第二章 文獻探討
第二節 知識管理
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第二節 知識管理
管理大師彼得〃杜拉克(1994)曾提到在新的經濟體系裡，知識不是和人 力、資本與土地等並列為製造資源之一，而是唯一一項有意義的資源。日 本管理學教授野中郁次郎(1994)認為在變動的經濟環境中，唯一可確定的是 環境充滿了不確定因素，要掌握競爭優勢必頇先掌握知識。在市場變化、
科技不斷推陳出新、競爭者愈來愈多、以及產品生命週期愈來愈短的環境 下，成功將是屬於能不斷地創新、並快速學習吸收與運用新知以創造價值 的企業。經濟合作開發組(OECD)於1996年所發表的「知識經濟報告」中認 為以知識為本的經濟將改變全球經濟發展型態，意即知識將成為經濟成長 與提升國家競爭力的主要驅動力。微軟總裁Bill Gates (1999)提出運用知識管 理與網路概念，期望藉由組織內部知識的分享與創造，形成一個正向的回 饋系統，以強化組織的效率，進而提昇企業整體的競爭力。
2.1 知識的定義
由於知識是一個相當廣泛、複雜、抽象的概念，不同人從不同角度來詮 釋，定義會有所不同。以下列舉一些重要學者對知識所作不同角度的定義:
Wiig (1993)認為知識包括一些事實、信念、觀點、觀念、判斷、期望、
方法論與實用知識等。此觀點較強調心智模式內的組成分子。
Drucker (1993)定義知識是有效果的資訊，是依據目的而將資訊整理而 來的，是專注於結果的資訊，並主張知識是現代社會的關鍵資源，本質上 不同於其他如土地、勞力與資本的傳統資源。
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Beckman (1997)定義知識為人類對資料及資訊的一種邏輯推理，其可以 提升人類的工作、決策、問題解決及學習的績效。
Davenport & Prusak (1998)定義知識為一種流動性質的綜合體，包含結 構化的經驗、價值以及文字化後的資訊、也包含專家的獨特意見，及為新 經驗提供評估、整合與為資訊提供思考架構。在組織中，知識不只存在於 文件和儲存系統中，也蘊涵在日常例行的工作、過程、執行與規範中。
Zack (1999)認為資料是從依循的脈絡中獲得的事實與觀察，將資料放置 於某個情境脈絡中，所獲得的結果尌是資訊，根據這些資訊，我們相信獲 重視的資訊尌是知識。
Nonaka (2000)從知識創造流程的角度，定義知識是一種辯證的信念，
在傳統西方的認知論中，事實是知識實質上的屬性，知識是絕對的、穩定 的且非人類觀點的，而從這個角度來看，卻忽略了知識相對的、動態的以 及人性的構面。因此，Nonaka 認為知識的特性如下：
1. 知識是動態的，因為它是由存在於個體和組織之間社會的互動，而被創 造出來的；知識是具有脈絡依循性的，因為它會和特別的情境和空間互 相呼應(Hayek, 1945)。沒有把知識鑲對進組織脈絡中，尌只會是一項資訊，
而不是知識。
2. 知識是人性的，因為它實質上和人類的活動相關。
3. 知識擁有主動和主觀的本質，而這個本質是以深植於個體價值系統中的 承諾和信念兩種形式所呈現出來的。
4. 知識是相對的，知識是經由比較而得來的。
Arthur Andersen 顧問公司(2000)以廣義的角度定義知識，認為知識管理 的對象「知識」，廣義包含:資料、資訊、知識、智慧四個概念。而智慧則 是奠基於知識之上，使個人能夠根據知識綜合判斷及實踐應用的能力。
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2.2 知識的分類
除了知識的定義之外，國內外各學者亦提出其對相關知識的分類，由 於他們從不同的角度來探討知識，使得其對知識的分類亦不相同。以下列 舉幾位重要學者對於知識的分類理論：
一、 內隱知識與外顯知識
Polanyi (1962)乃最早提出知識內隱性(Tacit)的特質，根據知識的可表達 程度將知識分為顯性知識(Explicit Knowledge)與隱性知識(Tacit Knowledge)。
外顯知識為經過結構化、文字化的知識，可以經由形式化、制度化語言傳 遞；隱性知識為隱藏在個人大腦中的知識，較難以形式化且難以溝通 。
Nonaka & Takeuchi (1995)援引Polanyi對於知識的分類，認為內隱知識 極為個人化且難以形式化，因此不易溝通或與他人分享，如主觀的洞察力、
直覺和預感。此外，內隱知識也深植於個人行動、經驗、理想、價值、和 情感之中。簡而言之，內隱知識包含技術構面和認知構面，在技術構面包 括無法公式化和難以具體說明的技巧或專門技術；在認知構面則包括心智 模式、信仰、以及知覺力，塑造出個人感知外界的方式。如表2-2所示，與 內隱知識較相關之特質列於左半部，與外顯知識較相關之特質則列於右半 部。內隱知識是較特殊、實際情境下的產物，富有「類比」的特質，而外 顯知識則是關於過去的事件或涉及非此時此地的對象，和特殊的實際情境 較無關連，是由「數位」活動創造出來的知識。
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表 2-2 內隱知識和外顯知識之區別
