The Effectiveness of Perceived Price, Perceived Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty for the Be
劉達昇、何文榮
E-mail: 9707341@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
At present beauty salons have become universal, they represents symbols of fashion, The purpose of this study is to explore both side of Taiwan and Chinas beauty salons Franchise industry's awareness on prices, perceived service quality and customer satisfaction and level of customer loyalty. To retain and affiliates the study, the Use of questionnaire surveys were conducted, on Consumers which have the impressions of this study. This paper proposed five assumptions. results found perceived prices on perceived services quality and customer loyalty have significant positive correlation, perceived service quality of customer satisfaction have significant positive correlation, Customer satisfaction on customer loyalty has significant positive correlation, only the perceived price has no significant correlation. Franchise from the beauty salons of the overall strategy for both side should pay particular attention to price setting, and upgrading the quality of sophisticated services to achieve best customer satisfaction and loyalty.
Keywords : perceived price ; perceived service quality ; customer satisfaction ; customer loyalty Table of Contents
中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．
．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 3 第三節 研究範圍．．．．．．．．．．
．．．．． 3 第四節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．． 4 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．
．．．．．． 6 第一節 兩岸美容美髮連鎖加盟業現況．．．．．． 6 第二節 認知價格．．．．．．．．
．．．．．．． 8 第三節 認知服務品質．．．．．．．．．．．．． 9 第四節 認知價格與認知服務品質 之關係．．．．． 14 第五節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 15 第六節 認知價格、認知服務 品質與顧客滿意度之關 係．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20 第七節 顧客忠誠度．．．
．．．．．．．．．．． 21 第八節 認知價格、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係 23 第三章 研究方法．．．．
．．．．．．．．．．．．． 25 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 25 第二節 研究假設
．．．．．．．．．．．．．．． 26 第三節 變數之操作性定義及衡量．．．．．．．． 27 第四節 問卷 設計．．．．．．．．．．．．．．． 31 第五節 研究對象與抽樣方法．．．．．．．．．． 33 第六節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 33 第四章 資料研究與分析．．．．．．．．．．．．．． 35 第一節 樣本資料之敘述性分析．．．．．．．．． 35 第二節 信效度分析．．．．．．．．．．．．．． 43 第 三節 相關分析．．．．．．．．．．．．．．． 45 第四節 迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．． 47 第五節 假設檢定．．．．．．．．．．．．．．． 59 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．
63 第一節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 63 第二節 研究意涵．．．．．．．．．．．．．
．． 65 第三節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．． 69 第四節 後續研究之建議．．．．．．．．
．．．． 70 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 73 附錄 問卷．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．． 85 表目錄 表 2- 1 服務品質定義表．．．．．．．．．．．．．．． 10 表 2- 2 服務品質量表．．．．．．
．．．．．．．．．． 13 表 3- 1 認知價格構面及衡量．．．．．．．．．．．．． 28 表 3- 2 認知服務品質構面及衡量．
．．．．．．．．．． 29 表 3- 3 顧客滿意度構面及衡量．．．．．．．．．．．． 30 表 3- 4 顧客忠誠度構面及衡量．．
．．．．．．．．．． 31 表 4- 1 問卷回收率統計．．．．．．．．．．．．．．． 35 表 4- 2 台灣地區基本資料分析次數 分配表．．．．．．． 37 表 4- 3 大陸地區基本資料分析次數分配表．．．．．．． 38 表 4- 4 台灣地區構面描述性統計．
．．．．．．．．．． 39 表 4- 5 大陸地區構面描述性統計．．．．．．．．．．． 39 表 4- 6 兩岸地區構面描述性統計．
．．．．．．．．．． 39 表 4- 7 台灣地區構面問項分析．．．．．．．．．．．． 40 表 4- 8 大陸地區構面問項分析．．
．．．．．．．．．． 41 表 4- 9 Cronbach’s α值標準表．．．．．．．．．．．． 43 表 4-10 各構念衡量之信度分析．
．．．．．．．．．．． 44 表 4-11 相關係數強度意義．．．．．．．．．．．．．． 45 表 4-12 台灣地區各構面之相關 係數．．．．．．．．．． 46 表 4-13 大陸地區各構面之相關係數．．．．．．．．．． 46 表 4-14 兩岸地區各構面之相
關係數．．．．．．．．．． 47 表 4-15 台灣地區美容美髮連鎖加盟業認知價格對認知服務 品質之簡單迴歸分析．．．．
．．．．．．．．． 48 表 4-16 台灣地區美容美髮連鎖加盟業認知價格對認知服務 品質各子構面之簡單迴歸分析．．．．
．．．．． 49 表 4-17 大陸地區美容美髮連鎖加盟業認知價格對認知服務 品質之簡單迴歸分析．．．．．．．．．．．．
． 50 表 4-18 大陸地區美容美髮連鎖加盟業認知價格對認知服務 品質各子構面之簡單迴歸分析．．．．．．．．． 51 表 4-19 兩岸美容美髮連鎖加盟業認知價格對認知服務品質 之簡單迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．． 52 表 4-20 兩岸 美容美髮連鎖加盟業認知價格對認知服務品質 各子構面之簡單迴歸分析．．．．．．．．．．． 53 表 4-21 台灣地區美容 美髮連鎖加盟業認知價格、認知服務 品質對顧客滿意度之同時迴歸分析．．．．．．． 54 表 4-22 大陸地區美容美髮連鎖 加盟業認知價格、認知服務 品質對顧客滿意度之同時迴歸分析．．．．．．． 55 表 4-23 兩岸美容美髮連鎖加盟業認知價 格、認知服務品質 對顧客滿意度之同時迴歸分析．．．．．．．．． 56 表 4-24 台灣地區美容美髮連鎖加盟業認知價格與 顧客滿意 度對顧客忠誠度之同時迴歸分析．．．．．．．． 57 表 4-25 大陸地區美容美髮連鎖加盟業認知價格與顧客滿意 度對顧客忠誠度之同時迴歸分析．．．．．．．． 58 表 4-26 兩岸美容美髮連鎖加盟業認知價格與顧客滿意度對 顧客忠誠 度之同時迴歸分析．．．．．．．．．． 59 表 4-27 兩岸美容美髮連鎖加盟業認知價格、認知服務品質 與顧客滿意度對顧 客忠誠度之假設檢定．．．．． 61 圖目錄 圖 1- 1 研究步驟流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．． 5 圖 3- 1 研究架 構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 25
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