中 華 大 學 碩 士 論 文
在高科技產業下透過夥伴關係提升供應鏈績效 之研究
The Effects of Partner Relationship Management on Supply Chain Performance in High-Tech Industries
系 所 別：資訊管理學系碩士班 學號姓名：M09510035 王瑞璿 指導教授：吳玫瑩 博士
中華民國 九十七 年 七 月
摘要
在現今的高科技產業中，企業組織一切的基礎建設皆建構在網際網路的科技 架構上，然而如何有效的掌握網路科技的運用，即是帶領企業走向低成本高產能 的重要關鍵之一。企業的電子化作業流程向來扮演著提升作業流程的重要角色，
可以有效的加快組織之間資訊分享的效率；企業在具備完善的電子化作業流程以 及掌握了強大的資訊分享能力，便可以與夥伴企業建立出更密不可分且強而有力 的夥伴關係。
本研究主要在探討高科技產業如何有效利用夥伴關係管理策略，來強化企業 本身的弱勢，使供應鏈績效最大化。經由國內外文獻的蒐集，彙整出資訊分享、
電子化作業流程、夥伴關係管理以及供應鏈績效四個構面，並以此為基礎建立研 究架構、研究假說以及問卷量表；針對國內的高科技製造產業之品管、製造以及 採購部門等相關主管人員進行問卷調查。研究方法為透過LISREL 軟體對樣本進 行驗證性因素分析以及結構方程模式等分析方法來實證本研究之研究架構與假 說。
本研究結果顯示，建構完善的電子化作業流程，能夠幫助企業在供應鏈績效 上有良好的表現；而企業的資訊分享能力，往往容易受到組織的型態而產生不同 的定位，也會影響供應鏈績效的表現。而整體來看，企業普遍皆能夠利用資訊分 享以及電子化作業流程兩大因素，透過夥伴關係的整合有效的提升供應鏈績效。
關鍵字：電子化作業流程、資訊分享、夥伴關係管理、供應鏈績效、結構方程模 式。
Abstract
In nowadays, the foundation of almost all corporate bodies is built on the Internet technology. However, effective application of this technology is an important key to low cost and high productivity. The e-process system used by enterprises has always played an important role of enhancing the operational processes to increase the efficiency of information sharing between organizations. With a sound e-process system and a powerful information sharing ability, enterprises can build close partnerships with other enterprises in cooperation.
This study aims to explore how high-tech industries can effectively improve their weakness and maximize their supply chain performance through partner relationship management. Through a review of domestic and foreign literatures, four constructs are induced, namely information sharing, e-process, partner relationship management, and supply chain performance. Based on these constructs, the research framework, hypotheses, and questionnaires are established. The questionnaires are distributed to staffs and executives of the quality control, manufacturing, and purchasing departments in domestic high-tech industry. Using LISREL, the collected data are analyzed for Confirmatory Factor Analysis and Structural Equation Modeling to empirically verify the research framework and proposed hypotheses.
The research findings indicate that building a sound e-process system can benefit enterprises in supply chain performance. Information sharing ability, which is usually positioned according to the type of organization, may also influence supply chain performance. Overall, most enterprises are able to use information sharing and e-process to integrate resources with partners and enhance supply chain performance.
Keywords: e-Process, Information Sharing, Partner Relationship Management, Supply Chain Performance, Structure Equation Modeling (SEM).
誌謝
在這兩年的碩士過程當中，相當的感謝指導教授吳玫瑩 博士所給予的指導 以及協助，讓學生在這兩年的求學期間可以順利的完成論文的編寫，並不時的討 論與指點正確的方向，使學生在這些年中獲益匪淺。也要感謝博士班學長翁永 健，在學生的論文寫作以及專業領域的知識上給予了很大的協助。也要感謝楊文 南、卓國華、黃忠崑經理以及黃金山經理，以專業經理人的角度給予學生研究論 文當中許多專業的建議以及指導；並感謝施雅月老師以及黃貞芬老師，在口試時 對於本研究論文所提出的建議與方向，讓我的研究論文更加嚴謹。
感謝明和學長、韻如、淑禎學姐們不厭其煩的指出我研究中的缺失，且總能 在學生對於研究上的問題解惑，也感謝俊偉、妍涵同學的幫忙，恭喜我們順利走 過這兩年。實驗室的培元學弟、鉯喬以及怡君學妹們當然也不能忘記。
研究室的匡陵學長、雅真學姊在學生的碩士求學階段也是扮演著重要的指導 角色，總是適時的時候給予學生方向指導與協助。研究室的同學宇宏以及士億，
也要感謝你們的陪伴以及這兩年來所培養無比的革命情感。
王瑞璿 謹誌 於 中華大學資管所智慧型管理系統實驗室 中華民國97 年 7 月 22 日
目 錄
第一章 緒論...1
第一節 研究背景與動機...1
第二節 研究目的...3
第三節 研究範圍...3
第四節 研究流程...4
第二章 文獻探討...5
第一節 資訊分享...5
第二節 電子化作業流程...11
第三節 夥伴關係管理...17
第四節 供應鏈績效...24
第五節 本章小結...30
第三章 研究方法...31
第一節 研究流程...31
第二節 變項之操作型定義...32
第三節 研究假設與研究模型...34
第四節 問卷設計...37
第五節 研究對象與樣本...40
第六節 資料分析與方法...40
第四章 資料分析...47
第一節 基本資料分析...47
第二節 信效度檢定...53
第三節 驗證性因素分析...55
第四節 結構方程模式分析...63
第五節 直接、間接效果與整體效果估計...64
第五章 研究結論...66
第一節 研究結果...66
