知識密集服務業之知識管理活動

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第二節 知識密集服務業之知識管理活動

本節將尌影響知識密集服務業之知識管理活動進行分析：

【個案驗證】

本研究參考第四章表4-2，由於我國法令規定與法律實務見解經常 性的變更，A法律事務所為維持組織的專業創新能力及避免能力落差，

必頇不間斷地從外面獲取新知識，進而創造組織新知識。A法律事務所 在外部知識的吸收與創造上，除員工自我學習外，也透過各種教育訓練 計畫或知識交流活動，例如，定期舉辦專業訓練課程、參與國內外學術 研討會等，促使員工吸收最新的法學資訊或是技術知識，並將個人、群 體之既有智慧、經驗等轉化為組織知識，最終形成企業的商業智能。

【說明與討論】

Leonard-Barton (1995)認為很少有公司能夠在不假外求的情況下，建 立所有的核心能力。因此組織必頇監督外界的技術變化，以廣泛的吸收 機制從外界引入知識，並與外界不斷地互動，培養技術守門員等，以有 效地自外界學習知識。他也指出知識管理的目的是為了知識的創造與累 積，尤其以知識的創造最為重要。知識創造的活動包括有共同解決問題、

執行與整合新技術程序及工具、實驗與原型詴製、以及輸入和吸收外部 科技知識四項。其中「輸入和吸收外部科技知識」是當公司發現缺少重 要的策略性技術或專業或是無法從內部取得時，能力落差即出現，這時 公司尌必頇從外面獲取知識。

研究發現 2-1：

在知識密集服務業的公司，「輸入及吸收外部知識」是組織能持續進行 知識創造的重要方式。

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本研究經由個案驗證發現，由於知識密集服務業的核心能力在於專 業性知識，因此必頇依據外界的變化隨時更新或修正組織知識，以維持 企業的核心競爭力。因此，員工必頇持續地自我學習或是組織頇以教育 訓練的方式，促使員工獲取或吸收外部的產業新知；使得外部新知識可 以由個人層次開始，逐漸上升並擴大互動範圍，並擴散至組織內，最後 創造整合為公司內部的專屬知識，形成具有競爭優勢的商業智能。

【個案驗證】

本研究參考第四章表4-2，A法律事務所最重要的智慧資產為人，所 內員工人數約為650人，包括逾百位國內外律師，並有為數眾多的專利 師、專利代理人、商標代理人以及上百位具有科技背景的技術專業人員 等，共同提供客戶所需之專業服務。尤其，A法律事務所的資深人員於 相關領域上專業經驗豐富，對各類型案件掌握度高，是公司知識蓄積的 主要載體，也是指導其他員工建立新知識與技能的傳授工作者。

【說明與討論】

Leonard-Barton (1995)認為組織透過員工的知識與技能、實體系統、

管理系統、價值觀與規範作為知識蓄積的載體。其中「員工的知識與技 能」是指是否有素質高、動機強、學習能力高、知識經驗豐富的員工來 發明與建立新知識。譚大純、劉廷揚、蔡明洲(1999)認為組織之知識可 藉由人員式儲存，經由具知識之專家、經驗性員工或傳授工作者，以記 憶或教育訓練傳達之方式儲存之。

本研究發現基於知識密集服務業之高專業性、高知識密集性的特性，

員工內隱知識組成比例較高，加上內隱知識外化過程非短期能見成效，

研究發現 2-2：

基於知識密集服務業之高專業性、高知識密集性的特性，人員的知識與 技能是公司知識蓄積的主要載體。

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因此不論該公司規模或是資訊系統是否完善，知識密集服務業的公司較 傾向仰賴人為的蓄積載體，並重視人員式的蓄積方式。本研究認為上述 主要原因在於知識密集服務業的知識，除了一般性的知識或資訊是可透 過實體系統(資料庫、文件管理系統)或管理系統(教育訓練、績效考評) 作為蓄積載體外，大部分工作上所需運用的專業知識、實務經驗、業務 行銷技巧等皆多屬於內隱特性的知識。因此在知識密集服務業的公司而 言，員工本身的知識與技能相對其他產業而言更顯得重要，而員工也是 作為組織知識蓄積的主要載體。

【個案驗證】

本研究參考第四章表4-2，A法律事務所在知識擴散方面，主要以師 徒制度來進行。針對於一般新進或資淺人員，部門主管會指定一位資深 人員帶領新進或資淺人員一同辦理客戶所委託的法律案件；透過實際案 件的處理過程，指導新進或資淺人員案件的處理程序，給予實務經驗的 傳承。同時，A法律事務所也會定期舉辦教育訓練課程，透過資深人員 對於不同法律主題的經驗分享與交流，提升人員的專業素質。

【說明與討論】

Davenport & Prusak (1998)員工在工作上所累積的、無可言傳的知識 ，往往有無法外顯的部分存在，此時通常需要個人密集的親自接觸才能

進行轉移，而轉移關係有可能是透過夥伴合作、良師指導或是師徒傳承，

在做中學(Learning by Doing)的過程中達到知識移轉的目的。吳思華 (1996)認為企業可以透過專案小組、團隊合作或師徒制等方式，將個人 知識逐漸擴散到參與的成員身上，進而擴散到整個組織中。有的企業更 透過內部訓練的方式，將知識擴散的工作正式化。

研究發現 2-3：

知識密集服務業的公司，採取以師徒制度為主，教育訓練為輔的人員訓 練方式，對知識擴散活動有正面的影響。

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本研究透過個案分析發現，由於知識密集服務業之知識具有高專業 性，員工在工作上所需要的特定專業知識與過往的經驗法則(實證知識)，

主要是透過良師指導或是師徒傳承方式，在做中學的過程中將內隱知識 外化而達到知識移轉的目的，尤其是一對一的師徒指導制度對於員工知 識擴散有顯著的幫助。除師徒制的經驗擴散方式外，知識密集服務業若 同時輔以企業教育訓練的方式將一般性、共通性的資訊知識與員工進行 交流與分享，更有助於組織知識擴散活動的進行。

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