危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究

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(1)危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 國立臺灣師範大學社會工作學系研究所碩士論文. 指導教授：劉曉春博士. 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究 Is It Dangerous Work? –The Exploration of Social Workers’ Workplace Violence Experiences in The Child and Adolescent Protection Field. 研究生：廖秋如. 一○二年二月. 1.

(2) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 謝誌從小我就不是個會讀書的小孩，資質也很駑鈍，但很慶幸的是求學的路程總是會有好多好老師、好同學、認識的與不認識的良善天使出現在我身旁，他們總是在一旁給我最真誠的鼓勵、祝福與陪伴，協助我度過最艱辛、最低潮的時刻。誤打誤撞在邁入職場的第九年進入研究所就學，每次天未亮就得起床趕第一班高雄捷運與第一班高鐵北上，再趕搭台北捷運上第一堂課。一天的課程結束後再循同樣的交通路徑回高雄，但那可惡的高鐵還不發給我一張 VIP。有看過月亮和太陽同時掛在天上嗎？我有，這個景象通常出現在寒冬的清晨，離開暖呼呼的被窩走在無人、濕冷的街道真的是煎熬。我很享受每次在課堂上的學習與分享，對我來說那是從繁重的職場工作裡的一個喘息與知識滋養，總是讓我滿滿的帶著收穫和能量再回到職場上，幫助我整理並思索理論和實務之間的關係。這種重獲能量的喜悅也是讓我甘心起床的動力。謝謝指導教授曉春老師的包容與自由，以及對我論文品質的堅持，為了減輕我在交通上的經濟負擔，老師密集的透過網路視訊、E-MAIL、電話等方式，協助我這個在物理距離離她很遠、理解力不太好的研究生，可以自由地在浩瀚無垠的學海裡，經歷完成一份研究的酸甜苦辣。這個歷程有痛苦、有掙扎，有自我否定和懷疑，也曾想放棄，幸好有妳的支持、理解和體諒，真的謝謝妳！謝謝兩位口委：張紉老師和潘淑滿老師。雖然計畫書口試過程中被轟炸的有點不成人樣，但在重轟後你們總是用我可以理解的方式經過反覆討論的過程，提供具體可行的意見，很努力的協助我這個駑鈍之才看到論文不足處，啟發我的視角完備我的論文。真的很感謝兩位老師努力的、用心的想要幫助我這個實務界走跳很久、不會講學術語言、總有一堆不且實際想法的傢伙形成一份正式、嚴謹的學術性研究，辛苦了，真的謝謝妳們！謝謝 12 位受訪者，謝謝你們無私的分享，讓我走進你們的生命歷程，還不斷熱切的招呼我有任何研究上的需要，都願意全力配合成就我這份拙作。看到這群默默熱愛工作且在地深耕的夥伴，我想告訴你們，你們是最棒的，我很榮幸也很驕傲可以認識你們！謝謝我職場上的好伙伴，在我進修時間為我分擔工作量，還不時督促我快點 2.

(3) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 寫完、快點畢業。雖然有些事實讓我們都回不去了，大家也分散各處，但是對彼此的關懷與互助依然存在，對我的督促也變本加厲，讓我每天過得很有壓力。現在我要大聲告訴你們：我完成了，謝謝你們逼我。謝謝我的研究所同學，我大該是倒數幾個畢業的吧？！因為是在職生的身份，我很少結束上課後留在學校跟大家有很多的接觸，體貼的你們總是第一時間讓我知道所上發生什麼事、有哪些重大訊息、哪些行政作業期限要注意，也跟我分享論文寫作的歷程，提點我這個進度慢的傢伙不至於再重蹈錯誤，你們一個個的畢業也是催逼我完成的動力。淑鈴、馨慧、文珍、夏慧是我的在職生好伙伴，除了分享課業，也分享實務工作經驗，謝謝妳們！謝謝質性花園的每一朵花，佩芳、芬如、馨慧、舜君、鳳雲、嘉琳學姐，謝謝妳們在論文寫作一路相陪，特別是每當碰見轉圈圈、撞牆時期的加油打氣，給予我滿滿的溫暖和安慰。從事兒少保護工作多年，都是在一線擔任直接服務的工作，謝謝洪文惠老師在我最低潮失落的那段日子帶著我跑遍全台，看到兒少保護系統除了個案工作以外的不同面貌、開展多元的視野，讓我對兒少保護系統有更深入的認識與瞭解。謝謝洪老師！最後謝謝我的家人，還有在天上看顧我的爺爺、奶奶。我的家人都不擅於在言詞上表達關懷，但他們滿滿的關愛與體諒，讓我在求學路程有強大的支持後盾。我想告訴你們：「我畢業了，不好意思，讓你們這幾年擔心了，謝謝你們！」. 3.

(4) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 中文摘要兒少保護工作礙於具有法定職務規範，以及法定時效的要求，缺乏足夠的職場暴力教育訓練與危機辨識能力，常使從事兒少保護性社工員在進行處遇時陷入多重的職場暴力風險而不自知。本研究為了再現受訪社工在兒少保護實務領域的職場暴力經驗，根據內政部兒童局頒佈之「兒童及少年保護工作流程」所載明之服務階段，透過 12 位受訪社工的職場暴力經驗，呈現兒少保護社工在「接案評估時期」、「緊急安置／危機處遇時期」、「中長期處遇服務時期」、「未安置個案之處遇追蹤、評估時期」等四個工作階段中呈現遭遇的職場暴力內容。本研究發現包括兒少保護社工經驗的職場暴力類型與來源，經歷職場暴力後的個人狀況，以及實務上的對應機制等三方面，以下分述之。（一）社工員認為的職場暴力類型與來源：暴力類型依據受訪者經驗分為：身體攻擊、精神威脅行為（細分為言語威脅與心理威脅兩種），其他非人為因素造成之傷害，例如被狗追咬、交通路況、到災害區域訪視、ON CALL 等。暴力來源則有：人為造成，例如：與案件有關的施暴者（個案、個案家屬、照顧者與案件關係人、其他專業人士、媒體、民意代表等）。法定傳染病、組織與法令政策因素。（二）經歷職場暴力後的個人狀態：受訪者個人狀態有：身心創傷反應、擔憂自己家人安危、想離職或轉換業務，也有人更堅信身為兒少保社工的使命，在執行兒少保護工作時義無反顧的投入。（三）社工員個人的實務對應機制：將負向經驗轉化成正向改變，調整自己的工作心態與工作方法。運用正式與非正式資源，減少自身再度遭受職場暴力機會。依據上述發現，研究者分別對個別工作者、機構、與兒少保護系統三系統提出建議。. 關鍵字：職場暴力、兒少保護工作、法定社會工作. 4.

(5) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. Abstract Due to the statutory duties, norms, and the time limitations about cases processing, social workers in the field of child and adolescent protection are at risk from multiple resources as the result of lack of adequate education and training about workplace violence. In order to represent social workers’ workplace violence in the field of child and adolescent protection, the researcher according to the "children and the juvenile protection work process" enacted by the Interior Department of Children Council classifies the twelve interviewees’ workplace violence experience into four stages, They are assessment, emergency placement/crisis managing process, medium and long-term service process, and non-placement case track and evaluation process.. The study has the following findings.. First is about the types and sources of. workplace violence. Based on their experience, types of workplace violence cover physical attacks, mental threats, and other injuries, such as dog bite, traffic accidents, visit to the disaster regions, and ON CALL situations. Sources of violence cover human-induced violence, infectious diseases, and organizations and policy factors. The second is social workers’ personal states after experiencing workplace violence. Some of them have physical and psychological trauma response, some worry about the safety of their families, some are thinking about retirement or changing work, and some are becoming more convinced to the mission of the profession and devote themselves to protecting children’s safety.. The third is individual ways of. responding workplace violence. Some of the respondents turn negative experiences into positive ones, and some adjust their mentality and methods of work. The aim is to reduce the opportunities and possibilities of being subject to workplace violence by using available formal and informal resources. Based on these findings, the study. 5.

(6) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. states some suggestions for individual workers, agencies, and juvenile protection scheme.. Key word: Workplace Violence, Child and Youth Protection Social Worker, Statutory social work. 6.

