貳、 人際問題概述
二、 人際問題的相關概念
人際問題的概念可以從兩方面加以探究，ㄧ為個人的特質所產生的人際 困擾，較偏向內部的人際問題；二為與他人互動而產生的人際衝突，屬外部 的人際問題。以下研究者就此兩面向來說明人際問題的相關概念。
(一) 人際困擾的定義與類型
人際困擾是指在人際交往上，因個人的因素而產生及經歷的苦惱（吳麗 雲，1999）。Bartholomew & Horowitz（1991）的研究指出，個體對自我、他 人意象的看法，會影響其自我概念、社交及人際問題。當個體對他人有正向 意象時，其社交性較高；反之則較低。當個體有正向的自我意象時，會有較 高的自我概念及較低的人際困擾；有負向的自我意象時，則有較低的自我概 念及較高的人際困擾。而人際困擾的發生原因是人際關係中的雙方或多方，
都各自擁有對自己及他人的角色期待，當期待未被滿足時，或當角色期待與 個人的狀況產生衝突時，關係就陷入僵局或困境中（李佩怡，1999）。
Gurtman（1996）以「對稱結構模式」（the cicumplex model）將人際困 擾分成以下四種傾向：友善支配（Friendly Dominant, FD）、友善順從（Friendly Submissive, FS）、敵意支配（Hotile Dominant, HD）及敵意順從（Hotile
Submmissive, HS）。此模型為一圓形連續體，可由圖2-2-1 表示，用兩個軸 將其分割成四個象限，垂直的軸是「控制向度」，即指個體支配性的高低，
水平的軸是「情感向度」，即指個體對人的關愛或敵意（引自任以容，2003：
48）。
圖 2-2-1 一般的人際對稱結構 資料來源：出自任以容（2003：48）
為測驗人際困擾，Horowitz等學者（1989）發展「人際困擾量表」（IIP, The Inventory of Interpersonal Problems），Alden 等人（1990）以人際困擾量 表為基礎，編定「人際困擾架構量表」（IIP Circumplex Scales）。其中IIP 的 編定是以尋求心理治療之200 名個案為對象，將個案所陳述的人際困擾統整 而編成一個自陳量表，分為二個部分，第一部份是以「對我來說是困難的」
為句型，包括四個分量表：有肯定困難的、有社交困難的、有親密困難的、
有順從困難的；第二部份則以「過度」為句型，包括兩個分量表：太有責任 的、太過控制的。而這些分量表與人際理論家Wiggins 在1979 年及Kiesler 在 1983年所主張的二個人際向度（權力、情感向度）不謀而合（引自吳麗雲，
1998：27）。另外，IIP 的架構量表（IIP-C）是Alden等人有鑑於人際理論學 者所主張的，亦即要瞭解一個人的人格特質，可以從他的人際行為及人際困 擾去瞭解。並配合為一般人際理論學者所認同之人際傾向的二個向度構念（支
敵意 支配
友善 支配 敵意
順從
友善 順從 支配+90
0 愛+
支配- 270 愛-180
配─順從，友善─敵意），將IIP 量表編定成為人際困擾架構量表，此量表由 八個分量表所組成，如圖2-2-2所示，分別為：支配控制的（domineering）、
社交外向的（intrustive）、過度溫暖的（overly nurturant）、被人利用的
（exploitable）、非自我肯定的（nonassertive）、退縮內向的（socially avoidant）、
冷漠無情的（cold）、嫉妒敵意的（vindictive）（吳麗雲，1998；汪珊妃，
2001）。
圖2-2-2 人際困擾對稱架構圖 資料來源：出自吳麗雲（1998：28）
吳麗雲（1999）在研究人際歷程團體諮商對不安全依附類型大學生人際 困擾輔導效果之研究中，依據上述兩個量表自編「人際互動評量表」，將人 際困擾分為八個向度，分別如下：
1. 退縮內向的：表示個體在人際交往中表現出焦慮、羞怯與困窘，難以主動 地與人社交性的互動。
2. 冷漠無情的：表示個體在人際交往中表現出很少和人有情感上及情緒上的 控制支配的
過度溫暖的 冷漠無情的
非自我肯定的
社交外向的 嫉妒敵意的
退縮內向的 被人利用的
交流，通常無法感受到親近或喜愛他人，對他們來說，與他人維持長期的 關係是困難的。
3. 嫉妒敵意的：表示個體在人際交往中表現出很容易經驗到，及呈現生氣與 憤怒，時時想要對人報復、攻擊，反映出對人的不信任和猜忌。
4. 非自我肯定的：表示個體在人際交往中表現出缺乏自信與自尊，並且對自 己的能力懷疑，無法自我肯定，他們不喜歡成為別人關注的焦點，特別逃 避進入競爭、需要影響他人的情境。