第二節 研究限制...68
第三節 未來研究方向...69
參考文獻...70
中文部分…...70
英文部分…...71
附錄 研究問卷...81
圖 目 錄
圖1- 1 本研究架構流程圖 ...4
圖2- 1 電子商務架構圖 ...14
圖2- 2 電子商務應用項目 ...16
圖2- 3 夥伴關係 ...17
圖2- 4 供應鏈夥伴關係管理的程序 ...21
圖2- 5 供應鏈績效評估步驟 ...28
圖2- 6 供應鏈管理績效系統 ...30
圖 3- 1 研究流程圖 ...32
圖 3- 2 本研究架構 ...37
圖 4- 1 研究模型路徑圖 ...56
圖 4- 2 本研究各變數路徑係數及關係圖 ...63
表 目 錄
表 2- 1 供應鏈的資訊種類以及內容 ...9
表 2- 2 資訊品質的衡量指標 ...10
表 2- 3 電子商務定義整理 ...13
表 2- 4 夥伴關係定義整理 ...18
表 2- 5 夥伴關係發展的四個階段 ...20
表 2- 6 夥伴關係之行為要素 ...21
表 2- 7 實施夥伴關係之利益 ...22
表 2- 8 供應鏈管理之定義 ...25
表 3- 1 本研究問卷題項出處整理 ...38
表 3- 2 Cronbach’s α係數的合理範圍...41
表 3- 3 LISREL 模式配適度衡量指標彙整表...44
表 4- 1 問卷回收統計情形 ...48
表 4- 2 公司基本資料 ...48
表 4- 3 填答人基本資料 ...50
表 4- 4 研究題項之平均數與標準差分析 ...51
表 4- 5 Cronbach`s α係數信度分佈...54
表 4- 6 本研究各構面之信度檢定 ...54
表 4- 7 研究模型路徑圖之符號說明 ...56
表 4- 8 測量模式適合度之衡量要素 ...57
表 4- 9 各研究項目之驗證性因素分析(自變項) ...58
表 4- 10 各研究項目之驗證性因素分析(依變項) ...59
表 4- 11 區別效度檢定 ...60
表 4- 12 模式適配度與研究結果之比較 ...61
表 4- 13 基本配適標準、整體模式適配度與模式內在結構適配度標準與研究結果 之比較...62
表 4- 14 各構面之關係檢定 ...63
表 4- 15 各變項之直接效果、間接效果與整體效果彙整表 ...64
第一章 緒論
本章主要分為研究背景與動機、研究目的、研究範圍以及研究流程四大部 分。首先說明本研究之研究背景以及研究動機，再透過研究目的的設立，訂定出 本研究之研究範圍，完成上述研究步驟後，再制定出整體的研究流程，以對本研 究有完整的說明。
第一節 研究背景與動機
早在數年前，企業組織彼此互相傳遞資訊尚是採用傳統的紙本郵件、傳真以 及電話的聯絡方式，在那樣的資訊基礎建設之下，組織在資料的傳遞時便有著一 定程度的不便利性，而且資訊即時性以及完整性的並存空間也會大大的降低。然 而，隨著網路的發展，各個企業組織在資訊架構的建設已是積極投入。近年來，
網路設備的使用成為各行各業、大小公司的基礎設備之外，可以透過網路來傳遞 的資訊種類更是越來越多樣化、也更有效率。這樣的變遷不但幫助加速企業組織 的成長以及組織本身價值的提升，也可以達到組織內部流程改善的目的；而組織 對外也可以更有效的掌握資訊的脈動。而擁有電子化作業流程已經不再是一項需 要發揚的學問，而是組織企業電子化作業流程的深度以及廣度尚有著廣大的討論 空間。一昧的崇尚電子化的作業流程，對科技產業的企業組織來說，可能會產生 企業內部流程監控的盲點，因而恰如其分的電子化作業流程導入，對於科技產業 的從業人員來說，應用在供應鏈績效上的幫助固然是無庸置疑。
然而建立了完整的作業流程電子化，必然可以提升組織內外資訊分享的效 率，而就金錢成本面來看可以將信件包裹的郵資、傳真以及電話的費用轉換成為 固定的網路設備租借費用。從時間成本來看，電子化的作業流程更是可以對企業 有著更強而有力的幫助。而資訊分享程度的提升，對外也能夠增加與夥伴組織的 關係管理的效率。因此資訊分享的程度對於企業組織而言，也是一項相當需要重
視的環節。
在早期的商業環境裡，企業組織在商場上的生存模式是屬於彼此之間的相互 競爭、比較等較勁意味較為濃厚的並存模式，在這樣子弱肉強食的商業環境底 下，企業組織之間彼此的競爭便無意間的把競爭環境鎖定在眼前現有的市場空間 裡，以「擊敗對手」為企業目標首要的先決條件。而在以競爭為前提的紅海商業 策略之下，企業組織總是被動的利用市場需求來交換商業的利益；靜待市場上的 需求產生後，再策略性的投入該產業，以最低的商業成本來換取最高的產品價 值，來提升組織在市場上的競爭力。
而在近幾年所被熱門討論的藍海策略則與紅海競爭策略相差甚遠，藍海策略 主要的精神在於創造出沒有競爭的市場空間，主張藍海策略的企業組織並不會把 競爭當作是首要的條件，然而企業組織所遵循的是以價值的創新為主的策略理 念。與其與同儕競爭，不如致力於創造公司以及顧客的價值，掌握與創造新的市 場需求，將與其他同業合作關係提昇至另依層次。然而紅海以及藍海策略的差異 以及前瞻性，便帶出了「夥伴關係管理」的精神，企業組織並不會一昧的以擊倒 競爭對手為首要的先決條件，反到將組織無法突破的弱勢轉由與競爭對手合作，
創造出更具有競爭力的商業價值。然而組織之間的合作固然可以對於企業組織在 功能上有更多元的發展，但是在企業內部的整合上，是否也可以一樣有完整性的 結合。因此夥伴關係管理便也成為了影響組織內部的另外一個關鍵因素。
對於企業組織來說，供應鏈績效的表現是相當具有代表性的結果呈現。為了 更具體的掌握供應鏈的績效，企業常常會利用量化的數據指標來衡量營運的狀 態，如生產效率、出貨效率、成本、財務狀況等。而供應鏈績效在近年來被許多 公司企業視為重要的績效管理目標，其主要原因即為供應鏈績效所包含的衡量項 目具有廣度以及深度。為了改善企業供應鏈績效的表現，許多組織紛紛採用了倉 儲管理(Warehouse Management)、物料需求規劃(Material Requirements Planning) 等許多種管理策略，其目的都是為了要提升生產作業流程的效能，能夠快速的回 應市場的需求以及達成生產目標，而對於各種內外部管理策略的運用，整合後對
於供應鏈效能提升的與否，便是一項相當重要的關鍵因素。
本研究欲探討在高科技產業中，資訊分享、電子化作業流程、夥伴關係管理 以及供應鏈績效此四構面之間的關係並建構整體之模型，透過國內高科技業之問 卷調查，以實證資訊分享、電子化作業流程、夥伴關係管理為提升供應鏈績效的 重要影響因素，期望研究結果對目前高科技產業之發展具有實質上的研究意義。
第二節 研究目的
本研究主要在針對高科技產業中，對於其資訊分享程度以及電子化作業流程 為出發點，探討資訊分享以及電子化作業流程對於夥伴關係管理以及供應鏈績效 的影響。本研究利用問卷調查的方式，並透過線性結構模式來探討研究的假設模 型架構，並利用 LISREL 軟體分析所獲得之數據，藉以了解企業內部流程的改 善，是否可以提升夥伴關係管理，進而協助公司提升供應鏈績效。本研究之研究 目的如下：
1. 探討企業組織的資訊分享程度是否會對夥伴關係管理以及供應鏈績效有 顯著影響。
2. 探討企業組織的電子化作業流程是否會對夥伴關係管理以及供應鏈績效 有顯著影響。
3. 利用線性結構模型探討各構面之間相互影響的程度以及關係。
第三節 研究範圍
本研究主要的研究目標為了解提昇企業內部的資訊分享能力以及建構電子 化作業流程，對外是否可以改善與企業夥伴合作的效率，對內達到供應鏈績效最 大化的提升。本研究透過文獻的資料以及專家學者的評選，設計出研究調查問 卷，以利於探討各個構面之間的影響程度以及關係。而研究對象則是針對國內的 高科技製造產業之品管、製造以及採購部門等相關主管人員為主。
第四節 研究流程
本研究經由研究動機的探討，確定研究方向的可行性及目的之建立後，蒐集 過去相關之供應鏈績效及夥伴關係管理等文獻資料。透過資料整理，建立本研究 之研究架構以及研究方法，並建立研究架構中的關鍵假設及研究模型，並設計研 究問卷以及評量項目。利用專家學者的意見，從問卷初稿當中挑選出重要性較高 的問項做為正式問卷的評量項目，並經過整理後進行問卷的發放調查，將其回收 之數據資料經由統計軟體之分析，呈現研究結果並探討其涵義。研究流程如下圖：
圖1- 1 本研究架構流程圖
第二章 文獻探討
