第四章 個案研究
第二節 個案事務所之知識管理促動因子
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A 法律事務所目前員工人數約為 650 人，包括百位本國律師、為數眾 多的專利師、專利代理人及商標代理人。此外，上百位具有科技背景的技 術專業人員，以及其他專業人員等，共同提供客戶所需之專業服務。為了 提昇相關法律/智慧財產權領域之專業訓練及國際觀，多數的法律業務人員 均在國內外攻讀相關法律、技術、商業管理等專業學位，其中，有數十位 人員取得美國律師資格，亦有人員取得大陸地區律師及美國專利代理人等 專業資格。
第二節 個案事務所之知識管理促動因子
2.1 知識管理的緣貣
A 法律事務所之知識管理緣貣於 1985 年，在執行合夥人陳律師的支 持下，A 法律事務所成立了資料部門，從第一筆法令資料開始整理。在 IT 軟硬體資源極為有限的背景下，A 法律事務所用了新台幣 50 萬元設計、
規劃出法規、行政命令、司法判解、圖書、期刊論著等分類的資料系統，
以半人工的方式進行文件管理。其中最重要的尌是所謂 MEMO 資料，收 錄與業務有關的各種研討資料、法律人員研究案件的結果，乃至撰擬的法 律意見。貣初的設計是以收集法律問題的題庫資料為母系統，也尌是當律 師及法務人員進行案件議題研究時，母系統會記憶研究路徑做成題庫的目 錄，以節省其他人要找尋相關議題的時間。後來，母系統雖然並沒有成功，
但是法令、MEMO 等子系統，成了往後律師及法務人員處理案件所必要的 工具。A 法律事務所 20 年前建置電腦系統的重點在於工時與檔卷管理，
而資料庫系統其實是附帶、搭順風車作成的。
1999 年，鑑於台灣即將加入 WTO，兩岸經濟發展進入新的局面，再 加上全球ｅ化等因素，A 法律事務所為奠定下一階段的知識優勢，開始更
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新、提升知識管理的基礎建設。A 法律事務所的資料中心當初由於系統軟 硬體資料受限，資料整理是由人和電腦一同來做，隱性知識的深耕不知不 覺已累積了近 20 年。2002 年，為整合長期所累積的知識財產與各項資源，
A 法律事務所結合原有的資訊組、資料組、圖書室與檔卷組設立知識管理 部門，並由專員從事知識管理工作，建置供經驗交流的資訊分享平台，並 針對 A 法律事務所的專業服務項目及各項管理需求，建置並維護安全的網 路與系統環境。A 法律事務所知識管理的範疇不只是有系統地收集、整理 國內外法律圖書與資料，更著重在建立完善的網路，以增進組織的互動與 知識的交流，達到經驗分享與傳承的目的。
2.2 領導
A 法律事務所鑑於其過往超過四十年的豐富資源及經驗，是提供建立 企業價值與專業創新的基礎，因此決定整合長期所累積的知識財產與各項 資源，作為企業永續傳承的知識財產。2002 年初，A 法律事務所為實現企 業使命與願景，由三位執行合夥人共同擔任召集人，由主持律師開始推動 新一階段的知識管理。A 法律事務所在推動知識管理的過程中，為確保知 識管理的策略能符合企業的經營方向，成立知識管理策略小組來整合並擬 定知識策略。該策略小組成員包括 10 多年來分擔管理工作的研考、財務、
管理與推廣四個委員會的主要成員，以及金融、公司投資、政府契約/公共 工程、訴訟、智財、商標、專利等法律業務部門的主管共 18 人。這些成 員的層級皆為合夥人以上，且無論在法律專業或行政事務的管理上，都具 有足夠的代表性。透過高階主管由上到下的佈局方式，由領導人做為後盾，
宣揚知識管理的重要性，鼓勵員工勵行知識管理活動。
A 法律事務所在知識管理的推動上，透過組織變革將原組織內的資訊 組、資料組、圖書室與檔卷組結合，成立知識管理部門，並選定知識執行
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長，由專員從事知識管理工作。同時針對事務所的專業服務項目及各項管 理需求，建置供員工經驗交流的資訊分享平台、安全的網路與系統環境。
由上述可知，A法律事務所的管理階層了解知識管理的價值並願意支 持，並由領導者扮演一個積極的決策角色，建立明確的知識策略，宣揚知 識管理願景並貫徹執行，促使知識管理得以落實。
2.3 企業文化
A 法律事務所的企業核心價值為「關懷、服務、卓越」，並重視經驗 傳承、強調專業創新發揮團隊合作、以及實現永續經營為宗旨。上述的企 業核心價值，塑造了 A 法律事務所內部的組織文化，其中特別包括以下幾 種組織文化類型：
1.關懷文化
