影響。

鐵路機務輪班人員工作的壓力來源可分為下述幾種類型：

1.工作環境因素：包含噪音、工安設備、溫度、工作氣氛、工作空間等因素。

2.個人問題因素：包含家庭因素、經濟或財務因素。

3.組織內部因素：包含工作負荷、人際關係、角色衝突、管理方式與領導風格。

本研究分別由工作環境因素、個人問題因素與組織內部因素 來探討生活品 質、工作壓力的來源。

五、工作壓力之相關理論

由於社會之變遷，時代之進步，現代人每日為生活、工作奔波勞累，所求

15

者基本上僅希望能夠得到全家之溫飽，生活上 不虞匱乏，然對於自己本身從事 之工作，在此經濟全面 不景氣之情況下，或多或少一定會產生工作上之壓力，

工作壓力在個人在職場上，所承受的壓力大小因人而異，且工作壓力係來自於 超過本身能量所能負荷，因此產生緊張、挫折、焦慮至與人發生衝突的反應。

所以在職場工作上所產生的壓力，同時會影響到個人的心理及生理狀態，進而 產生不良的後果。而工作壓力之理論，查國內學者侯望倫於 1985 年曾提出並 將之定義，認為「工作壓 力是工作環境的特質，對於工作者產生特殊生理或心 理上的要求而造成的結果」。事實上，工作壓 力起緣於1956 年「壓力之父」Hans Selye 將壓力運用到科學研究領域後，美國密西根大學社會學研究所於 1962 年 第一個進行組織中壓力之研究，並發展出工作壓力模式 ISR （Institute for Social Research Model），使工作壓 力研究成為科學研究之新領域，陸續有國 內外學者紛紛投入，壓力成為組織行為研究之重要議題。（陳村河，2001）茲 依工作壓力之理論模式依學者的觀點發展不同而有差異，分述如下：

（一）、工作壓力 ISR 模式

ISR 壓力模式是由 French 與 Kahn 於 1962 年提出，是由員工知覺在組 織所有的環境開始（即客觀環境），經個體知覺客觀環境的表現過程（A

－＞B 階段）（即心 理環境），此時員工在評價客觀環境，當客觀環境 被評價後，立即出現生理的、行為的、情緒的反應（B－＞C 階段）， 員工生理的反應包含心跳與血壓增加，行為的反應包含倦怠與退縮，

情緒的反應包含工作不滿足與增加壓力的症狀，此即反應，最後將影 響精神上與生理上的健康與疾病（C－＞D 階段），上述過程因個人的 持久性特徵與人際關係之個別差異而有所不同。如圖 2-1：

16

圖 2-1：工作壓力之 ISR 模式

資料來源：引自國營事業民營化留用人員工作壓力之研究 -以台肥公司員工為例。陳村河，2001，頁 26。

（二）、工作壓力的基本理論模式

對於工作壓力所產生之生理、心理與行為上反應之理論模式，依學者劉玉玲

（2001）之理論分析如下：一位健康而且適應良好的工作者，可以為團體提高效 率和增加生產。如果因為工作壓力而影響工作者情緒問題和性格衝突使團體受到 破壞，這時壓 力就會被認為帶來麻煩，且會造成昂貴的花費。一般而言，壓 力不 僅發生在工作職場上，在平日居家生活上也會有壓 力的產生。壓力潛在來源有外 在環境、組織與個人等三種，稱之為壓力源(Stressor)。這些潛在壓力會不會變成 真正壓力(惡性、負面壓力)，都要視個人差異而定，例如情緒、性格、工作經驗 等差異。如圖 2-2 即可參考

B C

1.客觀 的環境

2.心理上 的環境

3.反應 (生理、行 為、感情)

6.人際關係

4 生理的、.