本章將針對本研究的研究變項：資訊分享、電子化作業流程、夥伴關係管理 以及供應鏈績效等四大項目對於高科技產業的特性以及定義，整理相關國內外文 獻進行探討。
第一節 資訊分享(Information Share)
從古至今的任何社會活動皆會與資訊分享有相當直接的關係，而企業組織的 營運更不例外。企業與企業之間的資訊分享，莫過於透過即時且安全性高的管 道，完整且透明的達成組織與組織之間訊息交換的目的。Carter & Ferrin (1995) 指出，資訊分享將內部功能延伸至供應鏈的體系上面，進而擴展到其他合作組 織，整合成一個共同合作的網路；詳盡計劃共享的資訊內容，達到提升通路效益 的 效 果 。 Holm et al. (1996) 合 作 的 企 業 組 織 應 該 以 “ 認 識 關 係 (Relationunderstanding)”為中心思想，兩造之間應該強調資訊分享的互動，提升 彼此的了解程度，有助於彼此合作關係的承諾以及合作所獲得的利益。
資訊分享可以有效的提升組織與合作 夥伴之間的互動程度，Ellram &
Hendrick (1995) 指出在供應鏈中，跨組織的完整資訊分享必須要包括：
1. 夥伴間願意分享銷售的預測 2. 高度分享彼此的技術資訊 3. 彼此共同規劃主要議題之效益 4. 雙方都須了解產品的銷售程度
完整的資訊分享固然對於企業組織有幫助，但其更重要的莫過於是資訊交換 的正確性，Lee et al. (1999) 表示，在供應鏈當中，扭曲且不完整的資訊是造成企 業效率降低的一大主因，其中可能會造成的問題包括: 過量的存貨累積、產能規 劃失調、無效率的運送、錯誤的生產排程、不良的顧客服務品質，甚至會導致利
潤降低等問題。Tan et al. (2002) 指出，資訊分享關係到組織資訊科技的使用程 度，其中資訊的“分享”包含了正式與非正式的資訊流通，例如：溝通、顧客需求、
資源分享決策。所以精確的分享傳遞重要資訊，不但可以避免以上問題的發生，
也可以增加營運上的效益。
資訊分享對於夥伴組織之間固然重要，但是以往傳統的書信或者是電話語音 方式的資訊分享模式，所能帶來的效益固然相當有限。然而企業組織當然會加緊 把握這十年的資訊爆炸時期，透過網際網路或者是更多元化的方式，來幫助夥伴 組織之間的資訊分享。Presutti (2003) 提到，“在電子化設計的交易平台，買方與 賣方時常會透過即時的資訊分享來建構互動流程，以增加產品的購買與銷售價 值。Eng (2004) 表示，電子市場提供了一個以網際網路為基礎的資訊分享架構，
幫助企業的夥伴組織能夠輕而易舉的彼此溝通。資訊分享的互動方式降低了各種 程度上的複雜度，也避免了很多不必要的花費。”
Simchi-Levi et al. (2001) 認為資訊分享具有下列四個主要貢獻：
1. 提升預測正確度
供應鏈是個環環相扣的共同體，任一層級的活動都會影響其上、下游廠商，
如果供應鏈各層級的資訊(包括銷售、需求、存貨、生產、排程等)可以互相分享，
則各廠商都可以對其作業活動有更好的預測。
2. 縮短前置時間
前置時間是供應鏈能否快速反應市場變化，或是縮短訂單履行週期的主要因 素，許多顧客認為前置時間是選擇供應商的主要準則。縮短前置時間有許多不同 的作法，但善用資訊科技工具是不二法門，例如最廣為使用的有 :
(1) 電子資料交換(Electronic Data Interchange, EDI)、網際網路(Internet) : 使用者可以有效縮短訊息交換作業流程、紙上作業與重複輸入等前置時 間，尤其當供應鏈的層級結構很長，其導入的效益更大。
(2) 端點銷售系統 (Point of Sale, POS) 系統 :
其能將零售商每日的銷售資訊快速地整合傳遞給供應商，減少前置時間並
協助供應商預測未來的需求。
3. 有效整合供應鏈成員間互相衝突的目標
Lee & Billington (1993) 發現資訊的整合及分享可以有效降低各層級廠商的 目標衝突，而產生整體最佳化的效果。
4. 降低長鞭效應 (1) 降低不確定性
在以往零售商未提供消費者的需求資訊，所以供應鏈的每一層廠商是依賴 上一層的訂單數量來預測生產，其變動量可能比消費者的實際變動更大，
甚至有誇大的效果，如果供應鏈上每一層的廠商都能分享到最終消費者的 真正即時需求資訊，由此便不會受到層層訂單的誇大變動之影響，而能有 效降低長鞭效應。
(2) 減少前置時間
前置時間可分成兩種 : 訂購的前置時間(亦即生產及運送的時間)與資訊 的前置時間(亦即訂單處理與資訊交換的時間)；前者可使用有效率的配送 設計來降低，後者可使用資訊科技來降低。
(3) 策略聯盟
聯盟後公司間擁有完善的機制，可使零售商更願意將消費者的需求資訊 (由POS蒐集得來) 或本身的庫存資訊提供給所有上層的廠商來分享；此 外，使用供應商代管存貨系統 (vendor managed inventory, VMI) 的供應商 可以自己管理、紀錄與決定持有的存貨，決定要運送多少給零售商，供應 商無須依賴零售商所下的訂單，因此可以避免長鞭效應。
許有賢 (2002) 提到，資訊分享對於供應鏈成員具有如此大的重要性，尤其 是位於供應鏈前端、無法直接取得最終消費者需求資訊的製造商，更是克服長鞭 效應、降低需求不確定性的重要關鍵。因此，要如何達到全方位的資訊分享，以 不同的立場來檢視資訊分享的層面，便是一個重要的關鍵。而本研究將針對資訊 分享的種類以及資訊分享的品質解釋如下：
1. 資訊分享的種類
Sunil and Peter (2001) 認為，要達到全方位的供應鏈管理資訊，要將供應鏈分 成下列幾個部分：
(1) 供應商資訊：
對於供應商，我們必須知道有什麼物料可以向他採購，而採購的價格與所 需的前置時間多長，還有其可以將此物料運送到哪裡等資訊。此外，供應 商資訊還包括訂單狀態、修改與付款方式等。
(2) 製造資訊：
關於製造必須知道何時生產何種產品、生產的數量、在何處生產、生產所 需的前置時間、生產的成本、以及何種方式生產等。
(3) 配送與零售資訊：
關於配送與零售，我們必須知道多少數量的產品在什麼時間以何種方式、
何種價格賣到何處，每一個銷售點的存貨有多少、前置時間為何等資訊。
(4) 需求資訊：
我們必須知道何人在何處以何種價格買了何種商品與數量，進而產生需求 預測與需求分配等資訊。
Handfeild & Nichols (1999) 將科技產業中包含的資訊種類及內容做出分類 集定義，如表2-1所示。
表 2- 1 供應鏈的資訊種類以及內容
資訊種類 資訊內容
產品資訊 產品特徵、價格、成本、產品銷售紀錄
客戶資訊 顧客預測、顧客銷售紀錄
供應商資訊 生產線、生產前置時間、銷售項目
製造程序資訊 產量、訂單、生產計劃
運輸資訊 運輸方式、前置時間、成本
庫存資訊 庫存水準、庫存運送成本、庫存地點
供應鏈同盟資訊 組織之間的互動接觸、夥伴角色及責任、會議排程
競爭資訊 標竿資訊、競爭性產品的提供、市場佔有率資訊
銷售及行銷資訊 POS 資訊、促銷計畫
供應鏈流程及績效資訊 流程描述、績效衡量、成本、品質、傳遞時間、顧客 滿意度
資料來源：Handfeild & Nichols (1999) 2. 資訊分享的品質
Xu & Koronios (2004) 指出，資訊的品質會影響顧客對所要購買的產品和服 務有正面的認知。有品質的資訊為有能力提升企業競爭力的重要資產。Gosain et al.（2005）對資訊品質所下的定義，資訊分享的品質指接收到之資訊內容的適當 性程度、即時性的程度、完整性程度以及具有價值的程度。分述如下：
(1) 資訊適當性
供應鏈中廠商關係環環相扣，導致流程作業相當繁雜，資訊的適當與否 將大大影響分享之績效，以庫存資訊為例，精確地傳達出庫存數量(幾單 位)將遠比只傳達有無庫存來的有用。
(2) 資訊完整性
資訊完整性所代表的是接收到資訊其內容的完整程度，使得資訊的可用 性增加，再以庫存資訊為例，在分享庫存數量資訊時，如果將庫存地點 (可計算運送時間)、庫存品良率一併分享，將能使庫存資訊更完整，更
有效縮短前置時間。
(3) 資訊加值性
資訊加值性係指分享的資訊是具有價值的程度，而如果將龐雜而無價的 資訊一股腦兒分享給製造商，將使得製造商陷入資訊煙霧(Information Smoke)，且必須花費大量的時間、精力來篩選所需的資訊。
(4) 資訊時效性
也就是最近一次的資料庫更新時間。如此可增加資訊的時效性。顧客下 單後，透過即時的資訊分享與傳遞，使通路成員馬上得知該訂單的產品 種類與數量，不必再透過層層的資訊傳遞，所以可減少在通路體系各階 段處理訂單的時間，進而提升訂單的處理效率。