(7) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 目錄第一章第一節第二節. 第二章第一節. 緒論.......................................................................................................... 10 研究動機.............................................................................................. 10 研究目的.............................................................................................. 14 壹、高流動率的兒少保護性工作...................................................... 14 貳、低工作待遇與福利...................................................................... 16 參、法定社會工作.............................................................................. 17 肆、職場潛藏的危機.......................................................................... 17 文獻探討.................................................................................................. 20 職場暴力的定義與類型...................................................................... 20 壹、職場暴力的定義與類型.............................................................. 20 貳、誰是職場暴力的高危險群.......................................................... 22 參、. 職場暴力的相關對策及政策...................................................... 24 第二節兒少保護社工員職場暴力議題.......................................................... 27 壹、臺灣兒少保護社會工作專業的發展.......................................... 27 貳、法定社會工作.............................................................................. 30 參、法令賦予兒少保護社工「執法者」的角色與衝突 ......................................... 32 第三節. 社會工作者遭受職場暴力的現況...................................................... 36 壹、貳、. 社會工作者遭受暴力的現況...................................................... 36 社會工作者受到職場暴力後的情緒反應.................................. 39 臺灣社會工作者之職場暴力策略...................................................... 42. 第四節第三章. 研究方法.................................................................................................. 46. 第一節. 研究方法的選取：質性研究取向...................................................... 46 壹、現象學方法論.............................................................................. 46 貳、深度訪談法.................................................................................. 47 參、研究步驟...................................................................................... 50 第二節資料收集方法...................................................................................... 52 壹、貳、參、. 受訪對象的選取.......................................................................... 52 受訪者的描述.............................................................................. 53 資料收集方法與步驟.................................................................. 57 第三節研究嚴謹性與研究倫理...................................................................... 59 壹、確實性.......................................................................................... 59 貳、可轉換性...................................................................................... 59 參、可靠性.......................................................................................... 59 7.

(8) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 肆、第四章. 研究倫理...................................................................................... 60. 兒少保護社工的職場暴力經驗 ............................................................. 61. 第一節. 接案評估時期...................................................................................... 63 壹、澍亭.............................................................................................. 63 第二節緊急安置／危機處遇時期.................................................................. 67 壹、彭彭.............................................................................................. 68 貳、桃儷.............................................................................................. 70 參、小麗.............................................................................................. 74 肆、小儒.............................................................................................. 76 第三節個案安置後的中長期處遇服務時期.................................................. 83 壹、貳、參、. 小澄.............................................................................................. 83 沛佩.............................................................................................. 85 心潔.............................................................................................. 87. 肆、. 珍珍.............................................................................................. 88 第四節未安置個案之處遇追蹤、評估時期.................................................. 93 壹、芠媽.............................................................................................. 93 貳、珉雅.............................................................................................. 95 參、小杰.............................................................................................. 97 第五章. 研究發現和討論 ................................................................................... 100. 第一節. 研究發現............................................................................................ 100 壹、社工員認為的職場暴力類型與來源........................................ 100 貳、經歷職場暴力後的個人狀態.................................................... 106 參、社工員個人的實務對應機制.................................................... 109 第二節研究建議............................................................................................ 114 壹、個別工作者的對應機制............................................................ 114 貳、機構層面的對應機制................................................................ 116 參、兒少保護系統的建議................................................................ 118 第三節研究限制............................................................................................ 121 壹、研究者的反省............................................................................ 121 貳、. 研究過程的限制........................................................................ 122. 參考書目.................................................................................................................... 123 壹、貳、. 中文文獻.................................................................................... 123 英文文獻：................................................................................ 125. 附錄一研究參與同意書 ......................................................................................... 127 附錄二訪談大綱 ..................................................................................................... 128 8.

(9) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 附錄三保護性社工人員資格要件及職務範疇認定基準 ..................................... 129 附錄四. 研究者整理之中文文獻 ........................................................................... 133. 表目錄表一、. 內政部社會工作福利人員數.................................................................. 15. 表二、表三、表四、. 兒童及少年保護案件－舉報來源.......................................................... 15 受訪者基本資料...................................................................................... 55 暴力警號 ............................................................................................ 113. 圖目錄圖一、研究步驟.......................................................................................................... 51 圖二、研究者及 12 位受訪者 V.S 國內兒少保護政策時序圖……………………56 圖三、臺灣兒少保護社工實務的服務流程對照表.................................................. 62. 9.

(10) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 第一章緒論第一節. 研究動機. 『社會工作是一門危險的專業，這是一個公開的秘密，真的！』--給北卡羅來納州兒童福利社會工作者。(1998.7) 上述這段話是美國北卡羅來納州在 1998 年為該州兒童社會工作者提供人身安全評估訓練課程時的開場白。該訓練課程中清楚告知在兒童社會工作職場領域，身為兒童及少年保護工作者，在進行個案處遇訪視前、外出訪視途中、訪視中、進入個案家進行會談時，該如何評估自己的人身安全和危機情境、可採取的行動計畫，以及所服務的機構該如何為社會工作者提供合理且即時的相關後盾支援及保護措施。對從事兒童及少年保護性業務社會工作人員（以下簡稱：兒少保社工）而言，初進入保護工作領域的熱情、理想與衝勁，常被案家庭問題的混亂和未知性、不可預測性的兇險和暴力情境，撞擊到無法照顧、滋養、療癒自己的身心狀態。礙於保護性工作在法令上具有時限規定，使得社會工作者不得不和時間賽跑，短暫的工作時間且需立即做出社工專業的處遇決定，因為這攸關著童稚脆弱的生命，與被撞開了封閉大門、不可揭露的家庭問題赤裸裸的呈現在一個陌生人面前。對兒少保社工而言，執行保護性業務是無止盡及永不停歇的持續性壓力。腦筋每天轉個不停，不斷的想著哪件事還沒做、會談內容要談什麼、新案要在 24 小時內完成訪視、訪視結束後 4 日内（含假日）需完成訪視調查報告、沒聯繫上的新案是不是又再次受暴了、舊案的安置期限是否快屆滿、是否完成 3 個月一次的處遇計畫等等。兒少保護工作者每天掛心著個案會不會因為工作者思慮未周全而受害，也必須和不同領域的人進行費力而挫敗的協調溝通。除此之外，還得忍受施虐者的叫罵咆哮、威脅恐嚇，更是經常在兒少保護社工辦公室上演的情境。生活在充滿負面能量的實務環境裡，緊繃的身心、長期的失眠、胃疼、頭痛、疲憊，常讓年輕的兒少保社工吃下生命中的 10.

(11) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 第一顆安眠藥、第一顆止痛藥。此外，報章雜誌也不時出現兒少保護工作者遭受攻擊的報導，例如下列三則新聞：『高雄縣某社會工作者前往個案工作地點處理一件家暴案件，卻被聞訊而來的個案公公辱罵，並拉扯社會工作者的頭髮，還加以毆打，使得這名社會工作者頭部受傷，雙手瘀血。』(東森新聞報，2003) 『性侵害防治中心社工員處理一件家內亂倫案件，加害人得知自己遭法院判刑確定後，去電防治中心揚言要對個管社工員潑硫酸、同歸於盡…』（研究者工作案例）『協助雛妓救援的社工員其個人轎車在住家門口遭應召站業者破壞毀損，車上並留有被害人的內衣褲，警告意味濃厚。』（研究者工作案例）這些都是真實案例，也是從事兒童及少年保護性業務社會工作員每天都可能會經歷的事件。這些經驗包括：遭嫌疑人或嫌疑人家屬跟蹤尾隨、當面謾罵、翻桌潑水；或是，表示知道社會工作員的住所、揚言將對工作者的家人不利；抑或是，警告相對人口中所謂「破壞家庭」的社會工作者等著收屍、等著接受抬棺抗議等直接或口頭的人身攻擊與安全威脅。公部門從事保護性業務的一線社工員主要執行的是「家庭暴力與性侵害防治工作」、「兒童少年保護」、老人、身心障礙等保護扶助工作。社會工作所關注的議題是「暴力」，此一領域的根本壓力來源在於暴力之不可預測性與急迫性。由於「兒童及少年福利與權益保障法」1第 53 條規定，「社工員在接獲通報後應立即處理，至遲不得超過 24 小時」，加上內政部於 101 年 5 月 30 日修正頒佈之「兒童及少年保護通報及處理辦法修正條文」第四條亦規定，「直轄市、縣（市）. 1. 「兒童及少年福利與權益保障法」於民國一００年十一月三十日修正，共七章、118 條，為原「兒童及少年福利法」之修正新法。 11.

