研究背景與動機

本章共有四節，第一節係探討工作熱情、真誠領導、信任感、情緒 勞務與組織公民行為之研究背景與動機，第二節闡述研究目的與待答問 題，第三節為研究範圍與限制，第四節為重要名詞解釋。茲將各節內容 詳述如下。

第一節 研究背景與動機

電力是現代化生活的基石，也是經濟發展的動力，不論是一般傳統 產業或是新興高科技產業無不以電力為動力。60 多年來台電提供民生及 經濟發展所需之充足電力，輸配電網路都已經深入台灣地區每一個角落，

帶給台灣地區民眾更豐富、更絢麗、更舒適的生活品質，裝置容量更締 造於世界排名第 16 位（台灣電力公司，2011），如此輝煌成績，都是 台電全體員工蓽路藍縷、胼手胝足、刻苦耐勞、共同艱辛努力創下的成 果。然自 1992 年起為遵行政府員額人力精簡政策，厲行採取人員退離 不補或多退少補措施，截至 2004 年員工人數減幅高達 18.96％，平均年 齡由 41 歲攀升至 47.2 歲，造成當前人力結構偏向高齡化及人力嚴重斷 層的困境，遂自 2005 年起開始大舉招募新進人力，彌補技術經驗傳承 及業務銜接的缺口。

經統計截至 2011 年止新進員工共補充 5,213 名，年齡大都居於 25 至 35 歲間，是學術界所稱之新世代。新世代成長環境及文化背景不同，

孕育迥異的價值觀，顯現出不同的行為特質。根據許多研究者指出嬰兒 潮世代（50 年以前出生）具有節儉樸實、犧牲奉獻、盡忠職守，較不注 重外在報酬；新世代對工作較沒有熱誠、缺乏責任感及忠誠感（田蘊祥，

2003；許迪翔，2003；徐增圓，2001；陳美玲，2004；蔡秀涓，2004；

2002; Kupperschmidt, 2000; Murphy, Gibson, & Greenwood, 2010）；各大 企業主管亦普遍認為新世代工作者比較喜歡挑戰權威、好高騖遠、抗壓 性低、自我意識強烈、對組織的忠誠度較低（丁永祥，2011），在工作 態度、紀律與待人處事上，比前輩工作者薄弱，令人憂心（薛雅菁，2007）。

但是，新世代人員敢衝、敢冒險、富有創意，如果運用得當，反而能幫 助公司進步（丁珮玉、房美玉，1999）；如果點對了火種，他們也能變 成大有爆發力的一群生力軍（曠文琪，2010），因此對於他們的創新能 力是業界不容小覷的資產。尤其，台電公司嬰兒潮世代工作者在未來十 年大量退離後，組織要實現願景與目標，亟須仰賴新世代員工的犧牲與 奉獻；唯若只依靠正式組織規章制度的約束或上司監督的角色內行為，

可能無法有效達到組織目標，必須是員工主動積極的從事職責以外的角 色行為，才能增進組織效能（盧淑慧，2009），而職責以外的角色行為 就是組織公民行為（Organ, 1988）。是故，組織公民行為是影響組織目 標達成的重要因子（Podsakoff & MacKenzie, 1997; Poncheri, 2006），組 織公民行為儼然為型塑台電公司正向團隊力量的重要因素。當今公務機 關提倡以服務為導向的核心策略，在新世代員工比率逐年成長下，如何 有效激勵年輕新進員工在工作上能投入更多心力、展現更多的自發性行 為，是人力資源發展應予正視的重要議題。

然而驅使他們投入工作的動力是什麼呢？幾乎所有成功者在受訪 時都表示就是「熱情」。英國小說家佛斯特（Forster）說：「一個有熱 情的人，勝過 40 個感興趣的人」（曠文琪，2010）；一個有熱情的員 工不但會有熱情的行為表現（陳芳倩，2005），而且也會長期真誠投入 工作（Gubman, 2004；游茹琴，2008），進而產生成就感及價值感。卡 森巴克（Katzenbach）（2000，p. ix）在《顛峰表現》（Peak Performance）

一書中強調：「今天的企業要擊敗競爭對手，唯有不斷地激發員工的工

作熱情，並且持續維繫這股活力，才能獲得最佳的表現；企業不斷激發 員工的熱情，不斷突破與成長，創造真正的顛峰表現。」有熱情的人，

就像發電機一樣，永遠充滿著能量，會感染整個環境、願意分享，具有 利他主義，並且願意多做一些超過職責以外的事，這樣的員工也是企業 的最愛（林文政，2004）。熱情的員工除了自我激勵以外，也會關心職 責以外的工作並願意主動幫助他人（陳芳倩，2005）。透過文獻發現，

工作熱情與組織公民行為間有密切關係。工作熱情是極為嶄新的議題，

大多數研究者對教師教學熱情態度及熱情行為表現有較多相關性研究；

至於工作熱情與組織公民行為關聯性國內較少做進一步的探討。因此，

為瞭解員工是否提升工作熱情後就會展現出組織公民行為？是本研究 探討的動機之一。

因新世代人員已開始衝擊企業既有的價值觀與職場文化，企業如果 一再墨守成規，忽略對於新世代領導的妥適因應，不僅將喪失這群新世 代可能為企業注入新核心能量，最嚴重的後果，還恐將造成無法挽救的

「企業之癌」（陳朝益，2011）。所以領導的品質越來越重要（Shirey, 2006）。

根據美國 Kouzes 和 Posner（2003）《領導力》有一項對全球最受尊敬的 領導者品質展開調查，最終統計的結果顯示，最受尊敬的領導者品質排 在第一位的是「真誠」，可見真誠是公司領導階層未來管理的趨勢。所 謂真誠即是誠實正直、勇於負責，特別是在領導的過程（Ilies, Morgeson,

