第四章 個案研究
第四節 個案事務所之服務創新
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第四節 個案事務所之服務創新
A法律事務所為法律諮詢顧問公司，屬傳統型的知識密集服務業。在A 法律事務所的服務創新方面，透過將知識管理與服務創新活動相結合，創 新法律服務內容與服務流程，形成有力的商業策略。本節將透過服務創新 的四個構面，即新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統、以及技術選 項，來探討按A法律事務所服務創新的模式。
4.1 新服務概念
近年來由於國際整體經濟環境的改變，企業在商業經營上所遭遇法律 問題日益複雜；同時企業在面對嚴峻的市場競爭之餘，漸漸無法接受所委 任的法律事務所不問客戶承受的盈虧與風險、一概採取按時計費的服務方 式。因此許多企業開始對外部法律顧問提供服務的方式、品質及費用成本 等有許多特殊的要求。也因為企業對法律費用成本的控管，法律服務市場 的競爭產生了複雜的變化。A 法律事務所為面對新的產業發展趨勢、競爭 者的行為、以及客戶的特殊需求，在商業經營策略上，採取下列新服務概 念作為企業服務創新的方式：
1. 法律服務內容的創新
為因應近幾年企業所面臨的多種法律問題及快速回應客戶需求的必 要，A 法律事務所以開發新的法律服務項目，並同時改善原有的服務內 容，作為創新服務的方式。在新服務概念的實行上，A 法律事務所在原 有公司投資、金融暨資本巿場、商標暨著作權、以及專利暨科技等四個 部門的基礎上，根據法律業務人員的專長與興趣，建構了兼顧效率及專 業分工之「28 個專業領域小組」，以及「跨專業領域分組之橫向工作小 組(大陸業務工作小組、日本業務工作小組、爭端預防及處理工作小組)」，
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以擴大法律服務範圍，更新服務內容與增加服務項目。透過上述縱向及 橫向整合的專業工作小組，無論客戶需要何種類型的法律服務或資訊，
A 法律事務所都可立即整合全所之專業資源，以高客製化的服務方式迅 速提供客戶所需的服務。
2. 市場定位的創新
有別於過國內法律顧問市場上的其它律師事務所，A 法律事務所憑 藉著其所擁有的優良人力資源與科技資訊的支援，以提供「精品式」的 法律顧問服務作為差異化的產品，即可依據客戶要求提供精品化、高品 質、高客製化的法律服務，與一般中小型法律事務的服務作市場區隔。
3. 服務流程的創新
A 法律事務所考量到近年來企業客戶對外部法律顧問服務品質的 要求與對法律費用的控管，於是透過知識策略將知識管理與服務創新活 動相結合；以推動知識管理活動的方式，加速組織知識的吸收與分享，
進而創造高附加價值的法律專業服務，開創企業利潤。同時，A 法律事 務所也透過知識資料庫的分享，將低附加價值的法律服務項目標準化、
產品化及流程化，使人員可以迅速完成制式性的法律工作內容，如此不 但可以提升法律服務的作業效率，也可以為客戶降低法律費用成本。
由上述可知，A 法律事務所在新服務概念上，透過組織變革，建構各 個專業領域小組，以整合所內資源的方式，提供客戶多元化及高客製化的 法律服務，達到「服務內容的創新」。同時，A 法律事務所以提供精品式 的法律顧問服務作為市場差異化的服務產品，作為「市場定位的創新」。
另 A 法律事務所將知識管理流程與服務創新活動相結合，以加速組織的知 識吸收、創造與分享的方式，創造高附加價值的法律服務，並改善原有的 法律服務流程，同時也降低客戶的法律費用成本，作為「服務流程的創 新」。
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4.2 新客戶介面
A 法律事務所與客戶的交流互動過程中，除了其長久經營的企業品 牌形象與價值外，在專業上強調能針對於客戶的需求提供全面性的建議，
並能協助客戶適時地調整商業佈局策略。此外，A 法律事務所也相當重視 客戶的回饋與反應，能夠先傾聽客戶的聲音，再針對客戶所提出的各項疑 義，積極與客戶進行雙向溝通，期能提供完整性的法律服務。
A 法律事務所在新客戶介面部分，主要是透過與客戶間的知識吸收與 創造過程，了解實際及潛在客戶的實際法律需求後，以公司外部網站作為 互動交流平台，定期將國內外熱門的智慧財產權、公司投資、證劵、商業 競爭、勞工及保險等法律議題及實務動態等資訊，以律師專欄文章或雙月 刊的方式發表在外部網路平台上，提供客戶作為資訊吸收與知識創造的來 源，同時也藉此深化客戶對事務所的專業信賴及加強彼此間的合作關係。