5. 容易被人利用：表示個體在人際交往中表現出過度的友善順從，他們會努 力地去討好他人並贏取他人的贊同，試圖表現出不會傷害人的樣子，不願 意拒絕他人，很容易被別人說服。
6. 喜愛支配他人：表示個體在人際交往中表現出很難放棄想要控制的想法，
他們通常是太過於控制及想影響他人。
7. 喜愛表現自我：表示個體在人際交往中表現出友善的、外向的及愛交際 的，因為他們很容易想要去掌控他人，因此產生許多困擾，例如：與人在 一起的需求很強烈；顯耀自己的表現去贏得他人的注意；無法獨自一個人 消磨時間；不適當的自我表露；將別人的事看作自己的事，但他人並不領 情；為了解決他人的問題而不適當的替人承擔責任。
8. 過度在乎他人：表示個體在人際交往中表現出極端地溫暖、慷慨、仁慈、
富同情心、易原諒他人，他們通常太熱心於服務他人、太急於付出與給予，
使得他們在與人相處時，很難對人設限。
(二) 人際衝突的定義與發生原因
在探討人際衝突前，應先了解「衝突（conflict）」的定義。Robbins （1998）
定義衝突為一項過程，開始於甲方認為已受到或即將受到乙方的負面影響，
且這樣的影響正是甲方所關注的。此負面影響廣泛涵蓋所有可能的衝突原
因，如目標不相同、對事實解釋差異、對行為期望不同等，而衝突現象從輕 微意見不合到明顯暴力行為皆涵蓋在內。再者，Thomas（1976）認為衝突是 他人反對當事人「所關切的事情」或「某些在意的事情」。
衝突的類型可分個人或團體，衝突所涉及的主體也可以是單一的，如：
個人衝突（personal conflict）、組織內衝突（intraorganizational conflict）；亦 可為兩個或兩個以上的，如：人際衝突（interpersonal conflict）、群內衝突
（intragroup conflict）、群間衝突（intergroup conflict）。個人衝突是指個人 在面對選擇無法做出決定，而使自己無法依據選擇來行動，最常見的個人衝 突有三種：雙避衝突（avoidance-avoidance conflict），指個人要在兩個都不 想要的目標裡挑一個；雙趨衝突（approach-approach conflict），指個人要在 兩個都想要的目標裡做挑選；趨避衝突（approach-avoidance conflict），指個 人面對一個很想要的單一目標，因無法排除其負向作用而無法做出決定（徐 西森、連廷嘉、陳仙子、劉雅瑩，2002）。
Guetzkow & Gyr（1954）發現在團體內人際間的衝突可分成兩種，一是 在實質意見上，成員對於任務有不同看法所引發的衝突；另一種是主觀、情 緒上，成員在情感的對立所引發的衝突，這兩種衝突在發生在討論進行時，
同樣會延遲整個討論的時間，但是就衝突的發生原因與在目的上卻是完全不 相同的。Guetzkow & Gyr（1954）亦對這兩種不同類型的衝突做了定義：實 質衝突（substantive conflict）發生原因是成員對於如何達到團體目標有不同 意見所引起，衝突在受到其他人批評與評估之後即結束；而情感衝突（affective conflict）發生原因則是個人為了私人目的，想要獲得個人優勢或是地位所引 起，衝突會因為個人需求被滿足或是受到其他人的敵意與攻擊後而結束。
人與人在互動中，因目標或行動的不相容，又無法透過協商達到滿意的 結果，雙方處在一種對立的狀態，這就形成了人際衝突，而造成人際衝突的 原因類型，主要可以分為下面八種：1. 目標；2. 利益；3. 感受；4. 觀點；
5. 價值觀。6. 角色期待；7. 溝通不良；8. 權力（徐西森、連廷嘉、陳仙子、
劉雅瑩，2002）。
Robbins 從管理心理學的角度，將人際衝突的可能發生原因概括為三類
（引自經素，2006：7）：
1. 溝通：語意了解困難、訊息交流不充分以及溝通管道中的干擾，這些 因素產生了溝通障礙，提供了衝突產生的潛在可能性。
2. 結構：組織的結構可能會造成成員間的衝突。
3. 個人因素：最主要的個人因素包括個人的價值觀與人格特質，有研究 表示有特定人格特質的人較容易導致衝突，例如：武斷、缺乏自尊、
較高權威者。
綜合上述，對於衝突的界定，大致都認為衝突是彼此主觀知覺不一致，
導致產生一種內在負面的知覺或情緒，以為衝突會是帶來不好的後果，即主 張衝突是不利的現象。而產生衝突的原因可由個人之目標、人格特質、價值 觀，以及人際互動過程中的溝通障礙、利益衝突等兩個方向來討論。然而每 個人都是不同的個體，對某些事會有不同的看法，因而產生不同意見，當這 種情形發生時，個體的心境上會發生變化，而這時候，衝突的產生會是人與 人之間溝通的機會，如何去面對衝突，進而做策略的處理，才是重要的課題。