第六章 研究結論與建議
第二節 研究建議
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
102
第二節 研究建議
一、 實務上的建議
本研究經由前述的研究結論後，針對國內知識密集服務業的企業提出 以下建議：
1. 知識密集服務業的公司應塑立良好的知識導向文化，鼓勵組織進行知識 分享與知識創新。
在知識密集服務業的內部環境影響因素中，有利於知識的文化是推 動知識創新的關鍵成功要件。由於企業文化往往是在多年的企業運作中 逐漸形成，短時間內要改變原來的企業文化或更新員工的價值觀念並不 容易。因此，企業如果期望創造一個注重知識、分享知識的氛圍，企業 必頇對知識文化有積極的導向，尤其是高層領導者必頇身體力行，在文 化的建設上貣模範帶頭的作用，鼓勵員工進行知識分享與知識創新活 動。
2. 知識密集服務業應善用知識管理作為創新的策略性工具，以加速實現具 體服務創新的目標。
知識是知識密集服務業創新的基本要素，而知識管理是加速其服務 創新的一種策略性工具。知識密集服務業的企業可以依據經營策略、組 織結構、內部文化等因素，擬定最利於企業的知識管理方法並將之與服 務創新概念相連結；並透過知識管理不同的活動或方式，加速企業知識 的創新，進而實現具體的服務創新目標或任務。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
103
3. 知識密集服務業在服務創新過程中，應與客戶維持良好的知識交流與互 動，並以客戶的需求導向做為創新的方向，以提升顧客滿意度。
知識密集服務業與客戶間的交流合作與相互作用是其服務創新的 主要來源之一。基於知識密集服務業的高專業性、高知識密集性及高客 製化等特性，知識密集服務業在服務創新過程中，必頇與客戶進行持續 性的知識交流與互動；同時需依據客戶對服務內容或品質的需求，隨時 更新創新服務的介面，以維持競爭優勢，並提升整體的顧客滿意度。
二、後續研究建議
本研究如第三章所述，有許多研究上的限制，因此以下針對本研究未 詳盡的部分，給予後續研究者相關的建議，期盼能由後續研究共同充實本 研究主題之內涵。
1. 可 針 對 多 個 相 同 或 類 似 背 景 的 諮 詢 顧 問 服 務 業 的 公 司 進 行 研 究 分 析與比較
本研究因受限於時間及人力，只選擇一家傳統性的諮詢顧問服務業 公司作為主要研究對象，其代表性將直接影響研究結果的適用性。建議 後續研究可廣納其他諮詢顧問服務業的公司，以探究本研究之發現是否 具有外部推論性，並進一步發現本研究未能提出之觀點。
2. 延續本研究，選取不同產業進行研究
本研究是以知識密集服務業中的諮詢顧問服務業為主，然而知識密 集服務業所涵蓋產業領域相當廣泛，依據各產業特性之不同，知識管理 與服務創新間的配合或運作方式亦有所不同，因此本研究若能擴展到其
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
104
他類型的知識密集服務業，例如，企業管理、廣告行銷、金融、保險服 務或是高科技的知識密集製造業等，將可得知當不同產業的企業將知識 管理與服務創新活動結合時，兩者的關聯性或是影響服務創新的關鍵因 素是否有所差異。
3. 針對其他相關議題進行探討
本研究著重於探討知識管理活動與服務創新的關聯性，建議後續研 究可再針對其他相關議題進行探討，例如：知識管理應用於服務創新對 組織績效之影響，企業的知識保護對服務創新之影響，知識密集服務業 之服務創新驅動因子研究等。
4. 採用問卷調查方式來進行量化研究
本研究為探索性的質化研究，在分析上無法達到程度的差異描述。
建議後續研究可對各變數設定可量化的指標，針對單一個案或是多重個 案以進行問卷調查的方式，對本研究之研究發現進行探討及驗證。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
105
參考文獻
中文文獻
1. Alan Webber 等，林宜瑄等譯(1993)，知識優勢：杜拉克、梭羅等大師 共譜未來市場新貌，遠流出版。
2. Bill Gates，樂為良譯(1999)，數位神經系統－與思想等快的明日世界，
商周出版。
3. Debra M. Amidon，金周英等譯(2001)，知識經濟的創新策略，知書房 出版。
4. Dorothy Leonard-Barton，王美音譯(1998)，知識創新之泉：智價企業 的經營，遠流出版。
5. James B. Quinn, Jordon J. Baruch, Karen Anne Zien，洪明洲譯(2000)，
知識管理與創新，商周出版。
6. Thomas H. Davenport & Laurence Prusak，胡瑋珊譯(1999)，知識管理，
中國生產力中心出版。
7. 尤克強(2001)，知識管理與創新，天下遠見出版。
8. 申靜(2006)，知識型服務業的服務創新，北京圖書館出版社出版。
9. 吳怡銘(2004)，理律法律事務所—以關懷、信賴為原動力的知識管理。
能力雜誌，583，78-83。
10. 吳思華(1996)，策略九說：策略思考的本質，麥田出版社。
11. 吳思華(1998)，知識流通對產業創新的影響，第七屆產業管理研討會。
12. 吳思華(2001)，知識經濟、知識資本與知識管理，台灣產業研究，第 四期，遠流出版。
13. 吳豐祥、謝慶龍(2002)，技術知識特質對知識管理作為的影響之實證 研究，2002 知識經濟與科技創造力培育國際研討會。
‧
17. 林英峰(2000)，知識經濟與知識管理，知識管理研討會論文集，1~45，
台北：國立政治大學商學院北區中小企業研訓中心。 民國科技管理研討會論文集，1，623-636。
‧
2. Albino, V., Garavelli, A. C., & Schiuma, G. (1999). “Knowledge Transfer and Inter-Firm Relationships in Industrial Districts: The Role of the Leader Firm”, Technovation, 19(1), 53-63.
