The Relationships among Service Innovation， Service Quality， Customer Satisfaction
，and Business Performance－A case 王培恩、王學銘
E-mail: 365028@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
Two of the greatest problems that the world is facing today are climate change around the world and environmental pollution, increasing with each and every passing year and causing irreparable damage to the earth. A concern for the environment from people gives rise to new economic opportunities and green industries. Green tourism (nature tourism, low impact tourism,
ecotourism, bio-tourism, or ecologically responsible tourism), as one of green industries, typically involves travel to places where flora and cultural heritage are the primary attractions and focuses on socially responsible travel and sustainability. Taiwan nurtures a wide array of ecological resources and is suitable for the development of green tourism. The purpose of this study, therefore, is to
investigate the development of green tourism in Taiwan with a focus on the relationships among service innovation, service quality, customer satisfaction, and business performance. A total of 154 usable samples were collected in this study. The results of the study indicated that a positive relationship was found between some parts of service innovation and customer satisfaction and between some parts of service quality and customer satisfaction. Further, a positive relationship was also found between customer satisfaction and business performance and between service innovation and business performance. Some parts of service quality are also positively related to business performance. Finally, no moderate effects of customer satisfaction on other variables were found.
Keywords : service innovation, service quality, customer satisfaction, business performance, green tourism Table of Contents
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． i 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．． ii 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．． vi 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．
．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究流程．．．．．．．．．．．．．
．． 3 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 第一節 綠色旅遊的定義．．．．．．．．．
．．． 6 第二節 服務創新．．．．．．．．．．．．．．． 9 第三節 服務品質．．．．．．．．．．．
．．．． 20 第四節 顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．． 27 第五節 經營績效．．．．． 31 第六節 研 究變項的關聯性 35 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 39 第一節 研究架構．．．．．．
．．．．．．．．． 39 第二節 研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 40 第三節 研究變數定義與衡量．
．．．．．．．．． 42 第四節 問卷設計．．．．．．．．．．．．．．． 52 第五節 研究對象與抽樣方法．．．
．．．．．．． 52 第六節 問卷前側分析．．．．．．．．．．．．． 53 第七節 資料分析方法．．．．．．．．．．．
．． 55 第四章 資料分析與結果．．．．．．．．．．．．．． 57 第一節 敘述性統計分析．．．．．．．．
．．．． 57 第二節 信效度分析．．．．．．．．．．．．． 61 第三節 相關分析．．．．．．．．．．．．
．．． 64 第四節 迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．． 71 第五節 研究假設實證結果彙整．．．．．．．．
． 78 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 88 第一節 研究結果與分析．．．．．．．．．
．．． 88 第二節 管理意涵．．．．．．．．．．．．．．． 92 第三節 研究限制與對未來研究者之建議．．
．．． 93 參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 95 附錄 研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．
．．．． 104 表目錄 表1-1 研究範圍．．．．．．．．．．．．．．．．．． 3 表2-1 我國產業結構變動．．．．．．．
．．．．．．． 9 表2-2 專家學者對創新的定義．．．．．．．．．．．． 11 表2-3 專家學者對服務創新的定義．．．．
．．．．．． 14 表2-4 Avlonitis et al.服務創新的衡量模式．．．．．17 表2-5 許惠芬服務創新構面．．．．．．．．．．
．．． 18 表2-6 專家學者對服務品質的定義．．．．．．．．．． 21 表2-7 SERVQUAL量表組成的構面與定義．．．．
．．．． 24 表2-8 專家學者對服務品質的衡量構面．．．．．．．． 25 表2-9 專家學者對顧客滿意度的定義 ．．．．．
．．． 28 表2-10 專家學者對顧客滿意度的衡量構面．．．．．．． 30 表2-11 專家學者對經營績效的定義．．．．．．．
．．． 31 表2-12 專家學者對經營績效的衡量構面．．．．．．．． 33 表3-1 服務創新各構面之操作性定義 ．．．．．．
．．．42 表3-2 服務創新問卷題項．．．．．．．．．．．．．． 43 表3-3 服務品質各構面之操作性定義．．．．．．．
．． 45 表3-4 服務品質問卷題項．．．．．．．．．．．．．． 46 表3-5 顧客滿意度各構面之操作性定義．．．．．．．
． 48 表3-6 顧客滿意度問卷題項．．．．．．．．．．．．． 49 表3-7 經營績效問卷題項．．．．．．．．．．．．．．
50 表3-8 前測問卷受測者教育程度．．．．．．．．．．． 54 表3-9 前測問卷受測者年齡．．．．．．．．．．．．． 54 表3-10 前測問卷各構面信度Cronbach’s α值．．．．．．55 表4-1 研究對象基本資料整理．．．．．．．．．．．． 58 表4-2 研究對象旅遊特性與經驗整理．．．．．．．．． 59 表4-3 研究變數之敘述性統計．．．．．．．．．．．． 60 表4-4 本研究信效度彙整．．．．．．．．．．．．．． 62 表4-5 服務創新、服務品質、顧客滿意度與經營績效之相關 分 析 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65 表4-6 服務創新各構面與顧客滿意度各構面之相關分析．
66 表4-7 服務品質各構面與顧客滿意度各構面之相關分析． 67 表4-8 顧客滿意度各構面與經營績效之相關分析．．．． 68 表4-9 服務創新各構面與經營績效之相關分析．．．．． 69 表4-10 服務品質各構面與經營績效之相關分析．．．．． 70 表4-11 服務創新與顧客滿意度之迴歸分析．．．．．．．．71 表4-12 服務創新與顧客滿意度之專業水準的滿意迴歸分析 72 表4-13 服務創新對顧客滿意度之與顧客互動的滿意迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
． 74 表4-14 服務品質與顧客滿意度之迴歸分析．．．．．．． 75 表4-15 服務品質對顧客滿意度之專業水準滿意的迴歸分 析 76 表4-16 服務品質對顧客滿意度之與顧客互動的滿意迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．． 77 表4-17 顧客滿意度與經營績效之迴歸分析．．．．．．． 78 表4-18 顧客滿意度各構面對經營績效的迴歸分析．．
．． 79 表4-19 服務創新與經營績效之迴歸分析．．．．．．．． 80 表4-20 服務創新各構面對經營績效的迴歸分析．．．
．． 81 表4-21 服務品質與經營績效之迴歸分析．．．．．．．． 82 表4-22 服務品質各構面對經營績效的迴歸分析．．．
．． 83 表4-23 顧客滿意度在服務創新及經營績效之中介分析．． 84 表4-24 顧客滿意度在服務品質及經營績效之中介分析
．． 85 表4-25 本研究假設實證結果彙整．．．．．．．．．．． 85 圖目錄 圖 1-1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．
．．．．． 5 圖 2-1 服務創新的流程圖 ．．．．．．．．．．．．．． 13 圖 2-2 服務創新四構面模型圖 ．．．．．．．
．．．．． 17 圖 3-1 研究架構圖 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 39 REFERENCES
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