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圖4-2 義美食品公司計畫目標
第三節 以鼎泰豐餐飲公司為例
鼎泰豐料理台上的「材米油鹽醬醋茶」是一門物理學，每道餐點的火侯、食 材的季節、調味的劑量都要精準，從料理到管理，用科學精神追求精確的料理，
高品質服務業要求的紀律。61993年美國紐約時報-世界十大美食餐廳，唯一亞洲 代表，從小吃店到全球品牌：1996開始。7
一、創業沿革
1958年鼎泰豐油行是由現在的經營者楊紀華先生的父親楊秉彝先生所創立 的，中國山西人在1948年國共內戰時期到臺灣，最初的工作是在食用油零售商「恆 泰豐油行」擔任送貨員，並在此期間和來自苗栗的客家女孩同事賴盆妹結婚。1958
6 林靜宜，《鼎泰豐 有溫度的完美》，遠見天下文化，2015，頁 150。
7 焦桐，《2008 臺灣飲食文選》，鼎泰豐:小籠包奇蹟，二魚文化公司，2009，頁 64-65。
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年恆泰豐因經營不善倒閉。楊老先生自己創業，成立零售食用油的「鼎泰豐油行」， 飲水思源-鼎美+恒泰豐二家店，取名自起供應商「鼎美油行」和老東家「恆泰豐 油行」從油行到小吃店：1958-1996年，因為罐裝食用油的普及，鼎泰豐生意日 淡，在1972年開始轉型兼販賣小籠包。當時有一位老兵很會做小籠包，跟楊秉彝 商量在他店門口擺一張小桌子讓他做點小生意，結果小籠包生意極佳。於是楊秉 彝看見了商機就跟老兵學做小籠包。最初店面一半販油一半做包子，最後才把油 行收了，專心做小籠包生意，1972年信義店第一家正式以小籠包為店內主要販賣 的產品，逐漸發展成目前的跨國連鎖餐廳規模。82010~2012年香港尖沙嘴分店獲 得美食權威米其林一顆星的評鑑，這是台灣餐飲品牌第一次獲得米其林評級。9
鼎泰豐目前在中和建立中央廚房，餃子、燒賣皆在中央廚房內統一製作和配 送。一個產品從原料處理、擀皮、成型、完成，計算出每一個步驟所需要花的時 間，對每一個流程做控管，並設有每十五分鐘負責抽查。i
二、組織架構
鼎泰豐海外分店遍及日本、美國、韓國、新加坡、中國、香港、印尼、馬來 西亞、澳洲、泰國、澳門等國家，到2015年止鼎泰豐海外分店預計到達112家，
全球。鼎泰豐的美味，不僅征服臺灣人的味蕾，更要讓全世界都能一同享受到這 份來自台灣的經典美味。10
三、檢驗稽核
鼎泰豐的「SQP」，目的是確保餐點品質。從食材被生產，到製成食物送上 餐桌，過程「被拆解成精細的控管流程」。但食材狀況是動態的，因此烹飪過程 就沒辦法死板一成不變。以青菜來說，「冬季與夏季的青菜就有差異，如果要達 到青脆鮮甜的品質標準，師傅的炒菜火候、秒數就要根據今日青菜的口感軟硬度
8 林靜宜，《鼎泰豐 有溫度的完美》，遠見天下文化，2015，頁 27-35。
9 米其林一顆星的評鑑網站，
http://bluehero.pixnet.net/blog/post/40068766-%5B%E8%B3%87%E8%A8%8A%5D-2014%E9%A 6%99%E6%B8%AF%E7%B1%B3%E5%85%B6%E6%9E%97%E9%A4%90%E5%BB%B3%E5%
90%8D%E5%96%AE，最後檢閱日期:2016 年 7 月 27 日。
10 林靜宜，《鼎泰豐 有溫度的完美》，遠見天下文化，2015，頁 64。
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調整，因為完美與否，就在關鍵的幾秒。」書中以交響樂團裡的演奏家比喻鼎泰 豐的廚師，「SOP只是照著譜架上的樂譜演奏」，而「SQP則讓每個演奏者把整 體呈現效果當作自己的責任」，每場演出的表演方式必須要視情境微調。
餐飲是最貼近生命科學的行業，食材來自大地、海洋，想要提供安全的食物 的共應鏈，關係著地球的永續，也是21世紀經濟發展的關鍵，創新不只在中央廚 房，餐廳現場，更向上游延伸，進行源頭管理，品研人員檢驗剛載回的肉品，以 及監控出貨流程是否合乎品保標準，低溫配送車出發時間、溫度都要確實記錄，
出車後，車上電子系統全程自動記錄當時溫度，品研人員再從電腦系統下載資料，
進行異常管理；每天，品保部門都會針對肉餡等食材進行抽驗，並建檔記錄，全 程低溫配送回來的豬後腿肉在肉品區立即處理，先插上溫度計測量新鮮肉的溫度 是否合乎標準的7度C以下。11
鼎泰豐人又發現，光有SOP還是不夠的，必須進化成SQP。Q就是指quality
（品質），也就是說，他們必須把品質內化成思考的DNA。無論任何時刻，他 們比的不只是食物的美味，而是在任何時間點，製作出來的食物品質都要一致，
這就是SQP的境界。12
在鼎泰豐的料理台上，人人都要有科學精神，精確要求每項食材、調味、產 品的計量，電子秤、溫度計、鹽度計、計時器是基本工具；同時，講究精確美學，
依製作過程訂製各式各樣的模型、整盤器，確保產品外觀皆能達到標準。
