題目：電腦溝通媒介與任務型態對媒介認知之影響

(1)

中華大學碩士論文

題目：電腦溝通媒介與任務型態對媒介認知之影響

The Study of Computer Communication Medium and Task Type Influencing the Media Perception.

系所別：資訊管理學系碩士班學號姓名：M09110005 王怡雰

指導教授：黃貞芬博士

中華民國九十三年六月

(2)

摘要

「溝通」是日常生活中人與人之間發生最為頻繁的一種行為，然而溝通不僅是一種行為，它更是一種傳播訊息的方式。電腦中介傳播（Computer-Mediated Communication, CMC）已經穩定的成長，除了可以降低硬體設備成本與容易取得使用之外，電腦中介傳播的容易使用與人性化的操作介面特性更是廣受人們的歡迎。近幾年來，許多網際網路的使用者日異成長，已經把電腦中介傳播視為不管在個人或是群組之間，人與人溝通的重要管道。先前已經有許多的專家學者，針對電腦中介傳播的觀點做深入性的研究，但對於新興媒介的探討與差異性研究卻略嫌不足。本研究將以電腦中介傳播的角度來探討新興的即時通訊軟體MSN 與傳統媒介（包括與面對面溝通、電子郵件溝通）在媒介認知上的差異。

根據電腦中介傳播的研究指出，媒介認知的議題最主要分為三個觀點來探討：社會臨場感、溝通介面與溝通效能，所以本研究目的最主要在比較媒介認知的不同。在研究模式中，採用溝通媒介與任務型態兩獨立變數來影響媒介認知。採用實驗室實驗研究法之 2×3 二因子實驗設計來蒐集資料與驗證假說，分別是任務型態與溝通媒介之方式，在溝通媒介方面有面對面溝通、電子郵件溝通與 MSN 溝通三個方式；在任務型態方面有智力型議題和協商型議題兩種議題。

最後根據研究結果發現，不同的溝通媒介對於社會臨場感與溝通介面有顯著影響。其中，面對面溝通方式的社會臨場感會大於MSN 溝通方式的社會臨場感，且會大於電子郵件溝通方式的社會臨場感；面對面溝通方式的溝通介面會大於MSN 溝通方式的溝通介面，且會大於電子郵件溝通方式的溝通介面；在溝通媒介對於溝通效能的影響中，僅有MSN 溝通方式的溝通效能大於電子郵件溝通方式的溝通效能達顯著水準。而不同的任務型態不會對媒介認知產生不同的影響。

除此之外，在溝通過程中，有無使用輔助工具來幫助回答任務議題，會對社會臨場感產生影響；在輔助工具中，使用網路為輔助工具者，則會有較高溝通介面的認知；若使用相關書籍為輔助工具者，則會產生社會臨場感的跡象。

另外，在日常生活中，若使用MSN 為溝通方式的比率越高，相對會有較高的社會臨場感。

關鍵字：電腦中介傳播、溝通媒介、任務型態、媒介認知、MSN

(3)

Abstract

Communication is a behavior that occurs frequently in interpersonal interaction on a daily life. However, it is not only a behavior but also a mode of conveying information for people. Computer-Mediated Communication (CMC) is enjoying steady growth. Dropping costs of requisite hardware and the availability of simplified, intuitively controlled system interfaces have made CMC technology accessible and feasible for popular use. The number of users on the Internet grows each month. This popular trend supports that CMC is used as a channel for interpersonal communication between individuals or small groups as well as a means of large social collectives. Previous researchers had been investigated in depth for many aspects for CMC, but somehow they lacked for the discussions the differences and shortages of the newly arisen medium. This study will investigate the differences in media perception between MSN and traditional communication modes such as face to face and e-mail.

Depending on CMC researches, media perception has been utilized and measured by social presence, communication interface, and communication effectiveness. The purposes of this research are comparing the media perception of MSN users with others. Communication medium and task type are the independent variables to influence the media perception in our research framework. The 2×3 factorial design of laboratory experimental was used to collect data and to verify the hypotheses. The treatments of communication medium included MSN, face to face (FtF), and e-mail modes. There were the intellective and negotiating two kinds in the task type treatments.

According to the results, the communication medium is the significant factor to influence the social presence and the communication interface. In the FtF mode, it has more social presence cues than MSN and e-mail. MSN has more social presence cues than e-mail. Additionally, the communication interface of FtF mode is the best one for subjects. The communication interface of MSN is better than e-mail. On the communication effectiveness side, MSN communication effectiveness is significant higher than e-mail. Task type is not a significant variable to influence the media perception in our study.

In communicating process, the people use assistance tools or not will influence their media perception. Subjects who used the network in the communication process had higher perception of communication interface. Subjects who used the related inference book had more social presence cues. The more time they spend in MSN in their daily life, the more social presence cues in the media perception they have.

Keywords：CMC（Computer-Mediated Communication）,

Communication Medium, Task Type, Media Perception, MSN

(4)

致謝

對於這篇論文的完成，首先要感謝的是我的指導教授黃貞芬博士。在研究所的學涯中，從文獻的研讀、論文模式的建構，與資料的分析方法，老師都不辭辛苦地很有耐心的指導我，並且陪伴我一起經歷。除此之外，老師更是鼓勵我要勇於面對困難，且為我加油打氣，老師不僅是我的嚴師，更是我在研究所的學涯中，一位意義非凡的長者。老師：我要謝謝您，沒有您的耐心與細心的指導與鼓勵，此篇論文將不完整，謝謝老師。

此外，也要感謝我的論文口試委員汪美香博士與楊棠堯博士特別抽空批閱我的論文，並提供給我寶貴的建議與意見，使論文的品質能夠精益求精。特別感謝劉慧萍老師，提供給我在心理學專業知識上的意見與指導，使得論文更專精；問卷內容的完整，使得問卷施測更完善與順利。並感謝師誼學長、欣憲學長與柏龍學長，以及我的同學佳玲、資管所研二的同學、研一的學弟光廷與玟杰、大四阿肥學妹、大二坤祺學弟與名豐學弟，在我需要幫助的時候給予我許多的幫忙與鼓勵，以及始終給予我最大鼓勵與信心的好友兆兌、晴誼與怡萍。

另外，再感謝默默支持我、鼓勵我與相互砥礪的易成，謝謝大家。

最後要感謝我的父母親與我的家人，在我求學的每一階段總是持續地給予我最大的鼓勵與支持，讓我毫無牽掛地進行學習與研究，願把這一份喜悅與你們分享。感謝在我學涯中的每一位人。

王怡雰謹識中華大學資訊管理學系碩士班中華民國九十三年六月于新竹

(5)

表目錄

表2-1 國內、外學者對溝通定義之分類 ... 7

表2-2 國內外學者對人際溝通定義之分類 ... 9

表2-3 國內外學者對溝通媒介的分類 ...11

表2-4 近年國外學者對媒介之研究比較表 ... 27

表2-5 電腦中介傳播之分類屬性 ... 29

表2-6 任務分類法中之任務類型及主要內容 ... 31

表2-7 任務與媒體在資訊豐富之適合度 ... 32

表3-1 假說總覽表 ... 36

表3-2 構面操作性定義與相關文獻 ... 39

表4-1 溝通媒介量表因素名稱與題目一覽表 ... 41

表4-2 項目分析 ... 42

表4-3 問卷前測信度表 ... 43

表4-4 問卷前測效度表 ... 44

表4-5 本研究 6 個實驗處理 ... 46

表4-6 實驗預試 MSN 溝通方式各組花費時間 ... 48

表4-7 實驗預試面對面溝通方式各組花費時間 ... 49

表4-8 實驗預試電子郵件溝通方式各組花費時間 ... 49

表5-1 正式實驗之問卷信度表 ... 52

表5-2 正式實驗之問卷效度表 ... 52

表5-3 樣本敘述統計分析 ... 53

表5-4 溝通媒介使用頻率 ... 54

表5-5 溝通媒介對媒介認知之平均數與標準差 ... 55

表6-1 媒介認知影響溝通效能迴歸分析檢定表 ... 57

表6-2 第一部份假說與第四部分假說支持與否彙整成表 ... 57

表6-3 媒介認知之皮爾森相關係數 ... 59

表6-4 溝通媒介、任務型態對媒介認知之總檢定分析 ... 59

表6-5 溝通媒介、任務型態對媒介認知之變異數分析檢定表 ... 60

表6-6 溝通媒介對媒介認知的事後比較 ... 60

表6-7 模式修正後第二部份假說與第三部份假說檢定彙整總表 ... 61

表6-8 有無使用輔助工具之總檢定分析 ... 62

表6-9 有無使用輔助工具對媒介認知之變異數分析檢定表 ... 62

表6-10 使用輔助工具之網路、相關書籍，與電話總檢定分析 ... 63

表6-11 使用輔助工具之網路對媒介認知之變異數分析檢定表 ... 64

表6-12 使用輔助工具之相關書籍對媒介認知之變異數分析檢定表 ... 64

表6-13 使用輔助工具之電話對媒介認知之變異數分析檢定表 ... 65

(8)

