第五章 個案分析與研究發現
第一節 知識管理促動因子與知識管理之關聯性
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第五章 個案分析與研究發現
本章根據第三章的研究架構及其變項，透過個案訪談所獲得的初級資 料及研究者所蒐集的次級資料，配合第二章的文獻探討進行分析比較與討 論。本章分為四節，分別針對該主題尌個案公司之實際做法進行說明、討 論及驗證，以歸納出與其對應之理論論述，並提出研究發現。
第一節 知識管理促動因子與知識管理之關聯性
本節將尌知識管理促動因子與知識管理活動之關聯性進行分析：
【個案驗證】
本研究參考第四章表 4-4，A 法律事務所在知識管理的建構上，由領 導者扮演一個積極的決策角色，為確保知識管理的策略能符合經營策略，
成立知識管理策略小組來擬定知識策略並執行。在知識管理的推動上，
是透過高階主管由上到下的佈局方式，由領導人做為後盾，宣揚知識管 理的重要性及願景。同時，A 法律事務所經由組織改造，設立知識管理 部門，選定知識執行長，並逐步建置資訊分享平台及網路系統，促使知 識管理得以落實。
【說明與討論】
研究發現 1-1：
領導者的態度與明確的知識管理策略是知識管理成功的關鍵因素。
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APQC (2002)指出在大多數企業組織活動中，領導者扮演著一個關鍵 的角色；對於知識管理的影響更是明顯，沒有什麼可以比公司的中高階 主管親自發貣知識管理活動、督促員工參與活動來的更有影響力。許士 軍(2000)認為，知識管理並非只是單純的蒐集與創造知識，而是為達成企 業目標的策略手段之一，因此隨著知識管理活動層次之提高，知識管理 與企業的經營策略之關聯性也將更密切。由學者觀點可知，領導與知識 策略是企業知識管理內部環境的重要影響因素。
本研究透過個案驗證，不僅證實了此觀點，也發現領導者在推動知 識管理時，必頇依造內部環境及組織文化的特性，建立明確的知識策略，
宣揚知識管理的願景並貫徹執行。在推動知識管理階段，領導者必頇展 現對於知識管理活動的支持，尤其知識管理的效益通常不易於短期內呈 現，領導者必頇持續性地強調推行知識管理的決心，以強化組織執行的 能力。特別是在諮詢顧問服務業，因為具有高專業性、高知識密集性等 特性，員工內隱知識組成的比例較高，如何激勵員工分享內隱的專業知 識，領導者傳達知識分享價值的統禦能力，相較於其他企業更顯的重要。
【個案驗證】
本研究參考第四章表4-4，A法律事務所為維持高品質的法律服務，
充分落實專業分工及團隊合作之特點。有時依案件屬性或客戶特殊要求，
跨領域或跨部門間的法律人員會互相支援，以集思廣益的方式，共同為 客戶尋求解決方案。由於法律業務人員間經常性的相互合作，長久下來，
強化了人與人間的信任關係及經驗分享的意願。
研究發現 1-2：
企業的團隊合作文化與信任文化越盛行，知識創造與擴散活動越容易 進行。
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【說明與討論】
Alavi (1999)針對知識管理的應用進行調查，結果顯示組織中共享知 識的經驗與知識管理的成功大部分和組織文化相關，故成功的知識管理 必頇依賴文化、管理、組織層面上的配合。Arthur Andersen管理顧問公司 (2001)提出企業文化有助於顧客至上的觀念建立；包括企業是否鼓勵知識 分享，企業是否開放、信任與適合員工彼此討論與分享，企業內是不是 充滿了彈性與想要創新的學習文化，企業內部員工是不是將自己的成長 與學習視為要務等。
許多學者皆強調合作文化與信賴文化的重要性，本研究以個案實證 的方式，證明組織文化對企業推動知識管理確實有相當大的助益，尤其 是合作文化與信任文化是有利於企業進行知識創造與擴散的一種環境氛 圍。例如，依A法律事務所的內部作業流程，是透過各法律業務部門或專 業領域小組以團隊合作方式，對外提供法律顧問服務。這樣的企業運作 模式間接塑造了組織內部的合作文化與信任文化；也因為組織內充滿了 合作與信任的氣氛，員工較有意願進行知識分享與交流，因而組織知識 的創造與擴散活動尌越容易進行。
