第二章 文獻探討
第四節 服務品質
服務業與工業、農業、漁業最大不同是在於提供商品的不同。服務業提供 的是以「服務」為主的商品，例如：飯店、餐廳、銀行、證券公司、醫院、學 校、運輸以及通訊...等產業都是以服務做為基礎的行業。
由於網際網路的蓬勃發展，現今科技產業也日新月異，很多廠商都看準雲 端科技的發展性，紛紛推出讓大家生活更加便利的雲端科技應用程式，此研究 就是要針對台灣現今最多人使用的雲端網路硬碟，來探討現今雲端網路硬碟的 服務品質滿意度。之前大家都利用隨身硬碟來儲存檔案，現今慢慢的被雲端網 路硬碟給取而代之，所以雲端網路硬碟的服務品質好壞，就值得研究與探討。
因此，服務品質好壞仍是使用者願意繼續使用不可或缺的重要條件。
一、服務的定義與特性
服務（Service）是由一方對另一方提供的行為表現或績效，服務也是一種 經濟活動，得以為顧客於特定時間或地點創造價值及提供利益。美國行銷協會
（American Marketing Association , AMA）定義服務為：「純為銷售或配合一般 商品銷售而連帶提供的各種活動、利益或滿足」（許嘉霖，2009）。「服務」的 形式繁多且複雜，許多專家學者對「服務」的定義很多，接下來整理出國內外 學者對「服務」的定義，如表2-4所示：
表2-4 服務的定義
學者 年代 定義
Lehtinen 1983
服務是「一連串的活動，而這些活動是人或設備間一 種能提供滿意感覺的互動關係」。
Buell 1984
服務的定義是為「被用為銷售或因配合商品銷售而連 帶提供的各種活動、利益或滿意」。
Juran 1986 「服務」是為他人而完成的工作。
杉本辰夫 1986
「服務」是直接或間接以某種型態有代價地提供給需 求者所需的事務。服務是以滿足需求者的需求為前 提，為達成企業目的而且確保必要利潤而從事的活 動。
表2-4 服務的定義（續）
學者 年代 定義
Lovelock 1991
「服務」是一種過程或執行，而不是靜態的內容。因
Lovelock &
Wright 2007
精實服務（Lean Service）是提供顧客創新價值的服 務，提高產品可信度，以降低顧客使用產品所產生的
表2-4 服務的定義（續）
學者 年代 定義
鄒家齊 2014
提出「即時服務（just-in-time）的概念，而「時間」
也正是餐飲業推動精實服務最大的挑戰。
資料來源：本研究自行整理
綜合各位學者對服務所提出的定義，可以歸納出服務是一種無形的活動，
存在於一種人與人彼此互動的關係，而且在服務的過程中能夠產生效益。Kotler
（1997）提出服務不同於一般有形的商品，因為具有以下四種特性：
1、不可分割性（Inseparability）：服務的品質無法像有形產品一樣，經由設計、
製造、配送等過程再轉到消費者，與服務的提供者密不可分，所以在提供服務 的過程中，服務者與被服務者必須同時存在。舉例來說，學校課堂上的老師在 講台上滔滔不絕的講述課程內容，扮演的是供應端（業者）的角色，同時學生 被視為接受端（消費者），正在接受課程教學的服務，兩者無法分割，分割就無 法完成。
2、不可儲存性（Perishability）：服務無法儲存，所以服務品質受到需求波動的 影響很大，廠商不易控制。以網路購票服務舉例來說，對於消費者線上購票行 為開始時，就是供應端（業者）提供購票服務的開始，過程中消費者享受服務 的同時，所消耗的時間、精力與感受都是無法收回的，宛如「潑出去的水」一 去不回，無法保存。
3、變異性（Heterogenity）：服務會隨著顧客、時間、地點的不同，而使得服務 績效有顯著差異。以醫療服務來說，同一個病患接受同一家醫院不同醫生診治 服務都會產生差異，甚至復原速度也會有所差異；相反地，同一個醫生針對不 同病患也可能會因病患認知、需求，以及醫生身心狀態...等因素的影響，產生 不同的服務效果。
4、無形性（Intangilility）：大部份服務是無形的，消費者在購買一項服務前並不 易評估其內容與價值，因此大部份的服務在銷售前無法經由評量或測試而證明 其服務品質。舉例來說，一個病患在進入醫院接受醫療的同時，就是接受醫療 服務的開始，醫療人員透過相關醫療行為將病患醫治康復，病患仍無法具體了 解服務的本質。
關於服務的定義，專家學者看法仍有歧異，目前未有一致性的結論，但綜 上所述，所有定義都包含兩大重要要件：無形及同時服務性。且其會合併於顧 客所接觸的商品、勞力、專業技術、設施、網路（Networks）及系統中的滿足 感。
二、品質的定義與特性
品質（Quality），通常會從實體商品或產品的品質思考。也就是 說過去在探 討「品質」都圍繞在實體商品與產品做為範疇，例如：「不良率低」、「耐用度 高」、「耗損率低」、「產品穩定性高」....等。很多專家學者對於「品質」做出不 同的定義，接下來整理出國內外學者對「品質」的定義，如表 2-5 所示。
表2-5 品質的定義
學者 年代 定義
Juran 1974 「品質是適用」，是由顧客來衡量的。
石川馨 1975
「品質是一種能讓消費者或使用者滿足，並 樂意購買 的特質」。
表2-5 品質的定義（續）
學者 年代 定義
Crosby 1979
品質是顧客對於所期望的服務與實際知覺的服務相 互比較的結果。以達到「和需求一致（Conformance To Requirement）」來界定品質，並提出「零缺點」的概 念，強調品質是「第一次就把工作做好的結果」，而
Holbrook &
