信任感

本節將就信任的定義、重要性、構面及相關研究，分別說明如下：

一、信任之定義

早於 1950 年代人格心理學者開始對信任作有系統的研究，至今仍 是學術界及實務界一直持續不斷所探討的議題。早期信任主題大都著重 於信任者與被信任者間個人心理狀態及個人特質上，是屬於人際間關係 的信任（Lewicki, McAllister, & Bies, 1998），諸如 Deutsch（1958）認為 信任是己方信賴他方的意圖及能力，可以為自己帶來所需要的結果；

Ruyter、Moorman 和 Lemmink（2001）認為信任就是當雙方彼此間以真 誠且坦蕩蕩的態度對待；McAllister（1995）認為信任是己方對於他方的 說法、行動及策略等具有信心，並願意以此為基礎而採取行動的程度；

Dirks 和 Ferrin（2002）認為信任是一種期望或信念，使個人能夠依賴他 人，並認為對方是真誠對待自己；Child（2001）則認為信任是相信組織 內其他成員擁有友善行為的程度；Fukuyama（1995）則認為信任是在一 個團體中，成員彼此間以常態、誠實、合作的行為對待。回顧上述文獻，

期待是信任定義中最常被提到的核心點，通常表示信任者對被信任者的 行為或允諾有正面的期待（李宛蓉譯，2004）。

近代學者對於信任的定義則著墨在行為層面上，例如，Sitkin 和 Roth

（1993）將信任定義為，信任是一種表現出來的行為，它必須在某些特 定的情況下，相信一個人有能力可以完成特定的任務；Rousseau、Sitkin、

Burt 和 Camere（1998）認為信任是基於對他人意圖或行為的正面期待而 產生一種願意接受傷害的心理狀態；Yang 和 Mossholder（2010）則定義 信任是信任領導者會影響員工的態度和行為。因此，信任是其雙方互動 歷程而產生的回應（Tzafrir & Dolan, 2004）。

許道然（2001）表示信任關係是無法單方面由個人的期待而產生的，

是牽涉兩個或兩個以上的人或團體，並在社會情境中互動，經由雙方同 意與共同接納而產生信任。所以，信任不是個體性，而是社會性的行為，

因此有不少學者以交換關係來說明信任，主張人在社會關係中的互動，

是以利益交換為原則。所謂利益交給原則是指秉持「酬賞最大化和損失 最小化」的原則進行（陸洛，2007）。如 Sable（1992）定義信任是指雙 方在相互信賴的情況下，任何一方都不願意利用對方的劣勢來進行交換，

換言之，在社會交換關係下，人際互動間施與受的關係，會被長期回報 與信任所影響，當我們覺得對方是以信任的態度對待時，我們也會同樣 以信任來回報對方，反之亦然（Carnevale, 1995）。

信任一詞雖然不是嶄新的名詞，卻廣受各個學術界領域廣泛討論的 議題，衍生信任定義之見解相當紛歧，至今尚未形成一個廣受大家認同 的一個共識（Hosmer, 1995; Lewis & Weigert, 1985; Mayer, Davis, &

Schoorman,1995; Tzafrir & Dolan, 2004）。茲將近期學者提出信任的定義，

整理如下表 2-3 所示：

表 2 - 3 信任的定義

學者 年代 定義

Deutsch 1958 信任為信任者（trustor）對於被信任者（trustee）

的意圖和能力的信心，且信任者會相信這些意圖 及能力會為他帶來所需要的結果。

McAllister 1995 一個人相信且願意以他人的說法、行動和決定做 為處理事情原則的程度。

Korgzynski 2000 相信夥伴不會做出傷害自己的行為。

Adobor 2006 信任是相信在交易過程中沒有人會對交易夥伴 的弱點加以利用的信念。

表 2 - 3 信任的定義（續）

彼此間擁有信任感，彼此間願意互相合作，就會提升組織的生產力及績 效。

二、信任的重要性

社會學者 Zucker（1986）指出，「信任是穩定社會關係所不可或缺 之物、信任是日常例行互動的必要基礎」；Butler（1991）說：「信任 是人際關係的黏合劑，可促進溝通，分享情感、價值和資訊。」；Daley 及 Vasu（1998）亦說：「信任是組織績效的潤滑劑。組織的監督和管理 領導關係透過信任介入，可提升工作績效。信任產生一個正面且愉快的 環境，員工身處其中可以自由行動。而信任所塑造的組織氛圍，可激進 合作關係，使員工專心工作。」由此可見，信任是一種有生命的感覺，

信任也是一種高尚的情感，信任更是一種連接人與人之間的溝通橋樑。

再者，Osborne 及 Plastrick（1997）兩位學者特別強調「信任是控制策略 成功之關鍵」。

Wagner 等人（2010）信任可提升價值的創造及強烈影響著成員在團 隊內的行為（Costa, 2003）。Edmondson 和 Moingeon（1999）指出具有 高度的信任關係，組織成員越易參與學習的行為。Kiffin-petersen 及 Cordery（2003）亦指出在合作度較高的團隊中，由高信任感的員工所組 成的團體比起低信任感的成員會較有效率，擁有較高信任感的員工可能 會抱持著更加正面的態度來面對自己的領導者和團隊，因此也會協助降 低工作中的損失、在工作團隊中促進有效率的工作行為。

從以上各學者的論點均與往後研究者研究結果不謀而合，尤其，在 面對現今訊息萬變且多元化的社會環境，工作複雜度也相對提高，單靠 個人的能力是無法完成，必須透過組織的力量，結合其他成員的知識、