心理的健 康與疾病

A D

5.持久性的個人特徵 (遺傳、人口統計特徵、人格)

17

外在環境因素 經濟不確定性 政治不確定性 技術不確定性

個別差異 知覺情形 工作經驗 人際關係 內控或外控 A 型行為

生理症狀 頭痛 高血壓 心臟病

組織因素 任務要求 角色要求 人 際 關 係 要 求

組織結構 組織領導風格

組織的演化階段

感受壓力

心理症 焦慮 消沉 工作滿足減 少

個人因素 家庭問題 經濟問題 人格特質

行為症狀 生產力改變 曠職

離職

圖 2-2：工作壓力的基本理論模式

資料來源：組織行為，劉玉玲，2001，290-291頁。

18

（三）、工作壓力過程模式

工作壓力過程模式其起始係社會各種情境，如果個體對於不適應的環 境，未加以調適尋求疏解，就會產生壓力，所以個體會採取一些反應，來 改變所遇到的壓力環境。本模式是在 1976 年由 McGrath 所提出。而 Ivancevich 與 Matteson(1980)認為 McGrath 所提的工作壓力模式，是強調 個人在工作情境下的行為反應，首重組織中的工作績效，茲將該模式如圖 2-3 所示。

結果過程

Ａ、情境 Ｄ、行為

認知評價過程 績效過程

Ｂ、被知覺的情境 Ｃ、選擇反應 決策過程

圖 2-3：工作壓力 McGrath 的過程模式

資料來源：引自國營事業民營化留用人員工作壓力之研究 -以台肥公司員工為例。陳村河，2001，頁 27。

19

（四）、職業壓力模式

職業壓力模式於 1974 年由 House,J.S 所提出，其中包括客觀的社會情境 導致壓力；個人知覺感到壓力；個人生理的、認知的、情感及行為方面壓力；

較持久的壓力知覺與反應所發生的症狀；個人或情境的制約等五個變項。House 認為社會條件與反應結果之間以個人知覺為中介，而對客觀條件所知覺到的壓 力取決於個人特性與社會情境。另 House 職業模式 Mc Michael(1979)認為模式 中的制約變項、制約 (Conditioning)是用來表示個人與情境上的變項，會影響個 人對壓力源的感受，此模式如圖 2-4 所示。

圖 2-4：職業壓力模式

資料來源：引自國營事業民營化留用人員工作壓力之研究- 以台肥公司員工為例。陳村河，2001，頁 28。

1.社會情境 導致壓力

2. 知覺到 的壓力

3.對壓力的反應 (1)生理的 (2)認知、情感的 (3)行為的

4.結果的症狀 (1)生理的

(2)認知、情感的 (3)行為的

5.制約變項(個人的、情境的)

20

（五）、職業壓力指標 OSI 模式

Cooper,Sloan,與 Williams.於 1988 年，基於個體與環境互動的觀點，考慮工 作環境所潛在的壓力源和工作者的特質及習慣性，發展出一套衡量壓力源與 工作壓力結果的工具，稱為「職業壓力指標（Occupational Stress Index，OSI）」。 其工作壓力的來源，如工作本身的因素、經理的角色、生涯與成就、與其他 人的關係、組織結構與氣氛、家庭與工作的互動等；工作壓力的結果，如工 作滿意度、心理健康、身體健康、缺勤、工業傷害事故等；工作壓力後果會 因個人因應方式及人格特質而有程度的差異。如圖 2-5 所示。

情境 個人 結果

圖 2-5：職業壓力指標 OSI 模式

資料來源：引自國營事業民營化留用人員工作壓力 之研究-以台肥公司員工為例。陳村河，2001，頁 31。

壓力源 家庭與工作的互動

工作本身的因素 與其他人的關係 組織結構與氣氛

經理的角色 生涯與成就

人格特質 Ａ型性格 控制傾向

因應策略 任務導向的策略

尋求社會支持 邏緝的策略

時間管理 投入/奉獻

工作滿意 成就價值與成長 組織設計與結構

對工作本身 組織歷程 人際關係 心理健康 身體健康 缺勤 工業傷害事故

21

綜合上述五種工作壓力理論模式均有其立論點，顯示工作壓力無時無刻均存 在，本研究針對工作壓力所作之理論探討乃係以圖 2－2 工作壓力的基本理論模 式來做依據，吾人皆知影響壓力之來源因素很多，不管外在環境、組織或個人因 素，當個人感受到壓力時，會對壓力情境產生反應，而採取因應方式藉以降低壓 力的感受，若因應方式無效時，可能產生理、心理及行為上的反應與症狀，如生 理症狀可能引起頭痛、高血壓、心臟病等症狀；心理症狀可能引起焦慮、消沉、

