研究工具

本研究以問卷調查法為主要研究方法，為蒐集實證資料，採用問卷調查作 為量化分析，以瞭解現況及驗證研究架構。使用的問卷為研究者自己編排的「雲 端科技應用程式服務品質的滿意度之研究-以雲端網路硬碟為例」的問卷，主要 內容分為三個部份，第一部份「基本資 料」，第二部份為「雲端網路硬碟服務品 質的構面」，共 31 題（如表 3-1 所示）。

一、問卷內容設計

本研究主要以「雲端科技應用程式服務品質的滿意度之研究-以雲端網路硬 碟為例」作為研究的主軸。本問卷第一部分為「個人基本變項」方面，分別為 性別、系所、使用過雲端網路硬碟的經驗、利用何種工具來使用雲端網路硬碟、

利用何種網路來連結雲端網路硬碟、最常使用的雲端網路硬碟名稱等六個題項。

本問卷第二部分是「服務品質五大構面的衡量」，第一至第五題是根據在 1988 年由 Parasuraman, Zeithaml 與 Berry 提出 SERVQUAL（SERVICE QUALITY）

量表中可靠性構面的內容所修改而設計出的問題，第六至十題是根據

SERVQUAL 量表中有形性構面的內容所修改而設計出的問題，第十一至十五題 是根據 SERVQUAL 量表中保證性構面的內容所修改而設計出的問題，第十六 至二十題是根據 SERVQUAL 量表中關懷性構面的內容所修改而設計出的問題，

