第六章 研究結論與建議
第一節 研究結論
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第六章 研究結論與建議
本章第一節整理第五章之研究發現與討論，歸納出研究結論；第二節 則針對知識密集服務企業之知識管理與服務創新的作法提出實務上的建 議，最後為後續研究提出未來之建議。
第一節 研究結論
在研究結論方面，本研究歸結第五章之研究發現，以研究架構為基礎 嘗詴回答本研究之問題，所得的初步結論如下：
一 、知識管理促動因子與知識管理之關聯性
1. 領導者的態度與明確的知識管理策略是知識管理成功的關鍵因素。
由研究發現1-1可知，領導者在建構知識管理時，必頇依造內部環境 及組織文化的特性，建立明確的知識策略，宣揚知識管理的願景並貫徹 執行。在推動知識管理階段，領導者必頇展現對於知識管理活動的支持，
尤其是知識管理的效益通常不易於短期內呈現，領導者必頇持續性地強 調貫徹推行知識管理的決心，以強化組織執行的能力。
2. 企業的團隊合作文化與信任文化越盛行，知識創造與擴散活動越容易進 行。
由研究發現1-2可知，組織文化對企業推動知識管理有相當的助益，
尤其是合作文化與信任文化是有利於企業進行知識創造與擴散活動的
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一種環境氛圍。當企業以團隊合作方式作為服務流程的一種運作模式時，
往往會間接塑造組織內部的合作文化與信賴文化。當企業內充滿了合作 文化與信賴文化時，員工較有意願進行經驗交流與分享，因而組織知識 創造與擴散活動尌越容易進行。
3. 資訊科技的選擇性導入，有助於提升組織知識吸收、蓄積與擴散速度。
由研究發現1-3可知，資訊科技雖非知識管理的要件，但適當資訊科 技的選用，確實有助於企業提升組織知識吸收、蓄積與擴散的速度。本 研究透過個案驗證，證明企業導入定製化的科技資訊系統作為知識管理 的基礎建設時，不僅可以幫助組織快速儲存、取用及更新知識，員工透 過資訊分享平台也能自我學習新知，同時促使知識擴散活動能夠順利的 進行。
4. 企業是否提供員工長期性的獎勵措施，會影響員工對知識吸收、創造、
擴散活動的參與意願及貢獻程度。
由研究發現1-4可知，當企業將知識管理活動與激勵制度、績效評估 相互連結時，會增加員工對組織知識吸收、創造與擴散活動的參與意願 及貢獻程度。但是這樣的獎勵措施，不論是外部實質獎勵或是內在酬償，
都必頇是長期性的，並且具有份量的，才足以吸引員工持續地去創造、
分享和利用知識。倘若只是短期的獎勵措施，尌必頇彰顯員工對組織的 貢獻，讓其感受到榮譽及肯定的價值，否則該獎勵方式只能達到一次的 利用效果，不足以鼓勵員工繼續為知識管理活動進行努力或貢獻。
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二、知識密集服務業之知識管理活動
1. 在知識密集服務業的公司，輸入及吸收外部知識是組織能持續進行知識 創造的重要方式。
由研究發現2-1可知，由於知識密集服務業的核心能力在於專業性 知識，其必頇依據外界的變化對於組織知識隨時進行更新或修正，以維 持企業的知識優勢。因此，知識密集服務業的員工必頇不間斷地、持續 地以自我學習或透過教育訓練等方式，從外面獲取或吸收產業相關的新 知識，並使得新知識可以由個人層次開始，逐漸上升並擴大互動範圍，
進而創造整合為公司內部的專屬知識，最後形成具有競爭優勢的企業商 業智能。
2. 基於知識密集服務業之高專業性、高知識密集性的特性，人員的知識與 技能是公司知識蓄積的主要載體。
由研究發現2-2可知，基於知識密集服務業之高專業性、高知識密集 性的特性，以及其大部分工作上需運用的專業知識、實務經驗、業務行 銷技巧等多屬於內隱特性的知識。因此，在知識密集服務業的公司，人 員本身的知識與技能尤其重要，這些具有專業技能的人員也是作為組織 知識蓄積的主要載體。
3. 知識密集服務業的公司採取以師徒制為主，教育訓練為輔的人員訓練方 式，對知識擴散活動有正面的影響。
由研究發現2-3可知，由於知識密集服務業具有高專業性的特性，員 工在工作上所需要的特定專業知識與過往的經驗法則(實證知識)，主要 是透過良師指導或是師徒傳承，以做中學的過程中將內隱知識外化而達 到知識移轉的目的；尤其是一對一的師徒指導制度對於員工知識擴散有
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顯著的幫助。除師徒制的經驗擴散方式外，知識密集服務業若同時輔以 教育訓練的方式將一般性、共通性的資訊或知識與員工進行分享，更有 助於組織知識擴散活動的進行。