工作滿足減少等症狀；行為症狀可能引起生產力改變、曠職、離職等症狀；由於 工作壓力因個別認知上的差異，與所承受的壓力狀況亦有所不同。本研究爰引用 劉玉玲之壓力基本理論模式做為本次研究之理論基礎。

第二節 輪班、生活品質與工作壓力關聯及因應策略研究

一、輪班對生活品質的影響

一般人提到輪班工作對生活品質的影響，首先聯想不外乎是工作環境，其 次可能會想到工作內容。上述各項僅能代表狹義之生活品質，無法涵蓋全貌，就 廣義而言，除工作內容、工作環境外，社會關係及工作與非工作生活之間的關連 等，亦即涵蓋了個人大部分的生活時間與範疇(林靜黛，1987)。由於輪班者生活 作息不規律，與一般所認定日常生活習性亦不相同，常使得其日常生活出現問 題，輪班制度通常使工作者處於不斷的班別轉換，造成連續性的社交中斷，進而 影響輪班人員與家人、同事之間的溝通問題，亦造成輪班者本身的壓力(張志培，

1995)。雖然每個輪班工作性質不同，但其對工作生活品質的干擾，卻有相當程度 的影響力，包括生理、心理層面，還有對家庭及社會適應上的衝擊。在生理及心 理健康方面，輪班工作者，會增加許多生理與心理的危險因子(陳光榮、許靜宜，

1997；連靜雯、劉伯祥，2001；施佳君，2007)。輪班工作者最常抱怨的健康問題 是睡眠障礙及無法恢復的疲倦感，可能會影響身體健康，成為疾病的來源，甚至 帶給工作者的疲累也會導致其有離開輪班轉向白班工作的考量(王佳慧等，2006)。

22

在心理健康方面，輪班工作會導致個人生活滿意度的降低，研究顯示輪班 人員，因為工作量多且繁雜，導致工作壓力大，較易出現心理健康問題，常會有 沮喪、不安、退縮、焦慮、憤怒、有挫折感、無助感、工作不滿意及憂鬱等反應 (吳盈江，1993)。在家庭生活方面，非正常工時的工作者有較少時間可以陪伴家 人，而導致其生活滿意度較低(廖怡婉，2001)。主要的原因在於輪班工作者家庭 時間的缺乏，安排家庭活動有困難(李聰明，1995)，進而使得輪班工作者在工作 與家庭間無法取得平衡、產生衝突。有研究認為輪班者會有人際互動與休閒參與 上的問題，在社交活動上受輪班的影響最大，尤以未婚員工對結交異性朋友具有 較嚴重的影響(盧天駒，1987)。又因生理時鐘的干擾及無法享受正常的社交活動 等負面影響，也會影響休閒參與的程度(陳世瑜，2003)。因此，就長期而言，輪 班工作者會有社會心理的調適問題，亦是造成其身心健康不良之主因。

綜合以上研究所示，輪班工作與工作生活品質之好壞息息相關，國內對『輪 班』、『工作生活品質』的研究頗多，但以『輪班對工作生活品質的影響』之議 題則不多見，因此，本研究主要針對以上問題深入探討，期盼研究結果，可使管 理階層或現場主管，未來可注入更多心力在輪班制度的設計上，並持續追蹤此一 族群的身心健康情形以了解逐年的變化，才能有效提升機務輪班人員的工作生活 品質及工作效益。

二、輪班對工作壓力的影響

輪班工作常會造成員工睡眠不足，睡眠不足對於心理及精神上的影響甚 大，睡眠不足者在工作場所中往往情緒低落、精神渙散，甚至於眨眼次數增加、

打瞌睡。李開偉(2001)指出，在夜班的頭一天，人員在午夜至凌晨之間的績效都 不佳，而在大約四點左右作業績效最差，在連續的夜班之後，隨著生理時鐘的逐 步調整，這種情況可以獲得部分改善。睡眠不足會降低人員的作業績效，尤其以 作業更為明顯：（1）視覺負荷高之作業（2）分工精細、重複性高之作業（3）