表6-14 有無使用輔助工具對於媒介認知影響之檢定結果彙整表 ... 65 表6-15 MSN 之樣本使用網路為輔助工具對於媒介認知之變異數分析檢定表66 表6-16 MSN 之樣本使用網路為輔助工具對於媒介認知影響之檢定結果彙整表

... 66 表6-17 日常生活使用 MSN 溝通方式之比率對社會臨場感迴歸分析檢定表 .. 67 表6-18 日常生活使用 MSN 溝通方式之比率對溝通介面迴歸分析檢定表 ... 68 表6-19 日常生活使用 MSN 溝通方式之比率對溝通效能迴歸分析檢定表 ... 68 表6-20 日常生活中使用 MSN 溝通方式之比率對媒介認知影響檢定結果彙整表

... 68

(9)

圖目錄

圖1-1 本研究流程 ... 5

圖2-1 人接收訊息的四個耳朵 ... 23

圖2-2 原本使用在電腦上用來表示心情的符號 ... 25

圖2-3 經過 90 度順時鐘旋轉之後的符號 ... 25

圖2-4 八種任務類型 ... 30

圖3-1 本研究之研究架構圖 ... 33

圖5-1 日常生活溝通媒介使用的頻率 ... 54

圖6-1 修正後的研究架構 ... 58

(10)

第一章緒論

本章欲探討本研究之研究背景、研究動機、研究目的，以及研究流程與論文整體結構。

第一節研究背景

「溝通」不僅是我們日常生活中，人與人之間傳達思想與意念的一種行為，

更是在社群與組織的整體運作中扮演關鍵性的角色。所有的社會互動都會涉及溝通，沒有溝通，組織將不再是組織（McGregor, 1967）。溝通會影響我們週遭人的觀點、態度，和行為方式，並且會把我們的感受和情感強加於別人身上；

溝通同時也是提供、接受，和交換與我們相關活動信息的一種工具（Richard, 1994）。

隨著全球資訊高速公路與新科技的發展，將地理上分散的使用者連結在一起，人們可以透過網路任意的遨遊，突破傳統人際溝通的疆域限制，而產生新的人際互動關係。因此，地理上的相對距離與時間的限制已經不具有意義，網路具有無限寬廣的資訊容量，可以突破時間與實際距離，與快速傳播效率的特性。劉鎮歐（2003）根據新的社會心理學與文化研究的報告指出，網路已經成為新世代「身份塑造與文化趨勢建構機制」的工具，因此網路不僅是便宜且快速的「大眾傳播工具」，更是一種「溝通對話」的重要工具。而新穎的互動式傳播媒體，更為人類的溝通方式建立另一個里程碑，預估將會逐漸成為主導新世紀溝通模式之主流，而社會上也將會有越來越多的人透過此種溝通媒介互通訊息（李月蓮、蘇鑰機，2000）。

電腦中介傳播（Computer-Mediated Communication, 以下簡稱 CMC）此概念從1980 年代發展至今已有二十多年的時間，從早期概念的定義，到近代對於電腦中介傳播系統的技術、人際互動相處之關係、群組或組織內使用之成效，

不管是國外或者是國內對於此相關議題有眾多學者投入研究。Baron（1984）指出，電腦是語言改變的主力溝通工具，但是對於在CMC 的環境下，所缺乏非語言的跡象（包括透過電腦，用來表示心情的文字符號、溝通者臉部的表情或是肢體動作等）是否已經適當的發展或適當的被呈現出來，這是值得深入探討的議題。Kiesler, Siegel ＆ McGuire（1984）三位學者除了研究社會情境線索（socail context cues）以及在 CMC 上不受拘束的言語之外，並統整許多電腦中介傳播系統在成本與技術能力上的相關研究。Rogers（1986）指出，以電腦為中介的新興溝通科技，具有互動性高、分眾化和非同步等三大特質，透過電腦媒介的運用，在雙向的互動溝通過程中，所有的使用者都成為參與者，每位使用者都能夠自行決定溝通的過程。而Bordia（1997）也針對 18 篇實證研究作歸納，探討面對面與CMC 之間的優缺點。此外，CMC 應用於組織與群組之間，對於媒介

(11)

的使用成效（Sproull ＆ Kiesler,1986 ； Chidambaram ＆ Jones, 1993 ； Chidambaram ＆ Burke, 1999；Kil Soo Suh, 1999；）、群組決策的制定（Kahai, Surinder , Cooper ＆ Randolph , 1999；Chidambaram ＆ Burke, 1999；）、人與人之間經由溝通對於印象的形成與認知的發展（Jeffrey ＆ Philip, 2001；Liu ＆ Ginther, 2001；Nathan et al., 2002）、透過 CMC 溝通所產生的爭議或是謾罵的行為（Sproull ＆ Kiesler,1986、1991； Mauri, 1992），與因為性別差異或是匿名所產生之不同溝通效能（J. Michael, 1995）等等，這幾年來在國外的研究中被廣泛的探討。另外有關CMC 在社會情感方面（socialemotion）與人際情感之關係所產生的相關觀點更是被深入的研究。

根據郭書祺（2001）指出，早期傳統的 CMC 大部分著重的討論焦點，主要將CMC 與傳統面對面傳播進行比較，並且認為 CMC 因為是中介式的溝通，所以在親身的體驗上與非語言的訊息傳遞上都沒有面對面溝通來的豐富，因此在人際情感關係上較無發展的空間。但此觀點卻因為近幾年來，國內對於 CMC 相關議題研究積極跟進的情況下而有所不同：陳佳靖（2003）透過 CMC，針對線上的人際關係（on-line interpersonal relationship）與在網路上人際互動下之自我認同作探討分析。洪筱華（2001）將 CMC 應用在顧客關係管理上（Computer Relationship Management, CRM），研究發現，在 CMC 環境中，對於顧客服務方面，提供主動且具整合性之全方位服務管道。企業在CMC 環境中，適時、適切地運用多元化之媒介管道，以建立更為緊密、良善的顧客關係，來達到相輔相成的效果。另外，透過CMC，在公共關係（黃學碩，1996；郭書祺，2001；張曉萱，2003）、組織或群組之間使用 CMC 對於溝通的成效、決策的制定，與溝通滿意（柳林緯，1995；王鳳儀，1998；林為哲，1999；蔡淑敏，2001；陳儀珊，2002；）、民主政治經濟的論壇應用上（齊立平，1996；張紹勳，1999；徐千偉，2000；翁芳怡，2000；）、或因為性別差異而對溝通效能不同（宴毓良，

1999；林欣若，2002），與所出現謾罵的行為或論戰（flaming）的形成等等（張千駿，1999；甘百瑩，2001；倪珮晶，2002；高台茜，2003），國內學者相繼提出不同議題應用上的探討。

隨著互動式的網路傳播科技發展，人與人之間的溝通不再是僅有傳統的面對面溝通方式，就CMC 來說，亦不再將侷限於全球資訊網（world wide web）、

電子佈告欄（bulletin board system）、電子郵件（electronic mail）、討論群組

（discussion groups），或者是網路即時聊天室（Internet Relay Chat, IRC），還包括近幾年興起流行且大致上已經普遍使用的即時通訊（Instant Messaging, IM，

或稱為即時訊息），而在無線即時通訊（Wireless Instant Messaging, WIM）方面，

目前國內正朝向此方向發展。因此，所使用的操作介面與內容更是逐漸多元化，

媒介功能本身也越來越完整，不再是單純的文字及圖片，更是結合聲音（語音）、影像（視訊）、動畫、有線或無線裝置，甚至是與行動電話、PDA（Personal Digital Assistant，個人數位助理）、室內電話結合等等諸多的多媒體功能。而在溝通模式上，也從一對一、一對多發展至多對多。

