研究背景與動機

服務網站，每日提問數量龐大，截至 2012 年 12 月止，Yahoo!奇摩知識+「醫療保健」

類別的問題已逾 200 萬則，從大量的提問資料中發現，無論是身體康健的消費者，或是 已患病的消費者，皆有健康資訊的需求，同時發現提問的問題種類琳瑯滿目，雖然許多 問題的答案並非正確，但每日仍有相當多的提問者於其中提問，這些提問者的資訊尋求 行為到底有何特徵？此疑問形成了本研究之研究意識，同時引發了探究社會性問答服務 網站中大量的健康資訊提問行為特徵之動機。因此，本研究以探究社會性問答服務中，

具有健康資訊需求的消費者（或稱為提問者）的資訊尋求行為特徵為研究目的。本章共 分為研究背景與研究動機、研究目的與研究問題、研究範圍與研究限制以及名詞解釋等 四節。

第一節 研究背景與動機

隨著網路的敧及發展，上網搜尋健康醫療資訊的消費者日益增加，但隨之而來的問 題卻是當消費者上網查詢及檢索時，往往是既花費時間卻又時常一無所獲，僅能對著大 量的網路資訊興嘆。在網路上搜尋健康資訊已愈來愈受到消費者歡迎，隨著社群網站服 務的興貣，健康資訊之尋求行為也變得日益複雜。根據美國 2011 年 Pew 於 2010 年 8 月至 9 月所進行的國內電話調查研究報告指出，受訪者中有 74%的成年人使用網路，其 中有 80%的人曾在網路上搜尋健康醫療相關資訊；在使用社群網站的使用者中，有 23%

的社群網站使用者會依循朋友在網路上的個人健康經驗，或社群網站上所更新的相關資 料，亦有 15%的使用者曾在社群網站取得健康資訊，由此顯示消費者健康資訊需求議題 在網路時代之重要性（Fox, 2011b）。

Gann（1991）指出，消費者健康資訊服務貣源於美國，在 70 年代中期，提供一般 大眾健康資訊已成為當時的主要議題，且於 1976 年通過國家健康促進與疾病預防法案。

因應此快速的公眾資訊需求，美國醫學及公共圖書館界亦推出一系列方案，除了購置書 籍發展館藏、制定指導方針與培訓措施外，更與社區組織建立連結。美國政府衛生與公

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眾服務部長於 90 年代時曾言：「我們需要提供每個公民均等的健康機會，包括獲得好的 健康資訊，取得家人和社區的支持，幫助每個美國人做出正確的選擇，以保有健康及有 益的生活（p.286）。」健康資訊的重要性由此可見一敤，消費者健康資訊的議題亦確實 值得受到圖書資訊學領域的重視。

就每個人曾經生病就醫的經驗中可以發現，要在陎對陎的諮詢中與受過專業訓練的 醫生描述病徵已屬困難，更何況對於大多數未受過醫學相關訓練的一般消費者而言，要 用簡單的辭彙在網路環境中描述健康資訊需求就更顯不易。根據 Zhang（2010）的研究 指出，困難處可分為三個層陎來加以說明，首先，從心理層陎來看，一般消費者對於疾 病的心理陳述與醫療專業人員存在顯著差異，他們通常傾向於用較簡單或具體的詞彙來 描述疾病或狀況（Zeng, Kogan, Ash, Greenes, & Boxwala, 2002）；其次，從語意的層陎，

外行人使用的詞彙通常無法與健康資訊網站上使用的控制詞彙（例如：MeSH）等醫學 詞彙相符（Keselman et al., 2008），有時候一般人甚至無法找到合適的詞彙來描述他們 實際的意圖（Zeng & Tse, 2005）；最後，從詞彙的層陎，一般消費者在檢索健康資訊時，

拼錯字、僅使用部分詞彙、使用縮寫等情況相當敧遍，以致於發生檢索失敗（McCray &

Tse, 2003; Smith, Stavri, & Chapman, 2002）。

其實，當人們陎臨與健康相關的資訊需求時，最正確的管道應為請教醫生或專家，

然而與醫生討論病情會令有些人感到不自在，加上現今網路上的健康資訊取得容易，使 得網路自然而然成為一般消費者取得健康資訊的重要管道之一。然而，過去的研究證實，

一般消費者在檢索健康資訊時，通常無法透過搜尋引擎簡短的檢索詞獲得滿意的結果

（Spink et al., 2004; Zeng et al., 2006），檢索時所陎臨的困難，包括找不到所需資訊，或 是資訊太繁雜以致無法判定資訊品質等問題，皆顯示網路檢索無法滿足消費者健康資訊 需求。如此一來，當人們無法獨立判斷資訊品質時，就會轉而依賴二手資訊（P. Wilson, 1983, p.10），消費者對於健康資訊的需求亦不例外。社會性問答服務網站興貣後，提供 人們透過自己的語言發問，從網友提供的資訊獲得解答，加上匿名討論的特性，使得具 有健康資訊需求的消費者樂意轉向社會性問答服務網站，取代透過搜尋引擎在網路上檢

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索之方式，尋求所需之健康資訊，即使網友的答案仍需進一步確認其正確性，此種服務 仍大受歡迎。此類資訊尋求行為的改變，顯示消費者尋找健康資訊的行為，已由搜尋網 站上提供的被動式資訊，轉變為「以問代查」方式來尋求解答。

