知識管理與服務創新之關聯性

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第四節 知識管理與服務創新之關聯性

本節尌知識密集服務業將知識管理與服務創新活動相結合時，兩者間 之關聯性進行分析：

【個案驗證】

本研究參考第四章表 4-5，A 法律事務所在創新服務概念時，首先 透過對外部知識的吸收，了解市場變化、競爭者行為及客戶需求後，擬 定企業創新服務的方向。同時，A 法律事務所藉由導入知識管理機制，

加速組織對內外部知識的吸收能力，進而經由組織知識的創造，規劃出 高附加價值的新法律服務項目，作為增進企業核心競爭力的利器之一。

【說明與討論】

知識是知識密集服務業創新的基本要素，而知識管理是加速其服務 創新的一種策略性工具。當企業將知識管理與創新概念相結合時，知識 管理活動會圍繞著服務創新的目標與任務，不斷地吸收、擴散、創造與 應用相關的知識，最終形成企業的商業智能。在知識密集服務業的創新 過程中，新服務概念的形成頇根據市場的變化、競爭者的行為及客戶的 需求，有效地自外界學習新知識，並融合企業的內部知識後，進一步創 新組織知識及思想，並驅使這些創新思想可以在實際服務流程中應用發 展。本研究發現，當知識密集服務業者將知識管理作為創新的工具時，

可幫助企業迅速整合分佈於外部及內部的各種知識，促使新知識能夠被 組織吸收、創造與應用，進而加速形成企業的新服務概念。

研究發現 4-1：

知識密集服務業之知識吸收與創造活動，有助於加速「新服務概念」

的形成。

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【個案驗證】

本研究參考第四章表4-5，A法律事務所因應新業務項目的擴展，進 行組織調整並建構兼顧分工、效率的專業工作小組。又為促使員工能早 日適應新業務的服務模式，A法律事務所根據新業務內容，舉辦各種教育 訓練及技能培育課程；同時也透過正式會議、內外部網路、資料庫及資 訊分享平台等方式，鼓勵員工自我學習，並將學習成果納入員工績效考 評制度內，促使員工更有意願配合新服務活動的進行。

【說明與討論】

知識密集服務業在運用知識的吸收與創造形成新服務概念後，必頇 使用這些新知識對組織內部的員工進行教育訓練或新技能的培育，促使 員工能夠將新服務產品順利傳遞到客戶端。本研究發現，當組織內部知 識的蓄積載體及蓄積方式越完備(例如：員工的專業技能越好，企業對於 員工教育訓練的成果越佳，或者新的績效考評制度越能激勵員工表現等)，

且越能符合新服務模式的需求架構時，組織知識擴散活動的進行尌會越 活躍，員工自我學習並適應新業務擴展的能力也會相對提高。本研究也 發現，在這種組織環境作用下，員工較具備有學習及創新能力，因而更 有意願因應新服務模式，並配合服務創新活動的進行。由此可知，當知 識密集服務業具有完善的知識蓄積與擴散能力時，對新服務傳遞系統的 進行有顯著的正面影響。

研究發現 4-3：

知識密集服務業之知識蓄積與擴散活動，對「新服務傳遞系統」的進行 有顯著的正面影響。

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