(12) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 主管機關於知悉或接獲前二條通報時，應視需要立即指派社政、衛政、教育或警政單位等處理，至遲不得超過二十四小時。前項處理應以當面訪視到兒童及少年為原則。」這些相關規定使得社工員必須在不清楚加害人是否具有暴力傾向及危險性的情形下，便直接與被害人和加害人工作，此點對社工員之人身安全將造成莫大威脅，而且這種未知不可預測的危險，不論是否會發生，都讓社工員的心理產生許多壓力（劉蕙雯，1998）。中華民國憲法規定人民有免於恐懼的自由，聯合國《世界人權宣言》第三條亦指出：「人人有權享有生命、自由與人身安全」，顯見免於恐懼應是工作最基本的職場條件。社會工作者助人之餘，遭個案恐嚇、傷害與性騷擾等壓力或創傷事件亦時有聽聞，而向社工員施暴者者亦無特定問題類型之分，不同形式的暴力卻隨時可能發生在任何一個助人階段。研究者本身從事社會工作實務 10 餘年，在提供保護性業務的被害人協助時，亦常常親身面臨，或是從同事聽到、或是從媒體得知其他社工員遭受個案或是相對人各種的威脅及恐嚇。這些恫嚇行為，無論是口語、身體傷害、跟蹤、潑油漆、揚言要對社會工作者其他家屬進行不利等等，都對身處保護性社工業務第一線社會工作者造成莫大的恐慌與不安。社會工作者徘徊在熱情理想與人身安危、敵意、衝突的工作情境，常是「堅持下去」與「不如歸去」的天人交戰。職場暴力問題既發生在專業關係建立的初始階段，也發生在保護性社工實務的計劃執行階段。溫暖、傾聽、接納與同理心等特質是社會工作專業經常運用之工作守則，從事保護性業務的社會工作者，一方面執行公權力，一方面又因需要支持與維繫案家的工作特質，而必須與受害人的監護者保持友善關係，以利日後家庭重建處遇的進行。兩難的立場，倘若未有敏銳的覺察能力，體認這些危險因子的存在，及嚴謹的工作訓練和友善的支持；將導致傷害的產生與專業關係的破壞。目前國內政府社福體系內的社工業務部門，沒有提供社工員工作保險、危險加給、因公傷亡撫卹等法條，工作人員只能與「危險」相碰而自 12.

(13) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 求多福。高工作量、職場暴力問題、個人角色衝突、低工作成就、低薪資、資源不足、缺乏人性等因素，再再增添從事公部門兒少保一線工作者的工作危機。根據研究指出，這些危機不僅容易造成社工的工作耗竭（burn out）和離職意圖（turnover intention），也容易使社工對服務使用者的處遇造成誤判（Stewart Collins,2008）。政府與社福機構實有必要重估社會工作風險性，在制度、預算和安全上，給予在第一線工作的兒少保護社會工作者有免於恐懼的安全保障。. 13.

(14) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 第二節壹、. 研究目的. 高流動率的兒少保護性工作. 隨著社會福利相關立法和行政命令的頒布和實施，地方政府社會福利主管單位（即社會科、局、處）的角色和職責亦隨之產生變化；然而，此一主、客觀環境的改變現象，卻未反應在地方政府社會福利服務的行政、組織和員額編制上（周清玉、曾冠鈞，2011）。根據內政部民國 100 年社會工作福利人員統計資料顯示，全臺灣地方政府（包括五都及各縣市政府）社會工作人員和社會工作師人力總和為 2,374 人，其中兒童及少年福利業務的工作人力最多，約為 384 人，占社工人力總和的 16.18%（請見表一）2。另外，從兒童局的「兒童及少年保護案件」統計資料（請見表二）呈現逐年攀升的兒少個案量，或許可以解釋為何兒少保護社工人力最多。雖然中央也協助地方解決社工人力短缺的問題，但通常都會要求地方應負擔一定百分比的自籌經費。例如：行政院於民國 99 年 9 月 14 日核定的「充實地方政府社工人力配置及進用計畫」，預定於 100 年至 105 年依序增加社工人力 1,462 人3。其中關於進用社工所需經費的中央與地方分配部分， 100 年增加進用的 366 名約聘社工員由內政部補助 4 成經費，這樣的經費配置對於地方財政十分困難，社工人力長期短缺的縣市政府，則將面臨無法籌措自籌經費所需的百分比，而無法運用中央政府的補助的窘境。. 2. 內政部社會司社會福利人員統計資料項目分為：兒童及少年福利、婦女福利、老人福利、身心障礙福利、社區發展、社會救助、社會工作、社會保險、志願服務等九項。研究者將非屬保護性業務（社區發展、社會救助、社會工作、社會保險、志願服務）歸類為「其他福利」一項。 3 100 年增加進用 366 名約聘社工員，101 至 105 年增加進用 1,096 名正式編制社工員。 14.

(15) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 表一、內政部社會工作福利人員數年度. 總計. 兒少福利. 婦女福利. 老人福利. 身障福利. 其他福利. 97. 2,320. 635. 309. 195. 212. 969. 98. 2,178. 565. 243. 235. 260. 875. 99. 2,544. 627. 251. 253. 303. 1110. 100. 2,374. 384. 234. 301. 351. 1104. 資料來源：研究者參考內政部社會司網站統計資料自行整理（http://www.moi.gov.tw/dsa/）. 表二、兒童及少年保護案件－舉報來源其他執. 年別. 合計. 醫事人員. 社會工作人員. 教育保育人員人員. 警察. 司法人員. 行兒童少年福利業務. 父或母. 個案親友主動求助. 人員. 鄰居及社會人. 其他. 士. 94 年 10,722 1,515 760 1,350 93 1,327 116. 326. 1,355 1,162 420 1,332 966. 95 年 13,986 2,012 1,958 1,875 63 1,787 162. 766. 1,500 1,044 600 1,607 612. 96 年 19,247 3,008 3,221 2,578 59 2,462 188. 937. 2,017 1,336 746 2,094 601. 97 年 21,443 2,813 3,684 3,093 40 2,352 254. 630. 2,548 1,540 1,201 2,607 681. 98 年 21,449 2,863 4,600 3,295 42 2,463 269. 462. 2,197 1,198 1,030 2,170 860. 99 年 30,947 4,154 6,623 6,030 350 4,078 376. 753. 2,775 1,496 1,336 2,579 397. 100 年 28,955 3,918 5,408 6,971 134 3,898 211. 575. 3,004 1,316 1,087 2,008 425. 資料來源：內政部兒童局（http://www.cbi.gov.tw/CBI_2/internet/main/index.aspx）. 另外，過度沉重的工作壓力，也常使得第一線社工員在工作短短幾年之後就倦勤或耗竭而離職，造成從事兒童及少年保護性業務社工員離職率高的現象。社會工作是個極仰賴「人」來執行的行業，換言之，社工員是執行保護性工作中最重要的資產。離職率高的狀態下，不僅使得個別社工承擔的風險性增加，也間接造成工作經驗無法累積的現象。兒少保護性業務社工工作的臨場經驗與技巧，是用來保護自身人身安全與判斷實務現場環境隱性危機的重要基礎，然而，人力不足、高離職率、不斷的有新人加入，加上老社工實務經驗無法累積與傳 15.

(16) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 承，使得持續進來兒少保護體系工作者不僅都是剛畢業的新鮮人，也使得整體保護性業務社工的工作風險更增，這是負向循環。. 貳、. 低工作待遇與福利. 一般而言，由相關法令規定需由公權力介入的保護性社工業務，例如兒童與少年福利及權益保障法、兒童及少年性交易防制條例、性侵害防治法、家庭暴力防治法、老人福利法、身心障礙權益保障法，多由縣市政府社會局的社工員執行，雖然有少數縣市曾經嘗試以民間兒童福利機構負責兒童保護的第一線緊急救援業務，但是最終仍是回歸縣市政府單位負責危機處理的第一線業務。這些業務縣市政府社會局無法委託民間單位來承辦，需靠縣市政府本身的社工員來承辦，最主要原因是公部門依法執行公權力去提供保護性服務，會比民間單位社工員更具說服力。但各級縣市政府在行政院朝向組織精簡和「小而美」的訴求下，無法增加正式員額，造成各縣市政府目前所聘用之相關社會工作人員，除了部分人力經過高普考試的社會行政人員或通過公職社工師考試分發，不足之社工人力多以「約聘」或「約僱」，甚至以具社會工作相關科系畢業背景之「臨時人員」、「派遣人力」、「工讀生」及「鐘點兼職人員」晉用。這些增加的社工人力並未擁有正式公務人員的資格保障，在職等、年資、休假、退休等等員工福利亦與公職社工大不相同，甚至有些縣市政府的非正式社工人力(職稱多為約聘、約僱、約用、契約、職代、專案人力)，得每年視其縣市政府之社工員人事預算是否通過，以作為來年續約與否的依據。換句話說，這些縣市政府的保護性業務社工員，不僅得擔任高度風險的實務，且在每年年底還都得面臨失去工作的生計威脅。另外，各縣市政府對約聘人員的升遷制度也不一致，有的縣市將約聘社工員的薪資依據其年底績效考核表現從六等一階逐年調升，但最高只會調升七年. 16.

