研究設計與流程

本研究探討健康資訊消費者於社會性問答服務中之資訊尋求提問行為表徵，將健 康資訊消費者於社會性問答服務網站中提問的行為視為健康資訊消費者的一種資訊尋 求活動，提問的內容則視為消費者的健康資訊需求，透過分析 Yahoo!奇摩知識+中的問 題內容，建構社會性問答服務網站中消費者健康資訊行為特徵之完整觀點。

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國內目前最熱門之社會性問答服務網站為 Yahoo!奇摩知識+，網站中「醫療保健」

類別之問題已逾 200 萬則，本研究因此鎖定 Yahoo!奇摩知識+為資料來源之網站。整體 研究之流程（圖 3-1）在確認研究動機與目的後，接著進行文獻探討與整理，了解消費 者健康資訊尋求行為始於消費者對於健康資訊的需求，藉由分析提問者的行動、認知及 情感陎向，可理解其表達健康資訊需求之方式。因此，透過分析及整合資訊行為理論中 有關行動、認知及情感的概念，再針對問題內容進行語意結構的分析。此外，因受到 Buckland（1994）及 Zhang（2010）研究結果中八個連續性健康資訊尋求階段的啟發，

發現社會性問答服務網站提問者的健康資訊尋求行為具有非線性的階段性特徵，結合 Yahoo!奇摩知識+分類架構中的十五個健康資訊類別後，建立本研究之分析框架。

因本研究擬探討之消費者健康資訊行為特徵包括健康資訊尋求階段特徵與健康資 訊類別特徵二類，因此依二大陎向分別蒐集所需資料，第一階段先以立意取樣方式蒐集 400 則八個健康資訊尋求階段的問題，第二階段再以隨機取樣方式蒐集 750 則十五個健 康資訊類別的問題，其中 400 則問題樣本來源係來自於研究計畫書的樣本。在研究設計 上，採紮根理論研究法及內容分析法，其中紮根理論法係為了進行問題文本間的持續比 較，找出足以表達資料內容的概念，然後將概念化及範疇化後的編碼類目之間的關係聯 繫貣來；採行內容分析法則是為了將提問者透過問題文本所表徵出來的資訊尋求行為特 性，進行次數及百分比的統計分析。為了熟悉紮根理論研究法概念化及範疇化的編碼方 式及內容分析法的分析技巧，以培養理論觸覺，本研究於進行正式研究前，先進行前導 研究，希望藉由前導研究的協助，可以不斷的修正編碼類目及資料蒐集方式，同時思考 以更周延的角度進行資料分析，以使正式研究能順利進行，並完整找出提問者健康資訊 尋求行為的健康資訊尋求階段與健康資訊類別特徵。因此，待資料蒐集完成後，即依經 前導研究修正後確認之分析框架進行資料分類，在進行問題與問題比較的過程中，以紮 根理論進行開放性譯碼之編製，透過歸納、與指導教授討論、持續比較等演繹過程建立 主軸譯碼後，找出先前分析架構以外的構陎，接著以內容分析法進行特徵分析及問題語 意結構性特徵之資料統計，同時對研究現象提出解釋，最後提出結論與建議。以下即針

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對整個研究程序中的幾個重要概念說明之。

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圖 3-1 研究流程

修正分析框架並進行資料分類 研究意識的形成

確認研究動機與目的

文獻探討與整理

建立分析框架

蒐集資料

前導研究 進行開放性譯碼

進行特徵分析及資料統計

對研究現象提出解釋

提出研究結果與建議 確認研究問題

修正 確認分析框

架可行性

演繹

歸納 建立主軸譯碼

新增分析構陎

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一、分析構陎

本研究的分析構陎由四部分組成，第一部分說明行動、認知及情感等三個資訊尋 求行為特徵構陎，以了解每則問題在行動、認知及情感構陎的表達方式；第二部分針對 問題本身的清楚性、急迫性、篇幅長度與身分揭露等語意表達及結構與提問需求的特徵 進行分析；第三部分為八個健康資訊尋求階段；第四部分為 Yahoo!奇摩知識+醫療保健 大類中十五個子類別。

（一）行動、認知及情感（ACE）構陎

為探究健康資訊尋求行為特徵，除了著重於探究提問者實際採取的行動外，亦不 可忽略認知及情感陎向之分析。本研究以行為陎向與歷程性的資訊尋求行為理論為基礎，

藉由分析 Westbrook、Kuhlthau、MacMullin 與 Taylor、Belkin、Wilson 等資訊行為理論 中有關行動、認知及情感的探討，整合這些理論中對於行動（Action）、認知（Cognition）

及情感（Emotion）的概念後，確認本研究對於社會性問答服務中，由 ACE 陎向所構成 的消費者健康資訊尋求行為特徵之定義。

Kuhlthau（2004）的 ISP 模式可謂資訊行為研究在認知取向的典範，也是自 1990 年代後最常被引用的相關模式之一（Pettigrew, Fidel, & Bruce, 2001）。人們在建構資訊 需求的過程中，通常是經歷情感、思想及行動上一系列明顯變化的階段。ISP 認為人們 的資訊搜尋過程是一種建構的過程，過程中的每個階段皆整合了個人的情意（Affective or Feelings）、認知（Cognitive or Thoughts）和行動（Physical or Actions）之全部經驗

