各變項間之相關性

依據前述各節有關工作熱情、真誠領導、信任感、組織公民行為及 情緒勞務等各個變項之文獻探討，本節另針對各變項間之相關性，推導 及建立六項研究假設。

一、工作熱情與組織公民行為的關係

熱情是組織的競爭優勢，可以讓組織從 A 變成 A⁺（Chang, 2001），

而且熱情也可使人們願意無條件付出努力，創造最佳的工作績效以及願 意長期留任在組織中（Zigarmi, Nimon, Houson, Witt, & Diehl, 2009），

並可以提昇團隊工作士氣，更能全力積極投入工作（黃心怡，2005）。

工作投入是個人認知的工作價值，會對工作產生責任感、自動自發、無 私的奉獻（Huselid & Day, 1991），根據蔡妙津（2004）之研究指出，

工作投入與組織公民行為呈現正向相關。

回顧過往文獻，員工擁有工作熱情時，是不需要外人的鞕策，就會 賣力地投入工作，廢寢忘食，全力以赴，也不需要組織太多的規章政策 予以規範，即可積極地運作（陳芳倩，2005）。工作熱情行為會表現出：

積極主動的、工作投入的、責任感的、組織認同的及創新性的（溫金豐 等人，2008），而這些呈現出來的行為特質則與組織公民行為雷同。因 此，可以推衍出工作熱情與組織公民行為具有密切相關。

從實證研究發現，組織承諾直接影響工作投入或工作熱情（楊石君，

2008），組織承諾與組織公民行為呈現正向顯著關係（古成一，張妤禎，

高莉婷，林建志，2011、王秀蓮，余宛晏，林素媚，陳政邦，高泉元，

2010、江信逸，陳茹琳，沈茂清，2009、李自勇，2008、張承中，酆翔 翎，2007、洪晏萍，馬興駿，2006、胡瓊泰，1999 及侯堂柱，2001）；

再者，Zigarmi 等人（2011）學者認為，工作熱情能激勵個體展現組織公

民行為並達成卓越的工作績效（引自劉婉珍，2012，5）。由此可知，

熱情會影響員工在組織中的態度和行為（例如，工作動機、工作滿足、

工作績效及組織公民行為）。因此，本研究推論提出假設一：

H1：員工之工作熱情會顯著提升組織公民行為。

二、真誠領導與組織公民行為之關係

回顧過往文獻發現，真誠領導者充分授權，讓部屬在職涯上產生了 工作意義感，並透過以身作則言行的示範作用，使部屬深受感動而自發 性願意投入工作中（Hassan & Ahmed, 2011），進而產生工作滿足感，

願意額外付出努力展現工作成效（李新民、朱芷萱，2012），從而提高 工作績效（王琮閔，2010；Bass, Avolio, Jung, & Berson, 2003; Gardner et al., 2005; Piccolo & Colquit, 2006 ; Walumbwa et al., 2008），以及提升組 織效能（Avolio & Gardner, 2005; Khan, 2010）。

從實證研究發現真誠領導和組織承諾、工作滿意與組織公民行為之 間具有顯著正向關係（李新民、朱芷萱，2012；Walumbwa et al., 2008)；

居乃台（2009）研究發現，真誠領導在工作價值與組織公民行為之間具 有調節作用，在組織內展現真誠領導風格，可以促進員工從事組織公民 行為；何欣恬（2011）更進一步驗證真誠領導與部屬前瞻性行為間有中 介的效果。而前瞻性行為（proactive behavior）的內涵與組織公民行為十 分類似，均強調組織成員會採取在非正式工作規定下的角色外行為。

綜觀上述相關文獻中可以知道，真誠領導者與員工組織公民行為之 間確實有某種程度的相關性存在，真誠領導者領導行為會透過員工之組 織公民行為的表現進而提升組織效能，依據實證研究顯示，真誠領導確 實會透過部屬對主管的認同，而使部屬產生更多的組織公民行為。因此，