(12)

但值得關切的是，根據經濟部技術處委託資策會 ACI-FIND 進行的「2003 年我國家庭資訊通信技術應用概況」調查顯示：2003 年我國家庭連網普及率達 57%。而台灣網路資訊中心（TWNIC）公布「2004 年台灣寬頻網路使用調查」

報告，截至2004 年 1 月底為止，台灣地區上網人口成長已達 1,264 萬人，上網率達61.01%。在 2003 年 9 月 23 日，創市際市場研究顧問公司於當時公佈台灣網友使用即時通訊服務研究報告中指出，即時通訊服務是目前幾乎每個電腦族開機必備的工具，根據其資料顯示，台灣即時通訊服務登入人數在八月份到達 650 萬人，登入的比率佔 8 月份整體網路人口市場的 66%。換言之，有超過半數的網路人口在 8 月份已經使用即時通訊的服務，意即即時通訊已經逐漸成為訊息傳遞的新潮流。

第二節研究動機

根據創市際市場研究 8 月份的資料顯示，在台灣主要提供即時通訊的服務有MSN、Yahoo! Messenger 及 ICQ（I Seek You 的縮寫），在所有即時通訊登入者當中，MSN 佔 88%，為 576 萬不重複使用人數，而實際有傳輸或接收 MSN 的即時通訊使用者也有 368 萬人，為台灣目前最多人使用的即時通訊服務。

Yahoo Messenger 的即時通訊使用者也相當多，達 338 萬人，ICQ 的即時通訊使用者則有92 萬人。

Radicati Group 在「2003-2007 年即時通訊視訊市場趨勢」的研究報告當中指出，「越來越多的IM 使用者相信，即時通訊會跟隨電話和電子郵件的發展，

快速被全球接受，而且將成為人與人之間即時溝通的一部分」，與 2003 年即時通訊的5 億 9000 萬用戶相比，即時通訊在 2007 年的用戶數將成長到 14 億 3900 萬。每天的訊息傳遞總量，也將從目前的 5820 億成長到 2007 年的 1 兆 3800 億（CNET 新聞，2003）。由此可知，即時通訊目前猶如電腦病毒似的，逐漸針對全世界之訊息傳達的使用方式拓展蔓延，並且改變人類未來的溝通方式與型態。因此，在未來會有更多新興資訊科技與媒體技術的發展，來取代傳統的面對面溝通方式，而在人類的溝通領域上，將會從單一趨向多元化。

因此，根據國內外專家學者的研究趨勢，在媒介的使用選擇上，對於近年興起之即時通訊軟體之MSN 尚未有先進的研究，所以本研究希望基於目前整體網際網路大環境與使用者使用傾向的趨勢之下，使用即時通訊軟體之MSN 與傳統面對面溝通方式，以及目前已被廣泛使用於各大小企業組織或群組、公家機關、學校之電子郵件，來探究其不同媒介的使用，對於媒介認知與溝通效能之影響。

(13)

第三節研究目的

有鑑於目前各種新式溝通方式的興起，國內外對於溝通等相關研究議題的論文逐漸增多，但對於新多媒體互動式即時通訊軟體之MSN 使用趨勢之研究尚未有相關的探討。另外，基於上述之研究背景與動機，本研究旨在探討不同的溝通媒介，在不同的任務下，對於媒介認知與溝通效能的影響。整體而言，本研究主要研究目的如下所述：

1. 探討媒介認知是否對於溝通效能有影響。

2. 探討不同的溝通媒介、不同的任務型態對於媒介認知是否有影響。

3. 探討不同的溝通媒介、不同的任務型態對於溝通效能是否有影響。

4. 探討溝通媒介、任務型態，是否會中介影響媒介認知對於溝通效能的影響。

其中在本研究之溝通媒介的選擇為：

1. 即時通訊軟體（MSN）

2. 電子郵件（e-mail）

3. 面對面溝通（face-to-face）

本研究議題任務型態的選擇為：

1. 協商型議題（negotiating task）

2. 智力型議題（intellective task）

而本研究溝通媒介之認知為：

1. 社會臨場感（social presence）

2. 溝通介面（communication interface）

另外，將溝通效能（communication effectiveness）獨立，以釐清媒介認知（包括：社會臨場感與溝通介面）與溝通效能之間的關係。

第四節研究流程與論文結構

一、研究流程

本研究的研究流程為先確定研究的主題與研究的範圍，經由相關文獻的回顧與探討，再建立本研究的整體模式與假說，接著設計所需衡量之量表、實驗流程之後進行實驗預試與問卷的前測，修正實驗與前測問卷之後進行正式實驗，最後是實驗後的分析與論文的撰寫，其詳細完整之研究流程如圖1-1 所示。

(14)

圖1-1 本研究流程

本研究流程之步驟說明如下：

1. 確定研究主題與研究範圍：在參閱與溝通和 CMC 相關的學理與文獻之後，

確定本研究欲探討的主題與研究範圍。

2. 相關文獻回顧與探討：收集並整理國內外與溝通、任務型態及 CMC 相關的

文獻。

3. 建立研究模式與假設：根據研究之研究目的，並參考國內外相關研究之模

式，發展出觀念性的研究架構。之後，由觀念性架構設定變數間之研究假設。

4. 量表設計、實驗設計：根據文獻的探討結果與所建立的研究架構，進行量

表的修正，並設計與模擬整個實驗流程。

5. 預試實驗與問卷前測：經由量表設計與實驗設計之後，進行本研究實驗的

預試與問卷的前測，以獲得正式實驗更精準的實驗流程與問卷資料。目的為修正預試實驗的流程，並確認前測問卷用詞明確，題意的表達無誤。

確定研究主題與研究範圍

相關文獻回顧與探討

建立研究模式與假設

量表設計實驗設計

預試實驗與問卷前測

正式實驗

資料分析

研究結論

(15)

6. 正式實驗：在經過預試之實驗與問卷前測之後，進行本研究之正式實驗與

正式問卷。

7. 資料分析：經由正式實驗所得的資料電子化後，進行相關統計分析與假設

檢定。

8. 研究結論：將資料分析結果歸納出結論，並提出建議。

二、論文結構

本研究共分為七章，依序是第一章緒論；第二章文獻探討；第三章研究模式與假說；第四章研究設計；第五章基本資料分析；第六章假說檢定；第七章結論與建議。而各章所描述之內容分述如下：

第一章緒論

闡明本研究之背景與動機、研究目的、研究流程與論文結構等。

第二章文獻探討

回顧以及探討對於溝通的定義、溝通的本質，溝通媒介的種類與CMC 之相關意義、媒介工具、理論、研究文獻，以及任務型態的分類、相關文獻與任務型態的說明，並依據上述之種種文獻發展本研究之架構與假說。

第三章研究架構與假說

說明本研究之研究架構、構面變數之操作性定義與衡量、以及研究假設。

第四章研究設計

說明本研究所使用的研究方法、研究工具、問卷內容設計、問卷發展、問卷前測之信、效度分析、實驗設計整體流程（包括預試與正式實驗）以及統計資料分析方法。

第五章基本資料分析

依據實驗後問卷回收的資料，做個人基本資料等之敘述統計分析、各構面因素分析及信度檢定分析。

第六章假說檢定

根據研究模式之假說進行驗證，主要研究構面間之變異數分析、多變量變異數分析，迴歸分析，並對研究假設進行檢定與解釋。

第七章結論與建議

根據研究分析與發現提出本研究之結論，貢獻、研究限制，並對後續研究者提出參考與建議。

(16)

第二章文獻探討

第一節將簡介說明溝通之基本認識與定義，第二節是探討CMC 之意義和媒介工具，以及有關CMC 等相關理論的探討，而第三節則是任務型態的探討，針對任務型態的分類方式與任務主要內容。

