第四章 宏碁在俄國市場的行銷活動 宏碁在俄國市場的行銷活動 宏碁在俄國市場的行銷活動 宏碁在俄國市場的行銷活動
第四節 商品推廣
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除此之外，在宏碁的通路規劃中，也有網路商店這項通路。但目前俄國消費 者透過電子商務的購買量並不高，以致難有通路成員取得 ePartner Gold 的 資 格 。 網購業者每季需銷售 Acer 商品達七十萬美元以上才能取得 ePartner Gold 的資格。
宏碁在制訂獎勵或行銷計畫時，幾乎會考量到各個不同的通路形態。透過地區的 次級通路夥伴，宏碁更可以為當地中小型銷售商提供支援。當消費者在保固期限 內將有問題的商品退回給通路成員，宏碁則會負責向這些通路商贖回商品186。
為了吸引合作夥伴，宏碁俄羅斯在其官網上宣稱成為宏碁通路商有下列優 勢：宏碁提供夥伴商業及行銷支援；可進入線上新的資源中心並有一系列支援；
易於尋找客戶以及解決商業疑問；宏碁提供價格優惠還有其他獎勵制度。
宏碁俄羅斯依照不同類型的夥伴，在官網上列出多種的經銷合作型態：
Acer Point，適合擁有零售商店的夥伴，這些夥伴大多直接面對最終使用者、家 電。Acer Point Mobility Center，此類夥伴主要銷售手機相關商品。 Acer Point eCenter，針對經營網路商店的夥伴。Acer Point Experience Center，這類夥伴只販 售宏碁的產品。上述類別經銷夥伴的資訊能在宏碁廣告活動中曝光，使其得以擴 大尋找客戶的可能性。夥伴若參與行銷活動以刺激宏碁特定商品的詢問度，宏碁 也可能會提供展示折扣。
此外，又有Acer Affinity Silver、Acer Affinity Gold、Acer Affinity Platinum等 類別的經銷夥伴，這些夥伴的客戶主要為中小企業，他們可參與宏碁的行銷計畫 、 獲得獎勵金、商品採購特價、及參標權力。
宏碁為其海外經銷夥伴特別設立了Acer Connect入口網站，針對不同國家各 自有獨立的網頁，宏碁俄羅斯也不例外。此網站不僅列出成為宏碁經銷夥伴的方 法與限制，也提供夥伴們相關資訊，以協助宏碁商品在當地的銷售187。
第四節 商品推廣
宏碁與俄國當地經銷夥伴合作，透過舉辦活動、特價優惠、信貸方案、廣告 看板等來推廣其商品。
一、行銷活動
宏碁與其他電腦及其週邊廠商，如Intel、HP、Microsoft、 Logitech，以及電 玩遊戲商 Noviy Disk(Новый диск)和Gameland，共同贊助俄羅斯知名連鎖店
186 Анатолий, Владимиров, «Новые правила для партнёров Acer»,CRN ИТ-БИЗНЕС, №22(291),
<http://crn.ru/numbers/reg-numbers/number.php?NUMBER_ID=1018> (2007.11.30).
187 «Партнерам», Acer Taiwan, <http://www.acer.ru/ac/ru/RU/content/partner> (2012).
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Eldorado (Эльдорадо)所舉辦的「玩家日」(Gamer's Day; День геймера)，期望此 活動能幫助銷售量的增長。在「玩家日」的活動中，廠商透過電玩賽，讓俄國消 費者體驗其新產品。
有別於其他的電玩賽，「玩家日」考量到更廣大的消費大眾，參與此活動的 參賽者所比的並非專業級的電玩遊戲，如Counter-Strike、Warcraft、Pro Evolution Soccer。而是家庭版的電玩遊戲，如F.E.A.R. 2: Project Origin、Race Driver: GRID、
Mortal Kombat。Gameland的Norenko(Анатолий Норенко)表示，在俄國專業級電 玩玩家約只有五千人，而一般玩家卻有一千萬人左右。
此活動預算為數百萬盧布，大部分的資金來源為宏碁。對宏碁而言，參與此 類活動是為了推廣其桌上電腦。根據二００八年銷售數量，桌上型電腦與筆記型 電腦並駕齊驅，但在二００九年第一季，筆電銷售量為一百九十萬台；桌電為一 百三十五萬台，俄國消費者較常購買筆電作為家用電腦。宏碁便將桌電定位成遊 戲機，可供各種電玩遊戲使用。宏碁俄羅斯Nazarov(Вячеслав Назаров)表示，希 望在「玩家日」對宏碁商品感到滿意的玩家可以發揮宣傳功能，將其商品推薦給 他們周圍的人。
電腦供應商FLEXTRON(Ф-центр)的Sharov(Владимир Шаров)指出，遊戲型 的電腦價格一千美元起跳，至少是一般電腦兩倍的價格。例如， Acer Aspire Predator在莫斯科的售價超過八萬盧布。如此的高價位影響到產品的銷售，大多 數的買家寧可為自己添購組裝的電腦。 Intel在獨立國協市場的新聞部經理 Ribakov(Михаил Рыбаков)也同意上述的看法，但認為消費者需逐步習慣購買整 組桌上電腦。然而Gameland的Norenko(Анатолий Норенко)補充，俄國電玩玩家 平均每年換一次電腦188。
二、特價促銷
宏碁曾與Eldorado (Эльдорадо)共同合作，每週日限量提供一百台一萬盧布的 電腦，此活動公告在社群網站 Twitter，並於開放預定後一小時內即額滿。
ADME.RU認為，此例顯示俄國網路消費者的忠誠與積極，但並不是成功的行銷 案例。ADME.RU表示，此促銷活動過度降低Acer的價格，造成與其他經銷商的 通路衝突189。
三、戶外廣告
二０一一年九月間，在莫斯科有六座公車等候亭佈置成Svyaznoy(Связной)
188 «"Эльдорадо" вступит в схватку», ADME.RU, <http://www.adme.ru/kompanii/eldorado-vstupit-v-shvatku-project-81254/> (2009.04.06).