從食材到最終成品的每個環節，都要追求最佳品質，從這樣的角度出發，鼎 泰豐發展出一連串精細與反覆確認的製作流程，徹底要求供應鏈上每一環節的控 管，它是全員內化品質至上的觀念，從追求標準作業程序的SOP，到追求標準品 質程序的SQP，可以稱之為鼎泰豐人的DPS(Din TaiFung Precision System, 鼎泰豐 精確系統)思考法。
以青菜為例，從農場到餐桌被拆解成精細的控管品質流程；挑選的第一階段，
11 林靜宜，《鼎泰豐 有溫度的完美》，遠見天下文化，2015，頁 155-158。
12 天下創新學院電子報，http://topic.cw.com.tw/edm/leader/20150119.html，最後檢閱日期:2016 年 7 月 3 日。
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要先審查供應商農場的各種檢驗證明，同時實地深入了解農場的施作環境、種植 程序、採收與包裝方法等，才能進入第二階段的試種及第三階段的初步訂單，每 批青菜送到央廚或分店，還有專人做前置作業的挑撿。每道餐點從農場到餐桌，
設有一道道品檢的關卡，在中央廚房到餐廳現場的生產線上，人人都是品檢員，
每道工序都有數據標準，特別設立傳菜品檢員的職位，傳菜品檢員是顧客的把關 者，需核對餐點、檢查品質，廚師炒出的每盤青菜、炒飯或麵湯，都要經由他們 的巧手為餐點(整理儀容)，才能送上有如伸展台的餐桌。
為了杜絕組織慣性形成的思考盲點，在組織內部還有神隱任務小組(品研)，
每出現在央廚及門市都是全副武裝進行突擊檢查，行程被要求保密。2013到2014 年連續爆發牽動上下游供應鏈的食品安全問題，在不少食品業者、知名餐廳都被 連帶波及，鼎泰豐沒有受到影響，完全零檢出，原因就是從很早開始自我進行食 材安全管理。13除定期評核供應商，鼎泰豐還會自行抽測送檢第三公證單位，一 年委外檢驗費近150萬元。鼎泰豐的品質管理是從源頭的農場到最後的餐桌，分 為供應商管理、央廚原物料與製程品質管理、低溫配送物流、門市稽核、開發新 食材、營養分析及研發原物料等任務，這些是品研團隊的主要工作。
鼎泰豐從最早班早上五點檢測央廚，到最晚班，跟著檢測門市結業作業到晚 上十一點，輪值抽查，平均一家店一星期檢查一次，品研就像調查局的偵辦員，
品研的工具箱裡備有蒐證的測量器具，從各區店的人員手部、空氣、水質、冰塊 的菌數檢體採樣，到環境衛生、清潔程序、製程管理、食材與成品抽測，逐項檢 查並拍照存證，檢體在低溫下快速送回央廚品研室，以便能快速檢驗其結果。
鼎泰豐認為品質的改善不能等，會在當天完成巡檢報告，寄發給門市盡快處 理，內部奉行柏拉圖哲學裡的(具體實踐是驗證真偽的最好方法)，在導入視訊會 議後，發展出用數據佐證經驗，解決現場問題與創新產品的團隊思維。
每日的視訊會議都是一場從數據資料、決策到發展的集體創新過程。從數據 資料與現場作業之間的因果關聯，提出建議，在食材、天氣、環境、人為等多種
13 林靜宜，《鼎泰豐 有溫度的完美》，遠見天下文化，2015，頁 159-166。
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變數之下，彈性應變，維持(始終如一)的精確品質標準。鼎泰豐在品牌國際化之 過程中，充分進行資訊化及數據化，逐年研發出排隊調度系統、戰情系統、視訊 會議、客訴事件、員工工作日誌、排隊叫號等系統，資訊部門，依各類狀況蒐集、
整理、分析大量數據，以利團隊決策參考，透過數據分析，改善各門市前菜預估 狀況。14
四、成果:
2014年2月《遠見》封面故事報導的鼎泰豐，也都能在每次食安風暴裡全身 而退，沒有受到波及。義美、鼎泰豐到底做了什麼，又堅持些什麼，好讓自己每 次能躲過食安風暴，不犯食安的錯呢？答案很簡單，就是做好源頭管理。去年食 安法修正之前，政府只偏重於末端檢驗，但這些全身而退的企業卻反其道而行，
把力氣放在掌控每項原料的來源，「當原物料沒問題，成品只要抽驗就好」鼎泰 豐中和中央廚房的樓上，也有一間品研室（品質管制研發室），雖然儀器設備不 如義美般豪華，但舉凡蝦子有沒有大腸桿菌、重金屬殘留、添加漂白劑或硼砂，
全都驗得出來。但為了滴水不漏，每隔一段時間，鼎泰豐還是會將原料送外面專 業單位檢驗。
鼎泰豐的品研室成員很少閒下來過，只要鼎泰豐董事長楊紀華看到新聞，有 同業被衛生局抽查西洋芹，他馬上要求品研室抽驗自家採購的豆苗、四季豆和山 蘇是否有農藥殘留。龜毛的楊紀華，要求一向比法令規定嚴格。一般食品檢測的 重點，都放在安全性，可是楊紀華卻要求品研室檢驗，麵粉的蛋白質和水份比例，
是否符合中筋麵粉的特性；而製作杏仁凍的進口杏仁粉，難免帶有麴菌，只要在 安全範圍內，不至於對人體造成危害，但他卻要求必須「零檢出」。一旦原有供 應商達不到要求，又不肯幫鼎泰豐量身特製，楊紀華就會毫不留情地更換廠商，
或是乾脆跳下來自己做。不過，源頭管理也不能只是關在檢驗室，他們也要求員
或是乾脆跳下來自己做。不過，源頭管理也不能只是關在檢驗室，他們也要求員