第一節溝通之基本認識與定義

一、溝通與人際溝通的定義

對於「溝通」之定義，從過去至今有非常多的說法，學者們根據其研究領域的不同而對溝通有廣泛性及狹隘性的定義，其中學者最廣泛的說法為：「溝通」

（communication）一詞，來自拉丁文〝communis〞，原意為「共同」（common）

之意，具有「分享」(to share)，或「建立共同看法」(to make common)的涵意（黃昆輝，1988；梁瑞安，1990；康自立，1993；James, John ＆ James, 1997；林為哲，1999；鄭至傑，1999；王彥程，2000；張琇惠，2001；李佳倫，2003 等）。

因此，本研究將國內、外眾多學者分別對於溝通的定義分類之後，彙整如下表 2-1 所示。此外，本研究將溝通定義為：溝通是透過個人的心理認知過程，將所要傳達之訊息，藉由各種媒介、工具，無論是語言或是非語言的行為等，把訊息傳達給個人或是群體知道，並且相互交換訊息的動態歷程。

表2-1 國內、外學者對溝通定義之分類

學者年代溝通定義分類後之代表說明 Lasswell（1948）

溝通是「由誰，藉著何種管道，

向什麼人說了什麼，並產生了什麼效果（Who says what in which channel to whom on what effect）」。

此學者為最早對溝通做定義，表示溝通是由5 個Ｗ所構成的。

Shannon ＆ Weaver

（1949）

Funk ＆ Piersol

（1954）

Brown（1958）

Newma ＆ Summer

（1961）

Barnlund（1968）

Schramm ＆ Robert

（1971）

Simon（1976）

Katz＆Kahn（1978）

Deaux, Dane ＆ Wrighasman（1993）

謝安田（1982）

李南賢（1991）

趙怡（1995）

1. 溝通就是所有傳遞消息、態度、

觀念與意見的程序，並經由此程序，提供共同了解與協調的基 2. 溝通乃個人與個人間傳遞有意礎。

義符號的歷程。溝通是藉由分享消息、事實或態度，試圖與他人建立共同的了解與看法。

3. 溝通的意義為分享意見、訊息或態度，使發訊者和收訊者之間產生某種程度的共同瞭解。

4. 溝通是生物之間傳遞情感、態度、事實、信念與想法的過程。

也是兩人互相表達信息、關心、

傾聽、感受、學習、表達意見、

尊重、體貼、具體清楚說出來、

要求、支持、肯定、吵架、爭論、

此類型的溝通定義大致上是強調傳送者與接收者之間對於訊息、

態度、意見、知識、觀念或是情感的了解、分享與交換的過程。而這種訊息傳達的歷程，可以發生在個人與個人之間，也可以發生在團體或組織之間，甚至擴及社會國家之間。

(17)

林淑堯（1995）

粱憲初（1996）

陳皎眉和鍾思嘉

（1997）

張宏文和邱文芳

（1997）

說明、解釋、澄清、雙方交換意見、出自內心之發問、非責備式的詢問、注重禮貌、幽默、多開拓話題、親暱稱呼及拉攏感情，

以解決問題的歷程。

Mcloskey（1967）

謝文全（1988）

黃昆輝（1993）

溝通係個人或團體相互間交換訊息的歷程，建立共識、協調行動、

集思廣益或滿足需求，進而達成預期目標，所以溝通包括三項要點：

1. 溝通是交換訊息的歷程。

2. 溝通之雙方為個人或團體。

3. 溝通有其目標。

強調溝通是個人或團體傳達觀念、態度或事實到其他個人或團體的一種心理或社會歷程。特別強調與團體的互惠。

Barnard（1968）

Kelly（1969）

涂崇俊（1977）

舒緒緯（1990）

張春興（1992）

溝通是一個動態歷程：為個人或團體將觀念、意見、態度或感情，利用各種媒介或工具如語文、符號，傳遞與他人或其他團體，以建立相互了解的一種心理及社會的歷程。

此溝通定義特別強調訊息的傳遞除了透過媒介、工具，或行動之外，以可以運用文字符號（例如：✪、✬等等）

將訊息、意見、態度、

知識、觀念以及感情等傳至對方的歷程。

O’Reilly ＆ Pondy

（1979）

徐木蘭（1994）

黃惠惠（1997）

1. 傳送者與接收者之間相互交換訊息並推斷訊息之涵義，而強調的重點在於訊息接受者的理解和推論效果。

2. 溝通除了思想與觀念交換的過程外，它的最高目的是藉回饋

（Feedback）的手段，達到彼此瞭解與分享意義（Meaning – sharing）的境界。

著重在傳送者與接收者之間對於訊息的理解與推論，並且能夠相互回饋分享訊息。

Kellermann（1992）

溝通是有選擇性的、有結構並有模式的；它不是隨機、無法遏止或者無法則的；它是自願的、可控制的、

有方向及目的的。

強調溝通是從內心自主發出，有選擇性的，是可以控制及有目的的。

王彥程（2000）、

張琇惠（2001）、

李佳倫（2003）

溝通是個人或團體將訊息、知識、態度或意見，藉由媒介、工具或行動傳遞予他人或其他團體的程序，並經由回饋的有無，而建立共享訊息及共同了解的基礎，以達成知己知彼的動態過程。

強調溝通是透過媒介、工具，或行動來與他人或是團體，歷經回饋而共享意見的整個動態過程。

Daniel ＆ Michael

（1998）

溝通可從四大觀點來加以定義之。

1. 機械論觀點：溝通指傳送者經由管道傳送訊息給接收者。

2. 心理論觀點：溝通指兩個人藉相互指導表達他們對刺激的認知。

3. 交互作用論觀點：溝通指藉設想他人立場來解釋某項活動的意 4. 系統論觀點：溝通指兩個人結構義。

性關係的互動模式。

強調可以從四個觀點：機械論觀點、心理論觀點、交互作用論觀點，與系統論觀點來定義溝通。

【資料來源】：修改自鄭至傑（1999）、王彥程（2000）、蔡淑敏（2001）、本研究整理。

(18)

「人際溝通」（interpersonal communication）與溝通不同，人際溝通特別強調人與人之間，至少兩人以上的傳達者，用言語或非言語的方式，有目的的進行訊息傳遞的整個過程。在傳遞的過程中，相互交流雙方的感情、思想和知識等等，故是一種有意義的社會互動行為。人際溝通較溝通被探討與研究來的晚，

而目前對於人際溝通的定義與看法各有不同，本研究彙整各專家學者的觀點如下表2-2 所示。

表2-2 國內外學者對人際溝通定義之分類

學者年代人際溝通定義分類後之代表說明 Koontz ＆ Donnel

（1978）

Sanford （ 1973 ） Ellenson （ 1982 ） Rudolph ＆ Kathleen

（1995）

鄭發育（1970）

姜占魁（1979）

陳皎眉（1997）

1. 指人際之間。其訊息傳遞的管道非常多元，藉此管道，互動的雙方彼此互相影響與瞭解。

2. 人際溝通是人與人之間，訊息傳送和接收的互動過程，包含四個要素：

a. 溝通的情境。

b. 參與者（訊息傳送者和接收者）。

c. 訊息和管道。

d. 各種干擾溝通進行的噪音。

強調人際溝通是一種有意義，且透過傳遞情感、態度、事實、信念及觀念給訊息接收者的互動過程，

Greenbaum（1974）

張金鑑（1985）

組織內部成員，在其工作職位上，為達成組織目標所發生的訊息傳送與接收，透過組織的溝通網絡而運作，整個溝通過程為一環路，具有回饋作用。

此人際溝通強調是透過組織中的網絡來運作整體組織訊息的傳遞與接收之整個溝通過程，且組織成員間的彼此溝通是具有相互回饋的作用。

Bochner（1989）

王政彥（1989）

一種過程，從事溝通的人可以二人，

也可以二人以上;所傳達的訊息具有意義，經由多種管道的傳送，使溝通的雙方得到分享、關係發展等目的。

人際溝通必須要有兩位溝通者，且透過溝通管道來傳遞訊息，是傳送者與接收者之間的訊息分享。

Sanders（1991）人際溝通是一種社會行為，所說所為

皆從屬於溝通目標。說明人際溝通是

一種社會行為，且溝通都是出自於目的。

許惠珠（1996）

王彥程（2000）

郭金龍（2001）

人際溝通需至少兩人以上的傳達者，以口語或非口語的方式，有目的的進行訊息傳遞的過程，過程中，交流雙方的感情、思想和知識，故是一種有意義的社會互動行為。因此人際溝通是指個人經由多元管道將訊息、意義或情感傳遞出去給另一方，是雙方互動過程。