技能，才能順利的達成目標。足見信任的確是人際互動關係中扮演著一

三、信任的構面

不同學者對於信任之衡量構面都有不同的觀點，大致區分為人際信 任（personnal trust）與系統信任（system trust）。人與人之間的信任關 係為人際信任，是指人際互動對對方產生認知了解所建立的關係；組織 成員對組織整體的信任關係為系統信任，是對組織在管理活動、治理機 制所產生的信任態度。茲分述如下：

(一)單一構面：Robert、Selim 和 Jason（1998）組織信任－認為員 工對組織信任程度乃指員工評估整體組織績後，認同組織的 政策方針，同時在不能監控組織的情況下，願意將自己暴露 在容易被傷害的情況。

(二)二構面：

1.Cook、Wall（1980）和 Podsakoff、MacKenzie、Moorman 和 Fetter（1990）：（1）對主管信任－員工信任主管的程度，

即相信上司的領導能力、處事明快與圓融、所做的決策有利 於組織、對員工誠信相待、以及考慮員工工作上需求的程度。

（2）對同事信任－員工信任同事的程度，即相信同事工作能 力、工作言行一致、員工有工作困難時能得到同事的幫助，

以及同事間公平互待的程度。

2.McCauley 和 Kuhnert（1992）：（1）偶體信任（dyadic trust）

－組織成員信任主管的程度，即相信管理者的領導、處事明 快圓融、所做的決策有利於組織、對員工誠信相待、以及考 慮員工工作上需求的程度。（2）制度信任（institutional trust）

－組織成員對於組織系統所創造出的效率及公平性所形成的 信任，即對績效考評的看法、專業發展機會、工作安全等。

3.McAllister（1995）：（1）情感型信任－因情感結合而產生 的信任。（2）認知型信任－植基於個人對他方可靠性和可依 賴性的信念。

4.Nyhan 和 Marlowe（1997）：（1）個人信任－人與人之間的 信任關係，奠基於組織成員人際互動後對彼此的認識與瞭解。

（2）系統信任－組織成員對組織整體的信任關係，是組織成 員對組織的一種整體性信任知覺。

5.Contigan、Ilter 和 Berman（1998）：（1）人際間信任－包含 同事間的信任與對上司的信任。（2）機構的信任－員工信任 組織的高階管理者。

6. Ganesan（1994）：（1）信譽（Credibility）─交易對象是否 具備履行其承諾的能力與意圖。（2）善心（Benevolence）─

交易對象對伙伴的關懷不單只因為利益，還展現出發自內心 的善意、甚至願意犧牲自身利益而能維護伙伴利益。

(三)三構面：

1.Barber（1983）：（1）對其能力的信任－即相信某人具有處 理事物的能力。（2）對其責任感的信任－即相信某人會用心 盡責的將事情處理妥善。（3）以人際關係為基礎的信任－即 由於和某人關係較深而發展出的信任。

2.Rempel、Holmes 和 Mark（1985）研究以（1）對上司信任（2）

對同事信任（3）對公司信任，三個構面來衡量信任。

3.Zucker（1986）：（1）歷程信任－雙方透過長期的互動所建 立的信任，其基礎是不斷進行社會交易所獲得的經驗，若雙 方無長期互動，則可能由聲譽來判斷是否能信任對方。

（2）特質信任－因為相似性而產生的親近感，進而建立起對 彼此的信任。（3）制度信任－信任的產生是依制度的完整性、

強制性及保證性為依據。

4.Anderson 和 Narus（1990）與 Morgan 和 Hunt（1994）：（1）

知覺專業能力－部屬認知主管有特定的技術、能力與專業知 識能夠共創良好的績效。（2）知覺慈悲心－部屬相信主管是 真的願意對員工作出有利的決策。（3）知覺正直－部屬能接 受主管所堅持的信念。

5.Kasperson、Golding 及 Tuler（1992）研究以情感、認知及行 為三個構面衡量信任。

6.Mayer 等人（1995）提出信任之整合模型，並且認為被信任 者值得被信任之特質有三大構面：（1）能力─是指信任者對 於被信任者之技術、知識及特性等與其他競爭者相比較下具 有優勢，進而產生信任感。（2）正直─被信任者堅持某些原 則與信念，而這些原則與信念是信任者相信並能接受的，才 會相信被信任者是誠信正直的。（3）善意─意圖與動機對信 任是很重要的，因此隱藏在被信任者背後之意圖與動機，必 須是善意的。

(四)四構面：Michell、Reast 和 Lynch（1998）衡量信任是以誠實 性、公平性、可靠度及滿意度等四個構面。Gefen 及 Straub（2004）

研究以能力、正直、關懷及可預測性四個因素構面來衡量信 任。

(五)五構面：Nadler 及 Simerly（2006）研究透過能力、誠實、可 信性、善意及喜愛性等五個因素構面來衡量信任。

綜述，各學者衡量信任的構面，各有其主張，至於何種學派主張最 恰當，很難去評斷。由於本研究僅探討同儕之間的信任關係，故採 McAllister（1995）發展之構面來衡量信任程度。

五、信任之相關研究

從組織公民行為觀點中，非基於即時性的獎賞或懲罰，唯有在信任 的基礎下，組織成員相信付出努力後，會從組織或管理者方面得到對等 的付出回饋，因而提高了員工從事組織公民行為的意願（Deluga, 1994），

當組織成員對組織或管理者充分信任時，除了工作本份外（即角色內行

當組織成員對組織或管理者充分信任時，除了工作本份外（即角色內行