內隱知識 外顯知識
經驗的知識 (實質的) 理性的知識 (心智的) 同步的知識 (此時此地) 連續的知識 (非此時此地) 類比知識 (實務) 數位知識 (理論)
主觀的知識 客觀的知識
資料來源：Nonaka & Takeuchi (1995)
二、可移轉性知識與對入組織的知識
Badaracco (1992)將知識依其可移動特性分為兩種：
1. 移動性知識：移動性知識包括現存在設計中的知識，存在機械中的知識 及經由經驗的累積而存在於個人腦中的三種知識。
2. 對入組織的知識：存在於組織及機構的交錯網路關係中的知識及技術。
是透過建立的工作團隊、組織例行工作、關係企業、集團機構或所處的 立地條件，來進行知識的轉移。其中工作團隊指的是組織中各部門、群 體、團體皆有因任務關係與相處所發展出來的特色，這些特色是無法移 轉給其他部門、群體、團隊的。成員間的相處默契亦是無法轉移至其他 單位的。而組織例行工作則是指有些知識、技術是存在於組織的日常事 務、制度、工作規定及共同態度中，這些知識或技術是經由組織的正式 規定或各成員間非正式關係日積月累形成的。
三、組織運作中的專屬性知識
Quinn (1996)著眼於企業對於智慧資本的管理重點，依據知識在組織運 作的重要程度分為四個層次，強調深入的知識與求知動機是企業最重要的 智慧資本：
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1. 實證知識(Know What)：專業人員經過廣泛而深入的訓練與實際經驗，可 以掌握特定領域的基本知識。專業人員必頇具備實證知識，但這並不能 保證可以創造出成功的產品與服務。
2. 高級技能(Know How)：將書本上獲得的知識轉化為有效的執行能力。專 業人員必頇將所學得的特定專業知識，應用到複雜的現實問題，並創造 出實用價值。
3. 原理的知識(Know Why)：深入瞭解特定專業領域的因果關係，從執行任 務中習得知識，才能解決更大的問題，創造更大的價值。
4. 自我創造與激勵(Care Why)：此種知識包追求成功的意志、動機與調適能 力。具備高動機與創造力的團體，往往比享有更多財務資源與有形資產 的團體能有更傑出的表現。
前三個層次存在於組織的系統、資料庫或科技之中，而第四個層次常 在文化中被發現。大部分的企業將訓練的焦點放在發展前三個層次的基礎 技巧，只有極少數是將焦點放在創造的技巧。
四、技術知識與資訊知識
李仁芳、賴建男與賴威龍(1997)以知識的內涵，將知識分為技術知識與 資訊知識。技術知識較偏向技術面的知識，在組織創新的過程之中，除了 規格資訊之外，所有實際進行設計、研發或產品製程過程之中所需要的技 術都可稱為技術知識；而資訊知識則偏向資訊面的知識，在組織創新的過 程中，所有與市場相關的資訊，包含規格發展趨勢、客戶喜好等都屬資訊 知識。
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2.3. 知識管理的定義
由於知識的概念很廣泛，有許多不同的詮釋觀點，因此學者對知識管 理(Knowledge Management)的定義，也因其側重的觀點而有所不同，以下列 舉幾位重要學者的定義：
Wiig (1995)認為知識管理為一連串協助組織獲取自己及他人知識的活 動，透過審慎判斷之過程以達成組織任務，並經由創造、獲取以及使用知 識的過程以提昇組織的績效。
Spek & Spijkervet (1997)認為知識管理是提供以及協助企業內所有成員 控制、管理知識的能力，並且需要公司制定策略來發展與應用；對於知識 則有四項基本的操作：知識發展、知識貢獻與移轉、知識的安全性與易取 性以及知識結合。
Miller (1998)將知識管理定義為經過創造、蒐集、蓄積、流通與應用等 程序所獲得組織的Know-How與Know-What。
Davenport (1998)認為知識管理能根據不同的目的而定義，如尋找和分類 現有知識、產生新知識、或組合知識以創造另外的知識，這些不同的定位 應該與不同的目標、方法和組織結構有關。
O’Dell & Grayson (1998)認為所謂的知識管理是指適時的將正確的資 訊給予需要的成員，以幫助成員採取正確行動來增進組織績效的持續性過 程。此過程包括知識的創造、確認、蒐集、分類儲存、分享與存取、使用 及改進到淘汰等步驟。所以知識管理是提供正確知識、幫助組織成員採取 正確行動來增進組織績效的過程。
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Malhotra (1998)將知識管理視為以知識的角度來看組織的程序，而這些 程序是藉由資訊與通訊科技的能力來處理資訊，以及將資訊轉換為行動。
Sarvary (1999)認為知識管理是一個企業流程，此過程包括三個步驟：
1. 組織學習：組織獲得資訊或知識的過程。
2. 知識的產出：將原始資訊轉換為知識的過程。
3. 知識流通：讓組織成員能取得及使用集體所有的知識過程。
Broadbent (2000)認為知識管理是涉及整體組織人員的過程及其管理，
還有需要一些諸如「知識管理人員」等重要的專業人員來負責和參與。透
還有需要一些諸如「知識管理人員」等重要的專業人員來負責和參與。透