著重在人際溝通是經由人與人之間口頭或非口頭方式相互溝通、交流思想、感情和知識等，將彼此之間溝通的主題及目標讓對方瞭解的一種有意義的互動歷程。

康素慎（1996）

人際溝通是指可幫助個人成長，讓個人學習到社會所認可的行為模式，並且能發展自尊、自我認同、同時幫助個人改變來適應外在環境變遷，實現社會期望。

強調人際溝通是可以透過學習來發展自己個人的潛能，並隨著環境調適自我。

Daniel & Michael

（1998）

人際溝通的定義包含五點：

1. 人際溝通需要兩個人間的互換才能運作，至少是由一個人傳送訊息給另

說明人際溝通的定義應該要包含五點：人、互動、情境跡象、

(19)

一個人，這就稱為行動或行為。

2. 人際溝通發生在每個人與他人主動談論或回答談話的過程。

3. 人際溝通與社會徵象相關，徵象包含有口語及非口語的，代表想法、情緒、主題或活動。

4. 人際溝通是一種策略性行為，亦即能夠達成所有目標相關的溝通行為。

5. 有能力的人際溝通可達成自我表達、人際關係及工具性目標。

溝通行為、目標。

【資料來源】：修改自王彥程（2000）、蔡淑敏（2001）、本研究整理。

二、溝通的本質

如果要了解溝通在人類生活中的整體運作情形，那麼必須要先探討溝通現象的本質。換言之，先了解溝通的本質才能增進有效溝通的可能性。根據Samovar

＆ Rintye（1976）指出，把溝通的本質歸納為下列八點：（修改自王彥程，2000）

（一）人不能不溝通

人類之生存，無時無刻與其他人發生溝通，而進階產生行為，而與週遭環境之人、事、物進行溝通之主要目的將形成行為的產生。

（二）任何溝通型態均包含共同的要素

完整的溝通過程必須要包括發訊者、訊息、管道、收訊者、干擾與回饋等元素，無論是一對一的面對面溝通，或是多人的參與、組織群組之間的溝通都不例外。

（三）溝通本身是一種符號象徵的過程

溝通當時所使用的語言意即是一種符號的表現，這些符號系統代表某一事件或象徵某種涵義，因此溝通本身即是一種符號象徵的過程。

（四）任何符號並沒有固定的意義

因為參與溝通的人其生活經驗與背景不同，或溝通情況之差異，所以每個符號會因使用者或使用情況不同而產生不同的意義。

（五）溝通只有在一套共有的符號系統時才能發生

溝通時必須使用對方能夠了解的符號，才能讓彼此達到共識，否則各說各話容易造成彼此的誤解。

(20)

（六）非言語上之語言在溝通上佔極重要的位置

傳播學者認為溝通時，如果所使用的語言是肯定的，但溝通者的臉部或其他身體語言是否定的，則溝通所得到的整體印象是否定。換言之，非口頭語言常常決定了溝通的意義。

（七）人們的注意力具有高度的選擇性

人們在溝通時會有選擇性的選擇自己所需要專注的刺激，因此常常斷章取義，以偏概全的溝通障礙時有所聞。

（八）人們運用歪曲訊息或逃避的方式來保持知覺的平衡

一般人都具有自我平衡的功能，或多或少會歪曲不利於自己的訊息或採取逃避的方式，結果往往蒙蔽事實的真相，進而無法達成溝通的目的。

三、溝通媒介

林為哲（1999）根據緯氏辭典解釋指出，媒介（medium）有中間、中介之意，是一種物質（substance），藉由它可以使得物件間產生傳達、交流等動作。

而溝通媒介就是一種用來促成溝通活動的中介物質，透過它的協助，訊息才能夠順暢的交流，人們才能夠達成溝通的意圖。

在過去與近幾年來，許多專家學者在他們不同的研究領域中，紛紛提出他們對於溝通媒介分類上的看法，但因為每一時代資訊技術的發展大致都不同，

在過去幾年間大部分學者將研究之媒介的分類大都集中分類在面對面、電子郵件、電話、書面文件，以及電子式的溝通系統，而新興之即時通訊軟體等的科技尚未被研究探討，詳請見下表2-3。

表2-3 國內外學者對溝通媒介的分類

學者年代對溝通媒介的分類

Short et al.（1976）認為應包含面對面溝通、電話溝通、影像訊號、聲音會議與私人信件。

陳義勝（1980）分為面對面溝通與書面溝通二類。

Lengel (1984) 分為面對面溝通系統、電話式溝通系統、電子式溝通系統、書寫式溝通系統。

Trevino et al. (1990) 分為面對面溝通、電話、電子郵件、書信、備忘錄五種。

Trevino & Lengel (1990) 分為面對面溝通、電話、電子郵件、書面文件、影像溝通、會議六種。

Schmitzs & Fulk (1990) 分為面對面溝通、電話溝通、電子郵件、報告文件、備忘錄、電腦報表、備忘錄等。

Fulk & Ryu (1990) 分為面對面溝通、電話溝通、報告文件、備忘錄、電子郵件、手稿與私人信件等。

Zmud et al. (1990) 面對面溝通、電話溝通、影像會議、小組會議、聲音訊息、團隊聚會、圖表、電腦報表、報告文件、電子郵件、

電話傳真、手稿、私人信件。

(21)

Rice et al. (1992) 分為面對面溝通、電話溝通、團隊會議、聲音訊息、與私人信件等。

吳武明(1994) 分為主動媒體(如電話、電報、傳真、電子郵件、一般信件等)，被動媒體(如電子佈告欄、電腦資料庫等)。

林為哲(1999) 電話溝通、面對面溝通、電子郵件溝通、書面文件溝通。

【資料來源】：引述自蔡淑敏(2001)，頁 12。

第二節電腦中介傳播

（Computer-Mediated Communication,

CMC）

一、電腦中介傳播之定義與特質

「電腦中介傳播」是一種利用電腦來幫助人與人之間進行資訊的交換或達成傳播方式。Herring(1996)認為 CMC 是發生在人與人之間透過電腦來傳遞的溝通，而協助 CMC 活動的系統，稱之為電腦中介傳播系統（Computer-Mediated Communication System, CMCS）。因為隨著網際網路的蓬勃發展，CMC 也可以說是一種以電腦網路為傳播媒介的溝通行為，而溝通的主角是人，電腦網路只是一個媒介，所以CMC 是指經由電腦設備為中介，發生在人際溝通上的一種行為（林欣若，2002）。在網際網路的穩定發展及日漸普遍下，電腦中介傳播系統的應用範圍也逐漸廣泛，包括電子郵件、語音信件（voice mail）、電子佈告欄

（Bulletin Board System, BBS）、視訊會議（audio conference）、語音會議（video conference）、電腦會議（computer conference）、討論群組（discussion groups）、

網路即時聊天室（Internet Relay Chat, IRC）、即時通訊等。因此，電腦中介傳播系統所具有的即時性、互動性（interactivity）、非線性（nonlinearity）、非同步性與打破時空限制等之特質，與傳統的媒介有所不同（柳林緯，1996；郭書祺，

2001；陳儀珊，2003）。

（一）互動性

互動性（interactivity）是新傳播科技最主要的特性，電腦媒體和以往傳統的媒體（如電視、收音機等）比較起來更具吸引力的原因，主要在於電腦具有互動性，電腦媒體的互動性提供使用者更有效地控制和使用資訊。互動性是一種媒體使用者和資訊提供者或與其他使用者交談的能力，因此互動性主要指在傳播過程中，參與者能夠「對話」，包括立即回饋（immediacy of feedback）、回應性（responsiveness）、傳播聯結程度（communication linkage）及參與的平等性（equality of participation）等四個面向（齊立平，1996；郭書祺，2001）。

（二）非同步性

所謂的非同性就是在使用電腦為中介傳播系統時，傳送者與接收者不需要同時使用媒介才能溝通，因為透過電腦連至網際網路具有儲存資料的功能（將資料暫存於網路伺服器），允許使用者在任何時間都可以發出訊息或閱讀別人傳

(22)