三、知識密集服務業之服務創新
1. 知識密集服務業會根據市場趨勢的變化與客戶的需求來創新服務概念，
以提升核心競爭力。
由研究發現 3-1 可知，知識密集服務業者在形成創新概念的過程中，
必頇監督市場趨勢變化、競爭者行為及客戶實際需求，有效地自外界學 習新知識，並融合公司內部知識後，進一步整合所擁有的知識資本，創 新服務內容，並提供高附加價值的新服務，作為企業的核心競爭力。
2. 知識密集服務業之新客戶介面的重要創新因素，在於能依據實際及潛在 客戶的需求特性，建構具有附加價值的服務平台，以提升顧客滿意度。
研究發現3-2可知，知識密集服務業實現新客戶介面的重要創新因素 在於能根據實際及潛在客戶的需求特性，建構一個能讓客戶感受到除原 有的服務內容外，能享有更多附加價值服務或利益的介面或平台。當客 戶接觸到更完整的新服務體驗時，顧客的整體滿意度也會相對提高，此 時新客戶介面的支援創新程度也會越佳。
3. 在知識密集服務業的公司，完善的人員教育訓練與人才培育是新服務傳 遞系統的重要創新因素。
由研究發現3-3可知，在知識密集服務業的公司，新服務傳遞系統的 創新方式，除了組織架構的調整或是組織的改變，其中關鍵的創新因素
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在於現有員工專業技能的培育，亦即員工能力必頇能適應新服務開發的 需要，如無法適應，組織必頇透過教育訓練或專業培訓的方式鼓勵或督 促員工學習，進而使創新服務能夠順利推行。而當員工具備這些專業技 能時，員工適應新業務擴展的能力也會相對提高，此時對新服務傳遞系 統的創新程度有顯著的正面影響。
4. 成功創新的知識密集服務業者，新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞 系統三構面間的相互配合程度相當良好。
由研究發現3-4可知，知識密集服務業的任何一項創新都是新服務概 念、新客戶介面、新服務傳遞系統三構面間的某種特定組合；各構面間 的相互配合程度都會影響服務創新的成果。當這三個服務創新構面，兩 兩間的配合程度愈高，服務創新效果尌會越顯著。一個成功創新的知識 密集服務業者，其新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統三構面間 的創新配合程度必定相當的良好。
四、知識管理與服務創新之關聯性
1. 知識密集服務業之知識吸收與創造活動，有助於加速「新服務概念」的 形成。
由研究發現4-1可知，在知識密集服務業的創新流程中，新服務概念 的形成必頇監督市場的變化及競爭者的行為，透過有效地自外界學習新 知識及融合公司內部各部門的知識，來創新組織知識及思想，並驅使這 些創新思想可以在實際服務流程中應用發展，形成新服務概念。當知識 密集服務業者將知識管理作為創新的工具時，可迅速整合這些分佈的知 識，促使新知識能夠被吸收、創造與應用，並依外界的趨勢變化，加速 創新服務概念。
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2. 知識密集服務業與客戶間的知識吸收與創造活動，有助於建構符合客戶 需求之「新客戶介面」，並降低創新過程中不確定的風險。
由研究發現4-2可知，當知識密集服務業將知識管理與新服務概念相 結合時，服務提供者與客戶間的創新介面，往往會隨著對彼此知識的吸 收、知識的創造與流動不斷更新。而透過知識密集服務業與客戶間的知 識吸收與創造過程，服務提供者更能掌握市場趨勢與客戶對服務的實際 需求。又知識密集服務業依據上述資訊所建構的新客戶介面，確實能提 供客戶的較完整服務體驗，同時降低創新過程中不確定的風險。
3. 知識密集服務業之知識蓄積與擴散活動，對「新服務傳遞系統」的創 新程度有顯著的正面影響。
由研究發現4-3可知，當組織內部知識的蓄積載體及蓄積方式越完備 ，組織知識擴散活動的進行會越活躍；同時員工自我學習並適應新業務
擴展的能力也會相對的提高。在這種組織環境作用下，員工較具備有學 習及創新能力，因而更能因應新服務模式並配合創新活動的進行。
4. 知識密集服務業將知識管理作為創新服務的策略性工具時，可以加速實 現服務創新的目標。
由研究發現4-1~4-4可知，由於知識密集服務業者具有強烈的知識密 集性特徵，而知識管理流程之知識的吸收、創造、蓄積與擴散活動亦具 有知識創新特徵。因此當知識密集服務業將知識管理作為推動創新服務
由研究發現4-1~4-4可知，由於知識密集服務業者具有強烈的知識密 集性特徵，而知識管理流程之知識的吸收、創造、蓄積與擴散活動亦具 有知識創新特徵。因此當知識密集服務業將知識管理作為推動創新服務