Service Quality, Satisfaction and Customer Loyalty of the SPA Hotel 陳政均、黃怡芬
E-mail: 389479@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
After the year of "Hot Spring Tourism Year in Taiwan", the hot-spring industry in Taiwan has been growing prosperously. In addition, the improvement of nations' life quality, customers' consciousness has arisen, and their demands for resort hotels have become stricter and stricter. Therefore, entrepreneurs of hot spring industry must think about whether the quality of services provided by their hotels is good from customers' points of view in order to understand the relationship quality between hotels and customers, to explore the behavior intention hotels provide their customers, and to create a win-win situation for both customers and the industry. The study is completed with questionnaire survey, and the interviewers were random picked at the train station in Taichung. The quantity of the effective questionnaire is 219pcs. The finding shows that the service quality have positive significant impact on customer’s loyalty. Then customers’ satisfaction and customer’s loyalty have positive significant impact on purchase intention.
Keywords : Servicequality、customer satisfaction、customer loyalty Table of Contents
中文摘要 iii 英文摘要 iv 誌謝 v 目錄 vi 圖目錄 viii 表目錄 ix 第壹章緒論 1 第一節研究背景與動機 1 第二節研究目的 4 第三 節研究問題 4 第四節研究範圍與對象 4 第五節研究限制 5 第六節名詞操作型定義 5 第七節研究流程與步驟 7 第貳章文獻回 顧 9 第一節溫泉與溫泉介紹 9 第二節服務品質 11 第三節顧客滿意度 17 第四節顧客忠誠度 20 第五節各變項關係之敘述 26 第?章研究方法 30 第一節研究架構 30 第二節問卷設計 30 第三節資料分析方法 31 第肆章結果與討論 38 第一節人口統計變 項分佈情形 38 第二節敘述信統計與因素、信度分析 43 第三節多元迴歸分析 57 第伍章結論與建議 62 第一節結論 62 第二 節經營管理之建議 62 參考文獻 64 研究問卷 73 圖目錄 圖 1 研究流程圖 8 圖 2 研究架構圖 30 表目錄 表1 國人國內旅遊重要 指標統計表 2 表2 服務品質定義彙整表 13 表3 顧客滿意度定義彙整表 17 表4 顧客滿意度與顧客忠誠度的研究整理 19 表5 顧客忠誠度的定義 23 表6 國內學者對服務品質對顧客忠誠度之研究 25 表7服務品質問項表 32 表8顧客滿意度問項表 34 表9 顧客忠誠度問項表 35 表10 人口統計分配表 41 表11 服務品質之統計表 44 表12 服務品質之因素分析表 47 表13 滿意度之統 計表 49 表14 顧客滿意度之因素分析表 52 表15 顧客滿意度之因素分析表 54 表16 顧客忠誠度之因素分析表 56 表17 服務品 質對顧客滿意度回歸分析 58 表18 服務品質對顧客忠誠度回歸分析 59 表19 顧客滿意度對顧客忠誠度回歸分析 59 表20 假設 檢定結果表 60
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