189 «Как социальные сети изменят маркетинг и бизнес», ADME.RU,
<http://www.adme.ru/research/kak-socialnye-seti-izmenyat-marketing-i-biznes-king-80475/>
(2009.09.28).
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的服務中心，背景設計為商場櫥窗，座椅如同香蕉船，此公車亭廣告是為了宣傳 Acer Aspire One D257在Svyaznoy的特別方案。
Svyaznoy的行銷廣告主任Churbanova(Евгения Чурбанова)表示，小筆電是他們快 速成長的商品之一，為了推廣Acer Aspire One他們決定利用公車站為廣告，其專 家巧妙地抓住公車亭結構的特性，且首次在莫斯科候車亭上建立真實的商店模 型。此廣告的設計、製作則由Universal McCann (UM)廣告公司來著手190。
圖 4-2
4-2 4-2 4-2 宏碁與 Svyaznoy Svyaznoy Svyaznoy Svyaznoy 在莫斯科的候車亭廣告
資 料 來 源 ：««Связной» и Acer начали рекламную кампанию на остановках», Железные новости, <http://www.news-iron.ru/2011/09/acer.html> (2011.09.21).
第五節 售後服務
有很多科技公司不公開談論自身的售後服務。而宏碁投入大筆資金在售後服 務，總計在俄羅斯108個城市中有131個服務中心。這使維修時間縮短至六到九天 ， 而且四分之一的產品維修只需三天。且有自身的call-center，不限地區提供免付 費專線，還能在俄國官網上客訴。競爭者在近期內尚無法提供這種程度的服務，
因此目前這對宏碁而言是一大優勢。
這些服務使宏碁在俄銷售於二０一０年有大幅的成長，俄國市場的交易額首 度能突破十億美元。也可由下圖看出，不論就價格或設計方面，宏碁的副品牌 eMachines與Packard Bell推出足以吸引消費者的商品，也漸漸在俄國市場展現成 果191。
190 ««Связной» и Acer преобразили московские остановки», LENTA.RU,
<http://lenta.ru/news2/2011/09/19/svyaznoy/> (2011.09.19).
191 «Стратегия Acer Group в 2011 году», Acer-Club Россия,
<http://acer-club.ru/topic/9996-
%d1%81%d1%82%d1%80%d0%b0%d1%82%d0%b5%d0%b3%d0%b8%d1%8f-acer-group-%d0%b2-2011-%d0%b3%d0%be%d0%b4%d1%83/> (2011.05.17).
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圖 4-3
4-3 4-3 4-3 宏碁在俄國出貨量((((百萬美元))))
資料來源：«Стратегия Acer Group в 2011 году», Acer-Club Россия,
<http://acer-club.ru/topic/9996-
%d1%81%d1%82%d1%80%d0%b0%d1%82%d0%b5%d0%b3%d0%b8%d1%8f-acer-group-%d0%b2-2011-%d0%b3%d0%be%d0%b4%d1%83/> (2011.05.17).