送過來的資訊，因此增加使用者的使用彈性與方便性（柳林緯，1996）。

（三）非線性的資訊處理

電腦中介傳播系統的出現，提供了雙向互動的傳播環境，對傳播過程和行為產生很大的改變，完全不同於以往傳統單向線性的傳播過程。Rogers & Rafaeli

（1985）指出，在電腦中介傳播系統中，每個人都是傳播者和接收者，在雙向互動的傳播過程中，所有使用者都成為參與者，每個參與的人都可以自行決定傳播的流程；一方面資料擷取與資訊結構也跳脫以往的線性模式，透過超文件

（hypertext）與超連結（hyperlink）的功能，使用者可以進行跳躍式的閱讀，自行決定訊息的傳遞與接收方式（郭書祺，2001）。

（四）不受時空的限制

因為有非同步性的特色，所以傳送者與接收者可不必在同一時間接受或傳送訊息；隨著全球資訊高速公路與新科技的發展，將地理上分散的使用者透過網路的使用而連結在一起，人們也可以透過網路任意的遨遊，以突破傳統上人際溝通的疆域限制，因此地理上的相對距離與時間的限制已經不具有意義，這同時也是網際網路的特性。

除了上述之特徵之外，電腦中介傳播系統也具有一般電腦系統所擁有的功能，例如：記憶、儲存、檢索、查詢等特徵（齊立平，1996）。

二、電腦中介傳播之媒介

CMC 是藉由電腦透過網路來傳遞與交換人們之間的各種訊息，因此，電腦通常都會藉著傳播工具來輔助人們之間的各種訊息的交換與傳達。其輔助傳播工具通常是指電腦中介傳播系統之軟、硬體工具。但因為早期電腦中介傳播系統主要受到網際網路傳輸的限制，以及相關軟硬體之發展，因此大致上主要是以傳送文字訊息為主，其包含電子郵件（electronic mail, e-mail）、電子佈告欄

（Bulletin Board System, BBS）、新聞討論群（newsgroup）等，而後來隨著網路科技、互動式的網路傳播媒體科技發展日漸成熟，電腦中介傳播系統在軟硬體的開發上更是積極跟進，除了以文字的傳輸基礎之外，又加入了聲音、圖片、

影像、動畫等訊息的傳遞，全球資訊網（www）和電子視訊會議（teleconference）、語音郵件（voice mail）、以及網際網路（internet）所提供的檔案傳輸（FTP）、

討論區（discussion groups）、網路即時聊天室，另也包括近幾年興起流行且大致上已經普遍使用的即時通訊（Instant Messaging, IM），本研究以目前較常使用的電腦中介傳播系統來詳加介紹：

(23)

（一）電子郵件與語音郵件（electronic mail and voice mail）

Sproull ＆ Kiesler（1986）指出，電子郵件是使用電腦透過網路，經由文字為基礎來交換資訊的溝通工具。只要使用者擁有帳號即可以使用電子郵件工具所提供的任何功能，包括建立新郵件、轉寄、回覆、傳送或接收訊息等等。

因此他指出使用電子郵件有三個特徵：（1）非同步的。（2）快速的。（3）以文字為基礎之特徵。之後，Sproull ＆ Kiesler（引述自張紹勳，1991）相繼指出，

電子郵件的使用有四個特色：（1）即時性。（2）非同步性。（3）分配性。（4）

保存性與可處理性。而狹義之定義，電子郵件是用數位方式建立和發送的郵件系統。利用電腦終端、相容的電子郵件軟體及電子郵件信箱地址，透過網路的連接，便可傳輸包含文字、數字、影像圖形、語音等檔案。接收者可以閱讀、

儲存、清除及回覆電子郵件（劉莉秋，2001）。

語音郵件系統和電子郵件系統相似，主要的差別在於此種系統所傳遞的訊息是聲音，傳送者的聲音被數位化之後，經由網路的傳送，寄到對方的語音信箱中，對方在收到之後可以收聽、儲存留言、更可以回話給傳送者，而沒有終端機的人，也可以傳話給有信箱及帳號的對方，就像電話答錄機一般。因此電子郵件和語音郵件在某些時候被合稱為「電子訊息系統」（Electronic Messaging Systems, EMS）（郭書祺，2001）。

（二）網路即時聊天室（Internet Relay Chat, IRC）

網路即時聊天室原為國際學術網路建立在伺服器（client-server）架構上之多人交談程式。是可以多人使用，多頻道的聊天系統，它允許整個網際網路的使用者們在線上（on line）作即時的交談。每位網路即時聊天室的使用者都有一個「暱稱」（nickname），鮮少有人以本名出現，每個參與的人就在他們所在的聊天室（chatting room）裡以不同的暱稱進行線上交談，意即「匿名發言」（黃厚銘，1996）。在網路即時聊天室中，可以看到所有參與使用者的發言，依照訊息傳出的先後順序將發言由上而下，依序排列在畫面中。基於方便辨識發言人，

聊天室的軟體介面會提供個人化的顏色選擇。另有一被使用者廣稱為「悄悄話」

的功能（或稱開房間），為會覆蓋住部份主畫面的子視窗，只有互動中的兩個人可以看到彼此的發言( 羅懷慈，2002)。而在網路即時聊天室中的每一位使用者，

他們之間有可能是彼此認識，也有可能是完全不認識的。

（三）即時通訊（Instant Messaging, IM）

即時通訊最早期是由AOL 所發展出的一套即時通訊軟體（Instant Messaging, IM），而後可以即時提供訊息傳遞的服務或軟體都稱為「即時通訊」（Instant Messaging, IM），也有人稱它為即時傳訊、即時訊息，本研究基於撰寫上的一致性，以即時通訊而代之。

即時通訊是一種可以讓線上使用者彼此立即對話溝通的產品（故早期有人形容是網路大哥大）。近幾年，隨著其他公司套裝軟體服務的發展，目前世界著

(24)

名的即時通訊產品分別是美國線上 AIM(AOL Instant Messenger) 、微軟

（Microsoft）的 MSN、雅虎（Yahoo）的 Yahoo! Messenger、ICQ（I See You）、

網路即時聊天室等，而大陸則有ＱＱ、專注企業即時通訊市場的則有 IBM 的 Lotus Sametime、甲骨文、昇陽等廣受歡迎的即時通訊軟體系統。因此，徹底改變了我們與朋友、熟人甚至工作夥伴之間的溝通方式。尤其是當關心的朋友遠在國外時，透過即時通訊聯絡溝通非常便利，只要透過網路，立刻可得知朋友是否在線上，最重要的是不需要付國際電話費。使用即時通訊工具，不僅可以瞭解想要聯繫的人現在是線上（電腦前）還是離線外出，也因此可判斷聯絡對方的恰當時間點與選擇其他方式聯絡。此外，應用即時通訊軟體與打電話相比，

不僅節約時間而且節省金錢。

即時通訊與電子郵件最大的不同在於不用等候，不需要每隔一段時間就按一次「傳送與接收」或系統自訂自動傳送與接收，只要使用者本身與另一位聯絡人都在線上，就能像多媒體電話一樣，傳送文字、檔案、聲音、影像給對方。

但使用者需先設定一份死黨、摯友或好友 (buddies list ) 的名單，把常聯絡的親朋好友帳號或是姓名加進去，當好友的暱稱或帳號在畫面上顯示「上線」時，

就表示可以互傳消息了。傳的當時，先點一下名字後輸入消息，再按傳送。因此只需要透過網路，無論好友名單中的好友身處何方，或者是距離多遙遠，只要透過即時通訊軟體，溝通就沒有地理位置上的限制。

即時通訊軟體除了上述之功能外，它還提供即時性的新聞、天氣概況、即時體育消息、電影放映時間、電子郵件即時收信以及廣告的功能，而這一些功能之資訊的取得遠比網站要來的快很多且提供即時性的便利。

（四）MSN

MSN 是即時通訊軟體的一種，亦是本研究設定使用溝通媒介其中的一種，

故特在本節予以詳述介紹。

所謂的MSN 是指微軟公司的 MSN 線上即時通訊聊天軟體，是立即訊息的程式，它可以多人同時聊天，不必像ICQ 要開許多的視窗，它也可以互傳檔案，

而因為MSN 是微軟的軟體，所以擁有與其他微軟應用程式整合的功能，例如：

與Outlook 結合在一起等等。此外，MSN 和中華電信與遠傳電信合作後，最近已分別達到700 萬與 400 萬用戶，共約 1100 萬名用戶（鍾翠玲，2003）。根據創市際定義，即時通訊登入者為網路使用者在相關期間內，曾註冊登入即時通訊服務至少一次以上。並在登入者當中，有八成以上的人會利用即時通訊來傳輸或接收至少一次文字或圖形等訊息，但有兩成的使用者僅只登入，卻不曾傳輸或接收任何訊息。另外，在所有即時通訊登入者當中，男女比例各為一半，

