研究發現

對兒少社工員而言，評估兒少保面臨的危機、協助兒少遠離受暴、遠離危 險環境，得以安全的成長是兒少保護工作首要之務，但是在提供服務的過程中，

兒少保社工員自己卻也面臨著人身安危的事件。協助兒少遠離危險的助人者變 成受害者，這真的是相當弔詭的一種現象。研究者整理出受訪者的職場暴力經 驗，分析出兒少社工員職場暴力風險來源與類型，面對職場暴力後的個人狀態，

以及面對職場暴力經驗的實務應對策略。

壹、 社工員認為的職場暴力類型與來源

一、 暴力類型

社工員經常運用家庭訪視與個別會談來協助個案，但面對這些有著爭議、

身心狀況不佳、更高風險的個案，社工員的人身安全就更值得關注（Newhill，

2003）。在提供保護業務工作過程中，社工員面臨的職場暴力有很多面向，不 論是社工員本身或他人，都需加以認識與了解。風險程度的評估與衡量則應以 社工員受到傷害程度的大小或高低作為認定標準。受到傷害程度的大小或高低，

一方面視其不良影響或後果的大小而定，另方面則要看恢復的難易程度而定。

因為傷害可能包括身體傷害及心理傷害兩種不同情形，故其不良後果也可分為 影響生理及心理的不同情形，但兩者對於社會工作都有不良後果。 對於受到 傷害後恢復健康難易的估計，則可用耗費的時間、金錢、其他資源及用心的程 度等指標來衡量。

為呈現受訪之兒少保護社工員在實務歷程中遭逢職場暴力經驗的持續性和 積累性，研究者藉由受訪的從事兒少保護性業務社工對其遭逢的職場暴力經驗

和心路歷程，呈現研究者個人對職場暴力理解。整體而言，12 位受訪者在兒 少保護工作的四個階段中所面臨到的職場暴力類型，大致可分為身體攻擊、精 神威脅和非人為造成之傷害三種職場暴力，以下分述之。

（一） 身體攻擊：個案或案件關係人實際對社工員進行暴力行為與傷害，

或是以物品攻擊社工員、傷害社工員身體，例如：揮拳、性騷擾、

丟東西。

劉淑莉（2007）的碩士論文研究結果顯示，社會工作者實際遭遇個案暴力 的經驗身體攻擊佔 14.0％。社工員面臨二次以上受暴經驗裡，身體遭攻擊佔 3.6％。肢體傷害類型如被拉扯、被毆打、持武器傷害共佔了 6.9%。比例不高，

但造成的後果與心理威脅相當強烈。王麗馨（2008）引用 Newhill 的量表進行 研究也發現，經歷實際受暴類型，經歷意圖或實際身體攻擊者佔 11.1％。

再比對本研究 12 位受訪者分享的經驗中，被物品攻擊、拿刀揮舞作勢攻 擊，或是因為個案躲在背後不小心遭波及等案例雖不多，這些肢體暴力行為亦 非每個受訪者都曾遭遇過，但光想像的場景就令人覺得相當害怕，更何況是親 身經歷者面臨著現場的詭譎緊張的氛圍，來不及安撫自己內在的擔憂就要比現 場任何人穩定冷靜地想著該如何和施暴者斡旋。若非極度的冷靜及膽識，要安 全的離開危險情境著實不易。

2008 年中部地區曾有女社工家訪時遭性侵未遂的新聞¹⁴，案例傳出後，引 起社工圈震驚。本研究的 12 位受訪者中，有 2 位曾面臨到相對人的性騷擾的經 驗。在蔡宏進（2008）的研究則顯示，在臺灣社工員的被害經驗中，性騷擾佔 了 5.5%、性侵害則是 1.1%。在社工員對性騷擾與性侵害的被害恐懼感比例分 別是 30.7％與 27.2％，顯見被害經驗雖不多，但其帶來的傷害嚴重程度與恐懼 更值得被重視。幸好這兩次經驗都有替代役及同仁陪同家訪，加上社工員反應

機靈，順勢將危機降低，才能順利離開相對人住所。

（二） 精神威脅行為：又可以分言語威脅與心理威脅兩類

1. 言語威脅：個案以口語攻擊、威脅、恐嚇要傷害社工員、社 工員家人或同事。例如：詛咒、吼叫、辱罵、咆哮或指責。

不論是面對面或是透過電話進行言語辱罵、恐嚇威脅這些語言暴力，12 位 受 訪 者 分 享 的 職 場 暴 力 經 驗 裡 都 有 類 似 的 暴 力 經 驗 ， 印 證 了 Grant Macdonald & Frank Sirotich（2004）針對加拿大安大略省(Ontario)對社工員進行 調查個案暴力的盛行率。該研究指出個案暴力類型以口語騷擾比例最高，佔 87.8%。而本研究受訪者每一個人都曾遭受語言暴力，其語言暴力的內容不外 乎國罵（指三字經或五字經）、詛咒、言語挑釁、恫嚇…等。從受訪社工員的 職場暴力經驗看來，口語辱罵、言詞威脅恐嚇幾乎每個人都有經驗。有些人認 為這是從事兒少保護工作的附屬品，以平常心面對可以降低被言語施暴當下的 情緒張力，穩定自己的情緒便可以不隨著對方的非理性態度起伏。有些人雖認 同語言暴力是兒少保工作的附屬品，但是無故被罵、被詛咒威脅還是會引起恐 懼，使身心受創。