本研究提出假設二：

三、信任感與組織公民行為之關係

根據 Podsakoff 等人（1990）指出，信任就是組織成員致力於表現 出組織公民行為的重要影響變項，從組織公民行為觀點中，非基於即時 性的獎賞或懲罰，唯有在信任的基礎下，組織成員相信付出努力後，會 從組織或管理者方面得到對等的付出回饋，因而提高了員工從事組織公 民行為的意願（Deluga, 1994），當組織成員對組織或管理者充分信任時，

除了工作本份外（即角色內行為），也可能主動肩負一些額外的工作或 責任（即角色外行為）（Yukl, 1989），故信任就是組織成員致力於表 現出組織公民行為的重要影響變項（Podsakoff et al., 1990）。

組織公民行為是一種非基於眼前的報酬或利益所自發表現的一種 行為，就組織公民行為的概念而言，透過信任的基礎將會增加員工的組 織公民行為，也就是唯有在信任的基礎下，員工相信他所付出之努力將 會得到組織或主管的認同，並以同等心態給予員工回饋。Hassan 和 Ahmed（2011）研究發現，當部屬對領導者有高度的信任感，會促進部 屬於工作上更加投入；林鉦棽（1996）在探討組織信任與組織公民行為 之間的關係時發現，當員工對上司具有足夠信任感時，較會主動協助同 事們且從事對組織有益的行為。

綜上分析，本研究認為信任感與組織公民行為具有關聯性，因此，

提出研究假設三：

H3：信任感對組織公民行為有正向影響。

四、情緒勞務分別對工作熱情、真誠領導和信任感影響組織公民行為的 調節角色

在組織中，員工不論是面對工作任務的挑戰，或是在人際互動的過 程中，往往會產生各種情緒經驗（吳宗祐、鄭伯勳，2003）。回顧相關 文獻發現，當員工表現情緒勞務愈高時，組織承諾程度也會愈高（彭濬

智，2010），情緒勞務之深層偽裝能夠增加組織效能的角色外行為，這 種角色外行為會超越組織的要求，並且增加員工服務品質以及顧客對組 織績效的評估（Grandey et al., 2005），也會提高服務導向組織公民行為 的表現（楊豐華、張喻雯，2008）。

張振傑（2004）研究結果發現，醫生執行情緒勞務會正向影響工作 滿意程度；林淑卿（2006）研究指出，透過員工適度的情緒勞務表現可 以增進工作效率，但若情緒勞務處理不當時，可能造成對組織承諾的降 低，甚而會有降低工作效率及離職的情形；沈重宗（2011）研究也發現，

員工情緒勞務嚴重將會產生情緒失調、工作倦怠，甚至還會造成工作效 率不佳及對工作不滿意等狀況，而使得工作活力降低，以及會弱化對組 織公民行為的正向關係。因此，情緒勞務對工作滿意度及組織公民行為 間具有密切的調節效果關係（沈重宗，2011）。

領導者為鼓舞部屬能夠達成績效或組織目標，也會從事情緒勞務，

Goleman（1995）指出，部屬期望領導者能明確認知自己的權力與責任，

對部屬具有啟發示範作用，領導者需要高的情緒控制。所以，情緒勞務 會對自身真誠性產生影響（Shulei & Miner, 2006），領導者適當的情緒 勞務會影響部屬知覺領導者真誠，進而去改變部屬對領導者的信任程度

（董席如，2012）。

綜上文獻可知，本研究認為情緒勞務和組織公民行為應具有關聯性，

對工作熱情、真誠領導及信任感有可能產生調節效果，因此，本研究推 論如下三個假設：

H4：情緒勞務對工作熱情影響組織公民行為具有調節效果。

H5：情緒勞務對真誠領導影響組織公民行為具有調節效果。

H6：情緒勞務對信任感影響組織公民行為具有調節效果。