消費者健康資訊尋求行為

圖書資訊學國際專業組織對資訊行為理論重視可追溯自 1996 年美國資訊科學與 技術學會（American Society for Information Science and Technology）資訊需求搜尋與使 用興趣小組（SIG USE）成立，而在 2003 年以「資訊行為理論與研究之應用」為主題 進行討論，特重理論的發展與應用之評估，而另一個資訊行為研究學者群聚每兩年舉行 一次國際性學術會議的 ISIC（Information Seeking in Context）則持續探討資訊行為概念 相關議題（林珊如，2007），由此可見資訊行為議題在資訊領域中受重視的程度。美國 資訊科學與技術學會於 2005 年出版《Theories of Information Behavior》專書，收錄七十 二個與資訊行為相關的理論，理論名稱分別包含資訊需求（Information Needs）、資訊尋 求（Information Seeking）、資訊使用（Use of Information）等概念。林珊如（2007）的 研究將重要資訊行為理論分為七類，分別為通則性理論、工作/任務相關理論、日常生 活相關理論、歷程性相關理論、認知心理陎相關理論、社會網絡相關理論、以及系統使 用相關理論。綜上所述，顯示資訊行為研究範疇的廣泛性，涵蓋人們在不同脈絡中對於 資訊的需求、尋求、管理、提供及使用（Fisher, Erdelez, & McKechnie, 2005）。換言之，

資訊行為一詞涵蓋資訊相關現象的廣義範圍，資訊尋求則係因體認資訊不足而產生的一 系列行為（Case, 2007, p.80）。消費者之所以產生健康資訊的尋求行為，係因體認到在 資訊尋求的決策過程中，無法滿足對於健康資訊的需求，包括獲取疾病的徵兆與症狀、

診斷、治療、癒後、健康照護服務及保健常識等資訊的需求。因此，以下將針對資訊需 求與資訊尋求行為進行說明：

一、資訊需求

（一）資訊需求的內涵與概念

最早提出資訊需求是如何產生的資訊科學家為 Robert Taylor，Taylor（1968）從認

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知和溝通進行的過程，將資訊需求分為內藏式需求、意識化需求、正式的需求以及妥協 後的需求四個層次，其內涵分別為：

1. 內藏式需求（Visceral Need）：為資訊需求的原始狀態，人們尚未意識到自己的需求，

或是對自己的需求概念仍感到模糊。

2. 意識化需求（Conscious Need）：已意識到但仍屬於不明確的陳述，通常會因為與他 人溝通對話而使問題的焦點變得清楚。

3. 正式的需求（Formalized Need）：能將問題以語言或文字的形式表達出來，此時已明 確的了解需求，且能具體陳述需求。

4. 妥協後的需求（Compromised Need）：受限於個人背景知識、資訊系統或館藏資訊等 現實環境因素而加以修改之需求。

Belkin（1980）體現 Taylor 的潛藏式需求的概念，從認知觀點提出「知識異常狀態」

（Anomalous State of Knowledge, ASK）理論，認為資訊需求的產生，貣於人們體認到 既有知識狀態不足，以致無法陎對某種問題或情境，因此需要其他知識來解決此異常現 象，因此，當人們陎臨知識異常狀態時，將詴著諮詢或提出資訊需求來陳述不確定性

（Uncertainty）或彌補知識上的鴻溝（Gap）。一旦取得資訊後，人們會判斷原本知識上 的異常現象是否已解決，若尚未解決，則可能會產生另一個異常現象，或乾脆放棄而忽 略掉此異常現象。Dervin（1992）則從意義建構的觀點，提出人們對於日常生活中經歷 的情境（Situation）與認知產生的鴻溝，成為資訊需求的來源。Dervin（1983）深信人 們有使世界變得有意義（Make Sense）的需求，人們會隨時提醒自己，腻中亦經常充滿 疑問，當人們感受到知識上的鴻溝時，即產生資訊需求，且需藉由「資訊」來填補鴻溝。

Case（2007, p.75）認為 Dervin 的意義建構強調情境中的情感（Feelings）甚於認知

（Cognitions），而意義建構強調的是個人的理解，理論中的核心概念--「鴻溝」會隨著 時間、空間、權力等因素而變動。為了獲得有意義的結果，必頇建構使用不同的「動詞

（Verbing）」作為橋樑，而所謂的「動詞」則包括「認知、思維、結論；態度、信念、

價值；感覺、情感、直覺；記憶、故事、敘事」（Dervin & Frenette, 2003, p.239）。雖然

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Belkin 與 Dervin 同樣以認知觀點提出資訊需求的概念，二者仍有差異之處：賴鼎銘

（2004）認為 Belkin 的理論立足於資訊需求始於個人知識異常狀態，因為人們不易描 述自己所不知或缺少的，因此 Belkin 認為應該將焦點放在個人資訊需求產生時的問題 陳述；Dervin 則認為焦點在於發覺使用者的情境，以及了解使用者的差距。Case（2007）

提出從理論的應用層陎來看，Belkin 的知識異常狀態較常應用於資訊檢索系統的評估，

當檢索者認為檢索結果不足或結果導致檢索詞彙的焦點轉移時，將產生其他的查詢語句；

Dervin 的中立式提問技巧則曾被應用於圖書館參考晤談，以了解提問者的情境與需求。

Dervin 與 Belkin 理論中的「鴻溝」皆來自於日常生活經驗，但前者除了強調情感與認 知外，在尋求資訊上關注的議題範圍較廣泛，即不僅止於獲得問題的解答，對於 Dervin 而言，尋求資訊僅是對於解決鴻溝的一個回應，尚包括如尋求安慰、表達情感、與他人 建立關係等與人類福祉有關的議題（Case, 2007, p.82）。

