第四章 八個健康資訊尋求階段問題表徵的提問分析
第三節 八個健康資訊尋求階段問題表徵在提問策略、行動、認知、情感上
情感上的資訊尋求行為特徵
人們在建構資訊需求的過程中，通常是經歷情感、思想及行動上一系列明顯變化 的階段，本節分析每則問題在行動、認知及情感構陎的表達方式，以了解在行動、認知、
情感構陎中，提問者在消費者健康資訊尋求的八個階段中如何表達其資訊需求？不同階 段的提問者在行動、認知及情感的特徵上是否有所不同？以及不同健康資訊尋求階段的 提問者是否會採用不同的提問策略？當一個問題在行動、認知及情感構陎所描述的資訊 尋求行為特徵不只一種時，將會在同一個構陎出現二個以上的要素，故每個構陎的總次 數皆大於問題總數。
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一、提問策略
（一）依問題總數分析
首先，先依提問策略在 400 則問題中所占的比例予以分析探討。研究結果發現，提 問策略歸納出「直述式」、「脈絡式」、「轉述式」及「求証式」四種策略（表 4-15），其 中以直述式為最敧遍，占 72%，其次為脈絡式，占 29% 。此顯示不區分健康資訊尋求 階段時，大多數提問者習慣於問題中直接引入主題，但值得注意的是，亦有 12%的提問 者在問題中陳述醫生的看法，表示有為數不少的提問者於社會性問答服務網站提問前已 有就醫經驗，且對於與醫師的溝通與互動，或是診斷產生疑問。
表 4-15
提問策略各要素占問題總數（400）之百分比 提問策略 次數 百分比
直述式 286 72%
脈絡式 117 29%
轉述式 47 12%
求証式 19 5%
400 則問題中，繼續在問題內容中補充問題者共計 77 則，顯示有 17%的提問者在 提問、獲得解答後，再次進行提問。補充的策略與原始提問的方式有所不同，除了追問、
解釋及對於回答者的說明感到疑惑外，更有許多情緒型的加強方式，共歸納出 10 種提 問策略（表 4-13），其中以追問型比例最高，占 12%，其次為解釋型，占 10%，追問型 例如：
2011-12-01 19:43:51 補充
順便請教一下，為甚麼術後會產生這條血管（第七階段/其他）
情緒型則包括感謝、無奈、害怕、抱怨、生氣、難過、快樂等七種，以表達感謝者 居多。
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表 4-16
補充問題提問策略各要素占問題總數（400）之百分比 補充問題提問策略 次數 百分比
追問型 47 12%
解釋型 40 10%
情緒型
感謝
無奈
害怕
抱怨
生氣
難過
快樂
29 7%
疑惑型 2 1%
（二）依八個健康資訊尋求階段分析
接著，將提問策略依八個健康資訊尋求階段進行分析，由表 4-14 得知，除了第二 階段以外，其餘各階段在四種提問策略中，皆以「直述式」比例最高，第一階段的「直 述式」比例更高達 86%，顯示多數身體康健的提問者喜歡直接表達需求；第二階段則以
「脈絡式」為最高比例（55%），顯示當人們處於可能生病階段，較無法直接表達健康 資訊需求，而藉由詳述與提問主題有關的脈絡，提供多一點線索供網友判斷，例如：
在我高中的時候,因為經常騎半小時腳踏車上學的關係,本身又很會流汗 那時胯下出現一小塊的紅斑,自己也沒去理會他!
他不養[癢]不痛的,摸起來觸感有點乾乾的外表有一層皮,之後他也就慢慢的不見 但還是在,不明顯
之後當兵完過了 2 年後,我才發現右邊跨下附近有幾個小塊的 0.5 公分乾乾的紅斑 我上網查過,請問我這個是乾癬嗎?還是其他的病變?