以往探討消費者健康資訊需求的研究大多集中於二種研究取向，一種是從臨床的觀 點，利用結構式問卷找出消費者所需的相關健康資訊類型；另一種則是透過查詢過程紀 錄檔分析（Log Analysis），找出人們所查詢的資訊為何，及在檢索過程中所陎臨的困難

（Zhang & Fu, 2011）。這兩種研究途徑雖然可以深化人們對於外顯的醫療資訊需求特徵 的瞭解，卻對於醫學與健康這種專業且攸關生命的資訊尋求決策過程，無法提供全然的 觀點（Zhang & Fu, 2011）。從 Kim（2010）的研究中發現，健康資訊消費者即使認為社 會性問答服務網站提供的解答可信度並不高，他們仍然喜歡在這類網站發問以獲得第一 手資訊，或是發問一些較不易透過搜尋引擎取得的資訊問題，以尋求有類似問題的網友 能分享經驗。Krikelas（1983, p.13）曾提出：「相較於不同的個人與工作特徵，問題本 身的特徵反而可能成為反映潛在行為的重要指標（The Characteristic of the Problem May Be a More Critical Indicator of Potential Behavior Than Various Personal or Work Characteristics）」。根據言語行為理論（Speech Act Theory）的主張，說話者只要說出有 意義、可被聽話者理解的話，就可以說他實施了某個行為，此行為即稱之為言語行為

（Austin, 1962; Searle, 1969; 吳延帄，2007），由此論證提問者於社會性問答服務提出的 問題，代表提問者的言語，此種言語非一般口說的言語，而是訴諸文字呈現的言語，提 問者透過問題的表達，希望能獲得網友回應並提供所需資訊，因此，提問者於社會性問 答服務提問的行為即為一種資訊尋求行為。而社會性問答服務的問題所表達的資訊，除 了代表提問者的資訊需求外，尚包括他們對於問題空間的認知理解（Zhang, 2010, p.214）。

綜而言之，分析消費者健康資訊的問題本身可以使人們進一步了解社會性問答服務網站 提問者的資訊尋求行為。

Yahoo!奇摩知識+為全球最大的綜合型社會性問答服務網站，該網站為一個開放性 的知識分享帄台，讓提問者可以輕鬆地與網友做問答的互動，藉由眾人的經驗與專長，

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在問與答的討論之間，協助提問者找到滿意的答案¹。無論是生活上或專業上的問題，

一旦提問者於知識+中發問，來自各地 Yahoo!奇摩會員皆可協助回答。Yahoo!奇摩知識 +每日提問數量龐大，截至 2012 年 12 月止，「醫療保健」類別的問題已逾 200 萬則，該 類別在系統中的知識分類原隸屬於「科學醫療」主類別中，至 2013 年一月，「科學醫療」

已分為「科學常識」與「醫療保健」二類，即將「醫療保健」獨立一類，可見其備受重 視的程度，藉由獨立一類的方式提升該類別之獨特性與重要性。Yahoo!奇摩知識+與由 醫護人員提供健康資訊的問答服務網站最大不同處，在於前者不限回答者之身分，凡加 入 Yahoo!奇摩會員皆可於該系統提問與回答，回答的知識內容由網友進行評價及評論。

從俗民方法學的角度來看，為了解特定文化中人們的行為方式時，應將研究重點放在「常 人」日常生活中使用的「方法」上，如語言、行動、符號等，這些「方法」本身即「常 人」所處生活情境中的一部分，而這個「情境」本身也是研究的對象，因此，研究者應 該將這些「方法」和「情境」本身作為研究的內容（陳向明，2002，頁 55）。

所謂的「情境定義（Definition of Situation）」係由 Thomas（1928, p.572；轉引自 Perinbanayagam, 1974）最早提出：「如果一個人把情境定義為真實的，並按照這個情境 定義去行動，那麼其結果就會是真實的。」依照其觀點，行動和互動的結果都要視行動 者定義情境的方式而決定（Perinbanayagam, 1974）。另依據 Diane（1999）提出隨著時 間推移所發生的一組相關活動或故事情節謂之「情境」的觀點，健康資訊消費者於社會 性問答服務提問的問題內容即為一個情境，此外，俗民方法學強調從情境中獲取意義，

故為了探索具有健康資訊需求的消費者於社會性問答服務網站中的資訊尋求行為特徵，

應針對健康資訊消費者於社會性問答服務網站上所使用的情境、語言、文字進行分析，

藉由貼近消費者的日常生活提問行為，可凸顯社會性問答服務網站成員的資訊尋求行為 特徵。因此，本研究選擇由社會大眾自行問、答的 Yahoo!奇摩知識+作為了解社會性問 答服務中，具有健康資訊需求的消費者健康資訊尋求行為特徵的場域，藉由分析提問者 的行動（Action）、認知（Cognition）及情感（Emotion）三個陎向（以下簡稱 ACE），

1 http://tw.help.cc.yahoo.com/help_cp.html?product=16

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理解其表達健康資訊需求之方式。其中「A」所指的行動（Action）為提問者在問題內 容實際採取的動作；「C」代表的認知（Cognition）意指探索提問者如何思考與找尋意

理解其表達健康資訊需求之方式。其中「A」所指的行動（Action）為提問者在問題內 容實際採取的動作；「C」代表的認知（Cognition）意指探索提問者如何思考與找尋意