表2-2 為歷年來學者對於資訊品質衡量指標之定義。
表2- 2 資訊品質的衡量指標
研究者 研究主題
Bailey & Pearson (1983)
資訊品質包括輸出資訊之可靠性、關聯性、正確性、
精確性、完整性、輸出即時性、流通性、簡潔性、格 式。
Ives et al. (1983) 資訊品質包括輸出資訊之可靠性、關聯性、正確性、
精確性、完整性。
Srinvasan (1985) 資訊品質應加上了解性。
Benbasat & Dexter (1986) 研究資訊以顏色或圖形展現的影響。
Doll & Torkzadeh (1988) 資訊品質為內容、正確、格式與即時性。
Parr & Curran (2000) 研究網際網路上對資訊品質的要求，大多著重在網路 硬體、軟體或架構上之探討。
Grassian (2000) 網站內容品質及可信賴之檢測清單。
表2-2 資訊品質的衡量指標(續)
研究者 研究主題
Uwec (2000)
對網路資源品質評估的項目，包括 內容 (content)、可信性 (credibility)、
批評性思考 (critical thinking)、著作權 (copyright)、
引證性 (citation)、持續性 (continuity)、
監督性 (censorship)、連接性 (connectivity)、
比較性 (comparability) 及文獻背景性 (context) 等10個準則。
資料來源：歐陽崇榮(2000)
第二節 電子化作業流程 (e-Process)
若要判定現今企業組織的營運作業方式效率與否，已經不是從是否有導入電 子化作業流程來判斷，而是從其應用的程度來判定。透過電子化的作業流程，不 但可以加速資訊的傳遞，多樣化的資訊形式更可以大幅度的提升了企業組織的作 業效率。
Kalakota & Whinston (1996) 認為，以企業組織對內以及對外的運作流程角 度來看，電子商務廣泛的定義可描述為電子化的作業流程。因此，本構面之文獻 探討將以電子商務之相關研究為出發點，進行電子化作業流程之文獻蒐集。
美國國家標準技術協會 (National Institute of Standards and Technology, 2000) 曾經對電子商務做過定義，「由電子資料交換 (Electronic Data Interchange, EDI) 衍生出來的其他型態資料或交易」，並且也定義電子商務所包含的範圍：
1. 具備內部連結的通訊網路。
2. 具有進階的電腦軟、硬體工具和服務。
3. 架構在已建立的商業交易、資料交換與內部運作標準。
4. 能接受相關的安全性和隱私規定。
5. 符合管理的需求與文化策略。
Hamilton (1994) 表示，電子商務是使用先進的資訊科技去增加在交易夥伴 間商業行動效率的一種應用。Kalakota & Whinston (1996) 認為，電子商務是一 種使用電腦網路，應用各種資訊科技從事商務交易的方法。它降低企業、供應商 及顧客交易成本，增進商品的品質及服務傳遞的速度。 Whinston et al. (1997) 認 為電子商務是企業利用網際網路開放、快速、匿名及數位化的特性，進行傳統商 業的各項行為，如報稅、個人理財、市場研究、廣告、教育、議價、交易、付款、
遞送交易憑證、售後服務及線上公司的服務等。經濟部商業司 (2001) 指出，電 子商務泛指任何經由電子化形式所進行的商業交易活動，也可以稱為電子資料交 換及加值網路 (Value-Added Network, VAN) 運用的擴展。
以企業組織對內以及對外的運作流程角度來看，電子商務廣泛的定義可描述 為電子化的作業流程。但是如果將電子商務的應用範圍拉出企業的商業行為之 外，這樣一來使用的立場不同，對於電子商務的定義也會有一定程度上的轉變。
Kalakota & Whinston (1997) 認為電子商務的定義，若從不同角度的觀察將會產 生不同的定義：
1. 由通訊的角度：電子商務是利用電話線路、電腦、網際網路或其他的媒介來 傳遞資訊、商品、服務或者是付款。
2. 從企業流程的角度：電子商務是商業交易以及工作流程自動化的一種技術應 用。
3. 從服務的角度：電子商務是一種工具，可以處理公司以及消費者的服務。以 及可以達成管理層想減低服務成本，同時又想提高商品的品質及加速服務傳 遞速度的目的。
4. 從線上的角度：電子商務提供在網際網路上和其他線上服務，如購買及銷售 產品及資訊的能力。
電子商務的技術，深入的影響了現今的社會，對某些層面來說，電子商務 帶來方便性的提升；但是在某些層面，電子商務卻造成了全面性淘汰舊科技的殺 手級應用。對於現今社會的各種層面，都給予了重大的衝擊。而在本研究當中所
探討的電子商務層面，是鎖定於企業作業流程的電子化，探討透過了電子商務的 應用，企業是否可以有效的提升對於本研究當中的其他構面有所影響。表2-3 為 國外許多專家學者對電子商務定義之彙整。
表 2- 3 電子商務定義整理
學者 定義
Zwass (1996) 藉由通訊網路來達成商業資訊共享、維持商業關係以 及商業交易的進行。
Kalakota (1996)
廣泛定義電子商務為一種現代的商業行為方式，其目 的在因應公司組織與企業經營需求，已達到降低成本 及增進商品與服務品質，並提供更好的服務與經營效 率。
Kestenbaum & Straight (1996)
電子商務為一整合電子郵件、電子資金傳輸、電子資 料交換或其他相關技術的企業功能系統。
Strader & Shaw (1997)
一種現代企業方式，旨在滿足組織、商品及顧客。對 於如何以較低的成本情況下，提升產品及服務的品質 及加速服務的傳遞。
Turban et al. (1998) 電子商務是描述經由電腦網路，包括網際網路，透過 這些方式在上面進行產品、服務及資訊的買賣。
Papazogou & Tsalpatidou (1999)
電子商務是指企業透過電子網路進行生意，屬於電子 資料交換應用的擴展，其內容可以包括：電子行銷、
電子市集、電子訂單、電子付款及售後服務等商業行 為。
Rayport & Jaworski (2001) 團體間以科技為媒介的交易活動，以及帶動這類交易 的組織間或組織內之電子化活動。
資料來源：陳建南(2002)
林公孚(2006)指出，電子商務是結合了網路基礎建設與網路運用設備，落實 運用在企業所建立的全新商業模式上，使作業過程能充分滿足市場與顧客需求；
而電子商務的交易活動常在虛擬空間進行，電子商務的重要特質包含能夠突破商 品陳列空間的限制、永不休止的商務作業、可快速隨需應變、產銷系統便捷同步 化、經銷商角色轉換、加強及時生產與零庫存的應用性、能分能合的虛擬市集、
提升時間使用的有效性等。
Kalakota & Whinston (1996) 觀察了電子商務的型態當中，各個不同的層面 是如何的相依相存著，因此Kalakota & Whinston 將電子商務的架構分成四個不 同的層面來介紹，架構如圖2-1：
圖2- 1 電子商務架構圖
資料來源：Kalakota & Whinston (1996) 其架構中的四大基礎結構說明如下：
1. 常見的商業服務架構：此服務層的基礎架構主要在於將線上採購或販賣的流 程便利化。可以透過電子商務的方式，順利的達成這些商業服務的銷售和購 買程序。
2. 訊息和資訊分送的基礎建設：為了達到電子商務的目的，目前的資訊都必須 擴充格式來符合資訊傳遞的可靠性，同時又不能改變其傳遞方式。因此此層 級的主要目的是設計來達成「發佈訊息」及「資訊傳播」的能力，以便進行 資訊傳送與接收的交換能力。
3. 多媒體內容和網路資料的基礎建設：網路為一種實現資料傳輸的傳送媒介，
而判別資料傳送內容的電子系統，則獨立存在於各個系統當中，在載入資料 的傳輸工具之前，判別資料內容的電子系統就已經存在於系統當中。因此，
本層的主要目的在於建構多媒體內容以及網路資料。
4. 網路的基礎建設：是最基層的基礎架構，提供了所有電子商務都必須仰賴的 交換系統之硬體。
除上述的四大基礎結構之外，還有兩項重要的支柱撐起了電子商務模式的運 作，也具有相當的重要性；
1. 公共政策法律及隱私權的問題：除了基礎的建設架構之外，電子商務同樣的 也很重視基本政策和法律問題。重點著墨於透過擷取資訊所獲得之收費的相 關法律問題，以保護消費者的獲得資訊的權益以及隱私權的條文。還有監督 全球的資訊流通安全以及約束盜版、色情、暴力等的相關法令。將資訊的使 用權、隱私權以及資訊金流等問題納入管理的範疇。
