管理意涵

人員異動頻繁產生人力及技術斷層問題，一直是企業永續經營亟待 解決之課題，尤其在大批技術純熟之資深專業人才於未來密集退離後，

新舊人員交替期間過短，造成核心技術及經驗難以順利傳承，為解決企 業普遍存在人力斷層及技術傳承問題，企業在既有人力之運作下，組織 公民行為扮演著相當重要的角色。本研究之主要對象台電公司，近年來 面臨新進員工經驗不足及主管職位接班遞補的斷層現象，為改善人力結 構的型態，解決不利企業穩健經營的因素，成立「人力資源發展專案小 組」，邀集各界學者及專家研擬如何讓為數漸多之年輕新進員工融入台 電組織、認同公司，進而願意奉獻一己之力，使台電變得更好。因此，

本研究透過問卷的設計與衡量，收集個案公司員工對於工作熱情、真誠 領導、信任感、組織公民行為及情緒勞務等之感受程度與認知情形，並 期藉由資料的分析與探討，結合理論與實務，協助個案公司有效推動組 織公民行為，進而實現組織願景及使命的目標。

根據本研究的實證結果發現，工作熱情、真誠領導及信任感均能有 效預測組織公民行為的程度，而情緒勞務則對於真誠領導影響組織公民 行為具有調節效果；因此，本研究嘗試依此實證結果，提出以下幾項做 法與建議，供個案公司及企業界參考，期能促進人力資源發展績效及提 昇人力運用效能，進而建立老幹新枝交融之管理團隊，型塑組織文化的 新氣象。

一、型塑激發工作熱情，提升員工展現高度組織公民行為

由本研究之結果顯示，工作熱情與組織公民行為具有正向相關，而 工作熱情之和諧性熱情及強迫性熱情兩個子構面，亦分別對組織公民行 為之認同公司、利他行為、負責盡職、人際和諧及保護公司資源等五個

子構面，產生顯著的正向影響；此即代表組織內部不斷的激發員工的工 作熱情，則組織成員展現組織公民行為的程度就愈高。

經由各構面分析發現，和諧性熱情及強迫性熱情都對認同公司、負 責盡職、利他行為的影響程度普遍較高；和諧性熱情對保護公司資源的 影響程度普遍較低，強迫性熱情對利他行為的影響程度普遍較低。因此，

企業希望新世代新進員工長期的工作投入，竭盡所能展現組織公民行為，

則必須不斷激發員工的工作熱情。例如，提供多元之培訓方案，及時對 新進員工進行有系統的培訓，並鼓勵員工跨領域學習，增加員工自身的 價值；落實訂定全方位關懷措施，推動友善工作職場之具體作法，傾聽 員工的心聲和意見，建立雙向溝通的工作氛圍；調整員工到其最適合的 崗位或職務，讓他們能從中獲得成就感，竭盡全力把工作做好；善用各 項激勵措施，及時給予獎勵；落實員工參與建議制度，增進個人學習效 益，及重用人才，信任員工和充分授權，增強員工的自信心，賦予使命 感及責任感，充分發揮潛能和創新。

另外，確實落實導師制度，關切員工成長，並協助其職涯發展；亦 可結合相關教育訓練，開發員工的工作潛能，提供員工增值的管道，讓 員工覺得在公司有發展的空間，自願留在公司繼續效力，促進組織公民 行為的成效。

二、打造真誠領導風格，增強員工自發性展現組織公民行為

由本研究之結果顯示，真誠領導與組織公民行為具有正向相關，而 真誠領導之自我察覺、關係透明度、內化道德觀及平衡的接資訊等四個 子構面，亦分別對組織公民行為之認同公司、利他行為、負責盡職、人 際和諧及保護公司資源等五個子構面，產生顯著的正向影響；此即代表 組織內各級主管的領導風格若能出自於內心的真誠關懷及表裡一致的

