研究建議

兒少保護社會工作者面對到的工作暴力並非僅有突發性的危機，更常見的 事例行性的業務風險，為了避免社工遭受職場暴力，機構與社會都應正視這個 議題，並做出對應的規劃與提供足夠的資源。研究者藉由受訪兒少保社工員經 歷職場暴力的經驗，及研究者的工作經驗對兒少保護系統提出以下建議：

壹、 個別工作者的對應機制

一、 面對工作暴力的警覺與處遇技能：

Newhill (1992)、Lantos & Levinson (1998) 等學者都指出，缺乏判斷能力、

無法控制衝動、有藥物濫用紀錄、有暴力攻擊紀錄及持具有反社會人格傾向的 個案容易出現暴力。因此，社會工作者本身應當培養對工作暴力的警覺度，其 中包括：個案的人格特質、過往的暴力史、個案類型可能出現的抗拒型態、周 遭的環境資源、可求助的人力與配套資源；也不要因為與個案的熟悉而輕忽暴 力發生的可能性。。此外，雖然研究中出現暴力行為的個案以男性居多，但也 不可以輕忽女性個案的攻擊能力。

二、 熟習工作暴力事件的因應措施與機制以避免暴力的發生

許 多 研 究 都 指 出 ， 缺 乏 經 驗 的 社 工 員 最 容 易 陷 入 工 作 暴 力 的 困 境

（Morrison, Lantos & Levinson, 1995），因此研究者建議社工員可以透過督導、

個案研討與參與觀察等方式提升自我的工作經驗與敏感度，在執行兒少保護工 作時採取下列各項保護預防措施：

（一） 家訪的準備事項

1. 進行家訪前，盡量收集個案相關資料：社會工作者應該透過 各種管道取得有關個案的各項相關資料，例如家庭資料、家庭成

員組成、精神病史、藥酒癮問題、居住環境等。

2. 在與個案聯繫時，盡可能不要用私人的電話，盡可能提供機 構聯繫方式，免得被攔截得知。

3. 在配備上，應確定攜帶手機、檢查電力充足與否、通知機構 督導或同事訪問時間和地點、確定訪視完成的聯絡方式等。如果 事先評估有危險之虞，應該安排兩位社工或通知警察隨行，避免 危險真的發生。

（二） 自我保護方法

如果個案真的發生憤怒、攻擊、威脅等快速情緒反應，且無快速離去的可 能性，社會工作者可以：

1. 試著暗地裡按手機求救。

2. 與個案保持適當的距離。

3. 逐漸向門口移動，避免逗留在角落。

4. 低聲向個案及其他在場者再度說明你的來意。

5. 讓自己看起來冷靜、自制且有條理。

6. 運用非口語溝通能力，降低威脅性的動作。

7. 引發個案談話興趣，表達您的理解、關心和感受。

8. 詢問問題有關的事實，並試著和他講道理。

9. 如果出現武器，嘗試請求個案放下，而不是出手制止。

貳、 機構層面的對應機制

Grant Macdonald & Frank Sirotich（2004）的研究結果顯示，社會工作者是 否記錄並通報暴力事件與管理者的支持態度有絕對相關。此外，國內學者蔡宏 進（2005）在分析社會工作員被害場合發現，「辦公處所」是社會工作員最容易 被害之場所，如何強化工作場所以避免社工員遇害成為最重要的預防措施，以 下是研究者彙整的關於工作場所的相關建議。

一、 工作環境的對應機制：分為會談的物理環境、機構行政措施、外展 工作的風險評估與配套措施三部份：

（一） 會談的物理環境

1. 評估會談室的所有擺設：會談室處所盡量是有固定，或是較 為沈重不易移動的桌椅，應該避免置放一些有重量，又可以拿起 來當武器的擺設，例如：花瓶、燈飾、煙灰缸、垃圾桶。

2. 辦公處所及會談空間內應裝設求助警鈴、蜂鳴器、或噴霧器、

監控設備等設備。

3. 如果空間夠大，辦公空間應有兩個出口。

4. 辦公處所應有警力維安或保全服務：提供緊急事故的處理與 支援。

（二） 行政措施

機構應發展出「安全行動計劃」及「風險評估」、成立跨專業（包括醫療 人員、律師、諮商心理師、人事單位、財主單位）工作小組，以訂定工作暴力 發生的通報、處理與檢討機制。跨專業工作小組應定期演練並修正安全行動計 畫與處理機制。

1. 「安全行動計劃」及「風險評估」

預防計畫內容應當包括社工員與相關工作人員面臨工作暴力的風險評估，

並徵詢機構內部不同層級的工作人員與和外界專家學者的意見來制訂預防計畫 的目標。在暴力預防的計畫中，也需要針對政府體制與機構本身對工作暴力危 機管理的具體配套措施。須發展具體書面資料，內容應有安全計劃指南、組織 內部責任的分工，以及職員培訓及專家諮詢名單。各個安全計劃必須詳細，以 便所有職員、 臨床和非臨床等工作人員，知道在緊急情況下應作何應變。此 安全計劃必須經常被檢討、改善，如果它是有效的，更應該常被執行。一個全 面安全計劃內容應該有：如何覺察個案發出躁動的訊息、發現個案躁動時該做 的第一步、對個案躁動設定暗號，以便同仁可隨時做出支援、持續對個案發出 的訊息進行危險評估，評估項目包括：（1）何時及如何減低攻擊。（2）何時 及如何使用非暴力的自衛行動，包括閃躲或是脫離現場。（3）何時及如何向保 全或警察求助。（4）怎樣離開暴力環境或辦公處所。