(17) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 至六等七階，除非當上主管職，從七等一階開始，一樣也是只調升七年；有些縣市政府的約聘人員工作至屆臨退休，永遠都是跟剛入行時一樣的薪資，也就是非正式社工員的薪資是不會調整的；臨時人員、派遣人力更以「小時」計算酬勞，是否享有勞健保的福利保障，更是因各縣市政府之財源、人事規定有差異。. 參、. 法定社會工作. 社會工作是個「專業」，一般人已經很難了解它的「專業」在哪裡，而執行兒少保護性工作的社工卻又被被扣上「法定業務」帽子的專業工作，讓保護性業務的社工自我認同更加的困惑。當從事兒少保護性業務社工員依法介入具衝突的雙方當事人，並提供所謂的法定執掌服務及社工專業服務時，似乎又常被推到第一線去面對大眾或成為箭靶。例如在臺北縣嚴性女童疑似性侵虐待案，和臺中縣的黎姓兒童保護個案與曹小妹案中，社工員除了受到家長的指責，同時還受到不明就理的媒體和社會大眾無情的批評。當時內政部要求社工員在限定的時間內見到孩子，要網絡成員留住孩子，讓社工員可依循行政執行法規定破門而入。可預期的是，接下來所有的網絡成員會更加緊張焦慮，而這些壓力將轉嫁至社工員身上，這些將只是強化既有體系困境，且無助於解決問題。然而，更多的強制力傳達出的，是這些疑似家暴家庭是罪惡的指認，也更將這些困難家庭標籤化，並導致社工員與案家後續工作的不易。當社工員表面上被賦予愈來愈多「法定權力」的同時，體系、媒體、和大眾持續的抨擊與指責，無異更增加了兒少保護業務社工的工作壓力和風險負擔。. 肆、. 職場潛藏的危機. 除了面臨上述組織和體系衍生的工作風險，在提供服務過程中，社會工作者與人面對面機會頻繁，可能面對的個案包括染有法定傳染疾病患者，或是有 17.

(18) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 精神疾病、藥酒癮、毒癮、暴力前科或性犯罪等各種類型的服務對象。這群非自願性的對象可能是具有敵意的、不合作的，在情緒主導的情境裡充滿了許多不確定，都威脅著社會工作者的人身安全。此外，「家庭訪視」是社會工作有效且常運用的基本技巧之一，它可以幫助社會工作者藉由家庭座落位置、居住環境、家庭成員互動、鄰里互動等面向的觀察來對個案的生活場域、周遭可運用資源、案家生活作息更快速瞭解，並適時介入提供處遇。然而，家庭訪視工作往往因工作人力有限，而單獨由一位社會工作員進行，但大部分的社會工作者又都是女性，僅透過一張簡單的通報單資料，在不確定個案個人和相對人的精神、健康、情緒狀態下，必須在法令規定的 24 小時內，進入這些可能座落於老舊社區、風化區、偏遠山區，或是環境髒亂、陰暗、蚊瘧叢生、野狗群聚的服務對象住所，其潛在危險可想而知。除了家訪時的環境潛藏危機外，不論是公部門社工員或民間社會福利單位的社工員，都有可能在以下處遇階段執行社會工作業務時遭遇恐嚇或威脅，甚至危及其生命安全的可能。例如：爭取監護權的家庭暴力加害人恐嚇社工員不得做出不利於其爭取監護權的評估調查報告；疑似亂倫性虐待案件兒童的返家決定等等。在社會工作產業裡大多數的社工員是女性，在依法執行公務的過程中受到威脅與恐嚇，造成身心傷害，持續處於不安全感之中，這種情況可能是社工員當初在選擇教育訓練與就業過程時，始料未及的。從事直接服務的社會工作者因為人力的不足、福利的缺乏、法律的規範下，每天都面對暴力的威脅，但這樣的工作處境是否受到應有的重視與保護？公部門兒少保社工人員如何看待兒少保護性業務？機構是否提供適當的因應暴力訓練及保護措施？都值得進一步探索。另外，就本研究主題搜尋國內文獻，大多為探討兒少、婦幼、家暴或性侵害被害人之人身安全，似乎少有研究針對社工員遭受職場暴力經驗作深入探究。. 18.

(19) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 就國內與社工員人身安全相關論文搜尋結果而言，僅有 2005 到 2010 年曾發表過七篇碩士論文，中文論文部份皆以美國學者 Newhill 的觀點為論文架構，從旁觀者的立場訪談研究田野中的工作者。至於中文期刊或研討會文章亦多以 Newhill 的觀點或是其研發的量表作為研究架構，少有以身為一線工作者之立場探索「職場暴力」、「人身安全」議題之感受與經驗。本研究藉由相關的研究文獻及深度訪談來呈現「公部門兒少保護社工之職場暴力經驗」，藉由「職場暴力」經驗歷程瞭解對其個人之影響與意義，並就其經驗分享，提供建議與倡議行動策略。本研究之研究目的如下： 1.描述公部門兒少保護業務社工員職場暴力的經驗。 2.理解職場暴力經驗對公部門兒少保護社工的意義。. 19.

(20) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 第二章. 文獻探討. 本研究欲探討公部門兒少保護社工之職場暴力經驗，故本章從現有研究文獻資料將分為四節進行討論，第一節：探討職場暴力定義與類型。第二節：探討兒少保護性業務社工員職場暴力相關議題，從我國兒少保護性社會工作專業的發展、兒少保護工作角色的轉變、法定社會工作觀點藉以瞭解目前此一領域社工員所處之環境脈絡為何。第三節：兒少保社會工作者受到暴力的現況、受到職場暴力後的情緒反應，檢視社會工作者實務工作的職場暴力，並瞭解從事兒少保護性一線工作可能對社工員產生哪些層面的影響。. 第一節壹、. 職場暴力的定義與類型. 職場暴力的定義與類型. 根據國際勞工組織（International Labour Organization，ILO）的定義，職場暴力係指與工作有關，而導致人員受到攻擊、威脅或身心受傷。歐洲共同體將職場暴力定義為：人員受到與工作相關之虐待、威脅或攻擊，並對他們的安全、福利或健康有所影響。世界衛生組織將工作職場暴力定義為：工作人員在其工作場所受到辱罵、威脅或攻擊，對其安全、幸福或健康造成影響。暴力可能是肢體的或心理的，心理的暴力包括針對性別或種族的不同，所產生的脅迫、攻擊或騷擾。美國職場暴力研究機構（Workplace Violence Research Institute）對職場暴力的定義為：任何攻擊職員的行動、使其工作環境充滿敵意，並對職員身體或心理上造成負面影響。相關的行為包括所有肢體、言語攻擊、威脅、槍破、恐嚇及各種形式的騷擾。加拿大職業衛生安全中心（Canadian Centre for Occupational Health and Safety）. 20.

