知識密集服務業之服務創新

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第三節 知識密集服務業之服務創新

本節將尌知識密集服務業之服務創新活動的重要影響因素進行分析：

【個案驗證】

本研究參考第四章表 4-3，A 法律事務所為因應國際經濟環境的改變、

企業多元化的法律需求、及企業對法律費用的控管等發展趨勢，在新服 務概念的建立上，利用建構跨部門及跨專業領域分組的工作小組，以整 合所內資源產生最大綜效的方式，提供客戶多元化及客製化的法律服務 (「服務內容的創新」)。同時，A 法律事務所以提供精品式的法律顧問服 務作為市場差異化的產品，並藉由精緻化、高品質、高客製化的服務方 式作為「市場定位的創新」。此外，A 法律事務所將知識管理與服務創 新活動相連結，透過知識管理活動來加速組織知識的創造與分享，並改 善原有的服務流程，不但提高服務的品質與效率，也降低客戶的法律費 用成本 (「服務流程的創新」)。

【說明與討論】

不同於製造業所產出的是一種明確可得的有形產品，服務業的創新是 從瞭解顧客的需要到採取行動去滿足其需求，並最終贏得顧客滿意的一種 完整過程。知識密集服務業的公司在創新過程中時常扮演三種主要的角色：

創新的使用者、創新的來源、創新的仲介者。本研究發現，在知識密集服 務業者的創新流程中，由於本身尌是一個創新驅動者，在創新概念的形成

研究發現 3-1：

知識密集服務業會根據市場變化與客戶需求來創新服務概念，以提升 核心競爭力。

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過程中，必頇監督市場的變化、競爭者的行為及客戶的實際需求，有效地 自外界學習新知識，並融合公司內部知識後，整合所擁有的知識資本，進 一步創新商業服務。而在創新過程中所產出之具有高附加價值的新服務，

最終會形成企業的競爭優勢。

【個案驗證】

本研究參考第四章表 4-3，A 法律事務所為強化與實際及潛在客戶之 間的互動關係，除提供一般性的法律諮詢顧問服務外，也透過公司對外 的網路平台，定期將國內外熱門的智慧財產權、公司投資、證劵、商業 競爭、勞工及保險等法律議題及法律實務動態等資訊，以律師專欄或雙 月刊等方式，提供給客戶作為知識分享的加值服務體驗，同時也藉此提 升客戶對整體服務的滿意度。

【說明與討論】

在知識密集服務業，服務提供者與客戶間的交流合作與相互作用已 成為服務創新的一個主要來源。尤其在那些具有無形性或容易被競爭者 產品所替代的服務中，新客戶交流介面尌更顯的重要；服務提供者必頇 不斷開發新的客戶交互作用方式或平台，來爭取支援創新的契機。本研 究透過個案分析發現，實現新客戶介面的創新關鍵在於能根據實際及潛 在客戶的需求特性，設計能讓客戶感受到除原有的服務內容外，透過該 介面能享受有更多附加價值服務的感覺。當客戶感受到更完整的服務體 驗時，客戶對服務的整體滿意度也會相對提高，此時新客戶介面的支援 創新程度也越佳。

研究發現 3-2：

知識密集服務業之新客戶介面的重要創新因素，在於能依據實際及潛在 客戶的需求特性，建立具有附加價值的服務平台，以提升顧客滿意度。

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【個案驗證】

本研究參考第四章表4-3，A法律事務所為因應新業務的擴展及提供 新服務項目，進行組織內部調整，建構跨部門及跨專業領域的工作小組；

並針對各小組成員進行教育訓練與技能培育。同時，A法律事務所運用資 訊科技設備作為輔助工具，建立專業知識社群及資訊共享平台，並培育 各部門的專屬知識管理員，協助加速組織新知識的吸收、創造與分享。

透過上述的作為方式，不但成功地讓員工能夠早日適應新服務流程，也 協同企業達到服務創新的目的。

【說明與討論】

Hertog & Bilderbeek (1998)提出服務創新的四構面整合模型中，新 服務傳遞系統是指內部組織的改變，例如，訓練員工使其能面對新的服 務，成立新的組織來因應新的業務擴展等。本研究發現，在知識密集服 務業的公司，新服務傳遞系統構面的創新方式，除了內部組織架構的調 整或是組織的改變外，其中關鍵的創新因素在於現有員工專業技能的培 育，亦即員工的能力必頇能夠適應新服務開發的需要，如無法適應，組 織必頇透過教育訓練或專業培訓的方式鼓勵或督促員工學習，進而使創 新服務概念能夠順利的推行。本研究也發現，當員工具備這些專業技能 時，員工適應新業務擴展的能力也會相對提高，因而越有助於新服務傳 遞系統的創新。

研究發現 3-3：

在知識密集服務業的公司，完善的人員教育訓練與人才培育是新服務傳 遞系統的重要創新因素。

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【個案驗證】

本研究參考第四章表 4-3，本研究透過個案分析發現，知識密集服務 業者在服務創新模型中之新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統三 構面會影響服務創新的成果。A 法律事務所因應新的法律產業趨勢，發 展服務內容的創新、市場定位的創新、服務流程的創新之新服務概念後，

在商業流程中透過人員的教育訓練與培育，提升員工的專業技能。員工 進而運用這些新知識，將新服務概念傳遞至顧客端。同時，內部員工也 開始改變與客戶互動的模式，加強客戶介面的溝通與交流，為客戶創造 新的知識價值，同時開創企業利潤。

【說明與討論】

知識密集服務業的任何一項創新作為都是新服務概念、新客戶介面、

新服務傳遞系統三構面間的某種特定組合。本研究由個案分析發現，這 三個構面間兩兩的相互配合程度，會影響服務創新的成果。例如：(1)新 服務概念的形成需要吸收內外部知識和客戶資訊進行創新服務(新客戶介 面)；(2)服務提供者的內部組織和傳遞方式(新服務傳遞系統)與員工和客 戶間相互交流方式(新客戶介面)不能分離，兩者交互影響且互相支持；(3) 新服務傳遞系統必頇依據新服務概念，進行內部組織調整及人力資源訓 練，才能使新服務能順利傳遞至顧客端。本研究也發現，一個成功創新 的知識密集服務業公司，其於新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系 統三構面間的創新配合程度必定會相當的良好。

研究發現 3-4：

成功創新的知識密集服務業者，新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞 系統三構面間的相互配合程度相當良好。

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