2. 文件、安全和網路協定的科技標準：電子商務的技術標準對於資訊的發佈、
使用者的介面以及資料的傳輸之細節等，都具有絕對的影響。為了要確保全 球網際網路的相容性，高度的標準化是必然需要的。因此，本構面的重點則 是在於統一資訊發佈、使用者介面以及資料傳輸的格式，以達到全球網際網 路的相容性。
Turban et al. (1998) 將電子商務的應用歸納成為兩個主要類別：
1. 企業與顧客之間的電子商務 (Bnusiness-to-Customer E-Commerce)：
企業透過網際網路的方式與顧客進行交易。例如：顧客可以透過電子報了解 商品的資訊、使用電子金流或其他的安全付費系統購買商品、以網路來運送 資訊產品等。
2. 企業與企業之間的電子商務 (Bnusiness-to- Bnusiness E-Commerce)：
企業上下游之間的電子商務，包括供應鏈管理、電子文件的應用、電子資料 交換(EDI)、企業外部網路(Extranet)、企業內部網路(Intranet)等活動。
除了上述學者所提到的「企業與顧客之間的電子商務」以及「企業與企業
之間的電子商務」這兩項應用之外，Kalakota & Whinston 於 1996 年更將「企業 與企業之間的電子商務」當中的企業內部網路(Intranet)挑選出來獨立定義。企業 內部的電子商務 (Intra-Organizational Electronic Commerce)：亦被稱為市場驅動 交易(Market-Driven Transaction)，為一個公司成為市場驅動型態的過程，係藉由 在公司內部傳送顧客以及競爭者的資訊，同時又可以分散決策及策略性決定，讓 公司內部的所有單位都能夠參與。並將增進顧客滿意度列為持續滿意的目標，以 便維持客戶的忠誠度。從企業內部的角度來看，工作團隊的溝通、強化業務團隊 以及電子文件的生產力皆屬於企業內部的應用。
經濟部商業司 (2001) 表示，在網際網路上應用的電子商務項目有很多，舉 凡是和企業的營運行為有關的項目皆可包括在內。企業之應用，亦建議從三方面 著手，即企業對企業的 Extranet，或為在企業內部使用之企業網路(Intranet)，以 及企業與消費者之間的Internet 應用。其分別之應用項目如圖 2-2 所示：
圖2- 2 電子商務應用項目 資料來源：經濟部商業司 (2002)
根據陳佳琪(2000)的研究指出，企業往往先從本身開始推動電子化供應鏈管
理，再帶動其上下游供應鏈夥伴，希望借由電子化供應鏈管理使企業本身與其上 下游夥伴共同創造雙贏的局面，而能在現今競爭激烈的時代中繼續經營成長與生 存。
第三節 夥伴關係管理 (Partner Relationship Management)
企業組織積極的提升電子商務的應用程度以及硬體設備，除了是要加速電子 化的作業流程，提升企業的競爭力之外；透過了完整的資訊分享以及電子商務介 面，組織之間可以更有效也更完整的傳遞重要的資訊。當企業組織之間的溝通困 難度降低，反到有了相當完整、迅速、且安全的訊息傳遞管道，這樣子企業之間 便可以有效的提升合作的關係。除了溝通媒介的建立之外，企業組織之間有效的 夥伴關係管理也是相當重要的一環。
Rackham et al. (1995) 表示，當夥伴組織雙方同意改變個別的經營方式，進 而相互整合，共同掌握控制彼此企業體系的某個部份，並且共享利益關係，便形 成如圖2-3 所示之夥伴關係。
圖2- 3 夥伴關係
資料來源：Rackham et al. (1995)
Rackham et al.還認為，真正的企業變革是指組織之間改以團體合作、合力創 造價值的方式來產生革新的變化；公司發展出新的合作經營方式，協助企業得到 前所未有的獲利以及競爭力。即使是在初期的建構階段，許多公司從這種關係當 中所獲得的成效，已遠超過組織縮編或是組織重整所獲得的成本削減效益還來得 明顯，而這種關係即稱為「夥伴關係」(Partnership)。
Skjott-Larsen et al. (2003) 指出，兩家公司之間的一種策略性夥伴關係，不管 是上下游的關係、或者是第三方物流的契約協定，都必須考慮將其延伸成為供應 鏈的成員之ㄧ。Liker & Choi (2004) 指出，企業組織需要相信專業分工的重要 性，尤其在現今科技密集的全球經濟市場，夥伴關係將成為了供應鏈的命脈。
Liker & Choi 還使用了日本式的網路組織架構(keiretsu)來呈現深度的夥伴關係，
經銷商的緊密網路系統需持續的維持的學習、進步以及與上游公司一起達成營運 目標的理念。Li et al. (2005) 定義，供應商的夥伴關係策略：組織以及供應商必 須是一個長期關係的培養。如此可以增強組織策略以及組織當中獨立單位的任務 執行能力，以幫助組織達成計畫的目標。表2-4 為歷年學者對於夥伴關係管理定 義之整理。
表 2- 4 夥伴關係定義整理
學者 定義
LaLonde & Cooper (1989)
一種存在於物流通路中兩個企業實體的關係，此關係 中的成員在一些協定的時間範疇中，彼此利益共享、
障礙分擔。
Bleeke & Ernst (1991)
夥伴關係指獨立公司間成立的策略性夥伴關係，雙方 享有共同目標，且承認彼此間高度互依賴的關係，以 創造各自公司單獨能力所無法逹成的目，標而獲得市 場上競爭的優勢。
Dwyer (1993) 夥伴關係是一種具有相互承諾、高度信任以及共同目 標等特徵的關係。
表2-4 夥伴關係定義整理(續)
學者 定義
Kanter (1994)
價值鏈關係通常指供應商與製造商（或顧客）兩者之 間來自不同產業，各自貢獻不同但互補的技能，使得 不同公司的能力得以整合，一起為最終顧客創造產品 價值。
Buzzell & Ortmeyer (1995)
通路夥伴關係是經銷商及供應商之間的一種持續性關 係，雙方通常在目標、政策、採購程序與產品配銷通 路上逹成協議。但主要的焦點幾乎都集中在採購與配 銷活動上，故夥伴關係有時亦被稱為供應夥伴關係。
Lambert, Emmelhainz &
Gardner (1996)
採購夥伴關係指一個特定的關係，建立於相互信任、
共擔風險與利益共享，用以取得競爭優勢，並且創造 出比企業個體更大的事業績效。
Vokurka (1998)
指一種買方與賣方之間協定，包含跨越時間級距的允 諾及資訊分享，並且分擔彼此關係所具有的風險及利 益。
Christopher & Juttner (2000) 夥伴關係是資源密集的投資，不僅會有財務上的風 險，更重要的是要承擔策略上的風險。
McCutcheon & Stuart (2000)
夥伴關係是一種組織之間暫時的關係，在彼此互惠善 意的信任與資訊共享及流動下，才有逐漸進一步的關 係形式。
Dwyer & Tanner (2002) 夥伴關係是一種具有相互承諾、高度信任以及共同目 標等特徵的關係。
資料來源：本研究整理
夥伴關係固然可以提升企業多方面的績效，在企業分工的相互配合之下，不 但達成利益最大化的目標，也可以進而承擔彼此的業務風險。但是選擇適合且值 得信任的合作夥伴便是一個重要的關鍵；Wilson(1995)提出，夥伴關係的發展過 程，可以劃分成為挑選夥伴、定義目標、設定關係之界線、創造關係價值以及維 持關係等五大階段。Wilson(1995)研究過後，還提出了許多影響關係成功的重要 因素，例如：企業聲譽、績效滿意度、建立信任、社會性契約、替代性夥伴的比 較程度、共同的企業目標、權力／依賴性、夥伴企業的技術能力、無法回復之投 資、調適性、結構性契約、合作以及承諾等。然而這些變數在某些情況裡，很有
可能會成為關鍵的主要變數，但在其他階段則有可能會成為潛在性的影響變數。
Pelton et al. (1997) 認為建立一個完整通路的夥伴關係包含有四個階段：瞭 解(awareness)、探索(exploration)、擴展(expansion)以及承諾(commitment)。而該 四個階段，皆具有關鍵性的發展流程，如表2-5 所示。
表 2- 5 夥伴關係發展的四個階段
階段 發展流程
瞭解(awareness) 評估夥伴的資格 → 調查潛在之夥伴利益
探索(exploration) 吸引力 → 溝通與協商 → 權力的發展與運用 → 發 展規範與期望
