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A Study of Quality on The Service of After-School Care at Elementary Schools by QFD in Taichung County 蔡美玲、曾清枝

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Academic year: 2022

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A Study of Quality on The Service of After-School Care at Elementary Schools by QFD in Taichung County

蔡美玲、曾清枝

E-mail: 9800776@mail.dyu.edu.tw

ABSTRACT

The objective of the research is the householder of lower grade students in Taichung County, and the research adopted a random sampling. 360 questionnaires were issued for the householder of students, 315 copies returned, and 285 copies were effective in them.

The research is based on the service quality from Parasuraman, Zeithaml and Berry and refers to SERVOQUAL as its structure.

The result demonstrates that the gap between the household’s expectation and the supplier’s recognition of the administration quality is significantly fall. This exhibits that there are improvements on the service quality of after care school at elementary school.

In addition to five constructs-tangible, reliability, responsibility, assurance, and empathy of mode of PZB service quality, the research lead each quality of service construct element in Quality Function Deployment, and transforms the service quality requirement that the householder of students need into quality's technology request for the care service quality of after the class of elementary school.

At last the research integrates analyze result hear of the service quality of after school care at elementary schools front ten important quality's technologies ameliorated project for: service attitude, professional skill, communication ability, reaction capacity, safe comfortable environment, the activity curriculum plans, the teacher take advanced courses the education, administrative coordinated and communication, administrative assistance teaching and management, propaganda and advertisement. These findings will supply the service of after school care at elementary schools in Taichung County to execute the reference of service position and service quality administer.

Keywords : quality function deployment ; service quality ; after school care at elementary schools Table of Contents

中文摘要 ..................... iii 英文摘要 .....................

iv 誌謝辭  ..................... vi 內容目錄 ....................

. vii 表目錄  ..................... ix 圖目錄  ..................

... x 第一章  緒論................... 1   第一節  研究背景...........

.... 1   第二節  研究動機............... 2   第三節  研究目的..........

..... 3   第四節  研究對象與範圍............ 3 第五節 研究流程.............

.. 3 第二章  文獻探討................. 5   第一節  課後照顧的基本認識.......

... 5   第二節  服務品質的基本概念.......... 11   第三節  品質機能展開........

..... 17 第三章  研究方法................. 22   第一節  研究架構........

....... 22   第二節  問卷的調查與設計........... 23   第三節  抽樣設計與資料收集.

......... 26 第四節 資料分析方法............. 27 第四章  驗證分析與結果.......

....... 30   第一節  統計分析............... 30   第二節  服務品質機能展開..

......... 41 第五章  結論與建議................ 54   第一節  結論......

........... 54   第二節  建議................. 59 參考文獻 ........

............. 62 附錄A 國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資格標準     修正草案.....

............. 67 附錄B 臺中縣國民小學辦理兒童課後照顧服務及人員資     格標準補充規定..

............. 75 附錄C 研究問卷....................78 表目錄 表 2- 1 SERVQUAL量表的構面及意義......... 14 表 2-2 SERVQUAL量表之構面與認知之項目...... 14 表 2-3 國內品質機能展開之相關研究......... 20 表 3-1 原始問項.................. 23 表 3-2 修正後問項................. 24 表 4-1 樣本人口統計變項描述分析表......... 31 表 4-2 信度分析表................. 34 表 4-3 學童課後照顧服務品質重要程度分析表..... 37 表 4-4 課後照顧服務品質滿意程度分析表....... 38 表 4-5 國小課後照顧知覺服務品質統計分析表..... 39 表 4-6 國小課後照顧期望服務品質與認知品質之差異.. 40 表 4-7 國小課後照顧服務品質重要程度與滿意程度之評量 轉換.

................... 43 表 4-8 國小課後照顧服務品質要素之滿意態度與差異指數 44 表 4-9 國小課 後照顧服務品質特性評量原始優先權值與標 準化權重轉化................ 45 表 4-10 國小課後照顧服

(2)

務品質技術.......... 46 表 4-11 學校課後照顧品質技術優先順序表....... 47 表 4-12 國小課後照顧 品質要素-品質技術關係矩陣... 48 表 4-13 國小課後輔導班服務品質之品質機能展開表... 50 圖目錄 圖 1-1 研究 流程...................4 圖 2-1 服務品質缺口模式...............16 圖 2-2 品 質屋....................18 圖 3-1 國小課後照顧研究架構............ 22 圖 3-2 國小課後照顧品質機能展開.......... 29

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參考文獻

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