A Study of Service Quality and User Satisfaction on the FTTB Broadband Access Network System
許標能、包冬意
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
This study aims to investigate service quality and user satisfaction on the FTTB broadband access network system through questionnaire survey. By measuring service quality as an indication of functional efficiency of this system, the possible solution for improving service quality associated with this system may be found. Measurements regarding service quality are mainly based upon SERVQUAL, a theoretical model developed by Parasuraman, Zeitheml & Berry. Parasuraman et al. argues that "gap of service quality" is the discrepancy between customers' expectancy toward service and what they actually received. PZB service quality evaluativean framework was adopted in this study to construct four major facets of the service quality of the system under study, which include "rapid response", "caring resolution", "genuine consideration" and "entity intactness". Statistic techniques such as mean values and t-test were used to exaime "gap of service quality", and factor analysis, reliability test, ANOVA and Scheffe test were used, too. The result shows that differences between (1) users' perceived service quality level and users' expected service quality level; (2) demographic variables and user cognitive level of the four facets; (3) demographic variables and the whole satisfaction of systematic service, were statistically significant, respectively. Furthermore, User perception toward service quality and the four facets were positively correlated with the whole satisfaction of systematic service.
Keywords : Fiber To The Building (FTTB), service quality, User satisfaction Table of Contents
目錄 封面內頁 簽名頁 授權書 iii 中文摘要 v 英文摘要 vi 誌謝 vii 目錄 viii 圖目錄 xi 表目錄 xii 第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 1 1.2 研究目 的 2 1.3 研究範圍與對象 3 1.4 研究限制 4 1.5 研究流程 5 第二章 文獻探討 2.1 寬頻接取網路發展趨勢 6 2.1.1 台灣網路發展現況 9 2.1.2 寬頻網路接取方式 12 2.2 Ethernet-based FTTB寬頻接 取網路系統 17 2.2.1 FTTB網路建置架構 17 2.2.2 FTTB提供加值服務之網路整合 20 2.3 服務品質構面 21 2.3.1 服務的定義 21 2.3.2 服務的特性 23 2.3.3 服務的分類 24 2.3.4 PZB服務品質模式 25 2.3.5 衡量服務品質的量表 28 2.4 顧客滿意度 31 2.4.1 顧客滿意度之構面 32 2.4.2 顧客滿意度之衡量 33 2.4.3 服務品質與顧客滿意度之相關性 33 第三章 研究方法 3.1 研究架構 35 3.2研究變數定義 37 3.3 研究假設 38 3.4 問卷設計與衡量 39 3.5 資料分析架構與統計方法 42 3.6 問卷收集方式 46 3.7 信度與效度分析 46 第四章 資料分析與討論 4.1 抽樣方法 與樣本基本資料分析 49 4.2 期望與感知的服務品質水準差異分析 51 4.3 FTTB寬頻接取網路系統感 知服務品質構面分 析 53 4.4 使用者人口統計變數對服務品質構面認知程度 之影響 58 4.4.1 宿舍別變數之服務品質差異分析 58 4.4.2 性別變數之服務品質差異分析 59 4.4.3 年齡變數之服務品質差異分析 60 4.4.4 平均每日上網時間變數之服務品質差異 分析 61 4.4.5 上網年資變數之服務品質差異分析 63 4.4.6 在網際網路上最常進行的活動變數之服 務品質差異分 析 64 4.4.7 上網主要的困擾變數之服務品質差異分 析 65 4.4.8 科系變 數之服務品質差異分析 67 4.5使用者對FTTB整體服務品質、服務品質構面 感知程度，與使用者滿意度相關分析 68 4.6 使用者滿意度與FTTB服務品質構面迴歸分析70 4.7 使用者人口統計變數，對「FTTB寬頻接取網 路系統」的使用 者滿意度之差異分析 72 第五章 結論與建議 5.1 結論 75 5.2 建議 80 圖目錄 圖1.1 研究流程 6 圖2.1 接取網路架構圖 7 圖2.2 Cable Modem網路架構 13 圖2.3 ADSL網路架構 14 圖2.4 Ethernet-based FTTB環狀網路架構 16 圖2.5超高速乙太網路交換器
環狀架構圖 18 圖2.6 FTTB Ring網路架構 19 圖2.7 PZB服務品質的觀念性 模 27 圖3.1 研究架構 36 圖3.2 資料分析架構 45 表目錄 表2.1 網路的接取技術主要5種方式之比較 8 表2.2有關服務之定義 22 表2.3 PZB五構面22個項目之「SERVQUAL」量表 29 表3.1使用者期望或感知的 服務品質水準量表 40 表3.2使用者滿意程度的量表 41 表3.3使用者人口統計變數 量表 41 表3.4使用者期望及感知服務品質水準之信度統計表 47 表4.1使用者問卷回收統計表 49 表4.2使用者樣本基本資料分析表(n=356) 50 表4.3期望與感知的服務品質水準 差異分析 52 表4.4 服務品質之因素分析摘要表 54 表4.5 FTTB感知服務品質構面一 56 表4.6 FTTB感知服務品質構面二 56 表4.7 FTTB感知服務品質構面三 57 表4.8 FTTB感知服務品質構面四 57 表4.9 宿舍別變數之服務品質差異 分析 59 表4.10 性別變數之服務品質差異分析 60 表4.11 年齡層變數之服務品質差異 分析 61 表4.12 每日平均上網時間變數之服務品質差異分析 62 表4.13 上網年資變數之服務品質差 異分析 63 表4.14 在網際網路上最常進行的活動變數之服務品質差異 分析 64 表4.15 上網主要的困擾變數之服務品質差異分析 66 表4.16 科系別變數之服務品質差異分析 67 表4.17 整體服務品質、使用者滿意度與認知服務品質構面 相關分析表 69 表4.18 迴歸之變異 數分析表 70 表4.19 使用者滿意度迴歸分析摘要表 71 表4.20 使用者人口 統計變數對系統的使用者滿意度之變異 數分析 74 參考文獻 84 附錄一 表6.1 品質題項之平均值、標準差 88 表6.2 品質構面之平均值、標準差 89 表6.3 使用者滿意度之平均值、標準差 89 表6.4 品質構面之信度摘要表 89 附錄二 問卷 90
REFERENCES
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