擴展(expansion) 提升夥伴關係所獲得之附加價值與加深相互依賴 承諾(commitment) 忠誠度 → 分享價值觀、目標與期望 → 願意忽視夥
伴一時的過失 → 信任感 → 未來導向 資料來源：Pelton et al. (1997)
而Christopher & Juttner (2000) 這兩位學者透過了焦點式的深入訪談(focus group interview)方式，挑選了 12 個不同的公司組織，並針對 12 個公司企業的觀 點，歸納出供應鏈夥伴的形成程序，並如圖2-4 所示。
1. 完整的定義夥伴關係 (Define a balanced set of relationships) 2. 發展正確的介面結構 (Developing the right interface structure) 3. 組織透過系統來合作 (Cooperating across system)
4. 透過變革來管理員工 (Managing people through change) 5. 監控夥伴關係 (Monitoring the relationship)
圖2- 4 供應鏈夥伴關係管理的程序 資料來源：Christopher & Juttner (2000)
而企業在商場上組織不進行企業個體的單打獨鬥，而選擇了多元化的夥伴合 作關係； Dwyer(1993)，MacBeth & Ferguson(1994)表示，夥伴關係能夠提供與 垂直整合一樣的效益，且不須取得所有權以及避免高度的進入障礙與風險。
Gardner et al. (1994) 利 用 規 劃 (planning) 、 分 享 (sharing) 、 持 久 (extendedness)、作業上的資訊交換(systematic operational imformation exchange)、
相互間的作業控制(mutual operating control)等五大構面，說明了短期合作關係與 長期夥伴關係之間的差異，如表2-6 所示。
表 2- 6 夥伴關係之行為要素
短期關係 長期關係
規劃
整合雙方的作業活動，並 平順的控制來自環境預 期與不預期的影響。
雙方自行規劃，並依合約進 行。
以雙方整體程序來考量，以 朝向能夠持續的合作關係。
持續
對雙方關係的忠誠與長 期的期望。
有清楚的開始，但只維持短 戰的關係。
沒有明確的起始與最終的 合作，是長期合作的意願。
維度 關係
表 2-6 夥伴關係之行為要素(續)
短期關係 長期關係
分享利益與責任
雙方犧牲短期而朝長期 利益合作的意願。
在合作開始時就有明確的 責任描述且可能是自利的 行為。
接受短期的困苦，但會期望 長期下來能夠有獲益的出 現。
系統作業上的資訊交換 雙方的作業系統能提供
及時且準確，並有有用的 資料交換。
事先即定義好明確且可衡 量的績效指標。
無法事先定義彼此關係上 的需求，資訊交換建立在信 賴與期望上。
相互的作業控制
允許對方管理者對於本 身 系 統 的 影 響 力 之 意 願，期望建立一個整體且 有效的系統。
只 有 定 義 最 後 產 出 的 結 果，不在意整體的過程。
作業程序、檢查以及原物料 來源等相關程序的整合。
維度 關係
資料來源：Gardner et al. (1994)
Napolitano(1997)指出，組織之間正在不斷的減少供應商，並且同時增加策 略性的夥伴關係。而製造商與供應商若能實施良好的夥伴關係，雙方則將可以提 升企業本身的價值並且降低成本，進而提升競爭力。表2-7 為夥伴關係對於製造 商以及供應上所能夠帶來之效益列表。
表 2- 7 實施夥伴關係之利益
製造商利益 供應商利益
更好的服務 保護交易量
更快速的溝通 增加交易量
更好/更快速的決策 增加對顧客的滲透力
有簡單的途徑接觸供應商 增加市場資訊
對供應商更深入的了解 獲得作業效率
加深信任 獲得競爭優勢
表 2-7 實施夥伴關係之利益(續)
製造商利益 供應商利益
持續性的關係 獲得產品開發的概念
較大的保障 較大的顧客忠誠度
節省成本 節省成本
資料來源：Napolitano (1997)
吳思華(2000)表示，企業組織透過夥伴關係的結合，可以提升組織四樣的利 益效果，分別為：降低成本、分散風險、有效取得關鍵資源、提高競爭地位等四 項。
1. 降低成本：
夥伴關係的建立與分工，有助於降低投資企業的重複性、促成資源共享、減 少生產成本，更容易達成規模經濟之效益。且由於相互之間的信任與瞭解，
可以簡化交易活動，有助於降低交易過程之成本支出。
2. 分散風險
由於夥伴關係的建立與連結，可以使得企業間享有大型才能得到之各項經濟 利益，且當面臨不可預測之市場變化時，可以在互相合作之前提下，共同面 對難題、共擔風險，減少經營上之不利因素。
3. 有效取得關鍵資源
夥伴間由於彼此長期合作所建立的了解與信任，當原料短缺時，相對的較容 易取得關鍵資源。而此種經常性的互動關係，更有助於相關專業知識的學習 與分享，亦是企業間相互取得關鍵資源的最佳方式，也連帶的為企業獲得更 具體的效益。
4. 提高競爭地位
夥伴關係的形成可以增加相互配合的意願，提高彼此間的緊密程度，一但新 的市場機會出現，透過雙方之互通與傳播，可確保良好的競爭優勢。
Panayides et al. (2005) 認為，夥伴之間能夠藉由共同合作之運作模式以提升
營運範疇，創造即時的績效與有效的資訊分享，並投資資訊科技系統提升整合與 延續夥伴關係的壽命；這樣強大、長久與高度彈性的企業關係能夠幫助企業即時 回應顧客的需求，並且比競爭者更有效率地適應市場的需求。組織之間強而有力 的夥伴關係，對組織的競爭力以及供應鏈績效都能有直接的影響。
第四節 供應鏈績效 (Supply Chain Performance)
現代的公司企業組織，多半是以上下游整合的供應鏈體系方式運作，面對同 儕的壓力以及創造本身更強大的競爭力，因此供應鏈績效為本篇研究的最終績效 評量指標，而在本章節中將介紹供應鏈的定義以及說明歷年的專家學者如何定義 供應鏈的績效。
一、 供應鏈的定義
美國供應鏈協會(Supply Chain Council)提出對供應鏈的定義：「所謂的供應 鏈是只包含從上游的供應商一直到下游的顧客當中，所有對於產品的生產以及配 銷的相關流程。」而經濟部商業司則將供應鏈定義為「供應鏈是指由最初的原料 至銷售商品給消費者間，所有活動的環節，換言之，即是指原料、設備、生產、
庫存、配銷、售後服務等事項」
Aitken(1998)認為供應鏈是指彼此獨立但是也彼此合作的廠商所形成的網 路，以便控制、管理、改善從供應商到使用者的原料流動。Beamon(1999)也做出 類似但更詳盡的定義，供應鏈是指不同的企業個體將所有的流程整合並一起執 行，目的是為了取得原物料並且轉換為最終產品，以及將產品配送至零售商，整 條鏈的特性可視為正向流動，以及資訊的逆向流動。
而 Beamon(1999)所提出的供應鏈管理流程當中，將其中所包含的複雜功能 分為兩大部分：
1. 生產與存貨計畫：
主要指出供應鏈上游產業的產品製造階段所包含的三個基本功能，其中包含 原物料供應商、製造工廠以及儲存工廠三大部分所組成。
2. 物流與傳輸配送：
主要是強調企業物流管理的重要性，也就是如何將運輸配送的過程當中，達 到空間利用最佳化的效果，這裡則包含了轉運配送，經銷商或是物流中心等 機能。
Ross(1998)指出，供應鏈管理是一個連續演進的管理哲學，其目的在尋求企 業內部及所有通路中的合作夥伴之間生產能力以及資源結合的一致性，使其能夠 進入高度競爭力以及顧客豐富化的供應系統。其焦點在於發展創新的解決方案，
並且將產品、服務以及資訊流動的同步化，以便創造出獨一無二的、個人化的顧 客價值。
David et al. (2000) 表示，供應鏈管理是利用一連串有效率的方法，來整合供 應商、製造商、倉庫以及零售商，使得商品能夠以正確的數量生產，並以正確的 時間配送到正確的地點，為的就是在一個令顧客滿意的服務水準之下，使整體系 統的成本最小化。
黃惠民(2004)將供應鏈定義為一個從供應到客戶端的商業過程，提供顧客產 品、資訊、服務等附加價值。繹明宇與張鐸(2006)指出，供應鏈為垂直整合一體 化物流的延伸，從系統觀點出發，透過從原料、半成品與成品的生產、供應、銷 售到最終消費者的整個過程中物流、資訊流與金流的協調，以此來滿顧客的需 要。表2-8 為歷年學者對於供應鏈管理定義之整理。
表 2- 8 供應鏈管理之定義
學者 定義