第二十一至二十五題則是根據 SERVQUAL 量表中反應性構面的內容所修改而 設計出的問題，以上總共二十五個題。

表 3-1 研究構面與問卷題數

構面 子構面 題數

基本資料 6 題

服務品質

可靠性 5 題

易用性 5 題

安全性 5 題

效率性 5 題

回應性 5 題

資料來源：研究者自行整理

二、問卷填答和計分方式

本研究問卷在量表部分將使用李克特（Likert-style）五點量表的填答計分方 式，針對受訪者於問卷第二部分「雲端網路硬碟服務品質構面」共分易用性、

可靠性、效率性、安全性、回應性等五大構面的感受來進行調查，依其感受的 強度由最弱到最強將其分成五個層次，從非常不同意、不同意、尚可、同意、

非常同意，分別計 1、2、3、4、5 分。當分數越高則表示相符的程度越高，當 分數越低則表示相符的程度越低。

三、問卷題目分布

本量表分為：「可靠性」、「易用性」、「安全性」、「效率性」、「回應性」五個 構面。其構面與題目分布如表 3-2 所示：

表 3-2 雲端網路硬碟服務品質五大構面題目分配表 研究問

卷構面 試題內容

可靠性

1、當我使用雲端網路硬碟其系統穩定良好不容易斷線。

2、當我使用雲端網路硬碟其系統穩定良好不容易閃退、安裝不成功。

3、雲端網路硬碟系統皆能夠維持所有服務都正常運作。

4、當我需要透過雲端網路硬碟，隨時都可以成功上傳檔案，不容易有斷 線情形。

5、當我需要透過雲端網路硬碟，隨時都可以成功下載檔案，不容易有斷 線情形。

易用性

6、雲端網路硬碟應用程式容易找到。

7、雲端網路硬碟其介面簡潔視覺佳。

8、雲端網路硬碟介面操作很容易。

9、雲端網路硬碟操作流程簡單且易懂。

10、雲端網路硬碟介面操作敘述易懂且明瞭。

表 3-2 雲端網路硬碟服務品質五大構面題目分配表（續）

研究問

卷構面 試題內容

安全性

11、雲端網路硬碟有確認身分設計能讓我安心輸入資料， 不用害怕被任何 人盜用。

12、雲端網路硬碟能讓我安心存放資料，不用害怕被駭客盜用或截取。

13、雲端網路硬碟內部是被保密的，我不用擔心個人隱私外露的問題。

14、雲端網路硬碟系統有足夠的安全維護。

15、雲端網路硬碟會保護您的隱私，無法透過任何媒介侵害您的隱私權。

效率性

16、使用雲端網路硬碟是相當便利的應用程式。

17、使用雲端網路硬碟上傳、下載資料方便又快速。

18、使用雲端網路硬碟上傳、下載資料過程順暢不必等太久。

19、使用雲端網路硬碟可以避免忘記將資料帶出的問題。

20、使用雲端網路硬碟上傳、下載資料過程成功率高。

回應性

21、我知道雲端網路硬碟上有建置協助與問題解決的管道。

22、雲端網路硬碟系統的協助與問題解決平台相當暢通易用。

23、雲端網路硬碟系統問題解決與協助平台能具體發揮作用。

24、雲端網路硬碟系統問題與解決平台對於您的反應會積極處 理與協助。

25、雲端網路硬碟系統問題解決與協助管道多元便利。

資料來源：研究者自行整理

四 、問卷信效度分析

(一)信度分析（Reliability Analysis）

信度是一份測驗所測的分數的可信度或穩定性，也就是測量的一致性的程 度。本問卷量表採 Cronbach α 係數考驗問卷每個構面及整體的內部一致性與可 靠性。當求得的 Cronbach α 係數愈高，則表示問卷間的一致性愈高，信度愈高。

信度的參考值大致可分為：若α 值低於 0.3 則為低信度，應予以刪除 ，若 α 值小於 0.35 時為低信度，若α 值介於 0.35 與 0.70 之間為中信度，而 α 值大於 0.70 則為高信度，如表 3-3 所示（謝傳翊，2011）。

表 3-3 Cronbach's α 判別標準表

α 值 決策標準

α≦0.3 不可信

0.3＜α≦0.4 初步的研究，勉強可信 0.4＜α≦0.5 稍微可信

0.5＜α≦0.7 可信

0.7＜α≦0.9 很可信

α＞0.9 十分可信

資料來源：（謝傳翊，2011）

本研究採取內部一致性分析，計算每個面向的Cronbach α係數，以了解本問 卷內部一致性，分析結果，如表3-4所示。

表3-4 雲端網路硬碟服務品質滿意度調查問卷信度分析

構面 題項 Cronbach α 係數

可靠性 1-5 0.915

易用性 6-10 0.873

安全性 11-15 0.906

效率性 16-20 0.885

回應性 21-25 0.907

總量表 1-25 0.949

由表3-4可知量表的總體信度為0.949。可靠性信度為0.915，易用性信度為 0.837，安全性信度為0.906，效率性信度為0.885，回應性信度為0.907。由此可 知，本研究的問卷各構面信度良好，其問卷具有內部一致性。

(二) 效度分析（Validity Analysis）

效度是指使用的測量工具(問卷)能否正確衡量出研究者所欲測量事物的程 度。效度越高，愈能測得所要衡量之特質，其正確性也愈高（李昆憲，2010）。

本研究項目分析採用內部一致性效標分析法，亦即極端組檢驗法。先求出各題 向的決斷值(CR, critical ratio)與平均數差異檢定之 t 值，若題項的 CR 值達顯著 水準(假定α=0.05)，表示該題項具有鑑別度。

因本研究採用極端組比較法來分析問卷量表的鑑別力（邱皓政，2010）。所 以將回收的受測樣本問卷量表總得分數依照高低次序排列，並將全部樣本分為 高分組（前 27%）與低分組（後 27%）來計算高低分組在各題項得分的平均數 顯著差異檢定，意即進行獨立樣本 t 檢定。若問卷題項在高、低分組沒有顯著 差異，即代表這個題項不能鑑別出不同受試者的反應程度，因此該題項則須予 以刪除(吳明隆，2007)。根據以上所述，因而進行項目分析其結果如表 3-5 所示，

在雲端網路硬碟服務品質滿意度中的可靠性、易用性、安全性、效率性與回應 性的問題共有 25 題，皆達到 0.001 以下具顯著差異的標準，由此可知本問卷具 有鑑別度。

表 3-5 雲端網路硬碟服務品質滿意度之問卷各題項鑑別度分析

試題內容 t 值 顯著性

1、當我使用雲端網路硬碟其系統穩定 良好不容易斷線。 21.783 .000***

2、當我使用雲端網路硬碟其系統穩定良好不容易閃

退、安裝不成功。 24.286 .000***

表 3-5 雲端網路硬碟服務品質滿意度之問卷各題項鑑別度分析（續）

表 3-5 雲端網路硬碟服務品質滿意度之問卷各題項鑑別度分析（續）

試題內容 t 值 顯著性

22、雲端網路硬碟系統的協助與問題解決平台相當暢通

易用。 23.095 .000***

23、雲端網路硬碟系統問題解決與協助平台能具體發揮

作用。 23.669 .000***

24、雲端網路硬碟系統問題與解決平台對於您的反應會

積極處理與協助。 26.092 .000***

25、雲端網路硬碟系統問題解決與協助管道多元便利。 21.544 .000***

註：***p<0.001。