我在想是不是在當兵的時候發生的,因為潮濕又悶熱
雖然沒有很嚴重,所以我想問看看在藥房要買什麼牌子的藥膏來擦比較好 或是其他解決方法的等等! 聽說內褲也會影響,我比較常穿貼身的四角褲 我也不好意思去看醫生.... （第二階段/男性疾病）
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此外，第一及第二階段皆無「轉述式」之提問策略。而在所有「求證式」的問題 中，以動手術後或治療後的第七階段所占比例最高（26%），都是針對手術後衍生的問 題進行提問，而且從問題中亦可看出提問者對於醫生的解讀或說明產生懷疑，因而上網 尋求解答或解釋。
表 4-17
提問策略各要素占八個健康資訊尋求階段之百分比
提問策略 定義/階段
1 2 3 4 5 6 7 8
合計直述式
次數 43 23 44 38 36 27 33 42 286
占該階段之比例
86% 41% 83% 61% 56% 43% 52% 72%
占八階段之比例 15% 8% 15% 13% 13% 9% 12% 15%
脈絡式
次數 6 31 6 11 13 24 18 8 117
占該階段之比例 12% 55% 11% 18% 20% 38% 29% 14%
占八階段之比例 5% 26% 5% 9% 11% 21% 15% 7%
轉述式
次數 0 0 2 12 11 9 7 6 47
占該階段之比例
0% 0%
4% 19% 17% 14% 11% 10%占八階段之比例
0% 0%
4% 26% 23% 19% 15% 13%求証式
次數 1 2 1 1 4 3 5 2 19
占該階段之比例 2% 4% 2% 2% 6% 5% 8% 3%
占八階段之比例 5% 11% 5% 5% 21% 16% 26% 11%
合計 50 56 53 62 64 63 63 58 469
二、ACE（行動、認知、情感）特徵總次數分析
本研究透過紮根理論持續比較的方法，找出社會性問答服務網站提問者尋求健康 資訊時之行為特徵，藉此描繪社會性問答服務網站中，具時間敏感性的消費者健康資訊 需求，以行動、認知、情感觀點，帶領我們了解提問者在尋求終身健康資訊時之意義建 構過程。從整體次數的研究結果（表 4-18）顯示，行動構陎次數所占比例最高，達 39%，
其次為情感構陎（32%）及認知構陎（29%）。
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次、1.45 次及 1.57 次，此意謂著社會性問答服務的健康資訊消費者採取行動的次數最 多，表達情感次之，即無論其處於哪一階段的健康狀態，一旦產生健康資訊需求，會藉 由「直接提問」、「表達問題情境」或「描述症狀」等具體行動來表達其需求，因為此為 最直接且最易獲得網友回應的方式。但從行動要素中亦可發現，僅有 51%的問題會在內 容中直接陳述疑問，其餘提問者只是把症狀或問題情境描述出來，或僅發洩一些不滿的 情緒，此現象說明於社會性問答服務網站提問者可能需要社會支持，而非以獲取健康資 訊為唯一目的。
而除了採取行動外，由於每位提問者的知識狀態與知曉如何解決資訊需求間的差 距不一，導致提問者的認知特徵種類較多，包含尋求解答、尋求解釋、尋求推薦、尋求 確認…等，從表 4-16 亦可得知，所有認知要素中以「尋求解答」及「尋求解釋」所占 比例最高，顯示社會性問答服務提問者的認知需求與一般就醫的歷程相似，而整體認知 特徵合計後的總次數比例略低於行動與情感構陎占總次數的比例。此外，多數提問者亦 會在問題內容字裡行間透露出情感，此為社會性問答服務之一大特色，讓提問者用自己 的語言透過文字書寫表達資訊需求，將當下的心情狀態投射於問題內容中，在透過具體 行動解決問題的同時，也得以抒發及緩解不安的情緒。
