一、 人際衝突歷程模式
任何的衝突事件，並非一有衝突就造成一發不可收拾的場面，而是歷經 連續演變的過程。人際衝突的過程亦可以下列模式來探討，將Thomas（1976）
與Robbins（1992） 的衝突階段之觀點，分述如下：
(一) Thomas的論點
Thomas（1976）認為衝突是上一次衝突的餘波，亦認為衝突是一連串的 動態歷程，每一個衝突情節，是在前一個情節結束之後才產生的，而其本身 結束時所產生的結果，又導致下一個衝突的開始。而Thomas 又將衝突劃分 為四個階段，分別是挫折期、認知期、行為期、結果期，茲分述如下：
1. 挫折期（frustration）：當團體或是個人在追求某些目標感到不順利、
挫折、沮喪而無法達成，挫折感就產生。
2. 認知期（conceptualization）：在遭遇挫折之後，衝突的雙方開始意識 到衝突的存在，於是以主觀的意識來界定衝突的本質或是對方和自己 的籌碼，以及解決衝突的可行方案。
3. 行為期（behavior）：指衝突的雙方執行自己所選擇的解決方式，試圖 控制局勢來達成自己的目標。而解決的方式可能是競爭、順應、逃避、
妥協、統合。在衝突的情境中，衝突的一方必須將對方行為的反應列 入考慮，當看到對方的行為時，其對衝突的本質又再一次經歷認知過 程，並採取適當行為，這樣的動態性質會造成雙方不斷地改變行為。
4. 結果期（outcomes）：指衝突結果的顯現，可能分出優勝者與失敗者，
或是雙方如果都很滿意，則在未來較有合作的機會。若有一方感到不
滿意，則將成為另一次衝突的導火線。
(二) Robbins的論點
Robbins（1992）將衝突的過程分為潛在對立、認知與個人介入、行為、
結果四個階段，並將之分述如下：
1. 階段一：潛在對立（potential opposition）
意指可能產生衝突的要件，這些要件並不一定導致衝突的發生，但卻 是衝突發生的必要條件。而這可能有下列幾種要素：
(1) 人際溝通：包括溝通不良、語意表達困難或溝通管道受到干擾等。
(2) 組織結構：包括組織結構不明確、權責未能釐清、成員目標不一致、
領導型態的僵化、酬賞制度、以及團體間相互依賴的程度等。
(3) 個人變項：例如個人價值體系、個人特質以及差異的性格亦是造成 潛在衝突的因素。
2. 階段二：認知與個人介入（cognition and personalization）
如果潛在對立階段中所提的各項要件產生了挫折，且為當事的一方或 雙方知覺到、感受到時，才可能引發衝突。在此階段中，「認知」是必要 條件，亦即雙方知覺到第一階段衝突情境，而產生了焦慮、挫折、以及彼 此懷有敵意。
3. 階段三：行為（behavior）
當一個人做出阻撓他人達成目標或獲取利益的行動時，即進入了衝突 的第三階段。在這個階段，雙方可能採取直接或間接的行為，包括所作的
言論、行動和反應，顯示衝突已由真正認知的心理狀態，轉為實際對外的 行為反應，本階段的衝突明顯看得見，是一種動態的交互作用歷程。
4. 階段四：結果（outcome）
衝突雙方經歷上述三個階段之後，會產生一些結果。而這些結果可能 是有良性的，可改善團體績效，也許是惡性的，會減低團體績效。若為建 設性的結果，則衝突能提供自我評量和改變的機會，增進決策品質，刺激 創造力和創新發明，也能激勵成員的興趣與好奇心；若結果為破壞性的，
則是惡性的衝突，將阻礙彼此溝通、協調，而成員間的鬥爭置於團體目標 之上，降低了團體的凝聚力，導致團體功能停頓甚至於瓦解。
二、 人際衝突處理因應方式
追求人際關係的和諧，一直是華人社會中，個人處事的重要原則。華人 文化中理想的健康意義，是求得自然系統、有機體系統及人際關係三個層面 的均衡與和諧（李亦園，1996）。華人以「仁道」建立良好的人際關係，重 視自省、凡事反求諸己，並有壓抑自己的傾向；另外，亦有遵行合乎情境、
合乎倫理規範等儒家的行為表現（黃堅厚，1988）。Tjosvold, Hui ＆ Law
（2001）指出華人的文化十分重視和諧，所以面對衝突往往採取迴避的方式，
不願意破壞原本融洽的關係，而不選擇正面地解決人際衝突，但一再逃避問 題的結果，往往會使雙方的誤會與衝突加深。
Verderber & Verdeber（1995）從個體的角度思考，其認為每個人都是以 他獨特的行為模式來因應他們的衝突。他將處理衝突的方式分為五種主要的 類型（引自任以容，2004：64）：
(一) 退縮（withdrawal）：從身體上或心理上使自己抽離衝突的情境。
(二) 投降（surrender）：為了避免衝突而放棄，這樣的方式是不健康的。
(三) 攻擊（aggression）：以身體或心理上的脅迫來達到目的，藉著攻擊使別 人接受其觀點，以成為一個勝利者。但這樣的方式只會提高衝突或模糊 焦點，並不能有效的處理衝突。
(四) 說服（persuasion）：為獲得雙方和解，試圖改變對方的態度或行為。
(五) 問題解決式的討論（problem-solving discussion）：雙方處於平等的地位，
以開放的思考衡量問題的正反兩面，彼此的態度是合作、客觀的。
在人際衝突處理方式的模式中，以Kilmann & Thomas（1977）所提出的 衝突處理欄杆模式（the Thomas—Kilmann Conflict Mode Instrument）影響最 廣泛，其以「強制」與「合作」兩種向度區分五種衝突處理策略，如圖2-2-3，
其中強制向度代表一個人堅持己見的程度，合作向度則指一個人願意滿足他 人心意的程度（Kilmann & Thomas, 1977; 經素，2006；任以容，2004）。茲 將五種策略分別說明如下：
(一) 競爭策略：指個人企圖制服對方的策略，喜歡使用強制性、攻擊性的手 段解決問題，從而犧牲別人的利益而滿足自己的利益。
(二) 逃避策略：是指不堅持己見，也不與他人合作，關於衝突的議題採取迴 避的策略，盡量避免衝突的發生。
(三) 順從策略：指衝突的一方放棄自己的需求，犧牲自己的利益，屈服自己 以滿足對方的要求。
(四) 妥協策略：是指衝突雙方都做一些犧牲，但對方能得到一部份利益。
(五) 合作策略：是指衝突一方努力地希望解決衝突，既要滿足自己的需求，
又要與別人保持合作關係。
圖2-2-3 Kilmann & Thomas的衝突處理欄杆模式 資料來源：出自Kilmann & Thomas（1977: 315）