第五章 深度探討基層人員留任因素
第四節 人際關係需求之留任因素
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圖5- 2 戒護團隊階層
資料來源：本研究自行繪製。
（一） 對上關係
經彙整訪談結果，如同一般垂直型組織，矯正機關部屬之應對，主要仍 是服從長官命令並執行政策；另，受訪者SO、JO 於訪談過程中，亦表達會 提供同仁意見供「科長、專員」作為政策參酌。經筆者分析SO、JO 因擔任 戒護科內勤勤務，爰與科長、專員相處較其他同仁緊密，間接形成居中協調 之角色，而認為自身有責任須適時回饋同仁執行政策之困難面供長官衡量。
至於受訪者CE 最密切接觸之長官為夜勤值班科員及夜勤主任管理員，
爰在公餘時間會與科員、主任共同從事休閒活動，建立「亦師亦友」關係，
相處中之拘束感較低；反之，CE 對科長、專員層級之相處模式，則採「敬 重」之態度，而較少公餘外接觸。
在「好長官」特質方面，受訪者普遍認為領導能力應具備「可與部屬溝 通」、「具同理心」及「工作熱忱」；對於科長、專員層級較期待具備「高瞻 遠矚」及「防微杜漸」之心思；而對科員及主任管理員層級，則期待能「衝 鋒陷陣」以鼓舞士氣。
科長
專員
科員
主任管理員
管理員、約僱管理員
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（二） 基層同仁間相處：
「我比較少會去要求他人，大部分都自己做，如果有請同仁幫忙的部分，會 放心交給他們，採用信任的方式，相信他們會去完成自己應該要完成的事情。」
（SO）
「因為我是管假、管錢的嘛，你有家庭因素，你想要多休假、或者你要休特 別的日子，跟我講，我都會很彈性啊，我也不會因同仁之間意見不合，而不 幫你安排，因為一事歸一事，對事不能對人。」（JO）
「我覺得多聊天，以及分享戒護上工作的經驗是滿好的方式，再來就是，因 為幾乎都是年輕人，我們會常常分享零食，算一種小確幸。」（CE）
筆者分析SO 透過建立團隊中「信任之氛圍」以達到更好的工作效能，
申言之，藉由彼此信任，減少成員被監督之「負面感受」，建立職員自信，
使團隊能分工合作。而JO 因為職務因素，而自認不應與同仁過分親密，以 遭非議；爰JO 所採用之方式，係建立個人原則，易言之，雖非明文規定，
但其在職務上秉持公正態度，對事不對人，不循私排假且公平分配加班費，
以減少事後同仁間產生嫌隙。至於CE 所採用之方式，則係透過非正式之管 道，例如閒聊的方式，互相關心，建立默契，並交換戒護經驗。綜上，筆者 認為受訪者同仁相處之方式各異，然而整體而言仍會維持戒護團隊氛圍之和 諧，並建立團隊成員間的信任，朝共同目標前進；透過原則減少內部紛爭，
或建立戒護職能（經驗）知識交換等非正式管道，以提升工作效能。
貳、收容人管理訪談結果分析
基層戒護人員在工作中，最常連結的人際關係，除了戒護團隊外即屬收容人；而 收容人管理又是戒護工作之重點，爰本研究以探討訪談者管理收容人的方式，及管理 所帶來之風險，藉以探討其與收容人之間的關係，是否會影響持續留任的判斷。
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另，考量外界對於收容人與基層管理員之互動恐難以想像，爰筆者在本部分多加 著墨於受訪者之管理經驗及其印象深刻之事件。
一、管理收容人之方式
「對收容人的話，我是採比較關懷的方式，像少年的話，我都會去瞭解他們每一 個人的案由、家庭狀況，或協助他取得社福資源。成年的部分，經過個別談話，
在值勤的時候就比較能夠掌握個別狀況，譬如舍房的分配，就可以比較有效的管 理。但在關懷的同時，也要建立自己的管教威嚴。管教威嚴建立在生活和紀律的 要求，像我會要求收容人看到主管一定要問好，房內一定要維持整潔。我認為讓 他們能遵守一個秩序原則，自然就會上軌道，也不用太多其他小細節的要求。當 然要求之外，要不斷的檢視他們，讓他養成習慣。」（SO）
筆者分析：SO 所採取管理收容人的方式，係關懷與紀律並濟；關懷的部分，
特別對於弱勢者之生活照顧，而紀律的要求則是以隨時檢視收容人是否遵守所公 布之規定，以展現其監督的意志，同時建立主管對規定要求之威信，而不讓收容 人心存僥倖。
「我以前管理收容人，會用最短的時間之內記住所有的人。而我在巡視舍房時，
我可以聽得出來，是哪一房的誰在講話。」（JO）
筆者分析：JO 以記得其所轄之收容人姓名，甚至辨識聲音，使收容人知道，
他們是被注意的。此種方法，類似於在小型社區中，認知到自己是被（主管）認 識的，進而減少違規行為。
「你要求變成說像以前早期完全沒有聲音，人家會說你沒有人道。我曾經糾正過 一個收容人『欸，講話太大聲了』，收容人的第一個反應就是：『主管，我沒說很 大聲啊，你標準在哪裡？』我就跟他講說：『同學，你知道嗎？我們舍房牆壁是 8 吋（24 公分），我站在外面都可以聽到你的聲音，你覺得大不大聲？這個說得 過去嗎？』他馬上就跟我道歉，而且全房就很安靜，我覺得沒有必要用高度管理