二、具時間敏感性的行動特徵
（一）依問題總數分析
當以每種要素在 400 則問題中所占的比例予以分析探討，研究結果（表 4-18）發 現，行動構陎可分為直接提問、表達問題情境、描述症狀、宣洩情緒、描述藥材或處方 及提供回覆誘因六個要素，大多數的提問者（98%）皆採取「直接提問」方式，即無論 於標題欄或問題內容皆可判斷問題的重點，但仍有少數提問者於問題內容僅表達問題情 境或僅宣洩情緒，標題欄亦無明確問題，自始至終皆未說明問題點，例如：
昨天我去台北○○診所照胃鏡跟大腸鏡..檢查出來醫生說我腸子有小息肉.一開始 我要照大腸鏡之前有寫同意書如果有息肉就切除..可是醫生說那不用切除...因為
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我麻醉還沒完全退..所以醫生跟我說什麼我還是昏昏沉沉..我只知道醫生說我有幽 門桿菌跟腸子有凸出一個小息肉... （第五階段/防癌抗癌）
較出乎意料的是，在問題內容中特別加強提供回覆誘因者僅占 3%，顯示多數社會 性問答服務網站雖然提供贈點作為使用該服務之誘因，但多數回答者並不在乎是否可獲 得贈點，即並未發生該問題因無提供贈點即無人願意回答之情況。這也顯示，在多數問 題都攸關生命的情形中，人們對於網路環境中的陌生人之關懷是直接且不求回饋的。
表 4-19
行動構陎各要素占問題總數（400）之百分比 行動 次數 百分比 直接提問 391 98%
表達問題情境 184 46%
描述症狀 160 40%
宣洩情緒 15 4%
描述藥材或處方 13 3%
提供回覆誘因 10 3%
由表 4-19 可發現，表達問題情境的比例偏高，在所有「表達問題情境」的問題中，
提問者所表達之情境包括「描述診斷結果或疾病史」、「描述檢查或治療過程」、「描述生 活習性」、「描述心情寫照」及「描述擔憂或困惑的事情」，詳如表 4-20 所示，其中以「描 述診斷結果或疾病史」及「描述擔憂或困惑的事情」所占比例最高，分別達 65%及 13%，
顯示在社會性問答服務中，有些提問者因不確信醫生的診斷結果，藉由在問題中描述而 向社會性問答服務網站上有類似經驗的網友尋求確認；或是為了讓回答者掌握足夠的資 訊，願意揭露許多涉及個人隱私的情境訊息，基於社會性問答服務匿名提問的特性，提 問者對於此種形式的資訊揭露較不設防。
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表 4-20
「表達問題情境」分類細項統計
「表達問題情境」分類細項 次數 百分比 描述診斷結果或疾病史 120 65%
描述擔憂或困惑的事情 23 13%
描述生活習性或生活事件 17 9%
描述檢查或治療過程 12 7%
描述心情寫照 12 7%
合計 184 100%
此外，從字數統計來看，所有表達問題情境的問題共計 159 筆，每一筆帄均字數為 217 個字，逾 500 字以上者達 10 筆，其中有 6 筆字數甚至逾 1,000 字，由此可反映出提 問者在社會性問答服務網站上暢所欲言的特性，且以文字匿名表達之方式亦可讓某些羞 於啟齒的醫療問題獲得回應，從而改變消費者尋求健康資訊的行為。
（二）依八階段分析
就行動構陎而言，由表 4-21 得知，「直接提問」的比例在八個階段中無明顯差異，
而第二階段的提問者相較於其他階段，行動構陎有較多的「描述症狀」（26%）。此現象 反映出提問者認為自己可能生病了，為了在獲取他人注意的同時，能夠提高他人對於自 己情況的瞭解，與所提供的資訊之有用性，他們會採取詳細的描述症狀。例如：
我最近三不五時會一直聞自己的手，有不舒服的味道或是黏黏的就會去洗手，洗完
我最近三不五時會一直聞自己的手，有不舒服的味道或是黏黏的就會去洗手，洗完