接案評估時期

本階段主要是以澍亭的經驗呈現從接案到評估階段所面臨到的職場暴力來 源、職場暴力類型，受訪者的因應、及職場暴力經驗對受訪者的意義。

壹、 澍亭

澍亭從事兒少保護工作資歷是所有受訪者中最資淺的，大約有 3 年雖然先 前曾有從事過高風險家庭的工作經驗，但都沒有「親上戰場」的臨場感，走進 兒少保護社工實務現場，對還是新手媽媽的她而言，無法想像怎會有大人對年 幼無反抗能力的嬰幼兒施暴和凌虐。她是這麼描述自己在接案評估工作時遭逢 的一次職場暴力經驗：

有一回醫院通報快 2 歲個案從樓梯摔下來，還蠻嚴重的，就下眼瞼出血、

四處有傷。去醫院看個案時，就是個案在睡覺的時候也一直在皺眉頭，

就感覺他很痛，然後就是很弱，然後就身上就是有很多傷，臉就有腫起 來嘛。那個時候真的還蠻心疼的這個小朋友，然後就很期待他不會死掉。

那個時候傷勢還蠻嚴重，很擔心小孩會變成身心障礙者，因為身心障礙 者在照顧上會很困難。即便是下班之後，他住院多久我就擔心多久，回 到家也可能跟家人呀、先生呀討論一些小朋友的狀況，真的每天都在祈 禱他沒死，可以很平安的度過危險期。

澍亭說，因為自己也剛有一個寶寶，基於愛屋及烏的心態，對個案的焦慮 關心程度不下於照顧自己的寶寶，每天焦急擔憂的心情難以言喻。好不容易等 到個案平安度過危險期，順利出院返家，心總算減少了對個案生命安全的擔憂，

正準備可以好好的跟個案全家工作、可以安排家長上一些親職教育課程、可以 跟家長談談照顧上的注意事項，但事實卻與自己想的一點都不一樣。她接著說

起這個孩子出院後，迎面而來的社工實務場景。

出院後我們持續追蹤，進行家訪時爸爸（案母同居男友）對我很激動、

很強烈的大聲吼叫說：「社會局最厲害啊，那就把他帶回去養啊，我們 就不要養啊」，「妳們要帶走也可以呀，那這個小孩我就不要了，我就 出養，妳們去養呀。那沒關係妳們就帶走，帶走之後他就休想再回來，

因為我覺得再回來也不是我們家裡的一份子，因為回來都變了，什麼都 變了，也不是我們家的小孩。」再來，爸爸接著說：「好，妳們今天帶 走 OK，那如果妳們沒有很充分的證據，我會對妳們社會局提告，你們 憑什麼把我的小孩給帶走」，「你們來，就是讓這個家更亂，就說過這 個小朋友是不小心發生意外的，大家都質疑是我們虐待的，是我們毆打 的，現在刺激到老婆的憂鬱症發作，然後這個家更雞犬不寧。因為妳們 的介入讓這個家更難過！」

獨自在案家面對著施虐者的大聲言語咆哮，雖然沒有產生嚴重的身體傷害，

也安全離開了案家，即便先前建立的信任關係還不錯，社工員面對施虐者的挑 釁，內在情緒仍然起伏蕩漾。

當下覺得很無力，覺得他誤解我的意思，怎麼講都講不清楚、也聽不進 去，可是還是要是著跟他溝通、跟他講，只想處理問題。回到辦公室後 同事問：『剛剛訪案還好吧？』眼淚就掉下來了。自己沒有想到自身安全 的部份，也沒想到他可能會攻擊我。我是覺得很委屈…

經歷了這樣的經驗後，澍亭拿到通報單先跟主管討論案情，請主管先協助 提點要這個案件注意地方是哪些，若從通報單看來嫌疑人就是暴行不斷且嚴重，

就會請同事一起陪同訪視，或請轄區員警陪同。若是必須一個人單獨進行訪視，

進入案家後靠近門邊，進入案家前也會規劃一下逃生路徑，把車子停近一些、

將車子鑰匙拿在手上或口袋。

對澍亭而言，自己所做的實務就是執行兒少保護工作而已，也是想好好的 跟父母溝通，瞭解他們的資源不足處，困難在哪裡，一起想辦法解決而已。她 說她心裡會想：「社會局到底是讓民眾印象多差，這個家庭怎會有這樣激烈的 反應？」澍亭接著繼續描述第一次初訪的職場暴力經驗，她說：

看見案家的居住環境比較不好，或是已經知道他們家有什麼疥蟲、疥瘡、

肺結核，就站在門口，但又擔心家長誤會我瞧不起他們。我那時候為了 建立關係，就是要扮演多重角色。就是要去顧慮到爸爸媽媽的立場跟心 態。可是，我另一方面又須質疑是不是他們導致小孩受這麼嚴重的傷害，

其實那時自己內心的矛盾跟衝突是還蠻多的。可能見到父母的時候就是 要表現出相信他們，然後要安撫他們的情緒，但離開爸爸媽媽的面前，

會很理性的去質疑很多事情。要建立關係，又要跟質疑他們、不能跟他 們起衝突，又要顧慮自己的健康安全，我覺得好難、好矛盾。

法定傳染病是社工員的另一項家庭訪視風險，總不能因為要提供服務，明 知道案家有法定傳染疾病，卻不採取防護措施，如何有技巧的自我保護又不讓 案家覺得突兀，是一門學問。兒少保護社工最為難的部分，就是要和身為施虐 者身份的父母工作，因為兒少保社工員要同時身兼執法者和調查者，以及輔導 者和助人者這兩組不同的專業角色，要同時平衡協調這兩組角色是項相當困難 的任務，「一手摸摸頭給糖吃、另一手卻拿棍子處罰」的圖像可以生動的呈現 這種矛盾與衝突的兩難困境。

再者，若社工員與案家父母已經合作過一段時間、建立了還不錯的助人關 係時，要再完成執法者的角色更是困難，就像澍亭跟個案媽媽因一時口語認知 上的落差造成與案家間的嫌隙，差點毀壞了費時許久、好不容易建立起的助人

關係。

我覺得最大的難處是我們要去辨識他的意外的狀況，就是他的意外是父 母所致，還是意外是真的意外。因為會怕自己評估錯誤。因為這個工作 外界給保護性社工一個很大的壓力，就是說『已經服務中的個案不能出狀 況』的壓力。

無法立即判斷清楚明確的辨識個案呈現在眼前的受害狀況是意外、是因為 過度管教受傷，還是刻意施暴，也是兒少保社工另一個壓力。擔心個案的受虐 狀況會不會因為自己的誤判做出了錯誤的處遇計畫，讓個案陷入另一個危機中。

另一方面，外界給社工的期待太高和壓力，一旦出人命就會怪社工。到底，兒 少保社會工作者在臺灣社會的地位是什麼？

小結

從此階段可以看出社工員面臨到個案父母對社工員的口語暴力、揚言提告 的口語威脅，以及可能引起患有憂鬱症案母病發的隱憂與自己可能感染法定傳 然病的不確定恐懼感。案家的激烈反應讓社工員思索著身為兒少保社會工作者 的定位與社會大眾如何看待「社工」這份產業，也擔憂因為自身缺乏立即辨識 兒少保個案是否受虐的能力造成誤判，破壞案家的和諧。