(21) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 4. 將職場暴力的定義分為兩類：發在工作場所的暴力和不限於工作場所、但與工. 作有關的暴力。發生在工作場所的暴力包含以下五類：⑴身體的攻擊：打、推、撞或踢受害者，⑵謾罵：咒罵、侮辱，企圖給予對方打擊的任何語言表達，⑶ 威脅行為：用激烈的感情作表達，粗暴的處置或行為，比如：揮拳、破壞物品、丟東西、故意毀壞財物或投擲物品，（4）口頭或書面威脅：任何有傷害意圖的展現，（5）騷擾：任何貶抑、尷尬、侮辱、誹謗、警告等已知是不受歡迎的舉動，這些舉動包括口語、手勢、欺凌、排擠或其他不當行為。不限於工作場所、但與工作有關的暴力則可能是發生在離開辦公室的其他場合、交通路程、客戶家中、或是客戶撥打了一通具有恐嚇性質的電話。日本厚生勞動省於 2012 年 1 月 30 日就職場暴力問題召開了工作組會議，並匯總出平成 24 年版厚生労働白書5。該報告首次將職場暴力定義為：職場中超越正當業務範圍，給他人精神、肉體帶來痛苦的行為或給予員工惡劣的工作環境。在此新定義的職場暴力類型包括以下六類：(1)暴力性身體攻擊，(2)言語謾罵、侮辱等精神攻擊，(3)漠視或排斥，(4)交付不可能完成的工作任務，(5)不安排工作或安排與個人經驗能力不相符的工作，(6)過度干涉個人隱私等六類。在國內社會工作領域相關研究中也指出，社會工作者在服務過程中人身的職場暴力來源有很多面向，劉淑莉（2007）將兒童及少年保護社工實際受暴經驗與潛在工作危險分為財物損失、心理威脅、身體攻擊三類。陳圭如（2005）將案主的暴力行為類型整理為：財物的損失、心理攻擊、企圖攻擊、直接身體攻擊 4 類。蔡宏進（2003）對社工員人身安全的實證研究將社工員的被害經驗分為：語言被害經驗、肢體被害經驗、訴訟借貸被害三類。從研究者從事兒少保護工作的經驗而言，社會工作者受到職場暴力來源可能. 4 5. http://www.ccohs.ca/oshanswers/psychosocial/violence.html 參閱日本厚生勞動部官方網站，平成 24 年版厚生労働白書,501-502 頁。 http://www.mhlw.go.jp/wp/hakusyo/kousei/12/dl/2-07.pdf 21.

(22) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 是工作的對象或其家人、親友，這些人都可能會施暴或傷害到社會工作者。社會工作者對於這些個案的危險性不能事先茫無所知，而是應先加以推估、預測與判斷。對於曾經發生傷害他人的工作對象或其家人、親友，都可能是較危險的對象，社會工作者對其進行工作與服務時，危險性都會較高。有些案主的特質使得暴力事件較容易發生。Newhill（1992）研究指出：缺乏判斷能力、無法控制衝動、有藥物濫用紀錄、有暴力攻擊紀錄及持有武器者，都是較容易產生暴力攻擊的案主。此外，具有反社會人格傾向或不喜歡與人交往的案主也都易於爆發暴力行為。面對這些有著爭議、身心狀況不佳、更高風險的個案，個案將採取暴力行為當作是可以跟國家政策、服務提供者要求相關權益最後僅剩的手段（Newhill，2003），社會工作者的職場暴力就更值得關注。當國家、政府、機構無法給予正式的承諾與保障，甚至需要社會工作者不斷地爭取，身為第一線的社會工作者學習如何面對具有潛在暴力或威脅的個案或相關人，是自己給自己最直接與立即的保護。綜合上述文獻探討內容與社會工作專業之特性，本研究對職場暴力的定義是：社工員在辦公處所裡或非辦公處所中執行與工作相關之事務，遭受任何形式之危害，包括遭受身體暴力、言語攻擊、威脅、歧視、騷擾、交通事故、感染疾病均屬之。而這些行為將導致（或具有可能發生之潛能）工作人員身體與精神的傷害、財產損失，以及影響雇用單位∕機構之正常運作。. 貳、. 誰是職場暴力的高危險群. 早期的研究（Baker, Samkoff, & Fisher, 1982; Baker, Teret, & Dretz, 1980）將「兇殺」作為職場暴力的定義，也就是哪個行業最容易發生兇殺事件。從其研究發現最容易受到職場暴力的職業包括：執法人員、零售業、加油站、酒癮治療業、計程車業。Poyner 以及 Warner（1988）研究發現，心理衛生照護、急診室、兒科部門、外科部門以及健康照護中心長期照護工作從業人員，這些職業類別 22.

(23) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 具有受到職場暴力行為的高度風險。Lipscomb 和 Love（1992）的研究發現，心理衛生照護業、急診室、兒科部門、醫療外科部門以及健康照護中心長期照護工作從業人員，具有高度的暴力行為風險。Boyd（1995）在英屬哥倫比亞進行的研究也確認了類似的問題，並表示職場暴力增加最遽的是健康照護業。大多數的被害人曾擔任健康照護工作人員、護理助手以及護士。因此，健康照護者與職場暴力之關聯性成為美國新興的研究議題。目前，工作場所暴力事件中三分之一發生在社會服務、醫療服務或家庭護理等行業。而餐飲、住宿服務、零售批發貿易部門、教育部門發生的職場暴力事故也很多。在 2006 年 6 月國際勞工組織（International Labor Organization. ，ILO）所公. 佈名為工作暴力(Violence at Work)的調查報告中指出，不論是在發展中或已開發國家中，職場暴力包括霸凌 (bullying)、聚眾滋擾 (mobbing)，及受到精神狀態不穩定的同事威脅、性騷擾和他殺等，且此暴力現象在全球出現增加的趨勢。一些傳統上被認為不易受到職場暴力的工作者，例如醫務人員、社會服務者、圖書館員和教師，也有越來越多人暴露在職場暴力之中。報告中並提到工作場所職場暴力的增加，主要原因是因為工作壓力增加及工作不穩定性等因素造成。香港特別行政區公務員事務局指出，自 2000 年至 2004 年 6 月香港的公立醫院中就有 2378 人次的工作人員因工作暴力而受傷，其中發生在病房或是急診處以外的達 197 次，屬於社會工作者的支援人員受傷的事件則有 653 次。然而，報告也指出會遭受到暴力傷害的社工並不僅止於醫療場域或是保護性業務的社工，不管是醫院、學校、機構、社會局（處）、精神醫療、社區單位，都曾經有社工遭受工作暴力的事件發生，發生的地點從機構內部到街道上、甚至於社工員的自家附近都有。（陳文慶、胡海國、林宜平、郭育良、蘇德勝、王榮德，2010）根據美國 Occupational Safety and Health Administration（2004）的資料顯示，. 23.

(24) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 每年美國平均有 750 人死於工作場所的暴力事件中，有兩百萬位人遭受工作相關的暴力傷害，其中衛生與社會服務人員在未致死受害事件中占了 48％，其中每萬名的衛生服務人員中有 9.3 人受到暴力傷害，社會服務人員則為 15 人。 Beaver（1999）調查訪問 1,942 位專業社會工作人員資料顯示，有 64.8％的社工人員表示曾經遭受來自個案的暴力風險，有 23.4％的社工人員每年都會經歷類似的暴力風險，其中年紀較輕、學士學位、年資較短、臨編性質、公家部門機構等變項預測社工人員會經歷較高的暴力風險。且不論何種情形下，較年輕和公家部門的社工人員經歷來自個案的暴力風險機率較高。從美國的研究中發現到保護性服務的社會工作者遭受工作暴力的機率高出其他工作場域的社會工作者甚多，有 97％的社工曾遭到言語暴力，25％的社工曾遭到肢體攻擊。（轉引自 Newhill, 2003） Grant Macdonald & Frank Sirotich（2004）針對加拿大安大略省各社福領域的 300 位社工員調查個案暴力盛行率，發現大多數的社工都面臨過遭個案威脅的經驗，其中受到口語騷擾佔 87.8%、肢體傷害佔 63.5%、意圖身體攻擊但未受傷佔 28.6%、遭身體攻擊受傷佔 7.8%(其中有 6 人就醫) 。受訪者中約有 3/4 的社會工作者會對暴力事件進行記錄與通報，理由是為了獲得支持（89.9％）、應該對對暴力事件有些行動（82.6％）、為了保護自己（76.1％）、為了保護同事（70.6 ％）、機構命令要作通報（68.8％）、為了保護家人(24.8％）、犯罪者應該受到懲罰(19.3%)，僅約 1/4 的社工對暴力事件未做紀錄。英國 Brown（1986）、 Rowert(1986)等人的研究發現到，有 53％的社會工作者曾經遭受工作暴力，但絕大多數的社會工作者不曾提工作暴力事件的報告。. 參、. 職場暴力的相關對策及政策. 目前臺灣從事兒少保護性業務社工員在受理兒少案件後需與不同的人士工作，包括跨專業的網絡成員、兒少個案家人、重要關係人；處遇過程裡需要到 24.