23

單調性作業（4）相同活動持續時間長者（5）工作步調是由機器控制者。

研究結果顯示，三班制人員中，夜班人員的「工作負荷」顯著高於日班及休 假後；夜班的疲勞指數較高且前晚的睡眠問題比例較高，但三班間並無顯著差 別；在比較各班睡眠問題、壓力及疲勞之相關，發現三班之疲勞與長期睡眠問題 均呈正相關，而疲勞與工作負荷之正相關則僅在日班呈現。輪值夜班之人員，一 方面受到生理節律改變的影響，一方面又因工作負荷較大，具潛在睡眠及疲勞的 問題，較容易影響身體健康，因此針對長期夜班輪值人員應給予密切健康追蹤及 職場健康促進活動。許森彥等(2009)指出輪班工作對工作決定程度較低者，尤其 是於無塵室工作者及受教育程度越高者造成的工作壓力越高。如何調適輪班工作 與生活，是職業衛生管理之重要主義題。

三、因應的意義

在競爭日趨劇烈的社會中，每個人都必須面對來自環境和本身需求的挑戰，

壓力因而產生。當個體面對壓力時，應依據自己的情況與處境，發展出一套適合 個體需求的因應方式。壓力具有正負兩面效應，關鍵在於個體在面對壓力時，所 採取的因應策略。Folkman（1984）認為因應是一種動態的歷程，涵蓋認知、行動、

評價與再行動等步驟，是一種過程取向。壓力因應有兩大作用包括調解情緒與解 決壓力的問題。鄧柑謀（1991）所謂因應是指個人遇到困擾或壓力事件時，在認 知、情緒和行為上所做的努力。吳宗立（1996）認為因應是一種動態的過程，個 體運用各種策略，經由認知、評估去處理壓力事件。葉龍源（1998）認為因應是 對壓力的反應，當個體面對內外在情境之要求、問題與衝突時，為緩衝避免產生 壓力、威脅、焦慮或是其他身心疾病，努力選擇因應之道，去面對及處理情境或 問題的行為方式。李瑞文（2002）認為因應是為解決任何問題事件，而經個體的 認知與思考後，尋找出一種有效方法 來解決問題的過程。茲將國內外學者研究結 果，分述如表 2-3。

24

表 2-3:國內外學者對因應定義的彙整表 研究者 年代 因應定義

李瑞文 2002 因應是為解決任何問題事件，而經個體的認知與思考後，找 出一種有效方法來解決問題的過程。

葉龍源 1998

因應是對壓力的反應，當個體面對內外在情境之要求、問題 與衝突時，為緩衝避免產生壓力、威脅、焦慮或是其他身心 疾病，努力選擇因應之道，去面對及處理情境或問題的行為 方式。

吳宗立 1996 因應是一種動態的過程，個體運用各種策略，經由認知、評 估去處理壓力事件。

鄧柑謀 1991 因應是指個人遇到困擾或壓力事件時，在認知、情緒和行為 上所做的努力。

Folkman 1984 因應是一種動態的歷程，涵蓋認知、行動、評價與再行動等 步驟，是一種過程取向。

資料來源：研究者整理

由於以上各研究學者，研究角度及著重之要素有所不同，定義時層面也不 一樣，在綜合上述結果後，本研究將「因應」界定為：係泛指個人遇到困擾或壓 力事件時，為解決任何問題事件，個體運用各種策略，經由認知、評估去處理壓 力事件。而「壓力因應」則單純針對壓力所產生的影響提出因應之道。因此本研 究認為壓力因應係一種努力面對威脅或壓力的過程，它具有緩衝的效果。

四、工作壓力因應策略及其相關研究

（一）、因應策略

每個人在面對壓力時，都會出現對壓力所產生的因應策略。「壓力因應 策略」係指個體面對壓力時，為避免或減輕焦慮、衝突、威脅時所採取的 處理或解決方式，可分為「問題取向的因應策略」、「情緒取向的因應策略」

及「折衷取向的因應策略」等三大類（王穎駿，2006）。而工作壓力與因應 策略之間的關係，國內學者在諸多研究中發現，工作壓力源與因應策略因 素不同，其研究結果也略有差異。吳榮福（2001）認為紓解工作壓力可採解 決問題、理性思考、情緒調適、尋求支持等策略。林昭男（2001）認為工作 壓力之因應有解決問題、尋求支持、自我調適、理性思考、延宕逃避等方

