第二章 文獻探討
第一節 知識密集服務業
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第二章 文獻探討
本章回顧與整理知識密集服務業、知識管理與服務創新等相關文獻，
總共分為三節，分別探討知識密集服務業的概念、知識管理、以及服務創 新的理論。
第一節 知識密集服務業
進入二十一世紀，產業發展的演進與人類科技、文明的發展等因素交 錯影響，產業面臨了兩大重要發展趨勢的挑戰：第一個趨勢是知識所扮演 的角色愈形重要，人類的經濟發展階段進入所謂的知識經濟時代；第二個 趨勢是服務業佔各重要國家之GDP比重持續高漲，顯示服務經濟或後工業 社會已經來臨(Miles & Boden, 2000)。Davis & Botkin (1994)指出下一波的經 濟成長將來自知識型企業。在知識經濟時代，知識將取代傳統生產因素－
勞力、土地、資本而成為最重要的資源；能主導二十一世紀的企業，將是 以知識為主要生產因素的企業，而這些企業的員工都將成為所謂的知識工 作者。本章所談論的知 識 密 集 服 務 業 (Knowledge Intensive Business Services, KIBS)正是 在 知識經濟中扮演知 識 的創 造、累 積 或 擴 散有 關 的 經濟活動重要的 重要角 色，也 將取代規模經濟與垂直整合的傳統企業經 營產業。
1.1 知識密集服務業的定義與範圍
知識密集服務業是指依賴專門領域知識的專業性知識，向社會或客戶 提供以知識為基礎的中間商品或服務的公司或組織。知識密集服務業不僅
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具有無形性、異質性、服務過程與生產過程的不可分性等一般服務的特徵，
同時更具有高專業性、高知識密集性、高客製化等特徵。KIBS 是知識密集 服務業的簡寫(Knowledge-Intensive Business Services)，不同學者對於其概念 有不同的觀點。本節將美國商業部 (United States Department of Commerce)，
經 濟 合 作 開 發 組 織 (The Organization for Economic Cooperation and Development, OECD)與 各 學 者 對 於 知 識 密 集 服 務 業 的 定 義 歸 納 整 理 如 表2-1。
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& Bilderbeek (1998)
& Tomlinson (1999)
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1.2 知識密集服務業的特性
Nählinder (2002)針對先前其他學者的文獻整理出知識密集服務業的六 項特性與定義如下：
1. 知識密集服務業的公司是創新的(KIBS firms are innovative)：
知識密集服務業的公司和其他服務業相較之下，通常有著較為創新 的部份，儘管如此這些公司卻很少的比率擁有研究與發展的部門。知識 密集服務業的公司在創新過程中有三種主要的角色：創新的使用者、創 新的來源、創新的仲介者。這些公司是新科技的前期使用者，知識密集 服務業的公司亦是資訊通訊科技的重度使用者(Boden & Miles, 2000)，此 外這些公司引導出創新服務的概念與構想，他們也在不同公司之間傳遞 創新知識(Miles, 2001)。並非所有公司都能滿足這三者角色，舉例而言，
一些專業的知識密集服務公司主要是扮演創新的使用者的角色。
2. 知識密集服務業的公司正在快速成長(KIBS firms are growing)：
許多公司成長相當的快速，以瑞典為例，過去十二年間，知識密集 服務業的產值成長了一倍。許多知識密集服務業的公司一開始是由大公 司所轉投資的子公司，或是在製造業的外包業務佔有一部分，因此在許 多經濟統計數據中，可以發現知識密集服務業快速成長，製造業卻呈現 下滑的趨勢，但在數據上的顯示無法展現出產業面上實質的結構改變 (Carlsson & Karaomerlioglu, 1999)。另一方面，對於知識需求的增加，使 得產業內的公司得以快速成長(Tomlinson & Miles, 1999)，產業的需求加 上外包業務的提升促使知識密集服務業得以快速成長。
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3. 知識密集服務業的公司創造並擴散知識(KIBS firms create and diffuse knowledge)：
知識密集服務業的公司對於知識有兩種角色，他們創造知識給與他 們的客戶亦或和他們的客戶共同創造新知識，這些公司亦將這些知識擴 散至其他地方，稱作「知識經紀人」(Tomlinson & Miles, 1999)。知識密 集服務業的公司在創造新知識中扮演了重要角色(Hipp, 1999)。
4. 知識密集服務業的公司擁有知識密集的人力資源 (KIBS firms have a knowledge intensive labor force)：
大部分知識密集服務業的公司員工屬於白領階級、具有技能的工作 者(Tomlinson & Miles, 1999)，知識工作者一詞常用於形容這個族群，知 識是被對入在員工內，如果公司失去員工，意味著有可能失去了知識。
5. 知識密集服務業的公司協助其他公司進行創新(KIBS firms help others firms to be innovative)：
知識密集服務業的公司是創新的促進者(Innovation Facilitators)，協助 他們的顧客發展新的科技與應用(Flanagan, 1999)。
6. 知識密集服務業的公司連結其他公司(KIBS firms link firms)：
知識密集服務業的公司扮演知識經紀人，他們擴散知識，並找尋合 適的公司加以應用，或作為共同合作、共同開發的橋樑與平台，連結各 種不同類型的公司與產業使這些知識密集服務業的公司在整體經濟與技 術的改變中扮演一個重要的角色(Larsen, 2000)。
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