但使用者卻是女多於男。若以即時通訊之使用者的年齡層來看，20 歲至 29 歲的青壯年為主要使用者，佔39%。此外，青少年 10 歲至 19 歲仍佔相當大的比例，

佔33%。50 歲以上的使用者也有 2%。

(25)

此外，MSN 的主要功能包括在訊息傳遞的通訊上、個人之設定、訊息傳遞者的娛樂效果，與個人訊息傳遞的隱私保護等等，更詳細的MSN 功能內容請參考附錄F，MSN 功能說明。

三、電腦中介傳播之相關理論

（一）社會臨場感理論（social presence）

所謂「社會臨場感」是透過使用媒介的一種特性，反映出溝通者當時與其他人溝通過程中的感覺（Short, Williams, & Christie, 1976; 修改自 Walther, 1992）。社會臨場感理論說明了在媒介中有較少的管道或是方式，能夠注意或重視其他參與者的社會臨場感。George（莊克仁譯，1988）指出，社會臨場感是一種傳播媒體與人在社會情感上，以及與面對面交談一樣感覺的程度。這種特性之所以稱為「社會臨場感」，乃因它顯示出在彼此交換訊息時，個人的確感覺到溝通伙伴的存在。Short(1976)認為，「社會臨場感」不僅會受到該媒介所能傳達的語言和文字符號的影響，也同時受到非語言符號的影響。依社會臨場感的區分，面對面的溝通因為能傳達較多非語言訊息，例如：肢體動作、表情（人與人之間最接近的臉部表情）、音調、語氣等，因此是具高「社會臨場感」的傳播通道。相對的，如果與面對面溝通方式做比較，一些電腦化的媒介（例如：

電子郵件）會比面對面溝通方式有較少的「頻寬」（bandwidth）¹，相對傳遞較少視覺上與非語言的跡象（cues），所以限制了社會情感上的溝通（Rice ＆ Love, 1987）。後來，Short 修正其先前對「社會臨場感」的看法，認為「社會臨場感」

並非是媒介的客觀特質，亦是其主觀特質，因為「社會臨場感」有賴使用者的感知，使用者即使受到傳播工具技術上的限制，還是有機會去修正傳播行為中的「社會臨場感」（Short,1976）。

Sproull ＆ Kiesler（1986）發現 CMC 在傳遞社會跡象訊息上是較弱勢的，

CMC 會提高自我的感受（self-absorption），因而降低對於其他事情的感受，並會阻撓傳遞身分地位不同的訊息。此外，以電腦為主的溝通之儲存與轉寄的功能容易促使非同步的互動，而非同步的互動結果，會導致訊息或者是回應的訊息因為空間不同、時間同步與空間和時間都不同的情況下搗亂訊息，例如：電子郵件。如果訊息與回應會有延遲情況時，將會導致降低此媒介的社會臨場感。

Walther（1992）更是認為社會臨場感理論無法被充分地解釋與定義，他認為社會臨場感比較像一種媒介特色與媒介能力，且是一種主觀上的感覺。早期研究者指出，雖然非語言的跡象已經能夠單獨的表達欲傳送的相關資訊，而微妙的語言變化亦能夠表達相關的資訊，但卻被忽視了。語言表達上的選擇，大致上會依賴一些屬性而構成選擇（會影響到使用者欲表達的資訊），包括社會與

1 頻寬（bandwidth）：這裡是指媒介傳輸跡象（cue）的程度多寡，例如：擁有較高頻寬的媒介是面對面，而電話則擁有較少的頻寬。

(26)

職業上的身分地位、教育的背景，甚至是溝通的目的等等。因此，許多研究證實，非言語的線索資訊在情感產生過程中，極具有影響效果，例如：人與人之間的吸引力。

（二）社會情境線索（social context cues）

Sproull ＆ Kiesler (1986)指出，認為在面對面的互動中充滿各種情境線索，

包括個人社會地位、環境、表情、動作等，會影響人們的行為，但是CMC 透過網路卻無法表現出這些社會情境線索。因此Sproull ＆ Kiesler (1991)認為面對面溝通和 CMCS 最大的差異，在於 CMCS 缺乏社會情境線索（social context cues）。而社會情境線索包括實體環境和使用者的非語言行為，也就是自然的社會情境和使用者的角色和地位。在面對面溝通中，這些線索可以透過空間特徵、

人造物和實體裝飾品而傳送（引述自張紹勳，1999）。

Sproull ＆ Kiesler (1986)針對組織中，使用電子郵件的溝通方式來探討社會情境，根據研究指出，各種不同的地理位置（geographic location）、組織中的階層（organizational position）、身分地位（situational）都會影響到人與人之間的溝通（會話）內容。因此可以使用這三個變數指標來衡量社會情境線索：

1. 地理位置（geographic location）：社會情境線索會因為所在的地點與時間的

不同，因溝通的傳輸工具受到限而產生不良的溝通情況。而時間與地點是溝通者當時最主要的特性，人通常可以很容易的去感受社會情境線索（social context cues），並且可以很容易的去約束說什麼，如何說，對誰說等等。面對面的溝通方式則必須是同一地點。電話式的溝通方式雖然可以突破地點的限制，但是無法突破時間的限制，因為不同的地點可能會有時差的問題。而複製式的溝通（hard copy communication,例如：電子郵件）方式並不會受到地點與時間的限制，但傳遞速度可能會較慢。

2. 組織中的階層（organizational position）：是指人在工作上或者是社會階層

中的情況，以及他們的社會地位與工作種類。訊息的傳遞會因為組織中不同的部門、階層單位、工作的種類等等不同而受到影響，會影響傳送者想說什麼與對誰說。

3. 身分地位（situational）：身分地位是比較偏向社會的表現情況，是立即性的

溝通情況下，指正在溝通的當時，包括：傳送者（sender）與接收者（receivers）

之間的關係，與當時正在溝通所處之種種情況環境。例如：傳送者與接收者之間的關係、兩人之間所談論的議題、兩人的情緒反應等等。也可以包括一些統計上人口變數（描述性統計）溝通的特性：年齡、性別、種族、社會經濟狀況、住所以及人所表現出來的特性：穿著、語調、語氣、心情、實際情況與態度等等。而傳送者與接收者如果擁有相同的年齡、文化背景、性別等等，他們在交談的過程中兩者所提供的資訊會是比較接近相同的。在標準規範的觀點中，溝通的方式將會影響要傳遞資訊給誰知道。例如：在一些較有

(27)

標準規範的組織之中，員工必須要對老闆有禮貌，並且不輕易將個人的隱私暴露在公眾地方，例如：若使用溝通媒介進行溝通時，身分是高階級地位的情況下，將會引起大家的討論，此討論可能包括負面或正面的訊息。因此，

在組織的標準規範中，學者建議應該拓展探討組織的文化與組織溝通運作過程。例如：誰應該來開會、如何公正的討論等。

Sproull & Kiesler (1986)認為社會情境線索可以分為兩種：動態的線索

（dynamic cue）與靜態的線索（static cue）。動態的線索是指點頭、臉部表情或是肢體動作等，而靜態的線索是指人的外在，例如︰服裝打扮、學歷、所處之地點等等。如果社會情境線索越強烈，越容易區別對方，且在溝通過程中越容易受控制；反之，社會情境線索越弱，越會產生以自我為主（self-centered）、利己與無紀律的行為（unregulated behavior）。因此，人們就會變得在外表上表現得無關緊要，變得更極端、更衝動或更少社會上的不同。而除了面對面溝通之外，所有的媒介都會降低社會情境線索。

（三）去線索理論（Cues-Filtered-Out, CFO）

透過CMC 溝通所產生的社會情感與溝通關係上有許多的爭議，有些理論說明CMC 可以提供的社會情感與溝通關係是有限的，如果與面對面的溝通方式相比較，一旦去掉社會情境線索，社會規範就會減少，尤其是「匿名」（anominity）