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的管教方式。……現在要運用諮商與輔導的同理心，還要傾聽，要溝通。」（JO）
「大家互相配合，你配合我的工作勤務，我配合你的舍房生活。只要他不是太過 誇張或者是違反規定，若能夠在允許範圍內，我們不太會硬性規定說，你一定要 怎麼樣。而不適應監獄生活的，他可能會大吼大叫、攻擊其他受刑人、或者是踢 門表示他的不滿，像這種類型的我們會盡量先把他跟其他的收容人隔開，避免他 去影響其他人一起躁動。」（CE）
筆者分析：不過十餘年，矯正的管理思潮已轉變，並在案例可窺見一斑。早 期的管教方式多是沿用軍事化高度（壓）管理，對於紀律的要求是不容折扣的，
誠如受訪者JO 表示，在舍房內甚至可以要求到「鴉雀無聲」；然而近年的管理方 式，則已轉變為「人性化管理」，對於人性或人之常情，如「不算過分」，管理人 員即尚能容許。惟相較於「鐵的紀律」，人性化管理也存在較多「裁量標準」的 兩難；畢竟人人感受不同，不僅「收容人」的感受不同，戒護人員採取的管理方 式也不同。正也因為存在差異，當主管做出處分（或決定）時，如何能信服於收 容人，係現代管理人員所拿捏的技巧和逐步累積的經驗。
「收容人獎懲違規送到我這裡，桃園監獄一個月大概70-80 件，每一件我都會看，
包括收容人陳述書我都會看。以前的我會很輕易就辦違規，因為違反規定就直接 辦違規，沒第二句話，但是，現在的我不會，我會先瞭解原因、還有他在單位的 表現，再決定適不適合給他機會，或者是他真的如果沒有辦違規會引發其他收容 人不滿。最後，他要被辦違規之前，我會先去提點他，講一、兩次你不聽，講三 次我就把你辦掉了，我就會在筆錄上面寫說，我講了幾次。」（JO）
筆者分析：隨整體矯正或刑事思潮的改變，戒護主管與受刑人的互動關係，
在不同層面上也有具體變化。以辦理違規的方式觀之，因管理人員所作成之決定
（違規與否、輕重考量）牽涉侵害收容人權利甚深，除依法有據為基本之外，現 在減少爭議的辦理方式，需併將「收容人違規動機」及「裁量後影響」納入考量。
換言之，戒護主管對於「辦理違規」所產生的主觀意識，亦部分反映出一般社會
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對於「犯罪」的思潮或態度。從早期傾向「以牙還牙、以眼還眼」的應報觀念，
僅就違規行為判斷其應得之處罰，到現在也將是否具有「其情可憫」狀況，以及
「如果不辦理違規，是否造成其他受刑人不滿或相繼效仿」等因素，納入決定罰 與不罰及懲罰輕重之考量。
二、管理收容人所生之工作壓力及風險
「因為我會給機會再來做後面的處置，所以十幾年下來，我辦了幾千件違規，沒 出庭就已經很偷笑了，還沒被申訴過，像以前老學長都會講說，你知道嗎？沒有 去開過庭的就不是管理員。」（JO）
筆者分析：本案除了呈現管理員辦理違規事宜須周全衡量，以使收容人得以 信服外，同時也呈現一個現況：收容人與戒護人員，亦呈現「監督」的雙向關係。
為避免管理人員「濫權」，收容人自有提出救濟的權利。而在109 年 1 月 15 日修 正（同年7 月 15 日生效）之監獄行刑法，即設置「陳情、申訴及起訴」專章，
其中在第 111 條更明文規定：「受刑人因監獄行刑所生之公法爭議，除法律另有 規定外，應向監獄所在地之地方法院提起行政訴訟。」相較於修正前申訴僅規定 於監獄行刑法第6 條單一條文之中：「受刑人不服監獄之處分，得經由典獄長申 訴於監督機關或視察人員」，「解構矯正機關內特別權利關係」思潮，可謂正式落 於相關法條之中。換言之，過去在行政體制下審理的申訴案件，將大幅度轉至法 院審理；亦可預見修正法規初上路時，戒護管理人員「跑法院」的機會將大幅提 升。
「如果收容人本身就有精神狀況了，或者是退（酒）藥癮，你沒有辦法用理智跟 他溝通，只能用強壓式管理；我們會把他固定在病床上，雖然他會產生大噪音，
但沒有辦法，我們也只能夠先讓他這樣子。我遇過一個比較特殊的收容人，他只 要看到女性，就會去強迫性騷擾的人，像他去看病，而衛生科又有女職員；我們 就必須全程貫注戒護他，那相對的，我們就可能在人力不足的情況下，忽略掉原
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本需要注意的收容人。其實他已經是累犯了還是一而再送進來，應該是要去做精 神療養，進來受刑這邊對他起不了任何效果。」（CE）
筆者分析：對於罹患精神疾病的收容人，矯正機關對其僅有「監禁」功能，
筆者分析：對於罹患精神疾病的收容人，矯正機關對其僅有「監禁」功能，