25

式。吳明順（2002）認為問題解決、調適情緒、理性思考、尋求支持、延緩 處理為工作壓力之因應方法。李瑞文（2002）認為工作壓力之因應策略有解 決問題、尋求支援、理性思考、自我調適。劉雪貞（2003）認為工作壓力之 因應策略有分析解決、尋求支持、調適改變、逃避延宕。羅月華（2003）認 為工作壓力之因應策略有問題解決、邏輯思考、尋求支持、情緒調整、情 緒逃離，茲將國內學者研究結果，分述如表 2-4。

表 2-4:國內學者對工作壓力因應策略研究彙整表 學者 年代 工作壓力因應策略

宋禮彰 2002 解決問題、延宕逃避、尋求支持、理性思考。

吳榮福 2001 解決問題、理性思考、情緒調適、尋求支持。

吳明順 2002 問題解決、調適情緒、理性思考、尋求支持、延緩處理。

李瑞文 2002 解決問題、尋求支援、理性思考、自我調適。

林昭男 2001 解決問題、尋求支持、自我調適、理性思考、延宕逃避。

陳青勇 2001 解決問題、理性分析、尋求支持、消極逃避。

陳廷楷 2002 解決問題、尋求支持、延宕逃避、情緒調適。

劉雪貞 2003 分析解決、尋求支持、調適改變、逃避延宕。

羅月華 2003 問題解決、邏輯思考、尋求支持、情緒調整、情緒逃離 資料來源：研究者整理

綜合專家學者意見，可以將工作壓力因應策略歸納出：解決問題、尋求 支持、理性思考、情緒調適、延宕逃避等幾類，從專家學者之研究中可以 看出幾項共同點：

1、個體大多先採用「解決問題」、「理性思考」等理性取向策略來面對工作 壓力，但當壓力升高時，卻都改採「尋求支持」、「情緒調適」等感性取 向策略調適壓力。

2、個體對於不同壓力源或壓力程度，將因認知評估的不同，而產生不同的 因應策略。

3、正面、積極面對壓力，且使用有效的因應策略，將帶來正面因應效果，

26

負面、消極面對壓力，將引致不良後果。

而國內學者蔡芳梅（2007）說明個體面對壓力時，所採取常用的因應策 略，如以下四種因應策略：

1、分析思考：以邏輯分析的方法，瞭解所感受的壓力來源、壓力特徵，分 析壓力問題的嚴重性並評估其可能的後果。

2、解決問題：針對壓力問題直接採取解決行動，首先擬定計畫、再按計畫 逐步執行，而解決問題最重要的關鍵是掌握時機，有些問 題，時間一過去就無法再挽救。

3、尋求支持：在面對問題時，能向上級長官、專業人員或社會人士等尋求 支持的力量，以減輕壓力。

4、情緒調適：當感受到壓力時，能以各種方法使個人情緒得到紓解與調適。

如以運動、休閒或可以向家人、部屬、同仁述說壓力的方式。

綜上所述，壓力的因應策略可分為消極的因應策略，常出現逃避的行 為，以及積極的因應策略，主動有效的解決問題。當個體面對壓力時，當 認知評估後，主動採取可以減低壓力感受的因應策略。因此本研究採取的 因應策略界定在「面對問題」、「尋求支持」、「理性思考」、「情緒調適」為 主要之因應策略。

（二）、因應策略之相關研究

王慶元（2008）認為當壓力來臨時，不要坐困愁城，孤立自己，盡量參 與不同的場合、結交不同的朋友，不但能減低生活中的壓力、增強身體的 免疫力，甚至解決讓你產生壓力的問題。由於壓力本身是主觀的，因此，

必須了解個人的的性格、環境、與背景，才可設計出一套適合個人的壓力 因應策略方式。但對於現代人來說，還是有一些能因應壓力的基本方式可 以嘗試使用，至於使用的效果及合適與否，就因人而 異了。因此李明濱（2005）