由上述可知，A 法律事務所與客戶的交流互動上，除了其長久經營的 企業品牌形象與價值外，在專業上強調能對於客戶的需求提供全面性的規 劃與建議。在新客戶介面上，A 法律事務所以公司外部網站作為與客戶互 動交流的平台，定期將國內外熱門的法律議題發表在網路平台上，提供給 現有及潛在客戶作為資訊的吸收，藉此深化客戶對事務所的專業信賴。
受訪者談到：「近年來客戶挑選法律事務所時，所期望得到的是即時、
深入、切合其產業特質、甚至能協助該企業降低風險、增加營收的法律 服務，也尌是能與企業經營整合而做出貢獻的專業分工。尤其能夠深化 與客戶互動的法律事務所才能受到客戶的青睞與仰賴。由於優質的法律 服務必頇是能符合客戶需求的法律服務，我們都會先瞭解客戶業務的性 質、內容與商業計畫後，協助客戶辨識問題，解決問題並預防日後問題 的發生。所以不論是透過與客戶面對面接觸、書信溝通或網路資訊等管 道，我們都會提供最專業周延的法律服務，來滿足客戶的需求。」
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4.3 新服務傳遞系統
A 法律事務所因應法律業務的擴展及新法律服務項目的開發，於 2005 年貣進行內部組織調整，建構(1)公司投資、金融暨資本巿場、商標暨著作 權、以及專利暨科技四個部門內的「28 個專業領域分組」及(2)「三個跨部 門及跨專業領域分組之工作小組(大陸業務工作小組、日本業務工作小組、
爭端預防及處理工作小組)」，以達到縱向及橫向整合全所之專業資源的目 的。除建構組織內部的專業分工小組外，A 法律事務所為確保各部門、各 專業分工小組的人員都具備有各該領域的專業能力，針對各部門、各專業 分工小組分別規劃教育訓練課程，以協助小組成員取得工作上所需的一般 知識及能夠創造高附加價值服務所需的專業知識。
A 法律事務所也透過知識管理機制，充實全所及各業務部門的資料庫，
作為培訓人員方式之一，例如：建立各專業領域的知識社群及資訊分享平 台，並將各主要類型案件的法律分析、部門/專業小組的里程碑案件、特定 領域的業務資訊、以及辦案重點等文件化及標準化；並針對各種業務工作 流程與處理事項編寫工作手冊，以利人員可以隨時利用或自我學習。此外，
A 法律事務所也於公司投資、金融暨資本巿場、商標暨著作權、以及專利 暨科技四大部門分別培育各部門的「專屬知識管理員」，並以其為該部門 知識工作的協調人，協助部門推動知識管理活動，使組織知識能夠加速被 吸收、創造與分享，進而促使員工能夠快速適應新的業務模式，為客戶提 供新服務。
受訪者談到：「法律服務業中，固然不乏需要高度專業人才始能處理的 特殊案件，然而更多的情況是需要重複運用精湛的技能，去處理複雜但 具類似性的問題。因此，透過建構專業領域分工、各職務人員需求的教 育訓練、及規劃符合需求的人力資源與制度調整等方式，不但可以協助 新類型法律業務的拓展，也可提升原本的服務的品質與效率。」
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由上述可知，A 法律事務所因應法律業務的擴展，進行組織調整，並 建構兼顧分工、專業、效率的各專業工作小組。又為使成員能夠具備發展 新業務及提供新服務的專業技能，A 法律事務所針對各小組成員進行教育 訓練及技能培育。同時，透過知識管理機制，建立專業知識社群及資訊分 享平台，鼓勵員工自我學習新知。另 A 法律事務所也以培育部門專屬知識 管理員的方式，協助各部門推動知識管理，促使組織知識能夠加速被吸收、
創造與分享，達到創新服務的目的。
4.4 技術選擇
A 法律事務所因應法律產業發展的新趨勢，於 2002 年開始在傳統的 執業、人員訓練與管理中加入 e 化的精神與機制，並透過電子化知識管理 系統將所內的智慧資產作有系統的規劃與運用。A 法律事務所在 e 化執行 上，由最初的內部網路逐年提升資訊系統能力，並將原有資料系統轉換為 企業網路資料，供員工全面上網查詢。
2004 年貣，A 法律事務所在經營策略上，為獲取高經營績效，一方面 以拓展高附加價值的新類型法律服務來開創企業利潤，另一方面則擬將低 附加價值的法律服務項目標準化、產品化、流程化，以降低費用成本。為 發展上述的策略，A 法律事務所以結合專業人才(以蘊育內隱知識為主)與
受訪者談到：「事務所內採取全面電子化的作業流程，有助於提升資訊 的交換與經驗交流的效率，例如：法律業務人員在執業時所累積的大 量法律意見書、契約及簡報資料等，經過合夥人/資深顧問審核後，尌
受訪者談到：「事務所內採取全面電子化的作業流程，有助於提升資訊 的交換與經驗交流的效率，例如：法律業務人員在執業時所累積的大 量法律意見書、契約及簡報資料等，經過合夥人/資深顧問審核後，尌