國道高速公路服務區服務品質之研究 梁桓碩、王學銘
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摘 要
台灣的國路網日趨綿密，加上國道二號新的服務區加入營運，而且有高成長的營運績效。用路人在使用國道，對國道服務 區所提供的服務品質也相對提升，突顯出國道服務區的重要性。 本研究首先整理服務區現行的服務組合，並參考文獻整理 歸納出六個構面、30個問項，針對國道中部路段四個相對服務區：泰安、清水、西螺、南投服務區之服務品質，透過用路 人對服務區服務品質的期望認知(重視度)與實際感受進行問卷調查，以探討受訪者的使用特性及對國道服務區的服務品質 滿意程度。 研究顯示：用路人前來服務區所從事的活動以「使用洗手間」為最多，佔75.2%；在用路人選擇前來這個服務 區的動機上，則有 60.8 %是路程經過，臨時順路停留；而在行程目的上，則以「旅遊渡假」的比例為最高，佔49.4%。且 由分析結果得知，30項服務品質問項目中，用路人最重視的前四項目為「清潔如廁環境、餐飲消費價格合理、產品價格合 理、清潔人員的作業速度」，說明了環境清潔與價格合理的重要性；而價格合理在滿意度卻是最低的項目，整體各項目的 平均數皆未達到滿意程度，且低於需求期望的平均數，而現有服務組合構面與整體滿意度有正面相關，因此提升現有服務 組合品質便可提高用路人的滿意度。
關鍵詞 : 服務區，服務品質，滿意度
目錄
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．． vii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ix 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．．． xi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．
．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 3 第三節 研究範圍與對象．
．．．．．．．．．．． 4 第四節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．． 4 第二章 文獻探討．．．．．
．．．．．．．．．．．． 6 第一節 國道高速公路服務區．．．．．．．．．． 6 第二節 服務品質．．
．．．．．．．．．．．．． 24 第三節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 36 第三章 研究方法．．
．．．．．．．．．．．．．．． 50 第一節 觀念性架構．．．．．．．．．．．．．． 50 第二節 研究 變數與操作型定義．．．．．．．．． 51 第三節 研究假說．．．．．．．．．．．．．．． 54 第四節 問卷設計．．．．．．．．．．．．．．． 54 第五節 抽樣設計．．．．．．．．．．．．．．． 55 第六節 資料分析與方法．．．．．．．．．．．． 56 第四章 資料析與結果．．．．．．．．．．．．．．． 58 第 一節 基本資料分析及使用現況調查．．．．．． 58 第二節 信度分析．．．．．．．．．．．．．．． 62 第三節 服務組合與整體滿意度相關分析．．．．． 65 第四節 用路人的重視度與滿意度分析．．．．．．
70 第五節 各服務區間交叉分析．．．．．．．．．． 74 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．
．． 80 第一節 結論．．．．．．．．．．．．．．．．． 80 第二節 建議．．．．．．．．．．．．．
．．．． 82 第三節 研究限制與後續研究建議．．．．．．．． 83 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．． 84 附錄A 國道服務區分佈、經營廠商一覽表．．．．．． 91 附錄B 問卷．．．．．．．．．．．
．．．．．．．． 92 參考文獻
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