Carter ＆ Ferrin (1995) 供應鏈管理的目的為朝向把供應鏈體系內之其他企 業，以同樣的方式組織起來，形成一個共同合作之 整體網路，以共同資訊內容及詳盡之計畫達成全通 路之成本共享。
Bowersox & Closs (1996)
供應鏈管理是一種介於整合供應商與顧客之間的管 理，用以強化時間與競爭能力。
表2-8 供應鏈管理之定義(續)
學者 定義
Ross (1998) 供應鏈管理試圖連結企業內部及外部聯盟企業之生 產能耐與資源，使供應鏈成為一具有高競爭力與顧 客豐富化的供應系統，讓其得以集中力量發展創新 方法，並使市場產品、服務及資訊同步化，進而創 造出唯一且個別化顧客價值。
Tan et al. (1998) 供應鏈管理包含物料或是未加工的原料到最終產品 之管理；著重在公司如何利用他們供應商的流程、
技術和容量來達到競爭優勢。
Hau Lee (2000) 供應鏈管理程序涉及在一個包含客戶、供應商、製 造商及經銷商網路中之物料流。
Schonsleben (2000) 供應鏈管理是在整個運籌網路的共同製造者，其策 略以及長期合作的協調是為了發展與製造產品。
Richard et al. (2001) 供應鏈管理是指完整的物料和服務資訊是來自原物 料供應者、內部功能者及零售商，直到消費者為止 所構成，並將這些資訊應用在整個系統同時加以擴 散管理。
Ganeshan Harrison (2001)
供應鏈是一種設施與配銷網路的選擇；企業執行物 料採購功能，並將物料轉換成中間產品與完成品，
並配銷這些成品至客戶。供應鏈存在於服務業與製 造業，且整條供應鏈的複雜度會因產業及公司間會 有所不同。
張福榮(2003) 一項產品從原料、零組件之供應商至製造商、配銷 商、零售商，乃至最終消費之間所發生資訊流、金 流、物流、商流之所有活動。
資料來源：本研究整理 二、 供應鏈績效
供應鏈管理已經是一門風行已久的學科，然而在早期，供應鏈績效的衡量指 標是以「成本」還有「顧客回應」兩項來做為衡量的依據。Lee & Billing (1996)、
Alam(1996)、Walton(1996)等多位學者表示，成本可以衡量企業營運的結果，其 結果包括財務結果以及策略性目的達成之成效。從平日的訂單、銷售量、現金餘 額等，到季末的會計報表或者是財務報表所顯示出的總成本以及總支出等等。組
織可以利用營運以及財務的結果，來探討是否有達成企業總體目標。在成本的領 導策略之下，組織所有的決策必須以降低成本為優先考量，通常在供應鏈中可以 利用存貨成本和營運成本來衡量在成本項目上的績效表現。而顧客回應則是針對 顧客需求的改變或特殊性的要求而加以回應。
Lee (2004)表示，組織透過資訊分享與協同合作，可以幫助組織的供應鏈績 效「3A」的目標。3A分別為「敏捷性(Agility)」，指能夠讓組織快速回應需求改 變的能力，並且妥善處理外界環境的變動。「適應性(Adaptability)」，讓組織能 調節供應鏈的設計以符合市場結構的改變，同時也能因應策略、產品、和科技的 變動而修改供應網絡。以及「調節性(Alignment)」，意指組織能夠修改或調節營 運作業和成本以達到更高績效。
Beamon(1996)指出，供應鏈績效的衡量指標可分成定性(Qualitative)及定量 (Quantitative)指標。其中，定性衡量指標是表示一些無法用數字來表示的衡量指 標，如：顧客滿意度、彈性、資訊流與物流之整合、供應商績效等。而定量衡量 指標是指能以數字描述的測量值，如利潤及成本等主要之衡量項目，以及對顧客 回應程度的衡量。
Teigen(1997)曾建構出一供應鏈績效評估系統，該系統當中主要的評估目標 分為：顧客滿意度、存貨控制以及彈性，此三者息息相關，互相影響。而績效評 估的目的主要則是在於衡量系統、策略產出，以做為行政或者是策略上改進的依 據。而Teigen 也描述了一般企業在企業績效評估上的步驟，如圖 2-5 所示。
圖2- 5 供應鏈績效評估步驟 資料來源；Teigen (1997)
由圖 2-5 中可以看出，企業首先會先鎖定某個特定的作業流程或是行政觀 點，將該流程或者是觀點的相關資料進行蒐集，接著定義出相關的績效評估指 標，以便將所獲的之資料轉換成量化的數值資料，提升績效評估的準確性以及客 觀性。產出了評估結果後，便進一步的分析問所在，以制定完整的解決方案，重 新進行決策的制定。如此循環的步驟可以有效的幫助準確的評估供應鏈上的績效 好壞，進而協助達成流程改善的問題。
然而以有系統的方法將作業程序或者是產出效能轉換成為績效指標固然重 要 ， 但 是 要 如 何 謹 慎 的 挑 選 出 哪 些 流 程 或 者 是 項 目 為 重 要 的 衡 量 指 標 。 Beamon(1999)提出四個有效衡量系統績效須具備的關鍵特徵：
1. 概括性(Inclusiveness)：
概括性為，績效的評量指標必須能夠衡量一個完整的構面，或者是一個完整 流程當中全部所囊括的部份，皆須列在評量的指標當中。
2. 普遍性(Universality)：
績效衡量的項目必須能夠允許外在變數的影響，即使受到自然因素或者是其 他不可抗拒的環境影響下，其衡量指標仍然具有其效力。
3. 可測量性(Measurability)：
被挑選為衡量績效指標的項目，必須能夠被轉化成為量化的數值資料，如此 才可以對資料進行測量。
4. 一致性(Consistency)：
所挑選的績效衡量指標，應與組織的營運目標相符，這樣才有辦法確定衡量 結果的重要性以及影響力。
蕭志銘(1999)曾列舉了六項供應鏈管理當中的關鍵績效衡量指標。
1. 定性指標
(1) 顧客滿意度：
顧客對於產品或者是公司所提供服務的滿意程度，這可以衡量公司內部 顧客以及外部顧客的總體滿意程度。
(2) 彈性：
彈性乃指組織的供應鏈可以因應隨機變動需求的程度。
(3) 資訊流與物流之整合：
此部份乃指在供應鏈當中，實體貨物的傳輸以及資訊分享傳遞的程度。
(4) 供應商績效：
指供應商能夠持續地即時運送狀況良好的原物料至生產場所之程度。
2. 定量指標
(1) 以利潤及成本為主的衡量。
(2) 對顧客回應程度的衡量。
上述的文獻探討，說明了如何有效的建立出績效評量的機制，以及如何讓績 效評量可以達到準確評估的效果。然而要如何維持供應鏈績效評估機制的運作以 及平衡，Beamon(1999)認為組織內的資源型態、輸出型態、彈性型態各自有不同 的目標，然而一個良好的供應鏈績效測量必須能夠衡量這三種型態。因為每一種 型態對供應鏈的成功都是很重要的，此三種型態為彼此相關、彼此影響。如圖 2-6 所示。
資源
資源
輸出 影響
影響 影響
組織策略目標
圖2- 6 供應鏈管理績效系統 資料來源：Beamon (1999)
蕭志銘(1999)也認為，過去眾多供應鏈管理的研究當中，一直缺乏整體性的 供應鏈績效衡量指標，但是可以採用另外一種方式來補強「整合個別績效衡量成 為一個績效衡量系統」，也就是將定性供應鏈績效衡量指標與定量的衡量指標結 合。這種整合的績效衡量系統能夠有效的衡量較大的供應鏈系統面，因此能夠提 供整體供應鏈系統一個較為概括性的衡量。
第五節 本章小結
吳智仁(2001)指出，建構電子商務系統可以大幅提昇供應鏈反應以及資訊流 通的速度以及效率，若電子商務程度越高供應鏈績效會更好。楊思政(2005)的研 究結果指出，資訊分享程度的高低，也會反應在供應鏈的績效上，組織能藉由科 技的優勢與供應鏈上下游的廠商相連結，對於供應鏈績效的輸出面有頗高的影響 力。陳建南(2002)企業注重核心競爭力，將非核心能力外包給夥伴廠商，利用彼 此的特殊資源和技術知識，增強供應鏈體系的競爭優勢。因此，資訊分享、電子 化作業流程，以及夥伴關係管理對於供應鏈績效都有著密切的關係，但是健全的 夥伴關係管理，其背後的資訊分享以及電子化作業流程也扮演著重要的角色。經 由本節的文獻可知，透過資訊分享以及電子化作業流程，對於夥伴關係管理的提 升，以至於影響最後的整體供應鏈績效，它們彼此間的相互關聯有著必不可分的 影響。
第三章 研究方法
本章將針對本研究的研究方法做出逐一的說明，其中包含研究流程、變項之 操作行定義、研究假設與模型、問卷設計、研究對象與樣本以及資料分析方法等。
而本研究採用以下研究方法如下：
1、文獻分析法 (Literature Review)
文獻分析法主要是蒐集資訊分享、電子化作業流程、夥伴關係管理以及供應 鏈績效等相關主題之期刊論文、研討會資料、學術研究報告、專業用書等專業資 料將其歸納分析，以作為本研究之理論基礎架構以及構面設計的重要依據。
