使用者滿意度

「滿意」一詞根據大辭典的解釋為意願滿足。「滿足」則是所謂：在進行一 項活動之後所帶來的愉快感覺，這是一種相當主觀的感受態度。近幾年來，雲 端應用程式被廣泛應用，雲端網路硬碟也感受到此概念的風潮，將雲端網路硬 碟的核心－以使用者為導向，提供能讓使用者感到滿意的各項服務，由於服務 是提供給使用者，使用者直接接觸服務，欲評估雲端網路硬碟服務效能，自然 必須重視使用者的感受與意見。因此，許多使用者滿意度相關研究如雨後春筍 般地產生，加上網際網路普及與使用者對網路使用習慣的改變，對於雲端網路 硬碟提供的各項服務也產生了相當程度上的變化與期待，雲端網路硬碟自然必 須應變以對，加強與使用者的聯繫管道，鼓勵使用者針對雲端網路硬碟提供各 項資訊服務的看法與表達意見。

一、 使用者滿意度的定義

滿意度（Satisfaction）是指一個人感覺到愉快或失望的程度加上期望所組成 的。由於對象的不同，使用的範圍和方式也會有所不同。李英偉（2001）認定 使用者滿意度（User Satisfaction）是一種對產品或服務「事前的預期」或者「實 際所得到的感受」評估與比較。使用者滿意度研究早期用於管理與行銷的領域，

Westbrook 1981

將滿意度定義為評估服務後所做出的回應，屬於一種 情緒狀態。

Swan 1983

解釋滿意度是消費者使用產品或服務後情緒性的定 位，主觀的評估產品或服務的績效好與壞。

Bailey &

Pearson

1983

在必須給定情況下的滿意度，是一個人對許多會影響 該情況的因素的感覺或態度的總和。

表 2-3 使用者滿意度的定義（續）

學者 年度 定義

Hausknecht 1990

顧客滿意度通常使用許多情緒的文字，例如：快樂 的、滿足的、滿意的。

Bolton & Drew 1991 認為滿意度是購買後經驗所產生的情感性因素。

Fornell 1992 滿意度是一種整體性購買後的感覺。

Woodruff, Cadotte &

Jenkins

1993 消費者使用情緒性語句來表達自身對使用產品的感 覺，同時也代表消費者滿意的感覺情緒。

Ostrom

&Iacobucci

1995

認為顧客滿意是消費者經由一次購買後，比較所獲得 的品質與利益，以及所付出的成本與努力，對企業所 提供產品或服務整體性的判斷。

Spreng &

Mackoy

1996

滿意度並不僅是一種情感，而是一種情感性的評價與 準認知的概念。

Nyer 1997 顧客滿意度與快樂之間具有高度的相關性。

Tsiros & Mittal 2000 顧客滿意度是比較預期績效與實際績效的情緒反應。

Cronin,Brady

& Hult

2000

定義滿意度是為一種情感上的評估，這種評估是反應 消費者對使用某個服務或產品時，所獲得一種正面情 感上的愉悅滿足。

Ngel,Blackwell

&Miniard

2001

認為顧客滿意度的形成是因為顧客使用產品後，會針 對產品績效與購買前的信念加以評估，而當兩者有一 定程度的一致性時，顧客就會得到滿足。

表 2-3 使用者滿意度的定義（續）

二、 使用者滿意度的衡量構面

針對使用者滿意度的衡量構面，不同學者有不同看法，加上使用者滿意度 的本質複雜且多元，因此其衡量構面大致可分成「整體滿意度衡量」及「多重 項目滿意度衡量」二種方法，以下分述之：

（一） 整體滿意度衡量（Overall Satisfaction）

有些學者認為顧客滿意度是一整體性、概括性的概念，即以整體滿意程度 來衡量。Fornell（1992）認為顧客滿意度是一種可以直接評估的整體性感覺，

亦即消費者滿意度是一種消費的態度形式，其反應出消費者在接受服務或使用 產品後，產生喜歡或不喜歡的整體感覺。

（二） 多重項目滿意度衡量（Multi-Item Satisfaction）

相對於整體滿意度衡量，有些學者則認為顧客滿意度是多重項目的衡量，

即綜合性尺度，其分析方法有三種：一是將各衡量項目的滿意程度直接加總；

二是將各種不同屬性的產品佔顧客認知的重要性分別給予權重，經加總後可得 整體滿意度；三是以顧客滿意程度為應變數，而以各產品項目的滿意程度為自 變數而建立迴歸模式，以瞭解各產品屬性和顧客滿意度之間的關係（張育蓉，

2012）。

上述兩種衡量構面有其適用性，整體滿意度衡量以單一項目為考量因素，

使用上較為簡單，適用於小型或單純的滿意度評估，但若涉及的構面與變數較 多，或評估規模龐大，則適用多重項目滿意度衡量，比較能精準地測量出不同 屬性對顧客的影響。LaBarbera 與 Mazursky 在 1983 年也提出多重項目滿意度衡 量方式可能的缺失，由於多重項目衡量的屬性面向及問卷題項較多，會減低受 測者參與的意願與填答率，可能導致衡量的品質降低（張育蓉，2012）。