3. Arthur Andersen and the American Productivity and Quality Center (1996).
“The Knowledge Management Assessment Tool: External Benchmarking Version”, Winter.
4. Badaracco, Jr. (1991). The Knowledge Link: How Firms Compete Through Strategic Alliances, Boston: Harvard Business School Press.
5. Cohen, Wesley M. & Daniel A. Levinthal (1990). “A New Perspective on Learning and Innovation”, Administrative Science Quarterly, 35;128-152.
6. Davenport, T. H. & Prusak, L. (1998). Working Knowledge: How Organizations Manage What They Know, Harvard Business School Press, Boston.
7. Dixon, N. M. (2000). Common Knowledge: How Companies Thrive by Sharing What They Know, Boston: Harvard Business School Press.
8. Gallouj, Faiz (1998), “Innovation in Reserves Services and the Reverse Product Cycle”, Topical Paper, STEP Group.
9. Gates, B. (1999). Business the Speed of Thought: Using A Digital Nervous System. New York: Warner Books, Inc.
10. Gilbert, M & Gordey H.M. (1996). “Understanding The Process of Knowledge Transfer to Achieve Successful Technological Innovation,”
Technovation, 16(6), 265-385.
11. Greenwood, W. (1998). “Harnessing Individual Brilliance for Team Creation the Six C’s of the Knowledge Supply Chain”, Paper Presented at the Online Collaboration Conference. Berlin.
12. Sundbo, J. (1997). “Service Development, Internationalization and Competences”, Working Paper, Innovation in Service.
‧
13. Sundbo, J. & Gallouj F. (1998), “Innovation as Loosely Coupled System in Services”, Topical Paper, STEP Group
14. Sundbo, J. (1997). “Management of Innovation in Services”, The Service Industries Journal, 17(3), 432-455
15. Kohli, A. K. & Jaworski B.J. (1990). “Market Orientation: The Construct, Research Propositions and Managerial Implications”, Journal of Marketing, 54 (April), 1-18.
16. Kotler, P. (2001). Marketing Management- An Asian Perspective. Prentice Hall.
17. Krogh, G. (1998). “Care in Knowledge Creation”, California Management Review, Spring, 40 (3), 133-153.
18. Levitt, T. (1966). “Innovational Imitation”, Harvard Business Review, September - October, 63.
19. Leonard-Barton, Dorothy (1995). “Well Spring of Knowledge”, Boston:
Harvard Business School Press.
20. Nonaka, I. & Takeuchi, H. (1995). “The Knowledge Creating Company:
How Japanese Companies Create the Dynamic of Innovation”, New York:
Oxford University Press.
21. Nonaka, I. (1998). “The Concept of Ba: Building a Foundation of Knowledge Creation”, California Management Review, 40(3), 40-54
22. Polanyi, Michael (1966). The Tacit Dimension. New York：Routledge and Kegan Paul.
23. Hertog, P den, Bilderbeek, R. (1997a). “Recent Innovation Patterns in Services in the Netherlands. Report Prepared Within the Framework of the SI4S-Project”, TNO Centre for Technology and Policy Studies, Apeldoorn.
24. Hertog, P. den, Bilderbeek, R. (1998). “Conceptualizing Service Innovation and the Knowledge Flows between KIBS and Their Clients”, Dialogic-SI4S-Report No.8, Apeldoorn/Utrecht.
25. Hertog, P den, Bilderbeek, R., Marklund, G. & Miles, I. (1998). “Services in Innovation: Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as Co-Producers of Innovation”, Report of SI4S Project, Step Group.
‧
Innovation and Service Innovation Patterns”, Paper in the Framework of the SIID Project, Dialogic, Utrecht.27. Miles, I. (Ed.), Services, Innovation and the Knowledge-Based Economy (1999), London, Pinter Publishers.
28. Hertog, P. den, & Bilderbeek, R. (1997). The Interactiveness and Innovative Role of Technology Based Knowledge-Intensive Business Services (T-KIBS). TSER-SI4S-Project, TNO-SI4S Report No. 3, TNO Strategy , Technology and Policy, Apeldoorn.