以其精神科行醫多年的經驗，針對現代人面臨的工作壓力提出因應壓力的

27

八種方式：1、適度的運動與休閒。2、練習放鬆：透過腹式呼吸，肌肉放鬆 或其他相關方法放鬆身心。3、知己知彼：透過壓力反應的自覺與自省，增 進對自我性格與認知推理方式的認識。4、自我肯定：學習必要時如何拒絕 別人，減除不必要的焦慮。5、尋求支持、紓解情緒：心理和情緒過於煩悶 時，應找人傾吐。當憤怒，有情緒變化時，先列出原因後果，再理出可行 之方法。6、培養理性的認知，對生活事件的處理要有彈性：嘗試使用各種 不同的方式來解決或消除工作壓力。7、凡事應有輕重緩急：目標不要訂太 高，凡事分輕重緩急，由簡單的逐步開始。8、培養樂觀進取的人生觀：積 極、正面的思考。

行政院衛生署國民健康局（2007）研究結果顯示：一般來說，壓力的承 受程度因人而異，因此凡事應先了解自己對事件反應的狀況，如果反應過 大或無法承受，那件事就是壓 力源了。可以試著採取「忍耐」、「逆來順受」、

「不計較」、「處之泰然」、「內心和平」、「重新評估情境」或「即刻反擊」

等方式因應。認清自己的思維，常是改變自己的觀念、調整自己的情緒是 最好的因應壓力的方式。其要點如下：1.接受無法改變的事實。2.在挫敗中 學習成長。3.負面情緒中學習正面思維。4.調整負面認知與思維。5.平衡自 身的行為。6.憤怒情緒的處裡。陳莘昀（1994）認為在現實生活中，強者和 弱者是永不妥協的，不幸被列入弱者之列，往往就被擠到後頭去，怎麼也 衝不到前線。為了掩飾受了壓力後的沮喪和失望，以免露出弱者的形態，

不少人用盡方法與壓力對抗。以下是因應壓力的方式：

1、培養豁達的人生觀：以正確的態度對抗壓力，並培養幽默感懂得欣賞生 活。

2、認識和接納自己：面對事實承認一切已經錯誤的處理，將精力集中在研 究改善的方法之上，恢復與增加別人對自己的信任。

3、良好的生活習慣和態度：良好的生活習慣和態度，使身體避免過早磨損，

28

承受壓力的能力就更高。

4、增進適應能力：練習適應上天、人為所賦予的環境，加強人際關係的訓 練。

5、適當的鬆弛運動：身體和精神因受到壓力而變化，使血壓、心臟和荷爾 蒙均受影響，每天作適當的鬆弛運動，可抵禦較強的壓力。

6、良好的人際關係：無論衝突對象是誰？面對衝突的第一步，是要找出問 題的癥結，並正視問題，敞開心胸接受他人，切忌與上司硬碰硬。

7、培養忍耐力：在工作的過中，一點點的挫折，如果沒有信心和耐心去完 成，是永遠不能達到成功的目標的。

8、忘記不愉快的經歷：不快樂的經歷往往令人產生恐懼感，害怕重蹈覆轍 或過份小心翼翼，造成一股無形的壓力。

9、正視、處理和解決問題：逃避現實的人，編了無數謊言企圖安慰自己，

最後還是要擁著一大堆未解決的問題過日子。

10、向他人傾訴： 兩個人分擔壓力，必然比一個人獨力承擔好得多。只要與 值得信賴的人一起研究，訂出應付的辦法，多一個人支持便會感到輕鬆 許多。

11、聆聽別人的不快：多聽別人訴苦，反而有減壓作用。聆聽者在經過比較 後常會發覺自己還不是境遇最糟糕的人，一點工作壓力根本不算什麼，

凡事不要看得過重，就不會感到有太大的壓力。

12、培養閱讀習慣：經常閱讀各種書籍，從中吸取多方面的知識與經驗，令 自己眼界開闊，心胸自然會豁達，因應壓力的能力便更高。

13、利用音樂的宏效：音樂又稱為世界語言，不同的音樂顯示不同的情緒，

故不論聽音樂或唱歌皆宜選擇輕快而慷慨激昂的曲目。

綜上所述，當壓力來臨時，必須了解個人的性格、環境、與背景，才可設計出一 套適合個人的壓力因應策略方式。

29

第三節 臺灣鐵路管理局台東機務分段業務概況與問題

一、台東機務分段組織概況

依據交通部臺灣鐵管理局所屬分支機構組織通則第五條之規定，臺鐵局為辦 理動力車及客貨車之檢車保養及動力車之駕駛、檢查、保養等事項得設下列各 段、分段：七堵、臺北、新竹、彰化、嘉義、高雄、花蓮機務段，樹林、宜蘭、

