服務系統生產力管理與決策支援模式之建立 林宏杰、黃開義
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摘 要
近年來由於投資環境的惡化、人力短缺、工資上漲及國內、國際間同行強 大的競爭壓力下，國內企業普遍面臨重大的考驗
，不是裁員以減少浪費、 就是必須在資源的調配及運用上作最有效率的處理，而生產力是目前最被 廣泛使用於衡量組織 資源使用效率的指標之一。 本研究以單位層次為範 圍，選定服務系統為對象，進行服務系統生產力管理模式與服務決策 支援 模式之建立。首先透過服務系統範圍及相關投入與產出因素之分析與定義 ，設定總因素、多因素及偏因素三項生產 力衡量指標，以發展服務系統之 生產力衡量與評估模式。 此外，並針對服務系統的決策問題，如人力控 制決策、資本投 資決策及營運策略決策等，以生產力為指標，建構一個服 務決策支援模式，提供管理者能以生產力的觀點，對服務決策進 行分析與 探討，以提昇服務系統之決策品質。最後，本研究將以所建立之服務系統 生產力管理與決策支援模式，進行實 證研究，以說明並驗證系統模式的成 效與實用性。關鍵詞：服務系統；生產力管理；決策支援模式 摘 要近年來由於投資 環境的惡化、人力短缺、工資上漲及國內、國際 間同行強大的競爭壓力下，國內企業普遍面臨重大的考驗，不是裁員以減 少浪費、就是必須在資源的調配及運用上作最有效率的處理，而生產力是 目前最被廣泛使用於衡量組織資源使用效率的指 標之一。 本研究以單位 層次為範圍，選定服務系統為對象，進行服務系統生產力管理模式與服務 決策支援模式之建立。
首先透過服務系統範圍及相關投入與產出因素之分 析與定義，設定總因素、多因素及偏因素三項生產力衡量指標，以發展 服 務系統之生產力衡量與評估模式。 此外，並針對服務系統的決策問題， 如人力控制決策、資本投資決策及營運策略決 策等，以生產力為指標，建 構一個服務決策支援模式，提供管理者能以生產力的觀點，對服務決策進 行分析與探討，以 提昇服務系統之決策品質。最後，本研究將以所建立之 服務系統生產力管理與決策支援模式，進行實證研究，以說明並驗 證系統 模式的成效與實用性。關鍵詞：服務系統；生產力管理；決策支援模式
關鍵詞 : 服務系統 ; 生產力管理 ; 決策支援模式
目錄
目錄 封面內頁 授權書...iii 中文摘要...iv 英文摘要...v 誌 謝...vi 目錄...vii 圖目錄...ix 表目
錄...x 第一章 緒論...1 第一節 研究動機...1 第二節 研究目 的...3 第三節 研究範圍...3 第四節 研究方法...4 第五節 研究步 驟...5 第二章 文獻探討...10 第一節 服務系統...10 第二節 生產力管 理...11 第三節 決策支援模式...16 第三章 服務系統生產力管理模式...19 第一節 生 產力指標之建立...19 第二節 投入與產出之定義...23 第三節 生產力衡量與評估...35 第四章 服務系統決策支援模式...40 第一節 人力控制決策分析...40 第二節 資本投入決策分 析...48 第三節 營運策略決策分析...58 第四節 服務決策支援系統之架構...67 第五章 模 式應用與實證研究...76 第一節 服務系統生產力管理模式之應用...76 第二節 服務系統決策支援模式之應 用...89 第六章 結論與建議...95 第一節 結論...95 第二節 未來發展與建
議...98 參考文獻...100 參考文獻
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