2. 心理威脅：個案或案件關係人對社工員展現企圖攻擊、或具 威脅性的肢體動作，或是案件關係人以自傷（自殘）作為威脅、

權勢的施壓（民意代表關說）、來自其他專業的壓力、媒體的負 面報導、社會大眾對眾對社工員的負面評價。

劉淑莉（2007）的碩士論文研究結果顯示，社會工作者實際遭遇個案暴力 的經驗，心理威脅高達 82.9％。12 名受訪者也表示，隨然沒有受到直接的身體 傷害，相對人手上拿著工具（像是刀子、棍棒、掃把等）、瞪人的眼神、騎車 尾隨，特別是社工若和相對人或個案們居住在同一個社區內，見面的機會高，

這些肢體動作、姿勢、眼神所造成的心理威脅程度，遠遠高過於直接的身體傷

害，因為無法預期傷害何時會造成，只能提心吊膽，希望不要發生任何意外事 件。

其次，民代的關說可以說是台灣特有的權勢施壓現象，帶來對社工員工作 情境的壓力與潛在威脅，這也是相關文獻較少探究的。加上網絡體系間的擠壓、

媒體的負面報導，以社會大眾對社工員的負面評價，這些都會使原本疲累不堪 的社工員感到更加受挫，進而使其再受創之機率增加。例如「體系的不支持」

便讓小儒在工作過程中感到十分受挫，甚至讓她有種被拒絕、遭背叛的感覺；

而珉亞也提到媒體對社工的負面報導，讓她時常擔心自己會是下一個上新聞的 人。此外，兒少保護工作有被法令規範的時效性與必要採取的法定工作項目，

要在時限內完成所有的法定工作，例如：ON CALL，不僅讓社工員體力透支，

對身心健康與精神壓力也是一大考驗。

（三） 其他非人為造成之傷害：被狗追或咬、交通路況、到災害區域訪 視、ON CALL

被狗追這件事，每個受訪者都有經驗，甚至將「被狗追」視為家常便飯，

也覺得「本來就是工作風險之一」，比起直接的身體傷害，太稀鬆平常沒什麼 好提的，大家也就淡化自己的危機意識，都不會主動提及或當作是印象最深的 職場暴力經驗。所有的受訪者都以「閃躲」當作處理方式，沒有積極的方法去 面對這個可以預見的「風險」。

王綉蘭（1998）對台灣政府部門社工人員進行普查，有 69.3％的社工人員 認為其工作環境不安全，特別是要外出查罹患傳染病者、兒童虐待、家庭暴力 等個案，以及夜間值勤等，經常面臨工作之危險性。但是家庭訪視是社會工作 有效且長運用的基本技巧之一，它可以幫助社會工作者藉由家庭座落位置、居 住環境、家庭成員互動、鄰里互動等面向的觀察來對個案的生活場域、周遭可 運用資源、案家生活作息更快速瞭解，並適時介入提供處遇。 此外，ON

CALL 是保護工作社工員的基本業務內容，它並非一般輪值工作，而是白天上 班，晚上被電話不定時叫醒、卻不算加班時數的工作型態。且夜間出門上班並 沒有固定路線，得視案件發生的地點而定。受訪社工員表示，不論是平時的家 庭訪視或是夜間 ON CALL，都必須獨自前往指定會談處所。然而，到指定會 談處所中的交通路程也潛藏可能的交通事故風險，且行進路程中的變數也必須 由自己承擔。由此可見，不論是 ON CALL 指定的會談處所或是案主所居住的 社區對必需要進行訪事的社工員也是一種威脅。

天然災害的影響是 12 位受訪者工作區域獨特的經驗，因為該縣市歷經八 八水災的重創，原本熟悉的道路一夕之間全變了樣貌，許多山林風貌、道路均 已改變。加上每年夏天都有汛期造訪，到災害山區進行訪視的交通路況也成為 社工員的另一個職場暴力來源與類型。

蔡佳容（2010）關於婚姻暴力防治社會工作者經驗暴力威脅風險之研究結 果顯示，加害人對婚姻暴力防治社工員的施暴型態為：1.實際身體攻擊；2.口 語威脅，例如三字經的咒罵、威脅傷害社工員、或企圖表現出傷害社工員的行 為以達到威嚇效果；3.財產損失。對照婚姻暴力防治業務社工的暴力經驗，本 研究關於兒少保護業務社工職場暴力經驗呈現的受暴型態，除了身體攻擊與口 語威脅的描述相類似，兒少保社工員還多了性騷擾以及因需要離開辦公室進行 訪視而增加的交通路程職場暴力危機。另外，婚姻暴力防治工作者服務的是婚 姻暴力被害人，社工員不一定要服務婚姻暴力相對人，但是兒少保護工作者卻 是一定得面對身為監護人的加害者，面對著這些非自願性的個案，兒少保社工 所面臨的職場暴力危機也相對增加。

二、 職場暴力來源

兒少保社工員面臨的職場暴力來源大都來自於施暴者，這裡所指的施暴者，

兒少保社工員面臨的職場暴力來源大都來自於施暴者，這裡所指的施暴者，