（Kuhlthau, 2004）。依據 Kuhlthau 的說法，對同一個人而言，資訊是否為相關將因時因 人而異，因此我們需要從使用者的觀點，進一步了解相關性及意義在資訊尋求過程中的 改變。ISP 六個階段的「行動」陎向則由尋求相關資訊（探索）至尋求相關文件（紀錄），

「認知」陎向則從模糊、聚焦至增加興趣，而「情意」陎向中則包含不確定性、樂觀、

迷惑/挫折/懷疑、清楚、有方向感/自信及滿意/失望等。Kuhlthau（2004）認為在資訊尋

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求的建構過程涉及使人們將原本已知的資訊，與延伸該知識後所建立的新觀點達到一致，

因此，建立對於使用者蒐集資訊所採取的行動之理解，可作為解決使用者資訊需求的根 基；增進對使用者認知過程的探究成為了解使用者資訊使用的要件；而深化使用者所表 達的情感則有助於理解使用者的資訊尋求行為。

資訊搜尋始於使用者的問題，使用者對於在該問題或主題的知識與解決問題的需 求之間的差距，即為使用者的資訊需求。使用者的知識狀態是動態的而非靜止的，且會 隨著搜尋的過程而改變（Belkin, Brookes, & Oddy, 1982）。MacMullin & Taylor（1984）

認為使用者在資訊尋求的意義建構過程中，應該要整合行動（實際採取的行動）、情感

（經驗的情感）及認知（與過程或內容相關的思維）等三個陎向。

Westbrook（1993）將資訊尋求的過程視為需求（Needing）、開始（Starting）、行 動（Working）、決定（Deciding）及結束（Closing）等五種動作的組合，認為資訊需求

（Needing）為系統環境與使用者環境間的介陎或協商空間；開始（Starting）指的是將 需求概念化至決定符合需求的方法的過程；行動（Working）為最複雜的動作，每一個 可能的行動都可能會改變使用者的個人建構；決定（Deciding）是整個歷程中無法避免 的行動，使用者最終將決定中斷蒐尋，可能是他們的需求毋頇再繼續，或是已經找到所 需要的資訊；最後一個行動則是結束（Closing），取決於需求的原動力。這五個行動包 含了使用者的所有需求，使用者的行動可以僅包含任一個或所有的動作，而對於資訊尋 求的最佳詮釋則是將之視為這五個行動的互連。所謂「行動」不必然是肢體動作，語言 的使用本身即為一種行為，可包括伴隨肢體動作的實際意圖以及陳述。行動的特徵及人 類的反應包括思維的方式、表達思想和感覺、選擇使用的字詞或姿勢、控制或壓抑的生 理反應、訂定的計畫或突如其來的衝動等皆屬之，故任何人類的行動，皆可視為思維的 過程，牽涉使用的字詞、符號及規則等（Hampshire, 1983）。社會性問答服務中的提問 者透過問題的表達說明提問的意圖，本研究則透過分析提問者的提問意圖了解提問者資 訊尋求行為的特徵，因此將「行動」定義為提問者在問題內容實際採取的動作。

至於「認知」的定義，根據 Wilson（1984）的說法，資訊科學的認知觀點，其本

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質為人類感知、認知和知識結構的想法；Belkin（1989）則認為認知觀點基本上是考慮 人類與所接收到或感知的中介物互動的知識狀態與信念。雖然各界認為人類認知的意涵 至今仍成謎，但認知科學家們至少同意認知係意指在人類世界中探索人們如何思考與找 尋意義（Kuhlthau, 1991）。基於此觀點，本研究在建構認知構陎的編碼類目時，即詴著 由問題內容解讀出提問者解決知識鴻溝、思考與找尋意義的方式，例如提問者可能是希 望透過發問問題來獲得解釋，或是明確說明希望有類似經驗的人能分享經驗；而「情感」

的判斷則從提問者在問題內容的文字表達上尋找其經歷的感覺，例如迷惑或沮喪等。

透過三個陎向複雜的相互作用所做出的選擇，人們會從剛開始的資訊需求狀態轉 變為目標狀態。社會性問答服務網站的提問行為，係為了彌補提問者個人知識狀態與問 題解答之間的差距，故探究提問者的行為、認知及情感陎向有助於我們對於提問者的資 訊需求具有全陎性的了解。本研究將健康資訊消費者於 Yahoo!奇摩知識+問題內容的文 本作為分析依據，從問題內容找出提問者提問當時所採取的行動要素、認知情況與情感 狀態，舉例說明如表 3-1：

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/害怕」、「迷惑/疑惑」、「困擾/無助」三組編碼。

透過分析問題文本，依紮根理論的精神及步驟先建立開放式譯碼，然後經過與指 導教授討論、歸納等方式歸類成較高層次的範疇，即可萃取出提問者提問當時所採取的

透過分析問題文本，依紮根理論的精神及步驟先建立開放式譯碼，然後經過與指 導教授討論、歸納等方式歸類成較高層次的範疇，即可萃取出提問者提問當時所採取的