(25) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 不同的地方與關係人進行訪視、資料收集，甚至是陪同驗傷採證出庭等。處遇工作過程裡，可能需承受加害人、案家主要關係人、甚至是個案本身的不穩定的情緒宣洩，也可能需面臨跨專業網絡團隊成員、社會大眾對社工員的過度期待所引起之不滿情緒。除非從通報來源清楚得知相對人或案家是處於高度危機狀態，絕大多數個案處遇工作社工員是獨自一人進行處遇工作，也可能需要在半夜時分「ON CALL」出勤處理個案；絕大多數需出外訪視的工作地點是在案家住所的社區裡，或是學校、案家工作場所等，也就是必須離開社工員的辦公室。然這些空間所處的地緣位置、文化、交通路徑都不是社工員熟悉的環境，更增添必須離開辦公室進行訪視的路程風險。隨著社會工作者來自個案和工作場所的攻擊性事件時有所見，歐美國家早已開始針對專業人員的職場暴力議題進行因應，其中所提出的各種措施包羅萬象，從立法、機構和個人層次的措施都有提議。英國在 1974 年通過 Health Safety at Work Act，賦予精神醫療人員主動向雇主提出職場暴力保障所需的各項安全訓練計畫和安全工作環境的配備，如果雇主沒有回應，精神醫療人員可以危險情境的迫切性為由拒絕工作或上班，直到雇主改善工作場所的安全程度或提供足夠的社區安全配備。在美國陸續發生數件令人震驚的個案殺害社會工作者的事件後，引發社會大眾、倡導團體和國會議員聯合通過有關保障社會工作者的安全法案。在這些事件中，發生在 2004 年 8 月 17 日的社會工作者 Teri Zenner 在例行家訪時遭到該個案刺殺身亡被殺事件最為引人矚目。經由她的先生及保護社工人身安全團體的倡導呼籲，美國國會因此在 2007 年 5 月 3 日通過 H.R. 2165：Teri Zenner Social Worker Safety Act，規範美國政府從 2008 年到 2012 年之間，每年編列五百萬美元提供相關單位進行社會工作者的安全計畫補助，補助項目有：裝設安全設備（例如：購買衛星定位通信器材、快速通訊技術訓練等）、自我防衛和危機管理訓練、安全環境改善、防身器具（例如：噴霧器）、提升文化勝任能力訓 25.

(26) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 練（例如：雙語訓練、臨機應變訓練）、服務精神疾病與問題行為個案的技巧訓練等。內政部兒童局在 101 年 11 月 5 日函發給各地方政府的「兒童及少年保護社工人員資格與訓練規定」修正建議表的公文裡，僅針對兒保社工人員職前教育、新進兒保社工培訓、在職訓練之課程、訓練時數、辦理方式請各地方政府提供建議，未針對「兒童少年保護工作者的自我保護」一項提出具體課程內容或建議。相較於美國因 Teri Zenner 事件所制訂的社會工作者的安全法案，臺灣社會工作者的職場暴力安全規畫實有落差。. 26.

(27) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 第二節. 兒少保護社工員職場暴力議題. 在探討兒少保社工身人安全議題時，必須就臺灣的社會環境變遷與社會工作專業發展連結分析，才能對兒少保護社工員的職場暴力預防提出合乎本土實務的建議。以下，研究者將以臺灣兒少保護社會工作發展、法定社會工作與法令賦予兒少保護社工「執法者」的角色與衝突，呈現兒少保護社工員的職場暴力議題。. 壹、. 臺灣兒少保護社會工作專業的發展. 為回應接受聯合國兒童緊急基金補助 (United Nation International Child Emergency Fund )，我國於民國 62 年公佈了「兒童福利法」，內容共計 30 條，強調「家庭應負保育兒童責任」、「兒童應生長於親生家庭」精神為主要特色，此為我國兒童福利服務的開端（蔡文輝、張苙雲，1985，引自曾平鎮，2003）。當時，少年福利法尚未公佈，因此該法第二十八條也明定：「在少年福利法未公布前，本法於十二歲以上未滿十八歲之人暫準用之。」該法開啟臺灣社會福利立法先河，但因無專責單位與經費比例規定而流於條件不足（馮燕、郭靜晃，1992），使得該法內涵與效能似不夠強而有力，缺乏執行力。且利害關係人與當地主管機關，很難知道兒童少年有被虐待的事實，因為何種樣態、強度才叫做兒童虐待或有虐待之虞，又該由誰來認定虐待？且缺乏負責控訴兒虐事實的人士，因此法令通過後十多年來在我國似乎「沒有」兒童被虐待事件（李鍾元，1994）。民國 77 年「財團法人臺灣兒童暨家庭扶助基金會」設置兒童保護熱線；同年，政府部門由臺北市政府社會局開啟最早的兒童保護業務，且在 1989 年成立第一支通報專線（余漢儀，1999；何素秋，2000；馮燕，2003），社會大眾漸漸對兒童保護開始有了概念。但當時的實務工作者在執行兒童保護業務最常碰 27.

(28) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 上的瓶頸就是法源依據問題，法令沒有說明若兒童遭受重大虐待、傷害、不適宜繼續住在家中時，公部門或實務工作者到底該如何處理。而當時法令精神為「家庭應負保育兒童責任」、「兒童應生長於親生家庭」，再從另一個角度來檢視，「家庭責任」的精神似乎也潛藏著「兒童是家庭、個人財產」的意涵，此讓實務工作者更陷入執行兒童保護時手腳難伸張的困境。此段期間中央政府為了增進兒童福祉於民國 64 年、68 年、75 年召開三次全國兒童福利研討會。在民國 78 年也公布了「少年福利法」，其第一條的立法目的就指出：「為增進少年福利，健全少年身心發展，提高父母及監護人對少年之責任感，特制定本法。」因此，該法雖在第九條規定「少年因家庭發生重大變故，致無法生活於其家庭者，當地主管機關應對少年予以適當之保護與安置」，但該安置並未授權給主管機關可「依職權進行安置」或可「向法院聲請安置」之「強制性保護」權限，其安置前提仍是「須經過監護人同意」後實務工作者始可尋找適切安置處所進行安置。試想，家內亂倫案件中監護人就是加害人，怎可能同意讓被害人接受政府安置？有鑑於此，亦為回應 1990 年聯合國所通過的「兒童人權公約」的精神，在民國 82 年修正「兒童福利法」，擴大為六章五十四條條文，對兒童保護制度、程序以及主管機關的相關權責有初步的範定。首度設立保護專章（第四章保護措施），賦予公權力介入兒童保護事務（通報責任制、強制性安置措施），並界定何種對待行為屬於兒童保護案件，實務工作者總算有法源依據採取必要的安置措施。然該立法背後的精神隱含著家庭與雙親的權利，政府的角色則是在支持家庭（馮燕，1997a；余漢儀，1999；彭淑華 1996），因此實務工作者若真採取緊急安置處遇，亦須在法定的六個月零三天完成相關處遇工作。修法後的兒童福利法因兒童保護工作逐漸成為社會的共識，不僅讓法入家門，也開始了臺灣制度化地實施兒童保護工作。. 28.

(29) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 為防制、消弭以兒童少年為性交易對象事件，民國 84 公佈了「兒童及少年性交易防制條例」。緊接著，民國 87 年通過「家庭暴力防治法」，明確各縣市需設立家庭暴力防治中心專責家暴業務，兒童及少年保護問題更受到政府重視；民國 88 年 11 月 20 日內政部兒童局成立，局內設「保護重建組」專責受虐及受疏忽兒童保護工作，使我國兒童福利制度更加健全。然而，兒童及少年福利仍不斷出現的新議題，實務工作中也發現兒童及少年福利兩法分立的狀況下造成服務不連續及斷裂，「兒童福利法」及「少年福利法」在歷經多年的修法努力下，經過了五十四次修法會議及四個會期的朝野協商，終於在民國 92 年 5 月 2 日於立法院三讀通過，兩法合併為「兒童及少年福利法」，使得我國所定義及保障的兒童福利比照聯合國兒童權利宣言，包含十八歲以下的兒童和少年，使國內兒童福利工作的發展進入一個新的里程碑。因網路資訊化的快速發展，網路相約自殺事件頻繁。且強迫、引誘、容留或媒介兒童及少年為自殺行為，情節嚴重者將會危及兒童及少年的生命。又為防止保險法修正後造成兒童保險漏洞，避免父母以未成年人為被保險人訂立死亡保險契約，產生為詐領保險金而謀害子女之道德危險，因此民國 92 年公佈後的兒童及少年福利法，至民國 100 年間歷經 3 次修法，希望提供給未成年的兒童及少年有健康快樂的成長環境。經歷修正後的兒童及少年福利法似乎看起來更完備，然民間團體批評，二００三年通過的「兒童及少年福利法」有兩個主要問題：一、拼湊：當初兒少法整併時，是以兒童保護為主要觀點，拼湊少年福利法而成，法條的精神仍是把將兒童少年視為社會保護的對象，缺乏回應一般少年的成長需求及對弱勢少年的權益維護。二、重視補救、輕忽發展：過度偏重補救性的福利措施，缺乏全面觀照兒童及少年所需之支持性、發展性福利措施。（林勝義，2008） 29.