29. Muller, E. & A. Zenker (2001). Business Services as Actors of Knowledge Transformation: the Role of KIBS in Regional and National Innovation Systems, Research Policy, 30, 1501-1516.
30. OECD (1999). OECD Science, Technology and Industry Scoreboard 1999:
Benchmarking Knowledge-Based Economies, Paris.
31. Stewart, T.A. (1997). Intellectual Capital: The New Wealth of Organizations, New York: Bantam Doubleday Dell Publishing Group, Inc.
32. Sveiby, K.E. (1997). The New Organizational Wealth－Managing and Measuring Knowledge – Based Assets, Big Apple Tuttle-Mori Agency, Inc.
Co., Ltd.
33. Swan, J., S. Newell, S., H. Scarbrough and D. Hislop (1999). “Knowledge Management and Innovation: Networks and Networking”, Journal of Knowledge Management, 3, 262-275.
34. Szulanski, G. (1996). “Exploring Internal Stickiness: Impediments to the Transfer of Best Practice within the Firm”, Strategic Management Journal, 17 (Winter Special Issue), 27-43.
35. Sarvary, M. (1999). “Knowledge Management and Competition in the Consulting Industry”, California Management Review, 41(2), 95-107.
36. Spek, R. & Spijkervet, A. (1997). Knowledge Management: Dealing Intelligently with Knowledge, in Knowledge Management and Its Integrative Elements, New York: CRC Press, 31-60.
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
110
37. Teece, D. J. (1992). “Competition, Cooperation, and Innovation:
Organizational Arrangements for Regimes of Rapid Technological Progress”, Journal of Economic Behavior and Organization, 1-25.
38. Teece, D. J. (1996). “Firm Organization, Industrial Structure, and Technological Innovation”, Journal of Economic Behavior & Organization.
31,193.
39. Tomlinson, M. (2000). “The Learning Economy and Embodied Knowledge Flow in Great Britain”, Journal of Evolutionary Economics, 9, 31-451.
40. Wayland, R.E. & P.M. Cole (1997). Customer Connections: New Strategies for Growth, Boston: Harvard Business School Press.
41. Quinn, J.B. (1992). Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry. New York: Free Press.
42. Yin, R.K. (1989). Case Study Research: Design and Method, California Sage Publication.
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
111
附錄 訪談大綱
˙
一、個案背景資料
公司規模大小、組織圖、主要業務及員工學經歷分佈
二、知識管理促動因子
領導
1. 請問貴公司領導者對知識管理有無完整的規劃及長短期目標？
2. 請問貴公司領導者對推動知識管理的支持度如何？
3. 請問貴公司在推動知識管理時，是否先與員工充分溝通？
4. 請問貴公司業務服務流程與知識管理流程是否相結合？
親愛的受訪者您好：
本研究以 貴公司為主要研究對象，由知識管理促動因子(領導、企 業文化、資訊科技、績效考評)與知識管理活動(知識吸收、知識創造、
知識蓄積、知識擴散)兩方面探討有關知識管理的環境影響因素與知識管 理之關聯性。並採用Hertog & Bilderbeek (1998)的服務創新模型(新服務 概念、新客戶介面、新服務傳遞系統、技術選擇四構面)來探討 貴公司 的服務創新活動，並分析知識管理與服務創新的關聯性。
政治大學商管專業學院 指導教授 吳豐祥 博士 研究生 洪鳳儀
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
112
企業文化
1. 請問貴公司的企業文化為何？
2. 請問貴公司的業務工作性質是個人獨立作業或是團隊合作居多？能否 說明合作情形？
3. 請問貴公司人員的學習意願如何？是人員自發性的學習或是公司有獎 勵政策？
4. 請問貴公司人員對於知識分享的情形如何？人員間是否能建立貣信任 的基礎？
資訊科技
1. 請問貴公司資訊科技系統的功能如何？主要知識分享的系統包含哪 些？
2. 請說明貴公司資料庫及資訊分享平台的建立，對於人員或工作流程上有 哪些幫助？
3. 請問貴公司人員是否習慣使用資訊交流平台來吸收、儲存或分享知識？
使用情形如何？
績效考評
1. 請問為什麼貴公司的人員願意分享其實務經驗或專業知識？
2. 請問貴公司是否有激勵措施(獎勵制度、表揚活動等)，來增加人員知識 分享及經驗傳承之意願？
3. 請問貴公司是否有知識評量制度，以確保知識品質與其可應用程度？請 說明評量方式？
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
113
三、知識管理活動
知識吸收
1. 請問貴公司人員所需要運用的知識包括哪些？透過何種管道來取得？
2. 請問貴公司人員吸收知識的方式主要有哪些？
3. 請問貴公司中是否有人專門負責知識蒐集與分類的工作？實行方式為 何？
知識創造
1. 請問貴公司透過何種知識創造活動來維持公司的核心競爭力？實行方 式為何？
2. 請問貴公司在管理上是否有鼓勵或激發組織團隊學習的活動或作為？
2. 請問貴公司在管理上是否有鼓勵或激發組織團隊學習的活動或作為？