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第二章 文獻探討

第四節 情緒勞務

本節將就情緒的定義、情緒勞務的定義、特性、衡量構面及相關研 究等,分別說明如下:

一、情緒之定義

情緒(emotion)是人基於各種的感覺、思想和行為,對外界刺激所 產生的一種綜合心理及生理反應的狀態。情緒是個人的主觀體驗和感受,

同樣的刺激事件,每個人所引發的情緒程度不一定相同,不僅影響人們 的身體健康,同時也影響工作效率及人際關係。根據 Lazarus(1991)提 出,情緒是一種非常複雜且層面深廣的名詞,主要是帶給人們正面或負 面的之意義。張春興(2004)認為情緒是經由某種刺激(外在的刺激或 內在的身體狀況)所引起的個體知覺的心理失衡狀態。陳俐安(2009)

認為情緒是一個複雜又抽象的名詞,由本身生理、心理產生,並與外界 互動而不斷修正內化的行為反應。

綜合國內外學者對情緒的定義,本研究將情緒詮釋為:情緒是個體 在生活中與他人產生互動之後,針對某件事情所產生複雜的生理與心理 感受。在相關文獻中發現,適度的情緒可以增加工作績效,進而提升組 織效能,但若情緒過度激烈,不但直接影響員工之工作效率及服務品質,

間接也會影響人際關係、組織工作氛圍及不利於團隊合作。而在這高度 服務競爭環境下,員工是否能妥善管理自己的情緒,不僅是企業招募甄 選考量的重要因素之一。

二、情緒勞務的定義

Hochschild(1983)在著作《The Managed Heart》一書中提出「情 緒商品化」(commercialization of humn feeling)之概念,主張情緒也是

己的情緒,展現出合宜的表情。爾後引發眾多相關研究,情緒的議題才 開始展露頭角。直至 1983 年 Hochschild 以航空公司空服員情緒表達所 做個案研究,開啟了對情緒勞務(Emotional Labor)研究先河,他定義 情緒勞務為,工作者與顧客高度接觸時,為能夠表現出大家認為合宜的 臉部表情或肢體語言,在工作時對情緒管理的狀態;同時工作者在組織 的規範及薪資的制度下,在公共場合控制自己的情緒,進而展現出符合 組織要求的工作氛圍。爾後許多學者跟隨 Hochschild 的腳步,從不同的 角度對情緒勞務做相關的研究風潮。

Wharton(1993)綜合 Hochschild 的看法,進一步認為情緒勞務之 範疇有以下三點特質:(一)面對面或聲音對聲音的方式與大眾接觸或

表 2 - 4 情緒勞務的定義(續)

表 2 - 4 情緒勞務的定義(續)

接觸的過程中,個體必須管理自己的情緒並表現合宜的情緒,展現出一 種符合組織要求的工作氣氛。

三、情緒勞務之特性

情緒勞務主要是利用員工的情緒表達作為組織營利的工具,過去情 緒的表達被視為「商品化」,但是工作的完成有時並非全部以商品概念 量化。總而言之,情緒勞務產生的原因是基於下列幾點:(一)情緒勞 務是工作者在工作時與他人面對面、聲音對聲音或肢體動作的接觸;(二)

情緒勞務是組織內渴望良性的人際互動;(三)情緒勞務是一種非真實 的自我情緒表達;(四)情緒勞務是每一個工作者在工作現場產生一種 情緒歷程,只是程度強弱的問題。

Hochschild(1983)主張有六大類型的工作是最需要用到情緒勞務:

1.專業性、技術性及同類中特定的職業;2.經營管理者;3.銷售人員;4.

辦事員及同類中特定的職業;5.服務性工作;6.私人家庭工作者。依情 緒勞務的六個類型區分為高低情緒勞務工作者。

四、情緒勞務之衡量構面 (一)二個構面

Hochschild(1983)引用 Goffman(1959)的理論,認為人們大 部分的情緒勞務包含兩種程度的方式表現,即深層演出(deep acting)

及表層行為(surface acting)二個層次:

1.深層演出(deep acting):個體因為深深認同或有實際經驗而 想去表達的情緒狀態,是一個高度情緒工作者可能被迫隱藏 內在真實的感覺,而展現出組織所期待之情緒狀態。

2.表層演出(surface acting):是一種比較嚴謹的言語或是非言 語表現,個體所表現出來的一種態度、聲調或是臉部表情。

這種來自組織要求的表現,通常與個體的真實內心狀態不一 致,因此員工比較容易產生情緒失調之現象。

(二)三個構面

Diefendroff 等人(2005)提出的三個構面:

1.表層偽裝(emtional dissonance)

此一構面用於衡量員工外在情緒表達與內心真實感受的 差異所產生的心理壓力負擔程度;包括 Hochschild(1983)所 提出的情緒勞務表現方式中之表層偽裝與深層偽裝所產生的 情緒失調,由於透過表層偽裝所產生出的外在情緒,與順從「情 緒規則」而壓抑內心深處真實感受的深層偽裝,不一定會是情 緒勞務工作者的真實感覺,長期下來會造成心理層面的衝擊,

進而產生出情緒耗竭。

2.深層偽裝(emtional effort)