臺東機務分段(如附錄一)。

交通部臺灣鐵路管理局台東機務分段前身成立於民國前 2 年，名為臺灣總督 府交通局鐵道部台東出張所台東機關庫，陸續於民國 32 年更名為台東機關區，

於民國 35 年更名為臺灣省鐵路管理委員會台東機務段，於民國 37 年更名為臺灣 省政府交通處臺灣鐵路管理局花蓮辦事處台東機務段，於民國 52 年 2 月通盤檢 討修正組織編制更名為臺灣鐵路管理局花蓮管理處台東機務段，於民國 77 年 3 月 1 日因花蓮管理處裁撤，改隸屬於局本部機務處，更名為臺灣鐵路管理局機務 處花蓮機務段台東機務分段。民國 81 年 10 月 1 日台灣環島鐵路網的最後一道缺 口--南迴鐵路通車，原於台東舊站區的廠區搬遷到岩灣新址，於民國 88 年 7 月 1 日因臺灣省凍省，本局改隸屬於交通部，爰更名為交通部臺灣鐵路管理局機務處 花蓮機務段台東機務分段，另於民國 93 年 7 月 1 日因機關組織變革，全銜更名 為交通部臺灣鐵路管理局花蓮機務段台東機務分段。為臺灣鐵路局之分支機構。

台東機務分段下轄有運轉股、檢修股、檢車股、材料股、總務股、勞安室等 6 單 位，迄 100 年 9 月底現有人數為 167 人。(100.10.24 台東機務分段總務股人事統計 資料)

二、台東機務分段機務輪班人員工作現況探討

30

台鐵機務部門主要業務範圍是修火車及開火車兩大類。辦理動力車、客貨 車、電源車之檢查、研發、修繕；檢修人員訓練；機油化驗、動力客貨車監洗；

行車事故搶修；其他交辦事項等是維修部門修火車的主要業務。列車運轉從始發 站至到達站為止即由司機員、隨車機務員依輪值排訂班表值勤。因此依目前統計 台東機務分段運轉股輪班人力為 65 人；檢修股輪班人力為 22 人；檢車股輪班人 力為 14 人；材料股輪班人力為 3 人，總計從事輪班工作為 104 人(100.10.24 台東 機務分段總務股人事統計資料)。台東機務分段業務單位職掌表如表 2-5：