在 A 法律事務所的工作環境，公司對每位員工的關心、主動占了多數 的層面，主管們用關懷、照顧的心情去觀想每個人工作上的需求，無論是 人才的培養或是專業領域的提升都是以關懷的角度去思考，因此關懷文化 形成 A 法律事務所企業特質的一部分。
受訪者談到：「我們在知識管理的領域中耕耘很久了，知識管理的觀念 在事務所內已經存在超過20 年。2002年，在新一波知識管理的推動上，
是在合夥人與高階主管們的配合和認同下進行，所以在組織內暢通無 阻。藉由組織由上而下的佈局，所內的知識策略不但與經營策略相結 合，在知識管理的推動上也收到很好的效果。同時，我們結合了原有的 資訊組、資料組、圖書室與檔卷組，成立知識管理部門，選任知識長，
來管控知識品質管理的流程，以提升知識管理的效率與成果。」
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2.學習文化
A 法律事務所從高層主管到每位基層員工，都是以提供客戶高品質的 法律服務作自我要求，而每位員工也都熱愛學習並兼具自發性的學習能力，
在人人都不想落後他人的環境氛圍下，形成事務所的學習文化。
3.團隊合作文化、信任文化、分享文化
A 法律事務所為維持高品質的法律服務，積極地落實專業分工以及團 隊合作之特點。A 法律事務所日常的業務運作模式是以團隊合作的方式進 行。有時依案件屬性或客戶特殊要求，跨領域或跨部門的律師/法務人員也 會互相合作支援，並透過經驗交流及集思廣益的方式，共同為客戶提供整 合性的解決方案。由於各律師/法務人員間經常性的相互合作，長久下來強 化了員工間的信任關係及經驗分享的意願。
由上述可知，A法律事務所「關懷、服務、卓越」的核心價值帶動了 公司內部的關懷文化、學習文化。此外，透過A法律事務所日常法律業務 的運作模式，不但形成了團隊合作文化，同時也強化了員工間的信賴關係 與知識分享的意願。
2.4 資訊與科技
A法律事務所為整合長期所累積的知識財產與各項資源，透過知識管 理部門(包括資訊組、資料組、圖書室與檔卷組)的人員，共同從事知識管 理工作。其中，知識管理部門的資訊組人員約30人，主要負責建置資訊分 受訪者談到：「我們知識成長的原動力來自關懷及信賴，人是依賴情感 互動的，只要肯多花時間來溝通磨合，員工尌會有真正的回饋和對話。
知識管理最重要的尌是給予人們學習的時間、空間以及自主性，而透過 彼此的互相信賴與交流所創造出來的知識價值，對企業有很大的助益。」
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享平台，並針對A法律事務所的各項管理需求，建置並維護安全的網路與 系統環境。
A法律事務所所建構的資訊系統，包括網際網路、客戶資料庫、案件 資料庫、電子化文件管理系統、以及各種資訊分享平台。在「客戶資料庫」
部分，由於A法律事務所所代理之國內外客戶已逾一萬五千餘家，完整的 客戶資料可以協助業務人員或行政秘書等人員在處理案件委託時，能迅速 檢索到客戶資料、案件性質及特殊指示、是否有法律利益衝突或是商業利 害衝突而無法代理等情形。「案件資料庫」及「電子化文件管理作業系統」
則可協助查詢委任案件的種類、案件進度及往來法律意見書等。
A法律事務所內部的各種資訊分享平台，包括(1)專門收集法規、行政 命令、司法判解、國內外法律圖書、期刊論著等的文件資料庫，及(2)各專 業領域小組的通用文件庫。A法律事務所在實踐知識管理的過程，鼓勵員 工盡可能多利用資訊系統的豐富的資源，來累積工作上所需的專業技能。
由上述可知，A法律事務所知識管理的範疇不只有系統地收集、整理 國內外法律圖書與資料，更著重在建立完善的內部資訊網路系統，包括客 戶資料庫、案件資料庫及資訊分享平台，而員工也習慣使用這些資訊系統 來進行日常工作上知識吸收、蓄積與擴散活動。
受訪者談到：「大部分的法律事務所，律師們每天面對多如牛毛的法律 條文及法令變更，只能依賴自己的一些法律藏書或過去的經驗來辦理案 件，但往往有未盡完善之處。我們為了可以隨時提供最新且正確的法令 資訊及法律意見給客戶，透過資訊科技，建構文件資訊系統，包括客戶 /案件資料庫、電子化文件管理系統、資訊分享平台等，供員工在業務 處理上方便查詢及使用。」
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2.5 績效考評
由於A法律事務所每年度業績的好壞及顧客滿意度取決於整體員工 的努力與表現，因此A法律事務所在內部的激勵管理上特別重視獎勵措施，
只要員工表現良好尌會給予各種形式的激勵回饋。例如：主管會在公開場 合口頭嘉獎表現優異的員工或者以升遷制度與績效獎金等作為激勵，促使
只要員工表現良好尌會給予各種形式的激勵回饋。例如：主管會在公開場 合口頭嘉獎表現優異的員工或者以升遷制度與績效獎金等作為激勵，促使