(30) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 因此由數個民間團體結合成立「臺灣少年權益與福利促進聯盟6」，為新一波的「兒童及少年福利與權益保障法」修法推動倡議行動。該法已於民國 100 年 11 月 30 日經總統公布後施行。. 貳、. 法定社會工作. 臺灣社會福利是從殘補式、政府德政開始，在 1949 到 1963 年代的社會福利是以社會立法為主，當時主要通過勞工保險法、軍人保險、公務員保險，針對「兒童服務」一項的內容則是以「設立育幼院」、「家庭補助」為主。與「家庭福利服務」有關的立法則是「社會救助」，以「家庭補助、災難救助、低收入扶助」等「補助」業務為主。在戒嚴時期社會工作是作為「社會控制」的目的，社工員提供「補助」，執行業務是彰顯政府德政，對於不幸的人提供撫慰，專業自主性低。「保護性服務」係指政府以公權力介入特殊弱勢福利人口及其家庭以提供個別與專業性之福利服務，這些服務對象包括兒童、青少年、老人、身心障礙者、暴力受虐者等；而以公權力強制性的手段介入家庭的做法，係期待保護這些服務對象的基本人權、職場暴力，並能改善問題情境，提昇其生活品質（陳武宗， 2003）。社會工作本屬社會結構的一環（王增勇等譯，2005），因此社會工作相當重要的功能之一，乃在執行主流社會的價值，並處理社會所界定的問題或法律規章。為了確保執行的可能，國家常經由立法賦予社會工作者某種法定權力，這 6. 「臺灣少年權益與福利促進聯盟」有鑑於現行「兒童及少年福利法」側重殘補性之保護服務，於 2008 年 11 月由臺少盟、勵馨、家扶、兒福聯盟、勵友中心、靖娟、人本、中華育幼關懷協會、全國教師會、全國家長聯盟等核心修法團體團體，組成「兒童及少年權益保障法推動聯盟」，完成民間版「兒童及少年權益保障法草案」。2009 年 5 月，民間版「兒童及少年權益保障法草案」順利於立法院完成一讀，交付社會福利及衛生環境委員會審查；2010 年 11 月 17 日在立法院「兒童及少年福利法修正草案」委員會中完成初審，並將「兒童及少年福利法」草案更名為「兒童及少年福利與權益保障法」草案，會中同時決議交付立法院院會審查。2011 年 11 月 11 日立法院通過兒童及少年福利法修正草案，修正法案名稱為「兒童及少年福利與權益保障法」外，修文則由現行 76 條增列至 118 條。（資料來源：臺灣少年權益與福利促進聯盟、內政部） 30.

(31) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 種情況特別是在保護及犯罪矯正性工作尤甚(Palmer，1983; Hasenfeld，1987)。隨者解嚴後臺灣社會福利制度的蓬勃發展，1990 年代後，臺灣的社會福利發展從「社會救助」進展「保護性業務」，社工角色開始有所轉變。自從「家庭暴力防治法」、「性侵害犯罪防治法」及「兒童及少年福利法」修訂或訂定過後，打破「法不入家門」的傳統觀念，國家依法進入家庭處理暴力議題，對於保護性工作人員的需求量也增加。 2000 年後，更多社會福利立法進行修正，許多福利政策與法規相當倚重社會工作者，社工員不只服務範圍擴大，角色變得更多元，同時也面臨工作量暴增的困境。社工專業服務的提供從搖籃到墳墓，從補助性到保護性，積極介入家庭處遇。隨著台灣社會的快速變遷和複雜化，許多福利政策與法規相當倚重社會工作者，明文規定社工要執行的工作，也賦予公部門從事兒少護性業務社工員更多法定責任。福利政策與法規希望社會工作者可以扮演化解社會問題和追求社會正義的角色，甚至是和警察一樣扮演者控制者的執法角色，以處理經濟補助審核業務、家庭暴力及性侵害防治工作、兒少保護強制安置、未成年子女監護權訪視業務、監督會面交往、通報責任、緊急安置收容及剝奪親權、陪同出庭、偵訊及作證義務等。這些業務多半與人民社會權的保障攸關，社工卻必須單獨面對這些高風險、容易引發衝突的對象。「行使公權力」成為公部門社工員理所當然且不可推卸的責任。其中，責任通報制的通過，更讓社工員大量的工作量是在 24 小時內回應如雪片般飛來的通報單，特別是在保護案件的受虐事實調查。「法入家門、終止暴力」的口號為社工員敲開了案家的大門，不再是傳統社會慈善救助的角色。從事兒少保護性業務的社工員在如何執行「公權力」同時維護與案家的關係，這是傳統慈善救助工作所沒有學到的經驗。此外，這些這些法定職責常讓社會工作員處於和個案、案家、案家親友或相對人的緊張關係中，也改變了社會工作員的專. 31.

(32) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 業形象，且挑戰社會工作員與個案的專業關係，從早期帶著的慈善救助面貌為大眾提供社會服務，變成受虐保護案件的釐清與調查。社會工作員與案家的關係越來越對立衝突，與個案的關係越來越遙遠。. 參、法令賦予兒少保護社工「執法者」的角色與衝突關於兒少保社工員角色，Stewart（2007）研究指出社會工作是一項間艱鉅的工作，而公部門社工員（Statutory social worker）的角色經常隨著組織的施政目標或國家法規的規範而改變。法規給予公部門社工員合法性地位，但也限制社工員可以提供服務的範圍，以致於公部門社工員工作士氣低落、低工作滿意度、人力流動率高，常得從新招募新人、使得工作經驗無法傳承（Stewart ,2007）。 Griffin(1995)認為社工員安全問題的發生，是隨著保護性工作的推動，社工助人的角色減少，國家權威的代理者、推動政府業務、執行國家法令的角色增加，導致社會對社工員不尊重的情形。況且，社會大眾對於公眾事務意識的抬頭，增加了解決社會問題的意願，希望具有公權力身份的社工員能符合社會期待，立即解決社會問題。然社工專業服務的成效很難立竿見影，公眾的期望容易變成失望。加上兒童及少年保護工作業務需與身為兒童少年監護人、法定代理人的施虐者工作的特殊性，這些非自願的個案破於法令規定，需接受相關服務與治療、缺乏改變的動機，難以建立關係，更增添社工員提供服務的困難度，也對社工員的安全帶來潛在威脅。 King and Trowell（1992）認為兒少保護立法目的並不是使社工員成為執法者，而是使專業服務有機會介入家庭提供即時協助（引自余漢儀，1995）。余漢儀（1999a）指出研究案情調查及案家輔導屬於兩種不同性質專業關係，多數案家有困難接受同一個社工員調查與事後輔導，因此分工有助於增加兒保工作人員的保護（protective）角色。廖秋芬（1997）認為兒少保社工在處遇過程中，常面臨維繫親情相對於剝奪親權、完整家庭考量相對於替代性家庭理念、個案自由 32.