表 2-5:台東機務分段業務單位職掌表 股別 業 務 職 掌

運轉股 機班運用、管理、訓練、督導、考核、事故調查及號誌工管理

檢修股

一、動力車運用、檢查、研發、維修、故障調查、隨車機務員運用管理。

二、檢查、修繕人員訓練。設備維修及清潔 三、機油化驗、動力車監洗。

四、行車事故搶修。

五、其他交辦事項。

檢車股

一、客貨車、空調機檢修。

二、行車事故搶修、復舊。

三、兼辦列車運轉行車事故調查。

四、客車清掃、監督。

五、其他交辦事項。

材料股 材料籌供、補給及加油工管理

總務股 人事兼辦業務、文書收發、員工薪餉、出納、會計及宿舍、財產管理 勞安室 勞工安全、衛生

資料來源：交通部臺灣鐵路管理局花蓮機務段辦事細則，2006，107-108 頁。

三、台東機務分段機務輪班人員職務職掌

台東機務分段機務輪班員工計有工務員、助理工務員、檢車助理、技術助理、

基層服務員等，茲將各職務職掌表列如下表 2-6。

31

表 2-6:鐵路機務輪班人員職務職掌表

職 務 職 掌 工務員

助理工務員

辦理行車運轉指導、車輛檢修、設備維護、事故調查、搶修、車輛監 洗、人員訓練等 事項。

檢車助理 辦理車輛檢修、事故搶修、設備維護等事項。

技術助理

擔任車輛修理、事故搶修、設備維護、物料管理、加油加砂、運轉整 備、號誌工作、工安防護、工場內外清潔、必要時兼辦擔任業務助理 工作等事項。

基層服務員 擔任站車服務、調車轉轍、看柵行包、車輛維修、路線養護、機電保 養維修及施工工作、一般行政業務等性質之工作。

資料來源：交通部臺灣鐵路管理局各段、廠、所、隊、中心員工服務手冊，2007，15-16 頁

四、台東機務分段機務輪班人員工作問題

近年來由於消費者意識抬頭，旅客對行的服務品質亦相對的提高要求，政府 為因應大眾需求，正積極購買新式車輛因應，在新式車輛未購得前，利用現有的 車輛妥善率應付大眾行的方便是機務員工刻不容緩之責任。台東機務分段機務輪 班工作人員負責的車輛，有自民國 55 年、62 年、71 年陸續使用的柴電機車頭 33 輛，有自民國 55 年使用的柴油客車 16 輛，有自民國 57 年、68 年陸續使用的普 通、莒光客車廂 60 輛。由以上車輛年份顯示，台東機務分段機務輪班工作人員 維護的車輛大多為老舊車輛，這是造成機務輪班工作人員的壓力來源之一。

台灣自 2001 年開始實施「週休二日」，相對也帶動國內旅遊風氣蓬勃發展。

而花東地區每逢假日或連續假期，是遊客首選必遊之地。相對的對鐵路運輸之依 賴亦相對提升，近年臺鐵雖有新購車輛加入營運，但因離尖峰時段旅客人數差距 頗大，平常日車輛雖已足敷需求，但如遇假日或連續假期每每需加開列車或加掛 車廂予以應付，機務輪班人員除了例行性的車輛整備外，還需應付假日或連續假 期加開列車或加掛車廂的工作壓力。

32

台東機務分段車庫自民國 81 年南迴通車建成後，雖歷經整修，但與高鐵、

捷運的維修基地相比，仍有很大的差距，所以在惡劣檢修環境下，現場工作由如 黑手般忍受噪音、高溫，易造成人員異動頻繁，留不住人才。

台東機務分段機務輪班工作人員問題如下：

（一）、業務量增多，工作環境不良，職責繁重，壓力大。

（二）、待遇薪資受到限制，造成人員異動頻繁，留不住人才。

（三）、長官領導的風格、組織文化等都是壓力的來源。

（四）、機務輪班工作人員屬於前線工作性質，當扮演角色未能符合社會上旅客 之要求期待時，易遭致誤解，而產生壓力。

33

第三章 研究設計

本章主要的目的在於說明研究方法與研究之程序，全章區分為六節，第一節研究 架構與流程，第二節研究對象，第三節研究方法，第四節研究工具，第五節資料處理 與分析步驟，第六節研究之信效度與研究倫理等項目，本章分為六節分別敘述於後。

第一節 研究架構與流程

一、研究架構

本研究依據前述之研究動機、研究目的並經由文獻探討，對以往相關之研究與 理 論加以整合、分析，而提出本研究之研究架構，並以質化研究中之深度訪談法進行深 度訪談，藉以蒐集資料。本研究所要探討臺鐵機務輪班人員之生活品質、工作壓力來 源（包括組織內部因素、家庭因素、工作環境因素）、以及臺鐵機務輪班人員本身對 於工作壓力之調適與因應作為，本研究之研究架構圖如圖 3-1 所示：

34

圖 3-1：研究架構

工作環境因素 噪音 工安設備

溫度 工作氣氛 工作空間 臺灣鐵路管理局台東機務分段機務輪班人員生活品質與工作壓力關聯

性之因應策略研究

組織內因素 ---

工作要求 角色要求 人際關係 領導風格 組織發展歷程

家庭因素 ---

個人問題 經濟因素 財務因素

生活品質、工作壓力的現況 工作壓力的來源 工作壓力的因應策略

工作壓力

生活品質

輪班生理因素 ---

生理時鐘混亂 睡眠障礙 體力耗損 身體器官障礙

輪班心理因素 ---

注意力不集中 易怒 憂鬱 焦慮

輪班人際互動因素 ---

社交活動 交友範圍 交友機會 家人互動