& Nahrgang, 2005），領導者擁有自信、滿懷希望、樂觀及高道德觀等特 質，愈容易影響部屬，進而正向影響角色行為上的績效（Fields, 2007;

Ryan & Deci, 2001）。所以，真誠領導不同於以往的領導理論（胡儷偉，

2011）。越來越多的文獻指出，真誠領導能促使員工更積極進取的態度 及正向且持續的工作績效（George, Sims, McLean, & Mayer, 2007; Khan,

須具備真誠、正直、做自己等特質，也是企業厚植永續競爭力的關鍵。

居乃台（2009）及 Walumbwa、Wang、Schaubroeck、Wang 和 Avolio（2010）

研究均發現，在組織內展現真誠領導風格，可以促進員工從事組織公民 行為。真誠領導是新興的領導理論，鮮少對部屬的行為影響做進一步探 討。有鑑於此，主管是否透過真誠領導，激勵新世代員工在工作角色上 稱職扮演並發自內心對同事或組織做出正面有意義的行為？乃為本研 究的動機之二。

《戰國策》一書中指出，『士為知己者死，女為悅己者容』，意即 當一個人備受信任、肯定，甚至被欣賞，都會很願意付出，即使赴湯蹈 火，也在所不惜，正是對「信任感」最佳的詮釋。Grossman（2007）指 出六項核心職能之最上層「信任推動能力」（如圖 1），是高績效人力 資源管理工作者應具備的最重要能力，必須誠信執行工作，與部門主管 及員工分享資訊，建立組織內部信賴關係（引自李誠，2012，34-35）。

圖 1 人力資源管理工作者之職能

資料來源：出自 Grossman (2007: 58-62)、Noe, Hollenbeck, Gerhart, Wright (2010: 7-8)

Wagner、Eggert 和 Lindemann（2010）也指出，信任可創造價值的 提升，降低雙方衝突（Davies, Lassar, Manolis, Prince, & Winsor, 2011）。

反之，當管理者與部屬彼此缺乏信任，隨之產生衝突、磨擦、停滯、延 宕或失敗，進而埋下彼此溝通障礙的種子，可能導致部屬分心，進行更 多自我保護的行為。如果雙方互動停滯（Davies et al., 2011），不僅不會 展現自發性的組織公民行為，還可能降低其工作績效（Mayer & Gavin, 2005）。因此，欲使組織成長，信任感是不容忽視的無形資產（李怡靜，

2010），是不可或缺的溝通橋樑。透過信任感，組織成員能夠降低懷疑 與猜忌這種負面的心態，可激勵部屬在工作上投入額外的心力（Colquitt, Scott & LePine, 2007），展現出組織公民行為，並提升工作績效（吳詩 縈，2005）。根據許道然（2001）研究顯示公務員知覺對組織有高度的 信任關係存在時，就會展現組織公民行為；余德成、溫金豐、陳泰哲

（2001）、林鉦棽（1996）及 Konovsky 和 Pugh（1994）也指出，信任 是誘發組織公民行為的重要機制。從相關文獻可知，信任是增進組織公 民行為不可缺少的重要元素。過去信任之相關研究，大多著重於對銷售 行為及企業品牌方面之探討，研究對象甚少對新世代工作者做類似的相 關研究，為深入瞭解企業主管與新世代工作者之間是否確實可透過信任 感進而增進組織公民行為，為本研究的動機之三。

隨著經濟服務的發展及高科技競爭的時代，每天緊湊而高壓的工作 下難免會有情緒產生，若表現出適度的情緒可以增進工作效率，但過度 強烈的情緒反而會影響工作績效，長期下來不但降低個人的生活品質，

也會喪失工作熱忱，進而影響個人的人際關係及工作表現。根據 Morris 及 Feldman（1996）研究指出，「情緒表現」已成為組織衡量工作績效 的指標之一。因此，員工的情緒管理備受企業界的關注。然而大多數學

或工作滿意度之關係做探討，少有研究組織內部員工的情緒勞務行為。

再者，情緒勞務的產生不應僅限於第一線服務人員的工作角色，而是普 遍存在於各行各業、各種職務角色中，無論是與主管或同儕間的互動中，

都會有情緒勞務的產生（吳宗祐、鄭伯勳，2006；Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996; Pierce, 1995; Pugliesi, 1999; Pugliesi &

Shook, 1997）。所謂情緒勞務是指，工作者為了達成組織目標而控制自 己臉部表情或肢體語言的動作，以符合組織要求的過程（Grandey, 2000）。 根據林麗真（2011）研究結果顯示，情緒是影響工作成果的重要因素。

正向的情緒狀態，對利他行為會有重大影響（Isen, 1990; Isen, Daubman &

Nowicki, 1987），亦即員工在工作場所或組織中，情緒表現出快樂或工 作滿足，較有可能會展現出組織公民行為。鑑於，在情緒勞務的研究中，

其前置變項的探討多侷限於工作特性相關的變項，鮮少有研究探討情緒 勞務對組織公民行為是否具有調節作用，所以本研究想進一步探討其間 的關係，此乃本研究動機之四。

綜合上述，不同世代因不同的政經及文化環境，呈現出不同的生活 經驗和價值觀，也自然會表現出不同的外顯行為與內涵，本研究認為激

綜合上述，不同世代因不同的政經及文化環境，呈現出不同的生活 經驗和價值觀，也自然會表現出不同的外顯行為與內涵，本研究認為激