(33) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 相對於社會工作員權威及專業目標相對於個人價值的抉擇。曾華源和廖秋芬（1998）發現，兒保社工員對家庭觀念是遵循倫理與和諧性，兒少保家庭型態挑戰傳統價值觀。邱仕杰（2002）認為兒保社工員對於完整概念堅持，主要是希望維持家庭和諧的傳統概念，非認為以家庭處遇單位是對案家最有利的方式，家庭維繫社工員扮演著個案管理者、資源轉介者、仲介者及執法者等「多功能複合體角色」（林賢文，2004）。臺灣的社會工作者從慈善角色、為個案工作(working for)到執行國家法令，對個人與家庭介入、以家庭為中心服務，社會工作者的保護性角色與個案對社會工作者的期待（提供資源與支持）有衝突，個案與社工對服務的目標有落差，產生敵意不信任，工作內容與模式改變對社工的安全有潛在威脅，這是瞭解個案暴力的關鍵。隨者解嚴後臺灣社會福利制度的蓬勃發展，1990 年代後，臺灣的社會福利發展從「社會救助」進展「保護性業務」，社工角色開始有所轉變。自從「家庭暴力防治法」、「性侵害犯罪防治法」及「兒童及少年福利法」修訂或訂定過後，打破「法不入家門」的傳統觀念，國家依法進入家庭處理暴力議題，對於保護性工作人員的需求量也增加。 2000 年後，更多社會福利立法進行修正，許多福利政策與法規相當倚重社會工作者，社工員不只服務範圍擴大，角色變得更多元，同時也面臨工作量暴增的困境。社工專業服務的提供從搖籃到墳墓，從補助性到保護性，積極介入家庭處遇。福利政策希望社工員可以扮演化解社會問題、追求社會正義的角色，甚至是和警察一樣扮演者控制者的執法角色，不僅處理經濟補助審核業務、還要保護弱勢，執行家庭暴力及性侵害處遇防治工作、兒少保護強制安置、未成年子女監護權相關業務、監護會面交往、通報責任、陪同開庭及作證義務等。這些法定職責常讓社會工作員處於和個案、案家、案家親友或相對人的緊張關係中。. 33.

(34) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 為何兒少保社工員會成為個案暴力的對象？由上述法定工作執掌不難想像兒少保社工員的兩難：照顧 V.S 控制。社會工作專業兼具照顧(caring)與社會控制(controlling)兩種特質，社會工作者一方面須向個案、案家說明政府的規定，另一方面又是資源管理者，須分配有限的資源給需要的個案。在這個過程中「個案的盛怒、挫折或無助的情緒可能爆發出來」(Euster,1992，引自 Newhill，2003)。根據 Burry(2002)的說法，兒童福利服務人員遭受個案暴力原因來自於：一是兒童福利服務對象多為非自願的介入，容易引起個案的憤怒與抗拒；二是兒童虐待通常合併貧窮、藥酒癮、精神疾病等多元問題，超過兒童福利服務範疇；三是兒童受虐問題與貧窮問題經常合併出現，增加兒保人員介入時的複雜環境特性。每當有兒虐致死案件披露，社會輿論就會習慣的尋找代罪羔羊，網絡間就會開始出現「卸責式的過度通報」—在學校適應不良、受到欺凌、同學間暴力相對、意外受傷的全部通報，公部門兒少保護工作人力耗損於澄清、確認網絡間通報案是否為真正兒少保護案件。網絡通報單位常常要求社工員安置被通報的小孩，誤解安置可以杜絕任何小孩因為受虐致死。事實上，兒虐及暴力案件成因多元而複雜，涉及個人、關係及社區層次，非社政單位所能獨立協助處置。傳統社會工作評估的重心，「安全（safety）」是評估兒少保護首要工作，一有人身安全之實或之虞，兒少保護工作者就需採取必要的隔離措施；一旦確定受虐兒少人身安全無虞後，風險（risk）便是兒少保護評估的核心，其評估重點在於預測其他人對受保護的兒少未來的行為極可能的影響，並做出最佳的處遇策略。也就是風險評估是：「預測未來可能影響受保護兒少的任何風險因子」。然 Here Ryburn 質疑傳統社會工作評估是否有預測未來的能力，因為這是社會工作評估存在的斷裂：「傳統社會工作評估抱持人們將改變的信念與期許，結案時也將服務使用者置放在最佳的、符合社會觀感的位置。但事實上，服務使用者. 34.

(35) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 的未來是無法預測的，因為人類行為將隨著時間、空間、生命歷程而有所轉變」。然兒少保護網絡其他專業對社工員的期待，有如排山倒海的巨浪，社工員面對來自各界的期待，永遠在補破網。網絡間對保護案、暴力防治的認知落差，以致浪費許多溝通成本與時間成本。若其一網絡專責成員有異動，合作模式與工作默契將一切歸零重新來過，合作模式再度落入「爭執、磨合、不斷溝通與協調、重新建置工作模式、歸零」的循環裡。用「內憂外患」來形容兒少社工員的實務工作處境一點也不為過！. 35.

(36) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 第三節. 社會工作者遭受職場暴力的現況. 社工的職場暴力是指社工在工作時遭遇到來自個案或家屬等相關人的言語辱罵、威脅、恐嚇、身體攻擊、財產毀損破壞，以及政策組織的缺失、工作環境的不安全等，引起社工員身心受創、害怕慌恐。過去，社工員自許是助人專業、推通社會福利政策業務的執行者，很難想像自己的工作會引來安全問題，對於工作安全缺乏警覺和敏感度。Griffin（1995）認為社工員安全問題的發生，是隨著保護性工作的推動，社工助人（慈善、給補助）角色減少，轉變成是國家權威的代理者、執行國家公權力角色增加，導致社會大眾認為社工員是「處罰者」，特別是對執行保護性業務的兒少保社工員不尊重的情形，由少數例外變成常態。. 壹、. 社會工作者遭受暴力的現況. 從文獻發現，香港特別行政區公務員事務局自 2000 年至 2004 年 6 月在香港的公立醫院中就有 2378 人次的工作人員因工作暴力而受傷，其中發生在病房或是急診處以外的達 197 次，屬於社會工作者的支援人員受傷的事件則有 653 次。但會遭受到暴力傷害的社工並不僅止於醫療場域或是保護性業務的社工，不管是醫院、學校、機構、社會局（處）、精神醫療、社區單位，都曾經有社工遭受工作暴力的事件發生，發生的地點從機構內部到街道上、甚至於社工員的自家附近都有。而美國 Occupational Safety and Health Administration（2004）的資料顯示，每年美國平均有 750 人死於工作場所的暴力事件中，有兩百萬位人遭受工作相關的暴力傷害，其中衛生與社會服務人員在未致死受害事件中占了 48％，其中每萬名的衛生服務人員中有 9.3 人受到暴力傷害，社會服務人員則為 15 人。 Beaver（1999）調查訪問 1,942 位專業社會工作人員資料顯示，有 64.8％的社工. 36.

(37) 危險的專業？公部門兒少保護社工職場暴力經驗探究. 人員表示曾經遭受來自個案的暴力風險，有 23.4％的社工人員每年都會經歷類似的暴力風險，其中年紀較輕、學士學位、年資較短、臨編性質、公家部門機構等變項預測社工人員會經歷較高的暴力風險。且不論何種情形下，尤其是較年輕和公家部門的社工人員經歷來自個案的暴力風險機率較高。從美國的研究中發現到保護性服務的社會工作者遭受工作暴力的機率高出其他工作場域的社會工作者甚多，有 97％的社工曾遭到言語暴力，25％的社工曾遭到肢體攻擊（轉引自 Newhill,2003）。 Grant Macdonald & Frank Sirotich（2004）針對加拿大安大略省(Ontario)各社福領域的 300 位社工員調查個案暴力盛行率，發現大多數的社工都面臨過遭個案威脅的經驗，其中受到口語騷擾佔 87.8%、肢體傷害佔 63.5%、意圖身體攻擊但未受傷佔 28.6%、遭身體攻擊受傷佔 7.8%(其中有 6 人就醫) 。受訪者中約有 3/4 的社會工作者會對暴力事件進行記錄與通報，理由是為了獲得支持（89.9％）、應該對對暴力事件有些行動（82.6％）、為了保護自己（76.1％）、為了保護同事（70.6％）、機構命令要作通報（68.8％）、為了保護家人(24.8％）、犯罪者應該受到懲罰(19.3%)，僅約 1/4 的社工對暴力事件未做紀錄。英國 Brown （1986）、Rowert(1986)等人的研究發現到，有 53％的社會工作者曾經遭受工作暴力，但絕大多數的社會工作者不曾提工作暴力事件的報告。 Hansung Kim（2011）研究指出從事公部門兒少保一線工作者的工作危機包括：高工作量、個人角色衝突、低工作成就、低薪資、資源不足、主管有過多要求與繁瑣的行政監管、不理想的工作環境（物理環境）、缺乏人性。這些危機易造成工作耗竭（burn out）和有離職傾向（turnover intention），容易對服務使用者的處遇造成誤判。兒少保社工工作情境有兩大隱憂可以說明「工作耗竭」和「離職傾向」，分別是「工作期待」、「工作資源」。工作期待包括：工作負荷大、角色衝突（工. 37.