三、使用者滿意度的評估方法

（一） 問卷調查法（Questionnaire）

問卷調查法是目前最普遍且最容易施行的研究方法，但是使用者的某些資 訊（例如：意見、個人喜好、傾向、經驗），使用其他方法取得會有難度。研究 對象人數眾多、涵蓋範圍廣泛而且有區域性分佈，就會以問卷方法來進行縮小 規模的探索來獲取所需要的資訊。問卷調查通常蒐集的資訊量較少而且屬於簡 單資訊或具有真實性的資料，填答者必須誠實作答並且經過審慎思考。

滿意度是一種態度，是一種主觀的抽象概念，沒有絕對的標準答案，也沒 有實質的衡量尺度去衡量。因此，要評量使用者滿意度，則需要利用現有客觀 的測量工具。綜合國內外學者對於使用者滿意度評估的研究，所使用的衡量尺 度都不盡相同，因此歸納尺度分為以下五種（邵正明，1990）。

1、簡單滿意尺度（Simple Satisfaction Scale）

簡單滿意尺度共分為三到七個尺度不等，包括：完全滿意、非常滿意、……

、很少滿意與不滿意等，而此尺度隱含的假設為沒有滿意發生或很少滿意發 生，即表示為「不滿意」。

2、混合尺度（Mixed Scale）

混合尺度可以分為三到七個尺度不等，包括：非常滿意、滿意、……、不 滿意與非常不滿意等，而混合尺度所隱含的觀念是非常滿意和非常不滿意是兩 種尺度的極端。曾有學者比較各種使用者滿意度的衡量方式，發現以混合尺度 衡量方法所做的結果，會較其他衡量方法有高估的傾向，但因為可以使用統計 的方法來加以轉換。因此，混合尺度法仍然是大部份學者所採用（Aiello &

Rosenberg , 1976）。

3、期望尺度（Expectational Scale）

期望尺度是透過比較使用者期望和績效好壞來衡量對服務的滿意度，此種 衡量尺度隱含的觀念是若服務的績效比使用者的預期績效來的好，則使用者會 感到滿意；反之，若服務的績效比使用者的預期來的差，則使用者會感到不滿 意。

4、情感尺度（Affect Scale）

情感尺度是運用在衡量使用者的情感反應。若是對於服務感到滿意時，就 會有正面的情感反應；相反地，若是有負面的情感，則表示對於服務感到不滿 意。

5、態度尺度（Attitude Scale）

態度尺度可以分為三到七個尺度不等，包括：非常喜歡、喜歡、...不喜歡 及非常不喜歡等，而此尺度是衡量使用者對服務的信仰和態度，隱含一個觀念 是如果使用者越喜歡某項服務，就代表對該服務的滿意程度越高。態度尺度又 可分為：簡單態度尺度（Simple Attitude Scaling）、類別尺度（Category Scales）、

語意差異尺度（Semantic Differential）、數值尺度（Numerical Scales）、圖形的評 價尺度（Graphic Rating Scales）、塞斯通等距尺度（Thurstone Equal-appearing Interval Scale）、固定總合尺度（Constant-sum Scale）與史德培尺度（Staple Scale）....等。

上述五種衡量尺度中，簡單滿意尺度、混合尺度、態度尺度皆是以李克特 尺度的量化方式來衡量研究對象的滿意程度，對於期望尺度與情感尺度合理懷 疑是用於開放式問題的衡量。

由於使用者需要更多時間填答開放式問題，加上開放式問題不容易量化與分 析，因此很少有研究問卷會設計開放式問題應用於衡量滿意度上。雖然問卷調查法 量表編製容易，題目較少，信度較高與效率也高，使用上相當容易上手，但研究者 在設計問卷內容時卻容易陷入主觀立場，使得問卷問題受限，使用者無法選擇適當 的內容，所蒐集的資料僅能呈現使用者滿意與不滿意的項目與數量，無法表示使用 者對不滿意項目的原因與建議。

（二） 訪談法（Interviews）

訪談法是一種相當常見的研究方法，除一對一個人訪談外，還包括團體訪 談的焦點團體法。採用訪談法獲取的資訊主要是為使用者對於某些事物的個人 觀點。訪談法是讓使用者與研究者互動，使用者對研究者提出的問題表達自己 的看法與觀點，研究者可以請求進一步詳細的解釋，來深入探討研究主題。

當研究的主題是複雜的、具專業性的，訪談者應該是可勝任該主題領域的 研究。因此，瞭解所要研究領域的研究者較能以專業角度並針對主題核心列出 訪談問題，讓使用者盡可能表達出遭遇到問題的看法。訪談法的執行需要投入 較多人力、時間與金錢成本，但所蒐集到的資料量龐大且有可靠性。

與使用者進行訪談前，研究者通常會事先根據文獻探討和研究目的擬定訪 談大綱，條列出訪談的問題。訪談時經常會錄下研究者與訪談者的對話內容，

所以訪談後還需要撰寫訪談內容報告。此外，邀約訪談所要花費的時間、聯絡 訪談事宜所需的電話費、前往訪談地點的交通費等等成本項目，都是研究者利 用訪談法進行研究時必須克服的問題（張育蓉，2012）。

（三） 觀察法（Observational survey）

觀察法是屬於一種科學的研究方法，研究者可透過觀察法立即實地觀察到 現象或行為的發生，因此可以看到最真實的服務表現實況。由觀察者從正面觀

觀察法是屬於一種科學的研究方法，研究者可透過觀察法立即實地觀察到 現象或行為的發生，因此可以看到最真實的服務表現實況。由觀察者從正面觀