2、問卷調查法 (Questionnaire Survey)
由於供應鏈績效以及本研究其他各構面間相互的影響程度，為一種較抽象較 難以具體描述的相互關係。然而，透過量化的計量方式便可以有效的描述出構面 之間彼此的關係。因此本研究便採用問卷調查的方式，將構面間彼此相互影響的 關係具體化，進而可以有效率的進行資料的分析。
第一節 研究流程
經過了研究動機的探討，確定了研究方向的可行性以及研究目的的建立之 後，根據研究構面之以及研究方法，建立出透過夥伴關係提昇供應鏈績效之研究 流程，本研究的研究流程如下：
流程一：蒐集過去曾經探討供應鏈績效以及夥伴關係管理等相關文獻資料。
流程二：透過資料之整理，建立本研究之研究架構以及鎖定合適的研究方 法。並建立出研究架構中的關鍵假設以及利用流程圖之表現方法呈 現研究模型。
流程三：從研究架構當中的構面提出個別的問項，設計研究問卷以及評量項 目。利用專家學者的意見，從問卷初稿當中挑選出重要性較高的問 項做為正式問卷的評量項目，並經過整理後進行問卷的發放調查。
流程四：將其回收之數據資料經由統計軟體之分析，呈現研究結果並探討其 涵義。
流程五：實證本研究所出之研究假說以及研究模式。
本研究之研究流程如圖3-1 所示。
圖 3- 1 研究流程圖 第二節 變項之操作型定義
本研究架構之四大因素：資訊分享、電子化作業流程、夥伴關係管理、供應 鏈績效。各因素說明如下：
1. 資訊分享
Holm et al. (1996) 認為企業之間的合作應以關係了解為中心，雙方應強調資 訊分享，促進彼此了解有助於雙方對合作關係的承諾，以提升合作關係所獲得之 利益。Robert et al. (2001) 認為在供應鏈中，資訊分享的程度會影響供應商對買 方的資訊提供。許有賢(2002)提到，資訊分享對於供應鏈成員具有強大的重要
性，尤其是位於供應鏈前端、無法直接取得最終消費者需求資訊的製造商，更是 克服長鞭效應、降低需求不確定性的重要關鍵。Huang & Gangopadhyay (2004) 表 示資訊分享的程度明顯影響供應鏈中各公司的經營績效，因與供應商分享未來訂 單需求的相關資訊所帶來的利益往往比獨自使用資訊時所產生的利益高。因此，
本研究將資訊分享納入影響夥伴關係管理與供應鏈績效的因素之ㄧ。
2. 電子化作業流程
本構面之操作型定義將以電子商務之文獻為基礎，進行電子化作業流程之構 面定義。Kalakota (1996) 廣泛定義電子商務為一種現代的商業行為方式，其目的 在因應公司組織與企業經營需求，已達到降低成本及增進商品與服務品質，並提 供更好的服務與經營效率。Turban et al. (1998) 將電子商務分為兩大部分，分別 為「企業與顧客之間的電子商務」與「企業與企業之間的電子商務」，而「企業 與企業之間的電子商務」部份的定義即包含了企業上下游間的電子商務以及供應 鏈管理等活動。Papazogou & Tsalpatidou (1999) 表示，電子商務是指企業透過電 子網路進行生意，屬於電子資料交換應用的擴展。鄭明松(2004)將電子商務定義 分為兩個學派：一是透過網路進行商業交易、一是泛指企業利用電腦網路改進商 業流程的所有活動。Kim et al. (2005) 指出，藉由先進的資訊科技以提升協調活 動是不一定能夠提升績效的，由於供應鏈關係是屬於雙向的，倘若只有一方投入 資訊科技，是無法立即促進雙方的協調，需要夥伴雙方一同投入才有機會創造雙 贏。因此，本研究將電子商務納入影響夥伴關係管理與供應鏈績效的因素之ㄧ。
3. 夥伴關係管理
Napolitano(1997)指出，組織之間正在不斷地減少供應商並增加策略性夥伴 關係，製造商與供應商若能實施良好的夥伴關係雙方將可提升價值並降低成本，
提升競爭力。Li et al. (2005) 說明，長期培養的夥伴關係，可以增強組織策略以 及組織當中獨立單位的任務執行能力，以幫助組織達成計畫的目標。Narasimhan
& Nair (2005) 的研究指出，夥伴之間的策略聯盟其涵意在於提升企業間的協 調，進而對績效產生正向的影響。企業相信透過策略聯盟能夠創造出更好的良機
以開發彼此之間合作的競爭優勢，對企業績效有直接的正向影響。蘇志成(2005) 認為企業在供應鏈與上下游的廠商分工合作，建立供應鏈之優勢，進而提昇顧客 服務的水準，企業藉此與其他組織相互分享資訊及生產程序，形成夥伴之間雙贏 的經營型態。因此，本研究將夥伴關係管理納入影響供應鏈績效的因素之ㄧ。
4. 供應鏈績效
Tan et al. (1998) 表示，供應鏈管理包含物料或是未加工的原料到最終產品 之管理；著重在公司如何利用他們供應商的流程、技術和容量來達到競爭優勢。
曾柔鶯(2003)指出，供應鏈是希望藉由成員藉由成員的整合，提昇供應鏈的績 效，其中每個企業都能以及組織為單位，分別建構供應鏈，同時為其他企業之上 游。Cohen & Roussel（2005）認為，供應鏈策略應能直接支援且促成企業策略。
Panayides (2005) 在物流業者與顧客之間的研究發現，良好的供應鏈績效可以降 低成本、提高設備使用率。供應鏈管理在企業組織的活動中占了如此關鍵的角 色。因此，本研究將供應鏈績效設定為最後的評估項目。
第三節 研究假設與研究模型
Lee et al. (1997) 表示供應鏈當中扭曲而且不完整的資訊是導致企業效率降 低的一大問題，包括過量的存貨、產能規劃失調、沒效率的運送、生產排程錯誤、
顧客服務品質差及降低利潤等；所以若欲避免這些狀況的發生，則有賴準確的訊 息傳遞。Robert et al. (2001) 認為在供應鏈中資訊分享的程度會影響整體供應鏈 中買賣雙方彼此的資訊提供。周彥君 (2006) 指出，當企業不再隱藏自己的資 訊，分享給供應鏈成員，能夠確切掌握產品市場與客戶需求的變化，物料供給穩 定，並且製造出符合訂單要求的產品。資訊流乃貫穿上、下游企業，傳遞著維持 整個流程的所需資訊，促進資訊分享以有效率地整合從供應商、製造商、物流中 心到零售店的各項相關流程活動，使供應鏈成員的獲利能力增加。陳芬言 (2007) 表示，企業可透現有應用資訊科技的能力，將訂單處理資訊、料品庫存量資訊、
業務實際銷售資訊、利潤資料、產能規劃資訊等，以正確且快速的與夥伴進行分
享，便可提高績效。而在該研究中也發現資訊分享對於供應鏈績效中的輸出面有 較高的影響力，因此企業在執行交互分享之時，銷售額、利潤額、訂單滿足率、
準時配送率、運送錯誤等會立即的影響到，使企業能在較短的時間上立即得到效 果。供應鏈的綜效是否能獲得實現，有賴於資訊分享的理念能否落實。因此，本 研究提出假設：
H1：資訊分享對提升供應鏈績效具有正向的影響
McCutcheon & Stuart (2000) 認為夥伴關係在一開始只是組織之間暫時的關 係，在彼此相互信任與資訊分享及流動下，才有逐漸進一步的關係形式。Whipple et al. (2002) 認為夥伴關係的成功與否取決於資訊分享的程度，資訊分享程度愈 高，所能夠創造的利益愈多，便有助於增進買賣雙方更密切與高度協調的關係。
楊思政(2005)表示，資訊分享的建構使得企業間的夥伴關係，藉由網際網路架構 所產生的緊密效果，讓夥伴雙方互蒙其利，再資訊技術或管理技術上彼此會相互 支援，相互研究克服技術所遇到的問題或流程上可能的問題，進而提升夥伴間彼 此的績效。陳芬言(2007)指出，資訊分享的建構使得企業間的夥伴關係，藉由網 際網路架構所產生的緊密效果，讓夥伴雙方互蒙其利，在資訊技術上或管理技術 上彼此會相互支援，互相研究克服技術所遇到的問題或流程上可能的問題，並進 而提升夥伴間彼此的績效。資訊分享對於選擇夥伴之準則方面更有影響力，因此 企業在資訊分享(訂單處理資訊、料品庫存量資訊、業務實際銷售資訊、利潤資 料、產能規劃資訊等)時對企業的目標與策略配合度、創造貢獻潛力、資源與技 術互補性、合作性文化的程度會有更明顯。因此，本研究提出假設：
H2：資訊分享與夥伴關係管理具有正向的影響
陳佳琪(2000)表示，電子商務的特性包括降低交易成本、交貨準確度提高、
供應商滿意度提高、採購時間縮短、增進商品的品質及服務傳遞的速度。在B2B 應用上可促進企業間之溝通、協調、合作、及資訊共享，使上下游企業皆可擴大 產業競爭能力。陳建南(2002)指出，電子商務應用中，廠商之間在資訊技術上或 管理技術上彼此支援，相互探討研究技術所遇到的問題或流程上可能的問題，共