2. 成立跨專業

危機處理

需設計和推行適用於各種不同工作性質與面向的社會工作場域暴力預防計 劃，以及暴力通報、暴力事件處理與檢討制度。有了良好之防暴計劃與政策，

但一旦遭遇緊急事故，仍須做好危機處理工作。因此，成立跨專業危機處理小 組（crisis responses team）妥善因應威脅事故的發生有其必要。此專業小組成員 有：醫療人員、保全警衛、法律顧問、人事單位。危機處理小組亦必須確立每 人回應之職責與程序，一旦啟動處理機制，必須紀錄。平時亦需加以測試，以 便作業程序保持流暢、不致延誤。

（三） 外展服務的風險評估與配套

針對不同性質的社工服務類型，甚至對外展

工作環境進行風險評估，以

訊設備（手機、無線電話）、防身噴霧器材、接送公務車輛、反跟監設備、臨 時庇護住所等等。

參、 兒少保護系統的建議

一、 社政單位應扮演提供社會福利服務的角色

家庭暴力防治法的宗旨是為了終止暴力，如果暴力是一個犯罪行為，防止 暴力的業務主管機關是社政體系實有爭議，因為社政體系的社會工作員並未接 受過犯罪預防、防暴、制暴的相關訓練，更未有武裝的配備（例：手槍、防彈 背心）。而警察主要職責是執法、維持公共安全，保護性命及保障財產，包括 預防犯罪、打擊犯罪。若可以將「終止/中止暴力」主管機關由警政體系擔任，

除在第一時間先終止暴力的持續發生外，在進行犯罪調查過程中若發現被害人 的相關權益受損、無法維持基本生活品質，可讓社政體系介入提供相關社會福 利服務協助（例：安置庇護、生活津貼、醫療協助…等），以保障被害人權益。

若是「終止/中止暴力」主管機關仍須由社政體系擔任，則要靠中央與地方建立 跨單位的合作默契和制訂相關辦法，清楚制訂由警察陪同社工從事家訪、施暴 事件調查等業務，避免社工單獨暴露在危險處境。

二、 強化兒少保護網絡系統功能

立法者為期建構防護網絡，明文規定相關人員的「責任通報」制度，希望 藉此找出弱勢者與受害者、擴大兒少事件的通報時效，讓更多受虐兒少可及時 獲得保護救援。從受訪者的實務經驗發現，由於現行法設有罰則，許多「通報 責任人」為了規避受罰，只要知悉兒少疑似受暴，未經危機篩選判斷，一律通 報。這種「卸責式通報」只是簡化受虐問題本質，呈現出社會大眾對「兒少保 護」辨識能力的不足。

處理兒少受虐問題需與不同體系、不同單位密集的合作，然而在實務經驗

裡，網絡間只有分工沒有合作，只要發現兒少受虐個案第一時完成通報之後，

就是由社政單位和民間社福團體負責。研究者認為應該由中央開始向下倡導，

架構正式的網絡團隊機制，強化跨領域防治網絡間的合作與連結，讓司法、心 理衛生、警政、教育體系、醫療等單位發揮各專業專長，投注兒少保護相關的 知識與心力，在最短的時間內找出對兒少最有利益的處遇，共同為需協助的困 難家庭提供所需的服務。

三、 應普及兒童與少年保護的預防性服務

兒童及少年保護工作並非單純的家庭養育問題，而是國家社會整體的責任，

其目的乃在使兒童能夠生活在愛與關懷的環境中，身心皆可健康地成長。透過

「親職教育課程」使一般社會大眾皆能體認兒童並非父母的財產或附屬品，而 是有獨立人格與尊嚴的個體，應享有基本的人權，且有免於受虐與威脅的自由，

同時應享有最純淨安全的成長環境，進而提升兒童之社會地位。然而，我國目 前針對「親職教育課程」並沒有廣泛的推廣，反倒是違反兒童及少年福利法規 者規定，才會被以「行政處分」的方式接受「強制性親職教育課程」。親職教 育應該是公開的知識與常識，不應該是以「懲罰」的手段去命令、強制接受。

政府應該在民眾常進出的公眾場合，如：家樂福、全聯、社區活動中心、社區 各級學校、幼兒園…等，廣設親職教育據點，可以提供諮詢服務、開放式的親 子課程，讓民眾先從習慣有「親職教育」的名稱，進而有想瞭解親職教育的想 法，再付諸使用親職教育據點的行動，逐漸的讓國人將親職教育納入生活的一 部分，這才是兒少保護個案第一道防線—「預防」的建構真意。

政府應該在民眾常進出的公眾場合，如：家樂福、全聯、社區活動中心、社區 各級學校、幼兒園…等，廣設親職教育據點，可以提供諮詢服務、開放式的親 子課程，讓民眾先從習慣有「親職教育」的名稱，進而有想瞭解親職教育的想 法，再付諸使用親職教育據點的行動，逐漸的讓國人將親職教育納入生活的一 部分，這才是兒少保護個案第一道防線—「預防」的建構真意。