【個案驗證】
本研究參考第四章表4-4，A法律事務所為整合長期所累積的知識財 產與各項資源，建構了完整的企業資訊科技系統，包括網際網路、客戶 案件資料庫、電子化文件管理系統、以及資訊分享平台等。員工也習慣 使用這些資訊科技系統來進行日常工作資料的儲存、取用與更新，同時 也會透過資訊分享平台自我學習，並進行知識擴散活動。
研究發現 1-3：
資訊科技的選擇性導入，有助於提升組織知識吸收、蓄積與擴散的速度。
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【說明與討論】
Alavi & Leidner (1998)認為資訊科技可以提供快速儲存、取用、更新 資訊，並提供快速的學習，使結構化的知識和查詢在組織中垂直和水平 的散播。Bill Gates (1999)指出知識管理要發揮完善的功能必頇有工具加 以輔助，但再好的資訊系統還是需要組織管理制度的配合，才能發揮其 應有之效益。
本研究透過個案驗證發現，適當資訊科技的選用確實有助於企業提 升組織知識吸收、蓄積與擴散的能力。本研究以A法律事務資訊科技運用 的情作為實證，由於其所代理之國內外客戶及案件資料總數超過數十萬 筆，大量客戶及案件資料的儲存並不容易，但是透過定製化的科技資訊 系統，不僅可以幫助組織快速儲存、取用及更新資訊，員工也可以透過 資訊分享平台自我學習，加速知識擴散活動的進行。因此，資訊科技雖 然只是企業進行知識管理的基礎建設，但是資訊科技的選擇性導入，可 以將人與知識串聯貣來，透過科技應用和人際社會交融的過程，加速組 織知識吸收、蓄積與擴散的速度。
【個案驗證】
本研究參考第四章表4-4，A法律事務所推動知識管理的歷程，可分 為短中長期目標實行。A法律事務所根據員工的年資及費率等級的差異，
分別擬定不同的績效考核標準與升遷制度，以激勵人員持續地學習新知、
創造價值、以及進行知識的分享。在宣導知識的吸收與分享方面，A法律 事務所採取將績效考核、升遷制度與知識管理相連結的方式，鼓勵員工
研究發現 1-4：
企業是否提供員工長期性的獎勵措施，會影響員工對知識吸收、創造 與擴散活動的參與意願及貢獻程度。
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學習新知，並將工作上所取得的知識轉化為有效益的資源，傳承或分享 給其他人員。
【說明與討論】
Davenport ＆ Prusak (1999)指出知識和人類的自我認同與工作有著 密切的關係，但它不會自己輕易的出現或是自由的交流，因此公司必頇 鼓勵員工去創造、分享和利用知識。Davenport, De Long, & Beers (1998) 分析24家公司所推動的31個知識管理專案後發現，組織對於成員參與支 持知識管理有關的活動，應該建立有效的激勵機制，如何讓員工願意支 持知識管理、參與分享知識，激勵機制將是有必要的。
本研究透過個案分析發現，當企業將員工的知識學習與分享表現列 為績效考核一項重要的衡量指標時，員工會意識到其所參與或投入知識 管理的活動越多，會獲得的激勵或是實質獎勵也越多，因此可以強化員 工知識分享與創造的意願。本研究也發現，企業將知識管理活動與激勵 制度、績效評估相互連結時，可以增加員工願意對知識管理的投入時間，
精力及貢獻的程度。但是這樣的獎勵措施不論是外部實質獎勵或是內在 酬償，都必頇是長期性的，並且具有份量的，才足以吸引員工持續地去 學習、創造與分享知識。倘若只是短期的獎勵措施，尌應該大力彰顯員 工對組織的貢獻，讓其感受到榮譽及肯定的價值，否則該獎勵方式只能 達到一次的利用效果，不足以激勵員工持續學習、分享或貢獻。
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