*2011年為預測值
宏碁於二０一一年初公佈改善在俄客服支援後的成效。二０一０年宏碁加強 在俄投資，建立高效能的客服系統，包含售前及售後的服務。
根據其內部報告指出，二０一一年第一季初Acer的產品平均單項的維修時間 縮減為十一天，而二００九同期的時間卻是三十五天。與二０一０年相比，維修 天數超過三十天的產品數量，由七千降到四百二十個。有這樣個成果歸功於授權 服務中心系統的改善、和在俄羅斯建立備份零件的庫存、採用統一的授權系統以 及開啟自身Acer的技術支援服務。
宏碁在俄羅斯與獨協地區的服務部門負責人Marino Pezzotti表示，Acer於二０ 一０年對俄國客服系統的投資，在技術方面建立起進步的服務中心網，堅持提供 使用者穩定且優質的服務。二０一一年宏碁計畫發展此行動，並以擴展服務中心 網、加強客服品質、及縮短平均維修時間到十天(莫斯科、聖彼得堡為六天，俄 國其他地區為十一天)為目標。
宏碁在俄羅斯沒有必要零件的備料曾是最大的問題之一。先前他們都需要由 位於波蘭、並供應宏碁泛歐地區的ASPLEX192倉庫訂料。為了解決關於運送部份 零件經海關的問題，二０一０年初宏碁同俄國夥伴在莫斯科設立備份零件倉庫，
因此大幅降低維修產品的平均時間。
現階段宏碁的服務中心網由150家受認證的機構所組成，他們在全俄地區提 供維修Acer產品的服務。二０一０年來自宏碁歐洲分公司的專家及訓練員為這些 機構的員工進行了共一千小時的教育訓練。這項活動的基本目的是訓練宏碁服務
192 «Acer to put parts in Poland», ChannelEMEA,
<http://www.channelemea.com/spip.php?article1556> (2009.07.02).
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中心的服務能達國際標準，並於統一的授權系統下工作，此系統結合倉庫中備份 零件的資訊、每項維修產品的狀況、協助完成效率的提昇，其中包含縮短維修時 間。
Acer的聯絡中心是宏碁不可缺的部份，他們是客服系統中關鍵資產之一。二 ０一０年宏碁決議在莫斯科開設新的聯絡中心，外部機構所提供使用者的技術支 援不足以達到客服品質所要求的水準。大力投資於提昇聯絡中心員工的專業能力 使宏碁能更加留心於消費者的需求，並竭力控管服務品質水準。莫斯科聯絡中心 的五位客服人員是具有良好技術背景的專業人員，隸屬於宏碁的員工，且擁有優 秀的語言能力，以便能快速處理來自於俄羅斯、烏克蘭、哈薩克的客戶問題。最 起初的幾個月他們就已處理了超過一萬五千件的客戶詢問193。
此外，二０一一年初英特爾發生 Sandy Bridge 設計瑕疵事件，宏碁台灣提供 相關產品(包括：三款筆記型電腦-Aspire 8950G、Aspire 5950G、Aspire 4750G 及兩 款桌上型電腦-Predator G3600、Aspire M3920)退換貨服務。根據宏碁台灣新聞稿所 公佈，消費者只需前往原購買店家填寫聯絡資料即可退換貨，可選擇退貨退費、
退貨另選購它款 Acer 機種、不退貨，等待新版晶片組進行更換194。而宏碁俄國 方面，一得知英特爾的消息便立即停止工廠供貨，也停止從俄國經銷網銷售相關 產品。宏碁首批在俄國上市含 Intel 6 系列晶片組的產品有：Aspire 5750、Aspire 7750、Aspire 5950、Aspire 8950。宏碁俄國在官網表示，絕大多數含 Intel 6 系列 晶片組個人電腦的消費者可以放心使用其商品。不過針對已購買或準備購買上述 產品的消費者宏碁提供了以下服務。一、前往宏碁在俄的技術支援中心，工作人 員會以序列號碼判定是否含有 Intel 6 系列晶片組。二、若含有 Intel 6 系列晶片組 ， 消費者可留下聯絡資料並等待新版晶片組進行免費更換。三、若是故障已經發生 ， 消費者必須將筆電交給服務中心來維修195。
193 «Сервис Acer в России выходит на новый уровень», Acer-Club Россия, <http://acer-
club.ru/topic/7995-%d1%81%d0%b5%d1%80%d0%b2%d0%b8%d1%81-acer-%d0%b2-
%d1%80%d0%be%d1%81%d1%81%d0%b8%d0%b8-
%d0%b2%d1%8b%d1%85%d0%be%d0%b4%d0%b8%d1%82-%d0%bd%d0%b0-
%d0%bd%d0%be%d0%b2%d1%8b%d0%b9-%d1%83%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b5%d0%bd%d1%8c/> (2011.02.08).
194 「針對英特爾 Sandy Bridge 設計瑕疵事件 宏碁提供相關產品退換貨服務」，Acer Taiwan，
194 「針對英特爾 Sandy Bridge 設計瑕疵事件 宏碁提供相關產品退換貨服務」，Acer Taiwan，