專有名詞解釋

在本節中，也為了將本研究中所涉及的專有名詞加以界定與解釋，避免在 意義上產生混淆。分別敘述如下：

一、雲端網路硬碟

雲端網路硬碟是目前最多人使用的一種雲端服務，雲端網路硬碟只要將檔 案丟上雲端，就可以同步到所有的電腦，讓檔案管理起來更加方便且快速，甚 至也可以與朋友或同事之間分享檔案與資訊，不用在像以前往往都需要透過隨 身碟來進行檔案傳輸，效率也大大的提升（陳銘仁，2013）。

二、滿意度

滿意度（Satisfaction）是指一個人感覺到愉快或失望的程度加上期望所組成 的。由於對象的不同，使用的範圍和方式也會有所不同。李英偉（2001）認定 使用者滿意度（User Satisfaction）是一種對產品或服務「事前的預期」或者「實 際所得到的感受」評估與比較。使用者滿意度研究早期用於管理與行銷的領域，

若是顧客滿意度高，就表示對所購買的產品或所得到的服務感到十分滿意，自 然就會吸引顧客再次上門消費，增加其忠誠度；反之，顧客滿意度低，則顧客 的消費意願降低自然就會流失顧客。使用者滿意度的高低是取決於使用者感受 的知覺價值和使用者的期望水準。

三、雲端網路硬碟服務品質構面

本服務品質構面是採用李克特量表（Likert scale）來予以計分，依左而右，

分數分別為 1、2、3、4 及 5 分。每一個構面共有 5 道題目滿分 25 分，此定義 量表分數 15 分以上（包含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟該構面品質 良好，分數越高表示該構面品質越好。相反的量表分數為 15 分以下（不包含 15 分），則表示使用者對雲端網路硬碟該構面品質為不好，分數越高表示該構面品 質越不好。以下是此服務品質的五大構面定義：

1、可靠性（Reliability）：其概念來自於學者 Parasuraman , Zeithaml 與 Malhotra

（2000）提出的構面，將其定義為「網站能正確可靠提供所承諾服務的能力。」

本研究將可靠性（Reliability）定義為「其使用者對於應用程式開發廠商所提供 之雲端網路硬碟存取系統，並於系統上順利完成上傳或下載。此定義量表分數 15 分以上（包含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得可靠性佳；

反之量表分數為 15 分以下（不包含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟品 質覺得可靠性不佳。」並依其歷程將可靠性區分為以下三大部分：

（1）雲端網路硬碟應用程式具可靠度：其雲端硬碟應用程式下載安裝，安 裝完成一切都維持正常，隨時隨地都可以方便使用，不會有閃退、安 裝不成功的情形發生。

（2）雲端網路硬碟存取服務具可靠度：雲端網路硬碟存取能夠維持所有服 務都正常運作。

（3）雲端網路硬碟存取連線具可靠度：雲端網路硬碟存取服務其網路連線 品質良好，不易造成斷線。

2、易用性（Ease of use）： 其概念來自於學者 Parasuraman , Zeithaml 與 Malhotra

（2000）提出之構面，將其定義為「使用者與網站之間使用界面的易用性。」

本研究將易用性（Ease of use）定義為：「使用者從決定要使用雲端網路硬碟應 用程式到安裝完成可以簡單容易懂的使用的歷程。定義量表分數 15 分以上（包 含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得容易操作使用；反之量表 分數為 15 分以下（不包含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得不 容易操作使用。」本研究將易用性其依歷程區分為以下四大部分：

（1）操作容易：雲端網路硬碟應用程式介面操作是否很容易。

（2）流程簡單易懂：雲端網路硬碟應用程式操作流程是否簡單易懂。

（3）介面設計簡潔易視：雲端網路硬碟應用程式其介面是否簡潔視覺佳。

（4）說明敘述易了解上手：雲端網路硬碟應用程式介面操作敘述是否易懂明 瞭。

3、安全性（Security）： 其概念來自於學者 Parasuraman , Zeithaml 與 Malhotra

（2000）提出之構面，將其定義為「網站的安全性和使用者相關資料的保護。」

本研究將安全性（Security）定義為：「雲端網路硬碟應用程式對於使用者存取 資料的保障。定義量表分數 15 分以上（包含 15 分），則表示使用者對於雲端網 路硬碟品質覺得很安全；反之量表分數為 15 分以下（不包含 15 分），則表示使 用者對於雲端網路硬碟品質覺得很不安全」。

本研究將安全性其依歷程區分為以下兩大部分：

（1）資訊安全維護：雲端網路硬碟應用程式對於系統安全是否有足夠的安全 維護。

（2）使用者存取資料保護：雲端網路硬碟應用程式有確認身分設計是否能讓 使用者安心輸入存取資料，不怕被任何人盜用。

4、效率性（Efficiency）：其概念來自於學者 Parasuraman , Zeithaml 與 Malhotra

（2000）提出之構面，將其定義為：「網站的操作功能簡單容易使用，架構完整。」

本研究將效率性（Efficiency）定義為：「雲端網路硬碟應用程式可以提供使用者 便利、快速、有效的資料存取需求。定義量表分數 15 分以上（包含 15 分），則 表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得使用效率性很好；反之量表分數為 15 分 以下（不包含 15 分），則表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得使用效率性不 佳。」本研究將效率性其依歷程區分為以下三大部分：

（1）便利性：雲端網路硬碟應用程式對於資料存取是否是相當便利的方式。

（2）連結順暢：雲端網路硬碟應用程式對於操作連結時是否順暢不等待。

（3）存取成功率高：雲端網路硬碟應用程式是否讓使用者成功完成資料存取 的比率較高。

5、回應性（Responsiveness）：學者 Zeithaml et al.（2002）提出之「SERVQUAL」

量表將回應性定義「當使用者遇到問題時，網路服務提供者能提供適當資訊給 使用者，擁有能夠回覆使用者的機制，以及可以提供線上擔保能力。」本研究 將回應性（Responsiveness）定義為：「當使用者安裝使用雲端網路硬碟應用程 式時，遭遇任何困難與疑問時，應用程式開發廠商提供適當資訊與管道協助使 用者解決問題。定義量表分數 15 分以上（包含 15 分），則表示使用者對於雲端 網路硬碟品質覺得回應性很好；反之量表分數為 15 分以下（不包含 15 分），則 表示使用者對於雲端網路硬碟品質覺得回應性不佳。」本研究將其依歷程區分 為以下四大部分：

（1）建立協助的管道：雲端網路硬碟應用程式上是否有建置協助與問題解決 管道。

（2）協助平台暢通：雲端網路硬碟應用程式的協助與問題解決平台是否相當 暢通且容易使用。

（3）回應與協助發揮具體作用：雲端 網路硬碟應用程式問題解決與協助平台 是否能具體發揮作用。

（4）回應積極度：雲端 網路硬碟應用程式問題與解決平台對於使用者反應是 否會積極處理與協助。