Corfman
1985
表2-5 品質的定義（續）
學者 年代 定義
Zeithaml 1988
品質就是互相比較相同類別的事物，被顧客認知為相
Gronroos 1990
品質分成實際品質和知覺品質兩種來認定。實際品質
表 2-5 品質的定義（續）
學者 年代 定義
黃旭鈞 1995 品質是符合顧客的需求與期望。
黃久芬 1996 品質是迎合並超越顧客需求與期望來讓顧客滿意。
施順發 2005
品質是優越性、是價值、是符合規格、是符合或超越 顧客期望。
林松茂 2008
品質變革可由簡單化開始，到滿足顧客需求和超越顧 客期望的價值，品質變革行動中，反應在企業經營能 力上的是專注和聚焦，集中注意力以創造和發展。
詹昭雄 2012
品質力從 Good 到 Great 對台灣而言是重大的課題，
期望從品質力源流角度能尋得具體的策略方向，躍 昇，厚實組織的品質力。
楊錦洲 2014
確保品質、改善品質、提升品質、創造及創新品質相 關的活動及其經濟性指標、財務衡量等範疇均屬之。
李旭華 留鈺昌
2014 提供高品質的服務來滿足顧客。
資料來源：本研究自行整理
綜合以上幾位國內外學者對｢品質」的定義，大致了解對品質定義可以區分 為提供端（業者或生產者）與接受端（消費者）兩種角度進行思考，然而「品 質」部分又可區分為客觀品質與主觀品質。就探討「品質」的定義一定會提及 Garvin（1988）整合許多學者的說法，以及文獻上對品質的看法與定義，歸納 出定義品質有五個主要方法：
1、哲學法（Transcendent or Philosophic Approach）：品質為天生的優越，無 法明確定義，只有接觸實體時，才能感受得到。
2、產品導向法（Production-Based Aapproach）：品質是一個不確實可衡量的 變數，品質上的差異來自可衡量屬性的差異。
3、使用者導向法（User-Based Approach）：品質為某一產品滿足某個消費者 的程度，也就是說品質優劣是由使用者來判斷，也可稱為「合用性
（Fitness For Use）」。
4、製造導向法（manufacturing-based approach）：品質為符合規格的程度。
5、價值導向法（Value-Based Approach）：品質代表在可接受的價格下提供 的績效，或在可接受成本下符合規格的程度。
從 Garvin（1984）五個向度衡量品質的概念點到 Garvin（1988）歸納各學 者的說法，認為定義品質有五個主要方法，可以將相關學者對於「品質」的定 義整合。然而切入的角度不同，涵蓋的領域也不同，對「品質」一詞的定義也 有所不同。因此，我們可以知道對於任何產業及對象都可以定義「品質」，只有 針對不同的屬性應該由不同的觀點切入，給予適當的「品質」定義。本研究綜 合上述相關論點，整合本研究主題針對雲端硬碟應用程式，將「品質」定義為 服務能穩定、確實的滿足與超越使用者的需求與期待。
三、服務品質的定義與特性
從「服務」介紹到「品質」發現，因時代變遷，產業型態隨著改變，除了 物質上的滿足外，精神上的滿足，也漸漸涵蓋產業市場。簡單來說，過去買的 只有產品，而現在產品本身的好壞是基本要件，附屬的服務才是整體的品質，
也有許多產業是直接以服務為產品。換句話說，就是賣服務，這樣的產業就稱 為服務業，這些服務的背後追求的就是優質的品質。
Zimmerman（1985）把製造業對品質追求的觀念應用在服務業的品質。開
Sasser, Olsenc
& Wyckoff
1978
Rohrbaugh 1981
服務品質與三個層次的構面有關，包括：
（1）實體設施與人員
（2）過程
（3）結果
Lehtinen,J.R.&
Lehtinen, U
1982
服務品質包括三構面：
（1）實體品質
（2）互動品質
（3）公司品質
表 2-6 服務品質的定義（續）
學者 年代 定義
Gronroos 1982
認為顧客是透過比較他對服務的預期和實際的知覺，
來評估服務的品質。
Garvin 1983 服務品質是一種主觀的認知品質，而不是客觀的品質。
Lewisand &
Booms
1983
服務品質是傳送服務和期望服務吻合的程度，也就是 兩者之間需要具有一致性。
Olshavsky 1985
服務品質是一種態度，是消費者對事物所做的整體評 量。
Armistead 1985
提出服務品質保證的五項關鍵構面：
（1）組織（Organization）。
（2）人員（People）。
（3）過程（Process）。
（4）設施與設備（Facilities and Equipment）。
（5）商品（Materials）。
Parasuraman, Zeithaml &
Berry
1985
「顧客對於所提供服務的認知與服務的期望差距」， 以此定義的服務品質也稱為認知的品質（perceived quality），他們同時強調顧客是服務品質唯一而且最重 要的決定者。如果期望的服務水準和認知的服務水準 相等，表示服務品質普通；而期望的服務水準小於認 知的服務水準，表示服務品質高；而如果期望的服務
「顧客對於所提供服務的認知與服務的期望差距」， 以此定義的服務品質也稱為認知的品質（perceived quality），他們同時強調顧客是服務品質唯一而且最重 要的決定者。如果期望的服務水準和認知的服務水準 相等，表示服務品質普通；而期望的服務水準小於認 知的服務水準，表示服務品質高；而如果期望的服務