經由各構面分析發現，自我察覺、內化道德觀、關係透明度及平衡 的接收資訊均對認同公司、利他行為、負責盡職及人際和諧的影響程度 普遍較高；自我察覺、關係透明度、內化道德觀及平衡的接收資訊都對 保護公司資源的影響程度較低。因此，企業希望新進員工能夠為組織注 入新核心能量，主動提升組織公民行為，則必須打造各級主管的真誠領 導風格。例如，各級主管要有自省能力，勇於承認自己的錯誤，設身處 地對待部屬；要能學會包容，展現正直、理性的行為，部屬感受到被尊 重、被關懷，相對地就會樂於主動協助同仁；要以身作則，誠實正直，

關懷員工，讓員工「心」甘情願被領導；以「真心」面對問題，「誠意」

解決問題，謹守「真誠領導」五大特質：釐清領導目的，熱情回應部屬、

形塑核心價值，具體行為實踐、展現真心引領，確實體恤部屬、建構連 結網絡，促進人際關係、克己自律反思，以身作則示範。

此外，一個唯我獨尊的主管，即使表面受到部屬的服從，卻無法得 到他們真心的支持，也會流失許多重要的情報，所以，建議持續開辦溝 通與領導等相關訓練課程，訓練各級主管能展現親和力，誠懇傾聽，發 揮人際魅力，為自己、部屬及公司績效締造三贏。

三、加強組織成員信任感，強化員工展現組織公民行為

由本研究之結果顯示，信任感與組織公民行為具有正向相關，而信 任感之認知信任及情感信任等二個子構面，亦分別對組織公民行為之認 同公司、利他行為、負責盡職、人際和諧及保護公司資源等五個子構面，

產生顯著的正向影響；此即代表在組織內成員若能彼此建立開放且深厚 互信的關係，則組織成員展現組織公民行為的程度就愈高。

信任是夥伴關係的關鍵，是人際關係中最寶貴的資產，也是組織活 力的基石。沒有信任就沒有承諾，因此，企業想打造一個健全的工作環 境，則應加強組織成員信任感，強化員工組織公民行為。例如充分授權

及充分溝通，讓員工放下心防說真話；任何資訊要開誠佈公並共同分享，

在透明及誠信的組織氣候下，員工自然樂於工作，也會展現服務熱忱的 態度。現在公司正面臨艱困營運的環境，組織內成員共同面對各項挑戰 與難關，應加強在職教育訓練安排與企業文化相關之課程，藉由組織文 化的課程塑造員工的態度及價值觀，增強其對組織的認同和行動。

四、關注員工情緒勞務，營造快樂和諧團隊氛圍，促進展現組織公民行 之成效

在情緒勞務之調節效果驗證上，發現情緒勞務和工作熱情及信任感 的交互作用對於組織公民行為並未具有顯著的調節效果，惟對於真誠領 導影響組織公民行為，會因認知情緒勞務的感受程度差異而產生不同的 效果。亦即情緒勞務之知覺程度，對於真誠領導與組織公民行為之間的 關係，具有加乘的效果。

由於情緒勞務是員工在工作中必定會面臨的問題，管理者應增加對 員工情緒勞務的重視。因此，組織應透過教育訓練及激勵措施，教育員 工兩種情緒勞務表現的差異，訓練員工如何表達適當的情緒（例如，對 同事或部屬傾聽、關心的技巧、給予忠告或意見等訓練），並以獎勵措 施鼓勵那些表現出組織所要求情緒的人，給予適當獎勵或公開表揚。在 績效考核方面，增加情緒勞務的衡量項目，在評估員工工作績效時，同 時考量其情緒表現的程度。其次，企業內部舉辦定期聚會或聯誼活動，

增加員工在組織內的人際關係。最後，鼓勵員工多多利用員工協助方案

（EAP），疏導不良情緒，以營造一個高度組織支持的環境，舒緩工作 情緒不當的程度，如此和諧團隊氛圍，更加速員工展現組織公民行為。