因素（Kiesler et al., 1984）會讓使用者出現有異於平常的人際互動行為。在去線索理論中（Cues-Filtered-Out, CFO）（Culnan ＆ Markus, 1987），面對面與CMC 相較，CMC 具有較少個人化的特色，並且缺乏社會臨場感（social presence）與社會情境線索（social context cues）（Short et al., 1976; Kiesler et al., 1984）。

與去線索理論相反，Rafaeli（1986）指出，電子佈告欄（Blectronic Bulletin Boards, BBS）在匿名的時候，因為相互信任每一個使用者，所以溝通的氣氛是非常融洽的。Chesebro（1985）發現有 32﹪的訊息是由人與人之間互動之後，

從CMC 媒體所產生的。Meyers（1985）分析兩個 CBBs（computer bulletin boards , CBBs）並且發現有 39﹪的系統訊息是個人的資訊。而 CMC 方式的會議研究已經發現，有些個人的關係是經由CMC 所發展的（Johansen et al., 1978）。Gladys

（1993）認為人們在線上與人互動的情感會變的比較複雜。例如：有些人在線上的時候會較冷漠，而一些人則容易生氣。Rice ＆ Love（1987）認為 CMC 系統可以支援社會情感的溝通，並且溝通的時候會反映出每一個溝通者內在的溝通特質。

因此，Kiesle 等（1984）指出 CMC 是一種沒有人性化的溝通管道，因為他認為CMC 無法成為與言語並行而產生的跡象（paraverbal cues），例如：臉部的表情或者是聲音的音調語氣等。他指出透過 CMC 溝通時，溝通者使用匿名方式，將會導致溝通者之間必須要用想像的方式來產生彼此之間的印象。此外，

非語言的跡象（nonverbal）在不同的階層、地位與權力是無法透過文字來表達的，包括：辦公室的位置或穿著等等。若與面對面相比，這些因素可用已被建

(28)

立的理論來說明，CMC 不僅會降低禮儀上的約束，還會限制個人之社會的情感的表達，而大眾化的結果導致即使階級不同，在CMC 的溝通環境中也不被明顯表現出來。

Walther（1996）認為，CMC 在某些方面優於面對面的人際溝通。因它可以除去溝通者當時的社會情境線索，例如：社會階層、性別刻板印象、外表之吸引力，與權威結構等，使人的思想更能無礙的表達與客觀的討論，人們也因此更願意使用CMC 的方式來溝通。

（四）媒體豐富理論（Media Richness Theory, MRT）

Trevino 等人（1987）以「豐富性」來形容資訊的負載容量，將傳播通道區分為豐富（rich）和貧乏（lean）兩類。媒介豐富理論主要是以四個衡量標準來決定媒介的豐富性，包括：（1）立即回饋的能力（instant feedback）；（2）媒介可傳遞多重的線索，例如肢體語言（body language）、聲調變化等；（3）使用自然的語言（natural language），如口頭的對話；（4）媒介的個人聚焦程度（the personal focus of he medium），涵蓋以上所有或大部分特質的媒體就是豐富性媒介，反之則是豐富性較低的媒介（郭書其，2001）。

除了不同的媒介會有不同的社會臨場感之外，Daft（1986）與 Trevino 等

（1990）建議，還需考慮到媒介攜帶資訊的能力（cue-carrying capacity）。

Walther(1992)認為，攜帶資訊的能力會因為媒介的不同而有不同，他把傳達或是展現資訊能力比較低的媒體稱作為貧瘠性媒體（leaner media）；反之，稱為豐富性媒體（richness media）。因此，攜帶資訊的能力是指一個媒體所能展現或是攜帶資訊的能力。例如：傳送的資料量與資料型態。媒介在傳送時，是否可以打破時間的間隔，媒介若擁有較多可以攜帶資訊的能力，即為豐富性的媒體（例如：面對面溝通方式的互動）；若有較少的能力，即為貧瘠性媒體（例如：寫信）。豐富性的媒體可同時允許更多類型的資訊做交換，使溝通者可更清楚的知道資訊的內容，降低訊息的不確定性。一般來說，一則訊息可能會傳達多種不同的意思，如果是在含糊不清的情況下，媒介透過溝通管道會過濾掉在溝通中可能會阻礙溝通的因素。而有些媒介可與傳達非言語跡象的裝置並行使用（例如：

網路攝影機），因此可考慮選擇較豐富的媒體來支援在溝通時，無法呈現豐富的非語言跡象。Kinney ＆ Dennis（1994）發現，在面對面的環境下，所呈現的資訊是最豐富的，其次是同步的 CMC，最後則是非同步的 CMC。因此，媒體豐富理論建議媒體應該要限制媒體攜帶資訊的能力（cue-carrying capacity），尤其是在群組會議中，因為在群組執行爭議性議題時則會降低群組的溝通效能（例如：發展一致性或者是協商型議題時）。

Walther（1996）延續他的研究，並專注在 CMC 的特性，指出 CMC 可能會有超個人化（hyperpersonal）的溝通結果，因為 CMC 允許使用者有自我選擇性的欺騙行為，因此會降低媒體攜帶資訊的能力（cue-carrying capacity）。社會資訊處理理論建議，貧瘠性媒體應專注在特別議題的互動上，如此使用者可更喜

(29)

歡去探索思考，並有效去除豐富性媒體所帶來訊息的錯亂因素。

Dufner 等（1994）研究發現，群組透過 CMC 的支援之下有更多的個人化，

並且能夠增加訊息的回應與充分表達；反之，Chidambaram ＆ Jones（1993）

研究發現，使用電腦支援的方式下，會降低面對面群組的社會臨場感，但並不會降低分散式群組的社會臨場感，例如：視訊會議。除了媒介本身因素之外，

溝通內容（context）也會影響認知與溝通的結果。

另有學者使用不同的準則來區分媒體資訊豐富度。Daft ＆ Lengel (1986)、

Daft (1987)等人，依照回饋、多種線索、語言多樣性、個人化焦點等四項準則，

將各種溝通媒體依其所能提供的媒體豐富程度由高至低排序為：面對面溝通、

電話交談、個人化的文件或非個人化的文件、數據報表形式的文件。而 Rogers (1986)指出新網路傳播媒體則有以下三大特色：

1. 互動性：所有的新傳播媒體至少都帶有某種程度的互動性，綜合了大眾媒體

與人際媒體的某些特質，互動性使傳播能更正確、更有效地滿足參與傳播過程中的參與者。

2. 小眾化：指某個特別訊息可以在大團體的個人間互相流通，這類的個人化特

性，連結了新媒體與面對面的人際傳播，但他們並不是面對面的，小眾化指的是大眾傳播系統的控制權由訊息製造者轉移至訊息消費者。

3. 異步性：能讓個人在較適宜的時間裡收發訊息，參與者不需要同時處在傳播

的環境中，使參與者能更有彈性的分配自己的時間。

另外綜合各方學者的研究，發現網路媒體整體而言具有下列特性：

（1）近用性（2）匿名（3）即時性（4）互動性（5）守門程度低

（6）小眾化（7）異步性（8）多媒體（9）超本文（10）無國界性

在上述的網路媒體特性中，有的偏重於網際網路傳播的本質，有的偏重於網際網路中全球資訊網訊息的呈現特性，網路媒體溝通的特性衍生自網路媒體基本的傳播功能，例如：即時互動、一對一、多對多溝通、豐富的資訊連結、

人機互動與多樣化的訊息內容等。網路媒體的傳播特性具有其他傳播媒體（例如：電視）所沒有的獨特性，而其中最受到關注的是：低成本、高互動、跨地域、個人化，與不受時間的限制(Hoffman ＆ Novak, 1995)。

（五）社會資訊處理理論（Social Information Processing Theory, SIP）

Walther（1992）提出的社會資訊處理理論（Social Information Processing, SIP），他認為在發展、形成個人印象或是人與人之間的關係時，並不是僅有對個人單一所想要傳達的資訊交換處理而已，而是一整體系列的資訊交換（例如：

個人的情感因素、背景，以及與個人相關的種種社會情境因素）。他的研究也證明，如果要使用貧瘠性媒體（leaner media）（例如：書信、電子郵件等）來發展、

題目：電腦溝通媒介與任務型態對媒介認知之影 響

中 華 大 學 碩 士 論 文