情緒努力代表在深層偽裝之表現下,情緒勞務工作者由於 此偽裝行為所產生的心理努力過程及努力程度。

3.自然情緒表達程度(emtional attachment)

此一構面是在衡量個體的情緒,受他人影響之容易程度,

即為衡量空服員之情緒是否容易受顧客的影響。當個體的情緒 容易受到他人的影響時,此人之情緒將容易產生情緒耗竭,乃 因其情緒之穩定性較低,倘若變動程度頻繁時,情緒壓力失調 便很容易地產生。

本研究採用 Diefendroff 等人(2005)的情緒勞務三構面來 探討工作者的情緒勞務對組織公民行為調節影響,當表層偽裝、

深層偽裝及自然表達情緒程度越高時,皆表示工作者愈能達成 組織所要求的表達情緒表現。

(三)四個構面

Morris 和 Feldman(1996)對情緒勞務變項進行更深入的研究,

將情緒分為互動期間、互動頻率、展現情緒、真實情緒不和諧經驗,

細分為四個構面:

1.情緒表現頻率:當組織的情緒規則越清楚明確、主管對員工 情緒表達的監控越嚴密,情緒表達工作任務成為例行性的程 度越高時,工作中需要表達既定情緒的頻率也會越高。適當 的情緒表達頻率是情緒勞務最重要的指標,也是最常用來檢 測情緒勞務的構面。

2.情感表達規則:分為情緒表達的持續期間及情緒表達的強度。

情緒表現的時間越短,越可能需要情緒手冊,及需要較少的 情緒表現強度。

3.情緒表現多樣性:服務工作者必須改變情緒表達種類(正面、

中立、負面)去迎合特定的情境。

4.情緒失調:服務工作者的情緒真實感受與組織所要求表現的 情緒愈不一致時,愈容易產生情緒失調的情形。

(四)五個構面

林尚平(2000)利用因素分析法經由實證分析後,提出情緒勞 務負擔程度分為基本的情緒表達、表層的情緒控制、深層的情緒偽 裝、情緒多樣性程度及互動程度等五個構面:

1.基本的情緒表達:基本情緒表達是身為情緒勞務工作者應該 有的基本特徵。若工作者在基本的情緒表達構面得分越高者,

代表情緒勞務的程度也越高。

2.表層的情緒控制:表層的情緒控制代表曾次較淺,是比較不 會對工作者內在真實情感產生衝擊的情緒任務。工作者在表 層的情緒控制得分越高,情緒勞務負擔的程度也會越高。

3.深層的情緒偽裝:深層的情緒偽裝代表的是一種失調程度,

也就是會對工作者內在真情感產生衝擊的情緒任務。這種需 要員工投注較多的努力來控制內心真正感受才能夠達成。當 深層偽裝的情緒要求程度越高者,代表情緒負擔程度越高。

4.情緒多樣性程度:提供的情緒是依照不同的場合,面對不同 層次的人而有所改變。情緒多樣性程度構面得分越高者,情 緒勞務負擔程皮也越高。

5.與顧客互動程度:所謂互動程度係指工作者與顧額互動的頻 率以及工作上是否必須與顧客進行面對面的接觸或在電話中 以聲音接觸。與顧客互 程度越高者,情緒勞務負擔程度也越 高。

五、情緒勞務的相關研究

Sutton 和 Rafaeli(1988)對美加連鎖便利商店櫃檯人員所作的研究,

發現員工是可以控制自己的情緒勞務,而組織透過管理模式,主動引導 及教育訓練員工,改變因地位身份間的區別,使服務品質一致化。

Wharton 在 1993 年對銀行人員及醫院人員的研究中發現在高情緒勞務工 作者中,工作自主性愈高、自我調控力愈高,愈不易有情緒耗竭情形,

而工作時數與年資愈長,產生情緒耗竭愈高。

戴秀卿(2003)作醫院員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為之關係 研究,研究結果發現醫院員工的情緒勞務負荷高,經由情緒管理以及情 緒感覺,減少情緒耗竭,進而影響顧客導向行為,管理者可利用人力資

源管理方案,加強員工的情緒管理技巧,讓員工減低情緒勞務負荷,降 低情緒耗竭,改善顧客導向行為。

魏金音(2005)對保險業務員之情緒勞務、心理契約與離職傾向之 相關研究,結果發現 1.保險業務員不同個人屬性在情緒勞務負擔、心理 契約的滿足程度及離職傾向之研究架構中各變項有差異。2.保險業務員 的情緒勞務負擔、心理契約的滿足程度及離職傾向具有相關性。3.保險 業務員的情緒勞務負擔對離職傾向與心理契約的滿足程度對離職傾向 有顯著預測力。

陳佳玲(2009)對台灣企業之幽默傾向、溝通滿足、工作績效關係 模式之研究,以情緒勞務為干擾變項之研究,結果顯示:情緒勞務與工 作績效在不同的個人基本變項中不存在差異性。溝通滿足與情緒勞務中 表層偽裝對工作績效具有顯著的干擾效果。

謝靜芬(2010)對公部門員工工作態度、主管家長式領導知覺與情 緒勞務和組織公民行為關係之研究,結果顯示:(1)公部門員工作投

謝靜芬(2010)對公部門員工工作態度、主管家長式領導知覺與情 緒勞務和組織公民行為關係之研究,結果顯示:(1)公部門員工作投