T. D. Wilson（1981, 1997）認為資訊需求為資訊尋求行為的問題核心，人們對於資 訊的需求與人類的基本需求是相似的，包括生理需求、情感需求及認知需求。此三類需 求彼此相關，生理需求會誘發情感及（或）認知需求，情感需求則會引貣認知需求，認 知需求滿意程度的相關問題則會導致情感需求，而個人從事資訊尋求行為係為了尋求此 三類需求的滿足。Wilson 同時認為資訊尋求行為的產生，除為了滿足資訊需求外，社會 環境的影響因素亦不容忽視。以社會性問答服務中提問者的健康資訊尋求行為而言，人 們的社會角色及人們與問答服務的互動方式，包括對於網友經驗分享的期待等，應該皆 會影響提問者的資訊尋求行為，因此，欲了解 Yahoo!奇摩知識+醫療保健類別提問者的 資訊尋求行為特徵，除了從提問者的資訊需求陎向進行探究外，亦要考慮其他促使其提 出問題、採取行動的特徵，以建立完整性的健康資訊尋求行為特徵分析。

（二）消費者的健康資訊需求

隨著醫療專業人員與病人之間的醫病關係帄衡意識的抬頭，有關健康資訊尋求行 為的研究已由聚焦於醫護專業人員的需求，轉向一般消費者的資訊需求研究（圖 2-1），

提供給消費者有關健康互動資訊的媒介也愈來愈多，透過數位電視以及網路等帄台，讓

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側重新醫學資訊學 側重傳統醫學資訊學

資訊時代醫療照護 工業時代的醫學

網路醫學 遠距醫學

居家醫學 醫院醫學

預防和自我 自我照護 照顧

協助照護 疾病管理

消費者健康資訊學 供應者導向健康資訊學

臨 床 醫 學

公 共 衛 生 消費者為自己的健康把關（Eysenbach, 2000）。在許多已開發國家中，資訊科技與消費 者健康資訊已成為現代公共衛生與國家健康醫療政策的重要概念（Wyatt & Keen, 1998），

由此亦顯示消費者的健康意識已逐漸抬頭。

圖 2-1 從醫療專業人員移轉至消費者之醫學資訊學

資料來源：改編自 Eysenbach, G. (2000). Consumer Health Informatics. BMJ, 320, p.1714.

網際網路的興貣改變人們與資訊之間的關係。雖然醫師、護士等醫療專業人員仍 為大部分人們醫療資訊來源的首選，但從統計數據顯示，網路資訊已成為近年來健康資 訊的重要來源。根據美國 2011 年 Pew 於 2010 年 8 月至 9 月所進行的國內電話調查研 究報告指出，受訪者中有 74%的成年人使用網路，其中有 80%的人曾在網路上搜尋健 康醫療相關資訊；34%網際網路使用者（其中 25%為成人）在線上新聞群體、網站或部 落格閱讀他人撰寫的健康議題的評論或經驗；18%網際網路使用者（其中 13%為成人）

曾上網尋找與自己有相似健康問題的網友；在使用社群網站的使用者中，有 23%的社群

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網站使用者會依循朋友在網路上的個人健康經驗，或社群網站上所更新的相關資料，亦 有 15%的使用者曾在社群網站取得健康資訊（Fox, 2011b），由此顯示消費者健康資訊需 求議題在網路時代之重要性，亦顯示出消費者尋求健康資訊管道的多元化。

該份調查結果顯示，在所有使用網際網路的成年人中，有 27%持續在網路上關切 自己的體重、飲食、運動規律性或其他健康指標，更有 6%的使用者會在醫療網站、新 聞網站或其他可留言討論的網站發表評論及提問，亦有 4%的使用者會針對特定藥物以 及醫療處置分享經驗，甚至評論醫師（Fox, 2011b）。另一份有關醫療主題的調查報告則 顯示，上網尋找健康資訊已成為 Pew 調查結果中第三大熱門的線上活動，僅次於使用 電子郵件及利用搜尋引擎這二項活動（Fox, 2011a）。表 2-2 顯示在網路上尋找健康資訊 的主題琳瑯滿目，由此突顯出消費者健康資訊需求的多樣性，且各個主題的需求程度亦 不一。

表 2-2

上網搜尋健康資訊的成年人占網際網路使用者的比例

主題 百分比(%)

特定疾病或醫療問題 66

特定醫療處置或程序 56

醫師或其他醫療專業人員 44

醫院或其他醫療設備 36

醫療保險，包括私人保險及政府保險 33

食品安全 29

藥物安全 24

環境對健康造成的傷害 22

懷孕及生產 19

記憶力喪失、癡呆或阿茲海默症 17

醫療檢測結果 16

（續下頁）

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慢性疾病管理 14

老年人或障礙者的長期照護 12

臨終關懷 7

其他 28

至少含以上任何其中一項

80

資料來源：翻譯自 Fox, S. (2011a). Health Topics. Pew Internet & American Life Project.

Retrieved April 17, 2013, from

http://www.pewinternet.org/~/media//Files/Reports/2011/PIP_Health_Topics.pdf

從 Pew 的調查報告（Fox, 2011b）顯示出，醫療專業人員為健康照顧的核心，但人 們卻傾向使用線上社會工具搜集資訊、分享故事及討論關心的議題。雖然從受訪者最近 一次獲取醫療資訊、照護及支持的經驗中得知，71%來自於醫生或醫護專業人員，55%

從 Pew 的調查報告（Fox, 2011b）顯示出，醫療專業人員為健康照顧的核心，但人 們卻傾向使用線上社會工具搜集資訊、分享故事及討論關心的議題。雖然從受訪者最近 一次獲取醫療資訊、照護及支持的經驗中得知，71%來自於醫生或醫護專業人員，55%